打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

淘寶客服銷售特點(diǎn)規(guī)范客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客服的溝通與銷售技巧銷售場景模擬如何調(diào)整客服工作心態(tài)客服應(yīng)具備的條件買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率快遞時(shí)效問題造成中差評比例為其他因素買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要一、思維靈活二、情緒穩(wěn)定三、專業(yè)知識一、交流二、目標(biāo)明確化顧客給你發(fā)來一個(gè)比你價(jià)格低的同款產(chǎn)品鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對？

商品顏色為紅色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)具體是哪一種紅色，并且說明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，你會怎么應(yīng)對？買家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對？買家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？請問問您您喜喜歡歡什什么么顏顏色色的的呢呢？？請問您喜歡黑黑色還是白色色呢？請問您需要用用哪個(gè)快遞呢呢？請問您需要用用申通還是圓圓通呢？開放式提問與與封閉式提問問一、多用旺旺旺表情二、說“您””不說“你””三、少用“我我”字，多使使用“您”或或者“咱們””四、多用“的的”五、常用規(guī)范范用語六、少說“不不”常用規(guī)范用語語：▲“請”是一一個(gè)非常重要要的禮貌用語語?！皻g迎光臨臨”、“認(rèn)識識您很高興””、“希望在在這里能找到到您滿意的東東東”。▲“您好”、、“請問”、、“麻煩”、、“請稍等””、“不好意意思”、“非非常抱歉”、、“多謝支持持”……?！蹅兊昀锏牡膶氊惗际钦放?！▲您好，請您您稍等，給您您查詢下▲不客氣的▲您好，歡迎迎光臨，有什什么可以幫到到您的示例：掌柜，能不能能通過銀行匯匯款給你呀？？我不太會用支支付寶不能非常抱歉，我我們只支持支支付寶交易的的！支付寶交易是最安全全的交易方式式，如果您操操作上有什么問題，可以以問我哦！老板，可不可可以給我便宜宜呢？不可以不好意思，已已經(jīng)是最低價(jià)價(jià)了，不過我們現(xiàn)在在有活動買滿滿元可以包郵郵哦.利用“怕買買不到”的心心理.利用顧客希希望快點(diǎn)拿到到商品的心理理.幫助準(zhǔn)顧客客挑選，積極極的推薦，促促成交易.巧妙反問，，促成訂單.預(yù)先框視：老板，在么么？(過了分分鐘)

（過過了分鐘）老老板在不在在？(又過了了分鐘）這時(shí)候我們該該怎么回復(fù)？？非常抱歉，讓讓您久等了，，請問有什么么可以幫助您您的？您好，感謝您您的耐心等待待，由于咨詢詢量較大，所以回復(fù)速度度較慢，請您您諒解。很高興為您服服務(wù)！請請問有什么可可以幫您的:^^無媚():你你好愛繡繡坊:客客服繡繡():您好愛繡繡坊:客客服繡繡():請問有有什么可以幫幫您的嗎無媚():有有這個(gè)圖嗎嗎？愛繡繡坊:客客服繡繡():稍等，，我?guī)湍橐灰幌聬劾C繡坊:客客服繡繡():不好意意思，沒有無媚()::'""示例：不好意思，您您看的這個(gè)圖圖，咱店沒有有哦，不過我我們店里卡通類目里里，有很多相相似的，需要要我給您推薦薦下么？：顧客給你發(fā)發(fā)來一個(gè)比你你價(jià)格低的鏈鏈接，要求優(yōu)優(yōu)惠，你該怎怎么應(yīng)對？分析：此類買買家是對你的的店或者服務(wù)務(wù)是認(rèn)可的，，相對信任你你的店，不然然他直接去買買那便宜的就就好了，為什什么還要問你你？我們可以以從服務(wù)和質(zhì)質(zhì)量上切入。。：您好，我們們不能保證價(jià)價(jià)格是全網(wǎng)最最低，不過我我們一定能保保證的是質(zhì)量量和服務(wù)。您您可以考慮下下，再來購買買的！您好，我不知知道您看的那那家質(zhì)量怎么么樣，不過，，咱們店的產(chǎn)產(chǎn)品都是正品品，有任何問問題可以無理理由退換貨的的?。荷唐奉伾珵闉榧t色，但這這時(shí)候顧客要要跟你確認(rèn)具具體是哪一種種紅色，并且且說明，如果果不是他要的的那種紅，他他要退貨退款款，您會怎么么應(yīng)對？