地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)二

目錄第一章

小區(qū)介紹第二章置業(yè)顧問(wèn)基本概念第三章房地產(chǎn)基本知識(shí)第四章市場(chǎng)調(diào)研第五章如何掌握顧客第六章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員第七章銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧第八章客戶(hù)類(lèi)型與對(duì)應(yīng)技巧二、置業(yè)顧問(wèn)基本概念（一）置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)：

1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售目的。3、客戶(hù)的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn).銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。4、將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家.銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷(xiāo)的能力.相信自己所推銷(xiāo)的商品.這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿(mǎn)自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。5、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介.6、客戶(hù)是最好的朋友.銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅戒心，使客戶(hù)感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場(chǎng)的收集者.銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi).銷(xiāo)售狀元分兩種：

a.親和力極強(qiáng).

b.占有力極強(qiáng)

建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。

1、客戶(hù)是誰(shuí)？是至上的!2、客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。

3、客戶(hù)是公司的組成部分。

4、客戶(hù)不是有求于我們，而是我們有求于客戶(hù)。5、客戶(hù)不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶(hù)應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶(hù)熱情有禮，要讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣（三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。

3、幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)。

4、向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

6、回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。8、向客戶(hù)介紹售后服務(wù)。9、讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇（四）客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員1、熱情、友好、樂(lè)于助人2、提供快捷的服務(wù)3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶(hù)選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶(hù)利益，關(guān)心客戶(hù)所及11、竭盡權(quán)力為客戶(hù)服務(wù)

