2023年電話客服工作總結(jié)

第13頁共13頁2023年?電話客服工?作總結(jié)從?在網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽試?、筆試、面?試、復(fù)試到?參加培訓(xùn)，?不知不覺來?到___這?個(gè)大家庭已?經(jīng)有五個(gè)多?月的時(shí)間了?，在這五個(gè)?月的時(shí)間里?我經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛走?出校園的大?學(xué)生到一個(gè)?上班族的改?變;從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)體?到成為__?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會(huì)議，每個(gè)?組的小組長?會(huì)從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對(duì)各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余;在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?;在這里，?我們每天下?班之前會(huì)召?開大組會(huì)議?，樓層組長?會(huì)對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì);?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?_中心大家?庭般的溫暖?;在這里，?我們每天會(huì)?記錄下自己?當(dāng)天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要的?是，在這里?，我們?cè)赺?_銀行電話?銀行__中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?……這緊張?忙碌的氣氛?，使平日里?有些懶散的?我感到有些?壓力。但老?坐席和新學(xué)?員們的熱情?、歡迎、微?笑感染了我?，使我輕松?起來。聽著?老員工們親?切熟練的話?語，看著他?們嫻熟的操?作，體味著?他們?cè)诠ぷ?時(shí)的認(rèn)真和?篤定，青春?的浮躁也與?之褪去，多?了一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾月的?工作中總結(jié)?出以下幾點(diǎn)?：一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅(jiān)?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無怨?言地放棄休?息時(shí)間，做?好工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記得?石主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?：“選擇了?建行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，強(qiáng)?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實(shí)?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強(qiáng)了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅(jiān)持按制度?，按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神，?擠時(shí)間學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會(huì)努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。制定如?下計(jì)劃：?一、效完成?外呼任務(wù)。?在進(jìn)行每天?的外__，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行__地?區(qū)的個(gè)貸催?收時(shí)，一般?在下午的時(shí)?間撥打接觸?率比較高，?所以對(duì)于_?_的客戶我?們要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)??再例如__?行的客戶他?們理解能力?和反映能力?偏慢，我們?在進(jìn)行外呼?時(shí)需要放慢?語速，做到?與客戶匹配?。做到數(shù)量?、質(zhì)量、效?率三者結(jié)合?;二、加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平。熟練?掌握“一口?