客房部服務(wù)禮儀課件

第三節(jié)客房部服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當(dāng)時正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務(wù)中心，對方熱情地說：“請稍候，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓時涼爽了許多。不一會兒，一名服務(wù)員敲門進(jìn)來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去。”服務(wù)員進(jìn)房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進(jìn)來時就沒有冰桶?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務(wù)員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂Ψ秸f：“請別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點(diǎn)急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄?，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室。”他沒辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會兒，那個服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗瑒e說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。客房服務(wù)內(nèi)容客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容迎送服務(wù)接待貴賓客房小酒吧服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)訪客接待服務(wù)擦鞋服務(wù)其他服務(wù)

一、客房服務(wù)禮儀原則1、“三輕”原則說話輕走路輕動作輕2、“八字”原則迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送3、“五聲”原則歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、慰問聲酒店服務(wù)理念集錦1、有滿意的服務(wù)，才有滿意的賓客。2、滿意的服務(wù)就是超出顧客期望度的服務(wù)。3、今天的質(zhì)量，明天的市場。把今天的工作做的盡善盡美。4、今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工的努力學(xué)習(xí)。如家商務(wù)酒店干凈溫馨安全舒適如家理念干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落

處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。安全：*保保障客人人的安全全，防止止店內(nèi)可可能會引起的危危險事物物和人。。*給給客人以以安全感感，并迅迅速地提提供有效效地服務(wù)，，盡量滿滿足客人人地要求求。溫馨：軟軟件＋硬硬件*軟軟件：客客房服務(wù)務(wù)員無論論在任何何情況下下，均要要以友善善的態(tài)度度去接受受及為顧顧客解答答疑難，，使他們們有“賓賓至如歸歸”的感感受，樹樹立應(yīng)有有的友善善態(tài)度。。*硬硬件：顏顏色的設(shè)設(shè)計是氣氣氛的制制造者。。案例：小小駱的迷迷茫浙江蕭山山賓館服服務(wù)員小小駱．第第一天上上班被分分配在酒酒店A樓樓5層做做值臺。。由于她她剛經(jīng)過過3個月月的崗前前培訓(xùn)。。對做好好這項(xiàng)工工作充滿滿信心，，自我感感覺良好好。一個個上午的的接待工工作的確確也頗為為順手。。午后，，電梯門門打開．．走出兩兩位港客客。小駱駱立刻迎迎上前去去。微笑笑著說：：“先生生．歡迎迎人住本本飯店．．請跟我我來?！薄币贿咁I(lǐng)領(lǐng)他們走走進(jìn)房間間．隨手手給他們們沏了兩兩杯茶放放在茶幾幾上，說說道：““先生．．請用茶茶?！苯咏又钟忠灰唤榻榻B客房房設(shè)施、、設(shè)備：：“這是是床頭控控制柜．．這是空空調(diào)開關(guān)關(guān)……””這時，，其中一一位客人人用粵語語打斷她她的話頭頭．說：：“知道道了。””但小駱仍仍然繼續(xù)續(xù)說：““這是電電冰箱．．桌上文文件夾內(nèi)內(nèi)有‘入入住須知知’和‘‘電話指指南；………”未未等她說說完，另另一位客客人便掏掏出錢包包抽出一一張面值值10元元的港幣幣不耐煩煩地遞給給她。