客服部禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院禮儀無錫建國醫(yī)院JIANGUOHOSPITALOfWUXI什

么

是

禮

儀

？禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。禮貌：是指人們在相互交往中表示尊重、友好的行為準則。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個人形象方面的體現(xiàn)。儀式：是指在特定場合按特定程序和方式表達禮貌、禮節(jié)的活動。

為什么要學(xué)護理禮儀？學(xué)習(xí)醫(yī)護禮儀的意義是什么？有哪些方法？

？什

么

是

醫(yī)

護

禮

儀

？

是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。意

義舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關(guān)系的“通行證”。將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。怎樣做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員？做一個具有職業(yè)美感醫(yī)護人員言談舉止表情主動服務(wù)意識的基本理論1．職業(yè)道德：服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對服務(wù)對象負責，讓對方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。2、角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時候，要時刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。3、良性溝通：理解服務(wù)對象，理解服務(wù)對象的需求。主動服務(wù)意識的基本理論（1）要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越服務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨螅@并不是顧客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。（3）要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對醫(yī)院服務(wù)的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。（4）要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承顧客總是對的的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。三個效應(yīng)：：（1）首輪輪效應(yīng)：即即給顧客在在初次見面面時留下良良好的友善善的第一印印象，從頭頭發(fā)、儀容容、工服、、站姿、手手勢、語言言等方面嚴嚴格要求自自己，規(guī)范范自己。（（2）親和和效應(yīng)：在在與顧客交交往的過程程中，形成成正面的、、肯定的認認知，從而而與對方更更加的親近近、交往更更加的融洽洽。在服務(wù)務(wù)當中積極極創(chuàng)造條件件，努力形形成雙方的的共同點，，從而使客客人對自己己產(chǎn)生親近近的感覺。。（3）末末輪效應(yīng)：：由于交往往的最后印印象距離下下一次最近近，而直接接影響到有有關(guān)交往對對象在下一一次交往中中的心理感感受，所以以末輪效應(yīng)應(yīng)在服務(wù)當當中尤為重重要。所以以在服務(wù)中中要抓好最最后環(huán)節(jié)、、做好后續(xù)續(xù)服務(wù)。語言禮儀的的要求語言規(guī)范，，禮貌謙虛虛稱呼得體，，表達清晰晰富于情感，，注意保密密禮貌用語1、您好好！

2、、請坐。3、請說說（講）。。

4、對對不起。5、請問問，您有什什么不舒服服。

6、、請稍等。。

7、請請問，您需需要幫忙嗎嗎？

8、、謝謝配合合！

9、、請慢走??！交談禮儀善于傾聽專注反應(yīng)不隨意插話話多一聲問候候，多一句句解釋；多一點同情情，多一份份關(guān)愛；多一些笑容容，多一聲聲祝福。服務(wù)禁語：：1、不知道道，問別人人去。2、剛才不不是跟你說說了，怎么么又問？3、怎么這這么煩啊!4、誰叫你你病歷卡不不拿出來。。5、沒零錢錢，自己去去換。6、為什么么不提前準準備好。7、沒帶錢錢怎么看病??？8、上面寫寫著，不會會自己看？？9、越忙越越添亂，真真煩人。10、你這這個病看不不好，住院院也沒用。。11、不想想看就別看看。12、這是是醫(yī)院，不不是你家。。13、我就就這態(tài)度，，怎么樣。。14、有意意見，找院院長去。服務(wù)禁語：：1、不知道道，問別人人去。2、剛才不不是跟你說說了，怎么么又問？3、怎么這這么煩啊!4、誰叫你你病歷卡不不拿出來。。5、沒零錢錢，自己去去換。6、為什么么不提前準準備好。7、沒帶錢錢怎么看病??？8、上面寫寫著，不會會自己看？？9、越忙越越添亂，真真煩人。10、你這這個病看不不好，住院院也沒用。。11、不想想看就別看看。12、這是是醫(yī)院，不不是你家。。13、我就就這態(tài)度，，怎么樣。。14、有意意見，找院院長去。八個不說不禮貌的話話不說，不不耐煩的話話不說，傲慢的話不不說，責難難的話不說說，諷刺的話不不說，刁難難的話不說說，泄氣的話不不說，庸俗俗的話不說說。多一聲問候候，多一句句解釋；多一點同情情，多一份份關(guān)愛；多一些笑容容，多一聲聲祝福。說話要禮貌時間要選對對電話禮儀醫(yī)護人員的的禮儀舉止止顯現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任折射品牌舉