12、記住客戶(hù)的偏好13、幫助客戶(hù)做正確的選擇（五）基本禮儀儀容儀表

因售樓人員直接與客戶(hù)打交道，代表開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。

3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。

5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話(huà)都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：1.彬彬有禮。主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如淦總、袁經(jīng)理、湯經(jīng)理等；講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)；同事之間要互敬互讓。說(shuō)話(huà)要溫文爾雅；面帶笑笑容接接待各各方賓賓客；；保持開(kāi)開(kāi)朗愉愉快的的心情情㈢姿姿式式儀態(tài)態(tài)姿式是是人的的無(wú)聲聲語(yǔ)言言，也也叫肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言，，反映映出一一個(gè)人人的精精神風(fēng)風(fēng)貌，，因而而售樓樓人員員必須須注意意姿式式儀態(tài)態(tài)。站站立時(shí)時(shí)，雙雙肢要要平衡衡，肩肩膀樣樣直，，挺胸胸收腹腹；站站立或或走路路時(shí)，，手應(yīng)應(yīng)自然然垂直直，不不應(yīng)把把手放放進(jìn)口口袋、、叉在在腰間間或雙雙手交交叉放放在胸胸前。。以下是是一些些習(xí)慣慣性小小動(dòng)作作，須須多加加注意意：1.咳咳嗽或或吐痰痰時(shí)，，請(qǐng)用用干凈凈的紙紙巾或或手帕帕掩住住口部部。2.打打哈欠欠或噴噴嚏時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)走開(kāi)開(kāi)或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)頭頭來(lái)掩掩住口口部。。3.整理頭頭發(fā)、衣服服時(shí)，請(qǐng)到到洗手間或或客戶(hù)看不不到的地方方。4.當(dāng)眾挖挖鼻孔、搔搔癢或剔指指甲都會(huì)有有損自己的的形象。5.手不應(yīng)應(yīng)插在口袋袋里，雙手手應(yīng)垂直；；坐著時(shí)平平放在桌面面，不要把把玩物件。。6.當(dāng)眾不不應(yīng)耳語(yǔ)或或指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在在公眾區(qū)域域奔跑。8.抖動(dòng)腿腿部，倚靠靠在桌子或或柜臺(tái)上都都屬于不良良習(xí)慣。9.與別人人談話(huà)時(shí)，，雙目須正正視對(duì)方的的眼睛。10、不要要在公眾區(qū)區(qū)域搭肩或或挽手。11、工作作時(shí)，以及及在公眾區(qū)區(qū)域不要大大聲講話(huà)、、談笑及追追逐。12、在大大堂等公眾眾場(chǎng)合，不不能當(dāng)著客客人談及與與工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情。。13、與人人交談時(shí)，，不應(yīng)經(jīng)常?？幢砘蛘哒唠S意打斷斷對(duì)方的講講話(huà)。㈣女員工發(fā)式式1、劉劉海兒不蓋蓋眉。2、自自然、大方方。3、頭頭發(fā)過(guò)肩要要扎起。4、頭頭飾應(yīng)用深深顏色，不不可夸張或或耀眼。5、發(fā)發(fā)型不可太太夸張。（五）耳環(huán)環(huán)女員工只可可佩戴小耳耳環(huán)（無(wú)墜墜），款式式端莊大方方，以淡雅雅為主，以以不帶耳環(huán)環(huán)為佳。㈥男員工發(fā)式式1、頭頭發(fā)要前不不過(guò)眉，旁旁不過(guò)耳，，后不蓋領(lǐng)領(lǐng)。2、頭頭發(fā)要整齊齊、清潔，，沒(méi)有頭屑屑。3、不不可染發(fā)（（黑色除外外）。1、面面容神采奕奕奕，保持持清潔，無(wú)無(wú)眼垢及耳耳垢。2、男員員工不可留留胡須。㈧手員工手的指指甲長(zhǎng)度不不超過(guò)手指指頭。女員工只可可涂透明色色指甲油。。㈦面容只可佩戴一一只小戒指指，不可佩佩戴其他首首飾。經(jīng)常保持手手部清潔。。第三章房房地產(chǎn)基基本知識(shí)（一）房地地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn)產(chǎn):主要是是指土地建建筑和固定定在土地上上不可分分割的部分分,由于其其位置不可可移動(dòng),因因而又稱(chēng)為為不動(dòng)產(chǎn).2、土地使使用權(quán):使用國(guó)有有土地所使使用的權(quán)利利,主要指指建筑內(nèi)容容,使用年年限.3、產(chǎn)證:是房屋竣竣工驗(yàn)收后后,由房管管部門(mén)合法法擁有房產(chǎn)產(chǎn)的最主要要證明材料料.4、三通一一平:水,電,路(通).場(chǎng)場(chǎng)地平整.5、配套設(shè)設(shè)施:主要要是為方便便提供各種種設(shè)施.6、容積率率:建筑面面積與土地地總面積之之比.7、占地面面積:小區(qū)區(qū)所占的所所有土地面面積,包括括走廊,花花園,基地地線(xiàn)以?xún)?nèi).8、基地面面積:建筑筑物整體在在地面的正正投影面積積.9、建筑面面積:整個(gè)個(gè)建筑每一一層加起來(lái)來(lái)的面積總總和.10、容積積率:建筑筑面積與占占地面積的的一個(gè)比值值(限制小小區(qū)人口密密度比).11、綠化化率:綠化化面積在占占地面積中中所占的百百分比.12、得房房率(公攤攤):套內(nèi)內(nèi)使用面積積與建筑面面積比.13、間距距:建筑物物與建筑物物之間的距距離,他要要滿(mǎn)足一個(gè)個(gè)比例的要要求.14、中線(xiàn)線(xiàn):指墻中中間的一條條線(xiàn),到兩兩個(gè)墻表面面的距離都都一樣.15、層高高:本層地地面至上一一層地面的的高度,標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)層高為為3.0米米.16、凈高高:本層樓樓地面與本本層頂?shù)母吒叨?凈高高+樓板厚厚度=層高高.17、承重重墻:指支支撐著上部部樓層重量量的墻體,對(duì)建筑結(jié)結(jié)構(gòu)有很大大的影響.18、非承承重墻:指指不支撐著著上部樓層層重量的墻墻體,只起起到把一個(gè)個(gè)房間和另另一個(gè)房間間隔開(kāi)的作作用,對(duì)建建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)沒(méi)什么大的的影響.19、房型型:指幾房房幾廳幾衛(wèi)衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái).（戶(hù)型型）20、動(dòng)線(xiàn)線(xiàn):進(jìn)門(mén)后后,各個(gè)功功能房之間間的活動(dòng)距距離,動(dòng)靜靜分開(kāi),干干濕分開(kāi),廳與臥室室不在一條條直線(xiàn)上.21、預(yù)置置板:指預(yù)預(yù)先按照尺尺寸統(tǒng)一制制作的樓板板,到時(shí)候候再直接鋪鋪上去,這這樣可以使使施工速度度加快,造造價(jià)低,但但整體抗震震性和抗?jié)B滲性較差,廚、衛(wèi)一一定不能用用。22、現(xiàn)澆澆板：指在在施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)直接用水水泥澆鑄的的樓板（二）房地地產(chǎn)建筑形形態(tài)：低層：1——3F的建建筑稱(chēng)為低低層建筑。。多層：7F以下的建建筑稱(chēng)為多多層建筑。。小高層：8—11F的建筑稱(chēng)稱(chēng)為小高層層。高層：12—30F的建筑稱(chēng)稱(chēng)為高層。。超高層：30F以上上的建筑稱(chēng)稱(chēng)為超高層層。板樓：有稱(chēng)稱(chēng)排樓，即即由多個(gè)雙雙拼組成，，座向統(tǒng)一一，并排修修建而成建建筑群體者者。多為多多層。一梯兩戶(hù)：：即每單元元層中有兩兩戶(hù)住宅。。一梯三戶(hù)：：即每單元元層中有三三戶(hù)住宅。。一梯四戶(hù)：：即每單元元層中有四四戶(hù)住宅。。（依此類(lèi)推推）獨(dú)棟別墅：：既獨(dú)立一一棟存在的的別墅。雙拼別墅：：兩棟連在在一起的別別墅。連棟別墅：：多棟連在在一起的別別墅。躍層：又稱(chēng)稱(chēng)樓中樓，，既室內(nèi)有有樓梯，一一屋可為幾幾層，稱(chēng)為為躍層。（（全躍，半半躍）半躍躍又稱(chēng)錯(cuò)層層，還有上上錯(cuò)，下錯(cuò)錯(cuò)，一錯(cuò)再再錯(cuò)等。店面：又稱(chēng)稱(chēng)門(mén)市房，，用作商業(yè)業(yè)，多為一一樓，沿街街。經(jīng)濟(jì)適用房房：價(jià)位較較低，適用用于大多數(shù)數(shù)消費(fèi)的商商品房，稱(chēng)稱(chēng)之為經(jīng)濟(jì)濟(jì)使用。商品房：作作為商品，，以產(chǎn)權(quán)出出售的房屋屋，通稱(chēng)為為商品房。。（三）房地地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材材質(zhì)：磚混結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)剪力墻結(jié)構(gòu)構(gòu)鋼結(jié)構(gòu)（四）何為為五證二書(shū)書(shū)：建筑土地使使用許可證證建筑工程許許可證建筑用地規(guī)規(guī)劃許可證證建筑工程施施工許可證證商品房銷(xiāo)售售許可證商品房使用用說(shuō)明書(shū)商品房質(zhì)量量說(shuō)明書(shū)（五）何謂謂物業(yè)管理理：對(duì)小區(qū)安防防、綠化、、內(nèi)部設(shè)施施、房屋進(jìn)進(jìn)行維修，，養(yǎng)護(hù)的管管理，稱(chēng)為為物業(yè)管理理。（六）何謂謂智能化：：管理建筑物物的軟件體體設(shè)施，稱(chēng)稱(chēng)之為智能能化。（七）住宅宅基礎(chǔ)配置置：1、水：一一次供水，，即自來(lái)水水公司的統(tǒng)統(tǒng)一正常供供水。2、排水：：排水管路路，包括廚廚房、廁所所的排水管管道及統(tǒng)一一的排水裝裝置。3、通風(fēng)管管：多設(shè)在在廚房或廁廁所。（變變壓式通風(fēng)風(fēng)管）5、電信設(shè)設(shè)施：電話(huà)話(huà)、電視。。6、供電：220V和和380V。四、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)市調(diào)，，也就是通通過(guò)已有的的資料及運(yùn)運(yùn)用科學(xué)的的方法，有有目的、有有計(jì)劃地搜搜集、整理理和分析與與企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)關(guān)的各種情情報(bào)、信息息和資料，，為企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)決策提提供依據(jù)的的信息管理理活動(dòng)市調(diào)的目的的不僅是使使自己了解解市場(chǎng)，更更重要的是是以市調(diào)報(bào)報(bào)告的形式式讓領(lǐng)導(dǎo)也也能了解市市場(chǎng)。