這這時，小小駱愣住住了．一一片好意意被拒絕絕甚至誤誤解．使使她感到到既沮喪喪又委屈屈．她漲漲紅著臉臉對客人人說：““對不起起。先生生．我們們不收小小費(fèi)，謝謝謝您!如果沒沒有別的的事．那那我就先先告退了了。”說說完便退退出房間間，回到到服務(wù)臺臺。此刻．小小駱心里里亂極了了。她實(shí)實(shí)在想不不通，自自己按服服務(wù)規(guī)范范給客人人耐心介介紹客房房設(shè)施、、設(shè)備．．為什么么會不受受客人歡歡迎?小小駱請教教了不少少富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的老老員工。。后來才才慢慢懂懂得．在在服務(wù)過過程中要要有一個個“度””，同時時還要學(xué)學(xué)會察言言觀色．．不可一一味硬搬搬規(guī)范。。果然，，時隔不不久．小小駱便成成了一名名很出色色的服務(wù)務(wù)員。案例評析析：小駱對客客人積極極主動地地?zé)崆榉?wù)，首首先應(yīng)該該充分肯肯定。她她按服務(wù)務(wù)規(guī)范不不厭其煩煩地給客客人介紹紹客房設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備．一一般說也也并沒錯錯。但是是，服務(wù)務(wù)規(guī)范的的運(yùn)用應(yīng)應(yīng)因人而而異，靈靈活機(jī)動動．對服服務(wù)分寸寸的掌握握也有個個適度的的問題。。這樣看看來，小小駱對兩兩位港客客機(jī)械地地套搬服服務(wù)規(guī)范范，確有有欠妥之之處。顯然．將將客房的的常用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備甚至至普通常常識詳細(xì)細(xì)地介紹紹給決非非初涉飯飯店的港港客，是是大可不不必的。。特別是是當(dāng)客人人已顯出出不耐煩煩時，還還繼續(xù)嘮嘮叨，那那就更是是過頭，，也大死死板了。。這樣做做會使客客人感到到被視為為沒見過過世面而而需要接接受開導(dǎo)導(dǎo)，使其其自尊心心受到挫挫傷，或或者誤解解服務(wù)員員是變相相索要小小費(fèi)，從從而引起起客人的的不滿和和反感。。好心卻卻沒辦成成好事，，這是滿滿腔熱情情的小駱駱始料不不及的。。介紹房間間情況，，對常住住飯店的的客人和和初次下下榻飯店店的客人人顯然應(yīng)應(yīng)有所區(qū)區(qū)別。對飯店常常客做房房間內(nèi)容容介紹，，可只介介紹客房房新增添添的服務(wù)務(wù)設(shè)施：：而對初次次下榻飯飯店的客客人，則則應(yīng)較詳詳細(xì)地介介紹房間間設(shè)備及及使用方方法。這這樣既能能給客人人帶來方方便，又又能避免免因客人人使用不不當(dāng)而損損壞客房房的設(shè)施施、設(shè)備備。有的的飯店因因噎廢食食，減掉掉了這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容是不不可取的的。二、客房房迎賓禮禮儀規(guī)范范1、接到到通知，，客房人人員應(yīng)該該在電梯梯口（或或樓梯口口）恭迎迎賓客的的到來。。2、客房房人員注注意自身身的儀容容、儀表表、儀態(tài)態(tài)。3、問候候賓客，，表示歡歡迎。4、引領(lǐng)領(lǐng)賓客到到房間，，客房人人員走在在前方一一至兩步步遠(yuǎn)。5、敲門門三下，，然后打打開，立立于門后后，請賓賓客進(jìn)入入。6、告別別客人，，要道別別。項(xiàng)目一客客房清潔潔保養(yǎng)的的基礎(chǔ)知知識不會使用用電熱水水壺的客客人【故事】】客房服務(wù)務(wù)員小張張正在走走廊上吸吸塵，402房房的門打打開了，，陳先生生從房間間里走了了出來，，來到小小張的面面前，小小張微笑笑著向陳陳先生問問好，陳陳先生對對小張說說："你你給我拿拿一瓶熱熱水來。。"小張張頗有些些奇怪，，飯店客客房內(nèi)已已經(jīng)配備備了電熱熱水壺，，客人可可以隨時時燒開水水，只需需要幾分分鐘就可可以，客客人為什什么要一一瓶熱水水呢？難難道是電電熱壺壞壞了？但但小張還還是立刻刻微笑著著對客人人說："陳先生生，請您您稍等，，我馬上上給您拿拿來。"小張正正準(zhǔn)備去去工作間間拿熱水水瓶，402房房的另一一位客人人出現(xiàn)在在門口，，對著小小張和陳陳先生說說："不不用拿熱熱水瓶了了，我知知道這電電熱水壺壺怎么用用了，我我們沒開開插座的的開關(guān)。。"陳先生頓頓時顯得得有些尷尷尬，不不知道說說什么好好，小張張仍然自自自然然然地對陳陳先生微微笑著說說："我我們這電電熱水壺壺有時是是太復(fù)雜雜了些，，連我們們有時為為客人燒燒開水時時，也會會忘記打打開插座座開關(guān)。。"陳先先生聽了了小張的的話后，，感到釋釋然了，，對小張張說："那么熱熱水瓶不不要了，，謝謝你你。"【評析】】飯店業(yè)常常常走在在時代的的前列，，一些新新技術(shù)、、新發(fā)明明總是比比較早地地在飯店店中得以以運(yùn)用。。如VCD、電電腦、電電子小保保險箱等等。