五指山珠江水晶酒店前臺銷售培訓(xùn)資料

前臺培訓(xùn)

銷售部：溫明京

2012-8-261酒店客源的組成1.前臺散客2.協(xié)議客戶3.酒店會員4.中介（網(wǎng)絡(luò)與個人）5.旅行社團(tuán)隊6.會議2前臺銷售的重點－上門散客前臺散客按需要類型劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同散客特點，可分別采取不同的銷售溝通策略。3家庭型家庭型：這種類型主要為一家三口，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些用品（加送牙具與浴巾）或者早餐，客人會很感興趣。例如：雨林山景標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。

介紹時可以這樣：“我們的特色情侶大床房，房間舒適寬敞，而且陽臺很大，可以欣賞浪漫的夜景，房內(nèi)還送上一瓶紅酒呢！(房間配紅酒時）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此類客人的推薦。5團(tuán)體型團(tuán)體型：這類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者推薦其到棋牌室，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記得客人姓名以及習(xí)慣、需求等，這會讓對方感覺到很親切，讓客人感覺回到家一樣。例：下午好李總，又見到您了！還是需要商務(wù)房嗎？這類客人可向其介紹酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您常入住本酒店，何不辦理一張會員卡呢？會員卡消費不單入住客房有折扣，用餐等也同樣有折扣優(yōu)惠噢！還可以享受酒店VIP待遇服務(wù)呢！7商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。

可以重點向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺提供給您辦公，另設(shè)有迷你型茶吧，方便您接見客戶與朋友。

向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。

著重推薦酒店會員卡與酒店餐飲，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方著想，提供所需的服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的。

