處理顧客異議的基本方法

處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準企業(yè)實際提供的服務(wù)水準顧客感受到的服務(wù)水準顧客希望的服務(wù)水準有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的希望顧客很滿意實際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時的顧客會說出來的顧客會默默離開的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給個顧客。這個顧客還會把這個信息傳遞給個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時顧客本身對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝導(dǎo)夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感原則：售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的的幾種方式式一、正面回回答，側(cè)面面攻擊二、引出話話題，轉(zhuǎn)變變立場三、全觀市市場，求同同存異四、轉(zhuǎn)變角角色。五、直截了了當(dāng)如何預(yù)防抱抱怨的產(chǎn)生生一銷售優(yōu)良良的產(chǎn)品在經(jīng)過充分分地調(diào)查,比較,選選擇的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,訂購購優(yōu)良的,反映顧客客需求的產(chǎn)產(chǎn)品掌握商品的的材質(zhì)和保保養(yǎng)方法,以便銷售售時為顧客客提供更多多咨詢嚴格檢查購購進的商品品,不要銷銷售有污損損有缺陷的的產(chǎn)品二、提供良良好服務(wù)服務(wù)的方式式技能性服務(wù)務(wù)態(tài)度性服務(wù)務(wù)三、店內(nèi)，，買場內(nèi)安安全設(shè)施玻璃，天花花板上的吊吊燈，壁燈燈，地面，，以免出出現(xiàn)意外了解緊急通通道等設(shè)施施招牌，外部部墻壁，防防止松動脫脫落防止偷盜，，盡心，留留意抱怨產(chǎn)生以以后一、如何接接受耐心聆聽，，不要爭辯辯聆聽的目的的是不和顧顧客理論顧客產(chǎn)生抱抱怨，說明明在心理和和物質(zhì)上已已經(jīng)受到到某中程度的傷害害要真切，誠誠懇地接受受抱怨要從顧客角角度說話正確地分析析出抱怨的的原因一商品的質(zhì)質(zhì)量不良品質(zhì)不良商標(biāo)不清楚楚使用不當(dāng)造造成的破壞壞二商場提供供的服務(wù)不不佳廣告宣傳夸夸大其辭商場售后服服務(wù)不到位位職員無意間間行為導(dǎo)購代表服服務(wù)方式欠欠妥導(dǎo)購代表服服務(wù)態(tài)度欠欠佳導(dǎo)購代表的的自身不良良行為有效地處理理抱怨原則：樹立“顧客客永遠是對對的”觀念念克制自己，，避免感情情用事牢記自己代代表的是商商場和公司司的形象迅速誠意說明事件的的原由要點：發(fā)生了什么么事件如何發(fā)生的的商品是什么么？為什么么不滿意當(dāng)時的導(dǎo)購購代表是誰誰還有其他不不滿意的原原因嗎顧客講理嗎嗎顧客希望用用什么方式式解決是老顧客還還是新顧客客記錄好狀況況，留總結(jié)結(jié)用減輕抱怨的的初期訣竅竅妥善使用““非常抱歉歉”這句話話，來平息息顧客的情情緒進早了結(jié)顧顧客抱怨背背后的希望望顧客堅定，，語調(diào)高昂昂地復(fù)述一一件事情時時，通常是是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強調(diào)調(diào)缺點而不不主動提出出或不或不不強烈要求求退貨時時，說明明希望該商商品減價銷銷售。巧妙應(yīng)付情情緒激動者者處理步驟耐心聽完顧顧客抱怨誠意地向顧顧客道歉按照正確的的方法溝通通，解決問問題如實在難以以處理撤換當(dāng)事人人改變場所改變時間依照不同原原因分別處處理問題的的訣竅處理商品品品質(zhì)不良引引發(fā)的顧客客抱怨向顧客誠心心地道歉奉送新商品品或禮品如果因該商商品造成精精神或物質(zhì)質(zhì)損失，應(yīng)應(yīng)該給以即即時準確地地安慰，賠賠償為維護商場場和品牌信信譽，仔細細調(diào)查此類類商品流入入顧客手中中的原因，，防止此類類事情再次次發(fā)生處理商品使使用不當(dāng)引引發(fā)的顧客客抱怨誠懇地道歉歉如果商品受受到損害，，責(zé)任又屬屬于店方，，則應(yīng)該以以新產(chǎn)品來來交換舊產(chǎn)產(chǎn)品為補救救方法。如如果顧客同同意修理，，要馬上修修理如果調(diào)換商商品仍不能能挽回顧客客的損失，，店方應(yīng)采采取一定的的措施給予予補償安慰慰導(dǎo)購應(yīng)該異異詞為鑒，，從多方面面掌握，積積累有關(guān)商商品的各種種知識，避避免因商品品知識缺乏乏而造成的的種種問題題處理態(tài)度不不佳引發(fā)的的顧客抱怨怨主管或調(diào)解解人應(yīng)該仔仔細聽完顧顧客的陳述述，然后向向顧客保證證今后一定定要加強導(dǎo)導(dǎo)購的教育育，不讓此此類情形發(fā)發(fā)生主管陪同當(dāng)當(dāng)事人一起起，向顧客客賠禮道歉歉，以得到到原諒（尤尤其是顧客客非常激動動時）主管要徹底底改善導(dǎo)購購代表的服服務(wù)態(tài)度，，關(guān)鍵在于于他們的觀觀念培養(yǎng)，，加強優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的培培訓(xùn)，并加加以監(jiān)督由于誤會產(chǎn)產(chǎn)生的顧客客抱怨語氣要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不要讓讓顧客難堪堪不要老強調(diào)調(diào)自己清白白無辜處理顧客退退貨不要強調(diào)““當(dāng)初為什什么不想好好”之類的的，而是要要秉承“買買方要盡盡量滿足顧顧客的希望望與需要””這條不變變的規(guī)律如何對待顧顧客的錯誤誤一應(yīng)該采取取的態(tài)度1尊重，體諒諒顧客2委婉地安慰慰顧客，并并仔細聽顧顧客說明意意見3進可能由商商場承擔(dān)商商品損失4妥善處理好好被圬損的的產(chǎn)品二處理過錯錯時間可選選擇的辦法法1請求顧客全全額賠償2請求顧客半半價賠償3全部由店方方負責(zé)9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:03:5818:03:5818:031/5/20236:03:58PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:03:5818:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:03:5818:03:5818:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2318:03:5818:03:58January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20236:03:58下午午18:03:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/518:03:5818:03:5805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:03:58下下午6:03下下午18:03:581月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:03:59下午18:03:591月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:03下午午1月-2318:03January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:03:59下下午午6:03下下午午18:03:591月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。18:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:03:59下下午18:03:591月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月236:03下下午1月-2318:03January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也