客服電話禮儀培訓教材

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我們的工作流程和重要性我們的工作1、接聽客戶電話，解決問題2、給客戶撥打電話，解決問題3、旺旺接收客戶信息，解決問題4、旺旺給客戶留言，解決問題5、把解決好的記錄下來Shanghaikaicong

SO:

電話禮儀&話術大家分享Shanghaikaicong一起來學習接聽/撥打注意事項：

一：接電話開頭語注意事項

1）要聽到兩聲之后再接電話，第一聲是給對方考慮的時間，也說明你這邊工作也很忙，聽一聲就接，人家會以為你很閑（有時也會不小心造成掛機，給客戶留下不好映像）

2）開頭語要說出本公司名稱:“您好，上海凱聰/凱聰科技/凱聰電子，接待人“花名”（接待人必須告知客戶自己的花名）

例：您好，這里是上海凱聰，我是客服晴川，請問有什么可以幫您。·

二：轉接電話注意事項

1）客戶要求找其它部門或其他同事接聽電話時，電話轉接時應說：“好的，請稍等，正在為您裝接?！?/p>

2）轉接電話中，如遇到對方電話正忙時或不在位時，立刻告知客戶（很抱歉。我同事正在接聽電話、麻煩您留一個聯(lián)系方式，稍后讓同事回復您好嗎）包括但不限于手機、旺旺ID、QQ或其他，告知客戶幾分鐘之后會聯(lián)系他，并再次確認轉達的內容及聯(lián)系方式。（也可以看看客戶問題是不是自己也可以解決，那就告訴客戶，很抱歉同事##正在接聽電話，請問##先生/##小姐，請問您有什么問題需要解決呢？·····嗯，好的，我知道了。要不我先幫您查詢一下、檢測一下、解答一下·····

·3）當遇到不能解決的客戶問題要詢問別人時先跟客戶說：“您問的問題我這邊要跟同事核實下，請您留下聯(lián)系方式，我將在x分鐘后跟您聯(lián)系”另報上花名，詢問好后再與客人聯(lián)系（注：必須報上自己的花名）4）難以處理的電話需轉給上級或其他同事時對應說辭：1、不屬于自己工作范疇：請問先生/小姐，您貴姓，留下您的聯(lián)系方式，稍后讓相關人員與您聯(lián)系，可以嗎？2、是自己份內需要解決的工作：告訴客戶為了不出錯誤，和對您的負責，請允許我核實、檢查一下，稍后聯(lián)系您?。⊕炝穗娫挘埱笸聨椭蜃稍?，了解解決、回答客戶問題后，電話聯(lián)系客戶！----同時要說：“您好！##先生、小姐，這里是上海凱聰，我是剛聯(lián)系您的客服###很抱歉，讓您久等了，我·········）三：掛電話之前的用語

1）您好，請問您還有其它問題嗎?我的花名是XXX分機號是XXXX，您下次有問題可以直接轉我的分機。(祝您愉快！再見！)注：掛電視時不能用“白白”，要說再見，必須等客戶掛電話，我們才能掛機。2）棘手客戶不掛電話對應說詞：“##先生/##小姐您的問題我都清楚了，為了盡快給您解決，我們通話結束后我立刻向上級反映您的問題并解決，為了重視請允許我再核對一下您的聯(lián)系方式~~~~~~~~~稍后讓相關人員聯(lián)系您，謝謝，祝您生活愉快！再見”

電話禮禮儀解解析如何接接電話話,也也是一一門藝藝術,要想想做一一個合合格的的受話話人,有許許多禮禮儀要要學。。一首首先先,要要做好好通話話的準準備,應該該在電電話機機旁準準備好好一些些物品品:電電話號號碼簿簿、電電話記記錄本本和記記錄用用筆。。（（不要要總是是在需需要時時告訴訴對方方:““請等等等,我去去拿紙紙和筆筆?！薄边@樣樣既拖拖延了了通話話的時時間,也是是不禮禮貌的的行為為。））二其其次次,聽聽到電電話鈴鈴聲,應盡盡快放放下手手中所所做的的事情情去接接電話話。（凱聰聰規(guī)定定鈴響響三聲聲內接接電話話,這這是很很有必必要的的。受受話人人所說說的頭頭一句句話應應是親親切地地問對對方:"您您好，，這里里是凱凱聰，，我是是##。例例如：：“您您好，，這里里是凱凱聰，，我是是小森森”,這樣樣做,不僅僅禮貌貌,還還可幫幫助對對方確確認自自己有有沒有有撥錯錯電話話號碼碼。））shanghaikaicong三無論在在哪里里接電電話,都要要儀態(tài)態(tài)文雅雅、莊莊重,應輕輕拿、、輕放放電話話機,在把把電話話機移移向自自己身身邊時時,不不要伸伸手猛猛拉過過來。。（到通通話時時，不不要拿拿腔拿拿調的的,應應該聲聲調適適中,語氣氣柔和和沉穩(wěn)穩(wěn)。切切忌突突然拔拔高語語調，，或者者沉降降語調調。））四電話鈴鈴響時時,如如果自自己身身邊正正在與與客人人交談談,應應先向向客人人打聲聲招呼呼,然然后再再去接接電話話。不不要拋拋下身身邊的的客人人,在在電話話中談談個沒沒完。。這樣樣身邊邊的客客人有有被輕輕視的的感覺覺。（（問題題很復復雜：：應該該及時時告訴訴來電電客戶戶，很很抱歉歉，我我正在在接待待客人人，留留下聯(lián)聯(lián)系方方式稍稍后及及時回回復您您）或者（（聽一一下客客戶問問題，，是不不是很很簡單單：如如咨詢詢跟技技術有有關問問題—————簡簡單單解決決，并并向客客戶解解釋---很抱抱歉##小小姐##先先生我我正在在接待待一位位客人人，先先幫您您轉接接技術術人員員。售售后有有什么么需要要我做做的，，您再再打我我的分分機###，祝祝您愉愉快??！我?guī)蛶湍D轉過去去！再再見??！shanghaikaicong五不不要要在聽聽電話話時與與旁人人打招招呼、、說話話或小小聲議議論某某些問問題,如如遇接接電話話時房房內有有人正正在開開會會聊天天,可可先請請他們們停下下來,然后后再接接電話話。（解決決不了了可以以說：：##小姐姐或##先先生，，為了了不會會出錯錯影響響您的的時間間和精精力請請允許許我再再去幫幫您核核查一一下或或查詢詢一下下，請請留下下您的的聯(lián)系系方式式，稍稍后立立刻回回復您您）六在在通通話過過程中中,為為了使使對方方知道道自己己一直直在傾傾聽,或表表示理理解與與同意意，應應時不不時地地輕聲聲說些些“嗯嗯”、、“是是”、、“對對”、、“好好的””之類類的短短語。。（記記住客客戶重重點強強調的的事，，并表表示對對此的的關注注）讓讓客戶戶感覺覺您很很用心心的幫幫他解解決問問題。shanghaikaicong七通通話完完畢后后,可可以詢詢問對對方:“請請問，，““###小小姐、、###先先生還還有什什么要要吩咐咐嗎？？”““還有有什么么可以以效勞勞的？？”（客戶戶說，，現(xiàn)在在主要要就是是這個個問題題，最最好立立刻重重復客客戶電電話中中重點點強調調的事事，并并說““好的的和您您通話話結束束我立立馬幫幫您處處理、、咨詢詢、辦辦理、、檢查查、申申請·····”請請您放放心，，）（另外外一種種：就就是電電話中中把問問題解解決了了，您您需要要拿著著電話話并和和客戶戶交流流著，，一邊邊查詢詢資料料信息息，不不至于于，讓讓客戶戶等待待無聊聊，同同時注注意不不要一一邊查查詢，，一邊邊小聲聲嘀咕咕。會會讓顧顧客戶戶感覺覺您不不專業(yè)業(yè)。））這一類類客套套話,既是是表示示尊重重對方方,也也是提提醒對對方,請對對方先先放下下電話話,再再輕放放下自自己的的電話話。shanghaikaicong在電話話中如如何解解決分歧不滿抱怨shanghaikaicong案例一一：你們們怎么么回事事！一一直說開開開開，，發(fā)票票到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒給我我！還還要什什么這這個那那個信息的的，你你們商商家到到底講講不講講信用?。。。。。〗獯穑海河H愛愛的##先先生##女女士，，真的的很抱抱歉，，我們們每月月財務務開出出發(fā)票票都有有發(fā)票票定額額的，，我已已經幫幫您去去財務務那催催了，，現(xiàn)在在物流流每天天的量量太大大了，，我們們這個個月的的定額額都用用得差差不多多了，，不過過，我我們在在花橋橋有一一家實實體店店，那那里還還有發(fā)發(fā)票額額，現(xiàn)現(xiàn)在需需要您您填信信息，，我拿拿到財財務那那幫您您盡快快先審審核，，早點點開出出！您您放心心，我我會盡盡力，，用心心幫您您關注注的，開出后立立馬快遞遞給您！！為您帶帶來不便便，我在在這里向向您表示示深深的的歉意！！希望您您生活愉愉快！一一切順利利！shanghaikaicong案例二：：什么，，運費您您們不承承擔，你你知道嗎嗎，你們們產品質質量就不不好，我我買的時時候我支支付運費費，現(xiàn)在在返回來來還要我我掏運費費，你們們太黑了了解答：親親愛的##先生生##小小姐，很很感謝您您一直支支持凱聰聰，信賴賴凱聰，，很抱歉歉讓您有有這種困困擾。我我們的產產品其實實在發(fā)出出前就給給所有買買家通知知到的，，15天天之內我我們承諾諾，產品品有質量量問題我我們支付付來回運運費的，，同時我我們是終終身質保保的，我我們會幫幫您返廠廠維，維維修是免免費的喔喔！shanghaikaicong案例三:您們的的門鈴只只有兩種種聲音，，一米遠遠就不好好用了，，維修還還要我來來回出運運費，運運費都比比門鈴貴貴了,你你們這個個質量太太差了吧吧解答：您您好##先生##女士士，我們們的門鈴鈴有30多種聲聲音，有有的音色色很相似似或者音音調有些些像，這這邊我們們都會檢檢測好發(fā)發(fā)出的喔喔，我們們的門鈴鈴是以電電子芯片片接收信信號來響響鈴的，，所以如如果是防防盜門或或是電磁磁核比較較大的地地方，信信號會被被干擾。。造成信信號接收收不到，，而按鈴鈴不響，，我也很很相信你你也有這這樣的情情況，但但是我們們的門鈴鈴質量是是沒有問問題的喔喔，因為為我們有有很多買買家也在在使用，，也有用用的很好好的，包包括我們們公司樓樓上樓下下辦公樓樓的們都都是用的的這個鈴鈴，至今今還很好好用的喔喔······shanghaikaicong我們的門門鈴經過過實測有有32和和旋，其其中8首首為一個循環(huán)，，每個循循環(huán)其曲曲調大致致系統(tǒng)，，但是音音色、曲曲調、節(jié)節(jié)奏會有有一定的的區(qū)別。。經過實實測，在在空曠地地帶下，，門鈴和和發(fā)射器器之間的的有效距距離可達達50米米。但是是由于是是電磁波波形式的的無線傳傳輸，受受周圍環(huán)環(huán)境的影影響很大大，而且且金屬材材質對電電磁波有有很大的的吸收作作用，在在使用時時，一定定不要安安裝在金金屬材質質的門上上，否則則肯定會會影響使使用。如如果確實實因為非非人為因因數(shù)導致致不能使使用，門門鈴的維維修費和和來回運運費都是是有凱聰聰承擔的的。shanghaikaicong案例四客戶說：：運費都都比門鈴鈴貴了，，而且才才買不久久就壞了了。一個個月到半半個月解答，我我也知道道的呀，，您看我我也是一一個經常常在淘寶寶上購物物的，我我也能理理解，這這不像在在家附近近買東西西，什么么都要出出運費，，而且又又不能現(xiàn)現(xiàn)場調試試，您看看您郵寄寄回來的的門鈴，，我們技技術人員員檢測的的結果是是沒有問問題的喔喔，我很很抱歉我我們的技技術人員員沒辦法法幫您在在現(xiàn)場調調試，但但是我們們這也有有淘寶規(guī)規(guī)定?？纯茨彩鞘墙洺；莼蓊櫸覀儌儎P聰，，對我們們也很支支持，我我向領導導申請一一下，看看能不能能您支付付一下運運費。免免費給您您跟換新新的寄回回。shanghaikaicong以上種種種案例說說明什么么shanghaikaicong1、溝溝通，是是人和人人解決問問題最好好的辦法，，同時溝溝通主要要的一個原原則：最終是誰誰能說服服誰，誰誰可以達達到目的的··（我們不不能讓客客戶接受受，我們們名利皆皆失（我們能能讓客戶戶接受，，我們名名利都有有了2、人都都喜歡聽聽美的，，好的、、對自己己是表揚揚的····有一種說說法叫：：您成功功————————其實你你輸?shù)暮芎軕K（例如：：面對無無理取鬧鬧，沒素素質的客客戶。我我們用豐豐富的知識和和詞匯口口頭上把把客戶擊擊敗了，，客戶無無話可說說了，我我們氣消消了但是是客戶來來氣了，，他不干干了，退退款，退退貨，差差評，維權········shanghaikaicong3、作為一名名線上客客服：我我們需要要的是讓讓客戶滿滿意，讓讓客戶買買我們的的單，同同時是在在不損失失公司利利益的基基礎上達達到目的的~~~~~~那么就就要注重重一個點點：考慮客戶戶要說的的，要問問的，急急客戶要要解決的的，說客客戶想要要的，執(zhí)執(zhí)行對公公司有益益的方案shanghaikaicong售后差評評的產生生？售后差評評的避免免方法？？大家看到到了什么么？﹒心的選擇擇you?不同的選選擇會有什么么樣的結結果呢一個一一個伙伴合作作齊心心協(xié)協(xié)力力您一定可可以做到到我的同事事一定是是最棒的的（有失失誤一定定指出））我的同事事有很多多事要忙忙（有事事盡量自自己解決決）我的同事事一定會會幫我的的（沒回回復我一一定是在在忙）我會特別別的感激激（我的的伙伴幫幫我指出出問題））我要多協(xié)協(xié)助我的的伙伴（（只要我我有時間間和能力力）我的伙伴伴肯定需需要我（（我不可可以錯過過她的每每一次需需要）我們都可可以更好好的配合合服務好好客戶！?。?！shanghaikaicong技術部分分機：8005、8008、、8014銷售部分分機：8001、8002、、8009凱聰各部部門分機機、電話話····見論壇壇分機接線線后轉機機：按一下掛掛機鍵再撥需要要轉的分分機號碼碼最后掛機機ShanghaikaicongThanksverymarchShanghaikaicong謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:22:2721:22:2721:221/6/20239:22:27PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:22:2721:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:22:2721:22:2721:22Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:22:2721:22:27January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20239:22:27下午午21:22:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:22下午午1月-2321:22January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/621:22:2721:22:2706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:22:27下下午9:22下下午午21:22:271月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:22:2721:22:2721:221/6/20239:22:27PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:22:2721:22Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:22:2721:22:2721:22Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:22:2821:22:28January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20239:22:28下下午21:22:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