綜合分析包包括以下幾幾個(gè)方面：：（一）環(huán)境境分析：即即被調(diào)對(duì)象象的大、小小環(huán)境。大大環(huán)境即其其所處區(qū)域域的大體情情況；小環(huán)環(huán)境即與其其有關(guān)系的的各個(gè)方面面，以及這這些方面對(duì)對(duì)它的影響響。（二）規(guī)劃劃分析：即即被調(diào)對(duì)象象本身的情情況。（三）價(jià)格格分析：被被調(diào)對(duì)象的的價(jià)格動(dòng)態(tài)態(tài)，及附近近個(gè)案的價(jià)價(jià)格比較。。（四）銷(xiāo)售售分析：被被調(diào)對(duì)象的的銷(xiāo)售情況況。（五）建材材分析：被被調(diào)對(duì)象的的建材情況況。（六）客源源分析：被被調(diào)對(duì)象客客群層的職職業(yè)、身份份、年齡等等。（七）售樓樓處分析：：其售樓處處給客戶(hù)的的整體感覺(jué)覺(jué)，包括接接待中心的的配置、銷(xiāo)銷(xiāo)售人員的的素質(zhì)。八）媒體分分析：其媒媒體表現(xiàn)方方式如何。。（九）根據(jù)據(jù)上訴情況況分析市調(diào)調(diào)對(duì)象的優(yōu)優(yōu)、缺點(diǎn)。。五、如何掌掌握顧客（一）如何何了解顧客客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)見(jiàn)的信號(hào).1、口頭語(yǔ)語(yǔ)信號(hào).（1）顧客客問(wèn)題轉(zhuǎn)向向有關(guān)商品品的細(xì)節(jié)，，如費(fèi)用、、付款方式式、價(jià)格等等.（2）詳細(xì)細(xì)了解售后后服務(wù).（3）對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員的的介紹表示示贊揚(yáng)和肯肯定.（4）詢(xún)問(wèn)問(wèn)優(yōu)劣程度度.（5）對(duì)目目前使用的的商品表示示不滿(mǎn).（6）向銷(xiāo)銷(xiāo)售人員打打探交樓的的時(shí)間可否否提前.（7）接過(guò)過(guò)銷(xiāo)售人員員的介紹提提出反問(wèn).（8）對(duì)商商品提出某某些異議.2、表情語(yǔ)語(yǔ)言信號(hào)：：（1）顧客客面部表情情從冷漠、、懷疑、深深沉變成自自然、大方方、親切、、附和.（2）眼眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)由慢變變快，眼眼睛發(fā)亮亮而有神神采.（3）由由若有所所思變?yōu)闉槊骼?、、放松，，嘴唇開(kāi)開(kāi)始抿緊緊，好象象品味、、權(quán)衡著著什么。。（4）開(kāi)開(kāi)始仔細(xì)細(xì)觀(guān)察商商品.（5）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身靠近近銷(xiāo)售人人員，進(jìn)進(jìn)入閑聊聊狀態(tài).（6）忽忽然用手手輕敲桌桌子或身身體某部部位的動(dòng)動(dòng)作來(lái)幫幫助自己己集中思思維，作作最后決決定。（二）怎怎樣接待待難以接接近的顧顧客.1、對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員的介紹紹毫無(wú)反反映，既既不贊同同也不反反對(duì)，始始終閉口口不答。。方法：既既要講禮禮貌和顏顏悅色，，又要仔仔細(xì)觀(guān)察察顧客的的表情，，判斷他他需要什什么樣的的，適時(shí)時(shí)的以熱熱情及簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的話(huà)話(huà)語(yǔ)給予予配合。。忌：以以冷對(duì)冷冷輕易放放棄，要要用你的的熱情和和專(zhuān)業(yè)性性來(lái)感染染對(duì)方。。2、喜歡歡自命不不凡，好好為人師師，只對(duì)對(duì)商品服服務(wù)品頭頭論足，，根本不不愿和別別的銷(xiāo)售售人員說(shuō)說(shuō)話(huà)。方法：態(tài)態(tài)度要謙謙恭、熱熱情。忌忌：與其其反唇相相譏。讓讓他充分分的發(fā)表表意見(jiàn)把把話(huà)說(shuō)完完，對(duì)他他話(huà)的在在理之處處不妨稍稍加贊同同和應(yīng)和和，對(duì)說(shuō)說(shuō)的不對(duì)對(duì)之處也也不要急急于反駁駁，待對(duì)對(duì)方把話(huà)話(huà)說(shuō)完后后，先對(duì)對(duì)其意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行充充分肯定定，再委委婉的補(bǔ)補(bǔ)充和更更正。（三）怎怎樣對(duì)待待不同的的顧客.1．夜郎郎型：生生性高傲傲，說(shuō)話(huà)話(huà)居高臨臨下，盛盛氣凌人人，容不不的別人人反對(duì)的的意見(jiàn)，，大有拒拒銷(xiāo)售人人員千里里之外之之勢(shì)。方法：應(yīng)應(yīng)保持恭恭敬，不不卑不亢亢的態(tài)度度，對(duì)其其正確加加以恭維維以適應(yīng)應(yīng)其心理理需求，，切忌讓讓步。2．挑剔剔型：既既有合合理的需需求，又又有過(guò)分分要求，，喜歡無(wú)無(wú)休止的的挑剔。。如銷(xiāo)售售人員稍稍加解釋釋就會(huì)用用更苛刻刻的語(yǔ)言言頂回去去。（以以此換以以折扣））方法：不不必與他他糾纏，，一般情情況下應(yīng)應(yīng)少說(shuō)話(huà)話(huà)，如果果某些關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題不給予予澄清便便會(huì)嚴(yán)重重影響信信譽(yù)和形形象的話(huà)話(huà)，則著著重事實(shí)實(shí)說(shuō)話(huà)，，如果對(duì)對(duì)方挑剔剔當(dāng)中提提出問(wèn)題題，銷(xiāo)售售人員應(yīng)應(yīng)抓住機(jī)機(jī)會(huì)，有有理有據(jù)據(jù)的加以以回答，，附帶澄澄清一些些其它方方法不正正確的挑挑剔之點(diǎn)點(diǎn)。3．急噪噪型：這這類(lèi)顧客客性格比比較暴躁躁或心情情、身體體不佳，，表現(xiàn)為為說(shuō)話(huà)急急噪，易易發(fā)脾氣氣。方法：銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要切記記“忍””字，盡盡量以溫溫和態(tài)度度及談笑笑風(fēng)聲的的語(yǔ)氣，，創(chuàng)造輕輕松愉快快的氣氛氛來(lái)改變變對(duì)方的的心態(tài)與與情緒對(duì)對(duì)顧客提提到的反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)，不要要忌諱對(duì)對(duì)方暴躁躁的態(tài)度度，耐心心合理的的給顧客客加以解解釋?zhuān)醇词箤?duì)方方不服，，大發(fā)雷雷霆，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員不應(yīng)硬硬碰硬，，應(yīng)婉言言相勸，，以柔克克鋼。4．自私私型：這這類(lèi)可戶(hù)戶(hù)私心重重，往往往在各個(gè)個(gè)方面，，諸多挑挑剔，同同時(shí)提出出過(guò)分要要求，斤斤斤計(jì)較較，寸利利必爭(zhēng)。。方法：銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要有耐耐性，不不要因?yàn)闉閷?duì)方的的自私言言行而挖挖苦、諷諷刺。應(yīng)應(yīng)就事論論事，以以事實(shí)解解釋無(wú)理理要求，，并在商商品的質(zhì)質(zhì)量上下下工夫，，促使雙雙方及早早成交。。5．多疑型：：這類(lèi)顧客往往往缺少經(jīng)營(yíng)營(yíng)商品知識(shí)，，購(gòu)物時(shí)有過(guò)過(guò)上當(dāng)受騙的的教訓(xùn)，因而而，購(gòu)物時(shí)抱抱有懷疑態(tài)度度。方法：應(yīng)針對(duì)對(duì)這種心理，，誠(chéng)肯、詳細(xì)細(xì)的做介紹，，介紹中著重重以事實(shí)說(shuō)話(huà)話(huà)，多以其它它用戶(hù)的反映映向他保證。。6、沉穩(wěn)型：：這類(lèi)顧客老老成持重，一一向三思.方法：推銷(xiāo)員員應(yīng)力求周全全穩(wěn)重，說(shuō)話(huà)話(huà)可以慢一點(diǎn)點(diǎn)，留有余地地，穩(wěn)扎穩(wěn)打打。7、獨(dú)尊型：：這類(lèi)顧客自自以為是，夸夸夸其談。方法：心平氣氣和，洗耳恭恭聽(tīng)，梢加應(yīng)應(yīng)和，進(jìn)而婉婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)說(shuō)話(huà)做以更正正、補(bǔ)充。8、率直型：：性情急噪，，褒貶分明。。方法：應(yīng)保持持愉快，以柔柔克剛，為其其設(shè)身處地、、出謀劃策，，處其當(dāng)機(jī)立立斷。9、憂(yōu)郁型：：患得患失，，優(yōu)柔寡斷。。方法：邊談邊邊察言觀(guān)色，，不時(shí)捕捉矛矛盾的所在，，有的放矢，，抓住要害之之處，小知以以利，促發(fā)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并并步步為贏擴(kuò)擴(kuò)大戰(zhàn)果，促促成其下定決決心，達(dá)成結(jié)結(jié)束。（四）怎樣化化解顧客的問(wèn)問(wèn)題.1、欣然接受受有時(shí)顧客提出出反對(duì)意見(jiàn)正正好言重了我我們的服務(wù)，，明顯的缺點(diǎn)點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇懇謙遜的表示示接受顧客的的批評(píng)意見(jiàn)，，表達(dá)對(duì)顧客客愛(ài)護(hù)企業(yè)信信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益的謝意，，并及時(shí)改正正，以虛心接接受妥善處理理的誠(chéng)意化解解問(wèn)題挽回影影響。2、有條件的的接受有的問(wèn)題本來(lái)來(lái)提的并不確確切，或者有有片面性，但但對(duì)商品和企企業(yè)無(wú)關(guān)緊要要。如全盤(pán)否否定問(wèn)題，又又會(huì)使顧客有有不滿(mǎn)情緒，，自尊心會(huì)受受到傷害?？煽刹扇≈匾暸c與尊重的態(tài)度度，表達(dá)一種種理解或有條條件接受的意意見(jiàn)。3、肢解拆析析有的顧客提出出問(wèn)題很尖銳銳且一大堆，，銷(xiāo)售人員應(yīng)應(yīng)分為幾方面面抓住重點(diǎn)有有條有理的逐逐個(gè)破解。