中國電信以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理

中國電信集團(tuán)湖南省電信公司2004年以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理湖南省電信公司是中國電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個(gè)市州電信分公司、9個(gè)直屬單位和92個(gè)縣（市、區(qū)）電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù)，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等服務(wù)。主要經(jīng)營國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、國際長途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績，截止2003年底，其所服務(wù)的用戶群已突破1000萬大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持用戶至上的營銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。

二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效進(jìn)入21世紀(jì)以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在1999年9月至2000年6月共9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬電話大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達(dá)到240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭。傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。

一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護(hù)體系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問營銷，營銷人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶滿意度一直難以提升。

二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直是“后縮式”的，距離用戶相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管20世紀(jì)80年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門服務(wù)，營銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。三是隨著中國電信以外的其他各大運(yùn)營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢(shì)。

面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務(wù)通道（我們稱之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效營維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點(diǎn)，以營維合一為核心，以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線，以穩(wěn)固開拓市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設(shè)、實(shí)施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個(gè)性化、親情化的綜合服務(wù)。

其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合。二是實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制，實(shí)施分片包干與親情服務(wù)。三是實(shí)行績效考核和按質(zhì)取酬。具體做法如下:我們通過動(dòng)員大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活動(dòng)，使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營維合一服務(wù)管理勢(shì)在必行。我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)；在業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中實(shí)行績效掛鉤；樹立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念，營造“用心”氛圍。（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念

