會(huì)展本科《客戶關(guān)系管理》

會(huì)展客戶關(guān)系管理韓小蕓梁培當(dāng)楊瑩編著主講：王寧第一章會(huì)展客戶關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解展會(huì)、客戶關(guān)系的基本概念（2）了解展會(huì)及會(huì)展客戶的種類及各自特點(diǎn)（3）掌握客戶關(guān)系的三個(gè)階段（4）了解傳統(tǒng)客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的區(qū)別（5）深入了解我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀及理解進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性第一節(jié)會(huì)展客戶一、會(huì)展

會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，是指在一定地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。包括：大型會(huì)議、展覽會(huì)展銷活動(dòng)、體育競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、大規(guī)模商品交易活動(dòng)等。二、展會(huì)類型1、政府公益展2、綜合展3、專業(yè)展4、消費(fèi)品展5、商務(wù)貿(mào)易展三、展會(huì)客戶的類型1、組展商2、參展商3、參觀者會(huì)展客戶關(guān)系管理配套服務(wù)公司如：展覽會(huì)公司、展架搭建公司、廣告推廣公司政府、公益展各類展覽綜合展專業(yè)展消費(fèi)品展商務(wù)貿(mào)易展組展商參觀者政府相關(guān)部門(mén)行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)等政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等參展商參展商參展商參展商參展商公眾公眾專業(yè)觀眾公眾專業(yè)觀眾第二節(jié)客戶關(guān)系客戶關(guān)系的概念：提企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。

客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。一、客戶關(guān)系“金字塔”1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段2、客戶關(guān)系的合作階段3、客戶關(guān)系的相互依存階段二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征1、基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系特征2、合作階段的客戶關(guān)系特征3、相互依存階段的客戶關(guān)系特征三、客戶關(guān)系的重要性四、傳統(tǒng)的客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的比較需求五個(gè)層次五、會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)1、會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料2、展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通3、展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系第三節(jié)我國(guó)會(huì)展企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性一、我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用1、客戶在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位2、客戶的連續(xù)參展是會(huì)展企業(yè)的利益所在3、客戶的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)三、我國(guó)會(huì)展企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的缺陷1、現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重2、客戶關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷做得差四、客戶關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)什么第二章客客戶關(guān)系管理理的基礎(chǔ)理論論學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握客戶關(guān)關(guān)系管理的概概念（2）掌握客戶關(guān)關(guān)系管理的實(shí)實(shí)施步驟和管管理策略（3）理解各種客客戶細(xì)分的方方法（4）了解客戶關(guān)關(guān)系管理的原原理（5）掌握客戶關(guān)關(guān)系價(jià)值的衡衡量方法本章概要：第一節(jié)客客戶關(guān)系管理理的基礎(chǔ)理論論一、客戶關(guān)系系的產(chǎn)生20世紀(jì)50年代營(yíng)銷理論論起源于部分分國(guó)外學(xué)者提提出的指導(dǎo)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理的12條指導(dǎo)原則60年代，美國(guó)學(xué)學(xué)者麥肯錫在在12條指導(dǎo)原則的的基礎(chǔ)上提出出營(yíng)銷組合合理論（4P理論）4P理論是企業(yè)的的四項(xiàng)營(yíng)銷活活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、分銷（place）、促銷（promotion）5P6P7P4R理論：顧客戰(zhàn)略為核核心的4C說(shuō)，隨著時(shí)代代的發(fā)展，也也顯現(xiàn)了其局局限性。當(dāng)顧顧客需求與社社會(huì)原則相沖沖突時(shí)，顧客客戰(zhàn)略也是不不適應(yīng)的。例例如，在倡導(dǎo)導(dǎo)節(jié)約型社會(huì)會(huì)的背景下，，部分顧客的的奢侈需求是是否要被滿足足。這不僅是是企業(yè)營(yíng)銷問(wèn)問(wèn)題，更成為為社會(huì)道德范范疇問(wèn)題。同同樣，建別墅墅與國(guó)家節(jié)能能省地的戰(zhàn)略略要求也相背背離。于是2001年，美國(guó)的唐唐?E?舒爾茨（DonESchultz），又提出了了關(guān)系(Relationship)、節(jié)省(Retrenchment)、關(guān)聯(lián)(Relevancy)和報(bào)酬(Rewards)的4R新說(shuō)，“側(cè)重重于用更有效效的方式在企企業(yè)和客戶之之間建立起有有別于傳統(tǒng)的的新型關(guān)系””3R理論：市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企企業(yè)將營(yíng)銷重重點(diǎn)放在如何何挽留客戶，，如何使他們們購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，如何讓讓他們向親友友推薦企業(yè)的的產(chǎn)品，所有有的一切最終終落實(shí)到如何何提高客戶的的滿意與忠誠(chéng)誠(chéng)上，于是就就產(chǎn)生了3R理論，即客戶戶保留（Retention）、相關(guān)銷售售（RelatedSales）和客戶推薦薦（Referrals），這也正是是服務(wù)營(yíng)銷給給企業(yè)帶來(lái)的的真正好處。?？