業(yè)務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化上節(jié)

業(yè)務(wù)流程管理－實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化培訓(xùn)內(nèi)容上午業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點(diǎn)卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實(shí)下午業(yè)務(wù)流程模型的梳理/分析/診斷基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)信息化基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)內(nèi)控管理基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)績(jī)效管理流程管理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容（上午）業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點(diǎn)卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實(shí)管理的流程化和量化業(yè)務(wù)流程建模KPI管理方法“我們將這樣的一組活動(dòng)定義為業(yè)務(wù)流程：這一組活動(dòng)有一個(gè)或一個(gè)以上的輸入，產(chǎn)生一個(gè)或一個(gè)以上的，對(duì)客戶具有附加價(jià)值的輸出。."

Source:HammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,1993,p.35

"業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動(dòng)的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。"Source:Scheer,August-Wilhelm:ARIS-Fromthebusinessprocesstotheapplicationsystem.3rdEdition,Berlinetal.1998.什么是業(yè)務(wù)流程?一個(gè)典型的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)功能組織訂單已收到確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)已發(fā)送客戶訂單監(jiān)控訂單生產(chǎn)計(jì)劃貨物已發(fā)運(yùn)生產(chǎn)計(jì)劃已建立訂單確認(rèn)客戶訂單客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售助理生產(chǎn)計(jì)劃員銷售部生產(chǎn)部銷售數(shù)據(jù)銷售服務(wù)客戶

可以量化的目標(biāo)：

質(zhì)量

速度

成本

公司戰(zhàn)略

外部環(huán)境

業(yè)務(wù)流程:特征是什么？客戶分為內(nèi)部客戶與外部客戶?。。?

業(yè)務(wù)流程

績(jī)效管理流程管理需要解決的根本問(wèn)題是什么？企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程用正確的方式做正確的事情?。。∑髽I(yè)的使命

企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)的目標(biāo)效果效率客戶滿意

雇員滿意

+企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立業(yè)務(wù)原子業(yè)務(wù)單元集團(tuán)企業(yè)／企業(yè)管理中心業(yè)務(wù)管理科室業(yè)務(wù)組集成信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息獨(dú)立業(yè)務(wù)信息原子業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)分解視圖信息分解視圖組織分解視圖企業(yè)管理過(guò)程的分解：對(duì)上級(jí)，面向指令嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)首先建立機(jī)構(gòu)由分散的部門控制過(guò)程對(duì)流程，面向目標(biāo)，對(duì)事不對(duì)人靈活的組織結(jié)構(gòu)過(guò)程優(yōu)化優(yōu)先由工作流程負(fù)責(zé)人控制靈活的過(guò)程員工財(cái)務(wù)市場(chǎng)銷售服務(wù)面向功能：管理視圖公司面向流程：管理視圖人員安排市場(chǎng)策略客戶服務(wù)員工財(cái)務(wù)行銷銷售服務(wù)流程化：由面向功能的管理模式轉(zhuǎn)為面向流程的模式企業(yè)如如何建建立為為客戶戶創(chuàng)造造價(jià)值值的流流程管管理機(jī)機(jī)制？？部門部門部門部門部門流程A流程B部門/職能目目標(biāo)客戶需需求產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)將流程程從職職能組組織的的背后后移到到前面面建立規(guī)規(guī)范的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程體系系定期評(píng)評(píng)估流流程的的運(yùn)作作績(jī)效效建立流流程持持續(xù)優(yōu)優(yōu)化的的機(jī)制制培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容業(yè)務(wù)流流程管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景業(yè)務(wù)流流程管管理在在企業(yè)業(yè)管理理中的的定位位與作作用業(yè)務(wù)流流程模模型的的意義義、體體系和和建模模方法法企業(yè)推推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管管理的的要點(diǎn)點(diǎn)卓越業(yè)業(yè)務(wù)流流程管管理的的組織織落實(shí)實(shí)ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價(jià)值流流失客戶價(jià)值流流失價(jià)值流流失以流程程為中中心的的戰(zhàn)略略，組組織和和IT技術(shù)實(shí)實(shí)施減少戰(zhàn)戰(zhàn)略落落實(shí)與與執(zhí)行行過(guò)程程中的的價(jià)值值損失失，以以流程程為中中心建建立戰(zhàn)戰(zhàn)略、、組織織和IT技術(shù)實(shí)實(shí)施緊緊密銜銜接的的業(yè)務(wù)務(wù)管理理體系系！??！ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價(jià)值損失客戶價(jià)值損失價(jià)值損失業(yè)務(wù)流流程管管理體體系的的價(jià)值值BPM的起點(diǎn)：戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和和流程策略略，您較真真了嗎？BPM的內(nèi)涵：協(xié)協(xié)同。您做做到了嗎？？BPM支撐：IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)務(wù)藍(lán)圖服務(wù)務(wù)程度，您您的業(yè)務(wù)流流程的實(shí)際際執(zhí)行結(jié)果果，您的業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣劣，您可以以評(píng)價(jià)嗎？？流程管理的的基本概念念：業(yè)務(wù)流程的的管理流程戰(zhàn)略流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程監(jiān)控銷售流程采購(gòu)流程HR流程