這些些設(shè)施設(shè)設(shè)備和物物品，不不是每個個客人都都熟悉或或清楚其其使用方方法的，，如本例例中的客客人，對對現(xiàn)在飯飯店中常常用的電電熱水壺壺的使用用方法不不清楚，，才會向向服務(wù)員員要求送送熱開水水。作為為飯店的的服務(wù)人人員，應(yīng)應(yīng)盡量避避免使客客人因?yàn)闉閷︼埖甑暝O(shè)備用用品的不不熟悉而而感到尷尷尬。本例中的的小張做做得非常常好。當(dāng)當(dāng)陳先生生因?yàn)楸槐恢啦徊粫秒婋姛崴畨貕囟@得得尷尬時時，能夠夠主動為為客人打打圓場，，解釋是是飯店的的電熱水水壺操作作太過于于復(fù)雜，，弄錯是是一件極極為正常常的事情情，讓客客人感到到釋然。。而沒有有不合適適宜地笑笑客人連連電熱水水壺都不不會使用用，此時時，小張張的發(fā)自自內(nèi)心真真誠的微微笑，對對客人而而言就是是一味寬寬慰劑。。三、客房房清潔和和維修禮禮儀規(guī)范范1、時機(jī)機(jī)選擇：：客人外外出時。。2、進(jìn)入入客房前前：先敲敲門3次次并報告告本人身身份，等等候客人人開門，，或確定定房內(nèi)無無人再用用工作鑰鑰匙開門門。如果果房外有有“請勿勿打擾””的提示示牌，服服務(wù)員不不能進(jìn)房房。如果果到了午午后兩點(diǎn)點(diǎn)，客客人仍沒沒有離開開房間，，可打電電話離開開房間，，可打電電話到房房間征詢詢客人是是否需要要清潔。。3、清潔潔時：動動作要輕輕，保證證質(zhì)量，，迅速快快捷。尊重客人人隱私和和住宿習(xí)習(xí)慣，不不翻看客客人的文文件，不不對客人人的物品品和活動動表示好好奇。不不宜改變變客人物物品擺放放位置。。桌子上上的紙條條、舊報報紙等沒沒有客人人的吩咐咐，不要要丟掉。。清潔時時，房門門開啟。。6、酒店裝修修或維護(hù)客房房時，應(yīng)用敬敬語信或通告告的方式道歉歉，感謝客人人的理解和支支持，并及時時為客人提供供附加服務(wù)。。維修人員應(yīng)應(yīng)著裝干凈，，維護(hù)物品排排放有序。動動作要輕緩，，盡量不影響響客人休息。。如給客人造造成不便時，，應(yīng)主動給客客人道歉。維維修工具應(yīng)用用專用物品和和設(shè)備，不應(yīng)應(yīng)該隨意使用用客房物品和和設(shè)備。維修修完畢，應(yīng)主主動清掃垃圾圾，及時通知知客房部，使使客房盡快恢恢復(fù)原狀?？涂头坎繎?yīng)及時時回訪客人，，對客人造成成的不便再次次道歉?？头壳鍧嵳砝眄?xiàng)目一客客房清潔保保養(yǎng)的基礎(chǔ)知知識項(xiàng)目一客客房清潔保保養(yǎng)的基礎(chǔ)知知識衛(wèi)生間牙具托托架上物品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙牙膏、香皂、、浴帽、梳子子、杯墊等均均以LOGO的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地擺放放在牙具托架架上或大理石石托盤內(nèi)。2）浴帽上下下擺放于左側(cè)，兩把梳子按按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣樣也是LOGO正向擺放放于洗漱盆的的右上方凹槽或大理石石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口口杯洗凈、消消毒、擦拭后后左右倒扣于杯墊之之上。衛(wèi)生間易耗品擺放杯墊LOGO朝上上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于于杯托中間，杯托分色左右擺放放（右手綠色色，左手黃色色）于杯墊之上,并且手柄處處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右右擺放于茶杯杯下端，煙缸缸兩側(cè)并且LOGO擺放正正確。煙缸正放于托托盤茶杯下方方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶茶葉中間部分分。如家快捷酒店店的所有客房房內(nèi)均不配置置火柴。房間托盤內(nèi)的的物品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):四、客房送餐餐禮儀規(guī)范1、送餐車應(yīng)應(yīng)干凈整潔，，符合衛(wèi)生要要求。車輪應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，，推動方便，，無噪聲。2、餐具應(yīng)與與食物匹配，，干凈、整齊齊、完好。3、送餐員應(yīng)應(yīng)站在離餐車車一定距離處處介紹菜品。。4、送餐完畢畢，應(yīng)祝客人人用餐愉快。。5、送餐時，，如遇客人著著裝不整，送送餐員應(yīng)立于于門外等候，，等客人穿好好衣物后再進(jìn)進(jìn)房送餐。案例：只能吃吃碗面孟先生周末帶帶女友去H市市度假，他早早就預(yù)定了酒酒店，網(wǎng)上介介紹這家酒店店是具有濃厚厚的巴厘島風(fēng)風(fēng)情特色的度度假酒店，開開業(yè)才半年左左右。