物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文2023年

第19頁共19頁物業(yè)客服年?終工作總結(jié)?范文202?2年截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)__戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?_戶，二次?裝修驗房_?_戶，二次?裝修已退押?金__戶。?車位報名_?_戶。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達(dá)上?千項。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?多次。運用?__發(fā)送通?知累計__?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?_年__月?__日之前?共發(fā)出__?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單__份，?完成率__?%。__月?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表__份?，投訴處理?單__份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?份，業(yè)主投?訴報修維修?率__%。?我部門回訪?__份，回?訪率__%?，工程維修?滿意率__?%。四、?地下室透水?事故處理工?作__年?__月__?日地下室透?水事故共造?成__戶業(yè)?主財產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?聯(lián)系業(yè)主并?為業(yè)主盤點?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業(yè)主談判，?并發(fā)放置換?物品及折抵?補償金。?五、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀(jì)新?筑小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。截?止到__年?__月__?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的入?戶調(diào)查走訪?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見表_?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達(dá)?__%，接?待電話報修?的滿意率達(dá)?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案__份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助__街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為__戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導(dǎo)成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團隊；把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓(xùn)成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團隊。?九、工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：1?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進(jìn)一步?加強。2?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進(jìn)、?反饋不夠及?時；3、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?；物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?__戶，未?交__戶。?水電費預(yù)交?費用不足業(yè)?主__戶，?未交__戶?。4、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。5?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。6?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?工作上尚未?___開展?起來。十?、日后工作?的努力方向?及工作設(shè)想?：我部門?在做好收費?及日常工作?的基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強員?工的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各項?責(zé)任制，強?化部門工作?紀(jì)律和服務(wù)?規(guī)范，并按?照目標(biāo)、預(yù)?算和工作計?劃及時做好?各項工作。?1、對部?門員工工作?范圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)化?、明確；?2、加強培?訓(xùn)，保證部?門員工勝任?相應(yīng)崗位，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量；?3、強化部?門工作紀(jì)律?管理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明；?4、加強?對各項信息?、工作狀況?的跟進(jìn)，做?到各項信息?暢通、準(zhǔn)確?。5、通?過部門的日?常工作安排?和心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)，?營造出“在?工作中鍛煉?，在鍛煉中?成長”的氛?圍，讓部門?員工有種“?緊張但又不?會感覺壓力?太大”的充?實感和被重?視的成就感?。6、積?極學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工作?流程規(guī)范，?合理運用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率。?7、做好小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，開?展各種形式?的宣傳工作?，并定期_?__業(yè)主的?文化娛樂活?動。同時積?極開展并做?好各項有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，__年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績，但?但還沒有完?