大客戶銷售策略和技巧

大客戶銷售策略和技巧大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技巧更重要目錄一:基本概念和定義

又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。Pareto原則客戶價(jià)值金字塔

通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷售額VIP大客戶一般客戶小型客戶為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠的客戶5客戶的分級單一指標(biāo)分類法例如：交易額多指標(biāo)分類法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)客戶分級四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤平均交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期欠款額客戶特征指標(biāo)：客戶行業(yè)累計(jì)利潤平均交易額需求匹配指標(biāo)：價(jià)值定位采購標(biāo)準(zhǔn)大客戶采購的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大參與決策人多決策時(shí)間長、決策過程復(fù)雜客戶考慮從采購風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長期關(guān)系理性采購受廣告影響較少主要靠口碑和客戶關(guān)系?？蛻舴旨墶嘀笜?biāo)分類法大客戶的三三種類型戰(zhàn)略型大客客戶價(jià)值型大客客戶交易型大客客戶利用供應(yīng)商商的企業(yè)競競爭力購買超出產(chǎn)產(chǎn)品本身的的價(jià)值只購買產(chǎn)品品本身的價(jià)價(jià)值三類大客戶戶特征目錄二:大客戶關(guān)鍵鍵信息和分分析——拿單前必須獲得的的關(guān)鍵信息息在客戶組織織內(nèi)部找到到線人1步繪制客戶采購組織分析圖2步了解客戶成成員角色與與職能分工工3步鎖定關(guān)鍵人4步關(guān)鍵人策略略6步法建立良好關(guān)系5步建立廣泛統(tǒng)一戰(zhàn)線6步收集信息有有效方法之之—內(nèi)線和和教練通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀劃策內(nèi)線教練的最佳佳人選與客戶經(jīng)理理投緣認(rèn)可我們的的品牌與專專業(yè)利益驅(qū)動與競爭對手手?jǐn)硨Α?.如何防止被被客戶“忽忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證線人（教練練）在哪里里？立場角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理立場角色性格立場角色性格立場角色性格立場角色性格集團(tuán)總經(jīng)理理副總經(jīng)理乙乙副總經(jīng)理甲甲對手支持者者我方支持者者案例討論：：失之交臂臂的訂單廖是一家從從事工業(yè)用用材料公司司的總裁，，有一家上上海的上市市公司是其其最大的客客戶，主管管事務(wù)的劉劉副總裁與與公司的關(guān)關(guān)系很鐵，，競爭對手手插翅難進(jìn)進(jìn)的。但后后來發(fā)生了了一件事情情：最近這這家公司又又要上新項(xiàng)項(xiàng)目，劉副副總裁第一一時(shí)間把這這個消息通通知了廖總總，并明確確表示這次次肯定還用用他們的產(chǎn)產(chǎn)品，因?yàn)闉檎袠?biāo)由他他主持。事事情進(jìn)展很很順利，一一切都在按按部就班的的按照廖總總和劉副總總的計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行。幾個個星期以后后，廖總收收到劉副總總的邀請參參加投標(biāo)。。當(dāng)廖總做做好了標(biāo)書書準(zhǔn)備動身身的時(shí)候，，突然接到到了以前從從未打過交交道的這家家公司技術(shù)術(shù)部王總工工打來的電電話，王總總工說公司司臨時(shí)有急急事，那位位副總已經(jīng)經(jīng)被派往外外地出差，，標(biāo)書要交交到技術(shù)部部，招標(biāo)也也由技術(shù)部部來主持。。廖總感到到事情不妙妙，馬上給給劉副總打打了個電話話，副總在在電話中顯顯得很無奈奈，他說新新上任的公公司董事總總經(jīng)理要插插手此事，，所以才故故意把他臨臨時(shí)調(diào)開，，并委派親親信主持招招標(biāo)，他可可能幫不上上什么忙了了。