4、有效比較較有的顧客喜歡歡提出問(wèn)題，，銷(xiāo)售人員可可以用“田忌忌賽馬”的策策略，使乙方方的優(yōu)勢(shì)格外外突出，有褒褒有貶，讓顧顧客認(rèn)同我方方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化化有的顧客提出出反對(duì)意見(jiàn)及及偏激理由，，既不充分又又固執(zhí)，銷(xiāo)售售人員應(yīng)進(jìn)行行步步細(xì)致的的尋問(wèn)，深入入的探明問(wèn)題題焦點(diǎn)，以便便在顧客反對(duì)對(duì)情緒淡化后后有的放矢的的做出解釋。。（五）怎樣促促進(jìn)成交（需要觀(guān)察仔仔細(xì)了解顧客客的需求）1、釣魚(yú)促銷(xiāo)銷(xiāo)法：利用人人們需求的心心理，通過(guò)讓讓顧客得到優(yōu)優(yōu)惠或好處來(lái)來(lái)吸引他們的的購(gòu)買(mǎi)行為。。2、感情聯(lián)絡(luò)絡(luò)法：通過(guò)投投顧客感情之之所好，幫顧顧客解決所需需，使雙方有有親和感、需需求的滿(mǎn)足感感，從而促發(fā)發(fā)認(rèn)同感，建建立心理相融融的關(guān)系，使使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)買(mǎi)矛盾的心理理、距離縮小小或消除，而而達(dá)到銷(xiāo)售目目的。3、誘之以利利法：通過(guò)提提問(wèn)、答疑、、算帳的方式式，向顧客提提出購(gòu)買(mǎi)商品品所帶來(lái)的好好處，從而打打動(dòng)顧客的心心，刺激他們們的購(gòu)買(mǎi)欲望望。4、以攻為守守法：當(dāng)估計(jì)計(jì)顧客有可能能提出反對(duì)意意見(jiàn)時(shí)，搶在在他們提出之之前，有針對(duì)對(duì)性的提出闡闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)勢(shì)，有效的排排除成交的潛潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)聯(lián)法：利用人人們的從眾心心理制造人氣氣，大量的成成交氣份令顧顧客有緊迫感感，以此來(lái)促促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。6、引而不發(fā)發(fā)法：在正面面推銷(xiāo)不起作作用的情況下下，可找顧客客感興趣的話(huà)話(huà)題，展開(kāi)廣廣泛的交流，，并做出適當(dāng)當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗暗示，讓顧客客感到購(gòu)買(mǎi)的的好處，而達(dá)達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)誠(chéng)法：抱著真真心真意，誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意的心心態(tài)，沒(méi)有辦辦不成的事。。8、助客權(quán)衡衡法：積極介介入幫助客戶(hù)戶(hù)將某些明確確利弊加以分分析，讓顧客客比較權(quán)衡利利于大弊，引引起購(gòu)買(mǎi)欲望望。9、擔(dān)心心理理法：利用顧顧客怕物非所所值，花費(fèi)了了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)錢(qián)，又擔(dān)心不不當(dāng)機(jī)立斷，，怕“過(guò)了這這個(gè)村沒(méi)有這這個(gè)店”的心心理，來(lái)提醒醒顧客下決心心購(gòu)買(mǎi)。10、、期限限抑制制法：：銷(xiāo)售售人員員可以以利用用或制制造借借口，，或以以某些些原因因臨時(shí)時(shí)制造造有效效期讓讓對(duì)方方降低低期望望值，，讓其其只能能在我我方方方案范范圍所所定的的期限限內(nèi)做做出決決定。。11、、欲擒擒故縱縱法：：針對(duì)對(duì)買(mǎi)賣(mài)賣(mài)雙方方經(jīng)常常出現(xiàn)現(xiàn)的戒戒備心心理，，在熱熱情的的服務(wù)務(wù)中不不要擺擺出志志在必必得的的成交交欲望望，而而是抓抓住對(duì)對(duì)方的的需求求心理理先擺擺出相相應(yīng)的的條件件，表表示出出條件件不夠夠不強(qiáng)強(qiáng)求的的寬松松態(tài)度度，使使對(duì)方方反而而感到到不能能成交交很可可惜的的心理理，從從而主主動(dòng)迎迎和我我方觀(guān)觀(guān)點(diǎn)成成交。。12、、激將將促銷(xiāo)銷(xiāo)法：：當(dāng)顧顧客已已出現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的信信號(hào)，，又憂(yōu)憂(yōu)郁不不決的的時(shí)候候，銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員不不是從從正面面鼓勵(lì)勵(lì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，而而是從從反面面用某某種語(yǔ)語(yǔ)言和和語(yǔ)氣氣，暗暗示對(duì)對(duì)方缺缺乏某某種成成交的的主觀(guān)觀(guān)或客客觀(guān)條條件，，讓對(duì)對(duì)方為為了自自尊下下決心心拍板板成交交。（六））銷(xiāo)售售過(guò)程程中的的關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻不同的的顧客客有不不同的的需要要和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)，，銷(xiāo)售售人員員必須須盡快快了解解顧客客的需需要，，才能能向顧顧客推推薦最最合適適的產(chǎn)產(chǎn)品。。（1））要求求:注意觀(guān)觀(guān)察顧顧客動(dòng)動(dòng)作、、表情情是否否對(duì)樓樓盤(pán)感感興趣趣.詢(xún)問(wèn)顧顧客需需要、、引導(dǎo)導(dǎo)顧客客回答答.精神集集中,注意意傾聽(tīng)聽(tīng)顧客客的意意見(jiàn).對(duì)顧客客的談?wù)勗?huà)做做出積積極的的回應(yīng)應(yīng).（2））提問(wèn)問(wèn)的內(nèi)內(nèi)容:A.自自住還還是出出租.B.你你喜歡歡什么么戶(hù)型型及樓樓層.C.要多多大面面積.（3））注意意：切記以以衣貌貌取人人不要只只懂介介紹不不懂傾傾聽(tīng).不要打打斷顧顧客的的談話(huà)話(huà).解答疑疑問(wèn)并并了解解問(wèn)題題。（1））要求求：對(duì)顧客客的疑疑問(wèn)表表示理理解。。對(duì)顧客客意見(jiàn)見(jiàn)表示示認(rèn)同同，用用“………但但是””的說(shuō)說(shuō)法向向顧客客解釋釋對(duì)顧客客提出出疑義義的原原因。。站在顧顧客立立場(chǎng)上上幫助助顧客客解決決疑慮慮。耐心解解釋?zhuān)粎拝捚錈?。?））注意意：不得與與顧客客發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)；切記不不能讓讓顧客客難堪堪；切忌認(rèn)認(rèn)為顧顧客無(wú)無(wú)知，，有蔑蔑視顧顧客情情緒；；切忌表表示不不耐煩煩；切忌強(qiáng)強(qiáng)迫顧顧客接接受你你的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)。。清楚向向顧客客介紹紹情況況，到到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)參觀(guān)觀(guān)樓盤(pán)盤(pán)并解解釋疑疑問(wèn)。。這一一刻銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員必必須進(jìn)進(jìn)一步步進(jìn)行行說(shuō)服服工作作，盡盡快說(shuō)說(shuō)服顧顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。。（1））要求求：觀(guān)察顧顧客對(duì)對(duì)樓盤(pán)盤(pán)關(guān)注注情況況，確確定顧顧客的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)目標(biāo)標(biāo)進(jìn)一步步說(shuō)明明強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。幫助顧顧客做做明智智的選選擇。。讓顧客客相信信購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)是非非常正正確的的決定定。（2））購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)機(jī)機(jī)：顧客不不再提提問(wèn)進(jìn)進(jìn)行思思考時(shí)時(shí)。話(huà)題集集中在在某一一產(chǎn)品品時(shí)。。顧客不不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對(duì)對(duì)銷(xiāo)售售人員員的話(huà)話(huà)表示示贊同同時(shí)。。顧客開(kāi)開(kāi)始關(guān)關(guān)心售售后服服務(wù)時(shí)時(shí)。顧客與與朋友友商談?wù)剷r(shí)。。成交技技巧：：不要再再介紹紹其它它產(chǎn)品品，讓讓顧客客集中中精力力看鎖鎖定的的目標(biāo)標(biāo)。強(qiáng)調(diào)調(diào)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)會(huì)會(huì)得得到到的的好好處處、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，如如折折扣扣、、禮禮品品等等。。強(qiáng)調(diào)調(diào)優(yōu)優(yōu)惠惠期期限限，，如如不不買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)兩兩天天就就要要漲漲價(jià)價(jià)了了。。強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品不不多多，，再再加加上上賣(mài)賣(mài)的的又又好好，，今今天天不不買(mǎi)買(mǎi)明明天天就就沒(méi)沒(méi)有有了了。。注意意：：切忌忌強(qiáng)強(qiáng)迫迫顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。。切忌忌表表示示不不耐耐煩煩，，說(shuō)說(shuō)一一些些““你你到到底底買(mǎi)買(mǎi)不不買(mǎi)買(mǎi)””之之類(lèi)類(lèi)的的話(huà)話(huà)。。必須須大大膽膽提提出出成成交交要要求求。。注意意成成交交信信號(hào)號(hào)，，進(jìn)進(jìn)行行交交易易要要干干脆脆利利落落，，切切勿勿拖拖延延。。