財(cái)務(wù)流程…業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作工業(yè)生產(chǎn)系系統(tǒng)產(chǎn)品計(jì)劃流程計(jì)劃物流系統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃系系統(tǒng)機(jī)械系統(tǒng)服務(wù)制造車車間產(chǎn)品計(jì)劃流程計(jì)劃工作流系統(tǒng)統(tǒng)流程控制應(yīng)用軟件系系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程工工業(yè)化的步步驟產(chǎn)品模塊化化流程標(biāo)準(zhǔn)化化信息數(shù)字化化接口通用化化調(diào)度中心部門之間流流程接口的定義義市場(chǎng)部（接收客戶戶報(bào)裝申請(qǐng)請(qǐng)）分理處銷售售上門銷售網(wǎng)上銷售......電力配送管管理(配營(yíng)部)制定配送方方案（是否需要要專線）起草用電合合同審批用電合合同配電班實(shí)施施交接點(diǎn)“電力報(bào)裝申申請(qǐng)表“輸電部計(jì)量部（實(shí)施裝表表服務(wù)）交接點(diǎn)”電力線路接接通“BPM和其它管理理內(nèi)容之間間的關(guān)系企業(yè)流程現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)流程描述流程優(yōu)化流程管理機(jī)機(jī)制建立法案規(guī)范執(zhí)執(zhí)行流程績(jī)效指指標(biāo)管理管理信息系系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)員工配置員工考核工作流方案案設(shè)計(jì)IT系統(tǒng)規(guī)劃制制定IT系統(tǒng)選型IT系統(tǒng)實(shí)施IT系統(tǒng)使用培培訓(xùn)基于流程管管理的系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施基于流程管管理的組織織實(shí)施流程的實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控和持持續(xù)優(yōu)化練習(xí)1：1、列出供電電公司的核核心流程、、支持流程程、管理流流程。（各組交流流討論題））2、列出與您您日常工作作相關(guān)的內(nèi)內(nèi)部客戶與與外部客戶戶。3、以供電公公司調(diào)度所所長(zhǎng)為例，，列出他主主管的主要要流程名稱稱。培訓(xùn)內(nèi)容容業(yè)務(wù)流程程管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景業(yè)務(wù)流程程管理在在企業(yè)管管理中的的定位與與作用業(yè)務(wù)流程程模型的的意義、、體系和和建模方方法企業(yè)推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程管理理的要點(diǎn)點(diǎn)卓越業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的組組織落實(shí)實(shí)業(yè)務(wù)流程程管理的的生命周周期流程設(shè)計(jì)計(jì)流程戰(zhàn)略略流程控制制流程實(shí)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程企業(yè)法法規(guī)規(guī)流程程變革管管理理持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略制定定規(guī)則制定定信息系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施流程績(jī)效效評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程程模型是對(duì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程的形形式化、、結(jié)構(gòu)化化描述。。流程設(shè)計(jì)計(jì)：什么么是業(yè)務(wù)務(wù)流程模模型?業(yè)務(wù)過(guò)程程建模：管理體系系的形式式化/結(jié)構(gòu)化描描述；流流程化管管理的基基礎(chǔ)工程程。業(yè)務(wù)過(guò)程程建模將將管理體體系轉(zhuǎn)化化為計(jì)算算機(jī)能夠夠理解的的和處理理的模型型；業(yè)務(wù)過(guò)程程建模是是語(yǔ)言化化的管理理理論向向可視化化的擴(kuò)展展。業(yè)務(wù)過(guò)程程建模是是什么？？管理體系業(yè)務(wù)過(guò)程模型形式化描述和地圖一一樣，一一張好的的流程圖圖應(yīng)該能能夠如下下信息:流程全貌貌流程走向向?qū)ふ叶说降蕉说牧髁鞒搪窂綇搅鞒虉D能能幫助企企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層:堅(jiān)持客戶戶導(dǎo)向的的企業(yè)方方針、建立流程程導(dǎo)向的的組織架架構(gòu)、實(shí)施流程程導(dǎo)向的的內(nèi)部調(diào)調(diào)控以及及發(fā)現(xiàn)更佳佳的流程程路徑以以提供更更為優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。所以，流流程描述述既不能能有遺漏漏，也不不能有重重復(fù)。流流程圖必必須遵循循一定的的繪圖規(guī)規(guī)則和結(jié)結(jié)構(gòu)。對(duì)流程圖圖的要求求組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖核心流程制造/購(gòu)置安裝使用維護(hù)推出輔助流程生產(chǎn)要素配置實(shí)施方案建立制度執(zhí)行檢查完善法案規(guī)范實(shí)施管理流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)計(jì)劃年度預(yù)算運(yùn)行控制企業(yè)報(bào)告接受委托制定方案執(zhí)行事后服務(wù)內(nèi)部結(jié)算綜合服務(wù)支持接受貨物裝船發(fā)運(yùn)交付貨物營(yíng)銷服務(wù)分層次、、分視圖圖對(duì)企業(yè)管管理業(yè)務(wù)務(wù)的多種種考察手手段模型組織視圖圖功能視圖圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖圖數(shù)據(jù)視圖圖流程視圖圖如何建立立業(yè)務(wù)流流程模型型？