酒店前廳服務(wù)禮儀

酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、、訂票、留言、行李、退房等各項工作。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠實、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識；員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識；員工要有較強的口頭語言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。假設(shè)你是酒店總機一名話務(wù)員，現(xiàn)在鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景總機標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時，無差錯10熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)英語10接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10語音清晰、態(tài)度親切10小計6總機話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當(dāng)，避免說一些生澀的語言。語調(diào)不能過高、過重。語速要快慢適中。敬語當(dāng)先。堅持“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾。耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽，并做記錄，復(fù)述一遍，及時轉(zhuǎn)告。假設(shè)你是酒店前臺訂房接線員，現(xiàn)在鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10確認(rèn)賓客抵離時間10詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）10如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10詢問賓客姓名及其拼寫10詢問賓客地址或其聯(lián)系方式10說明房價及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號碼或其預(yù)定姓名10說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計14訂房服務(wù)敬語當(dāng)先，禮貌待客。鈴響三次之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)效率。接時，必須報“我是**酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。賓客問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等內(nèi)容時，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。及時記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯或遺漏。假設(shè)你是酒店行李員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)酒店門口，你在工作有哪些？注意事項？模擬情景門衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到

正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客10為賓客拉開車門10幫助賓客搬運行李10為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進(jìn)房時，禮貌友好地問候賓客10

將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計9門衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時，在禮規(guī)上有哪些注意事項呢？恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通；賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人；接迎賓客時，體貼關(guān)懷；幫助處理行李；牢記車牌號和顏色；開門迎客。日常執(zhí)勤：認(rèn)真接待住店賓客的來訪者；遇到賓客問詢，應(yīng)禮貌地予以回答；在崗執(zhí)勤時，要有高度的責(zé)任感。行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時，需要注意到哪些問題？幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點頭，表示歡迎；幫助客人卸送行李；愛護(hù)行李。引客入店引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)；護(hù)送行李進(jìn)入客房。思考：酒店行李員在幫助寄存行李時，需要注意到哪些問題？當(dāng)賓客來到行李寄存處要求寄存物品時，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。在賓客取出行李時，要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，確保無誤。經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。假設(shè)你是酒店前臺登記處接待人員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)登記處，你在工作有哪些？注意事項？模擬情景登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺后，及時接待10主動、熱情、友好地問候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10

指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10祝愿賓客入住愉快10小計9假設(shè)你是禮賓人員，你在工作有哪些？注意事項？模擬情景禮賓/問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼10熱情友好地問候賓客10禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊10提供地圖并指出附近景點的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息10員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯10小計10假設(shè)你是禮賓人員，處理客人的問詢時有哪些注意事項？模擬情景問訊問訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時要準(zhǔn)備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當(dāng)、簡潔明了。做有心人，熱心做好賓客的參謀。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的。假設(shè)有人要拜訪酒店住客，如何處理？注意事項？模擬情景拜訪如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應(yīng)了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應(yīng)該通過，將某人來訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻柛嬖V來訪者。認(rèn)真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。假設(shè)客人請求代買車票，如何處理？注意事項？模擬情景代辦服務(wù)為客人代購各種機票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空”或者“不行，這事我從來沒做過?！奔僭O(shè)客人現(xiàn)在要結(jié)賬離店，前臺接待人員的工作？注意事項？模擬情景結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到熱情友好地問候賓客10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次10確認(rèn)賓客房間號10確認(rèn)賓客所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等10出示詳細(xì)賬單、條目清晰、正確完整10結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯10詢問賓客入住是否愉快10向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10小計8假設(shè)客人現(xiàn)在要結(jié)賬離店，行李員的工作？注意事項？模擬情景門衛(wèi)行李——離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門10與賓客確認(rèn)房間號、行李件數(shù)，收取行李的時間10行李員應(yīng)賓客