蛻糍Y產(chǎn)管理理理論：客戶資產(chǎn)把把客戶看做““資產(chǎn)”或““資本”而不不是其他的東東西?？蛻糍Y資產(chǎn)像其他的的生產(chǎn)要素素（人力資本本、物質(zhì)資本本等）一樣具具有內(nèi)在增值值性，它能產(chǎn)產(chǎn)生收益現(xiàn)金金流，具有投投資風(fēng)險(xiǎn)，需需要支出以進(jìn)進(jìn)行維護(hù)管理理。二、客戶關(guān)系系管理概念客戶管理指企企業(yè)在高度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)環(huán)境中，通過(guò)過(guò)與不同客戶戶的差異化互互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)盈利最大化化的一種企業(yè)業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)戰(zhàn)略。詮釋：（1）是企業(yè)應(yīng)應(yīng)對(duì)激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的盈利戰(zhàn)戰(zhàn)略（2）以企業(yè)與與客戶的互互動(dòng)過(guò)程為為基礎(chǔ)的企企業(yè)戰(zhàn)略和和創(chuàng)新觀念念（3）通過(guò)對(duì)不不同客戶的的差異化管管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)盈利利的最大化化二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的“基石””（1）創(chuàng)造客戶戶價(jià)值不是實(shí)現(xiàn)單單次交易的的最大化，，而是與客客戶建立一一種持久久的關(guān)系（2）產(chǎn)品是““過(guò)程”產(chǎn)品被看作作是包括企企業(yè)與客戶戶交換過(guò)程程的一個(gè)整整體（3）企業(yè)的責(zé)責(zé)任企業(yè)以發(fā)展展與客戶的的關(guān)系為己己任，并讓讓客戶有可可能為自己己創(chuàng)造價(jià)值值三、關(guān)系質(zhì)質(zhì)量1、關(guān)系質(zhì)量量的重要性性概念：關(guān)系系質(zhì)量是指指買賣雙方方的信任感感、滿意感感和歸屬感感。重要性：對(duì)對(duì)服務(wù)性企企業(yè)來(lái)說(shuō)，，提高關(guān)系系質(zhì)量，可可使客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸抑艺\(chéng)者”對(duì)客戶來(lái)說(shuō)說(shuō)，提高關(guān)關(guān)系質(zhì)量，，可以降低低客戶感覺(jué)覺(jué)中的購(gòu)買買風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)節(jié)省客戶收收集產(chǎn)品和和服務(wù)信息息、選擇評(píng)評(píng)估信息的的時(shí)間、精精力和金錢錢，從企業(yè)業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，提提高消費(fèi)價(jià)價(jià)值。2、關(guān)系質(zhì)量量的組成成成分信任感：人人們對(duì)信任任對(duì)像可信信任性和善善意的看法法滿意感：客客戶對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的特征、或或產(chǎn)品和服服務(wù)本身滿滿足自已需需要程度的的一種判判斷，是客客戶的需要要得到滿足足之后的一一種心理狀狀態(tài)歸屬感：客客戶與企業(yè)業(yè)保持長(zhǎng)期期關(guān)系的意意愿商業(yè)友誼：：客戶在與與服務(wù)人員員交往中建建立起來(lái)來(lái)的朋友關(guān)關(guān)系關(guān)系質(zhì)量的的四個(gè)組成成成分不不是相互獨(dú)獨(dú)立的，它它們之間存存在一定定的影響關(guān)關(guān)系。第二節(jié)客客戶關(guān)系系管理策略略一、客戶關(guān)關(guān)系管理的的實(shí)施第一步：客客戶細(xì)分策策略（1）狄克和巴巴蘇的客戶戶細(xì)分法A.忠誠(chéng)者B.潛在忠誠(chéng)者C.虛假忠誠(chéng)者D.不忠誠(chéng)者高高續(xù)購(gòu)低低低相對(duì)態(tài)度（2）、忠誠(chéng)感感鉆石（3）、雷納茲茲和庫(kù)碼的的客戶細(xì)分分法陌生人：對(duì)對(duì)企業(yè)不忠忠誠(chéng)，企業(yè)業(yè)為他們服服務(wù)不能盈盈利的客戶戶花蝴蝶：對(duì)對(duì)企業(yè)不忠忠誠(chéng)、卻可可使企業(yè)盈盈利的客戶戶真正的朋友友：對(duì)企業(yè)業(yè)忠誠(chéng)、且且能使企業(yè)業(yè)盈利的客客戶藤壺：對(duì)企企業(yè)高度忠忠誠(chéng)、卻無(wú)無(wú)法使企業(yè)業(yè)盈利的客客戶（4）布拉德持持的客戶細(xì)細(xì)分法客戶種類對(duì)自己的消費(fèi)向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)安全的客戶很滿意肯定會(huì)會(huì)滿意的客戶基本滿意可能會(huì)會(huì)脆弱的客戶不一定滿意不一定不一定不滿意的客戶不滿意可能或肯定不會(huì)不會(huì)第二步：關(guān)關(guān)系發(fā)展策策略戰(zhàn)略客戶：：建立長(zhǎng)期期、密切的的客戶聯(lián)盟盟型關(guān)系主要客戶：：建立長(zhǎng)期期、穩(wěn)定的的學(xué)習(xí)型關(guān)關(guān)系交易客戶：：維持原先先的交易型型關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)型客戶戶：拒絕為為他們服務(wù)務(wù)，及時(shí)終終止與他們們的關(guān)系第三步：資資源分配策策略戰(zhàn)略客戶：：投入足夠夠的資源主要客戶：：投入較多多的資源源交易型客戶戶：不應(yīng)為為其投入過(guò)過(guò)多的資源源風(fēng)險(xiǎn)型客戶戶：企業(yè)慎慎重投入第四步：客客戶關(guān)系的的健康發(fā)展展戰(zhàn)略一維持與戰(zhàn)略客戶和主要客戶之間的關(guān)系二促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變，主要客戶向戰(zhàn)略客戶轉(zhuǎn)變二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的原理信息原理企業(yè)必須努力獲取有客戶的可靠信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)投資原理企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)原理企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需要交流原理企業(yè)應(yīng)與客戶進(jìn)行系統(tǒng)的交流整合原理把客戶整合進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程關(guān)系意愿原理培養(yǎng)客戶與企業(yè)建立獨(dú)特關(guān)系的意愿三、主要的的客戶關(guān)系系管理策略略1、服務(wù)質(zhì)量量策略2、一對(duì)一的的個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷策略3、伙伴關(guān)系系管理4、客戶滿意意度與忠誠(chéng)誠(chéng)感管理5、客戶價(jià)值值策略第三節(jié)客客戶關(guān)系系價(jià)值所謂客戶關(guān)關(guān)系價(jià)值是是指企業(yè)與與客戶建立立、保持、、發(fā)展關(guān)系系所能獲得得的價(jià)值。。