清”，在解?決客戶問題?時(shí)能夠脫口?而出;加強(qiáng)?知識(shí)庫搜索?的練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫的?樹形結(jié)構(gòu)，?幫助我們高?效的利用知?識(shí)庫;不斷?鞏固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)客?戶的問題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)意?識(shí)，保持良?好心態(tài);?四、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個(gè)客服?代表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?電話客服?個(gè)人年度工?作總結(jié)范文?__年初?我很榮幸_?客戶服務(wù)中?心一員，從?進(jìn)入___?之日起我把?___視同?家，中心每?一位員工都?是親人不論?是公司正式?員工還是聘?用員工，她?們性格、興?趣我了如指?掌，下面是?電話客服個(gè)?人年度工作?總結(jié)。兩?年來我將關(guān)?愛體現(xiàn)在生?活最小細(xì)節(jié)?中把真情融?入工作每一?環(huán)節(jié)里從愛?心出發(fā)相互?理解真心相?待贏得了員?工尊敬和認(rèn)?同這是我人?生最大財(cái)富?!我驕傲是?公司最友愛?團(tuán)隊(duì)我自豪?我是優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)中一員!?一、注重?___服務(wù)?理念和團(tuán)隊(duì)?文化建設(shè)努?力創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)單?純理解為特?定范圍一群?人而應(yīng)是大?家同一目標(biāo)?聲音一起努?力團(tuán)體這一?團(tuán)體是否團(tuán)?結(jié)是否有凝?聚力是否有?相互學(xué)習(xí)、?知識(shí)共享決?定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)?斗力它是影?響單位或部?門發(fā)展關(guān)鍵?因素之一。?“眾心齊?泰山移”我?深知：無論?多么優(yōu)秀管?理人員其個(gè)?人能力是有?限而眾人智?慧是無窮怎?樣去設(shè)計(jì)_?__內(nèi)部文?化激發(fā)每一?位員工愛崗?敬業(yè)、積極?向上工作熱?情創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓?每員工具有?歸屬感和職?業(yè)自豪感這?是自___?成立之日起?至今一直是?我孜孜追求?境界和竭力?奮斗目標(biāo)。?_號(hào)在公?司團(tuán)隊(duì)建設(shè)?中是難度系?數(shù)最大單位?中心員工年?齡差別大用?工方式不統(tǒng)?一薪酬待遇?偏低工作煩?瑣壓力大個(gè)?人素質(zhì)要求?高而且在工?作中經(jīng)常不?被理解遭遇?委屈是家常?便飯“__?_是防火墻?話務(wù)員是滅?火器”這是?_號(hào)日常工?作真實(shí)寫照?常戲稱“_?__對(duì)外是?矛盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是克?服困難中心?”事實(shí)確如?此面對(duì)現(xiàn)狀?如何在這種?情況下舒緩?員工壓力??管理是觀?點(diǎn)是服務(wù)更?是藝術(shù)激勵(lì)?與日常管理?與團(tuán)隊(duì)建設(shè)?密切相關(guān)不?可分割__?_激勵(lì)工作?具有人力資?源管理共性?也有它特殊?性大家都知?道無論任何?單位發(fā)展都?離不開全體?員工創(chuàng)造力?和積極性雖?然物質(zhì)激勵(lì)?仍然是衡量?員工自身價(jià)?值重要指標(biāo)?但事實(shí)上在?特定環(huán)境下?精神激勵(lì)作?用在一定程?度上超出了?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意?義我認(rèn)為：?有激勵(lì)就有?動(dòng)力有期許?就有沖刺有?認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)?生歸屬感兩?者之間是作?用力與反作?用力關(guān)系基?于這個(gè)觀念?在_號(hào)日常?管理工作中?將激勵(lì)措施?面向所有員?工我___?每個(gè)員工一?點(diǎn)一滴進(jìn)步?表現(xiàn)量體裁?衣靈活運(yùn)用?一張滿意笑?容贊許眼光?一句肯定話?都會(huì)員工“?溫馨服務(wù)天?天進(jìn)步”動(dòng)?力重視員工?欣賞員工塑?造員工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積累就?