廖總頓頓時(shí)就懵了了，后來她她雖然在投投標(biāo)中報(bào)了了最低的價(jià)價(jià)格，卻終終與訂單失失之交臂。。。。。問題：廖總總失敗的原原因是什么么？決策層管理層操作層客戶(業(yè)主)親戚好友上級部門決策者使用者采購組織管管理層級技術(shù)者采購者決策流程1）任務(wù)：作作出最后的的成交決定定2）職責(zé)：直直接掌控著著錢決策權(quán)/否決權(quán)3）關(guān)心：成成交底線及及對組織帶帶來的影響決策者1）任務(wù)：控控制采購成成本2）職責(zé)：負(fù)負(fù)責(zé)商務(wù)談?wù)勁袑?shí)施采購3）關(guān)心：價(jià)價(jià)格和付款款條件采購者采購組織成成員角色1）任務(wù)：制制定標(biāo)準(zhǔn)挑挑選產(chǎn)品2）職責(zé)：評評估你的建建議把關(guān)的人/提出建議否決權(quán)3）關(guān)心：性性能指標(biāo)技術(shù)者1）任務(wù)：評價(jià)對工作作效率影響響2）職責(zé)：使用或管理理使用你產(chǎn)產(chǎn)品的人3）關(guān)心：產(chǎn)產(chǎn)品功能和和售后服務(wù)務(wù)使用者采購組織成成員角色教練（champion）：：堅(jiān)定的支持持我們，為為我們通風(fēng)風(fēng)報(bào)信。支持者（supporter）態(tài)度上支持持我方產(chǎn)品品或方案中立者（neutral）：：公事公辦，，不偏向于于任何一方方反對者（enemy）：態(tài)度上不支支持我方產(chǎn)產(chǎn)品或方案案死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持持競爭對手手，為對手手暗中運(yùn)籌籌采購組織成成員立場以事為主I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)采購組織成成員性格內(nèi)向以人為主外向D型/決策策高手老總級的居居多，他們們握手有力力，音量較較高，語速速比較快，，問的問題題也富有挑挑戰(zhàn)性、比比較尖銳，，有比較強(qiáng)強(qiáng)的控制傾傾向。感興趣的事事：產(chǎn)品或或服務(wù)能否否降低成本本、增加收收入、加快快生產(chǎn)進(jìn)度度，縮短投投資回報(bào)期期；往往惜時(shí)如如金，閑聊聊只會事倍倍功半，銷銷售人員宜宜就事論事事，直奔主主題；不容易接受受別人建議議，所以提提供多方案案選擇讓他他自己來做做決定最好好；不愿意承認(rèn)認(rèn)錯誤，與與他們交談?wù)剷r(shí)，不要要與他們因因觀點(diǎn)不同同而產(chǎn)生爭爭持;·D型的人人投訴，要要立即處理理，不要拖拖延或置之之不理，承承諾的事一一定要做到到，必要時(shí)時(shí)利用高層層出面表示示重視。I型/公關(guān)關(guān)高手性格比較豪豪爽，東北北和西北比比較多。表情生動，，肢體語言言豐富，他他們只重視視感覺不喜喜歡細(xì)節(jié)，，與所有的的人都很投投緣喜歡交交朋友。與I型的顧顧客打交道道，和他們們談?wù)摰脑捲掝}可以是是天南地北北，天文地地理等各種種輕松的話話題;I型的人不不喜歡數(shù)字字和細(xì)節(jié)，，在作產(chǎn)品品介紹時(shí)，，應(yīng)該多借借助圖片、、實(shí)物演示示等形式;他們們喜喜歡歡銷銷售售人人員員以以比比較較輕輕松松的的方方式式展展開開銷銷售售，，非非辦辦公公地地點(diǎn)點(diǎn)或或非非正正式式場場合合(如如飯飯店店娛娛樂樂場場所所)容容易易促促成成交交易易。。交交易易完完成成后后，，對I型型的的顧顧客客常常常常保保持持聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)表表達(dá)達(dá)關(guān)關(guān)心心，，若I型型人人投投訴訴，，要要支支持持性性的的傾傾聽聽，，讓讓其其不不滿滿的的情情緒緒可可以以得得到到宣宣泄泄。。S型型/EQ高高手手女性性比比男男性性多多，，農(nóng)農(nóng)村村比比城城市市多多。。是好好好好先先生生，，溫溫文文爾爾雅雅極極為為親親切切隨隨和和，，極極易易相相處處。。最好好相相處處卻卻最最難難成成交交，，銷銷售售人人員員和和他他說說什什么么，，他他都都說說好好，，銷銷售售人人員員問問他他產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)感感覺覺怎怎樣樣樣樣，，他他都都說說好好，，但但就就是是不不買買。。