止禮禮

儀醫(yī)護人員在在工作中的的舉止包括括：站姿、坐姿姿、行姿、、蹲姿、鞠鞠躬、握手手、手勢、、各種操作作動作等頭正

頸直直

肩平胸胸挺腹腹收

腰立立

臀收腿腿直腿腿靠

手垂垂男護士站姿姿男護士基本本站姿男護士站姿姿（ⅴ字步）基

本坐坐姿姿護士基本本坐姿（（正位））護士基本本坐姿（（側(cè)位））護士側(cè)坐坐位丁字字步護士正坐坐位點式丁字字步護士側(cè)坐坐位平行行步男護士基基本坐姿姿男護士坐坐姿（正正腳位小小疊步））走姿護理人員員持物姿姿態(tài)托治療盤盤姿態(tài)持病歷夾夾姿態(tài)推車姿態(tài)態(tài)護士端治治療盤護士持病病歷夾護士持病病歷夾指示引領(lǐng)領(lǐng)來來賓指示：右手或左左手抬至至一定高高度，五五指并攏攏，掌向向上，以以肘部為為軸，朝朝向目標標伸出手手臂。表情與人相處處，你希希望看到一一個什么么樣的表情情?還是微笑笑好發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑是最美美的微笑笑表情情微笑是一種國國際禮儀儀，是唯一一一種不分分國籍的的通用語語言。能能充分體體現(xiàn)一個個人的熱熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。是是最能賦賦予人好好感，增增加友善善和溝通通，愉悅悅心情的的表現(xiàn)方方式。微笑是一種基基本的職職業(yè)修養(yǎng)養(yǎng)，在面對病病人、賓賓客及同同事時，，要養(yǎng)成成微笑的的好習(xí)慣慣。微笑是一種個個人魅力力，親切溫馨馨的微笑笑可以縮縮短雙方方的距離離，營造造良好的的交往氛氛圍，是是人際交交往中的的潤滑劑劑。真正甜美美而非職職業(yè)化的的微笑是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的、、自然大大方的、、真實親親切的。。禮儀造就就人生。。在這個個個性張張揚的時時代，職職業(yè)人如如果站在在禮儀生生活的反反面，注注定面臨臨出局的的命運。。做一位有有修養(yǎng)、、有品位位、有風(fēng)風(fēng)度、有有魅力的的現(xiàn)代護護理人。。良好的舉舉止是通通過長期期訓(xùn)練而而成的，，它將給給我們今今后的學(xué)學(xué)習(xí)、工工作及就就業(yè)帶來來深遠影影響。從現(xiàn)在做做起吧?。「兄x聆聽聽無錫建國國醫(yī)院——客服部部9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:22:3621:22:3621:221/6/20239:22:36PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:22:3621:22Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:22:3621:22:3621:22Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:22:3621:22:36January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20239:22:36下午午21:22:361月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/621:22:3621:22:3606January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:22:36下午9:22下下午21:22:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:22:3621:22:3621:221/6/20239:22:36PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:22:3721:22Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:22:3721:22:3721:22Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:22:3721:22:37January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20239:22:37下午午21:22:371月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/621:22:3721:22:3706January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:22:37下下午9:22下下午午21:22:371月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:22:3721:22:3721:221/6/20239:22:37PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:22:3721:22Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。21:22:3721:22:3721:22Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2321:22:3721:22:37January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20239:22:37下午21:22:371月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:22下午午1月-2321:22January6,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。