網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā),信息管理論文

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā),信息管理論文內(nèi)容摘要：當(dāng)今社會(huì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息管理技術(shù)高速發(fā)展及其廣泛應(yīng)用,為管理學(xué)相關(guān)理論的應(yīng)用提供了廣闊的平臺(tái)。基于IT技術(shù)、DBT技術(shù)(數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù))設(shè)計(jì)的客戶信息管理系統(tǒng),已經(jīng)逐步發(fā)展壯大,并成為管理形式發(fā)展的新趨勢(shì)。企業(yè)建立客戶信息管理系統(tǒng),有利于適應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬變的情況,全面把握客戶的信息,整合用戶的信息資源,并且在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了客戶的信息分享,避免了因人為記憶偏差造成的信息不準(zhǔn)確性,因而有利于公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)過,提高客服部門的工作效率。本文還闡述應(yīng)用ASP編程技術(shù)、Dreamweaver開發(fā)工具開發(fā)一款用戶信息管理系統(tǒng)的可行性以及其初步設(shè)想。本文關(guān)鍵詞語：客戶信息管理,信息管理系統(tǒng),動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)一、研發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的必要性與重要性隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)(ComputerScience)及信息技術(shù)(InformationTechnology)的快速發(fā)展,計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的數(shù)字計(jì)算問題,計(jì)算機(jī)早已擺脫計(jì)算器的定位,而是應(yīng)用到了教育、科技、工業(yè)、工商管理等各個(gè)領(lǐng)域以及各行各業(yè),并逐步展現(xiàn)出去強(qiáng)大功能。企業(yè)是一個(gè)綜合了生產(chǎn)、營(yíng)銷、管理等諸多功能的集散地,企業(yè)內(nèi)含有大量的生產(chǎn)情況資料、客戶情況資料,因而有效地開展數(shù)據(jù)信息管理工作對(duì)企業(yè)發(fā)展大有裨益。著名的定理指出的客戶將會(huì)決定的收益。因而,有必要將IT技術(shù)和DataBase技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的數(shù)據(jù)管理的各個(gè)方面,尤其是客戶信息管理中,創(chuàng)立新型的管理形式。在傳統(tǒng)的企業(yè)客戶信息管理形式中,均采用人工輸入的方式方法錄入各種信息,但由于硬件限制,這些信息不能及時(shí)更新與分享,因而,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)信息陳舊導(dǎo)致客戶失聯(lián)或手工輸入失誤造成客戶信息錯(cuò)誤等情況。這些都有可能會(huì)導(dǎo)致公司措施錯(cuò)失商機(jī)。應(yīng)用IT技術(shù)、DataBase技術(shù)設(shè)計(jì)客戶信息管理系統(tǒng),是一種新型的、全面的管理形式?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)的立身之本,是企業(yè)信息中的核心,客戶信息牽涉各個(gè)方面,數(shù)量復(fù)雜繁多,難以實(shí)現(xiàn)高效的管理,因而開發(fā)該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步地發(fā)展以及獲得更多的利潤(rùn)將起到特別重要的作用。二、當(dāng)前客戶信息管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)過中的待解決問題過去的用戶管理系統(tǒng)在工作經(jīng)過中經(jīng)常出現(xiàn)各種典型問題。本文所介紹的新型企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)能夠較好地將這些問題化解,舊系統(tǒng)的問題主要具體表現(xiàn)出在下面幾個(gè)方面:1.缺乏對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的能力,不能給企業(yè)管理人員提供全面的信息支持。