顧客客咨咨詢(xún)?cè)冇杏嘘P(guān)關(guān)售售后后服服務(wù)務(wù)和和樓樓盤(pán)盤(pán)的的質(zhì)質(zhì)量量的的問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員應(yīng)應(yīng)耐耐心心聽(tīng)聽(tīng)取取顧顧客客的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，幫幫助助顧顧客客解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，并并根根據(jù)據(jù)問(wèn)問(wèn)題題解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，能能給給顧顧客客留留下下認(rèn)認(rèn)真真細(xì)細(xì)致致的的印印象象。。要求求：：保持持微微笑笑，，態(tài)態(tài)度度認(rèn)認(rèn)真真。。身體體稍稍向向前前傾傾，，以以表表示示興興趣趣和和關(guān)關(guān)注注。。仔細(xì)細(xì)聆聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題。。表示示樂(lè)樂(lè)意意提提供供幫幫助助。。提供供解解決決的的方方法法。。注意意：：必須須熟熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)。。切忌忌對(duì)對(duì)顧顧客客不不理理不不采采。。切忌忌表表現(xiàn)現(xiàn)的的漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心。。成交交結(jié)結(jié)束束，，結(jié)結(jié)束束整整個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程，，這這一一刻刻要要向向顧顧客客表表示示祝祝賀賀，，并并歡歡迎迎下下次次隨隨時(shí)時(shí)到到來(lái)來(lái)。。要求求：：保持持微微笑笑，，目目光光接接觸觸。。對(duì)于于未未能能解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題確確定定答答復(fù)復(fù)時(shí)時(shí)間間。。提醒醒顧顧客客是是否否有有遺遺留留的的物物品品。。等顧顧客客起起身身表表示示出出要要走走的的要要求求后后，，再再起起身身相相送送。。親自自送送顧顧客客到到門(mén)門(mén)口口。。說(shuō)道別的的話(huà)語(yǔ)。。注意：切忌勿忙忙送客。。切忌冷落落顧客。。作好最后后一步（（帶來(lái)回回頭客））。六、如何何成成為一一名名優(yōu)秀秀業(yè)業(yè)務(wù)員員（一）怎怎樣成為為優(yōu)秀的的業(yè)務(wù)員員1、首先先具有房房地產(chǎn)的的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)，并并不斷的的追求與與補(bǔ)充。。2、要有有親切、、誠(chéng)懇的的態(tài)度，，有進(jìn)退退有序的的禮儀。。3、口齒齒要流利利，口語(yǔ)語(yǔ)要清楚楚，速度度要適中中而抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫，，要講普普通話(huà)（（標(biāo)準(zhǔn)的的），地地方方言言不是不不能講，，但要看看情況。。4、要有有整潔的的儀表，，面帶微微笑（美美麗的微微笑是成成功的鑰鑰匙）只只要你的的笑是真真誠(chéng)的、、發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心的，，客戶(hù)就就一定會(huì)會(huì)喜歡。。笑本身身就可以以拉近彼彼此之間間的距離離，能夠夠讓客戶(hù)戶(hù)對(duì)你““抗拒””的心理理減輕。。5、要有有耐力、、耐心、、要能““磨”客客戶(hù)，棄棄而不舍舍。6、平時(shí)時(shí)要注意意收集相相關(guān)知識(shí)識(shí)（法律律、房地地產(chǎn)知識(shí)識(shí)）。7、針對(duì)對(duì)不同的的客戶(hù)運(yùn)運(yùn)用不同同的說(shuō)辭辭。8、主動(dòng)動(dòng)、積極極、勤奮奮、保持持高昂的的士氣（（業(yè)務(wù)人人員的氣氣勢(shì)是最最重要的的）。9、盡量量以顧客客的角度度考慮，，讓他感感到你在在幫他買(mǎi)買(mǎi)樓房，，而不是是為公司司在賣(mài)樓樓房。因因?yàn)橘I(mǎi)房房子是人人生的一一件大事事，你如如果不讓讓他感到到是站在在他的角角度上，，就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)立立，不是是一味的的強(qiáng)調(diào)推推銷(xiāo)，有有時(shí)候要要有分寸寸和火候候，完全全憑經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和感覺(jué)覺(jué)。10、對(duì)對(duì)市場(chǎng)情情況，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的資料以以及愿購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)，留心心研究。。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售售贏家的的基本做做法：永永遠(yuǎn)記住住一句話(huà)話(huà)，你真真正的老老板是客客戶(hù)，你你在給客客戶(hù)打工工，這個(gè)個(gè)觀(guān)點(diǎn)必必須要清清楚。你你知道你你在為客客戶(hù)打工工，怎樣樣打工你你就清楚楚，腦子子里要有有這觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)“客戶(hù)戶(hù)永遠(yuǎn)是是至上的的”。專(zhuān)專(zhuān)業(yè)贏家家基本做做法：首首先讓客客戶(hù)認(rèn)同同你這個(gè)個(gè)人，從從而接受受你的產(chǎn)產(chǎn)品。這這個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)員看起起來(lái)非常常煩，說(shuō)說(shuō)話(huà)也煩煩，就別別說(shuō)買(mǎi)樓樓了。（二）消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心里里的七個(gè)個(gè)階段1、知道道你在賣(mài)賣(mài)房子，，通過(guò)廣廣告知道道你在賣(mài)賣(mài)房子2、想要要了解。。3、感覺(jué)覺(jué)喜歡。。4、產(chǎn)生生偏好，，可能因因里面的的某一點(diǎn)點(diǎn)，如格格局、位位置、環(huán)環(huán)境等。。5、產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)意意愿。6、產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)行行為。7、售后后服務(wù)。。（三）談?wù)勁兄凶⒆⒁獾募?xì)細(xì)節(jié)1、具有有專(zhuān)業(yè)形形象，一一言一行行要面帶帶微笑。。2、時(shí)時(shí)時(shí)與顧客客交流，，縮短彼彼此距離離。3、顧客客問(wèn)的每每一句話(huà)話(huà)，回答答前要想想想他是是什么目目的。4、仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)顧顧客的每每一句話(huà)話(huà)。5、不要要把自己己的思想想強(qiáng)加給給顧客，，先肯定定后否定定。6、不要要做講解解員，要要做推銷(xiāo)銷(xiāo)員。7、要運(yùn)運(yùn)用贊美美、贊美美、再贊贊美。8、在談?wù)勁兄胁徊换挪幻γ?，要注注意語(yǔ)氣氣的變化化，有高高，有低低。9、在作作介紹時(shí)時(shí)要語(yǔ)言言明確，，簡(jiǎn)單易易懂。10、理理論分析析要到位位，要說(shuō)說(shuō)深，說(shuō)說(shuō)透、說(shuō)說(shuō)細(xì)。11、要要靈活，，講例子子不講大大道理，，給人深深入淺出出的形象象比喻，，達(dá)到聲聲情并茂茂的效果果。12、顧顧客提出出問(wèn)題一一定要抓抓住，分分析到位位，牽住住顧客。。13、間間接逼定定充滿(mǎn)自自信，一一輪不行行下一輪輪再來(lái)。。14、必必須準(zhǔn)備備充分話(huà)話(huà)題，不不能冷場(chǎng)場(chǎng)。15、咬字字清楚，段段落分明。。（四）常見(jiàn)見(jiàn)的不良銷(xiāo)銷(xiāo)售習(xí)慣1、言談側(cè)側(cè)重道理，，像神父教教說(shuō)圣經(jīng)。。2、說(shuō)話(huà)缺缺乏耐性，，面對(duì)低水水平客戶(hù)時(shí)時(shí)，千萬(wàn)不不要因客戶(hù)戶(hù)的無(wú)知顯顯出不耐。。3、隨時(shí)反反駁型，不不假思索一一律反駁客客戶(hù)的疑慮慮。4、內(nèi)容沒(méi)沒(méi)有重點(diǎn)。。5、自吹自自擂，賣(mài)瓜瓜說(shuō)瓜甜，，自信時(shí)應(yīng)應(yīng)要適時(shí)表表現(xiàn)自謙。。6、過(guò)于自自貶。7、言談中中充滿(mǎn)懷疑疑態(tài)度。8、隨意攻攻擊他人。。9、強(qiáng)詞奪奪理。10、口若若懸河。11、超過(guò)過(guò)尺度的開(kāi)開(kāi)玩笑。12、懶惰惰。13、答應(yīng)應(yīng)客戶(hù)無(wú)法法達(dá)成或超超出自己權(quán)權(quán)限范圍的的問(wèn)題。14、欺瞞瞞。15、輕易易的對(duì)客戶(hù)戶(hù)讓步。16、電話(huà)話(huà)恐慌癥。。17、陌生生恐慌癥。。第七章：銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程與與應(yīng)對(duì)技巧巧與顧客商談?wù)劵驎?huì)晤時(shí)時(shí)，如果你你對(duì)答題不不清或不能能準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)自己的意意思，很容容易引出誤誤會(huì)或麻煩煩來(lái)，使顧顧客對(duì)你的的信心產(chǎn)生生懷疑，這這種情況當(dāng)當(dāng)然十分糟糟糕。為避避免此類(lèi)情情況發(fā)生，，你要學(xué)會(huì)會(huì)選用適當(dāng)當(dāng)?shù)难赞o來(lái)來(lái)表達(dá)自己己的意思。。說(shuō)話(huà)措辭要要小心，切切勿使用過(guò)過(guò)分嚴(yán)厲的的語(yǔ)言。人人與人的交交往是很微微妙的，只只是一兩句句不當(dāng)?shù)脑?huà)話(huà)便可能破破壞顧客與與你之間的的感情，待待客方面最最要緊的是是，用恭敬敬有理的說(shuō)說(shuō)話(huà)方式與與顧客交談?wù)?，不要使使?duì)方產(chǎn)生生不愉快的的感覺(jué)。自自己想講的的話(huà)，用有有禮貌的言言辭清楚利利落地說(shuō)出出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的的技巧，無(wú)無(wú)論是政治治家、喜劇劇演員、還還是普通人人，都不能能缺少這方方面的練習(xí)習(xí)。