廣州德塞戰(zhàn)略咨詢診斷案

2003年4月25日

廣州德塞戰(zhàn)略咨詢診斷案廣州德塞的發(fā)展歷程：廣州農(nóng)行首推二手樓宇按揭服務，使得德塞在二手房按揭市場占據(jù)先機而處于主導地位。但隨著競爭的加劇，德塞面臨著諸多挑戰(zhàn)發(fā)展起源在廣州農(nóng)行首推二手房按揭服務之時，作為與農(nóng)行緊密聯(lián)系的中介機構(gòu)的德塞按揭機構(gòu)成立于1998年。業(yè)務領域面臨挑戰(zhàn)市場地位各大商業(yè)銀行相繼推出二手樓按揭服務，市場競爭加劇。競爭導致德塞市場份額下降，利潤率下降，風險增加，并且對整體服務水平提出了更高的要求。未來的德塞該如何發(fā)展是擺在德塞管理層面前的嚴峻問題。目前公司主營業(yè)務為與農(nóng)業(yè)銀行合作，為廣州二手樓按揭提供評估，按揭手續(xù)及相關事物的代理服務。公司主要客戶來源為：據(jù)統(tǒng)計2002年，40%來自15個營業(yè)網(wǎng)點（大部分在農(nóng)行營業(yè)廳辦公）的個人散客和60%來自房產(chǎn)中介或拍賣公司介紹的客戶。公司在過去5年時間取得了高速增長，每年貸款額以100%速度遞增，2002年總貸款額達到13億人民幣。德塞在廣州市場一直以來處于主導地位，目前市場份額超過50%，并形成了“金鑰匙”住房金融超市的品牌。廣州二手樓市呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢并將繼續(xù)保持增長趨勢，市場前景廣闊，因此，吸引了眾多新進入者分析說明：99年-01年二手樓交易面積以每年接近100％的速度增長，交易金額增幅也達60％左右2002年（1-10月）二手樓的成交量占總成交量的近40%，與國外成熟發(fā)達國家和地區(qū)80%相比仍有差距，發(fā)展的空間較大成交面積：萬M2成交金額：億元501001502002502040801001201999200020012002(1-10月）63.5120.68215.29230.3178.9680.3450.431.77成交面積成交金額1999-2002年廣州老八區(qū)二手樓成交總體走勢注：八區(qū)二手樓成交量占廣州二手樓總的成交量近8成，遠卓認為基本能反映了二手樓市場大勢巨大的“蛋糕”吸引了眾多新進入者：中行等商業(yè)銀行迅速跟進成為德塞的直接競爭對手其它中小銀行也嘗試進入房屋中介，如滿堂紅等，也開始向按揭市場滲透……眾多的競爭者在產(chǎn)業(yè)鏈中形成了不同的競爭群體，各有特點和優(yōu)勢，整個市場競爭激烈二手樓購買客戶房產(chǎn)中介或拍賣公司按揭機構(gòu)各大商業(yè)銀行房屋銀行型捆綁型按揭機構(gòu)獨立中介相對獨立按揭公司獨立中介房屋銀行型捆綁型按揭機構(gòu)相對獨立的按揭機構(gòu)其他商業(yè)銀行提供房產(chǎn)交易服務協(xié)助提供按揭服務，但可能周期較長提供房產(chǎn)交易服務，直接提供按揭服務提供按揭服務不提供其他銀行的服務提供按揭服務可以提供其他銀行及多樣業(yè)務現(xiàn)階段由于不能代理公積金（現(xiàn)階段廣州只能由四大行和交通銀行辦理公積金），目前參與市場程度較低特點優(yōu)勢典型企業(yè)市場地位有價格競爭優(yōu)勢給顧客更多選擇免去1.2%的服務費，有價格競爭優(yōu)勢提供真正“一站式”服務業(yè)務來源廣（單位、營業(yè)廳、中介機構(gòu)）容易得到放款業(yè)務來源廣服務質(zhì)量好操作靈活中原、方圓物業(yè)（呆壞資產(chǎn)）滿堂紅、美好置業(yè)廣房置換……德塞億城安宇（圣）……銀信通信德勝（律師樓）競爭品牌化，10大物業(yè)中介有很強的影響力發(fā)展迅速但不能獲得其他中介的按揭業(yè)務目前占主導地位尤其是在機構(gòu)客戶領域正在興起二手樓購買流程中