企業(yè)可以從從下面幾個(gè)個(gè)方面衡量量客戶關(guān)系系價(jià)值：1、客戶關(guān)系系的獲利能能力和現(xiàn)金金流2、客戶關(guān)系系壽命3、能力價(jià)值值4、推薦價(jià)值值5、潛在價(jià)值值第三章會(huì)會(huì)展客戶戶消費(fèi)價(jià)值值管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：：（1）理解消費(fèi)費(fèi)價(jià)值的內(nèi)內(nèi)涵（2）掌握消費(fèi)費(fèi)價(jià)值的三三個(gè)層次的的特征與相相互之間的的聯(lián)系（3）了解五種種消費(fèi)價(jià)值值的類型觀觀（4）掌握會(huì)展展客戶消費(fèi)費(fèi)價(jià)值的特特征（5）掌握會(huì)展展客戶消費(fèi)費(fèi)價(jià)值管理理的方法第一節(jié)消消費(fèi)價(jià)值值的基本概概念一、幾種常常見(jiàn)的消費(fèi)費(fèi)價(jià)值定義義（1）客戶把自自己獲得的的利益與付付出的代價(jià)價(jià)比較的基基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)效用的評(píng)評(píng)價(jià)（2）客戶感覺(jué)覺(jué)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量（客戶戶從產(chǎn)品或或服務(wù)中中獲得的利利益）與其其為獲得產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)所付付出的代價(jià)價(jià)進(jìn)行權(quán)衡衡后的結(jié)果果（3）客戶所獲獲得的經(jīng)濟(jì)濟(jì)、技術(shù)、、服務(wù)和社社交利益與與他們所支支付的價(jià)格格之比（4）指客戶比比照價(jià)格，，對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)估定義的共共同點(diǎn)：（1）通過(guò)客戶戶使用產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)才能體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)（2）是客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)的效用用的主觀評(píng)評(píng)價(jià)（3）客戶的““得失”之之比區(qū)別：（1）定義的的核心概念念不同。消消費(fèi)價(jià)值的的各種定義義所借助的的概念不同同（2）消費(fèi)價(jià)值值的含義隨隨客戶所處處的評(píng)估環(huán)環(huán)境的不同同而不同二、消費(fèi)價(jià)價(jià)值美國(guó)—伍德拉夫：：客戶在一一定的使用環(huán)境中對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)屬屬性、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)效用，以以及消費(fèi)結(jié)果對(duì)消費(fèi)目的的滿足程度度的評(píng)價(jià)價(jià)1、消費(fèi)目的的：使用價(jià)價(jià)值和擁有有價(jià)值2、產(chǎn)品和和服務(wù)的消消費(fèi)結(jié)果3、使用環(huán)境境第二節(jié)消消費(fèi)價(jià)值值的劃分一、消費(fèi)價(jià)價(jià)值的層次次觀屬性層結(jié)果層最終目的層層抽象二、消費(fèi)價(jià)價(jià)值層次的的特征首先：屬性性層、結(jié)果果層、最終終目的層是是相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的，低層層次的消費(fèi)費(fèi)價(jià)值是獲獲得高層次次消費(fèi)價(jià)值值的途徑。。其次：消費(fèi)費(fèi)價(jià)值的層層次越高，，越抽象再次：消費(fèi)費(fèi)價(jià)值的層層次越高，，越穩(wěn)定最后：消費(fèi)費(fèi)價(jià)值層次次組成因因素會(huì)隨著著使用環(huán)境境的變化而而變化，，因此，，并不存在在通用的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的消費(fèi)費(fèi)價(jià)值層次次。三、消費(fèi)價(jià)價(jià)值的類型型觀1、功能性價(jià)價(jià)值2、認(rèn)知性價(jià)價(jià)值3、社交性價(jià)價(jià)值4、情感性價(jià)價(jià)值5、條件性價(jià)價(jià)值第三節(jié)會(huì)會(huì)展客戶戶消費(fèi)價(jià)值值管理一、會(huì)展客客戶重視的的消費(fèi)價(jià)值值1、參展商商參展的價(jià)價(jià)值2、專業(yè)觀觀眾觀展的的價(jià)值二、會(huì)展客客戶消費(fèi)價(jià)價(jià)值管理首先，應(yīng)把把消費(fèi)價(jià)值值導(dǎo)向納入入企業(yè)的的整體戰(zhàn)略略計(jì)劃流程程中其次,了解客戶重重視的消消費(fèi)價(jià)值再次，促進(jìn)進(jìn)參展商、、觀眾和其其他相關(guān)服服務(wù)部門(mén)的的溝通最后，盡力力降低參展展商參展所所需付出的的代價(jià)第四章會(huì)會(huì)展客戶戶滿意感管管理學(xué)習(xí)目標(biāo):（1）了解客戶戶滿意感的的概念和重重要性（2）理解客戶戶滿意感的的三個(gè)組成成成分（3）掌握“期期望—實(shí)績(jī)”模型型（4）掌握客戶戶滿意度的的測(cè)量方法法（5）掌握客戶戶滿意度指指數(shù)（6）理解提高高會(huì)展客戶戶滿意程度度的途徑和和方法本章概要：：第一節(jié)客客戶滿意意感的重要要性客戶滿意與否會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的口碑宣傳滿意---稱贊企業(yè)、推薦不滿意---訴說(shuō)不滿，影響他人客戶滿意感有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展客戶滿意程度影響客戶的重復(fù)購(gòu)買行為不增加企業(yè)的短期收益，對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)有利第二節(jié)客客戶滿意意感的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論一、客戶滿滿意感的定定義1、客戶戶滿意意感的的定義義客戶滿滿意感感是客客戶需需要得得到滿滿足后后的一一種心心理反反應(yīng)，，是客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)的特特征或或產(chǎn)品品和服服務(wù)本本身滿滿足自自己需需要程程度的的一一種判判斷。?？