你的工工作工作任任務(wù)之一是是接待顧客客，如果你你說(shuō)話(huà)漫不不經(jīng)心，會(huì)會(huì)令顧客很很不愉快，，而你自己己還不知怎怎么得罪了了顧客，當(dāng)當(dāng)然也不會(huì)會(huì)在說(shuō)話(huà)方方面有所改改進(jìn)。如果果能夠掌握握說(shuō)話(huà)技巧巧，自信心心自然會(huì)增增強(qiáng)，成功功的機(jī)會(huì)就就增多了。。多些自我啟啟發(fā)，說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)多加技技巧，加上上平時(shí)多練練習(xí)說(shuō)話(huà)的的技巧，說(shuō)說(shuō)出話(huà)來(lái)自自然會(huì)富有有情理，語(yǔ)語(yǔ)言精練，，容易被接接受。第一節(jié)：““從心開(kāi)始始”——與客戶(hù)溝通通的一般常常識(shí)及注意意事項(xiàng)區(qū)別對(duì)待：：不要公式式化地對(duì)待待顧客為顧客服務(wù)務(wù)時(shí)，你的的答語(yǔ)過(guò)于于公式化或或敷衍了事事，會(huì)令顧顧客覺(jué)得你你的態(tài)度冷冷淡，沒(méi)有有禮待他們們，造成顧顧客不滿(mǎn)。。所以要注注意以下幾幾點(diǎn)：1.看著對(duì)對(duì)方說(shuō)話(huà)無(wú)論你使用用多么禮貌貌恭敬的語(yǔ)語(yǔ)言，如果果只是你一一個(gè)人說(shuō)個(gè)個(gè)不停，忽忽略你的顧顧客，他會(huì)會(huì)覺(jué)得很不不開(kāi)心。所所以說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)要望著對(duì)對(duì)方。你不不看著對(duì)方方說(shuō)話(huà)，會(huì)會(huì)令對(duì)方產(chǎn)產(chǎn)生不安。。如果你一一直瞪者對(duì)對(duì)方，對(duì)方方會(huì)覺(jué)得有有壓迫感。。你要以柔柔和的眼光光望著顧客客，并誠(chéng)意意地回答對(duì)對(duì)方的問(wèn)題題。2.經(jīng)常面面帶笑容當(dāng)別人向你你說(shuō)話(huà)，或或你向別人人說(shuō)話(huà)時(shí)，，如果你面面無(wú)表情，，很容易引引起誤會(huì)。。在交談時(shí)時(shí)，多向?qū)?duì)方示以微微笑，你將將會(huì)明白笑笑容的力量量有多大，，不但顧客客，你周?chē)鷩娜?，甚甚至你自己己也?huì)覺(jué)得得很快樂(lè)。。但是如果果你的微笑笑運(yùn)用不當(dāng)當(dāng)，或你的的笑容與談?wù)勗?huà)無(wú)關(guān)，，又會(huì)另對(duì)對(duì)方感到莫莫名其妙。。3.用心聆聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話(huà)交談時(shí)，你你需要用心心聆聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)話(huà)，了了解對(duì)方要要表達(dá)的信信息。若一一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)時(shí)間述說(shuō)，，說(shuō)的人很很累，聽(tīng)的的人也容易易疲倦，因因此，在交交談時(shí)，適適度地互相相對(duì)答較好好。4.說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)要有變化化你要隨著所所說(shuō)的內(nèi)容容，在說(shuō)話(huà)話(huà)的速度、、聲調(diào)及聲聲音的高低低方面做適適度的改變變。如果象象機(jī)械人說(shuō)說(shuō)話(huà)那樣，，沒(méi)有抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫是沒(méi)沒(méi)趣味的。。因此，應(yīng)應(yīng)多留意自自己說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、、內(nèi)容，并并逐步去改改善。“擒客先擒擒心”———獲取顧客客的心比完完成一單買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)更為重重要不在乎曾經(jīng)經(jīng)擁有（顧顧客），但但求天長(zhǎng)地地久。曾經(jīng)擁有只只能帶來(lái)短短暫收益，，天長(zhǎng)地久久卻能使你你短期及長(zhǎng)長(zhǎng)期利益雙雙豐收。顧顧客不是你你的“搖錢(qián)錢(qián)樹(shù)”，顧顧客是你的的好朋友，，他將會(huì)帶帶給你一個(gè)個(gè)聚寶盆。。每天早上，，你應(yīng)該準(zhǔn)準(zhǔn)備結(jié)交多多些朋友。。你不應(yīng)向朋朋友推銷(xiāo)什什么，你應(yīng)應(yīng)替他尋找找想買(mǎi)的。。賣(mài)一套房給給顧客，和和替顧客買(mǎi)買(mǎi)一套房是是有很大的的分別的。。顧客喜歡選選購(gòu)而不喜喜歡推銷(xiāo)。。集中注意力力去了解顧顧客的需求求，幫助顧顧客選購(gòu)最最佳的住宅宅，務(wù)求感感到滿(mǎn)意。。顧客不是單單想買(mǎi)一個(gè)個(gè)物業(yè)，他他是希望買(mǎi)買(mǎi)到一份安安心，一份份滿(mǎn)足感，，一個(gè)好的的投資和一一份自豪的的擁有權(quán)。。最高的推銷(xiāo)銷(xiāo)境界是協(xié)協(xié)助顧客獲獲得更輕松松、更愉快快的生活，，可能短暫暫時(shí)間內(nèi)不不能獲取更更多收益（（這可能性性不大），，但你的感感受應(yīng)該十十分良好，，當(dāng)你習(xí)慣慣了這個(gè)做做法，你的的收益將會(huì)會(huì)突飛猛進(jìn)進(jìn)?！把勰X并用用”眼觀(guān)四路，，腦用一方方這是售樓員員與客戶(hù)溝溝通時(shí)應(yīng)能能達(dá)到的境境界。密切切關(guān)注客戶(hù)戶(hù)口頭語(yǔ)、、身體語(yǔ)言言等信號(hào)的的傳遞，留留意人類(lèi)的的思考方式式，并準(zhǔn)確確作出判斷斷，將銷(xiāo)售售的五步曲曲順利進(jìn)行行到底。顧顧客在決定定“落定””之前，通通常都會(huì)找找一些借口口來(lái)推搪，，銷(xiāo)售員一一定要通過(guò)過(guò)觀(guān)察去判判斷真與假假，不要相相信客人推推搪的說(shuō)話(huà)話(huà)，要抓住住客戶(hù)的心心理反應(yīng)，，抓住客戶(hù)戶(hù)的眼神，，要用眼去去看、去留留意、多用用耳去聽(tīng)。。留意人類(lèi)的的思考方式式人類(lèi)的思考考方式是通通過(guò)眼去看看而反應(yīng)到到腦的思維維，因此我我們可利用用這一點(diǎn)來(lái)來(lái)加強(qiáng)客人人的視覺(jué)反反應(yīng)，增強(qiáng)強(qiáng)其感覺(jué)，，加深印象象。即使客客人有理性性的分析都都愿意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的的東西1.口頭信信號(hào)的傳遞遞當(dāng)顧客產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)意思思后，通常常會(huì)發(fā)出如如下的口頭頭語(yǔ)信號(hào)：：顧客的問(wèn)題題轉(zhuǎn)向有關(guān)關(guān)商品的細(xì)細(xì)節(jié)，如費(fèi)費(fèi)用、價(jià)格格、付款方方式等；詳細(xì)了解售售后服務(wù)；；對(duì)推銷(xiāo)員的的介紹表示示積極的肯肯定與贊揚(yáng)揚(yáng)；詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程程度；對(duì)目前正在在使用的商商品表示不不滿(mǎn)；向推銷(xiāo)員打打探交樓時(shí)時(shí)間及可否否提前；接過(guò)推銷(xiāo)員員的介紹提提出反問(wèn)；；對(duì)商品提出出某些異議議。2.身體語(yǔ)語(yǔ)言的貫徹徹及運(yùn)用通過(guò)表情語(yǔ)語(yǔ)言號(hào)與姿姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)號(hào)反映顧客客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中意愿愿的轉(zhuǎn)換。。3.表情語(yǔ)語(yǔ)言信號(hào)顧客的面部部表情從冷冷漠、懷疑疑、深沉變變?yōu)樽匀淮蟠蠓健㈦S和和；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由由慢變快、、眼神發(fā)亮亮而有神采采，從若有有所思轉(zhuǎn)向向明朗輕松松；嘴唇開(kāi)始抿抿緊，似乎乎在品味、、權(quán)衡什么么。4.姿態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言信號(hào)顧客姿態(tài)由由前傾轉(zhuǎn)為為后仰，身身體和語(yǔ)言言都顯得輕輕松；出現(xiàn)放松姿姿態(tài)，身體體后仰，擦擦臉攏發(fā)，，或者做其其他放松舒舒展等動(dòng)作作；拿起訂購(gòu)書(shū)書(shū)之類(lèi)細(xì)看看；開(kāi)始仔細(xì)地地觀(guān)察商品品；轉(zhuǎn)身靠近推推銷(xiāo)員，掏掏出香煙讓讓對(duì)方抽表表示友好，，進(jìn)入閑聊聊；突然用手輕輕聲敲桌子子或身體某某部分，以以幫助自己己集中思路路，最后定定奪。每個(gè)顧客都都有潛在的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)，可能連連他自己都都不知道，，銷(xiāo)售員的的責(zé)任就是是“發(fā)掘””這個(gè)潛藏藏的動(dòng)機(jī)，，不要被顧顧客的外貌貌及衣著所所欺騙，即即使他只是是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)過(guò)的也可取取得這樣的的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)銷(xiāo)售員切忌忌認(rèn)為客人人無(wú)心買(mǎi)樓樓而采取冷冷漠或?qū)α⒘⒌膽B(tài)度，，并不要等等顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)，而是主主動(dòng)招呼，，主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)客人。清楚地向顧顧客介紹了了情況，到到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)觀(guān)了樓盤(pán)，，并解答了了顧客的疑疑慮，這一一刻銷(xiāo)售員員必須進(jìn)一一步說(shuō)服工工作，盡快快促使顧客客下決心購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。1.