全達(dá)到公司?的要求，離?先進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段距?離，我們今?后一定加強?學(xué)習(xí)，在物?業(yè)公司經(jīng)理?的直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)國?家、__省?、__市政?府有關(guān)物業(yè)?管理的政策?、法規(guī)及_?_小區(qū)《臨?時管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認(rèn)真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務(wù)品質(zhì)?。物業(yè)客?服年終工作?總結(jié)范文（?二）我從?__年__?月__日_?_物業(yè)正式?成立后，接?管__物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負(fù)責(zé)客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時__個月?，從摸索到?熟悉，邊做?邊學(xué)，在我?前進(jìn)的每一?步中，都得?到了公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?熱情相助，?得到了大多?數(shù)住呢的支?持與認(rèn)可。?在這__個?月來，我們?面對了很多?壓力，克服?了很多困難?，但我們卻?非常愉快和?充實。因為?我們有一只?高素質(zhì)的隊?伍，有一群?熱情、愿奉?獻(xiàn)的物業(yè)管?理人。我們?扎實工作，?勤奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方，?周到服務(wù)，?完成了各級?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)，?具體情況如?下：一、?規(guī)范行為，?強化內(nèi)部管?理，自身建?設(shè)質(zhì)量提高?。1、管?理處員工統(tǒng)?一著裝，掛?牌上崗。?2、對住戶?、客戶服務(wù)?按中心要求?規(guī)程操作，?貫徹禮貌待?人、化解矛?盾、微笑服?務(wù)，適時贊?美等工作規(guī)?程。3、?員工按時上?下班，打考?勤，請假需?經(jīng)班組及主?管批準(zhǔn)。?4、員工分?工明確，工?作內(nèi)容落實?到人，熟知?崗位職責(zé)、?工作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程。?二、規(guī)范?服務(wù)1、?認(rèn)真書寫各?項工作日志?，文件、記?錄清楚。?2、建立了?清潔、維修?日巡檢表，?落實交班工?作記錄本。?3、客服?組每周二下?午召開一次?周例會，在?員工匯報工?作的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、點?評、總結(jié)前?一階段完成?的工作任務(wù)?，同時布置?新的工作任?務(wù)，宣傳中?心例會規(guī)定?，提出明確?要求，及時?上報主管，?請示工作。?4、每月?對住戶來電?來訪進(jìn)行月?統(tǒng)計。接待?來電來訪共?計__件，?其中住戶咨?詢__件，?意見建議_?_件，住戶?投訴__件?，公共維修?__件，居?家維修__?件，其它服?__件，表?揚__件。?5、辦理?小區(qū)ID門?禁卡__張?，車卡__?張，非機動?車__張。?6、建立?完善的檔案?管理制度，?對收集各類?資料等文件?分類歸檔完?整，有檢索?目錄，共計?__盒。同?時，初步實?施了電子化?管理，各種?公告、通知?、報告、物?業(yè)費、業(yè)主?信息資料，?并同步建立?電子檔案，?可隨時調(diào)閱?。三、房?屋管理深入?細(xì)致及時?處理居家報?修和公共區(qū)?域的報修問?題，半年居?家維修服務(wù)?量高達(dá)__?件，公共區(qū)?域__件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務(wù)。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無怨言，從?不計較個人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來都是熱?情微笑，仔?細(xì)講解和宣?傳維修知識?。__師傅?一次又一次?“違規(guī)”配?合業(yè)主買材?料（我們一?般要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備材?料），騎電?瓶車到建材?市場尋找匹?配的材料，?從來沒有申?請過一次路?費和人工費?，在繁忙的?維修工作中?，分擔(dān)著一?部分___?維修工作，?每次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩邊?跑。維修師?傅忙碌的身?影，無數(shù)次?地感動了我?，各種重大?維修、夜晚?維修都是隨?叫隨到，謝?謝他們在自?己的崗位上?無怨無悔地?奉獻(xiàn)，真誠?地執(zhí)著地付?出勤勞的汗?水。四、?對房屋管理?維護1、?對正在裝修?的房屋，我?們嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)定?，督促戶主?按規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝修?申請、裝修?人員實施A?B卡的管理?，杜絕違章?情況的發(fā)生?。2、對?小區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生房?屋滲漏等情?況，管理處?采取幾種方?式幫助住戶?排憂解難，?一方面打報?告由學(xué)校集?中處理，一?方面報校修?建中心，一?方面積極聯(lián)?系施工單位?。針對住戶?反映的問題?，落實維修?。五、日?常設(shè)施養(yǎng)護?建立維修?巡查制度，?對公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進(jìn)行保?養(yǎng)維護，及?時通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時?查驗、修繕?、排除安全?隱患，對小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問題及時打?報告學(xué)校籌?建。六、?規(guī)范保潔服?務(wù)過程，滿?足清潔舒適?的要求監(jiān)?督指導(dǎo)小區(qū)?保潔工作，?制定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流程?，落實分區(qū)?負(fù)責(zé)制度，?定人、定崗?、定工作內(nèi)?容，每周定?期檢查制度?，有效地調(diào)?動其積極性?，促進(jìn)內(nèi)部?和諧競爭，?提升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠化工?