物業(yè)管理費催繳作業(yè)指導書模板

5/5物業(yè)管理費催繳作業(yè)指導書1.0目的1.1規(guī)范物業(yè)管理服務費拖欠的催繳工作；1.2實行責任到人，確保應繳年度物業(yè)服務費用的收取;2.0適用范圍物業(yè)公司目前XX在管的、已入住并啟動二次收費工作的住宅業(yè)態(tài)項目，物業(yè)費收取周期一年一收，提前預收下一年度應收費用；3.0職責3.1全體管家團隊負責各自管轄區(qū)域的物業(yè)費收取和統(tǒng)計工作；3.2服務中心項目經(jīng)理作為物業(yè)費收費指標的第一責任人，負責收費全過程的把控和落實，并對收費管家進行定時考核；4.0方法和過程監(jiān)控4.1收費責任人界定4.1.1項目管家及前臺接待管家等負有收費任務指標的崗位人員，作為項目收費任務具體執(zhí)行人和責任人，負有物業(yè)費催繳義務。4.1.2項目經(jīng)理需結(jié)合年初的目標責任書，分解、編制年度物業(yè)費催繳方案、制定催繳方案，負責對項目物業(yè)費催繳當期、清欠具體實施工作進行統(tǒng)籌支配。4.1.3各區(qū)域管家作為第一執(zhí)行人，負責分解、細化催繳方案，合理分配自身的催繳任務量，定時將收費狀況匯總，和財務核對完畢后向項目經(jīng)理匯總匯報；4.1.4項目客服部、公共事務部及財務部作為聯(lián)動保障部門，需全力幫助項目管家團隊開展收費工作。4.1.5項目財務出納員依照內(nèi)控工作流程，負責與管家團隊嚴格核對物業(yè)費收繳的實際狀況。并協(xié)作管家團隊及時溝通、對比、提供物業(yè)費支付狀況最新數(shù)據(jù)。4.1.6項目經(jīng)理負責定時組織各部門主管召開物業(yè)費催繳分析會，總結(jié)點評收費工作推動狀況。4.1.7公司財務部出納負責對項目月度、季度、年度收入指標履行狀況的統(tǒng)計工作。4.1.8公司品質(zhì)督導部負責對項目月度、季度、年度收入指標履行狀況進行監(jiān)督、審核及分析匯總。4.2支付費用方式4.2.1對新入住、住宅業(yè)態(tài)項目，第一次入住收費標準為預收一年，若結(jié)合實際狀況，有減收或優(yōu)惠需求的，需報送公司領(lǐng)導審批同意。其它業(yè)態(tài)項目，則按公司制定的標準要求落實。4.2.2對已入住一年后進入二次收費的項目，最小收費單位以“年”為標準進行物業(yè)費收取。4.3催繳前籌備工作對于逾期未支付物業(yè)費的業(yè)主，需按下列流程于不同階段實施不同催繳方式。4.3.1在啟動集中催費工作前，項目經(jīng)理、管家團隊全體人員集中進行禮儀服務、行為規(guī)范、統(tǒng)一說詞、法律法規(guī)類培訓，要求管家團隊的催繳行為務必符合公司工作管控所有要求。4.3.2負責催繳工作的全體管家、前臺接待崗替代管家需了解自身所負責樓門及管轄戶數(shù)、及業(yè)主檔案信息等，以便針對性開展將來工作。通過多種形式全面了解、核查每一戶業(yè)主目前或過往支付費用、欠費狀況，以便在催繳中，摸清和把握真實欠費原因，與業(yè)主深化溝通。4.3.3催繳前由項目財務部出納核對欠費金額、欠費時間狀況，以免有誤，造成不必要的誤會。4.3.4收費第一責任人，應深化了解、核實欠費業(yè)主是否存在歷史遺留問題，或在以往催繳中提到過各類欠費原因（如房屋本體工程類、基礎(chǔ)配套問題等、治安類等），時下是否已解決，并核實過往留存的報修、投訴等遺留痕跡，并確認狀況是否屬實，是否屬于物業(yè)企業(yè)職責所控范疇。針對業(yè)主提出的各類問題需客服專員把握應對說明方案及處理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遺留問題，需上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理對下一步解決方案回復建議或意見、給出建議，對項目經(jīng)理未能決策的，由其形成文字性材料上報公司項目管理部，公司領(lǐng)導班子議定。以盡最大努力溝通協(xié)調(diào)關(guān)心解決，清理遺留問題，促進收費。4.4催繳方式指引對于收費方式不做強制性流程化要求，以便在不同項目，結(jié)合物業(yè)費催繳工作現(xiàn)狀，由項目經(jīng)理結(jié)合本項目所處催費階段選擇具體催繳方式，在選定催繳方式后，需按本指引要求執(zhí)行。4.4.1短信催繳：短信發(fā)送標準措辭：敬重的業(yè)主：您好！您家的物業(yè)費已于年月日到期，請您盡快到物業(yè)服務中心續(xù)支付費用，感謝您對物業(yè)工作的支持與理解，祝您生活開心！物業(yè)服務電話:XXXXXX。4.4.2電話催繳：進行催繳時盡可能打座機或者是第一聯(lián)系人手機號碼。催費標準用語：“xx/先生或女士，您好！我是XXXXxxx服務中心的xxx，工號xxx。