由于飛機(jī)晚點(diǎn)點(diǎn)，孟先生和和女友抵達(dá)酒酒店的時候已已是次日凌晨晨1：30了了。進(jìn)房后，，兩人感覺肚肚中饑餓，孟孟先生就找出出《服務(wù)指南南》翻閱起來來，見上面印印有24小時時送餐服務(wù)的的電話，就按按號碼撥打過過去，可好長長時間沒人接接聽，孟先生生感覺奇怪，，又試了兩次次，都是無人人接聽。孟先先生隨即就按按了電話機(jī)上上的快捷鍵““客房中心””，響了兩聲聲就有人接聽聽了，孟先生生和話筒對面面的服務(wù)員一一說，服務(wù)員員稱：“西餐餐廳24：00就下班了了，酒店后半半夜并無送餐餐服務(wù)”。孟孟先生聽后有有點(diǎn)惱火，抬抬高了聲音說說：“服務(wù)指指南上明明寫寫有24小時時送餐服務(wù)啊啊！”?？头糠恐行姆?wù)員員在電話中向向孟先生表示示了歉意，說說：“客房中中心備有碗面面出售，如果果有需要，可可以立即送來來”，孟先生生面勉強(qiáng)表示示同意。分析：國家旅游局頒頒布的飯店星星評標(biāo)準(zhǔn)中對對四，五星級級酒店的送餐餐服務(wù)有明文文規(guī)定：“有送餐菜單和和飲料單，24小時提供供中西式送餐餐服務(wù)。送餐餐菜式品種不不少于8種，，飲料品種不不少于4種，，甜食品種不不少于4種，，有可掛置門門外的送餐牌牌?！边@家家酒店店的《《服務(wù)務(wù)指南南》上上白紙紙黑字字寫的的清楚楚，有有24小時時送餐餐服務(wù)務(wù)，說說明這這家酒酒店是是高星星級酒酒店，，因此此，《《服務(wù)務(wù)指南南》上上寫明明的服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，酒店店理應(yīng)應(yīng)做到到。在傳統(tǒng)統(tǒng)觀念念中，，許多多酒店店管理理者認(rèn)認(rèn)為設(shè)設(shè)立客客房送送餐服服務(wù)是是為了了符合合星級級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，這這只是是一項(xiàng)項(xiàng)附加加服務(wù)務(wù)，不不是酒酒店的的主營營業(yè)務(wù)務(wù)，純純屬滿滿足少少部分分客人人的需需要，，因而而對客客房送送餐服服務(wù)很很少給給予重重視。。一些些酒店店往往往不設(shè)設(shè)專門門的部部門來來管理理客房房送餐餐服務(wù)務(wù)，也也沒有有設(shè)置置專門門的送送餐員員，造造成責(zé)責(zé)任不不清。。對于客客房部部來說說，客客人的的點(diǎn)菜菜似乎乎是餐餐飲部部的事事，與與已部部門無無關(guān)；；而對對于餐餐飲部部而言言，一一旦酒酒店住住房率率不高高的時時候，，考慮慮到人人力成成本，，就不不愿意意提供供送餐餐服務(wù)務(wù)。案例中中發(fā)生生的情情況，，不知知客房房中心心的服服務(wù)員員是否否會及及時向向酒店店經(jīng)理理反映映，否否則，，經(jīng)常常會有有客人人對此此服務(wù)務(wù)缺失失的抱抱怨聲聲。酒酒店一一線員員工最最直接接與客客人接接觸，，他們們最清清楚客客人的的所想想和所所需，，酒店管管理者者要善善于從從員工工服務(wù)務(wù)反饋饋中了了解客客人的的需求求，不不斷改改進(jìn)服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，絕不不能對對顧客客的需需求熟熟視無無睹。。如果這這家酒酒店還還沒有有評星星，又又做不不到24小小時提提供送送餐服服務(wù)，，那就就應(yīng)修修訂《《服務(wù)務(wù)指南南》。?？紤]慮到客客人的的需求求，酒酒店可可在客客房內(nèi)內(nèi)放置置干點(diǎn)點(diǎn)食品品的供供應(yīng)說說明，，或直直接在在客房房Mini-bar上放放置干干點(diǎn)食食品，，標(biāo)明明價格格，方方便客客人選選用。。其實(shí)實(shí)，酒店應(yīng)應(yīng)重視視送餐餐服務(wù)務(wù)，它它是酒酒店經(jīng)經(jīng)營的的一個個潛力力點(diǎn)，，如果果酒店店管理理者能能夠用用心策策劃，，必定定能產(chǎn)產(chǎn)生不不菲的的利潤潤。案例———確確認(rèn)的的重要要性“是房房務(wù)中中心嗎嗎？你你們那那兒有有果盤盤嗎？？請你你們送送兩個個果盤盤來，，我是是6012房間間?！薄狈縿?wù)務(wù)中心心的小小文接接到電電話后后立即即答應(yīng)應(yīng)道：：“請請稍等等，馬馬山送送來。?！毙⌒∥拇虼螂娫捲挼剿糠空埛?wù)員員提供供兩份份果盤盤，服服務(wù)員員則問問：““果盤盤通常常有五五款，，分別別為158元、、88元、、58元、、38元、、10元，，客人人要的的是哪哪一款款？””一時時可把把小文文問住住了，，因?yàn)闉閯偛挪判∥奈膲焊鶅壕途蜎]問問要哪哪一款款的。?！斑@這樣吧吧，就就選58元元的，，做好好后請請你們們服務(wù)務(wù)員送送到客客人房房間。?！