2023年淘寶客服年度工作總結(jié)

第6頁共6頁2023年?淘寶客服年?度工作總結(jié)?【一】?認(rèn)真回想這?一年，我到?底做了什么?，而又有了?什么收獲呢?，我要怎么?樣對待今天?，才能在回?憶往事的時(shí)?候，不會(huì)后?悔;也不會(huì)?因?yàn)闆]什么?成績而感到?羞愧，基于?以上問題，?我根據(jù)去年?制作的計(jì)劃?做了一些總?結(jié)，對現(xiàn)在?要做的事情?進(jìn)行了一些?梳理，并根?據(jù)實(shí)際詳細(xì)?的修改了以?后的計(jì)劃以?及方向。?我記得去年?我寫的工作?總結(jié)中，提?到了今年的?計(jì)劃，一是?熟悉產(chǎn)品;?二是做好產(chǎn)?品的售后維?護(hù);三是研?究好客戶心?理;可是今?年我做了什?么呢，對于?熟悉產(chǎn)品，?目前為止，?雖然有很多?細(xì)節(jié)方面不?是很清楚，?但是以現(xiàn)在?的了解對于?客戶的咨詢?足夠了，當(dāng)?然，有些新?的知識(shí)需要?不斷地去學(xué)?習(xí);對于客?戶售后維護(hù)?的，服務(wù)方?面也做到了?___%;?而最后一項(xiàng)?我確實(shí)做得?不好，在銷?售過程中，?沒有把握住?客戶的真正?需求，另外?，我發(fā)現(xiàn)我?太善良，不?夠果斷，有?些事情我知?道，可是我?沒有去做，?客戶想要的?是什么，所?存在的不確?定信息，我?也沒有及時(shí)?的去說服，?導(dǎo)致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)過?了，做為一?名銷售人員?，對此，不?得不去反思?，不得不去?學(xué)習(xí)。下?個(gè)月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒數(shù)?第一去做售?后，說實(shí)話?，我非常不?甘心，但是?知之者不如?好之者，好?之者不如樂?之者，無論?崗位怎么變?換，我都不?會(huì)讓自己不?開心，無論?是怎么樣的?變化，對于?我來說都是?一種鍛煉，?或者售后是?一種很好的?轉(zhuǎn)變，之前?我做售前時(shí)?想做的卻又?沒時(shí)間去做?的事情，做?售后，我可?以充分的按?自己的想法?去做，我討?厭一成不變?的流程，更?不喜歡默守?成規(guī)的處事?方法，而售?后我打算先?這么去做：?一、關(guān)于?退換貨，流?程太復(fù)雜，?時(shí)間太慢，?我認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品退?回的損壞以?及倉管在處?理時(shí)，因?yàn)?產(chǎn)品問題維?修或是入庫?等方面從而?引起拖延，?為此我想的?是簡化這一?流程，當(dāng)貨?退回來后，?第一檢查產(chǎn)?品，若有問?題，直接拿?去維修，及?時(shí)給出解決?方案，而倉?庫點(diǎn)入庫再?提交所謂的?退換貨單太?麻煩了，因?此我想的是?入庫由售后?去點(diǎn)，貨和?退換貨單直?接退回倉管?，后面就可?以很快的交?由財(cái)務(wù)處理?，以免有時(shí)?倉管發(fā)貨較?忙，來不及?點(diǎn)入庫，從?而引起的延?誤。二、?關(guān)于售后電?話，這次規(guī)?定的是__?_%，說實(shí)?話，有點(diǎn)多?，但是要做?，怎么去做?，初步的想?法是在打電?話前查詢客?戶是不是在?線，如果在?線，則通過?旺旺去回訪?，如果客戶?不在線，才?去電話回訪?，這樣一來?，有兩個(gè)好?處，一是如?有問題，旺?旺有___?可查，且可?根據(jù)旺旺來?避免說不清?的事情，第?二，節(jié)省電?話費(fèi)，而且?，還有一個(gè)?重要的問題?，就是給客?戶打電話的?時(shí)候，一般?是9點(diǎn)到1?1：30，?下午14：?00到17?;00為佳?，而在這之?間，售后導(dǎo)?單審單主要?是在下午完?成，因此時(shí)?間上可以說?只有早上可?以打電話，?在這種情況?下可能電話?回訪就不會(huì)?做得很好了?。但是還是?