在銷銷售售過過程程中中最最好好以以產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量擔(dān)擔(dān)保保的的方方式式來來進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售或或者者用用正正在在使使用用你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有名名客客戶戶的的例例子子打打消消其其顧顧慮慮;決策策較較為為遲遲緩緩并并且且害害怕怕承承擔(dān)擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，因因此此在在銷銷售售過過程程中中，，必必須須要要結(jié)結(jié)識識產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用者者或或他他們們較較為為信信任任的的朋朋友友展展開開多多方方銷銷售售，，有有時(shí)時(shí)候候推推他他一一把把，，幫幫他他做做決決定定也也很很有有必必要要。。但但一一旦旦成成為為你你的的客客戶戶就就是是忠忠誠誠的的客客戶戶。。C型型/分分析析高高手手在企企業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)部部門門和和財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部門門中中居居多多，，經(jīng)常常被被認(rèn)認(rèn)為為是是沉沉默默寡寡言言、、感感情情冷冷淡淡型型的的人人，，他他們們天天生生對對人人不不信信任任。。希望望銷銷售售人人員員提提供供詳詳細(xì)細(xì)資資料料，，喜喜歡歡以以書書面面的的協(xié)協(xié)議議方方式式將將各各種種細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)確確定定下下來來。。和他他們們談?wù)務(wù)撜摰牡脑捲掝}題以以工工作作性性的的話話題題為為主主，，尤尤其其在在初初次次見見面面不不要要談?wù)務(wù)撜搨€個人人話話題題。。銷售售人人員員最最好好列列出出詳詳細(xì)細(xì)的的資資料料分分析析和和你你的的提提案案的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和和缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，舉舉出出各各種種證證據(jù)據(jù)和和保保證證;而而對對C型型性性格格的的服服務(wù)務(wù)，，必必須須要要告告知知其其明明確確的的服服務(wù)務(wù)流流程程和和所所需需要要的的時(shí)時(shí)間間。。采購購組組織織內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系客戶戶采采購購組組織織內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系分析析圖圖找到到關(guān)關(guān)鍵鍵人人分析析判判斷斷線人人或或教教練練指指引引依據(jù)據(jù)三三依據(jù)據(jù)二二依據(jù)據(jù)四四依據(jù)據(jù)一一企業(yè)業(yè)組組織織治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與文文化化決策策者者的的管管理理風(fēng)風(fēng)格格與與性性格格本次次采采購購占占整整個個采采購購的的比比例例決策策者者的的技技術(shù)術(shù)專專長長找到到關(guān)關(guān)鍵鍵人人目錄錄三:大客客戶戶關(guān)關(guān)系系策策略略———讓客客戶戶信信任任，，你你向向成成功功跨跨了了一一大大步步供應(yīng)應(yīng)商商客戶戶關(guān)系系兩兩大大要要素素：：利利益益+信任任客戶戶關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展四四個個階階段段陌生生熟悉悉對個個人人信信任任對組組織織信信任任信任任+利益益=關(guān)系系利益益穩(wěn)重重、、誠誠信信、、專專業(yè)業(yè)、、有有威威信信。。。。。組織織信信任任個人人信信任任企業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì)、、資資質(zhì)質(zhì)、、規(guī)規(guī)模模、、業(yè)業(yè)績績、、品品牌牌、、技技術(shù)術(shù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品。。。。。。信任任=組織織信信任任+個人人信信任任個人人信信任任的的三三個個層層次次私人空間社交空間社會空間利益益包包括括什什么么？？