毙⌒∥幕鼗卮鸬赖?。水果房房服務(wù)務(wù)員端端著兩兩份已已做好好的果果盤敲敲開了了6012房門門，出出來迎迎接服服務(wù)員員的是是一位位戴眼眼鏡的的中中年男男性顧顧客。。他一一看面面前的的果盤盤，立立即皺皺緊眉眉頭，，掠過過一絲絲詫異異的眼眼神，，隨即即笑道道：““彼果果盤非非此果果盤也也。你你們搞搞錯啦啦，我我要的的只是是空果果盤，，我要要送給給隔壁壁房間間的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。你們們怎么么不問問清楚楚就送送水果果來了了？””說完完又哈哈哈大大笑。。水果果房的的服務(wù)務(wù)員也也覺得得有點(diǎn)點(diǎn)尷尬尬，不不由自自主地地也笑笑了，，然后后說：：“對對不起起，是是我們們搞錯錯了。。您要要的兩兩個空空果盤盤，我我們馬馬上送送來。。”說說完只只好將將兩份份水果果端走走。為了這這兩份份水果果有人人“買買單””，水水果房房主管管按酒酒店規(guī)規(guī)定，，請服服務(wù)員員把這這兩份份水果果送到到房務(wù)務(wù)中心心，以以成本本價““賣””給了了接聽聽電話話的小小文。。在場場的同同事聽聽完小小文講講述的的水果果的來來歷后后，一一個個個都樂樂了———下下班后后可以以分享享小文文“買買”來來的水水果啦啦！五、客客房部部其他他對客客服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范1、擦擦鞋服服務(wù)：：遵守守承諾諾，按按時送送還。。2、洗洗滌或或熨燙燙衣物物：及及時收收取，，按時時送還還，疊疊放整整齊。。3、租租借物物品：：熱情情；如如沒有有該項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)，表表示歉歉意，，并盡盡量幫幫助客客人解解決。。4、提提供房房內(nèi)免免費(fèi)飲飲品：：尊重重客人人的需需求和和偏好好，按按時將將有免免費(fèi)標(biāo)標(biāo)志的的飲品品送至至客房房。5、客客人生生病：：及時時探訪訪，詢詢問病病情，，提供供幫助助。6、客客人財財物丟丟失時時：及及時到到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，，安撫撫客人人，表表示同同情、、及時時為客客人提提供幫幫助，，并盡盡快調(diào)調(diào)查，，將處處理結(jié)結(jié)果通通知客客人。。7、客客人損損壞酒酒店物物品時時：及及時到到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，，先查查看客客人是是否受受傷，，然后后檢查查物品品損壞壞情況況，及及時補(bǔ)補(bǔ)修或或更換換損壞壞物品品，查查明原原因，，根據(jù)據(jù)實(shí)際際情況況處理理索賠賠，索索賠有有度。。8、員工工損壞客客人物品品時：及及時到達(dá)達(dá)現(xiàn)場，，賠禮道道歉，安安撫客人人，然后后認(rèn)真了了解損害害情況。。分清責(zé)責(zé)任，應(yīng)應(yīng)就員工工的過失失向客人人再次道道歉，及及時與客客人協(xié)商商賠償事事宜，并并跟蹤處處理結(jié)果果。案例———叫醒失失誤的代代價小堯是剛剛從旅游游院校畢畢業(yè)的大大學(xué)生，，分配到到某酒店店房務(wù)中中心是為為了讓他他從基層層開始鍛鍛煉。今今天是他他到房務(wù)務(wù)中心上上班的第第二天，，輪到值值大夜班班。接班班沒多久久，電話話鈴響了了，小堯堯接起電電話：““您好，，房務(wù)中中心，請請講?！薄薄懊魈焯煸绯?點(diǎn)30分叫醒醒。”一一位中年年男子沙沙啞的聲聲音?！啊?點(diǎn)30分叫叫醒是嗎嗎？好的的。沒問問題。””小堯知知道，叫叫醒雖然然是總機(jī)機(jī)的事，，但一站站式服務(wù)務(wù)理念和和首問責(zé)責(zé)任制要要求自己己先接受受客人要要求，于于是他毫毫不猶豫豫地答應(yīng)應(yīng)了，然然后立即即轉(zhuǎn)告總總機(jī)。當(dāng)小堯接接通總機(jī)機(jī)電話后后，才突突然想起起來，剛剛才竟忘忘了問清清客人的的房號?。≡倏匆灰幌码娫捲挋C(jī)鍵盤盤，把他他嚇出一一身冷汗汗——這這部電話話機(jī)根本本就沒有有號碼顯顯示屏??！小堯頓頓時心慌慌，立即即將此事事向總機(jī)機(jī)說明。?？倷C(jī)告告稱也無無法查到到房號。。于是小小堯的領(lǐng)領(lǐng)班馬上上報告值值班經(jīng)理理。值班班經(jīng)理考考慮到這這時已是是深更半半夜，不不好逐個個房間查查詢。再再根據(jù)客客人要求求一大早早叫醒情情況看，，估計十十有八九九是明早早趕飛機(jī)機(jī)或火車車的客人人。現(xiàn)在在只好把把希望寄寄托在客客人也許許自己會會將手機(jī)機(jī)設(shè)置叫叫醒。否否則，只只有等待待投訴了了。早晨7點(diǎn)點(diǎn)30分分，一位位睡眼惺惺忪的客客人來到到總臺，，投訴說說酒店未未按他的的要求叫叫醒，使使他誤了了飛機(jī)，，其神態(tài)態(tài)沮喪而而氣憤。。