介機構(gòu)類型德塞但是現(xiàn)階段廣州二手樓按揭中介市場仍處于發(fā)展的初級階段各類按揭機構(gòu)對所捆綁的銀行依賴度高各類型按揭機構(gòu)對風險的控制較為粗放各類型按揭機構(gòu)對服務的客戶均未能進行有效的細分管理各類型按揭機構(gòu)所提供的服務基本沒有差異信息化水平普遍不高，沒有利用互聯(lián)網(wǎng)“坐商”而不是“行商”，沒有專職銷售隊伍對行業(yè)中期趨勢及對策沒有清晰的認識和思考廣州德塞在廣州二手樓按揭市場處于主導地位，同時又面臨著巨大的外部挑戰(zhàn)和內(nèi)部壓力內(nèi)部壓力外部挑戰(zhàn)現(xiàn)實的管理跟不上企業(yè)的發(fā)展，業(yè)績開始滑落對未來的戰(zhàn)略定位尚未做好管理上的準備競爭對手特別是中行發(fā)展迅速，德塞面臨巨大的競爭壓力如何應對二手樓市場發(fā)展和按揭行業(yè)發(fā)展，準確定位廣州德塞外部挑戰(zhàn)：從整體上看，與主要競爭對手相比，廣州德塞目前尚處于領先地位，但競爭前景不容樂觀農(nóng)行中行工行建行成數(shù)時間收費服務競爭力評價（滿分=5分）44.54.53注：能提供成數(shù)大、時間短、收費低、服務好的機構(gòu)競爭力強德塞安宇滿堂紅銀信通快易妥滿堂紅廣房置換億城服務銀行按揭機構(gòu)內(nèi)部壓力：由于快速發(fā)展所帶來的管理體系上存在問題也已開始制約廣州德塞的發(fā)展德塞的二手樓按揭業(yè)務流程環(huán)節(jié)較為全面，但流程未能得到很好的貫徹，流程效率較低，直接影響了德塞的競爭力競爭日趨激烈，導致按揭行業(yè)風險日益提高。德塞尚未建立起較為有效風險控制機制業(yè)務流程效率不高風險控制措施缺乏德塞沒有建立起有效的應對市場變化的營銷體系，營銷方式目前較為單一（主要是面對中介的機構(gòu)營銷，對是否開展社會營銷及如何開展尚未給出明確的判斷），因而不能有效把握客戶需求的變化，未能有針對性地選擇和判斷客戶以及提供相關的增值服務營銷職能未能很好的體現(xiàn)德塞對業(yè)務人員的績效指標管理較為簡單，指標設計未能體現(xiàn)公司的價值導向，獎懲體系設計主觀色彩較為濃厚，未能建立良好客觀的評價體系，不利于吸引和保留高素質(zhì)人才人員績效管理粗放德塞沒有明確的崗位對人員才能的要求，對人員的選擇和提升缺乏有效的分析和客觀依據(jù)，導致現(xiàn)階段有部分崗位（甚至是管理崗位）人員不甚合格稱職，阻礙了公司的進一步發(fā)展，也不利于人員的成長人員選拔不盡科學從今后的發(fā)展來看，現(xiàn)階段做為捆綁式按揭機構(gòu)形式存在的廣州德塞發(fā)展前景并不明朗，對未來自身的定位沒有明確的認識1、中介公司（房產(chǎn)中介、獨立按揭中介、其它中介公司）2、各大商業(yè)銀行門市(營業(yè)廳,/電話/其它渠道）3、捆綁式按揭機構(gòu)美國房產(chǎn)按揭機構(gòu)發(fā)展歷程圖％美國機構(gòu)的變化歷程是否有預示作用？其變化的原因和環(huán)境背景如何？有何啟示作用？其他有代表性的國家或地區(qū)（如澳大利亞）其變化趨勢如何？原因及背景是什么？廣州二手樓按揭市場發(fā)展的趨勢如何？市場發(fā)展的關鍵驅(qū)動因素有哪些？廣州二手樓按揭機構(gòu)有可能產(chǎn)生哪些變化？是向前整合中介機構(gòu)同時拓展多樣化服務？或是成為獨立按揭機構(gòu)等等？本次項目中廣州德塞要考慮的二手樓市場戰(zhàn)略議題而廣州德塞作為目前廣州二手樓按揭機構(gòu)中的領頭羊，已具備了較好的基礎和平臺，應該在未來更高層面考慮中長期戰(zhàn)略定位廣州德塞已積累的基礎和平臺市場地位：雖市場份額有所下降，但仍占有廣州二手房市場50％以上的市場份額，是行業(yè)的領頭羊。