服務(wù)核心流程

29一月2023服務(wù)核心流程1維修作業(yè)

162顧問/經(jīng)理/收銀/門衛(wèi)銷售與售后服務(wù)回訪客服/顧問/經(jīng)理客服/顧問/經(jīng)理/備件門衛(wèi)/顧問/經(jīng)理/備件顧問/技師/經(jīng)理/備件/洗車/質(zhì)檢預(yù)約準(zhǔn)備接待預(yù)檢結(jié)算交車新車交接維修質(zhì)檢服務(wù)核心流程3有得有量有度有數(shù)有序新車交接預(yù)約準(zhǔn)備與接待預(yù)檢維修解說與套餐報(bào)價(jià)過程掌握與定時(shí)匯報(bào)效果展示與結(jié)算送行服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)4服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接客戶期望的新車交接我需要一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員……交車時(shí)向我詳細(xì)揭示了車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問交車時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜整個(gè)交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購買該車5服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接介紹車輛特點(diǎn)和注意事項(xiàng)使用《車主使用手冊》主動(dòng)向用戶示范車輛操作講解時(shí)，針對不同的顧客需求應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)解釋質(zhì)量擔(dān)保條款著重讓客戶了解質(zhì)保期客戶維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)。介紹車輛保養(yǎng)維護(hù)的相關(guān)信息重點(diǎn)介紹風(fēng)窗清洗劑、防凍液、機(jī)油標(biāo)尺液位查看、首保里程時(shí)間等主動(dòng)進(jìn)行演示用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)客戶期望的新車交接6服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接推薦首保預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約卡片（預(yù)約電話、預(yù)約好處、預(yù)約服務(wù)流程）主動(dòng)安排第一次預(yù)約確認(rèn)客戶了解預(yù)約電話介紹售后服務(wù)流程和24小時(shí)援助服務(wù)介紹營業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、24小時(shí)救援熱線。陪同用戶參觀前臺(tái)、車間，讓用戶體驗(yàn)服務(wù)核心流程準(zhǔn)備理賠流程圖，如果顧客購買了保險(xiǎn)，可簡單介紹出險(xiǎn)后的處理方法。告知顧客經(jīng)銷商能夠代辦的業(yè)務(wù)，比如車輛的年檢、行駛證及駕照的年審、通行費(fèi)、路橋費(fèi)等事宜宣傳俱樂部增值服務(wù)客戶期望的新車交接7服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢第一時(shí)間有穿著整潔制服服務(wù)顧問禮貌友善問候我接待我探詢我的需求，接車過程迅速通過開放式或封閉式問題與我確認(rèn)需求了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史，邀請我一起對車輛進(jìn)行預(yù)檢并建議適宜維修方案詳細(xì)向我解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容預(yù)估的取車時(shí)間和維修/保養(yǎng)費(fèi)用提供一份有我簽字認(rèn)可的含預(yù)計(jì)完成時(shí)間/費(fèi)用和聯(lián)系我最佳方式的維修工單如果我有特殊需求，能夠向我提供取車、送車服務(wù)，主動(dòng)提供交通服務(wù)休息區(qū)干凈整潔，提供適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，有專人主動(dòng)負(fù)責(zé)提供服務(wù)營業(yè)時(shí)間便利，根據(jù)客戶提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約的服務(wù)8初步判斷將可能的原因用封閉式問題向顧客做確認(rèn)深度了解根據(jù)初步確認(rèn)的問題，使用開放式問題收集更加詳細(xì)的信息積極傾聽身體前傾，適時(shí)點(diǎn)頭（即使在電話上也要如此）復(fù)述理解用自己的語言來重新描述顧客的描述專業(yè)建議為顧客說明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢9服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢接車單填寫-基本信息預(yù)約客戶應(yīng)在接車前填寫姓名/車牌號(hào)/維修項(xiàng)目/備件一般客戶應(yīng)拿到行駛證并填寫車號(hào)/姓名/里程/聯(lián)系電話1.駕駛座記錄里程/油表/內(nèi)飾,儀表臺(tái)故障顯示2.順時(shí)針檢查前燈,發(fā)動(dòng)機(jī)艙油/液位.前車身,右側(cè)車身3.檢查后燈,后車身,后備廂4.檢查左側(cè)燈。

客戶描述與診斷接車單填寫-車輛預(yù)檢記錄故障描述和服務(wù)需求在預(yù)檢完成后，根據(jù)客戶需求和檢查結(jié)果，通過系統(tǒng)查詢后完整填寫10FFB價(jià)值創(chuàng)造技技巧話術(shù)示示范顧客更換雨刮片片配置功能好處經(jīng)技師檢查查發(fā)現(xiàn)雨刮刮片的膠條條有磨損及及硬化現(xiàn)象象，您看，，現(xiàn)在刮過過后玻璃上上都有水痕痕，而且聲聲音挺大的的“建議更換原廠雨刮片”新的雨刮片片可以快速速的將前窗窗玻璃上的的雨水或雜雜物給清除除干凈“新的雨刮片片對前檔玻玻璃具有減減少刮花的的保護(hù)作用用，同時(shí)與與刮運(yùn)作時(shí)時(shí)噪音也比比較小…”換新的雨刮刮片后對您您的駕駛視視線會(huì)更有有提高，您您想想看假假如在路況況不好又視視線不佳的的情況下開開車是多么么令人擔(dān)心心的事阿！！“這次更換雨雨刮片我們們也會(huì)同時(shí)時(shí)將您的前前檔風(fēng)玻璃璃做清潔處處理，這樣樣不但提高高駕駛視線線，也可以以延長與刮刮片的使用用壽命及保保護(hù)前檔玻玻璃”服務(wù)核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢11服務(wù)核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢服務(wù)顧問攜攜帶接車單單、三件套套迎接顧客客引導(dǎo)顧客停停車,主動(dòng)自我介介紹當(dāng)面鋪上三三件套并邀邀請顧客一一起做環(huán)車車檢查詳細(xì)了解顧顧客的愿望望和需求提醒顧客將將貴重物品品隨身攜帶/告知洗車標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間/詢問付款方方式/是否在廠等等候/回訪方式及及時(shí)間詢問顧客是是否需要保保留更換下下來的舊件件，記錄在在接車預(yù)檢檢表上需要路試時(shí)填寫《試車同意書書》邀請顧客與與苦試車人員員一同路試根據(jù)預(yù)檢結(jié)果向顧客作維維修建議說說明供顧客客選擇客戶感受的接待待預(yù)檢顧客同意后后開立委托托書,上含預(yù)交時(shí)時(shí)間/維修項(xiàng)目工工時(shí)/備件明細(xì)及及費(fèi)用,總費(fèi)用向顧客解說說委托書維維修內(nèi)容后后請其簽明明確認(rèn),將最后一聯(lián)聯(lián)交顧客當(dāng)當(dāng)取車憑證證12服務(wù)核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗(yàn)的維修修質(zhì)檢用我喜歡的的聯(lián)系方式式，讓我了了解維修保保養(yǎng)的進(jìn)度度及時(shí)告知我我有關(guān)維修修時(shí)間費(fèi)用用預(yù)估的變變化讓我親眼看看到或通過過其他方式式觀看愛車車的維修保保養(yǎng)過程專業(yè)的技師師能一次把把我的車修修好，讓我我駕駛無憂憂如果我有需需求，可以以有機(jī)會(huì)與與技師溝通通當(dāng)我可以取取車的時(shí)候候在第一時(shí)時(shí)間通知我我13在您完全理理解顧客觀觀點(diǎn)后，使使用您自己己的語言進(jìn)進(jìn)行復(fù)述。。通過這樣樣的方式，，讓顧客聽聽到從他人人口中表述述的他的觀觀點(diǎn)，給他他重新評估估擔(dān)憂事項(xiàng)項(xiàng)的機(jī)會(huì)，，并對其進(jìn)進(jìn)行限定或或確認(rèn)關(guān)鍵是確保保我們不過過分重復(fù)或或使人厭煩煩解決顧客有有疑慮的事事項(xiàng)非常具具有挑戰(zhàn)性性，然而它它對所有一一線員工來來說又是至至關(guān)重要的的任務(wù)實(shí)踐證明CPR方法將有效效的將顧客客潛在的不不滿轉(zhuǎn)化成成欣喜的體體驗(yàn)請記住:即便顧客發(fā)發(fā)表了一些些完全錯(cuò)誤誤或故意刁刁難的言語語，千萬不不要對顧客客發(fā)脾氣，，而是通過過提供答案案讓他們覺覺得他們的的狀況得到到了改善說明復(fù)述解決顧客提出異議議后，通過提提問澄清顧客客的觀點(diǎn)。開開放式的問題題能幫助您進(jìn)進(jìn)一步理解顧顧客的意見并并表示出您對對顧客的關(guān)心心通過前述兩個(gè)個(gè)步驟獲得時(shí)時(shí)間及信息，，您能更好地徹底底解決顧客的的異議CPR（說明-復(fù)述-解決）異議處理技巧巧服務(wù)核心流程程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢14服務(wù)核心流程程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗(yàn)的維修質(zhì)質(zhì)檢在維修過程中，最少與顧客互互動(dòng)一次.在維修將要結(jié)束束前的30分鐘主動(dòng)與顧客匯報(bào)告知其維修進(jìn)展在維修等待過程能有有個(gè)舒適環(huán)境境供顧客休息息,包括可選擇飲飲品,報(bào)章雜志,愉樂設(shè)施,提供上網(wǎng)服務(wù)務(wù)在維修過程中,增加項(xiàng)目須向向顧客解說原原因/時(shí)間/備件/費(fèi)用,取得認(rèn)可在委委托書上簽名名后重新派工工15服務(wù)核心流程程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交交車維修/保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問立即通知我服務(wù)顧問協(xié)助助我提車,如果我有特殊殊需求,可以提供送車車服務(wù)車旁解釋（按照我需要要的程度）完成的維修項(xiàng)目效果/舊件展示,物有所值體現(xiàn)我在接待登記時(shí)提出的項(xiàng)目,都已得到有記記錄的證明,含免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目以結(jié)算單再次次解說維修項(xiàng)項(xiàng)目/時(shí)間/費(fèi)用皆和報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)一致,陪同我結(jié)算提供免費(fèi)的外觀與內(nèi)部吸吸塵洗車服務(wù),清洗后車頭朝外停放在規(guī)范的的待交車區(qū)提車過程迅速速,有人陪同送行行,當(dāng)面收起四件件套,協(xié)助我調(diào)整坐坐椅和車內(nèi)設(shè)設(shè)施告知我下次保養(yǎng)里程的項(xiàng)目和大致時(shí)間,給名片推薦預(yù)預(yù)約節(jié)省時(shí)間間16ACE（認(rèn)可-比較-提升）需求確認(rèn)服務(wù)務(wù)技巧對方的優(yōu)勢，，設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以殺車片為例例：耐用度殺車距離認(rèn)可比較提升認(rèn)同、鋪墊顧客認(rèn)為4S店維修費(fèi)用貴貴是的我們比外外面貴需求確認(rèn)顧客想要的尤尤其是我們的的顧客（有錢錢人）服務(wù)核心流程程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車17服務(wù)核心流程程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交交車填制質(zhì)檢吊簽注明注意事項(xiàng)/下次保養(yǎng)里程/日期簽字后將《質(zhì)檢吊簽》懸掛在車輛后后視鏡下向顧客詳細(xì)說說明維修保養(yǎng)養(yǎng)情況委托書項(xiàng)目維維修成果展示示免費(fèi)維修項(xiàng)目目展示向顧客展示舊舊件顧客解釋結(jié)算算清單上的維維修項(xiàng)目及費(fèi)費(fèi)用與報(bào)價(jià)時(shí)一致致發(fā)票抬頭付款款方式回訪意愿/時(shí)間/方式車輛交付,送別客戶送行當(dāng)面取下下四件套說明質(zhì)檢吊簽簽,詢問是否需協(xié)協(xié)助調(diào)整座椅椅與車內(nèi)設(shè)施施提醒下次保養(yǎng)養(yǎng)里程/時(shí)間,推薦預(yù)預(yù)約再再給名名片祝行車車平安安揮手手送客客18服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回回訪客戶心聲的的服務(wù)務(wù)回訪訪及時(shí)對對我回回訪，，了解解對于于這次次服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷的看看法，，征求求我的的改進(jìn)建議主動(dòng)向向我介介紹一一些優(yōu)優(yōu)惠活活動(dòng)，，邀請請我參參加如果我我有疑疑難或或抱怨怨，盡盡快安安排專專人解解決，，到我我滿意意為止止了解我我的生生活與與工作作習(xí)慣慣，在在我方方便的的時(shí)候候回訪訪我回訪的的方式式應(yīng)該該多樣樣化，，比如如給我我QQ留言、、發(fā)郵郵件、、網(wǎng)站站平臺(tái)臺(tái)等為了保保證顧顧客得得到充充分的的重視視，售后需要了了解回訪的問卷內(nèi)內(nèi)容,客服部部也需需體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)務(wù)流程程,增進(jìn)兩兩部門協(xié)作展開工作。。19服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回回訪客戶心聲的的服務(wù)務(wù)回訪訪回訪問問卷內(nèi)內(nèi)容依公司司弱項(xiàng)項(xiàng)定訂訂回訪訪順序序依顧客客所想想所需需進(jìn)行行回訪訪回訪統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析需到顧顧問/技師要有總總數(shù)/成功數(shù)數(shù)/分?jǐn)?shù)/比率回訪改改善方方案內(nèi)容要要有人人/事/時(shí)/目標(biāo)督導(dǎo)者者需依依內(nèi)容容時(shí)間間進(jìn)行行督導(dǎo)導(dǎo)并有有據(jù)可可證投訴抱抱怨處處理處理單單交總總監(jiān)安安排30分內(nèi)聯(lián)聯(lián)系顧顧客處理結(jié)結(jié)果部部門填填寫詳詳實(shí)總總監(jiān)確確認(rèn)簽簽名回回客服服部隔隔天回回訪后后報(bào)總總經(jīng)理理20問題一一：請問您對這這次服服務(wù)的的整體體滿意意度感感覺如如何呢呢？問題二二：請問您您來店店時(shí)服服務(wù)顧顧問及及時(shí)迎迎接的的友好好程度度您還還滿意意嗎？？問題三三：服務(wù)顧顧問是是否有在約約定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)和費(fèi)費(fèi)用下下準(zhǔn)確確完成成工作作？問題四四：服務(wù)顧顧問是是否有為您解解釋本本次維維修/保養(yǎng)的的項(xiàng)目目價(jià)格格及所所需維修時(shí)間？？問題五五：在維修修期間間內(nèi)客客休室室設(shè)施施是否否能讓讓您輕輕松舒舒適？問題六六：交車給給您時(shí)時(shí)是否否有幫您的車輛作作免費(fèi)費(fèi)清洗洗服務(wù)？問題七七：在交車車結(jié)算算前,服務(wù)顧顧問是是否有在車旁旁為您您解釋釋了最最終的的維修修項(xiàng)目目和所需費(fèi)用問題八八：那您會(huì)會(huì)再次次到我我們站站點(diǎn)維修嗎嗎？會(huì)會(huì)幫我我們推推薦客戶嗎?問題九九：您對我我們店店的服務(wù)務(wù)方面還還有什什么其其他建建議沒有？服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回回訪21服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回回訪將所有有服務(wù)務(wù)顧問問的滿滿意度度表現(xiàn)現(xiàn)匯總總到一一起，，形成成服務(wù)務(wù)部門門客戶戶滿意意度月月度內(nèi)內(nèi)訪結(jié)結(jié)果分分析。。讓服務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理理了解解部門門的月度度滿意度度的具具體表現(xiàn)。

第一周第二周第三周第四周全月質(zhì)量6737565021033.8%其他4122284513621.9%時(shí)間293730910516.9%費(fèi)用3027301810516.9%配件17659376%服務(wù)態(tài)度1486193.1%整車501060.5%索賠300031.0%22服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-溝通技技巧傾聽提問覆述23Feature特征突出與顧客需求相符的服務(wù)確保顧客完全理解從聽覺、視覺、觸覺等三個(gè)方面全方位展現(xiàn)服務(wù)的特質(zhì)及優(yōu)勢Function功能用最通俗的語言展示其可實(shí)現(xiàn)的功能任何表達(dá)都不如讓顧客親自操作的印象深刻為顧客設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)的證據(jù)烘托用提問關(guān)聯(lián)顧客需求與偏好在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可Benefit好處顧客不會(huì)為任何一項(xiàng)對他沒有價(jià)值的服務(wù)買單考慮在可能存在的利益當(dāng)中什么才是最能打動(dòng)顧客的生動(dòng)的故事才會(huì)讓人記憶深刻尋求顧客的認(rèn)同，避免無用功服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)時(shí)機(jī)與與技巧巧24服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)時(shí)機(jī)與與技巧巧與顧客客一起起環(huán)車車檢查查，記記錄車車輛信信息和和用顧顧客原原話記記錄客客戶的的維修修要求求向顧客客展示示養(yǎng)護(hù)護(hù)類附附件POSM及實(shí)物物，并并詢問問是否否需要要售后服服務(wù)階階段養(yǎng)養(yǎng)護(hù)類類附件件銷售售流程程養(yǎng)護(hù)類類套餐餐檔泥板板行李廂廂墊坐墊/腳墊雨刷片片/輪胎電瓶送客戶戶去休休息室室，將將車和和《委托書書》移交至至車間間主管管詢問顧顧客是是否有興趣趣要參觀觀附件實(shí)物展展架售后服服務(wù)階階段非非養(yǎng)護(hù)護(hù)類附附件銷銷售流流程兒童安安全椅椅檔泥板板行李廂廂墊坐墊/腳墊導(dǎo)航/藍(lán)牙系系統(tǒng)25服務(wù)核核心流流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)時(shí)機(jī)與與技巧巧養(yǎng)護(hù)品品營銷案例深化養(yǎng)護(hù)套餐養(yǎng)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品示例及擺放放說明明26經(jīng)銷商商內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)體系系建立立產(chǎn)值滿滿意度度目標(biāo)設(shè)設(shè)定過程控控制會(huì)議協(xié)協(xié)商數(shù)據(jù)分分析技能培培訓(xùn)27目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定營業(yè)業(yè)收收入入維修修收收入入索賠賠收收入入附件件收收入入營業(yè)業(yè)收收入入單車車產(chǎn)產(chǎn)值值進(jìn)廠廠臺(tái)臺(tái)次次機(jī)電電單單車車產(chǎn)產(chǎn)值值鈑噴噴單單車車產(chǎn)產(chǎn)值值機(jī)電電進(jìn)進(jìn)廠廠臺(tái)臺(tái)次次鈑噴噴進(jìn)進(jìn)廠廠臺(tái)臺(tái)次次配件件工資資附件件常保保臺(tái)臺(tái)次次普修修臺(tái)臺(tái)次次索賠賠臺(tái)臺(tái)次次配件件工資資耗材材28目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定明確確工工作作努努力力的的方方向向指導(dǎo)導(dǎo)企企業(yè)業(yè)資資源源分分配配方方向向衡量量企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)績績效效給予予員員工工動(dòng)動(dòng)力力和推推力力激勵(lì)勵(lì)員員工工目標(biāo)標(biāo)管管理理的的價(jià)價(jià)值值29目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定運(yùn)營KPI管理KPI效率KPI保險(xiǎn)增值滿意度進(jìn)廠臺(tái)次顧客保有量工時(shí)效率新保率回訪率產(chǎn)值收入新增顧客量設(shè)備利用率續(xù)保率回訪成功率單車產(chǎn)值預(yù)約率一次維修合格率原裝附件銷售額按時(shí)交車率到期提醒率庫存周轉(zhuǎn)率養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額投訴率工時(shí)/配件比生產(chǎn)人員產(chǎn)值投訴一次處理率顧客流失率售后市場份額KPI參考考指指標(biāo)標(biāo)30目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定經(jīng)銷商KPI單位說明運(yùn)營KPI進(jìn)廠臺(tái)次臺(tái)次包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)產(chǎn)值收入萬元包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)（分別統(tǒng)計(jì)工時(shí)和配件收入）單車產(chǎn)值元包括平均、機(jī)電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)結(jié)算臺(tái)次（結(jié)清臺(tái)次）臺(tái)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)廠臺(tái)次-未結(jié)算金額臺(tái)次工時(shí)/配件比%工時(shí)收入/配件收入（包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)）售后市場份額%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠臺(tái)次/區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠總臺(tái)次KPI指標(biāo)標(biāo)子子項(xiàng)項(xiàng)目目31目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定經(jīng)銷商KPI單位說明管理KPI總顧客保有量個(gè)經(jīng)銷商在檔顧客總量-顧客流失量返廠顧客數(shù)量個(gè)最近6個(gè)月返廠維修顧客數(shù)量平均進(jìn)廠次數(shù)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)場總臺(tái)次/期間內(nèi)顧客保有數(shù)(一年內(nèi)進(jìn)場4次(含)以上)新車顧客關(guān)懷率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新車顧客返廠率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車顧客回廠維修保養(yǎng)數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新增顧客率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次進(jìn)場臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總進(jìn)場臺(tái)次維修預(yù)約率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)預(yù)約返廠臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總維修臺(tái)次保修到期顧客通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期顧客通知數(shù)量/到期總量保養(yǎng)提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保養(yǎng)到期提醒數(shù)量/到期總量顧客流失量個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)6個(gè)月以上未返廠顧客數(shù)量顧客流失率（總流失率）%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)顧客流失量/總顧客保有量KPI指標(biāo)標(biāo)子子項(xiàng)項(xiàng)目目32目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定KPI指標(biāo)子項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)銷商KPI單位說明效率KPI工時(shí)效率%售出工時(shí)數(shù)/實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)時(shí)間效率%實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)/可用工時(shí)數(shù)工位周轉(zhuǎn)率%平均每天進(jìn)場臺(tái)次/總工位數(shù)一次維修合格率（內(nèi)返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)返/統(tǒng)計(jì)期間進(jìn)廠總臺(tái)次）一次維修合格率（外返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間外返/統(tǒng)計(jì)期間結(jié)算總臺(tái)次）庫存周轉(zhuǎn)率%過去12個(gè)月總出庫成本/過去12個(gè)月平均庫存配件供應(yīng)滿足率%1-（統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)缺件工單數(shù)/總工單數(shù)）生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值萬元產(chǎn)值/服務(wù)人員人數(shù)33目標(biāo)設(shè)定定KPI指標(biāo)子項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)銷商KPI單位說明保險(xiǎn)、增值新車保險(xiǎn)量臺(tái)次新車購買新車全險(xiǎn)的車輛數(shù)新車保險(xiǎn)率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新保銷售量/同周期本店在本地新車銷售量續(xù)保量臺(tái)次在本廠續(xù)保的數(shù)量續(xù)保率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)續(xù)保銷售量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量

保險(xiǎn)到期提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期提醒量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量附件銷售額萬元附件銷售總額養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額萬元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售總額平均單車附件銷售額元附件銷售額/購買附件車輛數(shù)量平均單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額/購買養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品車輛數(shù)量34數(shù)據(jù)分析析35技能培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理理服務(wù)經(jīng)理理備件經(jīng)理服務(wù)顧問問班組長客服經(jīng)理理質(zhì)檢員借件信息息現(xiàn)場信息息交車時(shí)間間維修中檢檢內(nèi)審終檢檢客戶疑慮慮培訓(xùn)計(jì)劃劃制定-培訓(xùn)依據(jù)據(jù)36技能培訓(xùn)訓(xùn)由上一級(jí)別技師或組組長對下下一級(jí)別技師進(jìn)行行培訓(xùn)(分級(jí))實(shí)操演練＋課堂授課(顧問,快修,定檢項(xiàng)目目)晨會(huì)案例分享享將案例以車型、系系統(tǒng)歸檔檔方便往后后查閱培訓(xùn)計(jì)劃劃制定-培訓(xùn)方式式37技能培訓(xùn)訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃劃2.培訓(xùn)課件件3.培訓(xùn)記錄錄（授課課時(shí)間、、地點(diǎn)、、主題、、培訓(xùn)人名單、培訓(xùn)人簽到表）4.考核記錄錄（實(shí)操操考核、、筆試考考核）5.培訓(xùn)評估估6.照片或視視頻培訓(xùn)計(jì)劃劃制定-培訓(xùn)記錄每月25號(hào)制定下下月培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃呈呈服務(wù)經(jīng)理審核素養(yǎng)成效檢討討內(nèi)部調(diào)研研確認(rèn)問題題課程順序序擬定計(jì)劃劃技術(shù)經(jīng)理理38技能培訓(xùn)訓(xùn)車間技師技能資質(zhì)評估表分類發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱底盤電器空調(diào)診斷（電路）具體項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)項(xiàng)目常規(guī)保養(yǎng)更換火花塞及清洗噴油嘴、節(jié)氣門更換正時(shí)皮帶及發(fā)電機(jī)皮帶更換水泵/曲軸油封更換氣門及缸蓋拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)大修發(fā)動(dòng)機(jī)疑難雜癥檢修更換變速箱油更換自動(dòng)變速箱油濾網(wǎng)拆裝變速器總成手動(dòng)變速箱維修自動(dòng)變速箱維修變速箱故障診斷更換輪胎更換剎車片/盤/油四輪定位/動(dòng)平衡更換減震器更換車輪軸承/轉(zhuǎn)向球頭連桿事故車拆裝定損維修底盤異響檢修更換燈泡/傳感器發(fā)電機(jī)/起動(dòng)機(jī)保養(yǎng)檢修電動(dòng)門窗及中央門鎖音響及儀表檢修拆裝儀表臺(tái)及車身內(nèi)飾充冷媒檢查空調(diào)管路泄露更換冷凝器/膨脹閥/高壓開關(guān)空調(diào)電控系統(tǒng)檢修空調(diào)系統(tǒng)故障診斷檢測工具使用發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)故障診斷變速箱電控系統(tǒng)故障診斷底盤電控系統(tǒng)故障診斷車身電器系統(tǒng)故障診斷集成電腦及控制系統(tǒng)故障診斷工時(shí)

技師劉詳YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY趙本杉YYYY

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林鄲YYYYYYY

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張藝模

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張國利Y

YYYYYYYYYYYYYYYY張鐵霖YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

39流程查檢檢表過程控控制現(xiàn)場觀觀察研研討現(xiàn)場流流程演演練現(xiàn)場實(shí)實(shí)操錄錄像服務(wù)單單據(jù)查查核周/月度例例會(huì)40一、周周例會(huì)會(huì)會(huì)議議安排排：1、召集集人：：由服服務(wù)總總監(jiān)主主持，，每周周一次次，召召集售售后前前臺(tái)及及車間間參加加，就就營業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)進(jìn)度度差異異、客客戶回回訪周周報(bào)、、服務(wù)務(wù)顧問問流程程執(zhí)行行、車車間維維修情情況匯匯報(bào)，，討論論完善善措施施。2、參加加人：：服務(wù)務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)經(jīng)理、前臺(tái)主主管、備件經(jīng)理理、車車間主主任、、技術(shù)術(shù)經(jīng)理理、班班組長長（邀邀請總總經(jīng)理理參加加）3、主持持人：：會(huì)議議由主主管輪輪流主主持4、會(huì)議議時(shí)間間地點(diǎn)：每周周五下下午6點(diǎn)售后會(huì)會(huì)議室室。5、會(huì)議議通知知：服服務(wù)經(jīng)理提前一一天將將會(huì)議議主題題通知知與會(huì)會(huì)人員員二、周周例會(huì)會(huì)會(huì)議議內(nèi)容容：1、服務(wù)務(wù)經(jīng)理：產(chǎn)值值目標(biāo)標(biāo)差異異總結(jié)結(jié)；售售后本本周情情況總總結(jié)2、前臺(tái)主主管：服務(wù)務(wù)顧問問目標(biāo)標(biāo)完成成情況況，接接交車車流程程實(shí)施施匯報(bào)報(bào)3、車間間主任任/技術(shù)經(jīng)經(jīng)理：：車間間維修修質(zhì)量量匯報(bào)報(bào)4、備件經(jīng)理理：本本周配配件進(jìn)進(jìn)出庫庫情況況（出出庫數(shù)數(shù)量/及時(shí)供供應(yīng)率率/缺件及及緊急急訂貨貨）5、客服經(jīng)經(jīng)理：本周周進(jìn)廠廠臺(tái)次次/回訪臺(tái)臺(tái)次/回訪成成功率率/滿意度度情況況）6、本次次會(huì)議議決議議及改改善措措施確確認(rèn)：：三、周周例會(huì)會(huì)會(huì)議議紀(jì)律律：1、與會(huì)會(huì)人員員準(zhǔn)時(shí)時(shí)到會(huì)會(huì)。2、會(huì)議議期間間，請請將手手機(jī)等等通訊訊工具具及時(shí)時(shí)關(guān)閉閉，以以確保保會(huì)議議正常常進(jìn)行行。3、與會(huì)會(huì)人員員凡有有問題題或想想法，，均應(yīng)應(yīng)積極極發(fā)表表個(gè)人人建議議，以以使各各部門門人員員及時(shí)時(shí)溝通通，減減少并并避免免各種種問題題的后后遺癥癥4、會(huì)議議氣氛氛要和和諧，，就事事論事事，提提出不不足及及改良良建議議，不不得隨隨意批批評他他人，，破壞壞氣氛氛。5、會(huì)議議期間間發(fā)放放的文文件資資料，，禁止止帶出出的文文件請請不要要私自自帶走走，以以避免免公司司內(nèi)部部資料料流失失。四、周周例會(huì)會(huì)會(huì)議議檢查查：周例會(huì)會(huì)會(huì)議議由經(jīng)經(jīng)理級(jí)級(jí)記錄錄，并并下發(fā)發(fā)措施施跟蹤蹤單，，并在在下一一次會(huì)會(huì)議上上公布布上次次會(huì)議議執(zhí)行行完成成檢查查情況況。會(huì)議協(xié)協(xié)商過程控控制41預(yù)約流流程研研討預(yù)約率率吸引顧顧客事先準(zhǔn)準(zhǔn)備現(xiàn)場督督導(dǎo)提供便便利分析需需求在保養(yǎng)養(yǎng)提醒醒及預(yù)預(yù)約這這個(gè)流流程環(huán)環(huán)節(jié)中中，有有哪些些顧客客的挑挑戰(zhàn)和和難以以處理理的情情況？？這些些情況況是否否會(huì)造造成我我們在在預(yù)約約時(shí)的的疑惑惑呢？？為了了保證證這個(gè)個(gè)流程程的執(zhí)執(zhí)行效效果，，我們們在主主動(dòng)、、被動(dòng)動(dòng)預(yù)約約時(shí)分分別需需要注注重什什么？？42服務(wù)營營銷執(zhí)行力服務(wù)營銷執(zhí)行提升效益滿滿意度度提升運(yùn)營管管理理理念改改觀營銷活活動(dòng)前前/中/后執(zhí)行行規(guī)范范調(diào)研客客戶需需求工工具數(shù)數(shù)據(jù)運(yùn)運(yùn)用客戶所所需分分析開開展活活動(dòng)方式技技巧精進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)出滿意度度回廠率率開展高高效實(shí)實(shí)值的的服務(wù)務(wù)營銷銷活動(dòng)動(dòng)43有得有有量量有有度有有數(shù)數(shù)有有序規(guī)范服服務(wù)營營銷活活動(dòng)推推進(jìn)程程序客戶信信息分分級(jí)運(yùn)運(yùn)用提提升活活動(dòng)參參與前后效效果展展示工工具以以數(shù)據(jù)據(jù)對話話營銷目目標(biāo)量量化過過程可可視化化循序序達(dá)標(biāo)標(biāo)依區(qū)域域規(guī)劃劃產(chǎn)出出預(yù)計(jì)計(jì)滿意意度與與效益益服務(wù)營營銷44首定保/續(xù)保節(jié)假日日/生日特殊項(xiàng)項(xiàng)目通通知用車知知識(shí)宣宣貫首定保保工作作演示示保險(xiǎn)理理賠流流程服務(wù)營營銷活活動(dòng)SKODA服務(wù)節(jié)節(jié)活動(dòng)動(dòng)季節(jié)前前檢測測周年慶典自駕游游/積分運(yùn)運(yùn)用/客戶升升級(jí)/專項(xiàng)講講座季節(jié)活活動(dòng)區(qū)域性性活動(dòng)動(dòng)客戶關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)車主講講堂俱樂部部活動(dòng)服務(wù)營營銷45確立開展活活動(dòng)主題與項(xiàng)目目服務(wù)活動(dòng)策策劃與目標(biāo)標(biāo)部門任務(wù)分工及及前期期準(zhǔn)備備服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行地域客客戶信息收收集分分析服務(wù)活活動(dòng)效益統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析總結(jié)確立檢測主要項(xiàng)目與目目標(biāo)需求客戶信息收集分析策略組建部門任務(wù)分工服務(wù)活動(dòng)效益統(tǒng)計(jì)分分析總結(jié)服務(wù)節(jié)活動(dòng)動(dòng)類型經(jīng)銷商自主主活動(dòng)類型型服務(wù)營銷46部門分工計(jì)計(jì)劃表客戶信息調(diào)調(diào)研表活動(dòng)滿意度度調(diào)研表服務(wù)活動(dòng)檢檢核表服務(wù)營銷活活動(dòng)檢查表表部門分工管管理表服務(wù)營銷活活動(dòng)總結(jié)報(bào)報(bào)告服務(wù)營銷活活動(dòng)成效檢檢核表優(yōu)秀案例服務(wù)營銷47根源問題分分析-魚骨圖分析析主題

項(xiàng)目要因現(xiàn)況

工具對策

等待時(shí)間長進(jìn)廠集中預(yù)約未推展預(yù)約制度

維修進(jìn)度慢技師能力不足培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)站停留時(shí)間

維修時(shí)間長

沒人修車技師不夠人員儲(chǔ)備

工位不足

快修制度

庫存壓力周轉(zhuǎn)率

進(jìn)貨不佳

建議采購訂單

缺少備件

滯銷備件主動(dòng)營銷

48根源問題分分析-魚骨圖分析析練習(xí)主題

項(xiàng)目要因現(xiàn)況

工具

派控工

49根源問題分分析-派控工管理理派控工現(xiàn)況況派工前掌握握信息派工依據(jù)為為何如何管控效效益輔助工具509、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:3220:58:3220:581/5/20238:58:32PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:3220:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:58:3220:58:3220:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:3220:58:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:58:32下午20:58:321月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:58:3220:58:3205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:58:32下下午8:58下下午20:58:321月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231