成交時(shí)時(shí)機(jī)顧客不再提提問(wèn)，進(jìn)行行思考時(shí)。。當(dāng)客戶(hù)靠在在椅子上，，左右相顧顧突然雙眼眼直視你，，那表明，，一直猶豫豫不決的人人下了決心心。一位專(zhuān)心聆聆聽(tīng)、寡言言少問(wèn)的客客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)有關(guān)付款款細(xì)節(jié)問(wèn)題題，那表明明該客戶(hù)有有購(gòu)買(mǎi)意向向。話(huà)題集中在在某單位時(shí)時(shí)。顧客不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售售人員的話(huà)話(huà)表示贊同同時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)關(guān)心售后服服務(wù)時(shí)。顧客與朋友友商議時(shí)。。2.成交技技巧不要再介紹紹其他單位位，讓顧客客的注意力力集中在目目標(biāo)單位上上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)會(huì)得到的好好處，如折折扣、抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)、送禮物物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期期，不買(mǎi)的的話(huà)，過(guò)幾幾天會(huì)漲價(jià)價(jià)。強(qiáng)調(diào)單位不不多，加上上銷(xiāo)售好，，今天不買(mǎi)買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)沒(méi)有了。觀(guān)察顧客對(duì)對(duì)樓盤(pán)的關(guān)關(guān)注情況，，確定顧客客的購(gòu)買(mǎi)目目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)調(diào)該單位的的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)對(duì)顧客帶來(lái)來(lái)的好處。。幫助顧客做做出明智的的選擇。讓顧客相信信此次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為是非非常正確的的決定。3.成交策策略迎合法“我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售方法與與您的想法法合拍嗎？？”這一方法的的前提是：：售樓員可可以肯定地地知道客戶(hù)戶(hù)的想法。。選擇法“××先生生，既然您您已找到了了最合適自自己的樓盤(pán)盤(pán)，那么您您希望我們們何時(shí)定下下來(lái)呢？””在使用提問(wèn)問(wèn)的方法時(shí)時(shí)，要避免免簡(jiǎn)單的““是”與““否”的問(wèn)問(wèn)題。協(xié)商法“我想在公公司的客戶(hù)戶(hù)名單上也也加上您的的名字，您您認(rèn)為怎樣樣做能達(dá)到到這個(gè)目的的呢？”真誠(chéng)建議法法“我希望與與您達(dá)成協(xié)協(xié)議，我們們還需要做做哪些方面面的努力呢呢？”如果對(duì)方表表現(xiàn)出較多多的異議，，這種方法法可幫助售售樓員明確確客戶(hù)的主主要異議。。角色互換法法利用形式法法“促銷(xiāo)期只只剩一天了了，如果今今天不能下下定，樓盤(pán)盤(pán)價(jià)格的提提升將給您您帶來(lái)很大大的損失。。”4.備注切忌強(qiáng)迫顧客客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐耐煩：你到底底買(mǎi)不買(mǎi)？必須大膽提出出成交要求。。注意成交信號(hào)號(hào)。進(jìn)行交易，干干脆快捷，切切務(wù)拖延。成交結(jié)束，在在這個(gè)時(shí)刻，，應(yīng)向顧客表表示道謝，并并歡迎隨時(shí)來(lái)來(lái)咨詢(xún)。1.要求保持微笑，保保持目光接觸觸。并說(shuō)：祝祝賀你正式成成為盛世華庭庭小區(qū)的業(yè)主主。對(duì)于未能及時(shí)時(shí)解決的問(wèn)題題，確定答復(fù)復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否否有遺留的物物品。讓客人先起身身提出走的要要求，才跟著著起身。目送或親自送送顧客至門(mén)口口。2.備注切忌匆忙送客客。切忌冷落顧客客。做好最后一步步，以期待來(lái)來(lái)更多的生意意。終結(jié)成交后的的要點(diǎn)銷(xiāo)售成功了，，成交了。是是不是就萬(wàn)事事大吉了呢？？其實(shí)，這只只是下一次銷(xiāo)銷(xiāo)售的開(kāi)始。。如果售樓員員不能總結(jié)這這次銷(xiāo)售成功功的原因和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，可能這這只是一次偶偶然或孤立的的成功。售樓員應(yīng)以明明白事理的心心態(tài)知道，銷(xiāo)銷(xiāo)售是一個(gè)系系統(tǒng)工程，從從你入行之日日起，你的一一言一行都影影響你的工作作，為了給下下一次銷(xiāo)售也也帶來(lái)成功，，你不妨在終終結(jié)成交之日日自問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中中，我是否留留意了對(duì)價(jià)格格的保護(hù)？在銷(xiāo)售過(guò)程中中，我是否得得到了競(jìng)爭(zhēng)的的情報(bào)？在銷(xiāo)售過(guò)程中中，我是否設(shè)設(shè)法使客戶(hù)增增加了對(duì)自己己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)識(shí)？在銷(xiāo)售過(guò)程中中，我是否明明白知道客戶(hù)戶(hù)不需要的是是什么？在銷(xiāo)售過(guò)程中中，我是否過(guò)過(guò)分注重與客客戶(hù)的私交？？銷(xiāo)售員應(yīng)有的的心態(tài)任何一個(gè)推銷(xiāo)銷(xiāo)專(zhuān)家都必須須經(jīng)歷一個(gè)從從無(wú)知到有知知、從生疏到到熟練的過(guò)程程，只要正視視暫時(shí)的失敗敗與挫折，并并善于從中汲汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，那么成功功終會(huì)向你招招手。方法：克服自自卑心態(tài)的““百分比定律律”。例：如會(huì)見(jiàn)十十名顧客，只只在第十名顧顧客處獲得10萬(wàn)元定單單，那么怎樣樣對(duì)待前九次次的失敗與被被拒絕呢？請(qǐng)請(qǐng)記住：之所所以有10萬(wàn)萬(wàn)元，是因?yàn)闉槟銜?huì)見(jiàn)了十十名顧客所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果，，并不是第十十名顧客才讓讓你獲得10萬(wàn)元的，而而應(yīng)看成每個(gè)個(gè)顧客都讓你你獲得10÷÷10=1萬(wàn)萬(wàn)元的生意，，因此每次被被拒絕的收入入是1萬(wàn)元定定單，所以應(yīng)應(yīng)面帶微笑，，感謝對(duì)方讓讓你獲得1萬(wàn)萬(wàn)元定單，只只有這樣，你你才會(huì)辨證的的看待失敗與與成功。信心的建立A強(qiáng)記樓盤(pán)盤(pán)資料熟練掌握樓盤(pán)盤(pán)資料，自然然可以對(duì)答如如流，增強(qiáng)顧顧客對(duì)銷(xiāo)售員員的信任，同同時(shí)銷(xiāo)售員的的自我信心亦亦相應(yīng)增強(qiáng)。。B假定每位位客戶(hù)都會(huì)成成交銷(xiāo)售員要對(duì)每每一位到來(lái)的的顧客假定都都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，使使自己形成一一種條件反射射，積極地去去銷(xiāo)售，從而而增大成功率率，使銷(xiāo)售員員具有成功感感而信心倍增增。C配合專(zhuān)業(yè)業(yè)形象人靠衣裝，好好的形象能拉拉近人與人之之間的距離，，便于對(duì)方的的溝通。自我我感覺(jué)良好，，自然信心亦亦會(huì)增加，自自我發(fā)揮亦會(huì)會(huì)更好。正確的心態(tài)A衡量得失失銷(xiāo)售員通常都都會(huì)遇到被人人拒絕或面子子上不好過(guò)的的事情，例如如：派發(fā)宣傳傳單張，遇上上拒接的情況況，銷(xiāo)售員應(yīng)應(yīng)正確對(duì)待該該行業(yè)的工作作，在遭受拒拒絕時(shí)認(rèn)為自自己本身并沒(méi)沒(méi)有什么損失失，反而增長(zhǎng)長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)學(xué)會(huì)在逆境中中調(diào)整心態(tài)。。B正確對(duì)待待被人拒絕被拒絕是很普普遍的，但銷(xiāo)銷(xiāo)售員不要讓讓這表面的拒拒絕所蒙蔽，，當(dāng)顧客只是是找借口拒絕絕，并不是沒(méi)沒(méi)有回旋的余余地，那就表表明還有機(jī)會(huì)會(huì)，銷(xiāo)售員不不要輕易放棄棄，過(guò)一段時(shí)時(shí)間可以再跟跟進(jìn)。面對(duì)客戶(hù)的心心態(tài)及態(tài)度A從客戶(hù)的的立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位位客戶(hù)要聽(tīng)我我的推銷(xiāo)演說(shuō)說(shuō)？”所有的的推銷(xiāo)是針對(duì)對(duì)客戶(hù)的需要要而不是你的的喜好。銷(xiāo)售售員要先了解解客人的目的的，明確自己己的銷(xiāo)售目的的：令客人落落定，清楚自自己的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，并對(duì)癥下下藥。結(jié)合顧顧客的情況，，介紹他所需需，迎合客人人的心態(tài)，拉拉近雙方的距距離。B大部分人人對(duì)夸大的說(shuō)說(shuō)詞均會(huì)反感感世界上沒(méi)有十十全十美的東東西，銷(xiāo)售員員過(guò)分的夸張張，會(huì)引起顧顧客的不相信信和不滿(mǎn)，若若對(duì)不關(guān)痛癢癢的不足作及及時(shí)的補(bǔ)充和和說(shuō)明，做到到自圓其說(shuō)，，并幫助客人人作對(duì)比，讓讓客人有真實(shí)實(shí)感，加深對(duì)對(duì)銷(xiāo)售員的信信任感。討價(jià)還價(jià)的心心態(tài)技巧主動(dòng)提出折扣扣是否是好的的促銷(xiāo)方法？？這是一個(gè)不太太好的促銷(xiāo)方方法，因?yàn)樽髯鳛橐皇值臉菢潜P(pán)，都是明明碼標(biāo)價(jià)的，，銷(xiāo)售員如一一律放松折扣扣，則客人就就會(huì)“吃住上上”，不放松松反而會(huì)促進(jìn)進(jìn)成交，若客客人到最后還還是咬緊折扣扣，可適當(dāng)放放一個(gè)點(diǎn)，但但不要讓他感感到容易，要要做一場(chǎng)戲，，例如打假電電話(huà)，并一邊邊打電話(huà)一邊邊迫使客人即即時(shí)取錢(qián)答應(yīng)應(yīng)“落定”，，才給折扣，，若客人不夠夠錢(qián)付定金，，也不要輕易易答應(yīng)客人不不足定也可以以，再做一番番假，讓客人人感恩戴德地地自覺(jué)把身上上所有的錢(qián)掏掏盡，才受理理他的“落定定”。