蛻魬粢信袛嘧宰约盒栊枰牡臐M足足程度度，就就必須須將產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)與某某一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行比比較，，由于于比較較的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不不同，，客戶戶消費(fèi)費(fèi)后的的心理理認(rèn)識(shí)識(shí)也不不同。。2、客戶戶滿意意感的的三個(gè)個(gè)組成成部分分（1）客戶戶對(duì)自自己的的消費(fèi)費(fèi)結(jié)果果的整整體印印象（2）客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的比比較結(jié)結(jié)果（3）客戶戶對(duì)自自己的的消費(fèi)費(fèi)結(jié)果果的歸歸因客戶滿滿意感感比較較評(píng)估估圖兩種類類型的的滿意意感感：一種是是指客客戶對(duì)對(duì)某次次具體體交易易的滿滿意感感，，即客客戶在在購(gòu)買買某一一產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)后對(duì)對(duì)該產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的滿滿意程程度，，是客客戶在在短期期內(nèi)對(duì)對(duì)自己己的滿滿意程程度作作出出的判判斷。。第二種種是指指客戶戶的累累積性性滿意意程度度，即即客戶戶對(duì)自自己以以往消消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷的的總體體滿意意程度度，包包括客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的滿意意程度度，客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的的滿意意程度度，客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)形象象的滿滿意程程度等等3、滿意意與不不滿意意滿意與與不滿滿意不不是統(tǒng)統(tǒng)一概概念的的兩極極，而而是兩兩個(gè)不不同的的概念念。企企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)具有有某些些屬性性，客客戶可可能不不一定定滿意意，但但如果果企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)不不具備備這些些屬性性，則則客戶戶肯定定會(huì)不不滿意意。滿意因素指那些能夠提高客戶滿意程度的因素不滿因素指那些企業(yè)做得好不一定能提高客戶滿意程度，但做得不好肯定會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意的因素二、客客戶滿滿意感感的形形成1、“期期望—實(shí)績(jī)””模型型1980年，奧奧立佛佛提出出了了“期期望—實(shí)績(jī)””模型型在消費(fèi)費(fèi)過(guò)程程中或或消費(fèi)費(fèi)之后后，客客戶會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)自己己的期期望，，評(píng)估估產(chǎn)品品和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)。如如果實(shí)實(shí)績(jī)低低于期期望，，客戶戶就會(huì)會(huì)不滿滿，如如果實(shí)實(shí)績(jī)符符合或或超過(guò)過(guò)期望望，客客戶就就會(huì)滿滿意。。美國(guó)國(guó)學(xué)者者邱吉吉爾和和塞樸樸納的的實(shí)證證研究究結(jié)果果表明明：在許多多情況況下下，期期望和和實(shí)績(jī)績(jī)都會(huì)會(huì)影響響客戶戶對(duì)期期望與與實(shí)績(jī)績(jī)比較較結(jié)果果的主主觀感感受，，也會(huì)會(huì)直接接影響響客戶戶滿意意感。。2、客戶戶消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷歷比較較模型型20世紀(jì)80年代初初，美美國(guó)學(xué)學(xué)者伍伍德洛洛夫、、卡杜杜塔和和簡(jiǎn)金金思提提出了了客客戶消消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷比比較模模型。。他們們認(rèn)為為客戶戶會(huì)根根據(jù)以以往往的消消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷，，逐漸漸形成成以下下三類類期望望：（1）對(duì)最最佳的的同類類產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)的期期望。?？蛻舾鶕?jù)自自己己消費(fèi)費(fèi)過(guò)的的最佳佳的的同類類產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)，預(yù)預(yù)計(jì)自自己己即將將消費(fèi)費(fèi)的產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)（2）對(duì)一一般的的同類類產(chǎn)品品和服服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)的的期望望客戶根根據(jù)自自己己消費(fèi)費(fèi)過(guò)的的一般般的同同類產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，預(yù)預(yù)計(jì)自自己即即將消消費(fèi)的的產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)績(jī)（3）對(duì)某某個(gè)企企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)正正常實(shí)實(shí)績(jī)的的期望望客戶根根據(jù)自自己己在某某個(gè)企企業(yè)的的一般般消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷歷，預(yù)預(yù)計(jì)自自己在在該企企業(yè)即即將消消費(fèi)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)。這這類期期望與與“期期望—實(shí)績(jī)””模型型中的的期望望相似似。3、客戶戶感知知的價(jià)價(jià)值差差異模模型美國(guó)學(xué)學(xué)者卜卜洛克克和雷雷利于于1984年提出出了了“客客戶感感知價(jià)價(jià)值差差異””模型型客戶滿滿意感感是客客戶把把自己己感覺(jué)覺(jué)中的的產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)與自自己需需要的的消費(fèi)費(fèi)價(jià)值值（需需要、、欲望望、期期望））進(jìn)行行比較較之之后的的一種種情緒緒反應(yīng)應(yīng)。產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)?cè)椒峡涂蛻粜栊枰牡南M(fèi)費(fèi)價(jià)值值，客客戶就就越滿滿意，，產(chǎn)品品和服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)?cè)讲徊环虾峡蛻魬粜枰南M(fèi)價(jià)價(jià)值，，客戶戶就越越不滿滿意。。