國(guó)際品牌零售服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)

滿意服務(wù)--------店鋪服務(wù)及銷售培訓(xùn)

課程大綱忠實(shí)顧客的培養(yǎng)如何創(chuàng)造滿意服務(wù)換個(gè)角度看營(yíng)銷不同顧客類型的分析不同顧客類型銷售技巧塑造滿意服務(wù)創(chuàng)造永恒價(jià)值令顧客滿意的服務(wù)忠誠(chéng)顧客業(yè)績(jī)的保證忠實(shí)顧客非常滿意推薦他人繼續(xù)購(gòu)買忠誠(chéng)顧客滿意的服務(wù)滿足顧客需求以禮相待快樂(lè)體驗(yàn)營(yíng)業(yè)額增加的催化劑

顧客需求1

物質(zhì)需求-----

對(duì)商品的需求,通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2精神需求-----

對(duì)服務(wù)的需求,通過(guò)員工實(shí)現(xiàn)

以禮相待禮儀是指在人際交往中,自始至終地以一定的,約定俗成的程序,方式來(lái)表現(xiàn)的律己,敬人的完整的行為禮儀的核心是尊重為本.尊重是禮儀是尊重之本,也是待人接物的根基尊重分為自尊與尊他

快樂(lè)體驗(yàn)---快樂(lè)源于心與心的交流贊美笑容開朗心態(tài)健康營(yíng)業(yè)額的催化劑滿意的服務(wù)帶來(lái)忠誠(chéng)顧客新的顧客更多的營(yíng)業(yè)額讓滿意從“頭”開始首因效應(yīng)兩個(gè)素不相識(shí)識(shí)的人,第一次見面時(shí)時(shí)彼此留下的的印象,就是首因效應(yīng)應(yīng),即第一印象.良好的開始是是成功的一半半!給顧客的第一一印象95%是由穿著打扮扮而來(lái)的,顧客喜歡向類類似自己的人人買東西.物以類聚的法法則是最能影影響人類行為為的一種力量量換個(gè)角度看營(yíng)營(yíng)銷顧客買的是什什么?顧客買的不是是產(chǎn)品,而是你的精神神和態(tài)度,你的為人(人的購(gòu)買情緒緒是帶有感情情色彩的,許多人做出購(gòu)購(gòu)買決定純粹粹是一種感覺(jué)覺(jué))68%-態(tài)度14%-介紹導(dǎo)購(gòu)?fù)其N的是是什么?導(dǎo)購(gòu)?fù)其N的不不是產(chǎn)品,而是他自己-----向別人推銷之之前要先向自自己推銷-----向顧客推銷，，更要向影響響顧客的人推推銷-----有合理的要求求就要說(shuō)出來(lái)來(lái)-----只要問(wèn)就會(huì)有有找到答案的的機(jī)會(huì),只要找就有找找到的可能,只要敲門就會(huì)會(huì)有開門的人人-----真誠(chéng)是建立信信任的基礎(chǔ)-----凡事積極主動(dòng)動(dòng),要成為一個(gè)社社會(huì)活動(dòng)家說(shuō)服別人首先先要說(shuō)服自己己堅(jiān)信自己的工工作是在幫助助別人，是有有意義的銷售任何產(chǎn)品品要自己了解解他，有機(jī)會(huì)會(huì)自己用用熱愛(ài)銷售職業(yè)業(yè)向顧客傳授一一種正面積極極的信息會(huì)不會(huì)說(shuō)話世界上沒(méi)有人人愿意被說(shuō)服服，唯一能說(shuō)說(shuō)服的是他自自己會(huì)不會(huì)說(shuō)話，，關(guān)鍵是看你你說(shuō)出來(lái)的話話是不是對(duì)方方喜歡聽的話話，需要聽的的話世界上最動(dòng)聽聽的語(yǔ)言是贊贊美WONDERFULWORDS適當(dāng)美化你的的語(yǔ)言得體的贊美方方式（打扮／成就就／能力／性性格／為人．．．）