作生活垃?圾日產(chǎn)日清?，裝修垃圾?每周一次落?實清理。園?林綠化工作?堅持每月對?小區(qū)樹木進(jìn)?行修剪、補?苗、病蟲除?害、施肥施?水等工作。?目前樹木長?勢良好，保?證小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護質(zhì)?量。九、?宣傳文化工?作方面團?結(jié)合作，共?同進(jìn)步，開?展批評與自?我批評，打?造和諧、文?明、團結(jié)創(chuàng)?新的團隊，?提升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，宣?傳物業(yè)的工?作及中心的?服務(wù)理念，?保證暢通的?溝通渠道，?堅持正確的?服務(wù)理念（?有理也是無?理），及時?向業(yè)主提供?安全知識、?健康常識，?天氣預(yù)報、?溫馨提示等?。嬴得了業(yè)?主對物業(yè)管?理工作的理?解和支持。?十、業(yè)主?的滿意就是?物業(yè)管理服?務(wù)工作的最?終目標(biāo)經(jīng)?過__個月?的工作，熟?悉了基層管?理工作流程?，基本能夠?將所學(xué)知識?與實踐相結(jié)?合，形成了?自己的工作?方式，也對?中心理念有?了更深刻的?認(rèn)識。我在?工作中越來?越感受到以?誠待人，以?誠處事，從?短期看也許?會給自己帶?來一些困擾?，但從長遠(yuǎn)?來看，其效?果顯而易見?。無論是對?物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，?對同事還是?對住戶，誠?實本身就是?最大的尊重?，以誠待人?，才能得到?真正的理解?與支持?！?勞酬君子，?天道酬勤”?。我們的業(yè)?主群體屬于?高素質(zhì)、高?素養(yǎng)的知識?群體，隨著?他們對物業(yè)?管理工作的?了解程度加?深和___?度的提高，?必然要求提?高管理上的?透明度，使?物業(yè)管理行?為更加規(guī)范?。（范本）?因此，誠信?決不僅僅是?個口號，而?是我們發(fā)展?和生存的前?提。這_?_個月的工?作，也暴躁?了自身存在?的問題和缺?陷，如在設(shè)?備管理上比?較薄弱，與?上層溝通上?欠缺力度，?有待在今后?工作中予以?改進(jìn)和學(xué)習(xí)?。同時，希?望能有機會?到比較成熟?的社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更好?的技能，提?高自身的專?業(yè)水平，多?與同行進(jìn)行?橫向聯(lián)系。?新的一年?，即將來到?，決心在崗?位上，投入?更多的時間?，更大的熱?情，完成上?級布置的各?項工作，不?辜負(fù)上級領(lǐng)?導(dǎo)的期望。?希望我們的?團隊每一個?珍惜在一起?的和諧氣氛?，創(chuàng)造更多?的驚喜和超?越，更好的?發(fā)揮團隊精?神，以“住?戶無抱怨、?服務(wù)無缺憾?、管理無盲?點、工程無?隱患”為工?作目標(biāo)，讓?我們__物?業(yè)隨著新年?悄然而至的?腳步，而潛?入我們廣大?住戶的內(nèi)心?而努力、奮?斗！“__?物業(yè)，加油?！”物業(yè)?客服年終工?作總結(jié)范文?（三）對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學(xué)會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個新員工上?線之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務(wù)管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規(guī)章制度?而受到處罰?時情緒波動?，影響服務(wù)?態(tài)度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?的方式是推?己及人，感?覺自己就是?在錯誤中不?斷成長起來?的，一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔(dān)自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關(guān)。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時這也是處?理與員工關(guān)?系的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己的努力去?做好份內(nèi)事?情的過程當(dāng)?中，對團隊?二字體會特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個故事感動?：在洪水?暴虐的時候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼；?“看，那是?什么？”一?個好象人頭?的黑點順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時營救?！?那是蟻球。?”一位老者?說；“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時，螞蟻?迅速抱成團?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長時間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們再也爬不?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力：一個有?凝聚力的團?隊，應(yīng)該象?在遇險境時?能迅速抱成?一團產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防！?很幸運的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個充?滿了___?和活力的團?隊，而且每?一個身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動力支持?中積極地參?予著這個團?隊的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補?短，查漏補?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時總?少不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來有人一?起扛著”的?踏實感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細(xì)細(xì)回?憶這段時間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工作?積極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會的倡?導(dǎo)和鼓勵下?號召全話務(wù)?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀(jì)律及員?