1、實(shí)行線路路資料和技術(shù)術(shù)檔案電子化化，提高資料料準(zhǔn)確率；2、全面開展展交接箱的整整治工作，核核對(duì)所有配線線資料；3、全面整治治桿路和吊線線；4、有重點(diǎn)有有針對(duì)性地開開展下戶線整整治和日常維維護(hù)工作；5、加強(qiáng)光纜纜整治、維護(hù)護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化化工作等。（二）加強(qiáng)線線路維護(hù)，全全面提高通信信質(zhì)量以往實(shí)施的站站立式服務(wù)、、“一站式””服務(wù)、銀行行托收話費(fèi)等等，無一不是是為了更加方方便用戶。近近年來湖南電電信針對(duì)大客客戶、農(nóng)村客客戶、一般城城市用戶等不不同用戶群體體分別建立了了大客戶經(jīng)理理制、村級(jí)模模塊代辦、1000號(hào)客客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（現(xiàn)已升位位為10000號(hào)）等營營銷渠道，““營維合一””則是湖南電電信在總結(jié)以以往經(jīng)驗(yàn)的基基礎(chǔ)上，為提提高自身服務(wù)務(wù)質(zhì)量再次打打出的一張王王牌。（三）完善營營銷渠道建設(shè)設(shè)，提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量我們將原先各各自獨(dú)立的營營銷與維護(hù)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)機(jī)的整合，成成立新型的代代表湖南電信信行使綜合職職能的綜合服服務(wù)部門，即即營銷維護(hù)中中心（簡(jiǎn)稱營營維中心）。。各本地網(wǎng)分分別劃分為若若干區(qū)域，每每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)個(gè)營銷維護(hù)處處（即營維處處）。目前省省會(huì)長沙共設(shè)設(shè)六個(gè)營維處處。各營維處處以街道辦事事處或居委會(huì)會(huì)為單位設(shè)立立數(shù)量不等的的社區(qū)服務(wù)部部，每個(gè)社區(qū)區(qū)服務(wù)部由5-6個(gè)片區(qū)區(qū)客戶經(jīng)理組組成，負(fù)責(zé)社社區(qū)范圍內(nèi)電電信網(wǎng)維護(hù)及及為用戶提供供綜合電信服服務(wù)。（四））調(diào)整整組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)，實(shí)實(shí)行片片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理制制下面是是機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)整整前后后的對(duì)對(duì)照情情況。。傳統(tǒng)營營銷服服務(wù)管管理下下的用戶服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置以提高高用戶戶滿意意度為為目標(biāo)標(biāo)的營營維合合一服服務(wù)管管理下下的用用戶服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置客戶查修班維護(hù)班工程班線路維護(hù)公司裝機(jī)班各維護(hù)處線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員片區(qū)客戶經(jīng)理客戶…營銷維護(hù)中心…片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理…片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理……客戶…客戶…客戶…客戶…社區(qū)服務(wù)部各營銷維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部“片區(qū)區(qū)客戶戶經(jīng)理理”是是營維維合一一服務(wù)務(wù)管理理下的的全新新崗位位，實(shí)實(shí)行““片區(qū)區(qū)客戶戶經(jīng)理理制””也正正是我我們整整個(gè)營營維合合一服服務(wù)管管理的的亮點(diǎn)點(diǎn)所在在。片片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理制制的具具體做做法是是把全全省所所有電電信末末端用用戶按按所在在地域域和交交接箱箱（分分線盒盒）的的分布布，分分成若若干個(gè)個(gè)片區(qū)區(qū)用戶戶群，，指定定專人人固定定負(fù)責(zé)責(zé)一個(gè)個(gè)片區(qū)區(qū)內(nèi)所所有客客戶的的營銷銷、維維護(hù)等等綜合合服務(wù)務(wù)。以以省會(huì)會(huì)長沙沙為例例，各各營維維處將將市區(qū)區(qū)70多萬萬用戶戶劃成成148個(gè)個(gè)責(zé)任任片區(qū)區(qū)，分分別由由148個(gè)個(gè)片區(qū)區(qū)客戶戶經(jīng)理理負(fù)責(zé)責(zé)，平平均每每人負(fù)負(fù)責(zé)將將近5000個(gè)個(gè)用戶戶的服服務(wù)工工作。。片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理基基本職職責(zé)是是負(fù)責(zé)責(zé)從交交接箱箱主干干模塊塊（分分線盒盒）以以下至至用戶戶的線線路設(shè)設(shè)備維維護(hù)、、障礙礙查修修、裝裝移機(jī)機(jī)等工工作；；同時(shí)時(shí)還負(fù)負(fù)責(zé)建建立用用戶檔檔案，，以及及對(duì)責(zé)責(zé)任片片區(qū)內(nèi)內(nèi)每個(gè)個(gè)用戶戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)、、溝通通、營營銷、、服務(wù)務(wù)、走走訪等等。片片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理必必須每每日對(duì)對(duì)線路路、交交接箱箱等進(jìn)進(jìn)行巡巡查，，及時(shí)時(shí)排除除安全全隱患患。