要給顧客戴高高帽而不要給給顧客穿小鞋鞋贊美需要注意意贊美過(guò)頭令人人生厭贊美顧客喜愛(ài)愛(ài)的,引以為豪的贊美的同時(shí)提提出自己的看看法,證明自己是認(rèn)認(rèn)真的贊美一定要具具體,越具體越好贊美一定要真真誠(chéng)銷售概念而非非產(chǎn)品1推銷產(chǎn)品能給給顧客帶來(lái)的的好處2推銷一種新的的認(rèn)知3推銷一種新的的潮流,一種新的理念念4推銷一種感覺(jué)覺(jué),一種享受,一種愿景顧客買的不是是產(chǎn)品,而是一種印象象,一種感覺(jué).頂尖的企業(yè)沒(méi)沒(méi)有人賣原產(chǎn)產(chǎn)品,只有普通企業(yè)業(yè)才會(huì)賣原產(chǎn)產(chǎn)品頂尖的導(dǎo)購(gòu)永永遠(yuǎn)不會(huì)停止止學(xué)習(xí)銷售是一個(gè)為為顧客解決問(wèn)問(wèn)題為顧客帶帶來(lái)好處的工工作,同時(shí)它又是不不斷結(jié)交人脈脈,維系人脈的工工作在這個(gè)世界上上沒(méi)有人愿意意和一個(gè)不學(xué)學(xué)無(wú)術(shù),粗俗無(wú)味的人人在一起你與什么樣的的人在一起你你就會(huì)成為什什么樣的人學(xué)習(xí)不會(huì)成功功,持續(xù)不斷的學(xué)學(xué)習(xí)才會(huì)成功功導(dǎo)購(gòu)知識(shí)的價(jià)價(jià)值知識(shí)越豐富,為顧客解決問(wèn)問(wèn)題的能力越越強(qiáng)知識(shí)可以增進(jìn)進(jìn)自己與顧客客溝通的品質(zhì)質(zhì)社會(huì)在發(fā)展,顧客的需求和和品位在改變變,知識(shí)不更新無(wú)無(wú)法跟上社會(huì)會(huì),跟上顧客增加內(nèi)涵,從而更好的鍛鍛造自己的形形象30秒讓顧客心動(dòng)動(dòng)的溝通技巧巧不同顧客類型型的應(yīng)對(duì)技巧巧見多識(shí)廣型----贊揚(yáng)/引導(dǎo)/謙虛慕名型----熱情/尊重/不親熱親昵型---贊揚(yáng)/親切/寬容猶豫不決型----鼓勵(lì)/引導(dǎo)/決斷商量型----參考/平和/禮貌慎重型----少說(shuō)/多看/禮貌沉默型----親切/問(wèn)答/動(dòng)作聊天型----親切/平和/推薦爽快型----鼓勵(lì)/建議/決斷好講道理型----提供/距離爽朗型----熱情/推薦/成交靦腆型----主動(dòng)/引導(dǎo)/多問(wèn)性格未定型----大方/分寸/距離青年顧客消費(fèi)特征:追求時(shí)尚與新新穎，追求個(gè)個(gè)性，善于于表現(xiàn)自我，，注重感情，，容易沖動(dòng)動(dòng)。接待方法:介紹商品時(shí)不不要反復(fù)介紹紹商品知識(shí)；；