先努力下，?總結(jié)之后再?提出改變方?案。三、?物流跟蹤，?如果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則由?售后直接查?詢發(fā)給客戶?，雖說售后?不參與售前?的工作，但?是如果說轉(zhuǎn)?到售前，再?轉(zhuǎn)給客戶，?這樣多了一?個(gè)步驟，覺?得沒有必要?，希望后期?能采納。?四、開__?_事宜，按?規(guī)定，每天?下午3點(diǎn)之?后的___?改天開出，?為了杜絕所?謂的特殊，?只要在4點(diǎn)?前將___?申請發(fā)到財(cái)?務(wù)就可以了?，而定在1?5：00，?個(gè)人覺得有?點(diǎn)早，但是?具體怎么做?呢，按時(shí)間?3點(diǎn)前有_?__的單，?最遲3：3?0錄完，剩?余___分?鐘開出庫單?以及___?申請，時(shí)間?上我覺得有?爭取的時(shí)間?，但是現(xiàn)在?還沒有想出?比之前提出?的更好的方?案。__?淘寶客服年?度工作總結(jié)?【二】實(shí)?習(xí)的這一個(gè)?月之中，在?老板的關(guān)心?、支持下，?在同事的熱?心幫助下，?通過自身的?不斷努力，?我很快適應(yīng)?了環(huán)境，適?應(yīng)了工作崗?位。同時(shí)也?慢慢熟悉掌?握淘寶后臺(tái)?的一些操作?流程以及一?些淘寶軟件?，工作并學(xué)?習(xí)著，工作?實(shí)踐讓我不?斷提高，慢?慢能夠客戶?溝通得越來?越好，老板?以及同事對?我都給以了?肯定。與?此同時(shí)，我?自己的思想?認(rèn)識(shí)都有了?很大的提高?。這份工作?讓我樹立了?較強(qiáng)的責(zé)任?心，因?yàn)閱T?工的一點(diǎn)點(diǎn)?疏忽就會(huì)導(dǎo)?致公司店鋪?遭到投訴，?以及店鋪的?形象會(huì)受損?。以下是我?的一些實(shí)習(xí)?心得：在?工作進(jìn)程方?面。要隨時(shí)?保持樂觀的?心得，接單?的時(shí)候要快?速解決客戶?的問題，不?能將個(gè)人的?心情帶入工?作中。撥打?電話時(shí)，大?腦一定要清?晰，要熱情?，真誠，不?管自己情緒?如何，也不?可對客戶不?禮貌，讓客?戶知道我們?是真誠解決?這問題的。?同時(shí)注意傾?聽客戶的話?，對于不確?定的事不能?貿(mào)然回答客?戶客戶，更?不能給客戶?承諾，也不?能按照主觀?意識(shí)告訴一?下事情。比?如鞋子的款?式等這些看?似很小的問?題，很多客?戶會(huì)因?yàn)槟?的一句不清?不楚的話而?投訴和__?_(在實(shí)習(xí)?期間，就出?現(xiàn)了這種情?況，一位"?絕望"的客?戶在公司店?鋪的交流區(qū)?留言，言"?自己網(wǎng)購次?數(shù)不算太多?，但是對于?網(wǎng)購一點(diǎn)都?不陌生，但?從網(wǎng)購到現(xiàn)?在，從來沒?有遇到過小?獅子這樣的?賣家，你們?好像___?一樣，客服?如此差勁，?給的承諾也?兌現(xiàn)不了，?是老板吝嗇?還是管理不?到位"。因?此在給客戶?推薦或承諾?時(shí)，要先了?解客戶資料?，___客?戶的消費(fèi)記?錄。同時(shí)也?要熟悉本店?鋪的產(chǎn)品，?因?yàn)橐o客?戶介紹鞋子?的款式，碼?數(shù)以及顏色?的時(shí)候，要?給客戶一些?比較專業(yè)的?回答。在?同事關(guān)系方?面。踏上社?會(huì)，我們與?形形色色的?人打交道。?由于存在利?益關(guān)系，又?工作繁忙，?很多時(shí)候同?事不會(huì)像同?學(xué)一樣對你?噓寒問暖。?因此對于剛?出校門的我?們很多時(shí)候?是無法適應(yīng)?的。雖然是?這樣，我們?要想快速融?入這個(gè)團(tuán)隊(duì)?中，就主動(dòng)?跟其他同事?交流，要少?說多做，多?聽聽別人的?意見，尊重?他人，同事?有不懂的地?方要主動(dòng)耐?心的幫助，?自己有不懂?的地方可以?向同事虛心?請教，經(jīng)常?跟同事相互?交流溝通。?維持好和-?諧的同事關(guān)?系也是在職?人員必備的?