供應(yīng)應(yīng)商商利利益益：：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了銷銷售售客戶戶利利益益：：產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)格格、、供供方方品品質(zhì)質(zhì)、、供貨貨速速度度、、交交易易條條件件個人人利利益益：：請不不要要簡簡單單地地把把它它看看成成回回扣扣，，它包包括括：：職職位位穩(wěn)穩(wěn)定定、、個個人人收收益益、、上上級肯肯定定、、個個人人壓壓力力、、內(nèi)內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系案例例：：搞搞砸砸的的拜拜訪訪某電電信信局局的的老老處處長長退退休休了了，，換換了了一一位位新新處處長長，，公公司司的的一一位位銷銷售售代代表表第第一一次次去去拜拜訪訪，，他他先先來來到到副副處處長長的的辦辦公公室室，，他他們們已已經(jīng)經(jīng)很很熟熟悉悉了了。。見見面面后后談?wù)劻肆艘灰粫?，，銷銷售售代代表表請請副副處處長長介介紹紹他他與與新新上上任任的的處處長長認(rèn)認(rèn)識識，，副副處處長長猶猶豫豫了了一一下下，，建建議議銷銷售售代代表表直直接接去去見見處處長長。。銷銷售售代代表表沒沒有有多多想想，，就就直直接接去去了了。。他輕輕車車熟熟路路地地來來到到了了處處長長辦辦公公室室，，處處長長已已經(jīng)經(jīng)聽聽說說過過這這家家公公司司，，開開始始時(shí)時(shí)談?wù)劦玫孟嘞喈?dāng)當(dāng)愉愉快快。。銷銷售售代代表表介介紹紹了了自自己己公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品在在電電信信局局的的使使用用情情況況，，并并詢詢問問處處長長對對自自己己公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)有有什什么么新新要要求求。。處處長長在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)方方面面有有一一些些新新穎穎獨(dú)獨(dú)到到的的計(jì)計(jì)劃劃和和想想法法，，銷銷售售代代表表很很贊贊同同，，并并表表示示愿愿意意配配合合他他的的計(jì)計(jì)劃劃。。20分鐘過去去了，銷銷售代表表覺得該該談的基基本都談?wù)勍炅?，，就將自自己的?jì)計(jì)劃談了了出來：：“今年年，中國國國際通通信展馬馬上就在在北京國國際展覽覽中心舉舉辦，很很多最新新的技術(shù)術(shù)和產(chǎn)品品都會在在展覽會會中展示示，我們們也將參參展。我我這次帶帶來了一一些展覽覽票，您您能去參參加嗎？？”“這個展展覽會我我已經(jīng)聽聽說了，，我計(jì)劃劃去一趟趟。時(shí)間間是什么么時(shí)候？？”“大約三三周以后后?！薄昂冒　鹊?，局局里還有有誰去？？”“這次我我們邀請請了不少少客戶去去參加，，李副處處長也去去。我們們一直合合作得很很好，他他很認(rèn)可可我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)。?！薄斑@里以以前一直直都是他他做決定定。他對對你們很很關(guān)照吧吧？”處處長的背背靠向椅椅子，兩兩個胳膊膊抱攏在在胸前，，口氣發(fā)發(fā)生了變變化。“那倒沒沒有。您您計(jì)劃哪哪天動身身去看展展覽？到到時(shí)我來來接您。?！变N售售代表不不明白處處長這句句話的意意思，但但是覺得得什么地地方不對對，忙結(jié)結(jié)束了話話題，請請?zhí)庨L確確認(rèn)參觀觀展覽的的行程。?！斑€有另另外一個個廠家請請我，我我已經(jīng)答答應(yīng)他們們了。””“那您您一定定要去去我們們公司司的展展臺。?！薄昂冒砂??！薄薄霸僖娨??！薄变N售代代表離離開處處長辦辦公室室后，，覺得得很奇奇怪。。處長長開始始的態(tài)態(tài)度很很好，，怎么么突然就變變了？？處長長出了了什么么問題題？他他便立立即從從客戶戶的辦辦公室室里拉拉出一一個相相熟的的工程程師，，詢問問處長長和副副處長長之間間是不不是出出了問問題。。果然然，工工程師師告訴訴銷售售代表表，新新處長長上任任以后后，立立即檢檢查工工作，，對副副處長長的工工作很很不滿滿意。。副處處長也也很不不服氣氣。他他本來來指望望著能能夠頂頂替成成為處處長，，沒想想到不不但沒沒有成成為處處長，，反而而被批批評了了。兩兩個處處長正正在鬧鬧別扭扭。問題：：1）銷售售代表表拜訪訪失敗敗的原原因是是什么么？2）如果果是你你的話話，會會怎么么做？？購買者者態(tài)度度分析析Y個人利益Nn組組織織利利益益y朋友（Y,n)伙伴（Y,y)陌路人（N,n)反對者（N,y)個人利利益組織利利益職位穩(wěn)穩(wěn)定個人收收益上級肯肯定個人壓壓力內(nèi)部關(guān)關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)價(jià)格供方品品質(zhì)供貨速速度交易條條件平衡點(diǎn)點(diǎn)個人利利益公司利利益人情43建立客客戶關(guān)關(guān)系四四步曲曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益建立好好感