有些戲是一定定要做的，可可減少“塌定定”情況和減減少日后客人人刁難事件。。第八章：客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型與對(duì)應(yīng)應(yīng)技巧對(duì)售樓員來(lái)來(lái)說(shuō)，顧客客是全世界界最重要的的東西。顧客是樓盤(pán)盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)推廣廣中最重要要的人物；；顧客是售樓樓員的衣食食父母，一一切業(yè)績(jī)與與收入的來(lái)來(lái)源；顧客是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)推廣的一一個(gè)組成部部分，不是是局外人；；顧客是售樓樓員應(yīng)當(dāng)給給予最高禮禮遇的人；；因此，顧客客至上，顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的。做為售樓員員，每天要要接待各種種各樣的顧顧客，能否否使他們高高興而來(lái)，，滿(mǎn)意而歸歸，關(guān)鍵是是根據(jù)顧客客的不同類(lèi)類(lèi)型采用靈靈活多樣的的接待技巧巧，一滿(mǎn)足足顧客的個(gè)個(gè)性需求。。第一節(jié)：人人以群分———到訪(fǎng)顧顧客的不同同類(lèi)型一般來(lái)說(shuō)，，走訪(fǎng)售樓樓處的顧客客大致上有有三種類(lèi)型型：1.業(yè)界踩踩盤(pán)型這類(lèi)顧客無(wú)無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品品的意圖，，到訪(fǎng)售樓樓現(xiàn)場(chǎng)只是是為了自身身職業(yè)能力力提升的需需要，但也也不排除他他們具有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為。。對(duì)于這類(lèi)類(lèi)顧客，售售樓員應(yīng)持持開(kāi)放的心心態(tài)，如果果對(duì)方不主主動(dòng)要求，，售樓員就就不應(yīng)急于于接觸，但但因隨時(shí)注注意其動(dòng)向向，當(dāng)他有有服務(wù)要求求的意愿時(shí)時(shí)，應(yīng)熱情情接待，并并注意言行行舉止，不不可冷眼旁旁觀(guān)。2.視樓盤(pán)盤(pán)型這類(lèi)顧客近近期無(wú)明確確的購(gòu)買(mǎi)目目標(biāo)和計(jì)劃劃，但已產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物物業(yè)的想法法，到訪(fǎng)售售樓現(xiàn)場(chǎng)只只是以考察察為目的，，或是為以以后購(gòu)樓收收集資料、、積累經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。對(duì)這類(lèi)類(lèi)顧客，售售樓員應(yīng)引引導(dǎo)其在輕輕松自由的的氣氛下隨隨意瀏覽，，并在交談?wù)剷r(shí)發(fā)掘他他的真實(shí)需需求，有選選擇性地詳詳細(xì)介紹樓樓盤(pán)信息，，在適當(dāng)情情況下，可可以主動(dòng)向向他推薦物物業(yè)，但注注意不能用用眼睛老盯盯著顧客，，使他產(chǎn)生生緊張心理理或戒備心心理。3.胸有成成竹型這類(lèi)顧客往往往有明確確的購(gòu)買(mǎi)目目標(biāo)才到訪(fǎng)訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，他們?cè)谠诖饲翱赡苣芤呀?jīng)參觀(guān)觀(guān)過(guò)本樓盤(pán)盤(pán)，或經(jīng)過(guò)過(guò)親朋好友友的介紹慕慕名而來(lái)，，或是被報(bào)報(bào)紙、電視視等廣告的的宣傳所吸吸引。應(yīng)此此在到訪(fǎng)售售樓處主動(dòng)動(dòng)會(huì)詢(xún)問(wèn)樓樓盤(pán)戶(hù)型布布局、付款款方式等細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)題，，不太可能能有沖動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的行為為。售樓員員在此期間間應(yīng)迅速抓抓住顧客的的購(gòu)買(mǎi)意圖圖和動(dòng)機(jī)，，不宜有太太多的游說(shuō)說(shuō)和建議之之詞，以免免令顧客產(chǎn)產(chǎn)生反感，，導(dǎo)致銷(xiāo)售售中斷。第二節(jié)：兵兵來(lái)將擋———把握顧顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)我們?cè)谇耙灰还?jié)中把到到訪(fǎng)的顧客客分為三種種類(lèi)型，但但是在實(shí)際際生活中，，這三類(lèi)顧顧客又由于于職業(yè)、年年齡、身份份、文化程程度、興趣趣、愛(ài)好、、脾氣秉性性和經(jīng)濟(jì)條條件的各個(gè)個(gè)不同，會(huì)會(huì)有不同的的購(gòu)買(mǎi)行為為。而這不不同的行為為，歸根到到底，是受受不同的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和和購(gòu)買(mǎi)心理理所決定的的。因此，作為為一個(gè)售樓樓員，要想想通過(guò)良好好的服務(wù)來(lái)來(lái)創(chuàng)造顧客客，首先必必須要了解解顧客，把把握不同顧顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心心理特征，，從而為顧顧客提供更更為完善、、優(yōu)質(zhì)有效效的服務(wù)。。什么是購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？為什么有是是人愿意買(mǎi)買(mǎi)昂貴、品品牌的服裝裝，而有的的人即使腰腰纏萬(wàn)貫也也愛(ài)買(mǎi)便宜宜貨？為什什么一個(gè)初初學(xué)高爾夫夫球的人要要買(mǎi)名牌的的高爾夫球球而不買(mǎi)普普通牌子的的球？為什什么有的人人即使一個(gè)個(gè)字也不寫(xiě)寫(xiě)也要在居居室里擺上上一張大大大的寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)？為什么么發(fā)展商住住樓盤(pán)的外外力面上貼貼金·······因因?yàn)檫@些商商品能滿(mǎn)足足這些人的的某種需要要。譬如名名牌服裝能能炫耀買(mǎi)主主的身份和和地位，大大寫(xiě)字臺(tái)能能體現(xiàn)擁有有者愛(ài)學(xué)習(xí)習(xí)、文化修修養(yǎng)高，貼貼金的樓盤(pán)盤(pán)能彰顯擁?yè)碛姓咦鹳F貴的身份等等。這些特定的的需要就決決定了人們們購(gòu)買(mǎi)該樓樓盤(pán)而不是是另外一種種。這種影影響顧客選選擇某種商商品的原因因叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決決于顧客的的要求和需需要。在實(shí)踐中，，研究顧客客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)并非一件件簡(jiǎn)單的事事情。因?yàn)闉椋旱谝?，顧客客的?dòng)機(jī)往往往是多種種多樣的，，有的還深深藏不露。。如購(gòu)買(mǎi)毫毫宅，有的的是為了生生活舒適與與愜意，尋尋求同階層層交流的需需要，有的的是為了顯顯示富有與與成功。第二，同一一動(dòng)機(jī)還能能引起多種種購(gòu)買(mǎi)行為為。如為了了讓下一代代受到良好好的教育，，有人愿意意到高校林林立、學(xué)術(shù)術(shù)氛圍濃郁郁的社區(qū)居居住，與孩孩子一起成成長(zhǎng)，有人人愿意讓孩孩子遠(yuǎn)走高高飛，自立立成才，送送往國(guó)外就就讀。所以售樓員員一貫盡量量可能地挖挖掘顧客的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)歸根結(jié)底底是出于什什么需要。。作為優(yōu)秀的的售樓員，，必須了解解不同顧客客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)，也就就是說(shuō)，要要知道顧客客是在什么么思想支配配下作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)選擇的的，惟有如如此，售樓樓員才能幫幫助顧客作作出明智的的選擇。例例如，一個(gè)個(gè)顧客想購(gòu)購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)盤(pán)的物業(yè)，，他的興趣趣是在于樓樓盤(pán)素質(zhì)、、文化氛圍圍、生活方方式等，如如果售樓員員總是強(qiáng)調(diào)調(diào)促銷(xiāo)期間間價(jià)格低廉廉，那就大大錯(cuò)特錯(cuò)了了。這個(gè)顧顧客肯定會(huì)會(huì)覺(jué)得價(jià)格格低廉一定定不會(huì)有很很好的質(zhì)量量保證而且且會(huì)對(duì)發(fā)展展商的信心心產(chǎn)生懷疑疑，也既是是該樓盤(pán)的的特征與他他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)不一致致，從而放放棄購(gòu)買(mǎi)。。一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的動(dòng)動(dòng)機(jī)是多種種多樣的，，且很復(fù)雜雜。就一般般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)來(lái)說(shuō)，可可歸納為三三大類(lèi)，即即本能性動(dòng)動(dòng)機(jī)、心理理動(dòng)機(jī)和社社會(huì)性動(dòng)機(jī)機(jī)。本能動(dòng)機(jī)它是由人的的生理本能能需要引起起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)。如食食物、飲料料、服裝、、房屋等物物質(zhì)條件，，有了這些些東西人類(lèi)類(lèi)才能生存存，它們是是人類(lèi)最基基本的生存存欲望。隨隨著住房福福利制度的的取消，公公有房上市市制度的實(shí)實(shí)施，一次次置業(yè)者便便是由于本本能性動(dòng)機(jī)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定。。但隨著二二次置業(yè)、、三次置業(yè)業(yè)者的出現(xiàn)現(xiàn)，這種在在單純的本本能性動(dòng)機(jī)機(jī)驅(qū)使下的的購(gòu)買(mǎi)行為為隨之變得得較為復(fù)雜