您xx年度的物業(yè)管理服務費已欠費，請您盡快到xxx服務中心支付費用，如您不方便來訪，管家也可以攜帶pos機和票據(jù)提供上門收費服務，具體時間您可提出預約需求，我們也可以將公司賬號發(fā)送短信給您，您也可以轉(zhuǎn)賬給我們，票據(jù)可以替您保管，待您方便時領(lǐng)取或預約客服專員送到您的家中，也可以快遞給您。感謝您對物業(yè)工作的大力支持與協(xié)作，最后祝您全家生活開心、身體健康！”凡撥打過催費電話的客服專員，負責將撥打過的每戶業(yè)主電話所回饋的狀況，詳實、全面、準確的記錄在《XX項目X月X日電話催繳記錄表》中。4.4.3入戶催繳針對已入住的業(yè)主經(jīng)過多次電話、短信均催繳失敗、長期聯(lián)系不上的業(yè)主或有其它欠費原因的業(yè)主，管家需要與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)全都的入戶時間。管家在經(jīng)過前期多次電話和短信催繳后，需整理出擬入戶催繳戶的欠費狀況、該戶催繳跟蹤記錄、車輛登記狀況、入住后的報修記錄等，應做到心中有數(shù)，針對事先已知曉該戶確實存在尚未解決的問題，管家應帶著初步回復建議或意見或解決方案入戶溝通，同時進行物業(yè)費勸繳工作。入戶時應自帶鞋套，注意服務禮儀，入戶落座后首先應耐心傾聽業(yè)主反映的狀況，并對業(yè)主反映的具體狀況進行技巧性合理的說明，并填寫《XXX項目入戶訪談催繳單》（表單3），做好說明工作，請業(yè)主協(xié)作在上面簽字，以證明該職工或員工實際入戶行為。業(yè)主簽收即催繳時效連續(xù)，從而為入戶催繳失敗而留存催繳證據(jù)，以便日后提起訴訟等。4.4.4經(jīng)入戶催繳未果，業(yè)主拒支付費用原因和業(yè)主提出問題由管家進行集中統(tǒng)計上報項目經(jīng)理，及時依據(jù)催繳狀況匯總到《XXX項目入戶訪談催繳單》上，項目經(jīng)理簽字確認，并酌情組織召開催欠費例會，分析催繳原因。并制定下一步催繳方案。4.5張貼催費通知長期聯(lián)系不上業(yè)主、租戶支付費用的、電話、短信均催繳無效的業(yè)主和其他欠費原因的業(yè)主。4.6發(fā)送EMS催繳函：針對惡意欠費、多次催繳均無理由拖延支付費用、長期不居住在小區(qū)的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據(jù)的業(yè)主。發(fā)送EMS催繳函注意事項：項目經(jīng)理應提前與公司相關(guān)領(lǐng)導及部門溝通，項目擬發(fā)送催繳函的方案和戶數(shù)、費用預算，待公司審批后，確定本次催繳函的發(fā)送數(shù)量、價格，結(jié)合溝通結(jié)果，及時反饋項目，由項目管家主責具體發(fā)函工作。發(fā)送前由項目財務出納審核物業(yè)費欠繳數(shù)據(jù)，確保業(yè)主樓門號、欠費金額、欠費時間、延遲履行金金額準確無誤。并加蓋公司公章，在蓋章之日24小時內(nèi)寄出。寄送后填寫《20XX年X月XX項目EMS催繳函發(fā)送記錄表》注：發(fā)送催繳函蓋章原件，項目需留存復印件，寄送2日后，各管家需按投遞存根上的條碼上EMS網(wǎng)站打印憑據(jù)郵局蓋章，確認業(yè)主是否收到催繳函，項目保留發(fā)送存根及打印憑據(jù)．以便將來作為訴訟時效連續(xù)證據(jù)提供。項目應指派專人集中存放催繳函復印件、發(fā)送存根和打印憑據(jù)等重要憑證。4.7發(fā)送律師函惡意無故欠費、多次催繳均無理由拖延支付費用、房屋質(zhì)量問題拒繳的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據(jù)的業(yè)主。發(fā)送律師函注意事項：項目經(jīng)理應提前與公司相關(guān)領(lǐng)導及部門，溝通項目擬發(fā)送律師函的方案和戶數(shù)、費用預算，待公司審批后，由公司項目管理部牽頭聯(lián)系律師，確定此次最終律師函發(fā)送數(shù)量、價格。結(jié)合溝通結(jié)果反饋項目，由項目各管家主責對接律師及具體發(fā)函工作。發(fā)送前由項目財務出納審核物業(yè)費欠繳數(shù)據(jù)，確保業(yè)主樓門號、欠費金額、欠費時間、延遲履行金金額準確無誤，在蓋章之日24小時內(nèi)寄出。寄送后填寫《20XX年X月XX項目EMS律師函發(fā)送記錄表》注：發(fā)送律師函蓋章原件，項目需留存復印件，寄送2日后，項目客服主管需按投遞存根上的條碼上EMS網(wǎng)站打印憑據(jù)郵局蓋章，確認業(yè)主是否收到律師函，項目保留發(fā)送存根及打印憑據(jù)．以便將來做為訴訟時效連續(xù)證據(jù)提供。項目應指派專人集中存放律師函復印件、發(fā)送存根和打印憑據(jù)等重要憑證。