4、情感感模型型滿意就就是客客戶自自己的的需要要得到到滿足足之后后產(chǎn)生生的心心理反反應(yīng)，，是產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)特特征、、產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)本身身、消消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷引引起的的客戶戶情感感反應(yīng)應(yīng)，包包括產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)沒(méi)有有滿足足客戶戶的需需要或或超額額滿足足客戶戶的需需要而而引起起的客客戶情情感反反應(yīng)。。另外，，不少少學(xué)者者和企企業(yè)管管理人人員認(rèn)認(rèn)為：：當(dāng)產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)剛剛剛符合合客戶戶的期期望時(shí)時(shí)，客客戶既既談不不上滿滿意也也談不不上不不滿意意，客客戶心心理處處理平平常狀狀態(tài)，，產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)績(jī)符符合或或超過(guò)過(guò)了客客戶的的期望望，客客戶就就會(huì)滿滿意。。這種種情況況稱稱為消消費(fèi)者者評(píng)估估的““無(wú)差差異區(qū)區(qū)間””三、客客戶對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷的滿滿意感感客戶評(píng)評(píng)估服服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷的的過(guò)程程劃劃分為為核心心服務(wù)務(wù)消消費(fèi)前前、消消費(fèi)中中和消消費(fèi)后后在個(gè)個(gè)時(shí)期期，美美國(guó)學(xué)學(xué)者菲菲斯克克提出出了了一個(gè)個(gè)新的的服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷滿意意程度度模型型。三個(gè)時(shí)時(shí)期的的評(píng)估估：1、第一一時(shí)期期的評(píng)評(píng)估在消費(fèi)費(fèi)核心心服務(wù)務(wù)之前前，客客戶往往往會(huì)會(huì)先接接觸到到到些些輔助助服務(wù)務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)與自自己的的期望望進(jìn)行行比較較?？涂蛻魧?duì)對(duì)輔助助服務(wù)務(wù)的的期望望從本本質(zhì)上上說(shuō)是是被動(dòng)動(dòng)的。。輔助助服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)績(jī)可可以超超過(guò)期期望、、符合合期望望、低低于期期望望等。。2、第二二時(shí)期期的評(píng)評(píng)估在消費(fèi)費(fèi)核心心服務(wù)務(wù)時(shí)，，客戶戶會(huì)把把服務(wù)務(wù)性企企業(yè)提提供的的核核心服服務(wù)的的實(shí)績(jī)績(jī)與自自己的的期望望進(jìn)行行比較較?？涂蛻魧?duì)對(duì)核心心服務(wù)務(wù)的期期望是是一種種有意意識(shí)的的預(yù)期期，是是主動(dòng)動(dòng)的期期望。。3、第三三時(shí)期期的評(píng)評(píng)估在消費(fèi)費(fèi)過(guò)核核心服服務(wù)之之后，，客戶戶會(huì)把把一些些輔助助性服服務(wù)的的實(shí)實(shí)績(jī)與與自己己的期期望進(jìn)進(jìn)行比比較。。這些些輔助助服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)績(jī)可可能超超過(guò)客客戶的的期望望、符符合客客戶的的期望望、也也可能能低于于客客戶的的期望望。這這種評(píng)評(píng)估結(jié)結(jié)果會(huì)會(huì)直直接影影響客客戶對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷歷的總總體評(píng)評(píng)估。。第一一時(shí)期期的大大多數(shù)數(shù)輔助助性服服務(wù)在在第三三時(shí)期期仍然然存在在。4、整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷的評(píng)評(píng)估客戶對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷的總總體評(píng)評(píng)估是是由上上述三三個(gè)時(shí)時(shí)期的的評(píng)估估整合合而成成的。。四、消消費(fèi)價(jià)價(jià)值與與客戶戶滿意意感的的關(guān)系系首先：：客戶戶滿意意程度度是是客戶戶對(duì)自自己獲獲得的的消費(fèi)費(fèi)價(jià)值值的反反應(yīng)。。其次：：客戶戶只有有在消消費(fèi)后后才能能對(duì)滿滿意程程度進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估，，而消消費(fèi)價(jià)價(jià)值可可以在在消費(fèi)費(fèi)前、、消費(fèi)費(fèi)過(guò)程程中中或消消費(fèi)后后的任任何時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)量。。最后：：客戶戶滿意意程度度是是客戶戶對(duì)特特定企企業(yè)的的評(píng)價(jià)價(jià)，而而消費(fèi)費(fèi)價(jià)值值是一一般性性的。。根據(jù)據(jù)客客戶滿滿意感感的定定義，，客客戶滿滿意感感是對(duì)對(duì)特定定的客客戶消消費(fèi)的的某項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)來(lái)說(shuō)說(shuō)的。。而消消費(fèi)價(jià)價(jià)值卻卻代表表客戶戶對(duì)某某種產(chǎn)產(chǎn)品或或服服務(wù)的的要求求和需需要。。第三節(jié)節(jié)客客戶戶滿意意度測(cè)測(cè)評(píng)一、客客戶滿滿意度度的測(cè)測(cè)評(píng)幾種常常見(jiàn)的的客戶戶滿意意度測(cè)測(cè)量方方法（1）客戶戶的總總體滿滿意意程度度（2）客戶戶滿意意程度度指標(biāo)標(biāo)（3）期望望與實(shí)實(shí)績(jī)比比較（4）再次次購(gòu)買買的意意愿（5）是否否會(huì)他他人推推薦（6）客戶戶的不不滿客戶滿滿意度度測(cè)量量的局局限性性：首先：：滿意意程度度指標(biāo)標(biāo)通常常是關(guān)關(guān)于企企業(yè)所所提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的。。其次：：大多多數(shù)傳傳統(tǒng)的的客戶戶滿意意程度度指標(biāo)標(biāo)幾乎乎都是是針針對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的具具體屬屬性的的。這這就導(dǎo)導(dǎo)致企企業(yè)管管理人人員只只關(guān)注注產(chǎn)品品和和服務(wù)務(wù)的微微小變變化，，關(guān)注注本企企業(yè)為為客戶戶提供供了什什么。。