早已在在大堂等等候的大大堂副理理見狀立立即上前前將這位位客人請請到大堂堂咖啡廳廳接受投投訴。原來，該該客人是是從郊縣縣先到省省城過夜夜，準(zhǔn)備備一大早早趕往機(jī)機(jī)場，與與一家旅旅行社組組織的一一個旅游游團(tuán)成員員會合后后乘飛機(jī)機(jī)外出旅旅游。沒沒想到他他在要求求叫醒時時，一位位服務(wù)員員可以從從電話號號碼顯示示屏知道道自己的的房號，，就省略略未報。。酒店方面面立即與與這家旅旅行社聯(lián)聯(lián)系商量量彌補(bǔ)辦辦法。該該旅行社社答應(yīng)可可以讓這這位客人人加入明明天的另另一個旅旅游團(tuán)，，不過今今天這位位客人在在旅游目目的地的的客房預(yù)預(yù)訂金270元元要由客客人負(fù)責(zé)責(zé)。接下下來酒店店的處理理結(jié)果是是：為客客人支付付這筆訂訂金，同同時免費(fèi)費(fèi)讓客人人在本酒酒店再住住一夜，，而且免免去客人人昨晚的的房費(fèi)。。這樣算算下來，，也因?yàn)闉橐淮谓薪行咽д`誤，導(dǎo)致致酒店經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失共計790元元。洗衣服務(wù)務(wù)之案例例——縮縮水的衣衣服有一天，，某酒店店住進(jìn)了了一位客客人張先先生，張張先生洗洗澡后想想把衣服服洗一下下，于是是他就接接通客房房部洗衣衣服務(wù)電電話“7”。過過了一會會，客房房部派人人上來收收取要洗洗的衣服服，服務(wù)務(wù)員請張張先生填填寫洗衣衣單。張張先生可可能比較較疲勞，，浴室讓讓這位服服務(wù)員幫幫助填寫寫，服務(wù)務(wù)員十分分理解客客人的需需要，就就代客人人填寫，，填到選選擇水洗洗、干洗洗時，客客人不假假思索地地說是水水洗。后后來服務(wù)務(wù)員就把把衣服送送去洗了了。當(dāng)天下午午，衣服服送回了了房，張張先生一一穿才發(fā)發(fā)現(xiàn)，這這件衣服服小了一一圈，變變得十分分不合身身，他十十分沮喪喪，于是是向酒店店提出了了投訴。。酒店經(jīng)經(jīng)仔細(xì)檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)這件件衣服應(yīng)應(yīng)該干洗洗，洗衣衣場按洗洗衣單上上填寫的的要求，，進(jìn)行水水洗處理理了，導(dǎo)導(dǎo)致衣服服縮水。。請思考：：該案例反反映了什什么問題題？在洗洗衣服務(wù)務(wù)時應(yīng)該該注意哪哪些細(xì)節(jié)節(jié)？洗衣單原原則上應(yīng)應(yīng)該由客客人自己己填寫、、簽字，，若客人人沒有填填，服務(wù)務(wù)員客衣衣幫助填填寫，但但一定要要讓客人人簽字認(rèn)認(rèn)可，以以避免不不必要的的麻煩。。案例：T恤衫變變成了““童子衫衫”某日，住住在某酒酒店內(nèi)的的英國客客人斯密密司先生生送洗了了不少件件衣服。。當(dāng)天晚晚上，他他臨睡以以前從已已經(jīng)洗好好的衣服服中揀出出一件T恤衫，，準(zhǔn)備在在洗澡后后換上，，但一眼眼望去，，覺得這這件衣服服好像不不是自己己的。他他想：莫莫不是和和其他客客人的衣衣服搞混混了？經(jīng)經(jīng)過仔細(xì)細(xì)檢查，，確定衣衣服的確確是自己己的，但但經(jīng)過洗洗滌后明明顯縮水水了，已已經(jīng)無法法再穿。。斯斯密司司先生十十分惱火火地拿著著那件T恤衫，，向酒店店值班經(jīng)經(jīng)理投訴訴道：““這件衣衣服是我我最近在在意大利利用10000里拉買買的，第第一次由由你店洗洗過就變變成了‘‘童子裝裝’！我我要求你你們照原原價賠償償?！薄敝蛋嘟?jīng)理理回答客客人說：：“請你你稍等，，我去查查一下洗洗衣單。?！敝抵蛋嘟?jīng)理理在洗衣衣房里找找到了斯斯密司先先生的洗洗衣單，，只見洗洗衣類別別欄內(nèi)填填的是濕濕洗，但但非客人人填寫，，而且沒沒有簽名名。他拿拿了洗衣衣單去問問客人：：“您是是否事先先提出過過要求，，例如是是燙洗、、干洗還還是濕洗洗？客人聽罷罷更加不不高興了了，大聲聲說：““我只知知道要洗洗衣服，，至于是是怎么洗洗，我不不懂而且且沒有必必要去弄弄懂。你你們酒店店的洗衣衣工每天天都在為為客人洗洗衣服，，該怎么么洗，難難道都不不知道嗎嗎？”值值班經(jīng)經(jīng)理耐心心地回答答道：““我并無無責(zé)怪您您的意思思。我們們把您的的衣服洗洗壞了，，首先要要向您道道歉，當(dāng)當(dāng)然還應(yīng)應(yīng)當(dāng)對此此負(fù)責(zé)。。”““那么你你打算如如何解決決呢？””客人問問。按按飯店規(guī)規(guī)定，至至多賠償償洗衣費(fèi)費(fèi)用的10倍，，但值班班經(jīng)理故故意留有有余地說說：“根根據(jù)本店店規(guī)定，，按照洗洗衣費(fèi)的的標(biāo)準(zhǔn)，，酌情予予以賠償償?！睕]沒有把具具體底牌牌和盤托托出?？