2.為了解決當(dāng)前客戶管理協(xié)調(diào)能力缺乏以及調(diào)控能力缺乏的情況,一個(gè)有效的信息管理系統(tǒng)必須擁有較好的協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而有利于企業(yè)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)過的把握能力以及宏觀調(diào)控的能力。3.企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)與客戶溝通的頻率較低或與客戶溝通時(shí)不能傳遞最有效的信息,假如企業(yè)與客戶的溝通能力較差,則企業(yè)會(huì)漸漸地淡出客戶的視線,溝通不善也會(huì)使企業(yè)的商品也會(huì)漸漸偏離客戶的需求。4.企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)管理一體化相對(duì)薄弱,系統(tǒng)沒有較好的協(xié)作能力,不能協(xié)調(diào)好各方面的需求,也沒有時(shí)刻把握客戶的本身需求,沒有將客戶當(dāng)成企業(yè)的上帝,那么企業(yè)將無立足之地。三、開發(fā)系統(tǒng)所需的相關(guān)技術(shù)1.軟件開發(fā)環(huán)境選擇WindowsXP或Windows7操作系統(tǒng)作為開發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行的平臺(tái)。本文選用微軟公司W(wǎng)indows平臺(tái)下的Dreamweaver作為軟件開發(fā)工具,其編程語言為ASP語言。該工具有下面幾方面的優(yōu)點(diǎn):(1)制作網(wǎng)頁效率極高。它能夠快速地設(shè)置顏色,且其顏色接近網(wǎng)頁安全色。在選單操作經(jīng)過中,完成快速鍵和格式的控制用一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟就能夠完成。除此之外能夠搭配與PlaybackFlash、Shockwave等軟件和外掛軟件模組,因而不用離開軟件就能實(shí)現(xiàn)操作。(2)能夠管理網(wǎng)頁。使用者僅僅進(jìn)行簡(jiǎn)單的拖拉操作就能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)頁各個(gè)部分的快速連接,使網(wǎng)站的管理特別容易上手,即便編程基礎(chǔ)方面不是太好的人可以以進(jìn)行網(wǎng)頁的管理。(3)的控制性能很強(qiáng)。當(dāng)前為止,提供的能夠明確看見的編輯操作工具,使該軟件具有特別廣泛的使用基礎(chǔ)。將電子商務(wù)功能與動(dòng)態(tài)式出版視覺編輯功能相結(jié)合,并提供動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù),這也是領(lǐng)先于其他軟件的原因之一。在建立WebPage外觀的樣品時(shí),無論編輯與否的部份,只需要一經(jīng)制定可以以使用樣版正確地輸入或輸出XML內(nèi)容。設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁,可應(yīng)用于當(dāng)前市場(chǎng)上各種較為主流的閱讀器,使用各種公司研發(fā)的閱讀器能夠檢查不同的功能,能夠由此衡量在不同閱讀器上的效果。為了到達(dá)上述要求,一般需系統(tǒng)的配置如下:CPU:Pentium處理器43.0以上、AMD處理器、或酷睿多核處理器。內(nèi)部存儲(chǔ)器:原則要求至少在256MB以上,一般要求在512MB以上。Harddisk:原則要求至少在40GB以上,一般要求在80GB以上。顯示器:原則要求在1024768像素以上。DataBase:原則要求在Access2000以上。操作系統(tǒng):原則要求WindowsXP或WindowVista或Windows72.ASP技術(shù)ASP(ActiveServerPages)技術(shù),即動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù),這一技術(shù)是由美國(guó)微軟公司研發(fā)的一種新技術(shù),其主要用來更新?lián)Q代并代替CGI(CommonGatewayInterface通用網(wǎng)關(guān)接口)技術(shù)的。從本質(zhì)上來講ASP是一種在服務(wù)器端的腳本環(huán)境,開發(fā)人員以開創(chuàng)建立服務(wù)器端的腳本為基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)頁面的動(dòng)態(tài)交互功能以及應(yīng)用于的相關(guān)應(yīng)用程序。一般情況下,ASP均配置在IIS之中,結(jié)合ASP的幫助及引導(dǎo),用戶還能夠結(jié)合其他元件發(fā)揮其功能,例如建立高效且具有互動(dòng)性的Web服務(wù)器應(yīng)用程序。