最后：：客戶戶滿意意程度度測(cè)量量只能能告訴訴企業(yè)業(yè)過(guò)去去在某某些方方面做做得怎怎么樣樣，并并不能能告知知企業(yè)業(yè)今后后應(yīng)該該做什什么。。二、客客戶滿滿意度度指數(shù)數(shù)1、客戶戶滿意意度與與客戶戶滿意意度指指數(shù)2、客戶戶滿意意度指指數(shù)的的重要要意義義（1）客戶戶滿意意度指指數(shù)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的重重要意意義七點(diǎn)可可以獲獲得信信息P57（2）客戶戶滿意意度指指數(shù)對(duì)對(duì)客戶戶的重重要意意義3、客戶戶滿意意度指指數(shù)的的測(cè)評(píng)評(píng)從三個(gè)個(gè)方面面測(cè)量量客客戶的的期望望：（1）客戶戶期望望的產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的整體體印象象（2）客戶戶期望望的產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)的的可靠靠性（3）客戶戶期望望的產(chǎn)產(chǎn)品和和服服務(wù)滿滿足自自己需需要的的程度度從四個(gè)個(gè)方面面計(jì)量量客戶戶感覺(jué)覺(jué)中價(jià)價(jià)值值：（1）客戶戶付出出的總總的代代價(jià)（2）客戶戶獲得得的總總的利利益（3）客戶戶感覺(jué)覺(jué)中中的質(zhì)質(zhì)量和和價(jià)格格之比比（4）客戶戶感覺(jué)覺(jué)中中的價(jià)價(jià)格與與質(zhì)量量之比比三、滿滿意≠忠誠(chéng)1、在大大多數(shù)數(shù)情況況下下，只只有100%滿意的的客戶戶才會(huì)會(huì)對(duì)企企業(yè)忠忠誠(chéng)，，給企企業(yè)帶帶來(lái)來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的利利益。。2、即使使在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)相相對(duì)對(duì)較弱弱的市市場(chǎng)上上，為為客戶戶提供供最高高的消消費(fèi)價(jià)價(jià)值仍仍是企企業(yè)增增強(qiáng)客客戶滿滿意度度和忠忠誠(chéng)度度的唯唯一途途徑。。3、劣質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服服務(wù)并并不是是引起起客戶戶不滿滿意的的唯一一原因因，有有時(shí)甚甚至可可能不不是引引起客客戶不不滿的的主要要原因因。4、客戶戶的滿滿意程程度不不同同，反反映的的問(wèn)題題也不不同，，企業(yè)業(yè)應(yīng)采采取不不同的的措施施提高高不同同客戶戶的滿滿意程程度。。5、雖然然企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)客戶戶的整整體滿滿意程程度能能夠大大一定定程度度上反反映企企業(yè)的的發(fā)展展方向向是否否正確確，但但僅僅僅憑借借客戶戶滿意意程度度這一一指標(biāo)標(biāo)并不不能全全面反反映企企業(yè)的的發(fā)展展?fàn)顩r況。企業(yè)還還必須須運(yùn)用用以下下方法法，了了解企企業(yè)的的潛在在客戶戶，現(xiàn)現(xiàn)有客客戶和和跳槽槽客戶戶的意意見(jiàn)，，不斷斷改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品和服服務(wù)。。（1）鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶反饋饋信息息（2）進(jìn)行行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研（3）鼓勵(lì)勵(lì)員工工收集集客戶戶信息息（4）鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶參與與企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)第四節(jié)節(jié)提提高高會(huì)會(huì)展客客戶的的滿意意程度度一、了了解參參展商商參參展的的目的的，提提供相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)二、豐豐富員員工的的專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，提提高員員工服服務(wù)技技能三、為為參展展商提提供““全程程服務(wù)務(wù)”四、進(jìn)進(jìn)行客客戶滿滿意度度調(diào)查查五、有有效處處理客客戶投投訴六、將將客戶戶滿意意程度度作為為考核核員工工工作作績(jī)效效的指指標(biāo)第五章章增增強(qiáng)強(qiáng)會(huì)展展客戶戶的信信任感感和歸歸屬感感學(xué)習(xí)目目標(biāo)：：（1）理解解客戶戶信任任感的的概念念（2）掌握客戶戶信任感的的形成過(guò)程程（3）理解客戶戶歸屬感的的概念、分分類（4）掌握關(guān)系系質(zhì)量各成成分之間的的關(guān)系（5）掌握會(huì)展展客戶情感感的特點(diǎn)和和增強(qiáng)會(huì)展展客戶情感感聯(lián)系的方方法第一節(jié)信信任感的的基礎(chǔ)理論論一、信任感感的基本概概念1、信任感的的定義指為人們對(duì)對(duì)信任對(duì)象象可信性和和善意的看看法。一方對(duì)另另一方的信信任感是由由以下三個(gè)個(gè)方面因素素決定的：：（1）善意，指指一方認(rèn)為為另一訪的的行為是是善意的，，不會(huì)損害害自己的利利益（2）誠(chéng)信，指指一訪認(rèn)為為另一方會(huì)會(huì)履行諾言言，值得信信任（3）能力，指指一方認(rèn)為為對(duì)方有能能力滿足自自己的需要要2、客戶信任任感的形成成過(guò)程（1）計(jì)算過(guò)程程。有些經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)認(rèn)為，信任任感的形成成過(guò)程是是一個(gè)計(jì)算算過(guò)程。（2）預(yù)計(jì)過(guò)程程。預(yù)計(jì)過(guò)過(guò)程與客戶戶預(yù)見(jiàn)企業(yè)業(yè)行為的能能力有關(guān)。。在形成信信任感之前前，客戶往往往要對(duì)企企業(yè)的可信信度和善意意進(jìn)行評(píng)估估。（3）能力判斷斷過(guò)程。在在這個(gè)過(guò)程程中，客戶戶往往要判判斷企業(yè)的的服務(wù)能力力。因此，，客戶判斷斷企業(yè)的能能力實(shí)際是是對(duì)企業(yè)可可信性的判判斷。（4）意圖分析析過(guò)程。在在這個(gè)過(guò)程程中，雙雙方會(huì)分析析對(duì)方的言言行并據(jù)此此判斷對(duì)方方的意圖圖。（5）轉(zhuǎn)移過(guò)程程。人們會(huì)會(huì)根據(jù)可信信的“證據(jù)據(jù)來(lái)源”，，對(duì)自己從從未接觸過(guò)過(guò)或幾乎沒(méi)沒(méi)有接觸過(guò)過(guò)的人、組組織產(chǎn)生信信任感。二、信任感感的影響因因素1、影響客戶戶對(duì)企業(yè)的的信任感的的因素（1）企業(yè)的特特點(diǎn)①企業(yè)的聲譽(yù)譽(yù)②企業(yè)業(yè)的規(guī)模（2）企業(yè)與客客戶關(guān)系的的特點(diǎn)①企業(yè)滿足客客戶特殊需需求的意愿愿②與客客戶分享機(jī)機(jī)密信息③③企業(yè)與與客戶合作作的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短。