要注意意接待速度；；宣傳商品時(shí)時(shí)注意激激發(fā)購(gòu)買情感感中年顧客消費(fèi)特征:講究計(jì)劃性、、具有理智性性、注重實(shí)實(shí)用性、隨俗俗求穩(wěn)（（不要急于介介紹商品，先先注意觀察判判斷）接待方法:介紹商品時(shí)側(cè)側(cè)重商品性能能和特點(diǎn)，突突出商品內(nèi)內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)實(shí)用性、便利利性；推介介中注意培養(yǎng)養(yǎng)感情，發(fā)展展“回頭客””老年顧客消費(fèi)特征:購(gòu)買具有習(xí)慣慣性，要求商商品舒適實(shí)實(shí)用，價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠，希望享享受良好的的接待服務(wù)接待方法:主動(dòng)為老人拿拿、遞商品；；不要急于收收回商品；；耐心說(shuō)明商商品用法、用用途；介紹紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)語(yǔ)速，提高音音量女性顧客消費(fèi)特征：選擇性強(qiáng)，購(gòu)購(gòu)買品種多，，但購(gòu)買目標(biāo)標(biāo)模糊，有一一定的反復(fù)性性，退換貨多多。女性有較較強(qiáng)的自我意意識(shí)和敏感性性，容易被現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛氛左右接待方法：摸清購(gòu)買意圖圖，服務(wù)周到到耐心，介紹紹商品詳細(xì)全全面，盡可能能滿足她們的的挑選要求，，給予時(shí)間考考慮。同時(shí)，，要針對(duì)她們們的猶豫和疑疑慮，做適當(dāng)當(dāng)?shù)慕忉?，幫幫助做出?gòu)買買決定。勿欺欺騙女性顧客客，別令她們們因受騙而發(fā)發(fā)怒。不要以以過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，，保守，斯文文的態(tài)度去應(yīng)應(yīng)酬她們。在在商商品陳列時(shí)，，貨位布置，，商店采光，，照明設(shè)置，，廣告宣傳，，色彩運(yùn)用，，工裝設(shè)計(jì)等等方面要精心心安排，布置置得當(dāng)，設(shè)計(jì)計(jì)合理，以烘烘托現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買買氣氛，吸引引女性顧客購(gòu)購(gòu)買。與男性顧客打打交道消費(fèi)特征：購(gòu)購(gòu)買商品有有果斷性購(gòu)購(gòu)買行為有自自尊心怕麻煩煩的購(gòu)買心理理，為了追求求潮流，配套套和高層次的的和和諧，有有購(gòu)買量大，，時(shí)間集中的的購(gòu)買特點(diǎn)接待方法：迅速了解顧客客購(gòu)買需求，，準(zhǔn)確推薦，，耐心解釋產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)用性、、功能性、流流行性，打動(dòng)動(dòng)顧客，迅速速成交工薪族消費(fèi)表現(xiàn)：追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠惠，追求使用用方便、實(shí)用用，90%的消費(fèi)者看重重的是價(jià)格，，10%的是有追求時(shí)時(shí)尚和從眾的的現(xiàn)象，注重重情感。接待方法：介紹商品時(shí)注注重產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格、性能、、效果、使用用方便和尊重重別人，運(yùn)用用贊美、對(duì)比比的方法，看看重相關(guān)附贈(zèng)贈(zèng)品的使用價(jià)價(jià)值或新、奇奇的特點(diǎn)刺激激其決策力白領(lǐng)層消費(fèi)表現(xiàn)：追求品質(zhì)、品品牌名氣，追追求時(shí)尚，自自我表現(xiàn)，有有自我實(shí)現(xiàn)的的感覺(jué)，易沖沖動(dòng)，注重服服務(wù)技能和品品質(zhì)接待方法：介紹商品是中中國(guó)馳名商標(biāo)標(biāo)，國(guó)家免檢檢，公司的廣廣告、代言明明星等，贊美美使消費(fèi)者有有被提高身價(jià)價(jià)的心理，他他們注重品質(zhì)質(zhì)，名氣、自自身檔次，不不太注重價(jià)格格是否太高。。他們不太注注重附贈(zèng)相聯(lián)聯(lián)方式，對(duì)相相聯(lián)贈(zèng)品以奇奇、新為主，，不會(huì)太多考考慮其附贈(zèng)品品的實(shí)用價(jià)值值家庭層消費(fèi)表現(xiàn)：注重實(shí)用，經(jīng)經(jīng)濟(jì)、方便，，習(xí)慣性強(qiáng)，，注重情感，，注重服務(wù)品品質(zhì)接待方法：介紹商品時(shí)多多以價(jià)格實(shí)惠惠為主，以情情感、以附近近的什么人或或親友已經(jīng)購(gòu)購(gòu)買的從眾心心理進(jìn)行介紹紹，以服務(wù)方方式提高品質(zhì)質(zhì)，通過(guò)附帶帶相聯(lián)贈(zèng)品方方式進(jìn)行刺激激。且贈(zèng)品的的實(shí)際使用價(jià)價(jià)值。不同顧客類型型的購(gòu)買心理理求美心心理理求名心心理理求實(shí)心心理理求新心心理理求廉心心理理攀比心心理理癖好心心理理獵奇心心理理從眾心心理理感情心心理理如何快速接近近顧客介紹接接近近法法問(wèn)題接接近近法法好奇接接近近法法演示接接近近法法利益接接近近法法求教接接近近法法調(diào)查接接近近法法贊美接接近近法法送禮接接近近法法如何抓住顧客客表現(xiàn)出的購(gòu)購(gòu)買信號(hào)?成交的黃金20秒顧客走出試衣衣間的前20秒立即幫顧客整整理好衣服對(duì)試穿出來(lái)的的顧客要具體體的贊美贊美顧客的頭頭發(fā)/脖子/膚色/身材/腿型/高矮/氣質(zhì)……快速促進(jìn)成交交的技巧優(yōu)惠惠成成交交法法保證證成成交交法法選擇擇成成交交法法假定定成成交交法法從眾眾成成交交法法利益益匯匯總總成成交交法法最后后機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)法法肯定定成成交交法法THANKYOU！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:15:0520:15:0520:151/5/20238:15:05PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:15:0520:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:15:0520:15:0520:15Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:15:0520:15:05January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:15:05下下午午20:15:051月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:15下下午1月-2320:15January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:15:0520:15:0505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:15:05下下午8:15下下午午20:15:051月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:15:0520:15:0520:151/5/20238:15:05PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:15:0520:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:15:0520:15:0520:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:15:0520:15:05January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:15:05下下午20:15:051月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:15下下午1月-2320:15January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:15:0520:15:0505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。8:15:05下下午午8:15下下午午20:15:051月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。20:15:0520:15:0520:151/5/20238:15:05PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:15:0520:15Jan-2305-Jan-2312、