資金實力：是目前廣州最有實力的按揭機構(gòu)（正在開展的“快速貸款”計劃已準備可調(diào)動資金1000萬元），戰(zhàn)略投資者嘉德信的加入，使得公司的資金實力進一步增強客戶積累：有超過20000個客戶的積累，是同行業(yè)中其他企業(yè)不可比擬的二手房市場是否有足夠大的空間來支撐廣州德塞未來持續(xù)的高速發(fā)展？新的市場拓展空間在哪里？（比如客戶細分、針對目標客戶提供新的增值服務等？）是否可拓展業(yè)務類型，如延伸至汽車、消費信貸等？如何實現(xiàn)？其關鍵成功因素在哪里？廣州德塞的最終定位在哪里？如何逐步實現(xiàn)這樣的定位？本次項目中廣州德塞要考慮的更高層面的戰(zhàn)略議題遠卓認為，針針對現(xiàn)階段廣廣州德塞所面面臨的外部挑挑戰(zhàn)和內(nèi)部壓壓力，將從兩兩方面來協(xié)助助廣州德塞實實現(xiàn)戰(zhàn)略價值值，同時注重重兩者之間的的關聯(lián)性業(yè)績改善戰(zhàn)略定位解決企業(yè)高速速發(fā)展帶來的的問題提高在二手樓樓按揭市場的的競爭力為下一步發(fā)展展進一步打好好基礎抓住行業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢帶來來的機遇中長期發(fā)展的的戰(zhàn)略定位發(fā)展的模式和和路徑廣州德塞12現(xiàn)實業(yè)績改善善是未來戰(zhàn)略略定位的基礎礎，不可忽視視但另一方面做做近期業(yè)績改改善的同時，，要充分考慮慮到未來戰(zhàn)略略定位所提出出的管理要求求，因而改善善要以戰(zhàn)略定定位為導向，，同時要充分分考慮管理模模式的過渡性性遠卓認為：明明確廣州德塞塞在不同發(fā)展展階段的戰(zhàn)略略定位是最重重要的業(yè)績改善戰(zhàn)略定位解決企業(yè)高速速發(fā)展帶來的的問題提高在二手樓樓按揭市場的的競爭力為下一步發(fā)展展進一步打好好基礎抓住行業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢帶來來的機遇中長期發(fā)展的的戰(zhàn)略定位發(fā)展的模式和和路徑廣州德塞12現(xiàn)實業(yè)績改善善是未來戰(zhàn)略略定位的基礎礎，不可忽視視但另一一方面面做近近期業(yè)業(yè)績改改善的的同時時，要要充分分考慮慮到未未來戰(zhàn)戰(zhàn)略定定位所所提出出的管管理要要求，，因而而改善善要以以戰(zhàn)略略定位位為導導向，，同時時要充充分考考慮管管理模模式的的過渡渡性現(xiàn)階段廣州州二手樓中中介市場處處于行業(yè)形形成階段向向?qū)I(yè)化成成熟階段過過渡的轉(zhuǎn)折折點，廣州州德塞選擇擇確定戰(zhàn)略略定位的時時機是正確確的行業(yè)形成階階段特征專業(yè)化成熟熟階段特征征市場高速發(fā)發(fā)展，市場場內(nèi)企業(yè)數(shù)數(shù)量多，絕絕大多數(shù)規(guī)規(guī)模小到行業(yè)形成成后期，競競爭激勵，，價格競爭爭是主要方方法，開始始出現(xiàn)洗牌牌的格局沒有市場細細分提供的服務務與產(chǎn)品無無差異市場集中度度高，企業(yè)業(yè)規(guī)模大市場細分產(chǎn)品差異化化是利潤的的來源各自具有獨獨特的核心心競爭力可持續(xù)發(fā)展展廣州按揭中中介市場判判斷轉(zhuǎn)折點點1廣州德塞？