2、影響客戶戶對(duì)服務(wù)人人員信任感感的因素（1）服務(wù)人員員的特點(diǎn)：：①專業(yè)技能②②權(quán)力力（2）服務(wù)人員員與客戶關(guān)關(guān)系的特點(diǎn)點(diǎn)：①友善程度②②類似似程度③③交往頻頻率④④服務(wù)人員員與客戶合合作的時(shí)間間3、兩類信任任感之間的的關(guān)系三、信任感感與滿意感感之間的關(guān)關(guān)系第二節(jié)增增強(qiáng)會(huì)展展客戶信任任感一、會(huì)展企企業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)會(huì)影響客客戶的信任任感二、盡力滿滿足客戶的的特殊需求求，能夠增增強(qiáng)客戶的的信任感三、加強(qiáng)服服務(wù)人員與與客戶之間間的交往四、提高服服務(wù)人員的的技能第三節(jié)客客戶歸屬屬感的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論一、客戶歸歸屬感的基基本概念指一方可從從雙方關(guān)關(guān)系中獲得得的利益，，及該方對(duì)對(duì)雙方關(guān)關(guān)系的依賴賴程度。。二、客戶歸歸屬感的分分類從員工的視視角分三個(gè)個(gè)部分：（1）情感性歸歸屬感（2）持續(xù)性歸歸屬感（3）道義歸歸屬感從客戶的視視角分兩個(gè)個(gè)部分：（1）情感性歸歸屬感（2）持續(xù)性歸歸屬感（3）道義歸歸屬感三、客戶歸歸屬感在客客戶關(guān)系管管理中的重重要性客戶與企業(yè)業(yè)之間合合作關(guān)系的的建立、發(fā)發(fā)展經(jīng)過(guò)以以下五個(gè)階階段：（1）發(fā)現(xiàn)合作伙伙伴階段（2）考察階段（3）關(guān)系擴(kuò)展階階段（4）形成歸屬屬感階段（5）關(guān)系解體階階段對(duì)服務(wù)性企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶戶的情感性歸歸屬感尤為重重要，原因以以下：（1）情感性歸屬屬感是客戶與與企業(yè)保持長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系的必必要前提。（2）客戶對(duì)企業(yè)業(yè)的情感歸屬屬感會(huì)增強(qiáng)客客戶為企業(yè)有有利的口頭宣宣傳的意愿。。（3）客戶對(duì)本企企業(yè)的感情越越深，就越可可能對(duì)企業(yè)偶偶然發(fā)生的服服務(wù)差錯(cuò)采取取寬容和原諒諒的態(tài)度。。第四節(jié)關(guān)關(guān)系質(zhì)量各成成分間的關(guān)系系一、客戶滿意意感與客戶信信任感之間關(guān)關(guān)系二、客戶滿意意感與客戶歸歸屬感之間關(guān)關(guān)系三、客戶信任任感與客戶歸歸屬感之間關(guān)關(guān)系四、商業(yè)友誼誼對(duì)客戶滿意意感影響1、商業(yè)友誼的的基本概念念客戶在消費(fèi)過(guò)過(guò)程中與服務(wù)務(wù)人員建立起起來(lái)的朋友友關(guān)系。特點(diǎn)：（1）功利性（（2）交際性（（3）互惠性2、商業(yè)友誼對(duì)對(duì)客戶滿意感感的影響五、商業(yè)友誼誼對(duì)客戶信任任感的影響六、商業(yè)友誼誼對(duì)客戶歸屬屬感的影響第五節(jié)重重視客戶的情情感一、消費(fèi)情感感指客戶在購(gòu)買買和消費(fèi)產(chǎn)品品和服務(wù)的的過(guò)程中體驗(yàn)驗(yàn)的一系列情情感。特點(diǎn)：1、不同消費(fèi)階階段消費(fèi)情感感的影響因素素和表現(xiàn)不同同2、情感會(huì)相互互感染二、增強(qiáng)與會(huì)會(huì)展客戶的情情感聯(lián)系1、提供個(gè)性化化的情感服務(wù)務(wù)2、高度移情，，提高員工的的情感智力3、鼓勵(lì)員工與與客戶建立商商業(yè)友誼4、建立客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)第六章會(huì)會(huì)展客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解客戶忠忠誠(chéng)感的概念念、分類（2）掌握客戶忠忠誠(chéng)感的測(cè)量量方法（3）掌握客戶終終身價(jià)值的計(jì)計(jì)算方法（4）掌握關(guān)系質(zhì)質(zhì)量與客戶忠忠誠(chéng)感的關(guān)系系（5）理解會(huì)展客客戶忠誠(chéng)感的的特點(diǎn)以及提提高會(huì)展客戶戶忠誠(chéng)感的方方法第一節(jié)客客戶忠誠(chéng)感的的基礎(chǔ)理論一、客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的含義美國(guó)學(xué)者狄克克和巴蘇的客客戶忠誠(chéng)感分分析框架A.忠誠(chéng)者B.潛在忠誠(chéng)者C.虛假忠誠(chéng)者D.不忠誠(chéng)者續(xù)購(gòu)率相對(duì)態(tài)度高高低低忠誠(chéng)者：續(xù)購(gòu)購(gòu)率高且與其其他企業(yè)相比比，更喜歡本本企業(yè)的客戶戶潛在忠誠(chéng)者：：在行為上常常常表現(xiàn)出出低重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的特點(diǎn)，，但在情感上上他們往往對(duì)對(duì)企業(yè)有較高高程度的依戀戀，非常愿意意重復(fù)購(gòu)買企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)。只是是企業(yè)的一些些內(nèi)部規(guī)定中中其他的環(huán)境境因素限制了了他們的購(gòu)買買。虛假忠誠(chéng)：續(xù)續(xù)購(gòu)率較高，，但他們對(duì)企企業(yè)并不滿意意。他們往往往是出于惰性性，或沒(méi)有其其他選擇而購(gòu)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。。一旦市場(chǎng)上上出現(xiàn)新的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者或其他他企業(yè)能夠?yàn)闉樗麄兲峁└蟮南M(fèi)價(jià)價(jià)值，這類客客戶很有可能能跳槽改購(gòu)其其他企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。。不忠誠(chéng)者：有有些客戶生來(lái)來(lái)就是不會(huì)忠忠誠(chéng)于任何一一家企業(yè)。這這類客戶追求求多樣化，喜喜歡從不同的的企業(yè)購(gòu)買自自己需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。。二、客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)忠誠(chéng)感的區(qū)區(qū)別（1）與產(chǎn)品生生產(chǎn)企業(yè)相相比，服務(wù)性性企業(yè)更可能能與客戶建立立密切的聯(lián)系系。