最全客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)電話的接聽技巧前言與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去?？偛镁W(wǎng):最大的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)有效的提問技巧

有效地利用提問技巧

有效地利用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放式問題關(guān)閉式問題針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。澄清清性性問問題題澄清清性性問問題題是是指指正正確確地地了了解解客客戶戶所所說說的的問問題題是是什什么么。。有有時時候候會會夸夸大大其其詞詞說說－－－－賣賣的的是是什什么么破破手手機(jī)機(jī)呀呀，，通通話話質(zhì)質(zhì)量量特特別別差差，，根根本本聽聽不不清清楚楚。。北北京京有有一一家家手手機(jī)機(jī)專專賣賣店店"中復(fù)復(fù)電電訊訊"，經(jīng)經(jīng)常常收收到到這這種種電電話話。。這這時時客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員，，首首選選要要提提澄澄清清性性問問題題。。因因?yàn)闉槟隳氵@這時時候候并并不不知知道道客客戶戶所所說說的的質(zhì)質(zhì)量量差差，，到到了了什什么么程程度度，，這這時時可可以以問問：："您說說的的通通話話效效果果很很差差，，是是什什么么樣樣子子，，您您能能詳詳細(xì)細(xì)地地描描述述一一下下嗎嗎？？是是一一種種什什么么樣樣的的差差？？"。了了解解客客戶戶投投訴訴的的真真正正的的原原因因是是什什么么，，事事態(tài)態(tài)有有多多嚴(yán)嚴(yán)重重，，這這叫叫澄澄清清性性問問題題。。征詢詢性性問問題題征詢詢性性問問題題是是告告知知客客戶戶問問題題的的初初步步解解決決方方案案。。"您看看………？"類似似于于這這種種問問題題叫叫做做征征詢詢性性的的問問題題。。當(dāng)當(dāng)你你告告知知客客戶戶一一個個初初步步解解決決方方案案后后，，要要讓讓客客戶戶做做決決定定，，以以體體現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶是是"上帝帝"。比比如如，，客客戶戶抱抱怨怨產(chǎn)產(chǎn)品品有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，聽聽完完他他的的陳陳訴訴，，你你就就需需要要告告訴訴他他一一個個解解決決方方案案：："您方方便便的的話話，，可可以以把把您您的的機(jī)機(jī)子子拿拿過過來來，，可可能能需需要要在在這這里里放放一一段段時時間間。。這這就就是是我我的的解解決決方方案案"。再再比比方方說說你你答答應(yīng)應(yīng)給給客客戶戶更更換換，，因因?yàn)闉槭鞘菍賹儆谟谕送藫Q換承承諾諾期期內(nèi)內(nèi)的的，，那那這這個個時時候候客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員怎怎么么去去回回答答客客戶戶呢呢？？當(dāng)當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確確實(shí)實(shí)有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的時時候候，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員往往往往跟跟客客戶戶說說：："那這這樣樣吧吧，，給給您您換換一一個個吧吧。。很很少少有有人人說說：："我?guī)蛶湍送肆肆耍?，您您看看可可以以嗎嗎？?或者者說說：："幫您您退退了了，，您您看看這這樣樣行行嗎嗎？？"。為為什什么么他他不不說說后后一一句句，，因因?yàn)闉槟赖缹Ψ椒娇峡隙ǘ〞庖獾牡摹?。有有的的客客戶戶服服?wù)務(wù)人人員員在在這這個個時時候候還還要要表表現(xiàn)現(xiàn)出出是是施施舍舍給給客客戶戶的的，，所所以以忽忽略略了了運(yùn)運(yùn)用用性性的的問問題題來來結(jié)結(jié)束束你你對對客客戶戶的的服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)務(wù)性性問問題題服務(wù)務(wù)性性問問題題也也是是客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中非非常常專專業(yè)業(yè)的的一一種種提提問問。。這這個個提提問問應(yīng)應(yīng)在在什什么么時時候候來來用用呢呢？？一一般般來來說說，，是是在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)過過程程結(jié)結(jié)束束時時用用的的，，其其作作用用是是什什么么呢呢？？叫叫做做超超出出客客戶戶的的滿滿意意。。"您看看還還有有什什么么需需要要我我為為您您做做的的嗎嗎"？當(dāng)當(dāng)去去一一個個檔檔次次比比較較高高的的五五星星級級酒酒店店時時，，這這句句話話會會經(jīng)經(jīng)常常聽聽到到。。沒沒有有經(jīng)經(jīng)過過培培訓(xùn)訓(xùn)的的人人員員通通常常都都不不會會說說這這句句話話。。服服務(wù)務(wù)性性問問題題的的提提出出是是體體現(xiàn)現(xiàn)一一個個企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是否否是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的一一個個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。比比方方說說，，去去一一些些檔檔次次比比較較低低的的三三星星級級賓賓館館，，前前臺臺服服務(wù)務(wù)人人員員要要幫幫客客戶戶開開門門。。扒扒開開門門，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員卻卻先先進(jìn)進(jìn)去去了了。。而而檔檔次次高高一一些些的的酒酒店店他他就就會會讓讓客客戶戶先先進(jìn)進(jìn)去去，，除除非非是是提提行行李李的的人人員員。。這這就就是是高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，而而這這種種服服務(wù)務(wù)在在普普通通地地方方您您就就很很難難享享受受得得到到。。開放式問問題開放式問問題是用用來引導(dǎo)導(dǎo)客戶講講述事實(shí)實(shí)的。比比方說：："您能說說說當(dāng)時的的具體情情況嗎？？您能回回憶一下下當(dāng)時的的具體情情況嗎？？"，一句話話問出來來，客戶戶就滔滔滔不絕了了，這就就是開放放式問題題。關(guān)閉式問問題關(guān)閉式問問題就是是對客戶戶的問題題做一個個重點(diǎn)的的復(fù)述，，是用來來結(jié)束提提問的。。當(dāng)客戶戶描述完完問題以以后，你你說："您的意思思是想重重新更換換產(chǎn)品，，是這樣樣的嗎？？"，這是一一個關(guān)閉閉性的問問題。下面我們們來做個個小測試試一分鐘,讓你的心心態(tài)曝光光《圣經(jīng)·舊約》中記載有有這樣一一個故事事：上帝帝對人類類不滿意意，于是是決定發(fā)發(fā)一場亙亙古未有有的大洪洪水來毀毀滅人類類。只有有諾亞一一家人表表現(xiàn)很好好，品行行高尚，，于是上上帝特別別關(guān)照諾諾亞，要要他造一一條大船船，帶上上家人及及地球上上的500種動物去去逃難，，等洪水水退了再再返回家家園，500種動物對對我們測測試顯然然太多了了，現(xiàn)在在我們選選出6種動物，，但允許許你承載載3種動物，，如果你你是諾亞亞，你會會帶走哪哪幾種？？請把你你想帶走走的三種種動物按按順序排排列，通通過這道道測試題題。將考考察出你你目前的的心態(tài)。。A馬B兔子C鹿D羊E雞F豬答：1（）2（）3（）對測評結(jié)結(jié)果的相相關(guān)分析析：“諾亞方方舟測驗(yàn)驗(yàn)”中的的每一種種動物象象征個人人內(nèi)心潛潛藏的對對人生和和事業(yè)的的愿望，，你選擇擇的第一一種動物物代表你你本身，，排列第第二的動動物則代代表你心心底最期期待的事事物，也也可以代代表目前前的你。。排列第第三的動動物則代代表你對對未來的的期望。。在此，根根據(jù)排列列第二的的動物來來了解你你目前的的心態(tài)。。將馬排列列第二的的人：馬馬象征““自我和和虛榮心心”，兼兼?zhèn)錇t灑灑及耐力力，十分分好動。。你野心心勃勃，，希望有有朝一日日獲得眾眾人矚目目及認(rèn)可可你事業(yè)業(yè)的成功功，你凡凡事講究究規(guī)律和和秩序，，對同事事、對下下屬甚至至對戀人人和配偶偶均更為為挑剔，，是寬以以對已、、嚴(yán)于責(zé)責(zé)人的類類型，你你對服裝裝的品味味極高，，是走在在時尚前前列的人人。將兔子排排列第二二的人：：兔子象象征“純純潔和愛愛”，你你性格溫溫和，家家庭觀念念很重，，對事業(yè)業(yè)的追求求適度但但并不太太強(qiáng)烈，，不會為為某一個個目的做做對不起起別人的的事。你你會為喜喜愛的人人奉獻(xiàn)一一生。你你做事腳腳踏實(shí)地地，不喜喜歡一步步登天?！，F(xiàn)在的的你正得得到許多多好朋友友的幫助助。你不不會無端端和人起起沖突，，但面對對自己的的好友，，又往往往不能拒拒絕對方方要求的的事（即即使這件件事令你你很為難難），這這是你的的缺點(diǎn)之之一。將鹿排列列第二的的人：鹿鹿象征““努力和和謙虛””，你相相當(dāng)有主主見，將將自己和和別人分分得明明明白白，，會努力力實(shí)現(xiàn)自自己既定定的事業(yè)業(yè)和人生生目標(biāo)。。你對人人和事的的好惡很很為分明明，第一一印象一一旦不好好，就很很難改變變。現(xiàn)在在的你必必須選擇擇目標(biāo)并并且付諸諸行動。。將羊排列列第二的的人：羊羊象征““順從和和柔和””，信賴賴比自己己年長的的人和非非常信賴賴你的上上司。你你相當(dāng)溫溫順平和和，絕不不辜負(fù)你你所敬重重的老板板和你所所喜歡的的人，你你極注重重人際間間的交往往，不妨妨在一些些研究和和交流性性社團(tuán)中中結(jié)交知知心好友友。將雞排列列第二的的人：你你外表很很溫柔，，但對人人總抱著著先入為為主的觀觀念。你你不善于于表達(dá)自自己對某某一問題題的看法法、觀點(diǎn)點(diǎn)，在個個人感情情方面，，縱使對對方是你你欣賞、、喜歡的的人，卻卻因?yàn)槟隳隳驹G的的表情，，讓對方方認(rèn)為你你不喜歡歡他。此此外，你你內(nèi)心也也相當(dāng)固固執(zhí)。將豬排列列第二的的人：你你天性幽幽默，愛愛熱鬧，，尤其喜喜歡和同同事或在在相關(guān)場場合和許許多人一一起說說說笑笑。。你有時時會覺得得自己缺缺乏能力力，很容容易貶低低自己，，但卻不不知反省省。不了了解你的的人還會會對你有有所誤解解。但你你不會因因他人惡惡意中傷傷而悶悶悶不樂，，這也是是你的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)所在在。最后請自自我檢查查：請思思考最近近您身邊邊發(fā)生的的令您覺覺得很滿滿意，或或者非常常不滿意意的客戶戶服務(wù)案案例。謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:45:3516:45:3516:451/6/20234:45:35PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2316:45:3516:45Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:45:3516:45:3516:45Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2316:45:3616:45:36January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20234:45:36下午16:45:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/616:45:3616:45:3606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:45:36下午午4:45下午午16:45:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:45:3616:45:3616:451/6/20234:45:36PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:45:3616:45Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:45:3616:45:3616:45Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2316:45:3616:45:36January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:45:36下下午午16:45:361月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。20