資料來源：：遠卓知識識庫分析趨勢描述驅(qū)動因素中介機構(gòu)在在各國均快快速的成長長按竭中介機機構(gòu)對客戶而言言，可以簡簡化復雜的的手續(xù)，獲獲得最低的的費用對銀行而言言，將作為為業(yè)務的另另一個來源源由于價格競競爭，邊際際收益下降降客戶關系從從銀行流失失市場新進入入者包括保險公公司、國外外機構(gòu)、按按揭銀行和和擁有客戶戶來源的競競爭者驅(qū)動因素在在不同的國國家不同，，包括爭取取客戶方式式、充分利利用多余的的資本、競競爭者削弱弱銀行與客客戶的關系系導致銀行的的市場份額額減少新產(chǎn)品的引引入利潤減少產(chǎn)品創(chuàng)新很多新產(chǎn)品品被引入，，從更加靈靈活的標準準按揭產(chǎn)品品到富有全全新變化的的新產(chǎn)品新來者推動動了新的按按揭業(yè)務的的產(chǎn)生市場分額被被分攤利潤下降行業(yè)的利潤潤分配格局局發(fā)生變化化資產(chǎn)證券化化按揭資金更更多的通過過二手市場場而不是通通過資產(chǎn)負負債表（銀銀行）獲得得，其中美美國的這個個比例最高高提供了一個個相對便宜宜的融資渠渠道使非銀行機機構(gòu)參與客戶借貸利利率下降業(yè)務價值鏈鏈系統(tǒng)由于于非銀行機機構(gòu)加入而而重新整合合利潤下降服務/收款款外包第三方機構(gòu)構(gòu)服務機構(gòu)構(gòu)成為獨立立的競爭者者服務是規(guī)模?；母偁帬帲∫?guī)模模的競爭者者將服務外外包這個方面的的業(yè)務集中中度很高互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上交易大大幅度增長長，雖然沒沒有達到預預期的水平平客戶上網(wǎng)增增加可以方便的的進行網(wǎng)上上交易的比比較新的交易方方式促進中中介的產(chǎn)生生對市場的影影響在美國、加加拿大、英英國和澳大大利亞四個個國家按揭揭中介市場場經(jīng)歷過的的共同演化化過程值得得廣州德塞塞借鑒/國際經(jīng)驗驗舉例/1同時，不同同國家在各各個方面的的發(fā)展呈現(xiàn)現(xiàn)不同的程程度…加拿大澳大利亞英國美國中介新進入者產(chǎn)品創(chuàng)新服務/收款款外包市場份額達達到中介市市場的15-20%市場份額低低于20%20%的銷銷售額來自自中介渠道道超過70%的份額主要是銀行行,但是是受到資產(chǎn)產(chǎn)證券化的的推動資產(chǎn)證券化化和新技術(shù)術(shù)方面推動動增長業(yè)務系統(tǒng)整整合的時候候，出現(xiàn)大大量的新進進入者由于競爭者者較弱，新產(chǎn)品發(fā)展展有限由于新競爭爭者和收款款服務機構(gòu)構(gòu)的推動多樣化的借借款機構(gòu)推動許多更更新大部分是標標準化的產(chǎn)產(chǎn)品目前沒有，，但是市場參與者正正在探索目前比較少少，但持續(xù)續(xù)增長目前比較少少，但持續(xù)增長有限數(shù)量的的機構(gòu)占據(jù)據(jù)了主要的的市場份額額資產(chǎn)證券化化目前程度比比較低，但有發(fā)展的的趨勢達到20%并且持續(xù)續(xù)增長由于高的費費用比較低60%的市市場份額互聯(lián)網(wǎng)目前比較低低，但是有期望增長長3%的市場場份額，并并持續(xù)增長長目前比較低低，但是有期望增長長目前比較低低，但是有期望增長長資料來源：：遠卓知識識庫分析/國際經(jīng)驗驗舉例/1…從而導致致不同的市市場特征……* 非銀行行客戶約61%(中中介12%，其他金金融機構(gòu)24%,地地產(chǎn)中介介13%,其他12%)前五位貸款款機構(gòu)的市市場份額60%28%54%65%中介貢獻的的市場份額額20%61%12%*20%由銀行提供供的資金比比例71%25%69%80%一般的按揭揭周期<530<5<5占主流的利利率特征固定利率固定利率可變利率可變利率/國際經(jīng)驗驗舉例/資料來源：：遠卓知識識庫分析1…但都對按按揭行業(yè)的的邊際收益益產(chǎn)生負面面的影響客戶關系流流失有利于服務務的比較新進入者新產(chǎn)品市場份額變變化改變銀行體體系的收益分配配價格競爭中介互聯(lián)網(wǎng)服務/收款款外包資產(chǎn)證券化化邊際收益要求產(chǎn)品差差異化`/國際經(jīng)驗驗舉例/資料來源：：遠卓知識識庫分