腿私又v：““你說的的辦法我我不能同同意，我我要求按按照原價價賠償。?！敝抵蛋嘟?jīng)理理思考片片刻，斷斷然決定定采用冷冷處理的的辦法。。他征求求客人的的意見說說：“按按照具體體情況，，我提出出一種變變通辦法法供您參參考。請請您抽空空兒到商商店去走走走，見見到滿意意的T恤恤衫就買買一件，，費(fèi)用由由酒店給給予報銷銷；如果果在回國國以前仍仍購不到到合適的的T恤衫衫，到時時酒店可可考慮按按原價折折合人民民幣賠償償現(xiàn)款。。”由由于給客客人留有有余地，，客人便便接受了了值班經(jīng)經(jīng)理的建建議。果果然客人人于離店店前在外外面商場場買到一一件花紋紋基本上上和洗壞壞的那件件差不多多的T恤恤衫，由由酒店報報銷，圓圓滿解決決了這一一事件。。案例評析析：在酒店內(nèi)內(nèi)，客人人送洗的的衣物通通常有燙燙洗、干干洗、濕濕洗（水水洗）三三種方法法。當(dāng)班服務(wù)務(wù)員必須須核對送送洗衣物物的件數(shù)數(shù)；檢查查口袋內(nèi)內(nèi)有無遺遺留物；；鈕扣有有無脫落落；有無無嚴(yán)重污污跡或褪褪色；布布質(zhì)是否否脆弱不不堪洗滌滌；有無無破洞等等。另外，洗洗衣房員員工在接接收送洗洗衣物時時，洗衣單應(yīng)應(yīng)由客人人自己填填寫并簽簽名。如如果客人人讓服務(wù)務(wù)員幫助助填寫單單子，應(yīng)應(yīng)由客人人簽名確確認(rèn)，以避免發(fā)發(fā)生類似似上案例例中的問問題。本案例的的起因即在于酒酒店洗衣衣程序的的不嚴(yán)密密和洗衣衣房的不不負(fù)責(zé)。。不管洗衣衣單是客客人自己己填寫，，還是服服務(wù)員代代填，單單上沒有有客人的的簽名，，便冒然然將衣服服下水，，總是不不對的，，一旦發(fā)發(fā)生問題題，酒店店當(dāng)然有有不可推推卸的責(zé)責(zé)任。對洗衣房員員工而言，，應(yīng)該對各各種織品的的縮水狀況況了如指掌掌，把客人人的T恤衫衫洗成了““童子衫””，說明該該酒店洗衣衣房技術(shù)水水平不過硬硬。如果在在濕洗之前前經(jīng)過仔細(xì)細(xì)查核、分分析，這項(xiàng)項(xiàng)事故本來來是可以避避免的。本案例中值值得贊揚(yáng)的的是值班經(jīng)經(jīng)理的應(yīng)變變能力。酒酒店處理客客人投訴的的原則之一一，是要維維護(hù)顧客和和酒店雙方方的利益。?？腿艘笄缶频臧?0000里拉的價價格賠償變變成“童子子衫”的T恤衫，而而飯店又只只能按該件件洗衣費(fèi)人人民幣10元的10倍即100元人民民幣賠償，，兩者之間間相差三倍倍（10000里拉拉約等于人人民幣443.54元），顧顧客利益與與酒店利益益發(fā)生了沖沖突，該怎怎么辦呢？？值班經(jīng)理憑憑著經(jīng)驗(yàn)，，建議客人人在本市的的商店買一一件自己滿滿意的T恤恤衫，結(jié)果果圓滿地解解決了這件件事，較好好地維護(hù)了了酒店和顧顧客雙方的的利益，這這是值得我我們學(xué)習(xí)的的。六、客房送送賓禮儀規(guī)規(guī)范1、客人離離開前，服服務(wù)人員要要了解客人人離店的需需求并盡力力提供幫助助，核查客客人委托事事項(xiàng)是否辦辦妥。2、賓客離離店時，服服務(wù)人員要要在電梯口口（或樓梯梯口）送客客，要真摯摯地與客人人道別，并并祝客人一一路平安，，歡迎其再再次光臨，，并鞠躬。。案例：客人人要取遺留留物1998年年夏某天下下午，上海海某旅游研研究機(jī)構(gòu)的的劉先生與與一位同事事，因組織織一個全國國性會議，，入住山西西太原一家家大酒店808房間間。由于代代表報到踴踴躍，報名名人數(shù)一再再突破。使使本已排滿滿的客房壓壓力驟增，，于是幾位位會務(wù)人員員決定采取取“緊縮政政策”．連連夜搬出各各自的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房間。擠擠進(jìn)一間套套房湊合。。由于當(dāng)晚晚劉先生搬搬遷匆忙，，把一雙洗洗凈的襪子子遺留在客客房衛(wèi)生間間里。第二二天想起后后，他便直直奔808房取襪，，正好房客客不在，這這樣，就只只好請服務(wù)務(wù)員幫忙了了?！?dāng)當(dāng)然他知道道，此時自自己已失去去該房主人人的身份，，要取回遺遺物并不那那么簡單，，不過東西西還是要取取的。順便便也想體驗(yàn)驗(yàn)一下服務(wù)務(wù)員是如何何處理這個個特例的。。他找到樓層層服務(wù)員———一位樸樸實(shí)而秀氣氣的山西姑姑娘，請她她打開808房取件件東西。只只見她和顏顏悅色地點(diǎn)點(diǎn)了點(diǎn)頭，，隨即請他他出示住房房卡，他連連忙向她解解釋了原委委，說明自自己是昨天天曾人住的的會務(wù)組工工作人員，，那姑娘表表示知道這這件事．接接著她問清清他要取的的是晾在浴浴巾架上的的一雙灰色色絲襪后，，便爽快地地把他領(lǐng)到到508房房門口。當(dāng)當(dāng)她打開房房門后，劉劉先生試著著想跟她進(jìn)進(jìn)房，立即即被她禮貌貌地制止，，請他在門門外稍候。。