服務(wù)人員五項(xiàng)修煉如何平息顧客的不滿(mǎn)

第十一講如何平息顧客的不滿(mǎn)第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram不滿(mǎn)的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。GECProgram注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”GECProgram注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)與真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽(tīng)：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題GECProgram舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話(huà)說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”GECProgram第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

GECProgram問(wèn)題題的的力力量量顧客客有有時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)省省略略一一些些重重要要的的信信息息，，因因?yàn)闉樗麄儌円砸詾闉檫@這不不重重要要，，或或恰恰恰恰忘忘了了告告訴訴你你。。當(dāng)當(dāng)你你需需要要從從顧顧客客那那里里得得到到一一些些特特別別的的信信息息時(shí)時(shí)，，可可運(yùn)運(yùn)用用提提問(wèn)問(wèn)的的技技巧巧。。GECProgram舉例不滿(mǎn)的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”GECProgram搞清楚顧客要的到底是什么“搖搖晃晃””的的故故事事GECProgram問(wèn)哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題GECProgram問(wèn)足夠的問(wèn)題象征征性性地地問(wèn)問(wèn)幾幾個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，并并不不能能保保證證你你掌掌握握事事實(shí)實(shí)的的真真相相，，你你必必須須問(wèn)問(wèn)與與整整個(gè)個(gè)事事件件有有關(guān)關(guān)的的所所有有問(wèn)問(wèn)題題，，聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去結(jié)結(jié)論論。。GECProgram第四四步步：：給給出出一一個(gè)個(gè)解解決決的的方方法法在你你明明確確了了客客戶(hù)戶(hù)的的問(wèn)問(wèn)題題之之后后，，下下一一步步是是要要解解決決它它，，你你需需要要拿拿出出一一個(gè)個(gè)雙雙方方均均可可接接受受的的解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的方方案案。。GECProgram當(dāng)錯(cuò)錯(cuò)誤誤無(wú)無(wú)法法彌彌補(bǔ)補(bǔ)時(shí)時(shí)，，你你認(rèn)認(rèn)為為應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣做做？？提問(wèn)：GECProgram特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照GECProgram舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車(chē)修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車(chē)，暫借給你一輛車(chē)使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GECProgram下面面這這些些情情況況，，飯菜菜里里有有頭頭發(fā)發(fā)本來(lái)來(lái)上上星星期期二二應(yīng)應(yīng)該該送送到到的的貨貨，，結(jié)結(jié)果果顧顧客客這這個(gè)個(gè)星星期期才才收收到到顧客客委委托托你你們們送送的的書(shū)書(shū)受受到到了了損損壞壞因?yàn)闉槟隳銈儌兊牡膯T員工工與與顧顧客客爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵而而使使顧顧客客不不滿(mǎn)滿(mǎn)GECProgram第五五步步：：如如果果顧顧客客仍仍不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)他他的的意意見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)像像這這樣樣的的問(wèn)問(wèn)題題：：“你你希希望望我我們們?cè)踉趺疵醋鲎?？？””如果果你你有有?quán)權(quán)處處理理，，應(yīng)應(yīng)盡盡快快解解決決；；如果果沒(méi)沒(méi)有有，，趕趕緊緊找找個(gè)個(gè)可可以以處處理理的的人人。。GECProgram第六六步步：：跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)：：通過(guò)過(guò)電電話(huà)話(huà)、、電電子子郵郵件件或或信信函函，，向向顧顧客客了了解解解解決決方方案案是是否否有有用用、、是是否否還還有有其其他他問(wèn)問(wèn)題題，，如如果果你你與與客客戶(hù)戶(hù)聯(lián)聯(lián)系系后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他（（她她））對(duì)對(duì)解解決決方方案案不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，則則要要繼繼續(xù)續(xù)尋尋求求一一個(gè)個(gè)更更可可行行的的解解決決方方案案GECProgram跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)的的意意義義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度GECProgram實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演練練GECProgram9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20238:54:55下午午20:54:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。8:54:55下下午8:54下下午午20:54:551月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:54:55下午20:54:551月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:54:55下午午8:54下午午20:54:551月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?huà)話(huà)。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:55下下午午20:54:551月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要