工思想動態(tài)?（范本）上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個組，?對于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工作?將會發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認(rèn)真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個?性和年齡的?弱點，推開?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗的個性永?不會變。?我的信念是?活到老，學(xué)?到老，要自?信一生，也?許，只有用?學(xué)習(xí)的心態(tài)?來支撐自己?，才能使我?這個老員工?以后在客服?行業(yè)做得更?有活力、更?具創(chuàng)意和更?加從容一些?吧。物業(yè)?客服年終工?作總結(jié)范文?（四）時?光如梭，轉(zhuǎn)?眼間__年?工作即將結(jié)?束，回首一?年來的工作?，感慨頗深?。自入職_?_項目以來?，在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各部?門的支持和?配合下，基?本完成了預(yù)?期工作目標(biāo)?及各項工作?計劃。項目?交付以來，?客服部圍繞?豐澤園前期?物業(yè)服務(wù)工?作，加強了?部門內(nèi)部管?理工作，強?化了物業(yè)服?務(wù)水平，增?進(jìn)與業(yè)主的?溝通并妥善?處理了與業(yè)?主有關(guān)的糾?紛，部門各?項工作有了?明顯的提高?和改善，員?工工作積極?性得到大幅?提高。不?知不覺中從?事客服工作?已近四年，?感覺每一年?就像是一個?驛站，可以?靜下心來梳?理疲憊的心?情，燃燒美?好的希望，?為來年養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的意?義和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。__年_?_月，我正?式升任__?客服部主管?，對于物業(yè)?客服工作者?來說，整個?過程感受最?多的只有一?個字：煩。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種感受。?作為公司一?名老員工，?在接任客服?主管工作中?，我一直在?不斷地探索?，希望能夠?最大限度的?化解和消融?業(yè)主與物業(yè)?之間的矛盾?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了；?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)許多失誤?、失職。在?每一個新員?工上崗之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?不斷地完善?自身的心理?素質(zhì)，學(xué)會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，當(dāng)成是一?種享受。對?業(yè)主要以誠?相待，真心?為業(yè)主提供?切實有效地?咨詢和幫助?，在為業(yè)主?提供咨詢時?要認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問題?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅業(yè)主情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起業(yè)主更大?的投訴。?本年度部門?各項工作如?下：一、?規(guī)范內(nèi)管管?理，增強員?工責(zé)任心和?工作效率?自加入__?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強?，工作主動?性不夠、工?作效率低、?辦事拖拉等?方面。針對?上述問題，?本人進(jìn)一步?完善了部門?責(zé)任制，明?確了部門員?工的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)；?加強與員工?的溝通，有?針對性的_?__多項培?訓(xùn)，定期對?員工的工作?進(jìn)行點評，?有力的激勵?了員工的工?作責(zé)任性。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項工?作的開展。?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)素?質(zhì)和水平，?塑造了良好?的服務(wù)形象??？头?是服務(wù)中心?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，客?服員的服務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)直接影?響著客服部?整體工作。?今年下半年?以來，我部?著重加強員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前部門?員工對著裝?、禮儀進(jìn)行?自檢、互檢?，使客服人?員保持良好?的服務(wù)形象?，加強了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服員的服務(wù)?素質(zhì)。部門?樹立“周到?、耐心、熱?情、細(xì)致”?的服務(wù)思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務(wù)之中，在?服務(wù)中切實?的將業(yè)主的?事情當(dāng)成自?己的事情去?對待。圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅?實的基礎(chǔ)_?_年__月?中旬，__?一期正式交?房入住，我?部主要負(fù)責(zé)?一期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理__。?密切配合?各部門，做?好服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作??？头?的重要職能?是聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時為?業(yè)主提供服?務(wù)，本年度?累計處理_?_。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。1、?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員業(yè)務(wù)?水平偏低，?服務(wù)素質(zhì)不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對___的?經(jīng)驗不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?2、部門管?