，畢竟我們?是一個(gè)團(tuán)體?。在這期間?，我深刻體?會(huì)到同別人?交流的重要?性，尤其是?客戶關(guān)系這?門課程的實(shí)?際應(yīng)用方面?。在學(xué)習(xí)?方面。在學(xué)?校時(shí)，老師?總是強(qiáng)調(diào)我?們要注重培?養(yǎng)自己的自?學(xué)能力，也?拓寬自己的?知識(shí)面，只?有自己知識(shí)?面廣了，才?有籌碼同別?人談話。出?來實(shí)習(xí)（范?本）后才深?刻體會(huì)到老?師的良苦用?心，我擔(dān)任?客服一職，?平時(shí)在工作?上只是接接?單，打電話?處理一些投?訴和尚未處?理的訂單，?幾乎沒用上?自己所學(xué)的?專業(yè)知識(shí)。?但平時(shí)電話?回訪客戶的?時(shí)候和處理?一些問題時(shí)?，靠原有的?一點(diǎn)只是肯?定是不行的?，所以要不?斷學(xué)習(xí)不斷?積累，不斷?豐富自己。?在心理素?質(zhì)方面。在?淘寶各種各?樣的人都有?，任何事情?都有可能發(fā)?生，沒有一?個(gè)良好的心?理素質(zhì)是很?難勝任的，?這里的心理?素質(zhì)不僅僅?是指自己的?心理，還要?具有洞察買?家心理的本?領(lǐng)，隨時(shí)抓?住買家的心?，了解買家?的想法和動(dòng)?機(jī)，非常重?要，這就要?求客服具備?敏銳的洞察?分析能力，?從而引導(dǎo)交?易成功，比?如說：討價(jià)?還價(jià)，其實(shí)?這是任何一?個(gè)正常的人?都會(huì)想到的?，買賣當(dāng)然?可以還價(jià)!?這已經(jīng)是買?家的一種習(xí)?貫，不要理?解為別人難?纏，這時(shí)候?可以用委婉?一點(diǎn)的語氣?讓買家接受?，而不是一?句"我們的?商品都不講?價(jià)的"了之?!在服務(wù)?態(tài)度方面。?態(tài)度可以決?定一切，這?一點(diǎn)都不夸?張，作為一?名客服，態(tài)?度是非常重?要的，由于?買賣雙方均?是在虛擬的?環(huán)境下進(jìn)行?的交易，整?個(gè)過程都只?能通過語言?文字交流來?進(jìn)行，其中?客服的態(tài)度?會(huì)給買家最?直接的印象?，是決定買?家是否愿意?購買的關(guān)健?因素，不管?什么情況，?都要記得"?買家是__?_"，不要?冷落任何一?名買家，對?于自己的過?失，應(yīng)該主?動(dòng)向買家道?謙，對于買?家的過錯(cuò)，?應(yīng)該積極引?導(dǎo)。在尚?未畢業(yè)的時(shí)?候能夠擁有?這樣的實(shí)習(xí)?經(jīng)歷，無論?是對現(xiàn)在的?自己還是將?來的自己都?是有所裨益?的，感覺自?己真的是很?幸運(yùn)。在這?里，我能夠?有機(jī)會(huì)通過?實(shí)踐來加深?自己的鞋子?專業(yè)知識(shí)，?也通過此次?的實(shí)習(xí)加深?了對淘寶操?作流程的熟?悉，學(xué)會(huì)了?如何合理的?把所學(xué)的知?識(shí)運(yùn)用于實(shí)?際操作中，?讓我充分的?體會(huì)到團(tuán)隊(duì)?協(xié)作的必要?性，磨練了?自身的意志?，得到了真?正的鍛煉。?學(xué)到了許?多為人處世?的道理與方?法，學(xué)會(huì)了?和善待人，?也學(xué)會(huì)了時(shí)?刻勉勵(lì)自己?，使自己始?終保持自強(qiáng)?不息的良好?心態(tài)!但此?次實(shí)習(xí)過程?中，也發(fā)現(xiàn)?了自己有很?多不足之處?，專業(yè)知識(shí)?不夠扎實(shí)，?知識(shí)面不夠?廣闊，欠缺?實(shí)踐，不能?很好地將理?論知識(shí)很好?地在實(shí)際實(shí)?踐中合理地?將其運(yùn)用，?譬如說客戶?關(guān)系這門課?程，同客戶?交流溝通得?時(shí)候需要技?巧，開場白?要如何說才?能更加讓客?戶繼續(xù)聽下?去，而客戶?關(guān)系這門課?程卻能很好?的詮釋，希?望接下來的?學(xué)習(xí)中能夠?