可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有知名景點，入住酒店可代訂優(yōu)惠景點門票、眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離車站、機(jī)場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型型脾氣暴暴躁的的客人人，稍稍有不不如意意就會會投訴訴。面面對這這類客客人，，前臺臺接待待在工工作中中，不不但要要注意意自己己的表表情、、動作作、言言語、、甚至至說話話的聲聲音（（相信信他們們不會會對微笑服服務(wù)的的您起煩燥燥之心心），，而且且要考考慮到到他們們?nèi)胱∽?、退退房時時的習(xí)習(xí)慣。。你就象對對待家家人那那樣體體貼、、主動動，為為他們們提供供富有有人性性化的的服務(wù)務(wù)，相相信他他們對對我們們的服服務(wù)會會滿意意的。。適當(dāng)?shù)牡霓D(zhuǎn)移移注意意力：：退房房、入入住時時盡量縮縮短時時間、安排到到等候候區(qū)送送上一一杯茶茶水、、安排排大堂堂副理理與其其聊天天等等手手段。。11溫和型型性格比比較溫溫和的的客人人往往往能為為酒店店服務(wù)務(wù)員考考慮，千萬不不要因因為這這樣，，前臺臺接待待就不不自覺覺地降降低了了自己己的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，反而而要更更加關(guān)關(guān)心客客人，，使他他們對對外幫幫我們們促銷銷、宣宣傳（（口碑碑的作作用））。要更熱熱心地地為他他們服服務(wù)，，哪怕怕就是是一句句客套套的話話，一一聲溫溫馨的的招呼與問候候。我我們的的付出出能使使客人人滿意意，那那就是是最好好的回回報。。12不溫不不躁型型這類性性格的客人人。前前臺接接待得得留意意他們們的臉臉部表表情，，善于于揣摩摩客人人的心心理，，并根根據(jù)其其心情情來提提供服服務(wù)。。對待待任何何人，，只要要抓住住特點點，就就沒有有解不不開的的難題題。往往這這種客客人是是最要要我們們關(guān)心心的，因為為你很很難發(fā)發(fā)現(xiàn)其其對你你的服服務(wù)是是否滿滿意，，所以以往往往這類類客人人投訴訴是最最多的的。13扮演好好角色色總之，，面對對賓客客人時時，前前臺接接待就就是主主角。。要想想把主角演好好，得得靠自自己的的用心心與能能力。。演好了，，就會會給酒酒店帶帶來生生機(jī)和和效益益；演砸了了，就會會造成成不良良影響響，效效益也也就無無從談?wù)勂鹆肆?。時時刻記記住，，作為為前臺臺接待待，你就是是一線線的銷售經(jīng)理的職責(zé)責(zé)。再好的的“產(chǎn)品品”也必須須得有有好的的銷售售員，，以及及優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)！14消費者者狀況況三群不不同消消費群群消費群群消消費費特征征消費者者自駕旅游企業(yè)人員政府單位自費，，在乎乎價格、設(shè)施施、位置置旅游度度假休休閑為為主價格、、設(shè)施施、地地理位位置公費或或自費費，團(tuán)團(tuán)體消消費為為主公司會會議、、培訓(xùn)訓(xùn)等居居多在乎不不一樣樣的高檔休閑感感受別具一一格的的高檔品位公費為為主會議、、招待待、娛娛樂在乎檔檔次、、權(quán)威威服務(wù)與與檔次15銷售前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備注意自自身的的儀表儀儀態(tài)、聲音音溫和和、要要讓人人易聽聽懂，自身的的形象代代表著著整個個酒店店。工作環(huán)環(huán)境清潔整整齊，服務(wù)務(wù)臺必須干凈，物品品擺放放不能零亂，，接待、、收銀銀時也要有有條不不紊，，按部部就班班。要非常常熟悉悉酒店店情況況：對客房類類型與酒店店其他他產(chǎn)品品、價格格、優(yōu)惠、協(xié)協(xié)議政策等要十分熟熟悉，統(tǒng)一口徑。。16對自身酒店的認(rèn)識識對自身酒店的清晰晰認(rèn)識（優(yōu)優(yōu)、缺點）），是做好好前臺銷售售最重要的的步驟。面對每一個個客人，要要流暢自如如的向?qū)Ψ椒浇榻B，切切忌猶豫不不決，要讓我們的自信信征服對方方。牢記酒店特色，例如：舒適的睡眠環(huán)境、、交通的便捷捷、人性化的的客房設(shè)備備、溫馨的酒店服務(wù)務(wù)，黎族文化的的環(huán)境、典雅的酒酒店氛圍。。17對酒店產(chǎn)品的認(rèn)識客房特色：：寬大的床、、優(yōu)質(zhì)床墊墊、舒適適的床上棉棉織用品、、優(yōu)質(zhì)的酒店店用品、客房免費費極速寬帶帶、公共區(qū)區(qū)域免費無線網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋、寬敞的陽臺、可收看境外外電視節(jié)目、、人性化的衛(wèi)衛(wèi)浴間?！笆孢m、超超值”18銷售技巧交交流當(dāng)客人走入入大堂時候候，前臺人人員應(yīng)該面面帶微笑，，很有禮貌貌的向?qū)Ψ椒絾柡谩Ｒ獣r刻提醒醒著自己：：“每一位位上門來的的客人，都都是寶貴機(jī)會的，要盡最最大的努力力留住對方方”。平時多注意意積累推銷銷客房的技技巧，養(yǎng)成成一套熟練練的工作流流程。19銷售技巧交交流服務(wù)態(tài)度：—要善于用用眼神和客客人交流，，要表現(xiàn)出出熱情和真真摯?！娌砍３⑿Γ海簩腿吮肀硎荆骸皻g歡迎，見到到您很高興興?！薄Y禮貌用語問問候每位客客人?！e止行行為要恰當(dāng)當(dāng)、自然、、誠懇?！卮鸫饐栴}要簡簡單，明了了，恰當(dāng)，，不要夸張張介紹客房條件?！匾暶棵恳粋€客人人，耐心向向客人解釋釋問題20銷售技巧交交流靈活地介紹紹客房情況況：A、向客人人推銷客房房過程中，，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)調(diào)客房價值值而不是價價格，使客客人感到我我們銷售的的客房是值得的。B、可選擇擇性地給客客人報價，，并且逐一一向客人介介紹相應(yīng)的的房間特點點。C、遇到猶猶豫不決的的客人時，，可以安排客人參觀客客房，讓客人直接感受，解除除客人的疑疑慮。21銷售技巧交交流重點突出酒酒店的特色色和優(yōu)勢如：舒適的的睡眠環(huán)境境、方便的的交通，便便利的購物物，房間獨立的的陽臺、免費寬帶帶等。準(zhǔn)確地掌握握客人:培培養(yǎng)自己的觀察能力，，及時地掌掌握客人的的類型及特特點，因人人而異地推推銷客房。。22針對“優(yōu)柔柔寡斷”客客人銷售技技巧了解客人目的（度假、商商務(wù)出行還還是娛樂？？）針對不不同，靈活活機(jī)動。推銷同時介介紹酒店周周圍的環(huán)境境，以增加加感染力和和誘惑力。。熟悉酒店的的各項服務(wù)務(wù)內(nèi)容，附附加的小優(yōu)惠往往起到較較好的促銷銷作用。要多一些耐耐心和多關(guān)心客人。