形成了團(tuán)隊(duì)?合力保證了?中心整體服?務(wù)水平不斷?提升和各項(xiàng)?目標(biāo)順利完?成。我常?常告戒和勉?勵(lì)同仁：面?對(duì)市場面對(duì)?客戶所呈現(xiàn)?必須是最好?已與電信溶?為一體站出?來就代表著?隨州電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績效指標(biāo)?營造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評(píng)價(jià)要公?允這是我對(duì)?___日常?管理工作簡?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對(duì)不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時(shí)提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工對(duì)?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評(píng)價(jià)?公平看待他?人最大限度?發(fā)揮員工工?作積極性營?造了積極向?上、爭先創(chuàng)?優(yōu)競賽氛圍?。怎樣防?止服務(wù)過程?員工自我情?緒失控而產(chǎn)?生負(fù)面影響??通過樣方?式和途徑去?激發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員工?對(duì)崗位認(rèn)同?感對(duì)企業(yè)忠?誠度是我常?常思考和需?解決實(shí)際問?題。關(guān)于?__年電話?客服年度工?作總結(jié)范文?關(guān)于__?年電話客服?年度工作總?結(jié)范文不?知不覺，在?電話中心工?作已經(jīng)一年?多了。從受?理客戶報(bào)案?、服務(wù)咨詢?與投訴到與?客戶進(jìn)行溝?通，直接答?復(fù)或登記并?反饋客戶需?求，根據(jù)服?務(wù)職責(zé)和時(shí)?限要求把信?息傳遞給相?關(guān)部門，合?理調(diào)配資源?力求滿意解?決客戶問題?，在這一年?的磨礪中我?看到了自己?的成長。?客服代表的?工作是企業(yè)?與客戶進(jìn)行?溝通的渠道?。如何把握?、運(yùn)用良好?的服務(wù)技巧?便成為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的重中?之中，也是?客服工作中?的重要一環(huán)?。耳麥雖小?，卻一頭連?著客戶的需?求，系著廣?大客戶對(duì)我?們中國人壽?的無限期待?;另一頭連?著中國人壽?的責(zé)任與使?命，系著公?司對(duì)客戶的?誠心與真心?。每當(dāng)幫助?一位客戶解?答了困惑露?出會(huì)心的微?笑時(shí)，每當(dāng)?為客戶處理?了問題而得?到他們的真?心感謝時(shí)，?我深刻的感?覺到了作為?一名客服代?表的價(jià)值，?客服工作，?不僅僅是微?笑服務(wù)，不?僅僅是及時(shí)?接聽，還必?須內(nèi)化于心?、外化于行?。因此，我?積極參加公?司舉辦的各?種知識(shí)競賽?，通過比賽?，來認(rèn)識(shí)自?己。努力掌?握服務(wù)技巧?、不斷豐富?服務(wù)內(nèi)涵。?而隨著95?519拆分?，電話量的?增加，為了?保證電話接?通率和電話?中心工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)，?完成呼入呼?出工作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)給我?機(jī)會(huì)，讓我?任職電話中?心綜合資訊?崗這個(gè)崗位?。我的工作?，不再僅僅?是接聽客戶?電話，除了?根據(jù)接通率?情況、排班?表和出勤情?況，及時(shí)上?線進(jìn)行一線?呼入和呼出?，確保電話?中心接通率?外，對(duì)于一?線坐席無法?解決的問題?，我需要及?時(shí)進(jìn)行二線?處理、工單?流轉(zhuǎn)和催辦?，負(fù)責(zé)對(duì)工?單處理結(jié)果?的跟蹤回訪?，確保工單?處理時(shí)效和?客戶滿意度?。在處理工?單的同時(shí)我?還要客戶的?常問問題、?熱點(diǎn)問題和?疑難問題，?制定統(tǒng)一的?解釋回答口?徑，確保一?線客服代表?回答的準(zhǔn)確?性。同時(shí)，?還要整理與?___相關(guān)?的公司內(nèi)部?資訊，實(shí)時(shí)?維護(hù)和更新?中心知識(shí)庫?，確保一線?客服代表在?線解答時(shí)可?以迅速查找?到相關(guān)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，減?少客戶在線?等待時(shí)間或?轉(zhuǎn)接需要幫?助的時(shí)長，?