會說話-善于PMP-善于問與聽-善于尋找興趣話題

會做事-專業(yè)-敬業(yè)獲得客客戶好好感的的方法法

會做人-以客戶為中心-以誠相待-燦爛笑容熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商檢測報(bào)告和認(rèn)證樣板工程產(chǎn)品的專家建立信信任10大招吸引力的外表酒精：：建立立信任任的催催化劑劑個人需需求組織需需求職位穩(wěn)穩(wěn)定個人收收益上級肯肯定個人壓壓力內(nèi)部關(guān)關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)價(jià)格供方品品質(zhì)供貨速速度交易條條件平衡點(diǎn)點(diǎn)外在潛在了解客客戶的的需求求提供利利益滿足需需求不怕領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講講原則則，就就怕領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)沒沒愛好好案例：：一個個汽配配制造造商老老總的的苦惱惱A公司是是一家家小型型汽車車配件件制造造商，，其70%的業(yè)務(wù)務(wù)量來來自一一家大大型的的跨國國汽車配套套企業(yè)業(yè)B公司，，兩家家企業(yè)業(yè)已有有很長長的合合作時(shí)時(shí)間關(guān)關(guān)系很很“鐵鐵”，，因?yàn)闉锳公司的的董事長長和B公司的的老總總是大大學(xué)的的同窗窗好友友，其其間也也有其其它的的制造造商想想與B公司做做生意，，但都都未獲獲成功功。在在外界界看來來A公司真真是背背靠大大樹能能乘涼涼，但但這個個使競競爭對對手羨慕慕不已已的企企業(yè)其其實(shí)也也有很很大苦苦衷：：汽車車行業(yè)業(yè)競爭爭激烈烈，整整車企企業(yè)間間的競競爭使利潤潤不斷斷下降降，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而壓壓配套套企業(yè)業(yè)降價(jià)價(jià)，配配套企企業(yè)再再壓他他們這這些下下游的的生產(chǎn)產(chǎn)商。。有幾次次是B公司向向A公司最最后通通牒了了：如如果這這個價(jià)價(jià)格你你們不不做的的話，，那其其它供供應(yīng)商愿意意做，，只好好對不不起了了。A公司明明知這這個價(jià)價(jià)格不不掙錢錢如果果考慮慮欠款款利息息的話話還可可能要要虧本本，但但一單單生意不做做事小小，競競爭對對手乘乘虛而而入事事大，，只得得硬著著頭皮皮做下下去。?？珊蠛髞砻棵磕赀@這樣的最后后通牒牒愈來來愈多多，讓讓A公司苦苦不堪堪言。。A公司有有時(shí)侯侯懷疑疑是不不是真真的存存在可可以做這這樣低低價(jià)格格的競競爭對對手，，也許許只是是B企業(yè)壓壓價(jià)的的一個個手段段吧。。問題：：1）為什什么與與客戶戶有很很好的的關(guān)系系，企企業(yè)還還會遭遭遇降降價(jià)壓壓力？？2）對此此，你你有和和良策策？客戶關(guān)關(guān)系升升級組織關(guān)系個人關(guān)系提升到組織關(guān)系個人關(guān)系客戶采購、財(cái)務(wù)、技術(shù)、使用部門?？蛻舨少徑?jīng)理目錄四：大大客戶戶壁壘壘策略略——引導(dǎo)客客戶屏屏蔽對對手設(shè)置壁壁壘的的三個個方法法競爭對對手技術(shù)壁壁壘商務(wù)壁壁壘流程嵌嵌入技術(shù)壁壁壘說服或或影響響客戶戶以我我方獨(dú)獨(dú)特的的產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)參數(shù)數(shù)或技技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作為采采購時(shí)時(shí)的技技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；如果果競爭爭對手手也有有同樣樣優(yōu)勢勢，但但成本本更高高。