由于ASP只能應(yīng)用于美國(guó)微軟公司的操作系統(tǒng)上,因而通用性不是很好。但是,由ASP編寫的程序代碼仍然能夠在客戶端的閱讀器進(jìn)行閱讀。所有程序均在ASP的服務(wù)器端運(yùn)行,程序運(yùn)行結(jié)束后,客戶閱讀器僅僅會(huì)收到客戶閱讀器發(fā)來的運(yùn)行結(jié)果而不包含其他內(nèi)容,進(jìn)而交互速度得到大大提高。ASP擁有下面優(yōu)勢(shì):(1)ASP優(yōu)于靜態(tài)網(wǎng)頁,靜態(tài)網(wǎng)頁的在功能上的一些限制均被ASP技術(shù)逐一化解,以ASP為基礎(chǔ)能夠完全實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)。(2)ASP程序編寫完成后不需要進(jìn)行重新的編譯,經(jīng)過簡(jiǎn)單、操作方便,僅僅通過最常用的文本編輯器就能夠進(jìn)行ASP腳本的編輯和設(shè)計(jì)。(3)ASP具有內(nèi)置對(duì)象的數(shù)量特別廣泛,因而服務(wù)器端的腳本功能將愈加強(qiáng)大。例如,僅僅利用的表單信息,就能夠從閱讀器中向用戶進(jìn)行讀取,同時(shí)表單信息還能夠在處理器中被處理,Web閱讀器將接遭到統(tǒng)一發(fā)送的最終信息。(4)安全程度很高。腳本文件在服務(wù)器端進(jìn)行運(yùn)行,運(yùn)行結(jié)束之后,服務(wù)器將最終運(yùn)行結(jié)果傳送回到閱讀器。因而,網(wǎng)站的諸多訪客根本無法看到的內(nèi)部原程序的,這就有效減小了網(wǎng)站信息被竊取的可能性,使得基于動(dòng)態(tài)技術(shù)建立的網(wǎng)站具有較高的安全程度。(5)ASP文件內(nèi)嵌在文件組成的文件當(dāng)中,易于修改、檢查和測(cè)試。(6)ASP執(zhí)行各項(xiàng)功能是以內(nèi)嵌于服務(wù)器的AvtiveX組件進(jìn)行的,因而假如使用者能夠輕松地拓寬應(yīng)用程序的使用范圍。下面扼要介紹技術(shù)的工作原理:第一步,客戶端發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求,請(qǐng)求內(nèi)容為一個(gè)頁面,通過網(wǎng)絡(luò)該請(qǐng)求會(huì)被發(fā)送到服務(wù)器;第二步,服務(wù)器在收到此請(qǐng)求之后,會(huì)調(diào)整并進(jìn)行響應(yīng),ASP文件從內(nèi)存或者硬盤中被提取,接著該文件會(huì)被發(fā)送到腳本啟動(dòng)文件當(dāng)中(asp.dll);第三步,腳本啟動(dòng)文件對(duì)腳本程序代碼進(jìn)行編譯和處理,并使用連接到DataBase,對(duì)組件ADO(AceiveDataObjects)進(jìn)行訪問操作;第四步,生成符合語言的頁面,同時(shí)將信息返回客戶端,在用戶面前進(jìn)行顯示。3.總體設(shè)計(jì)整個(gè)客戶管理系統(tǒng)包含下面若干個(gè)功能模塊,分別是管理用戶信息、尋找在線客戶、綜合信息管理、查詢用戶登錄記錄、管理客戶下單業(yè)務(wù)、管理潛在客戶以及記錄聯(lián)絡(luò)記錄(通話記錄、聊天記錄)等功能。華而不實(shí),客戶可使用的功能包括登錄系統(tǒng)、提交私人信息、了解企業(yè)相關(guān)信息、退出登錄、確認(rèn)訂單、取消訂單和在線聯(lián)絡(luò)管理人員等功能,而管理人員能夠使用的功能包括管理客戶注冊(cè)的相關(guān)信息、與客戶進(jìn)行在線溝通、獲取客戶訂單情況以及其他刪除、增加信息等功能。其詳盡功能如下:首先,用戶假如希望成為公司客戶之一,即可在公司主頁的登陸系統(tǒng)上進(jìn)行注冊(cè),假如客戶希望與企業(yè)進(jìn)行相關(guān)交易但又不了解公司情況,可通過在線溝通系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行溝通;而企業(yè)管理人員可以以通過該系統(tǒng)監(jiān)控整個(gè)交易經(jīng)過,并與客戶進(jìn)行充分地溝通,以確保交易的順利完成,同時(shí),公司可以以對(duì)客戶的信息進(jìn)行相應(yīng)的管理,進(jìn)而較小了由于管理者人為記憶偏差出現(xiàn)的信息錯(cuò)誤概率,有利于交易的進(jìn)行。網(wǎng)頁登陸者首先需要注冊(cè)成為新用戶,并輸入相應(yīng)的法人資料,接下來,才可在該系統(tǒng)上進(jìn)行下一步的操作,這保證了交易系統(tǒng)的純潔性,使真正有意愿介入交易的客戶能夠被聯(lián)絡(luò)到,而部分商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)被阻止。