片片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理還還有義義務(wù)提提供責(zé)責(zé)任片片區(qū)內(nèi)內(nèi)的各各種商商業(yè)動(dòng)動(dòng)向，，例如如，當(dāng)當(dāng)有新新的建建筑動(dòng)動(dòng)工、、新的的商業(yè)業(yè)區(qū)籌籌建等等等商商機(jī)出出現(xiàn)時(shí)時(shí)，都都要及及時(shí)將將情況況反映映上去去，幫幫助企企業(yè)將將通信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及及時(shí)延延伸到到新的的區(qū)域域。片區(qū)客客戶經(jīng)經(jīng)理還還肩負(fù)負(fù)本職職工作作以外外的““親情情服務(wù)務(wù)”使使命。。有位位用戶戶來信信中說說了這這么一一段話話：““父親親長期期臥病病在床床，因因我工工作太太忙，，不能能時(shí)時(shí)時(shí)守在在床前前盡孝孝，很很想為為父親親裝一一臺(tái)電電話，，無奈奈請(qǐng)假假不動(dòng)動(dòng)一直直未辦辦。聽聽居委委會(huì)辦辦公室室說電電信公公司的的片區(qū)區(qū)經(jīng)理理可提提供上上門服服務(wù)，，便試試著給給駐居居委會(huì)會(huì)的片片區(qū)經(jīng)經(jīng)理打打了電電話，，他立立即趕趕來開開票、、填表表，會(huì)會(huì)同駐駐社區(qū)區(qū)其他他員工工一起起做電電話線線，并并將電電話線線一直直做到到我父父親床床頭，，從交交錢到到用上上電話話還不不超過過24小時(shí)時(shí)。””此類事事情的的發(fā)生生絕非非偶然然，這這里不不再一一一列列舉。。片區(qū)客戶戶經(jīng)理不不僅積極極主動(dòng)地地為用戶戶提供各各種電信信服務(wù)，，在生活活上也處處處給予予無微不不至的關(guān)關(guān)心，為為用戶換換煤氣、、照看病病人、背背米背油油這些瑣瑣碎小事事在我們們的片區(qū)區(qū)經(jīng)理眼眼中已經(jīng)經(jīng)成為了了一種義義不容辭辭的責(zé)任任。片區(qū)區(qū)經(jīng)理以以一顆真真誠的心心為每一一位用戶戶服務(wù)，，逐步在在自己的的責(zé)任片片區(qū)編制制起獨(dú)有有的親情情互動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)，并充充分利用用這一獨(dú)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)勢(shì)，在責(zé)責(zé)任片區(qū)區(qū)開展深深度營銷銷。營維合一一服務(wù)的的最大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)就是是簡(jiǎn)化了了原本煩煩瑣的業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程。。過去，，電信用用戶如果果有新的的業(yè)務(wù)需需求（如如希望裝裝機(jī)、開開通來電電顯示、、寬帶業(yè)業(yè)務(wù)、移移機(jī)等））時(shí)，必必須親自自前往營營業(yè)廳，，填寫相相應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)受理單單，受理理單經(jīng)過過電信企企業(yè)內(nèi)部部的一系系列流程程到達(dá)線線路維護(hù)護(hù)中心，，線路維維護(hù)中心心指定就就近的維維護(hù)處處處理該受受理單，，維護(hù)處處再指派派相應(yīng)班班組的線線務(wù)員上上門服務(wù)務(wù)；用戶戶在使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)過程程中如果果遇到故故障，也也必須經(jīng)經(jīng)過同樣樣煩瑣的的程序才才能解決決。企業(yè)業(yè)在這種種用戶主主動(dòng)型的的營銷服服務(wù)模式式下，往往往陷于于較被動(dòng)動(dòng)的局面面，信息息不能及及時(shí)整合合，難免免造成響響應(yīng)滯后后；加之之電信營營業(yè)廳網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)較少少，各個(gè)個(gè)營業(yè)廳廳的服務(wù)務(wù)水平和和素質(zhì)良良莠不齊齊，從而而導(dǎo)致用用戶滿意意度大打打折扣。。（五）簡(jiǎn)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)務(wù)流程，，方便廣廣大用戶戶實(shí)行營維維合一之之后，用用戶遇到到問題直直接通知知片區(qū)客客戶經(jīng)理理，片區(qū)區(qū)客戶經(jīng)經(jīng)理可以以在最短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)上門排排除故障障，響應(yīng)應(yīng)非常及及時(shí)。同同時(shí)片區(qū)區(qū)客戶經(jīng)經(jīng)理還可可利用日日常工作作之便進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳，，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用戶產(chǎn)產(chǎn)生新的的業(yè)務(wù)需需求時(shí)，，片區(qū)客客戶經(jīng)理理可以上上門提供供服務(wù)，，用戶則則可以足足不出戶戶就順利利辦理好好以前必必須在營營業(yè)廳才才能辦理理的各種種業(yè)務(wù)。。這種企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)型的營營維合一一服務(wù)模模式下的的服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所已經(jīng)經(jīng)走出了了營業(yè)廳廳的限制制，服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)延延伸到了了每一位位電信終終端用戶戶家中。。故障申告用戶需求業(yè)務(wù)需求營業(yè)廳或故障受理熱線營業(yè)廳線路維護(hù)中心就近維護(hù)處線務(wù)人員業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)線路維護(hù)中心就近維護(hù)處線務(wù)人員傳統(tǒng)營銷銷服務(wù)管管理下的的業(yè)務(wù)流流程以提高用用戶滿意意度為目目標(biāo)的營營維合一一服務(wù)管管理下的的業(yè)務(wù)流流程營銷維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理營銷維護(hù)信息中心片區(qū)用戶需求可以明顯看看出，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷服服務(wù)管理下下的業(yè)務(wù)流流程不僅非非常煩瑣，，不能一步步到位地滿滿足用戶需需求，而且且服務(wù)產(chǎn)生生的效果不不直觀，企企業(yè)吃虧不不討好，用用戶也是有有苦難言；；實(shí)行營維維合一服務(wù)務(wù)管理下的的閉環(huán)式業(yè)業(yè)務(wù)流程則則一目了然然，效果也也很直觀，，片區(qū)客戶戶經(jīng)理可以以在最短的的時(shí)間內(nèi)將將用戶的需需求形成自自己的工作作計(jì)劃并付付諸實(shí)施。。坐在家里里就可輕松松實(shí)現(xiàn)愿望望，作為用用戶來說，，這種服務(wù)務(wù)是很到位位也是很貼貼心的。為了使?fàn)I維維合一服務(wù)務(wù)管理工作作更加適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)代化的的企業(yè)管理理，我們建建立由專人人管理的營營維合一服服務(wù)信息化化平臺(tái)。每每個(gè)社區(qū)通通過企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)連接接到營銷維維護(hù)信息中中心的主服服務(wù)器。各各社區(qū)服務(wù)務(wù)部和各營營維處都可可以通過終終端直接查查詢本社區(qū)區(qū)或者本處處的用戶信信息、收入入完成情況況、片區(qū)客客戶經(jīng)理的的業(yè)績狀況況等信息，，及時(shí)考核核、適時(shí)分分析，確定定營銷服務(wù)務(wù)目標(biāo)，指指導(dǎo)片區(qū)客客戶經(jīng)理有有針對(duì)性地地開展?fàn)I銷銷服務(wù)；各各社區(qū)服務(wù)務(wù)部或各營營維處也可可以通過信信息終端及及時(shí)對(duì)信息息平臺(tái)的各各項(xiàng)資料進(jìn)進(jìn)行同步更更新，確保保數(shù)據(jù)的一一致性和時(shí)時(shí)效性。（六）建立立健全“營營維合一服服務(wù)信息化化平臺(tái)”該平臺(tái)是維維系“以提提高用戶滿滿意度為目目標(biāo)的營維維合一服務(wù)務(wù)管理”的的健康發(fā)展展，進(jìn)而為為維護(hù)和營營銷提供切切實(shí)保障的的重要支撐撐系統(tǒng)。營銷服務(wù)信息化終端社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理用戶需求用戶資料業(yè)績考評(píng)片區(qū)客戶經(jīng)經(jīng)理是身處處第一線直直接面對(duì)用用戶的人，，代表著整整個(gè)電信企企業(yè)的形象象，無論從從著裝、言言語、操作作等方面都都必須絕對(duì)對(duì)規(guī)范，而而且由于工工作的需要要，片區(qū)客客戶經(jīng)理不不僅要能熟熟練地排除除故障，還還要能熟知知電信業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)。為為此，我們們進(jìn)行了以以會(huì)代訓(xùn)、、外聘專家家講座、企企業(yè)內(nèi)部專專題講授等等多種形式式的培訓(xùn)。。（七）加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)，提提高員工素素質(zhì)首先是建立立以片區(qū)客客戶經(jīng)理為為責(zé)任人的的營銷承包包責(zé)任制，，薪酬完全全采用計(jì)件件工資，上上不封頂、、下不保底底，充分體體現(xiàn)多勞多多得，極大大地調(diào)動(dòng)員員工的工作作積極性。。其次是建立立全方位的的考核體系系，考核結(jié)結(jié)果與片區(qū)區(qū)客戶經(jīng)理理的收入直直接掛鉤。。最后輔之以以各項(xiàng)評(píng)先先獎(jiǎng)優(yōu)機(jī)制制，確保高高素質(zhì)的一一線營維人人員隊(duì)伍。。（八）建立立健全激勵(lì)勵(lì)約束機(jī)制制二、營維合合一服務(wù)管管理的主要要內(nèi)容和做做法一、營維合合一服務(wù)管管理產(chǎn)生的的背景三、營維合合一服務(wù)管管理的顯著著成效2000年年，中國電電信集團(tuán)組組織的全國國電信用戶戶滿意度評(píng)評(píng)價(jià)，湖南南在全國排排位第25位，2001年湖湖南在全國國排位第9位，2002年年湖南在全全國排位第第3位。用用戶滿意度度的節(jié)節(jié)攀攀升，再次次證明了我我們改革已已經(jīng)取得了了戰(zhàn)略性的的勝利。（一）提高高了企業(yè)營營銷服務(wù)水水平，提升升了用戶滿滿意度1、用戶投投訴率明顯顯下降。2、障礙發(fā)生生率逐年下降降、修復(fù)及時(shí)時(shí)率逐年提高高。按自然規(guī)律（（湖南電信如如果不推出改改善服務(wù)的新新舉措），隨隨著電信業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展和用用戶的增加，，以及用戶消消費(fèi)維權(quán)和自自我保護(hù)意識(shí)識(shí)的增強(qiáng)，用用戶投訴總量量應(yīng)呈上升趨趨勢(shì)，用戶滿滿意度應(yīng)呈下下降趨勢(shì)。而而湖南電信之之所以會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)與自然規(guī)律律截然相反的的變化趨勢(shì)，，這顯然是兩兩年多以來推推行以提高用用戶滿意度為為目標(biāo)的營維維合一服務(wù)管管理的結(jié)果。。1、主要業(yè)務(wù)務(wù)呈現(xiàn)快速增增長勢(shì)頭。2001年初初實(shí)行營維合合一以來，湖湖南電信主線線電話用戶增增長305.45萬戶，，IP上網(wǎng)用用戶增加143.38萬萬戶。截至2003年底底，湖南電信信電話用戶和和互聯(lián)網(wǎng)用戶戶數(shù)分別突破破954萬戶戶和174萬萬戶。2、業(yè)務(wù)的快快速發(fā)展有效效地拉