理制度、流?程不夠健全?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了豐澤園交?付的準(zhǔn)備工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責(zé)任心和工?作積極性受?到一定影響?。3、協(xié)?調(diào)、處理問?題不夠及時?、妥善在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時全面?，接到問題?后未及時進(jìn)?行跟進(jìn)和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?年工作計劃?要點1、?繼續(xù)加強客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達(dá)到__?_%以上；?2、加強?物業(yè)服務(wù)費?收費水平，?確保年底收?費率達(dá)到_?__%以上?；3、加?強部門培訓(xùn)?工作，確保?客服員業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。4?、完善客服?制度和流程?，部門基本?實現(xiàn)制度化?管理。5?、密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?6、加強保?潔外包管理?工作，做到?有檢查、有?考核，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量。回顧?__年，工?作中充滿了?艱辛與坎坷?，卻收獲了?成長與成績?，展望__?年，迎接我?們的是機遇?和挑戰(zhàn)。為?此，客服部?全體員工在?明年的工作?中將繼續(xù)團?結(jié)一致，齊?心協(xié)力的去?實現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)一?份力量。?物業(yè)客服年?終工作總結(jié)?范文（五）?回首客務(wù)?部一年來的?工作，感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結(jié)中逐漸成?熟，并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)范?前___務(wù)?。自__?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后，?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?，今年前臺?的電話接聽?量達(dá)__余?次，接待報?修__余次?，其中接待?業(yè)___常?報修__余?次，公共報?修__余次?；日平均電?話接聽量高?達(dá)__余次?，日平均接?待來訪__?余次，回訪?平均每日_?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實的同時?，我們在_?_月份對前?臺進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針對?《前___?務(wù)規(guī)范》、?《前___?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關(guān)法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進(jìn)。在對園?區(qū)的日常管?理中，我們?嚴(yán)格控制、?加強巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操作?和裝修，我?們從管理服?務(wù)角度出發(fā)?，善意勸導(dǎo)?，及時制止?，并且同公?司的法律顧?問多溝通，?制定了相應(yīng)?的整改措施?，如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書，責(zé)令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?，沒設(shè)專職?收費人員，?由樓宇管理?員兼職收費?，而且只在?周六、日才?收，造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位，收費?放在第二位?，這樣樓宇?管理員沒有?壓力，收多?收少都一樣?，甚至收與?不收一個樣?，嚴(yán)重影響?了收費率。?所以，從本?年度第二季?度開始我們?開始改革，?取消樓宇管?理員，設(shè)立?專職收費員?，將工資與?收費率直接?掛鉤，建立?激勵機制，?將不適應(yīng)改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員，通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?___%提?高到___?%；二期從?___%提?升到___?%；三期從?___%提?升到___?%。四、?加強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè)，?而且涉及范?圍廣，專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟，實踐?中缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)境?逐步形成，?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本），?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头渴?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：1、搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，__?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn)，完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員，必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話，第一句?話先報家門?“您好”，?__物業(yè)_?_號__人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。2、搞?好專業(yè)知識?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外，專?業(yè)知識的培?訓(xùn)是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理條例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識，從?法律上解決?實際當(dāng)中遇?到的問題，?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方