技術(shù)壁壁壘四四個層層次商務(wù)壁壁壘說服或或影響響客戶戶以我我方占占優(yōu)勢勢交貨貨期、、注冊冊資本本、經(jīng)經(jīng)營年年限、、行業(yè)業(yè)業(yè)績績等作作為采采購時(shí)時(shí)的商商務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；或讓讓客戶戶按照照我方方的意意圖選選擇競競爭對對手，，以確確保我我方優(yōu)優(yōu)勢。。常見的的商務(wù)務(wù)壁壘壘手段段提高采采購市市場準(zhǔn)準(zhǔn)入門門檻制定產(chǎn)產(chǎn)品參參數(shù)和和型號號加大特特定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的權(quán)重重苛刻的的付款款方式式嚴(yán)厲的的違約約責(zé)任任無法做做到的的供貨貨期限限……流程嵌嵌入以為客客戶降降低成成本、、提高高利潤潤或提提高效效率為為目標(biāo)標(biāo)，嵌嵌入客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程，如如：與與客戶戶共同同研發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、、為客客戶庫庫存管管理優(yōu)優(yōu)化等等。五：提提問的的話術(shù)術(shù)和技技巧——引導(dǎo)客客戶明明確需需求需求漏漏斗明確需需求隱含需求—問題采購標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響客客戶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的方法法和手手段我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我需要立刻改變確定采購標(biāo)準(zhǔn)…需求三三部曲曲客戶對困難、不滿的陳述例如：倉庫運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長隱含需求客戶直接說出的需求例如：需要采購一批新的叉車明確需求例如：叉車承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，介個，付款條件和其在采購決策中的權(quán)重采購標(biāo)準(zhǔn)客戶最終確定的采購標(biāo)準(zhǔn)隱含需需求客戶對對難點(diǎn)點(diǎn)、困困難、、不滿滿的陳陳述；；僅僅僅是銷售的起起點(diǎn)我遇到到了…難題“這車跑跑山區(qū)區(qū)明顯顯的動力不不足”我對目目前的的維修修服務(wù)務(wù)不及及時(shí)很很不滿滿意明確需需求客戶對對愿望望和需需求的的具體體陳述述；是是預(yù)示示大生意成成功的的購買買信號號我需要要…“我需一一輛四四輪驅(qū)驅(qū)動的的越野野車”我需要要服務(wù)務(wù)響應(yīng)應(yīng)速度更快快的供供應(yīng)商商采購標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品品、服服務(wù)、、價(jià)格格有更更細(xì)節(jié)節(jié)的需需求，，同時(shí)時(shí)對每個個細(xì)節(jié)節(jié)所占占的權(quán)權(quán)重有有明確確的認(rèn)認(rèn)定。。最高車車速；；0-100公里/小時(shí)加加速時(shí)時(shí)間我需要要24小時(shí)服服務(wù)響應(yīng)速速度的的供應(yīng)應(yīng)商我需要要…客戶角角色不不同關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)不同同角色問題需求（采購標(biāo)準(zhǔn)）采購人舉例：對價(jià)格、貨期不滿資金緊張價(jià)格、付款、貨期提供7成按揭使用人舉例：對維修與品質(zhì)不滿故障不斷，耽誤運(yùn)營可靠性、維修保障、易操作性-10萬公里品質(zhì)保證-承諾4小時(shí)到修服務(wù)-定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人舉例：對技術(shù)參數(shù)不滿油耗如何控制技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性噸公里油耗低于0.7元決策人舉例：對目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)率下降投資回報(bào)、品牌-投資回收期18個月（舉例例：某某重卡卡客戶戶的需需求分分析））尋找沒沒有被被滿足足或沒沒有被被充分分滿足足的需需求發(fā)現(xiàn)需需求—開放式式問題題定義：：不提提供答答案，，給對對方