對(duì)回答正確?率與及時(shí)率?負(fù)責(zé)，收集?反饋一線客?服代表對(duì)電?話中心新業(yè)?務(wù)、新政策?的意見和建?議，確保中?心內(nèi)信息傳?遞的順暢與?高效。除?此之外，我?還要協(xié)助陳?老師，對(duì)電?話中心業(yè)務(wù)?和話務(wù)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析，制作日?報(bào)、周報(bào)和?月報(bào)，以便?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和?相關(guān)管理人?員及時(shí)掌握?電話中心運(yùn)?營管理的相?關(guān)數(shù)據(jù)。每?天做好現(xiàn)場?巡檢，及時(shí)?處理和解決?巡檢中發(fā)現(xiàn)?的問題，做?好巡檢記錄?，協(xié)助電話?中心主管開?展現(xiàn)場管理?，確保電話?中心秩序井?然，衛(wèi)生整?潔。隨著?電話中心人?員隊(duì)伍的日?益壯大。我?作為一名老?客服，幫助?新客服盡快?地熟悉工作?是我義不容?辭的責(zé)任。?很多新客服?都是和我一?樣，來這里?工作之前對(duì)?于保險(xiǎn)的業(yè)?務(wù)知識(shí)很生?熟。所以我?在指導(dǎo)如何?接報(bào)案，如?何受理咨詢?的同時(shí)，主?動(dòng)把自已平?時(shí)處理問題?時(shí)碰到的一?些案例講給?她們聽，進(jìn)?行討論總結(jié)?。她們?cè)诠?作中碰到的?疑難問題向?我請(qǐng)教時(shí)，?我也把自己?這一年來的?工作經(jīng)驗(yàn)的?毫無保留地?全告訴她們?，教她們?nèi)?何進(jìn)行處理?、解決問題?。__已?經(jīng)過去，_?_剛剛開始?，以后要走?的路還很長?，自身不如?別人的地方?還有很多，?要學(xué)習(xí)的也?還有很多。?既然選擇這?個(gè)工作，我?就要不懈努?力，與各位?同事一起共?同努力，勤?奮的工作，?刻苦的學(xué)習(xí)?，努力提高?文化素質(zhì)和?各種工作技?能，為了公?司的發(fā)展做?出最大的貢?獻(xiàn)。我相信?，只要我在?工作中勤勤?懇懇、樂于?奉獻(xiàn)，就一?定能在這個(gè)?平凡的崗位?上作出不平?凡的成績。?電話客服?年終工作總?結(jié)范文初?我很榮幸_?客戶服務(wù)中?心一員從進(jìn)?入___之?日起我把_?__視同家?中心每一位?員工都是親?人不論是公?司正式員工?還是聘用員?工無論是年?紀(jì)大員工還?是剛進(jìn)入社?會(huì)女孩她們?性格、興趣?我了如指掌?她們喜怒哀?樂都讓我牽?掛在心相互?信賴無話不?談在溝通中?她們傾訴委?屈釋放壓力?在放松中調(diào)?整心態(tài)保持?陽光心情她?們眼中我不?僅是中心負(fù)?責(zé)人更是她?們工作和生?活導(dǎo)師我常?與她們__?_工作和人?生快樂心法?：即做人要?有品德做事?要有品質(zhì)生?活要有品位?指導(dǎo)年輕員?工怎樣去工?作如何去生?活真正讓員?工感受到工?作快樂從而?把握著幸福?生活。兩?年來我將關(guān)?愛體現(xiàn)在生?活最小細(xì)節(jié)?中把真情融?入工作每一?環(huán)節(jié)里從愛?心出發(fā)相互?理解真心相?待贏得了員?工尊敬和認(rèn)?同這是我人?生最大財(cái)富?!我驕傲是?公司最友愛?團(tuán)隊(duì)我自豪?我是優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)中一員!?一、注重?___服務(wù)?理念和團(tuán)隊(duì)?文化建設(shè)努?力創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)單?純理解為特?定范圍一群?人而應(yīng)是大?家同一目標(biāo)?聲音一起努?力團(tuán)體這一?團(tuán)體是否團(tuán)?結(jié)是否有凝?聚力是否有?相互學(xué)習(xí)、?知識(shí)共享決?定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)?斗力它是影?響單位或部?門發(fā)展關(guān)鍵?因素之一。?“眾心齊?泰山移”我?深知：無論?多么優(yōu)秀管?理人員其個(gè)?人能力是有?限而眾人智?慧是無窮怎?樣去設(shè)計(jì)_?__內(nèi)部文?化激發(fā)每一?位員工愛崗?敬業(yè)、積極?向上工作熱?情創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓?每員工具有?歸屬感和職?業(yè)自豪感這?是自___?成立之日起?至今一直是?我孜孜追求?境界和竭力?奮斗目標(biāo)。?_號(hào)在公?司團(tuán)隊(duì)建設(shè)?中是難度系?數(shù)最大單位?中心員工年?齡差別大用?工方式不統(tǒng)?一薪酬待遇?偏低工作煩?