（2）服務(wù)消費(fèi)者者比產(chǎn)品消消費(fèi)者更可能能對(duì)某個(gè)企業(yè)業(yè)形成忠誠(chéng)誠(chéng)感（3）服務(wù)性企業(yè)業(yè)有更多的機(jī)機(jī)會(huì)培育客客戶忠誠(chéng)感（4）與產(chǎn)品相相比較，客戶戶感覺(jué)中的服服務(wù)的購(gòu)買風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)更大（5）在服務(wù)性企企業(yè)中，客戶戶可能會(huì)忠誠(chéng)誠(chéng)于不同的對(duì)對(duì)象三、客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的測(cè)量1、行為性忠誠(chéng)誠(chéng)感2、情感性忠誠(chéng)誠(chéng)感3、認(rèn)知性忠誠(chéng)誠(chéng)感4、意向性忠誠(chéng)誠(chéng)感5、客戶的四類類忠誠(chéng)感之間間的關(guān)系第二節(jié)客客戶終身價(jià)值值分析一、客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的價(jià)值1、忠誠(chéng)客戶的的重復(fù)購(gòu)買行行為2、忠誠(chéng)客戶的的口頭宣傳3、忠誠(chéng)客戶更更可能向企業(yè)業(yè)反饋信息4、忠誠(chéng)客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)價(jià)格的敏敏感度較低5、忠誠(chéng)客戶更更能包容企業(yè)業(yè)在服務(wù)過(guò)程程中出現(xiàn)的小小錯(cuò)誤二、客戶終身身價(jià)值的計(jì)算算1、單個(gè)客戶的的終身價(jià)值2、客戶群體的的終身價(jià)值三、根據(jù)客戶戶終身價(jià)值管管理客戶1、最有價(jià)值客客戶2、第二層級(jí)客客戶3、負(fù)值客戶第三節(jié)關(guān)關(guān)系質(zhì)量與客客戶忠誠(chéng)感的的關(guān)系一、客戶滿意意感與客戶忠忠誠(chéng)感之間的的關(guān)系1、六種對(duì)客戶戶滿意感與忠忠誠(chéng)感關(guān)系的的論述（1）客戶滿意感感與客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感是同一個(gè)個(gè)概念的兩種種不同的表述述方式。（2）客戶滿意感感是客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的核心（3）客戶滿意感感是客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的一個(gè)組組成成分。（4）最終忠誠(chéng)感感包含客戶滿滿意感和忠誠(chéng)誠(chéng)感（5）客戶滿意感感與客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感有類同之之處，但并非非同一個(gè)概念念。（6）客戶滿意感感最終可發(fā)展展為客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感2、客戶滿意感感與客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)實(shí)證研究結(jié)果果二、客戶信任任感與客戶忠忠誠(chéng)感之間關(guān)關(guān)系三、客戶歸屬屬感與客戶忠忠誠(chéng)感的關(guān)系系1、客戶歸屬感感與客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感既有聯(lián)系系又有區(qū)別2、客戶歸屬感感是決定客客戶忠誠(chéng)感的的重要因素四、商業(yè)友誼誼對(duì)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的影響第四節(jié)培培育忠誠(chéng)的會(huì)會(huì)展客戶一、尋找正確確的客戶二、為客戶提提供滿意的參參展經(jīng)歷三、為客戶提提供增值服服務(wù)，使客客戶驚喜四、增強(qiáng)與客客戶的關(guān)系紐紐帶1、建立與客客戶的人際關(guān)關(guān)系紐帶2、增強(qiáng)與客戶戶的情感紐帶帶第七章授授權(quán)客戶，發(fā)發(fā)揮客戶作用用學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解客戶角角色、授權(quán)、、客戶心理受受權(quán)的概念（2）了解客戶在在服務(wù)過(guò)程中中的重要作用用（3）掌握客戶心心理受權(quán)的測(cè)測(cè)量方法（4）理解客戶心心理受權(quán)與消消費(fèi)經(jīng)歷評(píng)評(píng)估的關(guān)系（5）掌握以客戶戶為中心的營(yíng)營(yíng)銷的概念、、關(guān)鍵因素、、影響（6）掌握以客戶戶為心的展展覽會(huì)的特點(diǎn)點(diǎn)第一節(jié)客客戶在服務(wù)過(guò)過(guò)程中的作用用一、客戶是資資源供應(yīng)者、、二、客戶是合合作生產(chǎn)者三、客戶是購(gòu)購(gòu)買者四、客戶是使使用者五、客戶是““產(chǎn)品”第二節(jié)客客戶心理受權(quán)權(quán)一、客戶心理理受權(quán)的含義義及其測(cè)量客戶心理受權(quán)權(quán)指客戶對(duì)企企業(yè)的授權(quán)管管理措施效果果的體驗(yàn)或感感覺(jué)。二、企業(yè)授權(quán)權(quán)行為要充分發(fā)揮客客戶在服務(wù)過(guò)過(guò)程中的重要要作用，服務(wù)務(wù)性企業(yè)應(yīng)授授予客戶建議議權(quán)、選擇權(quán)權(quán)、決策權(quán)、、以及讓客戶戶參與服務(wù)務(wù)工作四個(gè)方方面的權(quán)力。。（1）授予客戶建建議權(quán)（2）授予客戶選選擇權(quán)（3）授予客戶決決策權(quán)（4）讓客戶參與與服務(wù)工作作過(guò)程2、與客戶分享享信息和知識(shí)識(shí)3、獎(jiǎng)勵(lì)客戶4、對(duì)客戶進(jìn)行行培訓(xùn)5、管理客戶行行為三、客戶心理理受權(quán)1、消費(fèi)意義2、受權(quán)能力3、自主選擇權(quán)權(quán)4、對(duì)消費(fèi)結(jié)果果的影響力力四、客戶心理理受權(quán)與消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷評(píng)估的的關(guān)系1、服務(wù)質(zhì)量2、客戶滿意度度3、客戶信任感感4、客戶歸屬感感5、客戶忠誠(chéng)感感第三節(jié)以以客戶為中心心的營(yíng)銷一、以客戶為為中心的營(yíng)銷銷二、以客戶為為中心的營(yíng)銷銷的興趣1、營(yíng)銷的生產(chǎn)產(chǎn)率問(wèn)題2、市場(chǎng)的多多樣性3、技術(shù)的應(yīng)用用能力三、以客戶為為中心管理的的關(guān)鍵---了解客戶的需需求1、產(chǎn)品需求2、服務(wù)需求3、體驗(yàn)需求4、關(guān)系需求5、成功需求四、以客戶為為中心的營(yíng)銷銷的影響1、營(yíng)銷成為““供應(yīng)管理””2、客戶外包3、合作營(yíng)銷4、固定成本營(yíng)營(yíng)銷5、以客戶為中中心的組織結(jié)結(jié)構(gòu)五、外部影響響因素1、公共政策2、企業(yè)文化3、行業(yè)結(jié)構(gòu)4、范圍經(jīng)濟(jì)第四節(jié)以以客戶為中心心的展覽會(huì)一、正確認(rèn)識(shí)識(shí)參展商的角角色1、參展商是資資源供應(yīng)者2、參展商是合合作生產(chǎn)者之之一3、參展商是““產(chǎn)品”4、參展商是購(gòu)購(gòu)買者5、參展商是使使用者二、深度聚集集客戶1、創(chuàng)造戰(zhàn)略刺刺激2、招募“光點(diǎn)點(diǎn)”員工3、培育新的市市場(chǎng)空間4、識(shí)別價(jià)值機(jī)機(jī)會(huì)5、推行一個(gè)新新的業(yè)務(wù)6、確定