留留出空空間闡闡述觀觀點(diǎn)目的：：搜集集咨詢詢或打打開討討論，，了解解或發(fā)發(fā)掘需需要，，鼓勵勵客戶戶詳談?wù)勊岬降降馁Y資料5W2H確認(rèn)需需求—封閉式式問題題定義：：提供供選擇擇答案案，引引出““是””或者者“否否”的的選擇擇目的：：鎖定定問題漏漏斗友善的的寒暄暄寬廣且且善于于回答答的開開放式式問題題針對詢問方方向的開放放式問題針對詢問方方向的封閉閉式問題針對特定目目標(biāo)的開放放式問題針對特定目目標(biāo)的封閉閉式問題需求….SSITUATION背景問題PPROBLEM難點(diǎn)問題IIMPLICATIO暗示問題NNEEDPAYOFF需求—效益問題客戶需求發(fā)發(fā)掘和引導(dǎo)導(dǎo)技巧——SPIN需求效益問問題（N）收集事實(shí)、、信息及其其背景數(shù)據(jù)據(jù)背景問題(S)難點(diǎn)型問題題（P）暗示問題（（I）利益目的：為下下面的問題題打下基礎(chǔ)礎(chǔ)需求效益問問題（N）詢問客戶面面臨的問題題、困難、、不滿。背景問題(S)難點(diǎn)問題（（P）暗示問題（（I）利益目的：尋找找你的產(chǎn)品品所能解決決的問題。。使客戶自己己說出隱含含的需求需求效益問問題（N）詢問客戶難難點(diǎn)、困難難、不滿的的結(jié)果和影影響背景問題(S)難點(diǎn)問題（（P）暗示問題（（I）利益把潛在的問問題擴(kuò)大化化；把一般般的問題引引申為嚴(yán)重重的問題。。需求效益問問題（N）詢問提議的的對策的價(jià)價(jià)值、重要性和意意義背景問題(S)難點(diǎn)問題（（P）暗示問題（（I）利益使客戶自己己說出得到到的利益和和明確的需需求SPIN提問模式S-背景問題P-難點(diǎn)問題I-暗示問題N-需求效益問問題獲得背景資資料隱含需求由問題引發(fā)發(fā)出來明確需要由客戶說出出銷售人員陳陳述利益以便客戶揭揭示使客戶看到到問題嚴(yán)重性序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對…感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺…有問題嗎？P—問題３因?yàn)檫@個問題，對你又會造成什么影響呢？因?yàn)檫@個影響，又會產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個后果得不到及時(shí)處理，對你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個問題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊””《賣拐》趙本山：在在最近的一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)，感覺沒沒感覺到你你的渾身某某個部位，，跟過去不不一樣了。。你想，你你使勁想，，真的，（（難點(diǎn)問題題，可以解解決的——用拐）范偉：我我沒覺著，，我就覺著著我這臉越越來越大呀呀？

趙本本山：對對了，這不不是主要病病癥！你知知道你的臉臉為什么大大嗎？（難難點(diǎn)問題））

范偉偉：為啥啥？

趙本本山：是是你的末梢梢神經(jīng)壞死死把上邊憋憋大了。（（暗示問問題，把潛潛在的問題題擴(kuò)大化））

。。。。。。。趙本山：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了！不不知道吧，，后來你的的職業(yè)對你你很不利，，原來你不不是顛勺，，你是切墩墩，老是往往這腿上使使勁，就把把這條腿壓壓的越來越越重，越來來越重，輕輕者踮腳，，重者股骨骨頭壞死，，晚期就是是植物人?。。ò褲撛谠诘膯栴}擴(kuò)擴(kuò)大化，把把一般的問問題引申為為嚴(yán)重的問問題）。。。。。。。范偉：大大哥你別老老生氣，我我覺著我大大姐這句話話說的還是是有道理的的，你說像像我這腿腳腳呢，基本本就告別自自行車?yán)?，，是不？我我就把自行行車給你啦啦，行不行行？（需求求效益問題題，使客戶戶自己說出出明確的需需求）。。。。。。。趙本山：兄兄弟，架架拐！范偉：大大哥，緣緣分吶?。ǎǔ山唬┨崾颈苊膺^度提提問，過度度操縱訪談?wù)劜灰裇PIN模式看成一一個公式，，把SPIN模式看作是是一個靈活活的會談路路徑圖。謝謝大家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:10:16PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:10:16PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2023/1