瑣壓力大個(gè)?人素質(zhì)要求?高而且在工?作中經(jīng)常不?被理解遭遇?委屈是家常?便飯“__?_是防火墻?話務(wù)員是滅?火器”這是?_號(hào)日常工?作真實(shí)寫照?常戲稱“_?__對(duì)外是?矛盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是克?服困難中心?”事實(shí)確如?此面對(duì)現(xiàn)狀?如何在這種?情況下舒緩?員工壓力??怎樣防止服?務(wù)過程員工?自我情緒失?控而產(chǎn)生負(fù)?面影響?通?過樣方式和?途徑去激發(fā)?員工工作和?學(xué)習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對(duì)崗?位認(rèn)同感對(duì)?企業(yè)忠誠度?是我常常思?考和需解決?實(shí)際問題。?管理是觀?點(diǎn)是服務(wù)更?是藝術(shù)激勵(lì)?與日常管理?與團(tuán)隊(duì)建設(shè)?密切相關(guān)不?可分割__?_激勵(lì)工作?具有人力資?源管理共性?也有它特殊?性大家都知?道無論任何?單位發(fā)展都?離不開全體?員工創(chuàng)造力?和積極性雖?然物質(zhì)激勵(lì)?仍然是衡量?員工自身價(jià)?值重要指標(biāo)?但事實(shí)上在?特定環(huán)境下?精神激勵(lì)作?用在一定程?度上超出了?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意?義我認(rèn)為：?有激勵(lì)就有?動(dòng)力有期許?就有沖刺有?認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)?生歸屬感兩?者之間是作?用力與反作?用力關(guān)系基?于這個(gè)觀念?在_號(hào)日常?管理工作中?將激勵(lì)措施?面向所有員?工我___?每個(gè)員工一?點(diǎn)一滴進(jìn)步?表現(xiàn)量體裁?衣靈活運(yùn)用?一張滿意笑?容贊許眼光?一句肯定話?都會(huì)員工“?溫馨服務(wù)天?天進(jìn)步”動(dòng)?力重視員工?欣賞員工塑?造員工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積累就?形成了團(tuán)隊(duì)?合力保證了?中心整體服?務(wù)水平不斷?提升和各項(xiàng)?目標(biāo)順利完?成。我常?常告戒和勉?勵(lì)同仁：面?對(duì)市場面對(duì)?客戶所呈現(xiàn)?必須是最好?已與電信溶?為一體站出?來就代表著?隨州電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績效指標(biāo)?營造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評(píng)價(jià)要公?允這是我對(duì)?___日常?管理工作簡?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對(duì)不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時(shí)提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工對(duì)?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評(píng)價(jià)?公平看待他?人最大限度?發(fā)揮員工工?作積極性營?造了積極向?上、爭先創(chuàng)?優(yōu)競賽氛圍?。防微杜?漸及時(shí)糾偏?甘當(dāng)“滅火?器”愿做“?防火墻”[?/]三、?防微杜漸及?時(shí)糾偏甘當(dāng)?“滅火器”?愿做“防火?墻”如果?說營銷談單?難度大那么?服務(wù)補(bǔ)救工?作難度系數(shù)?將更極大家?都知道商業(yè)?談判中信任?是基礎(chǔ)討價(jià)?還價(jià)是過程?雙方歧義在?于怎樣讓利?益最大化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點(diǎn)在于要?在最短內(nèi)進(jìn)?行情感修復(fù)?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎(chǔ)?審時(shí)度勢是?關(guān)鍵圓潤溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。初?我一上任就?面臨了重大?投訴考驗(yàn)?zāi)?郊ip計(jì)費(fèi)?出現(xiàn)錯(cuò)誤用?戶王__越?級(jí)投訴要求?賠償自裝機(jī)?之日起總話?費(fèi)共計(jì)_萬?元否則就要?向媒體曝光?接到投訴后?我多次上門?與用戶進(jìn)行?溝通但該用?戶執(zhí)意堅(jiān)持?