2023年天貓客服年終工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?天貓客服年?終工作總結(jié)?__年工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅(jiān)持下?，基本完成?了工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級(jí)?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對(duì)各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場(chǎng)檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場(chǎng)互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(服?務(wù)辦公司級(jí)?→各商品部?部門級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)?—員工)，?加大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。服務(wù)辦對(duì)?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對(duì)?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過(guò)___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識(shí)，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營(yíng)造服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計(jì)更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過(guò)這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對(duì)每一位顧?客，為顧客?留住國(guó)芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹立?員工服務(wù)意?識(shí)，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本?年度我們多?次利用部門?例會(huì)或溝通?會(huì)、專題培?訓(xùn)等形式對(duì)?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對(duì)不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?_月份公司?安排我對(duì)一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評(píng)，通過(guò)?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險(xiǎn)(保?費(fèi)共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險(xiǎn)范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問(wèn)題，我?們還制定了?整改通知單?，對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對(duì)干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識(shí)。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過(guò)?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強(qiáng)，使各?級(jí)管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場(chǎng)五大管?，嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)樓?層提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。在?每日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題及?時(shí)與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問(wèn)題能?得到及時(shí)解?決(但也有?部分問(wèn)題得?不到落實(shí)，?主要以硬件?問(wèn)題為主，?我們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實(shí)?的工作被動(dòng)?局面。在_?_年服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評(píng)教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動(dòng)局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來(lái)講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)業(yè)?務(wù)技能及處?理顧客投訴?水平，進(jìn)一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機(jī)制,?前三季度度?服務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類培?訓(xùn)近___?余次。6?、白銀店工?作。在具?體工作中服?務(wù)辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓(xùn)等等方面?進(jìn)行，商業(yè)