析1因此，結(jié)合合中國的行行業(yè)發(fā)展趨趨勢分析，，首先應明明確廣州德德塞未來可可能的戰(zhàn)略略定位…縱向整合式式的按揭提提供商橫向整合式式的中介商商緊密協(xié)作的的渠道（中中介）先進的風險險控制能力力強大的第三三方信用加加強合作網(wǎng)網(wǎng)絡按揭資產(chǎn)能能力與承銷機構(gòu)構(gòu)的緊密合合作資產(chǎn)證券化化創(chuàng)新能力力充分利用國國家金融行行業(yè)監(jiān)管放放松和住宅宅產(chǎn)業(yè)政策策客戶細分目目標客戶群群定位提供組合式式增值建議議和創(chuàng)新基基于收費的的產(chǎn)品高效、低成成本的運營營體系針對客戶全全生命周期期的完整的的個人金融融產(chǎn)品和服服務系列不同地域的的運作能力力獨立的品牌牌和強大的的專業(yè)理財財顧問群特征案例1非此即彼…其次，明確確不同發(fā)展階階段按時間和和價值展開的的戰(zhàn)略定位……客戶戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略業(yè)績改善第三層面：遠遠景戰(zhàn)略（10年）第一層面：生生存戰(zhàn)略（1-2年））第二層面：選選擇戰(zhàn)略（3-5年））時間價值/供討論/1…以及不同發(fā)發(fā)展階段具有有共性的、不不斷加強的核核心競爭力時間價值/以縱向整合合式按揭提供供商為例/1資產(chǎn)質(zhì)量增強強與保險、擔保保等機構(gòu)合作作基于歷史數(shù)據(jù)據(jù)和經(jīng)驗的信信用風險量化化針對渠道的增增值服務渠道成本控制制風險管理資金來源渠道策略新的資金渠道道，如：信托托、基金或其其他商業(yè)銀行行信用風險模型型運營風險管理理新渠道的開拓拓渠道管理體系系住宅和商用房房的按揭資產(chǎn)產(chǎn)證券化（））信用風險預測測能力運營和市場風風險管理終端營銷策略略整合渠道的系系統(tǒng)核心競爭力然后，結(jié)合德德塞的現(xiàn)有資資源和能力，，確定近1-2年的戰(zhàn)略略定位，以““生存戰(zhàn)略””的為基礎，，充分考慮““戰(zhàn)略柔性””…通過客戶細分分，確定目標標市場為目標市場提提供差異化的的產(chǎn)品和服務務建立完善的客客戶服務/管管理體系與農(nóng)行廣東省省分行流程和和組織的全面面對接和協(xié)調(diào)調(diào)與其他資金提提供者的合作作，如：信托托、基金等與保險、擔保保等機構(gòu)的合合作，提高資資產(chǎn)質(zhì)量核心按揭業(yè)務務流程的優(yōu)化化新產(chǎn)品開發(fā)和和推廣流程，，以及新業(yè)務務流程的建立立營銷/銷售、、風險管理、、客戶管理和和績效考核流流程優(yōu)化可能的子議題題1/舉例/客戶戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略業(yè)績改善生存戰(zhàn)略…和中期（3-5年）基基于按里程碑碑預先設定臨臨界條件的選選擇戰(zhàn)略（））…明確目標客戶戶群，提供差差異化服務金融產(chǎn)品代理理（農(nóng)行產(chǎn)品品延伸、信托托計劃、基金金單元等）渠道整合（有有選擇的房產(chǎn)產(chǎn)中介、農(nóng)行行金融超市等等）銷售隊伍（招招聘、培訓、、激勵、保留留）進一步提高效效率、降低成成本渠道聯(lián)盟（房房產(chǎn)中介、裝裝修店/商等等）技術(shù)應用，整整合上有環(huán)節(jié)節(jié)（、應用統(tǒng)統(tǒng)計等）自有資金介入入（提供短期期過橋資金、、農(nóng)行按揭貸貸款回購等））拓展資金來源源，提高信用用等級，探索索途徑通過合作，創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品，提提高選擇戰(zhàn)略1/舉例/?