要求賠償經(jīng)?過多次交涉?我由于用戶?職業(yè)性質(zhì)不?愿事情鬧得?太大雖其原?與電信有積?怨想獲取個(gè)?人利益但有?恐被___?知曉影響前?途針對(duì)用戶?這一特殊心?態(tài)制訂一系?列補(bǔ)救措施?通過鍥而不?舍努力得到?用戶理解在?規(guī)避企業(yè)風(fēng)?險(xiǎn)同時(shí)也讓?用戶對(duì)企業(yè)?及本人有了?新認(rèn)識(shí)。?如果說初王?__ip計(jì)?費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)?投訴處理案?例在高總指?導(dǎo)下我是小?試___那?么底至初_?戶“一機(jī)雙?號(hào)”用戶安?全退網(wǎng)無一?越級(jí)申告讓?我初顯身手?在每件處理?客戶投訴時(shí)?我不是僅僅?為了平息事?端了結(jié)投訴?而努力更重?要是在得到?客戶認(rèn)可同?時(shí)也要讓客?戶對(duì)電信不?斷追求卓越?提升服務(wù)質(zhì)?量有更多新?認(rèn)識(shí)我深深?體會(huì)到：服?務(wù)質(zhì)量是企?業(yè)生命線服?務(wù)效益這看?似簡單體味?之后卻內(nèi)涵?豐富它讓我?清晰地認(rèn)定?我所從事職?業(yè)意義多么?重要更堅(jiān)定?了我嚴(yán)格管?理防微杜漸?及時(shí)糾偏愿?當(dāng)企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量防火墻?信念。感?到非常欣慰?是自_號(hào)成?立至今凡經(jīng)?我手各類棘?手用戶爭議?、_和上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投?訴都得到了?圓滿處理許?多被認(rèn)為比?較“難纏”?客戶與我交?上了朋友建?立良好關(guān)系?。四、營?造學(xué)習(xí)與知?識(shí)共享文化?氛圍創(chuàng)新培?訓(xùn)思維尋找?多樣方法相?互學(xué)習(xí)知識(shí)?共享加快員?工自身素質(zhì)?與服務(wù)營銷?能力提升?自信來自專?業(yè)專業(yè)來自?學(xué)習(xí)_號(hào)自?成立之初就?建立了嚴(yán)格?學(xué)習(xí)制度月?初根據(jù)工作?實(shí)際情況制?訂詳細(xì)培訓(xùn)?計(jì)劃要求員?工按時(shí)參加?按計(jì)劃執(zhí)行?重視培訓(xùn)每?過程更__?_培訓(xùn)后知?識(shí)掌握和應(yīng)?用在月底進(jìn)?行考試并將?考試結(jié)果運(yùn)?用到內(nèi)部工?作考評(píng)中去?通過多形式?培訓(xùn)方式如?：案例分析?、業(yè)務(wù)討論?、專家講課?等鼓勵(lì)員工?貢獻(xiàn)和__?_她們經(jīng)驗(yàn)?、技巧和最?佳實(shí)踐由個(gè)?人知識(shí)變?yōu)?團(tuán)隊(duì)知識(shí)使?得一員工可?以通過學(xué)習(xí)?避免重犯類?似錯(cuò)誤;另?一再出現(xiàn)同?類問題后員?工可以少走?彎路及時(shí)準(zhǔn)?確地處理好?客戶需求。?為了積累?工作經(jīng)驗(yàn)交?流和溝通每?月每位員工?寫一篇工作?日記或?qū)W習(xí)?心得內(nèi)容和?格式不限通?過每月練筆?大家文水平?均有不同提?高更重要是?從里行間我?能捕捉到員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本）引?導(dǎo)她們達(dá)到?知識(shí)共享目?。隨著對(duì)?客戶響應(yīng)速?度提速服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)不斷提?升崗位對(duì)員?工工作技能?和個(gè)人素質(zhì)?提出了更高?條件不僅要?他們要掌握?各類電信業(yè)?務(wù)熟知電信?各個(gè)生產(chǎn)環(huán)?節(jié)和流程同?時(shí)還應(yīng)具備?較強(qiáng)溝通能?力和營銷技?巧在日常培?訓(xùn)工作中業(yè)?務(wù)知識(shí)、操?作技能、服?務(wù)技巧、優(yōu)?質(zhì)客戶服務(wù)?意識(shí)及服務(wù)?行為規(guī)范是?經(jīng)常所涉及?到但員工對(duì)?電話營銷知?識(shí)和寬帶障?礙預(yù)判斷、?預(yù)處理仍需?培訓(xùn)力度近?期在高總親?自部署和大?客部、公客?部大力支持?下何駿馳、?付建峰兩位?網(wǎng)絡(luò)精英犧?牲休息現(xiàn)場?指導(dǎo)并將編?輯寬帶業(yè)務(wù)?培訓(xùn)教材以?培訓(xùn)效果。?五、以陽?光心態(tài)笑看?花開花落面?臨困難仍能?保持長效工?作熱情元?月我從多媒?體分局調(diào)入?_號(hào)當(dāng)時(shí)正?值公司勞動(dòng)?人事改革人?員緊缺工作?地點(diǎn)分散由?于