工作步驟驟分支流程程流程活動(dòng)動(dòng)總流程核心流程程管理流程程支持流程程企業(yè)流程程模型庫(kù)庫(kù)的基本本結(jié)構(gòu)企業(yè)流程程分類和和端到端端鏈接客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商市場(chǎng)／企企業(yè)利益益相關(guān)人人市場(chǎng)／企企業(yè)利益益相關(guān)人人核心流程程輔助流程程管理流程程服務(wù)/結(jié)算定單支付公司業(yè)績(jī)績(jī)支持需求業(yè)務(wù)流程程層次架架構(gòu)－設(shè)設(shè)備維修修的例子子流程活動(dòng)主流程業(yè)務(wù)流程流程區(qū)域Level1Level2Level3Level4運(yùn)行、維護(hù)和維修手工創(chuàng)建檢修單按項(xiàng)目創(chuàng)建維修工單設(shè)備管理第0層：企業(yè)業(yè)地圖——業(yè)務(wù)流程程總圖在下一個(gè)個(gè)層級(jí)，，我們將將對(duì)一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流流程區(qū)域域的內(nèi)容容進(jìn)行描描述企業(yè)地圖展現(xiàn)現(xiàn)了一個(gè)由各各大“流程區(qū)區(qū)域”構(gòu)成的的、完整的企企業(yè)業(yè)務(wù)的概概覽。企業(yè)的“流程程區(qū)域”可分分為三類:管理流程,核心流程以及及支持流程。。企業(yè)地圖是整整個(gè)業(yè)務(wù)層次次體系所有流流程的入口點(diǎn)點(diǎn).可以有效的用第1層：流程區(qū)域域——設(shè)備管理流程區(qū)域由若若干“主流程主流程已經(jīng)開(kāi)始和SAPSolutionManager中的場(chǎng)景內(nèi)容相對(duì)應(yīng)在下一個(gè)層次次，我們將對(duì)對(duì)這個(gè)主流程程的業(yè)務(wù)場(chǎng)景景做完整、具具體的闡述流程接口體現(xiàn)現(xiàn)了與其他流流程區(qū)域之間間的銜接ERP系統(tǒng)所支撐的的僅僅是企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)個(gè)局部，而基基于ARISAVE方法的BPM實(shí)施起點(diǎn)是一一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程的全景景；只有基于一個(gè)個(gè)完整的企業(yè)業(yè)流程層次架架構(gòu)，才可以以對(duì)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行全面的的管理和優(yōu)化化，并以業(yè)務(wù)務(wù)流程為導(dǎo)向向，指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)控ERP系統(tǒng)的實(shí)施，，從而確保ERP真正成為管理理層有效管理理業(yè)務(wù)流程的的工具。第2層：主流程——運(yùn)行、維護(hù)和和維修ARIS中描述主流程程場(chǎng)景的所有有需要SAP支持的“流程程”均與SAPSolutionManager無(wú)縫對(duì)接。下一個(gè)層級(jí)，，對(duì)手工創(chuàng)建建檢修工單的的流程做詳細(xì)細(xì)的描述。流程接口體現(xiàn)現(xiàn)與其他主流流程之間的銜銜接。主流程中由大大量的“流程程”構(gòu)成，這這些“流程””之間也都存存在著一定的的業(yè)務(wù)邏輯的的關(guān)系，通過(guò)過(guò)將這些邏輯輯聯(lián)系起來(lái)，，描述了主流流程的完整的的業(yè)務(wù)運(yùn)作場(chǎng)場(chǎng)景，這些流流程中，其中中有的是與信信息化的內(nèi)容容相關(guān)的，有有的是無(wú)關(guān)的的，但這都不不妨礙他們作作為構(gòu)成業(yè)務(wù)務(wù)場(chǎng)景的重要要組成部分。。第3層：業(yè)務(wù)流程程——手工創(chuàng)建檢修修工單轉(zhuǎn)換成SAP配置藍(lán)圖流程通過(guò)一系系列“流程活活動(dòng)”聯(lián)接而而成的業(yè)務(wù)流流具體描述.流程活動(dòng)是業(yè)業(yè)務(wù)流程層次次架構(gòu)的最底底層.ARIS將業(yè)務(wù)流程中中需要在SAP中操作的“流流程活動(dòng)”提提取出來(lái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成SAP的業(yè)務(wù)流程配配置藍(lán)圖，此此配置藍(lán)圖可可直接導(dǎo)入到到SolutionManager,完成SAP實(shí)施的流程配配置流程接口體現(xiàn)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)務(wù)流程之間的的銜接。第4層：流程活動(dòng)動(dòng)——按項(xiàng)目創(chuàng)建維維修工單SAP是通過(guò)一系列的界面(事務(wù))操作來(lái)支持“流程活動(dòng)”的實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)分配若干SAP具體的界面實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的“流程活動(dòng)”，并確認(rèn)相應(yīng)的崗位來(lái)操作，相應(yīng)的配置數(shù)據(jù)會(huì)被同步到SAPSolutionManager中，從而最終確保業(yè)務(wù)流程的操作層面與SAP系統(tǒng)完整的集成公司現(xiàn)況流程績(jī)效監(jiān)測(cè)測(cè)模型電子商務(wù)實(shí)施ERP,CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)發(fā)流程成本核算算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)進(jìn)ISO9000認(rèn)證知識(shí)管理企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)集成(EAI)SOX法案實(shí)施企業(yè)流程模型型：流程溝通通的公用平臺(tái)臺(tái)2)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀狀*時(shí)間分析*成本分析*動(dòng)畫(huà)/模擬1)業(yè)務(wù)流程圖視化*圖示*重用*集成成*使用用參參考考模模型型6)CASE工具具接接口口*Oracle:Designer/2000*Logicworks:ER/Win*Sterling:CoolGen*Sybase:PowerDesigner*RationalRose:UML7)工作作流流*FileNet*IBMFlowmark*SAPWorkflow*Staffware*其它它