操作包括:查詢個(gè)人信息、修改個(gè)人信息,查詢歷史訂單情況,點(diǎn)擊查詢歷史訂單情況后,客戶能夠閱讀到交易信息的歷史記錄列表,有利于客戶梳理最近的交易情況,客戶還能夠查看公司近期的交易情況及交易物品,接著顧客可通過在線溝通系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行相應(yīng)的溝通,在確定后,顧客能夠選擇提交訂單,接著客服人員會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行相應(yīng)的處理。假如出現(xiàn)訂單未被受理的情況,顧客有權(quán)選擇取消訂單,并及時(shí)聯(lián)絡(luò)公司管理人員,向管理人員投訴;當(dāng)顧客對(duì)貨物感到不滿意時(shí),能夠在相關(guān)程序下與客服人員進(jìn)行協(xié)商解決,協(xié)商未成的,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將協(xié)商聊天記錄轉(zhuǎn)至管理人員,管理人員在了解情況后,可通過客戶在線溝通系統(tǒng)與顧客進(jìn)行進(jìn)一步的商談,討論關(guān)于購(gòu)買、進(jìn)貨的詳細(xì)事宜。同時(shí)該系統(tǒng)還設(shè)有留言專區(qū),客戶能夠在留言專區(qū)上留言向管理人員反響購(gòu)買經(jīng)過中的情況,便于管理人員處理,提高了工作效率。同時(shí)后臺(tái)管理也是管理人員梳理客戶的重要手段:管理員用本身賬號(hào)登陸后能夠管理客戶的信息,操作包括:查詢客戶各類信息、接受新客戶添加請(qǐng)求、查詢潛在客戶、接受訂單、拒絕訂單、查看訂單以及將違規(guī)對(duì)象(如商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)去除出系統(tǒng)。且管理人員和客戶都能夠?qū)⒉樵兊降男畔⑾螺d到PC上。由于當(dāng)代商業(yè)貿(mào)易中,存在著大量由于以為記憶偏差而導(dǎo)致的貿(mào)易損失,因而客戶管理是本系統(tǒng)的核心功能。包括在線用戶查詢、聯(lián)絡(luò)記錄管理、用戶登錄情況查詢、潛在客戶管理等功能。管理員對(duì)潛在客戶,可查詢器聯(lián)絡(luò)方式并妥善保存。用戶管理個(gè)人信息包括修改、刪除或更新個(gè)人信息、設(shè)置個(gè)人信息的可見性以及查詢并下載公司及員工信息等。客戶管理中的潛在客戶管理首先是對(duì)訪客進(jìn)行登錄并注冊(cè),訪客需要在系統(tǒng)上填寫其個(gè)人基本信息,設(shè)置其登錄密碼后注冊(cè)成功,華而不實(shí)部分信息需要上傳其證明件用以證明其真實(shí)性,保證了系統(tǒng)中客戶的單一性和純潔性,同時(shí)也保證了公司的安全性。管理員能夠添加訪客,并通過在線溝通系統(tǒng)記錄并輸入客戶的具體資料,但是該操作必定要管理員登陸自個(gè)的賬戶進(jìn)行相關(guān)操作,將每位客戶分配的管理員,因而能夠有效催促管理員的工作態(tài)度與效率,具體信息包括聯(lián)絡(luò)人姓名、聯(lián)絡(luò)人職務(wù)、所在公司、手機(jī)、郵箱、公司法人代表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)形式、營(yíng)業(yè)額情況等重要信息在,能夠查詢交易情況(交易記錄、交易列表),為企業(yè)管理員列出所有已經(jīng)確定訂單的列表以及信息的簡(jiǎn)介,信息包含下面內(nèi)容:用戶名、真實(shí)姓名、訂購(gòu)公司名稱、訂單情況(訂單總額、訂單數(shù)量等)、能否繳納定金、能否繳納全款、下單日期、能否退訂以及全程跟蹤負(fù)責(zé)客服人員。管理員能夠根據(jù)本身的需要以及管理的方便性對(duì)各個(gè)信息按不同的條件和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序。管理員還可根據(jù)相應(yīng)的條件進(jìn)行搜索,并進(jìn)行資料的記錄和修改:點(diǎn)擊用戶名,能夠查看用戶基本信息、公司基本信息,并進(jìn)行可行性操作,與此類似可行性操作含修改客戶信息、訂單信息以及更新相應(yīng)的繳費(fèi)及付款信息。點(diǎn)擊客服人員,可以以了解客服人員的基本情況,如服務(wù)態(tài)度等,有利于公司對(duì)客服人員的管理?？头I(yè)務(wù)信息管理是根據(jù)實(shí)際情況增添、刪除、修改、查找客戶及潛在客戶的信息,同時(shí)顯示出客戶檔案和客服人員服務(wù)記錄。其內(nèi)容包括:客服人員管理、服務(wù)管理、常見疑問及回答管理、不法過濾詞管理、朋友情誼鏈接管理以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵組織管理。結(jié)束語企業(yè)發(fā)展如今以及進(jìn)入以客戶為核心的時(shí)代,因而基于計(jì)算機(jī)技術(shù)及信息管理技術(shù)開發(fā)的客戶信息管理系統(tǒng)將大有可為,并逐步構(gòu)成新的管理形式。本系統(tǒng)的研究與實(shí)