如果時間，指指標群滿足臨臨界條件A如果時間，指指標群滿足臨臨界條件B…最后，確定定廣州德塞10年的戰(zhàn)略略定位1縱向整合式的的按揭提供商商橫向整合式的的中介商緊密協(xié)作的渠渠道（中介））先進的風險控控制能力強大的第三方方信用加強合合作網(wǎng)絡按揭資產(chǎn)能力力與承銷機構(gòu)的的緊密合作資產(chǎn)證券化創(chuàng)創(chuàng)新能力充分利用國家家金融行業(yè)監(jiān)監(jiān)管放松和住住宅產(chǎn)業(yè)政策策客戶細分目標標客戶群定位位提供組合式增增值建議和創(chuàng)創(chuàng)新基于收費費的產(chǎn)品高效、低成本本的運營體系系針對客戶全生生命周期的完完整的個人金金融產(chǎn)品和服服務系列不同地域的運運作能力獨立的品牌和和強大的專業(yè)業(yè)理財顧問群群特征案例非此即彼/舉例/遠卓認為：近近期的業(yè)績改改善是是今后后1-2年““生存戰(zhàn)略””的基礎，同同樣不容忽視視，但應充分分未來的戰(zhàn)略略定位，不可可“舍本求末末”業(yè)績改善戰(zhàn)略定位解決企業(yè)高速速發(fā)展帶來的的問題提高在二手樓樓按揭市場的的競爭力為下一步發(fā)展展進一步打好好基礎抓住行業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢帶來來的機遇中長期發(fā)展的的戰(zhàn)略定位發(fā)展的模式和和路徑廣州德塞12現(xiàn)實業(yè)績改善善是未來戰(zhàn)略略定位的基礎礎，不可忽視視但另一方面做做近期業(yè)績改改善的同時，，要充分考慮慮到未來戰(zhàn)略略定位所提出出的管理要求求，因而改善善要以戰(zhàn)略定定位為導向，，同時要充分分考慮管理模模式的過渡性性遠卓通過內(nèi)外外部訪談發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：廣州德塞塞在業(yè)務的高高速發(fā)展中掩掩蓋了的諸多多問題，隨著著競爭的加劇劇開始凸現(xiàn)管理中有很多多漏洞，好在在員工老實，，沒有發(fā)生問問題辦理速度慢，，一般在40多個工作日日，甚至更多多人員素質(zhì)不夠夠公司營銷幾乎乎是空白公司營銷都以以農(nóng)行的名義義公司提成方法法不合理獎的比較少，，罰的比較多多制度/做法有有不合理的地地方管理環(huán)節(jié)不順順暢，內(nèi)部溝溝通不夠遠卓認為為廣州德德塞現(xiàn)階階段面臨臨的問題題是企業(yè)業(yè)高速發(fā)發(fā)展過程程中的必必然現(xiàn)象象，但對對企業(yè)的的進一步步發(fā)展會會產(chǎn)生負負面影響響，需系系統(tǒng)化地地進行梳梳理解決決/訪談信信息舉例例/……2分析現(xiàn)階階段所存存在的諸諸多問題題，認為為可從關關鍵業(yè)務務流程和和關鍵管管理流程程兩方面面來改善善，同時時充分關關注與農(nóng)農(nóng)行業(yè)務務和管理理流程的的接口二手樓按按揭關鍵業(yè)務務流程關鍵管理理流程營銷與銷銷售風險控制制客戶管理理業(yè)績與人人力資源源管理新產(chǎn)品開開發(fā)及推推廣未來新產(chǎn)產(chǎn)品確定客戶戶需求產(chǎn)品組合合/定價價試用并加加以改善善全面推廣廣確定客戶戶需求潛在風險險控制產(chǎn)品推廣廣客戶關系系管理確定客戶戶需求按揭手續(xù)續(xù)辦理帳務管理理客戶數(shù)據(jù)據(jù)管理2農(nóng)行業(yè)務流程接口農(nóng)行管理理流程接接口遠卓經(jīng)過過分析發(fā)發(fā)現(xiàn)廣州州德塞關關鍵業(yè)務務流程存存在較大大改進空空間德塞目前前的二手手樓按揭揭流程客戶評估公司司協(xié)調(diào)中心心房管部銀行拓展部客戶申請請業(yè)務受理理房產(chǎn)評估估初審初審通知客戶戶主任通知客戶戶帶齊資料料簽合同，，收費整理資料料復審辦理過戶戶手續(xù)復審辦理合同同公證手手續(xù)辦理抵押押登記手手續(xù)放款核心業(yè)務務流程存存在的問問題：沒有體現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心的導向向績效標準準模糊，，流程效效率低下下流程是開開環(huán)的，，缺乏反反饋體系系流程中缺缺乏風險險控制機機制流程各部部門之間間缺乏服服務約定定2對于關鍵鍵業(yè)務流流程的改改善，遠遠卓認為為：流程程重心、、流程環(huán)環(huán)境和流流程績效效是優(yōu)化化關鍵業(yè)業(yè)務流程程的重要要條件確定流程程所要達達到的關關鍵目標標提高競爭爭力以客戶為為中心為保證流流程關鍵鍵目標的的實現(xiàn)，，界定流流程各環(huán)環(huán)節(jié)所必必須完成成的關鍵鍵價值活活動以流程各各環(huán)節(jié)關關鍵價值值活動為為基礎，，制定流流程關鍵鍵績效指指標將關鍵績績效指標標作為責責任部門門績效考考評的主主要內(nèi)容容之一制定與流流程配套套的相關關制度、、標準約約定、格格式文本本以保證證流程高高效運行行流程流程環(huán)境境流程績效效流程重心心以流程重重心、流流程環(huán)境境、流程程績效為為基礎，，通過合合理的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、組織織功能設設置，優(yōu)優(yōu)化流程程路徑，，建立高高效的流流程2遠卓將協(xié)協(xié)助廣州州德塞明明確關鍵鍵業(yè)務流流程的流流程重心心、流程程環(huán)境和和流程績績效流程重心心流程環(huán)境境流程績效效/舉例/提高德塞塞在二手手房按揭揭市場的的競爭力力：服務時限限服務質(zhì)量服務成本以客戶為中中心設計流流程，確定定流程環(huán)節(jié)節(jié)的關鍵活活動流程程序文文件制度化化，書面化化制定流程管管理制度建立各個環(huán)環(huán)節(jié)之間服服務約定統(tǒng)一流程的的格式文本本，提高審審批的效率率明確流程的的相關部門門/人員的的職責和權(quán)權(quán)限制定流程的的關鍵績效效指標對流程的各各環(huán)節(jié)績效效和總體績績效進行考考核流程的考核核結(jié)果與部部門/個人人的收入和和升遷掛鉤鉤2并協(xié)助廣州州德塞制定定關鍵業(yè)務務流程及相相應的程序序文件流程二手房按揭服務流程流程文件編號：本流程共？頁之第？頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門：總負責人：流程制定人：審核:簽署：拓展部評估公司協(xié)調(diào)中心房管部銀行責任人備注拓展經(jīng)理評估負責人協(xié)調(diào)主管①《申請資料》房價評估①業(yè)務務受受理理初審審初審審通通過過是否明確確流流程程控控制制部部門門和和總總負負責責人人明確確流流程程環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)明確確流流程程環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)負負責責人人，，確確定定了了考考核核主主體體建立立閉閉環(huán)環(huán)反反饋饋機機制制明確確流流程程環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)所所需需資資料料遠卓卓也也將將協(xié)協(xié)助助德德塞塞制制定定相相應應的的程程序序文文件件/成成果果示示意意/2廣州州德德塞塞有有些些必必要要的的關關鍵鍵管管理理流流程程尚尚未未建建立立，，已已有有的的管管理理流流程程已已不不適適合合公公司司發(fā)發(fā)展展的的要要求求管理流程德塞現(xiàn)狀/問題舉例營銷/銷售流程沒有建立有效的營銷/銷售部門沒有合適的營銷/銷售人才營銷推廣方式單一沒有建立營銷效果評價機制只有拓展主管有市場部但其職能簡單營銷推廣由拓展經(jīng)理負責營銷效果沒有跟蹤記錄風險控制流程沒有建立有效的風險控制流程風險意識不高存折及客戶房產(chǎn)證由各個客戶主管管理客戶管理流程客戶服務無差異化客戶數(shù)據(jù)管理粗放沒有建立客戶數(shù)據(jù)模型有2萬多用戶數(shù)據(jù)，但沒有充分加以利用業(yè)績與人力資源管理流程組織職責的劃分不甚清晰沒有建立科學的人員的選擇/選拔機制績效考核存在不合理之處流程的績效沒有考核客戶主管根據(jù)案例提成大小提供服務客戶主管與客戶吵架的現(xiàn)象時有發(fā)生2遠卓卓將將協(xié)協(xié)助助廣廣州州德德塞塞制制定定支支撐撐業(yè)業(yè)務務流流程程的的關關鍵鍵管管理理流流程程營銷/銷售流程市場分析產(chǎn)品策劃和推廣銷售隊伍管理加強德塞薄弱的營銷職能抓住市場變化帶來的機遇，推出滿足市場要求的產(chǎn)品針對市場變化，進行有效應對為中長期戰(zhàn)略定位提供準備風險控制流程用戶信用風險評估模型/流程財務資金管理核心業(yè)務風險管理流程降低公司潛在損失預防流程存在的風險客戶管理流程客戶細分客戶數(shù)據(jù)模型客戶關系管理為不同客戶提供不同服務為將來的新產(chǎn)品提供用戶信息業(yè)績與人力資源管理流程組織職責劃分人員選擇績效考核明確職責，提高運作效率保證流程的順利執(zhí)行為人才提供合理的發(fā)展渠道建立合理的績效考核體系管理理流流程程關鍵鍵解解決決事事項項對德德塞塞的的意意義義2謝謝謝1月-2322:12:5822:1222:121月-231月-2322:1222:1222:12:591月-231月-2322:12:592023/1/722:12:599、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:13:0022:13:0022:131/7/202310:13:00PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:13:0022:13Jan-2307-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:13:0022:13:0022:13Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:13:0022:13:00January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。07一一月202310:13:00下下午22:13:001月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2310:13下下午1月-2322:13January7,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/722:13:0022:13:0007January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:13:00下下午午10:13下下午22:13:001月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:13:0022:13:0022:131/7/202310:13:00PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2322:13:0022:13Jan-2307-Jan-2312、世間成