4)選定定并并支支持持應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件**其它它/舊有有系系統(tǒng)統(tǒng)5)項(xiàng)目目管管理軟軟件件*SAPASAP*MicrosoftProject3)描述述對(duì)對(duì)軟件件包技術(shù)要求*RFP升級(jí)換代

*能力論證*差距分析8)ISO9000*報(bào)告告*鏈接接所所有有文文檔檔*論證證ARIS業(yè)務(wù)務(wù)模模型型用用途途：：典典型型的的例例子子培訓(xùn)內(nèi)容容業(yè)務(wù)流程程管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景業(yè)務(wù)流程程管理在在企業(yè)管管理中的的定位與與作用業(yè)務(wù)流程程模型的的意義、、體系和和建模方方法企業(yè)推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程管理理的要點(diǎn)點(diǎn)卓越業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的組組織落實(shí)實(shí)明確實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程項(xiàng)目目的背景景現(xiàn)狀流程程未來(lái)流程程參考模型最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)IT系統(tǒng)供應(yīng)商市場(chǎng)環(huán)境變化化戰(zhàn)略改變引入新系系統(tǒng)變革管理理業(yè)務(wù)過(guò)程程建模CPI從頭開(kāi)始始，現(xiàn)狀狀描述今后連續(xù)續(xù)地改進(jìn)進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)業(yè)和行業(yè)業(yè)最佳實(shí)實(shí)踐的管理參參考模型型業(yè)務(wù)過(guò)程程的評(píng)估估與建議議實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)流程建建模及業(yè)業(yè)務(wù)流程程梳理的的基本過(guò)過(guò)程培訓(xùn)內(nèi)容容業(yè)務(wù)流程程管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景業(yè)務(wù)流程程管理在在企業(yè)管管理中的的定位與與作用業(yè)務(wù)流程程模型的的意義、、體系和和建模方方法企業(yè)推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程管理理的要點(diǎn)點(diǎn)卓越業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的組組織落實(shí)實(shí)企業(yè)之間間集成，，優(yōu)化Process-orientedcommunities“e-businessengineering””2000onwards部門內(nèi)過(guò)過(guò)程集成成Process-orientedbusinessprocesses1995信息共共享“wallsbe