分析：網(wǎng)上購購物有優(yōu)勢就就是方便、價(jià)價(jià)格實(shí)惠，不不足就是無法法實(shí)地看到商商品再付款，，因此和顏色色及成色或款款式相關(guān)的問問題最容易引引起扯皮爭議議，買家提出出相應(yīng)的問題題，我們應(yīng)該該提前去預(yù)防防有可能帶來來的爭議?。耗茫覀儌兊膶氊惗际鞘菍?shí)物拍攝的的，工作人員員已經(jīng)將色差差降到最低了了，但因?yàn)轱@顯示器不同可可能會略有色色差。您可以以考慮下，確確定后再購買買?。嘿I家昨天收收藏了你的產(chǎn)產(chǎn)品，今天來來拍的時(shí)候卻卻發(fā)現(xiàn)下架了了，你是怎么么應(yīng)對？分析：這樣的的買家說明已已經(jīng)信任你的的店鋪，準(zhǔn)備備在你店鋪消消費(fèi)，首先可可以利用這次次事件教育客客戶，讓他知知道，看中產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，，該出手時(shí)就就出手，然后后積極推薦，，促成買家換換貨?。悍浅１福?，您看上的這這款寶貝比較較熱銷，已經(jīng)經(jīng)售罄了，您您要是昨天拍拍的話就好了了，您看下這這款包包，是是我們店最熱熱銷的一款??！您要是喜歡歡的話，可以以給您包個(gè)郵郵哦?。嘿I家可能因因?yàn)槠渌蛞?，不能及時(shí)時(shí)購買，要求求客戶給他留留貨，你該怎怎么處理？分析：首先客客戶基本確定定要買了，不不過預(yù)防有變變故，可以要要求客戶支付付部分的定金金。但是如果果太過，買家家可能會反感感?。赫媸遣缓靡庖馑?，庫存是是動態(tài)的，無無法給您留貨貨占貨，如果果您確定需要要的話，可以以支付一定的的定金，我才才能給您在系系統(tǒng)里占貨留留貨哦！第一步：找出出問題及如何何做第二步：打打造標(biāo)準(zhǔn)手冊冊(不斷優(yōu)化化)第三步：監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行獎罰罰分明第一步：找出出問題及如何何做()、找出工工作中的共同同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句句話是什么？？()、總結(jié)客客服工作中的的所有問題怎么查？()、規(guī)范問問題的最優(yōu)解解決辦法怎么優(yōu)化？()、落實(shí)到到紙上成為制制度，并讓客客服牢記如何落實(shí)？()、堅(jiān)持不不斷監(jiān)督執(zhí)行行每周點(diǎn)評聊天天記錄及神秘秘客戶()、堅(jiān)持根根據(jù)外部環(huán)境境變化進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則則、銷售變化化、客服能力力而不斷優(yōu)化化第二步：打造造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《客服標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語》明確客服如何何與客戶交流流。按順序分為：：歡迎語、對對話語、議價(jià)價(jià)語、支付用用語、物流用用語、售后語語、歡送語。。、《售后及中中差評應(yīng)急方方案》明確售后問題題如何解決及及找誰解決。。快速處理步驟驟：、安撫買家；；、查明原因因；、表明立立場（轉(zhuǎn)移責(zé)責(zé)任）；、全力解決；；、真誠道歉歉；、感謝理理解。第二步：打造造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《發(fā)貨及包包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一一定要有明確確的規(guī)范而且且要執(zhí)行———細(xì)節(jié)表明態(tài)態(tài)度、《日常工作作流程》明確客服每天天的工作內(nèi)容容，先后順序序（以輕重為為序）。、其它制度：：根據(jù)自身業(yè)務(wù)務(wù)特點(diǎn)選擇性性制定：如《退換貨記記錄表》、《《客服崗位說說明書》、《《淘寶銷售、、評價(jià)、支付付的規(guī)則摘要要》、《商品品特性及特點(diǎn)點(diǎn)介紹》、《《清潔手冊》》等制度。、每周例會點(diǎn)點(diǎn)評在線聊天天記錄。、神秘客戶制制度。、進(jìn)行口頭或或小獎品的獎獎勵(lì)，錯(cuò)誤要要說明是改進(jìn)進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)進(jìn)步。、每季度一次次績效考核，，評級，工資資等級化。第三步：監(jiān)督督執(zhí)行獎罰分分明同時(shí)兩個(gè)買家家已經(jīng)付款，，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)庫存只有一一個(gè)了，如何何溝通？、查看看兩個(gè)個(gè)買家家的在在線聊聊天記記錄或或詢問問接待待此買買家的的客服服，判判斷哪哪個(gè)好好溝通通、查看看是否否有相相似或或等價(jià)價(jià)的商商品可可以調(diào)調(diào)換、看有有沒有有小禮禮品或或其它它補(bǔ)償償、事先先準(zhǔn)備備三種種方案案：、、買家家換貨貨（推推薦？？）；；、買買家退退款；；、買買家等等貨、清清清嗓子子喝口口水，，真誠誠地微微笑下下，拿拿起電電話聽聽筒如果買買家是是在夜夜間點(diǎn)點(diǎn)購買買，請請?jiān)邳c(diǎn)點(diǎn)左右右聯(lián)系系買家家，如如果他他沒睡睡醒會會比較較反感感你的的任何何友好好的表表示。。您好，，請問問是張張三張張先生生嗎？？（語語氣：：真誠誠自然然）詢問收收貨人人是否否是買買家本本人您好，，我是是淘寶寶上出出售的的店鋪鋪的售售后，，很抱抱歉打打擾您您了?。。ㄕ嬲嬲\自自然））告知買買家我我是誰誰剛才給給您發(fā)發(fā)貨的的時(shí)候候發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您購購買的的上有有質(zhì)量量問題題，而而且只只有這這一條條了！?。月詭ПП福└嬷虼螂娫捲挼哪磕康陌垂舅疽?guī)定定是不不能把把瑕疵疵商品品銷售售給客客戶的的（真真誠肯肯定））告知結(jié)結(jié)果是是什么么真是真真是不不好意意思給給您添添麻煩煩了（（真字字要加加重音音，表表示歉歉意））真誠誠誠摯的的道歉歉您看您您是換換一款款還是是給您您辦理理退款款呢？？如果果您換換個(gè)款款式的的話，，可以以給您您優(yōu)惠惠元或或送您個(gè)個(gè)小禮禮品（（稍有有謙卑卑之意意）在買家家溝通通前要要完全全清楚楚能夠夠給客客戶什什么讓讓步，，再次次表示示真誠誠歉意意好的好好的，，感謝謝您的的理解解和支支持，，謝謝謝您。。我們們馬上上按您您的選選擇發(fā)發(fā)貨，，有需需要隨隨時(shí)找我們們，那那就不不打擾擾您了了，祝祝您工工作順順利好好心情情，拜拜拜?。。ㄕ嬲嬲\自自然））表示感感謝并并愉快快道別別老板，，有貨貨么？？您好，，很高高興為為您服服務(wù)，，請您您稍等等，給給您查查詢下下有貨的的哦是正品品嗎？？是的哦哦，每每個(gè)包包包都都有小小票，，憑小小票可可享受受國內(nèi)內(nèi)專柜柜的一一年保保修的的！好的，，我先先看看看好的，，有需需要幫幫助的的可以以隨時(shí)時(shí)找我我(過了了分鐘鐘，客客戶也也沒說說話)您好，，挑選選的怎怎么樣樣了？？我要要離開開電腦腦前一一會，，大概概分鐘鐘以后后回來來，您您要是是有什什么問問題直直接給給我留留言，，我回回來以以后會會第一一時(shí)間間回復(fù)復(fù)您的的！好的（過了了分鐘鐘后））您好，，回來來了??！您挑挑的怎怎么樣樣了？？需要要我?guī)蛶椭疵?？你幫我我看下下玫紅紅的有有貨么么？好的，，您稍稍等！！給您您查詢詢下??！有貨的的哦！！案例二二白色的的好看看還是是玫紅紅的好好看？？這個(gè)要要看您您的個(gè)個(gè)人喜喜好了了，白白色的的顯得得高貴貴典雅雅，玫玫紅的的可愛愛時(shí)尚尚。你覺覺得得哪哪個(gè)個(gè)顏顏色色好好看看？？個(gè)人人覺覺得得玫玫紅紅的的好好看看一一些些??！個(gè)個(gè)人人建建議議，，只只供供參參考考哦哦??！好糾糾結(jié)結(jié)啊啊，，不不知知道道該該買買哪哪個(gè)個(gè)顏顏色色了了?。『呛呛?，，前前天天剛剛到到貨貨個(gè)個(gè)玫玫紅紅的的包包包包，，現(xiàn)現(xiàn)在在玫玫紅紅色色的的只只有有兩兩個(gè)個(gè)了了。。那你你們們什什么么時(shí)時(shí)候候再再去去進(jìn)進(jìn)貨貨啊啊？？我們們這這次次剛剛從從美美國國買買回回來來個(gè)個(gè)包包包包，，而而且且這這次次在在美美國國購購買買的的時(shí)時(shí)候候是是低低折折扣扣買買回回來來的的??！要要等等這這次次的的包包包包賣賣的的差差不不多多才才再再去去進(jìn)進(jìn)貨貨?。“咐愫煤?，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在拍拍下下什什么么時(shí)時(shí)候候能能發(fā)發(fā)貨貨？？您好好，，下下午午點(diǎn)點(diǎn)前前拍拍下下付付款款的的訂訂單單都都是是當(dāng)當(dāng)天天發(fā)發(fā)貨貨的的?。∧俏椅沂彩裁疵磿r(shí)時(shí)候候能能收收到到貨貨？？我們們的的發(fā)發(fā)貨貨方方式式有有申申通通、、郵郵寶寶兩兩種種。。通通常?？炜爝f遞天天到到貨貨，，郵郵寶寶較較慢慢通通常常為為天天到到貨貨。。怎么么要要那那么么久久啊??？？我我平平時(shí)時(shí)用用申申通通，，最最多多天天?。】爝f遞我我們們是是無無法法掌掌控控的的，，不不敢敢給給您您保保證證快快遞遞能能給給您您送送到到的的時(shí)時(shí)間間那你你們們支支持持貨貨到到付付款款么么？？我們們支支持持貨貨到到付付款款的的，，不不過過貨貨到到付付款款我我們們只只支支持持順順豐豐快快遞遞，，快快遞遞費(fèi)費(fèi)是是元元，，另另外外快快遞遞還還要要收收取取貨貨款款的的快快遞遞服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)，，最最低低不不低低于于元元！！那我我這這一一共共要要付付多多少少？？貨款款元元服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)元元快快遞遞費(fèi)費(fèi)元元，，對對您您不不是是很很合合適適哦哦??！建建議議您您使使用用普普通通快快遞遞，，我我們們會會及及時(shí)時(shí)給給您您發(fā)發(fā)貨貨，，快快遞遞不不出出意意外外的的話話，，您您應(yīng)應(yīng)該該能能很很快快收收到到貨貨物物的的??！那還是用用普通快快遞吧??！我去拍拍下，盡盡快給我我發(fā)貨??！好的！案例三討論題：：某一買買家從我我們這里里購買了了商品，，貨品已已經(jīng)發(fā)出出了，這這個(gè)時(shí)候候，根據(jù)據(jù)市場的的調(diào)查決決定，公公司決定定調(diào)低了了商品的的價(jià)格，，此時(shí)顧顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，要求求退差價(jià)價(jià)，否則則要退貨貨，您是是如何應(yīng)應(yīng)對的？？聯(lián)系方式式：一八八61192一三809、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。18:16:1018:16:1018:161/5/20236:16:10PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:16:1018:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:16:1018:16:1018:16Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:16:1018:16:10January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20236:16:10下午午18:16:101月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:16下下午1月-2318:16January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/518:16:1118:16:1105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:16:11下下午午6:16下下午午18:16:111月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:16:1118:16:1118:161/5/20236:16:11PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:16:1118:16Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:16:1118:16:1118:16Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:16:1118:16:11January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:16:11下午18:16:111月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:16下午午1月-2318:16January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:16:1118:16:1105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:16:11下下午6:16下下午18:16:111月-239、楊楊柳柳散散