23針對“價格格敏感”客客人的銷售售技巧總臺員工在在報價時一一定要注意意積極描述述住宿條件件，附加贈送送的物品。提供給客人人一個選擇擇價格的范范圍，要運運用靈活的的語言描述述各種房型型的設(shè)施優(yōu)優(yōu)點。時刻刻圍繞超值值這個概念念，打動客客人。24針對“價格格敏感”客客人的銷售售技巧熟悉本酒店店所提供特特殊價格政政策，認(rèn)真真了解價格格敏感型客客人的背景景和要求，，采取不同同的銷售手手段，請求上級給予相應(yīng)的的折扣，爭爭取客人住住店。25產(chǎn)品優(yōu)點法法所謂“一分分錢一分貨貨”。對于初次入住本本酒店的客客人而言，酒店店產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點是不能能一下就認(rèn)認(rèn)識到的，，而價格卻卻一目了然然。接待過程中中，要向客人指出售價高高的理由，，講清因為為什么而價價高。例如如：酒店理理想的位置置、新裝修、目目前地區(qū)最最高規(guī)格、、化解客人心心里的價格格障礙。26客人受益法法將價格轉(zhuǎn)化化為能給客客人帶來的的那些享受與與服務(wù)，對客人進(jìn)進(jìn)行消費引導(dǎo)。例例如：遇遇到一位因因價高而猶猶豫不決的的客人，可可以說：房間的床床、優(yōu)質(zhì)用品、浴室等方方面的價值、附附贈早餐價價值。27比較優(yōu)勢法法當(dāng)客人覺得得房價高時時，前臺接待不妨采采用“比較較優(yōu)勢”來來化解客人人的價格異異議，即以以酒店的長處去與與周邊酒店作個比較，，使本店產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢勢更加突出出。例：一個客客人提出本本店價格比比其它酒店店貴的時候候，一一說說出我們的的產(chǎn)品優(yōu)勢勢去感染對對方，讓其其接受我們們的觀點。。28限定折扣法法限定折扣是是一種“曲曲線求利””的辦法。。接待員在在做到充分分了解客人人購買目的的的基礎(chǔ)上上可限時、、限地、限限量給予適適當(dāng)折扣。。如：客人人不太注注重房間間位置時時，可可以向其其介紹一一些暗房房或不太太好賣的的房間，，相對價價格可以低一些。。29前臺繁忙時的的銷售由于團(tuán)隊隊客人和和外地客客人的到到店時間間往往比比較集中中，往往往會出現(xiàn)現(xiàn)客人排排長隊的的現(xiàn)象。?？腿藭憩F(xiàn)出出不耐煩煩。這時時就需要要總臺員員工做好好以下工工作30前臺繁忙時的的銷售作好接待待前的準(zhǔn)準(zhǔn)備，了了解會議議或團(tuán)隊到店店時間具體時間間，作好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。以減減少客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)的等候候時間，，同時也也應(yīng)注意意房況，，確保無無誤。31協(xié)議客戶戶、酒店會員的銷銷售這類客戶戶對酒店店有一定定的認(rèn)識識。一般般都是提提前預(yù)訂訂。重重點點的工作作就是維維護(hù)好這這些客戶戶，讓他他們住得得滿意，，有家的的感覺。。在在接待客客人的時時候，可可以從以以下方面面考慮：：客客人的快快速如住住、優(yōu)先先安排比比較安靜靜、維修修較少的的房間，，視當(dāng)時時情況，，看是否否有促銷銷信息或或者禮品品贈送給給客人等等等。32記住客人人的姓名名主動熱情情地稱呼呼客人的的名字或簡稱是一種藝藝術(shù),前前臺人員員要盡可能多多的記住住客人的的房號、、姓名和和特征，，作出細(xì)心心周到的的服務(wù)，，使客人人留下深深刻的印印象。例：有一位客客人在服服務(wù)臺高高峰時走走進(jìn)酒店店，前臺臺小姐突突然準(zhǔn)確確地叫出出：“李總,下午好，，您回來啦.”這位位客人又又驚又喜喜,感到到自己受受到了重重視，受受到了特特殊的待待遇，感覺到一份自豪豪感。33會員卡的的銷售前臺—是是推廣會會員卡最最好的場場所，所所以，要要重點把把握好。銷售會員員卡時可可以從以以下方面面來介紹紹：成為會員員可享受受到的優(yōu)優(yōu)惠價格格和特權(quán)34總結(jié)以上是我我對前臺臺銷售技技巧的一一些總結(jié)結(jié)與看法法，與各各位分享享經(jīng)驗！！希望大大家能夠夠發(fā)揮長長處，把把客戶留留??！359、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:17:3900:17:3900:171/6/202312:17:39AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:17:3900:17Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:17:3900:17:3900:17Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:17:3900:17:39January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月202312:17:39上上午午00:17:391月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:17上上午午1月月-2300:17January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/60:17:3900:17:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。12:17:39上上午12:17上上午00:17:391月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:17:3900:17:3900:171/6/202312:17:39AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2300:17:3900:17Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:17:3900:17:3900:17Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:17:3900:17:39January6,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月202312:17:39上午午00:17:391月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:17:3900:17:3906January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:17:39上上午12:17上上午00:17: