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第6頁共6頁2023年?淘寶客服年?度工作總結(jié)?【一】?認(rèn)真回想這?一年,我到?底做了什么?,而又有了?什么收獲呢?,我要怎么?樣對待今天?,才能在回?憶往事的時(shí)?候,不會(huì)后?悔;也不會(huì)?因?yàn)闆]什么?成績而感到?羞愧,基于?以上問題,?我根據(jù)去年?制作的計(jì)劃?做了一些總?結(jié),對現(xiàn)在?要做的事情?進(jìn)行了一些?梳理,并根?據(jù)實(shí)際詳細(xì)?的修改了以?后的計(jì)劃以?及方向。?我記得去年?我寫的工作?總結(jié)中,提?到了今年的?計(jì)劃,一是?熟悉產(chǎn)品;?二是做好產(chǎn)?品的售后維?護(hù);三是研?究好客戶心?理;可是今?年我做了什?么呢,對于?熟悉產(chǎn)品,?目前為止,?雖然有很多?細(xì)節(jié)方面不?是很清楚,?但是以現(xiàn)在?的了解對于?客戶的咨詢?足夠了,當(dāng)?然,有些新?的知識(shí)需要?不斷地去學(xué)?習(xí);對于客?戶售后維護(hù)?的,服務(wù)方?面也做到了?___%;?而最后一項(xiàng)?我確實(shí)做得?不好,在銷?售過程中,?沒有把握住?客戶的真正?需求,另外?,我發(fā)現(xiàn)我?太善良,不?夠果斷,有?些事情我知?道,可是我?沒有去做,?客戶想要的?是什么,所?存在的不確?定信息,我?也沒有及時(shí)?的去說服,?導(dǎo)致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)過?了,做為一?名銷售人員?,對此,不?得不去反思?,不得不去?學(xué)習(xí)。下?個(gè)月轉(zhuǎn)做售?后,領(lǐng)導(dǎo)說?,業(yè)績倒數(shù)?第一去做售?后,說實(shí)話?,我非常不?甘心,但是?知之者不如?好之者,好?之者不如樂?之者,無論?崗位怎么變?換,我都不?會(huì)讓自己不?開心,無論?是怎么樣的?變化,對于?我來說都是?一種鍛煉,?或者售后是?一種很好的?轉(zhuǎn)變,之前?我做售前時(shí)?想做的卻又?沒時(shí)間去做?的事情,做?售后,我可?以充分的按?自己的想法?去做,我討?厭一成不變?的流程,更?不喜歡默守?成規(guī)的處事?方法,而售?后我打算先?這么去做:?一、關(guān)于?退換貨,流?程太復(fù)雜,?時(shí)間太慢,?我認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品退?回的損壞以?及倉管在處?理時(shí),因?yàn)?產(chǎn)品問題維?修或是入庫?等方面從而?引起拖延,?為此我想的?是簡化這一?流程,當(dāng)貨?退回來后,?第一檢查產(chǎn)?品,若有問?題,直接拿?去維修,及?時(shí)給出解決?方案,而倉?庫點(diǎn)入庫再?提交所謂的?退換貨單太?麻煩了,因?此我想的是?入庫由售后?去點(diǎn),貨和?退換貨單直?接退回倉管?,后面就可?以很快的交?由財(cái)務(wù)處理?,以免有時(shí)?倉管發(fā)貨較?忙,來不及?點(diǎn)入庫,從?而引起的延?誤。二、?關(guān)于售后電?話,這次規(guī)?定的是__?_%,說實(shí)?話,有點(diǎn)多?,但是要做?,怎么去做?,初步的想?法是在打電?話前查詢客?戶是不是在?線,如果在?線,則通過?旺旺去回訪?,如果客戶?不在線,才?去電話回訪?,這樣一來?,有兩個(gè)好?處,一是如?有問題,旺?旺有___?可查,且可?根據(jù)旺旺來?避免說不清?的事情,第?二,節(jié)省電?話費(fèi),而且?,還有一個(gè)?重要的問題?,就是給客?戶打電話的?時(shí)候,一般?是9點(diǎn)到1?1:30,?下午14:?00到17?;00為佳?,而在這之?間,售后導(dǎo)?單審單主要?是在下午完?成,因此時(shí)?間上可以說?只有早上可?以打電話,?在這種情況?下可能電話?回訪就不會(huì)?做得很好了?。但是還是?先努力下,?總結(jié)之后再?提出改變方?案。三、?物流跟蹤,?如果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單,則由?售后直接查?詢發(fā)給客戶?,雖說售后?不參與售前?的工作,但?是如果說轉(zhuǎn)?到售前,再?轉(zhuǎn)給客戶,?這樣多了一?個(gè)步驟,覺?得沒有必要?,希望后期?能采納。?四、開__?_事宜,按?規(guī)定,每天?下午3點(diǎn)之?后的___?改天開出,?為了杜絕所?謂的特殊,?只要在4點(diǎn)?前將___?申請發(fā)到財(cái)?務(wù)就可以了?,而定在1?5:00,?個(gè)人覺得有?點(diǎn)早,但是?具體怎么做?呢,按時(shí)間?3點(diǎn)前有_?__的單,?最遲3:3?0錄完,剩?余___分?鐘開出庫單?以及___?申請,時(shí)間?上我覺得有?爭取的時(shí)間?,但是現(xiàn)在?還沒有想出?比之前提出?的更好的方?案。__?淘寶客服年?度工作總結(jié)?【二】實(shí)?習(xí)的這一個(gè)?月之中,在?老板的關(guān)心?、支持下,?在同事的熱?心幫助下,?通過自身的?不斷努力,?我很快適應(yīng)?了環(huán)境,適?應(yīng)了工作崗?位。同時(shí)也?慢慢熟悉掌?握淘寶后臺(tái)?的一些操作?流程以及一?些淘寶軟件?,工作并學(xué)?習(xí)著,工作?實(shí)踐讓我不?斷提高,慢?慢能夠客戶?溝通得越來?越好,老板?以及同事對?我都給以了?肯定。與?此同時(shí),我?自己的思想?認(rèn)識(shí)都有了?很大的提高?。這份工作?讓我樹立了?較強(qiáng)的責(zé)任?心,因?yàn)閱T?工的一點(diǎn)點(diǎn)?疏忽就會(huì)導(dǎo)?致公司店鋪?遭到投訴,?以及店鋪的?形象會(huì)受損?。以下是我?的一些實(shí)習(xí)?心得:在?工作進(jìn)程方?面。要隨時(shí)?保持樂觀的?心得,接單?的時(shí)候要快?速解決客戶?的問題,不?能將個(gè)人的?心情帶入工?作中。撥打?電話時(shí),大?腦一定要清?晰,要熱情?,真誠,不?管自己情緒?如何,也不?可對客戶不?禮貌,讓客?戶知道我們?是真誠解決?這問題的。?同時(shí)注意傾?聽客戶的話?,對于不確?定的事不能?貿(mào)然回答客?戶客戶,更?不能給客戶?承諾,也不?能按照主觀?意識(shí)告訴一?下事情。比?如鞋子的款?式等這些看?似很小的問?題,很多客?戶會(huì)因?yàn)槟?的一句不清?不楚的話而?投訴和__?_(在實(shí)習(xí)?期間,就出?現(xiàn)了這種情?況,一位"?絕望"的客?戶在公司店?鋪的交流區(qū)?留言,言"?自己網(wǎng)購次?數(shù)不算太多?,但是對于?網(wǎng)購一點(diǎn)都?不陌生,但?從網(wǎng)購到現(xiàn)?在,從來沒?有遇到過小?獅子這樣的?賣家,你們?好像___?一樣,客服?如此差勁,?給的承諾也?兌現(xiàn)不了,?是老板吝嗇?還是管理不?到位"。因?此在給客戶?推薦或承諾?時(shí),要先了?解客戶資料?,___客?戶的消費(fèi)記?錄。同時(shí)也?要熟悉本店?鋪的產(chǎn)品,?因?yàn)橐o客?戶介紹鞋子?的款式,碼?數(shù)以及顏色?的時(shí)候,要?給客戶一些?比較專業(yè)的?回答。在?同事關(guān)系方?面。踏上社?會(huì),我們與?形形色色的?人打交道。?由于存在利?益關(guān)系,又?工作繁忙,?很多時(shí)候同?事不會(huì)像同?學(xué)一樣對你?噓寒問暖。?因此對于剛?出校門的我?們很多時(shí)候?是無法適應(yīng)?的。雖然是?這樣,我們?要想快速融?入這個(gè)團(tuán)隊(duì)?中,就主動(dòng)?跟其他同事?交流,要少?說多做,多?聽聽別人的?意見,尊重?他人,同事?有不懂的地?方要主動(dòng)耐?心的幫助,?自己有不懂?的地方可以?向同事虛心?請教,經(jīng)常?跟同事相互?交流溝通。?維持好和-?諧的同事關(guān)?系也是在職?人員必備的?,畢竟我們?是一個(gè)團(tuán)體?。在這期間?,我深刻體?會(huì)到同別人?交流的重要?性,尤其是?客戶關(guān)系這?門課程的實(shí)?際應(yīng)用方面?。在學(xué)習(xí)?方面。在學(xué)?校時(shí),老師?總是強(qiáng)調(diào)我?們要注重培?養(yǎng)自己的自?學(xué)能力,也?拓寬自己的?知識(shí)面,只?有自己知識(shí)?面廣了,才?有籌碼同別?人談話。出?來實(shí)習(xí)(范?本)后才深?刻體會(huì)到老?師的良苦用?心,我擔(dān)任?客服一職,?平時(shí)在工作?上只是接接?單,打電話?處理一些投?訴和尚未處?理的訂單,?幾乎沒用上?自己所學(xué)的?專業(yè)知識(shí)。?但平時(shí)電話?回訪客戶的?時(shí)候和處理?一些問題時(shí)?,靠原有的?一點(diǎn)只是肯?定是不行的?,所以要不?斷學(xué)習(xí)不斷?積累,不斷?豐富自己。?在心理素?質(zhì)方面。在?淘寶各種各?樣的人都有?,任何事情?都有可能發(fā)?生,沒有一?個(gè)良好的心?理素質(zhì)是很?難勝任的,?這里的心理?素質(zhì)不僅僅?是指自己的?心理,還要?具有洞察買?家心理的本?領(lǐng),隨時(shí)抓?住買家的心?,了解買家?的想法和動(dòng)?機(jī),非常重?要,這就要?求客服具備?敏銳的洞察?分析能力,?從而引導(dǎo)交?易成功,比?如說:討價(jià)?還價(jià),其實(shí)?這是任何一?個(gè)正常的人?都會(huì)想到的?,買賣當(dāng)然?可以還價(jià)!?這已經(jīng)是買?家的一種習(xí)?貫,不要理?解為別人難?纏,這時(shí)候?可以用委婉?一點(diǎn)的語氣?讓買家接受?,而不是一?句"我們的?商品都不講?價(jià)的"了之?!在服務(wù)?態(tài)度方面。?態(tài)度可以決?定一切,這?一點(diǎn)都不夸?張,作為一?名客服,態(tài)?度是非常重?要的,由于?買賣雙方均?是在虛擬的?環(huán)境下進(jìn)行?的交易,整?個(gè)過程都只?能通過語言?文字交流來?進(jìn)行,其中?客服的態(tài)度?會(huì)給買家最?直接的印象?,是決定買?家是否愿意?購買的關(guān)健?因素,不管?什么情況,?都要記得"?買家是__?_",不要?冷落任何一?名買家,對?于自己的過?失,應(yīng)該主?動(dòng)向買家道?謙,對于買?家的過錯(cuò),?應(yīng)該積極引?導(dǎo)。在尚?未畢業(yè)的時(shí)?候能夠擁有?這樣的實(shí)習(xí)?經(jīng)歷,無論?是對現(xiàn)在的?自己還是將?來的自己都?是有所裨益?的,感覺自?己真的是很?幸運(yùn)。在這?里,我能夠?有機(jī)會(huì)通過?實(shí)踐來加深?自己的鞋子?專業(yè)知識(shí),?也通過此次?的實(shí)習(xí)加深?了對淘寶操?作流程的熟?悉,學(xué)會(huì)了?如何合理的?把所學(xué)的知?識(shí)運(yùn)用于實(shí)?際操作中,?讓我充分的?體會(huì)到團(tuán)隊(duì)?協(xié)作的必要?性,磨練了?自身的意志?,得到了真?正的鍛煉。?學(xué)到了許?多為人處世?的道理與方?法,學(xué)會(huì)了?和善待人,?也學(xué)會(huì)了時(shí)?刻勉勵(lì)自己?,使自己始?終保持自強(qiáng)?不息的良好?心態(tài)!但此?次實(shí)習(xí)過程?中,也發(fā)現(xiàn)?了自己有很?多不足之處?,專業(yè)知識(shí)?不夠扎實(shí),?知識(shí)面不夠?廣闊,欠缺?實(shí)踐,不能?很好地將理?論知識(shí)很好?地在實(shí)際實(shí)?踐中合理地?將其運(yùn)用,?譬如說客戶?關(guān)系這門課?程,同客戶?交流溝通得?時(shí)候需要技?巧,開場白?要如何說才?能更加讓客?戶繼續(xù)聽下?去,而客戶?關(guān)系這門課?程卻能很好?的詮釋,希?望接下來的?學(xué)習(xí)中能夠?

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