接著她只只身進(jìn)房，，很快從衛(wèi)衛(wèi)生間拿出出一雙灰襪襪子．問他他是不是這這雙，他一一邊稱是。。一邊連聲聲道謝。那那姑娘將襪襪子交到劉劉先生手中中，只是平平靜地說了了聲“不用用謝”，隨隨即出來關(guān)關(guān)上門，道道別后往服服務(wù)臺去了了。案例評析：：山西這家大大酒店的服服務(wù)員小姐姐．體現(xiàn)了了比較完美美的客房服服務(wù)水準(zhǔn)。。第一，服務(wù)員先請請客人出示示住房卡，，以便確認(rèn)認(rèn)其房主身身份后再開開門。第二，當(dāng)她得知知客人(會會務(wù)人員)昨晚在客客房遺留物物品(普通通的襪子)這一特殊殊情況后，，并沒有死死摳住房卡卡不放，而而是根據(jù)情情況．站在在客人的立立場上，積積極為客人人排憂解難難，去開門門取物。第三，為了尊重重客房主人人,并保障障他們的利利益，服務(wù)務(wù)員又很有有原則地阻阻止了并非非房主的客客人進(jìn)房。。最后，當(dāng)當(dāng)客人確認(rèn)認(rèn)遺留物品品后，她便便果斷地將將物品歸還還客人，既既及時滿足足了客人領(lǐng)領(lǐng)回遺物的的愿望，又又符合酒店店的有關(guān)規(guī)規(guī)定。這樣樣處理，每每一個環(huán)節(jié)節(jié)都合情合合理而無懈懈可擊。當(dāng)然．山西西服務(wù)員小小姐也完全全可以循規(guī)規(guī)蹈矩，拒拒絕為劉先先生開房取取物，請他他等侯房主主回來后再再來取。這這樣處理原原則上也沒沒有錯，既既合乎酒店店服務(wù)規(guī)范范，客人也也無話可說說，但缺點(diǎn)點(diǎn)是給取物物客人帶來來了不便。。相比之下，，還是上述述處理方法法更好。因因?yàn)樗プ∽×司频暌?guī)規(guī)章制度的的精神實(shí)質(zhì)質(zhì)。根據(jù)具具體情況做做了靈活處處理。山西西服務(wù)員姑姑娘在確認(rèn)認(rèn)了取物客客人的身份份，又判斷斷其不可能能為一雙普普通的襪子子而“冒領(lǐng)領(lǐng)”的情況況下．親自自為客人開開房取出遺遺留物，使使其物歸原原主，這種種做法是十十分積極而而穩(wěn)妥的。。這家飯店清清潔整理房房間工作的的缺點(diǎn)也是是應(yīng)該提出出來的。一是晾在浴巾架架上的灰色色絲襪比較較醒目，但但由于清掃掃程序混亂亂或責(zé)任心心不強(qiáng)，衛(wèi)衛(wèi)生班服務(wù)務(wù)員卻沒有有發(fā)現(xiàn)：二是領(lǐng)班是否查查房或是否否認(rèn)真查房房值得懷疑疑。一雙位位置明顯．．且經(jīng)過兩兩次檢查(服務(wù)員的的自查和領(lǐng)領(lǐng)班的檢查查)的襪子子，是不應(yīng)應(yīng)該繼續(xù)晾晾在浴巾架架上“迎接接”新客人人的。案例：初夏．哈爾爾濱市一連連下了數(shù)天天大雨。然然而．大慶慶賓館嶄新新的大堂地地面卻潔凈凈如常。某某晚9時許許。賓館總總臺接到504房客客人來電。。“有件事事想麻煩一一下。”一一位操著山山東口音的的客人十分分客氣地說說道．“我我們下午到到郊外去游游覽。遇上上了大雨,皮鞋被淋淋濕了．明明天還要去去運(yùn)輸公司司談生意。。卻沒有備備用的鞋子子．不知您您有沒有辦辦法把我我們的皮鞋鞋弄干?””“沒問題題．你們的的困難就是是我們的困困難。我立立即與客房房部聯(lián)系。。他們會派派人去處理理的?！笨偪偱_接待處處人員的堅(jiān)堅(jiān)定口吻。。使山東客客人放下心心來了。電電話掛后才才兩分鐘。。504房房的電鈴響響起．一位位服務(wù)員出出現(xiàn)在門前前?！皟晌晃幌壬钠てば瑵窳?，，交給我吧吧。聽說你你們明天要要辦事．我我明晨8點(diǎn)點(diǎn)送來不會會太遲吧?”這位看看上去才十十七八歲的的男服務(wù)員員還未擺脫脫稚氣。當(dāng)他被告知知客人要到到10點(diǎn)才才離店．心心就定了。。他提著兩兩雙由于浸浸透水分而而變得沉重重的皮鞋來來到樓層值值班室。服服務(wù)員望著著這兩雙皮皮鞋，真傻傻了眼，不不但濕透了了。而且還還臟極了，，縫隙內(nèi)、、針腳處沾沾滿了泥，，黑顏色成成了斑斑駁駁駁的黃褐褐色!他用用一塊布布．蘸水后后擦去表面面的泥。再再用舊牙刷刷除去縫隙隙中的污垢垢。足足花花了半個小小時才使皮皮鞋再現(xiàn)黑黑色。由于于鞋子實(shí)在在太濕．他他只得去洗洗衣房求求助：用烘烘干機(jī)把皮皮鞋慢慢烘烘干．再放放在風(fēng)口吹吹冷．鞋子子的重量幾幾乎減輕了了一半。他他提了兩雙雙皮鞋回到到值班室。。找出黑鞋油油．三三下五除二二地擦起來來。沒多久久，皮鞋又又恢復(fù)了原原貌．烏黑黑锃亮了。。第二天早早晨8點(diǎn)，，服務(wù)員按按響504房間的電電鈴。當(dāng)客客人看到皮皮鞋整潔如如新時又驚驚又喜．簡簡直不相信信這竟是自自己的皮鞋鞋。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:22:0521:22:0521:221/6/20239:22: