客戶價值規(guī)劃課件

封面頁（設(shè)計好之后可以刪掉這個文本框哦）客戶價值

--競爭優(yōu)勢的下一個來源

客戶客戶價值客戶價值如何實現(xiàn)一、客戶客戶的實質(zhì)客戶的實質(zhì)客戶＝錢客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價值交換的對象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價值客戶就是我們的衣食父母！供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力已經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤水平產(chǎn)品經(jīng)濟時代客戶經(jīng)濟時代現(xiàn)在的時代是客戶經(jīng)濟時代！二、客戶價值關(guān)系\形象

客戶價值品牌物理特性產(chǎn)品價格經(jīng)濟特性客戶體驗服務(wù)什么是客戶價值?“客戶價值”是指客戶對以下兩個方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的總代價為比較?？蛻粼趯晒┻x擇的產(chǎn)品進行比較后，選中了他們認為會給自身帶來最大利益的產(chǎn)品。

你的價值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價值！9客戶價值三大結(jié)論客戶價值=賺錢客戶價值=人脈客戶價值=職業(yè)經(jīng)理人星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》500強企業(yè)!星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，、還是煮咖啡時的嘶嘶聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂。它從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償?？蛻魹槭彩裁聪矚g歡星巴克克？咖啡，一一種很普普通的功功能性食食品，在在星巴克克就成了了情感性性商品。。雖然她她賣3美元一杯杯,利潤約等等于此行行業(yè)平均均利潤的的5倍，但人們認認為她的的高價合合情合理理。秘密就在在于星巴巴克將咖咖啡做成成體驗，體驗的的價值就就是：25元/杯的咖啡啡=咖啡5元+體驗輕松松氛圍20元。星巴克一一個主要要的競爭爭戰(zhàn)略就就是在咖咖啡店中中同客戶戶進行交交流，特特別重要要的是服服務(wù)生同同客戶之之間的溝溝通。每每一個服服務(wù)生都都要接受受24小時培訓訓——客戶服務(wù)務(wù)、基本本銷售技技巧、咖咖啡基本本知識、、咖啡的的制作技技巧?？Х壬栊枘軌蝾A(yù)預(yù)感客戶戶的需求求，在耐心解釋釋咖啡的不不同口感感、香味味的時候候，大膽地進進行眼神神接觸。。星巴克也也通過征征求客戶戶的意見見，加強強客戶關(guān)關(guān)系。每每個星期期總部的的項目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人都都當眾宣讀讀客戶意意見反饋饋卡。為什么要要用客戶戶價值？？客戶價值值使企業(yè)業(yè)基業(yè)長長青客戶價值值是一種種責任，，沒有對對消費者者深深的的責任，，就沒有有優(yōu)秀公公司的百百年基業(yè)業(yè)

諾頓百貨貨公司是是美國最最知名的的一家大大型時尚尚用品連連鎖店，，在成立立初期就就確定了了靠服務(wù)務(wù)取勝而而不是靠靠削價的的競爭策策略。他他們都都做到了了什么？？--替要參加加重要會會議的顧顧客熨平平襯衫；；--為試衣間間忙著試試穿衣服服的顧客客準備飲飲食；--替顧客到到別家商商店購買買他們找找不到的的貨品，，然后打打七折賣賣給顧客客；--在天寒地地凍的天天氣時替替顧客暖暖車；（（有時甚甚至會））替顧客客支付交交通違章章的罰款款。--總裁約翰翰先生，，在高峰峰時間從從樓梯走走上走下下，不占占用可以以多容納納一位顧顧客的電電梯空間間。--有位企業(yè)業(yè)主管在在出差前前拿了2件西裝到到該店修修改，在在他要趕趕往機場場時，該該店還沒沒把西裝裝改好，，但等他他到達了了另一個個城市的的旅館時時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有一個個他的快快遞包裹裹，里面面正是已已改好的的西裝，，還附有有三條價價值25美元的領(lǐng)領(lǐng)帶，以以表歉意意。他他們用這這3條領(lǐng)帶買買到了一一個顧客客的忠誠誠！以后后他需要要什么，，都會想想到去諾諾頓百貨貨

@客戶價值值給我們們帶來什什么？1：6一個非常常滿意的的客戶其其購買意意愿比一一個滿意意客戶高高出六倍倍5％：100％把客戶的的滿意度度提高五五個百分分點，其其結(jié)果是是企業(yè)的的利潤增增加一倍倍1：8假如你失失去一位位老客戶戶，那么么你獲得得新客戶戶的成本本將是維維護老客客戶的8倍1：5一個不滿意意的客戶平平均要影響響5個人

@客戶價值轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟濟利益的過過程關(guān)注細節(jié)、、微小的投投入、感情情的灌輸打動客戶持之以恒口碑傳播持續(xù)的利益益

@他們說：客客戶價值就就是信仰，，是企業(yè)核核心價值觀觀！微軟客戶價價值描述：：－無處不在的的客戶；IBM客戶價值觀觀點描述：－核心價值觀觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、、誠信負責責；海爾客戶價價值描述：：－品牌文化化核心：海海爾真誠到永遠遠；華為技術(shù)核核心價值觀觀：七大核核心價值觀觀之一：-華為的追求求是在電子子信息領(lǐng)域域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想想。

@三、客戶價價值如何實實現(xiàn)18我們的客戶戶是誰？真正的客戶戶是，你是是誰不重要要，你代表表誰很重要要，我的客客戶是你代代表的這一一群人；價值是能提提供給一群群人的最大大的價值；；客戶價值如如何實現(xiàn)？？文化上戰(zhàn)略上——接觸點點的精細化化和專業(yè)化化執(zhí)行上——真正懂得客客戶，細分分你的客戶戶——中高層第一一推動文化上上——高層第第一推推動要點一第一推推動——總經(jīng)理理、中中高層層對客客戶心心存敬敬畏，，他的的公司司就會會產(chǎn)生生客戶戶至上上的文文化！要點二如果你你遠離離客戶戶，那那么必必將被被客戶戶拋棄棄，企業(yè)中中高層層必須花花1/3的的時間間與客客戶在在一起起！（惠普公公司前前總裁裁格拉拉特每每天花花30%的的時間間和客客戶溝溝通；；聯(lián)想想集團團全球球總裁裁、IBM前任任全球球副總總裁沃沃德說說，他他的時時間一一半花花在客客戶身身上。。）要點一要點二有了肯肯德基基，生生活好好滋味味以人為為本對客戶戶充滿滿狂熱熱的激激情……用戶永永遠是是對的的客戶至至上客戶是是我們們永遠遠的伙伙伴圍繞客客戶來來建立立企業(yè)業(yè)的核核心價價值觀觀戰(zhàn)略上上——真正懂懂得你你的客客戶、、細分分你的的客戶戶

@IBM是IT歷歷史上上獨一一無二二的巨巨人，，威風風起來來非常常兇猛猛，但但是在在90年初初期的的PC浪潮潮中，，IBM三三年內(nèi)內(nèi)就虧虧損160億美美元。。業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于于人世，比爾爾·蓋茨也說說IBM“將將在幾年之內(nèi)內(nèi)倒閉”。IBM公司，長期以以來執(zhí)計算機機世界之牛耳耳，被視為美美國科技勢力力的象征和國國家競爭力的的堡壘，甚至至《經(jīng)濟學人》雜志指出，““IBM的失敗總是被被視為美國的的失敗”。在這種情況下下，IBM于1993年3月請來了郭士士納。郭士納對IT行業(yè)外行，對對他來說是一一個艱巨的挑挑戰(zhàn)。然而不曾想到到的是郭士納納一呆就是九九年。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持持續(xù)贏利，股股價上漲了10倍，成為全球球最賺錢的公公司之一。90年代初IBM的經(jīng)營策略實實際上是產(chǎn)品品導(dǎo)向。關(guān)注注自身利益，，忽視客戶意意見，成為IBM的一個急需解解決的問題。。郭士納力主““一切以客戶為為導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變成一家以以客戶為驅(qū)動動力的公司，，而不是一家家關(guān)注內(nèi)部的的、以流程為為驅(qū)動力的企企業(yè)?！?985年，法國經(jīng)濟濟型酒店行業(yè)業(yè)陷入飽和狀狀態(tài)二個細分市場場非星級和一星星級：60－90法郎二星級酒店：：200法郎雅高的戰(zhàn)略：：找出所有經(jīng)經(jīng)濟型酒店客客戶的共同需需求花不多的錢，，睡一個好覺覺分析客戶所需需要的服務(wù)加強最關(guān)注的的服務(wù)，砍調(diào)調(diào)大量可有可可無的東西，，從而提供了了前所未有的的價值雅高酒店－如如何為客戶創(chuàng)創(chuàng)造獨特的價價值價值曲線客房的建造成成本降了一半半人員成本由行行業(yè)的25％－35％降至20％－23％不僅爭取到了了經(jīng)濟型酒店店的大批顧客客擴展了市場規(guī)規(guī)模，從睡在在車里的卡車車司機和只需需幾個小時的的生意人最近統(tǒng)計：在在法國的份額額是其后5家的份額之和和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳傳統(tǒng)價值曲線線，創(chuàng)造新的的客戶價值曲曲線如何為目標客客戶提供獨特特的客戶價值值執(zhí)行上——接觸點的精