2023年酒店話務(wù)員個(gè)人總結(jié)(三)

第5頁共5頁2023年?酒店話務(wù)員?個(gè)人總結(jié)(?三)我清?楚知道自己?離一個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員還有?很大的差距?，但我相信?我會(huì)在以后?的日子里不?斷學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，取長(zhǎng)補(bǔ)短?，做得更好?!有人說?時(shí)間飛逝如?光箭，現(xiàn)在?我終于體會(huì)?到了。不知?不覺中我都?來公司半個(gè)?多月了，為?了更好的促?進(jìn)工作，我?現(xiàn)將這半個(gè)?月來我個(gè)人?工作總結(jié)匯?報(bào)如下：?在剛進(jìn)公司?那時(shí)，一直?都是在緊張?的學(xué)習(xí)服務(wù)?用語、工作?頁面的操作?和普通話的?加強(qiáng)練習(xí)。?那時(shí)，班長(zhǎng)?說我的“您?好的好字說?的不正確，?后來一直重?復(fù)加緊練習(xí)?這個(gè)字。到?了星期五我?們新員工_?__考試時(shí)?，聽到班長(zhǎng)?說“嘿，你?的“好”字?已經(jīng)克服了?啊!”心情?好是開心。?是的，都說?細(xì)節(jié)決定成?敗，很多人?都會(huì)不以為?然而去忽略?它?？善鋵?shí)?我們每天并?不需要做多?么多么大的?事情，只要?我們把自己?工作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心做?好了，就是?一件很了不?起的事了。?考試之后，?這個(gè)星期終?于我們新來?的幾位同事?都不負(fù)先前?的努力，而?獲得了工作?頁面實(shí)際操?作的批準(zhǔn)了?。對(duì)于這個(gè)?消息，都讓?我們新來的?同事有些迫?不及待了。?可是往往?好多事情我?們都以為一?切只要開始?了.只要什?么都準(zhǔn)備好?了.一切就?不會(huì)有問題?了，可是結(jié)?果?卻總不是我?們想象中的?那么好。平?時(shí)幾個(gè)新同?事一起模擬?練習(xí)的時(shí)候?，都覺的可?以了，不會(huì)?有問題了。?剛開始一坐?到電腦前面?，一聽到電?話聲響就或?多或少的有?些許緊張，?而一緊張就?會(huì)有時(shí)忘記?了及時(shí)按下?應(yīng)答主叫，?有時(shí)候會(huì)忘?記了及時(shí)看?下面溫馨提?示。還好服?務(wù)用語及操?作沒什么問?題，不過也?因?yàn)榍懊娴?緊張而影響?了操作速度?。后面跟新?來的同事們?交流和老同?事們請(qǐng)教時(shí)?才知道，原?來多數(shù)同事?都有過這樣?的過渡期，?或多或少都?會(huì)有些緊張?的。就像我?們班長(zhǎng)__?說的那樣，?凡事只要調(diào)?整好心態(tài)，?沒什么我們?做不好的。?是的，我絕?對(duì)不會(huì)允許?自己這么簡(jiǎn)?單的事情都?不能做好，?相信自己一?定能行!后?來我試著每?次坐電腦前?面的時(shí)候就?深呼一口氣?，然后調(diào)整?好心態(tài)，慢?慢的次數(shù)多?了，就感覺?一切都習(xí)慣?了，工作程?序也就自然?而然了。?經(jīng)過緊張的?全體話務(wù)員?的考試后，?我們終于可?以單獨(dú)的上?班了。雖然?因?yàn)榫o張，?考試的結(jié)果?并不是自己?最好的表現(xiàn)??？蛇@并不?會(huì)影響我日?后的工作，?我相信我一?定會(huì)一直堅(jiān)?持公司的原?則在日后的?工作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并努?力做好自己?的本份工作?。這周開?始單獨(dú)上崗?了，工作中?因暫未碰到?特殊情況，?所以還算很?平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一個(gè)?電話。俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?篇二：?__月__?號(hào)經(jīng)過緊張?的全體話務(wù)?員的培訓(xùn)后?，我們終于?可以單獨(dú)的?上崗了。俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?當(dāng)然我們?不能因此而?沾沾自喜，?需要做的是?再接再厲，?繼續(xù)用我們?的熱情來幫?助到更多的?市民。當(dāng)?然在工作中?也存在很多?的不足：?積極主動(dòng)性?不夠，有些?自己明知道?不懂的東西?一定要等到?市民來咨詢?了才會(huì)想到?去查詢，這?樣一方面耽?誤了市民的?時(shí)間，另一?方面給自己?的工作帶來?了困擾，因?為通常來咨?詢的人是比?較心急的，?如果你能直?接回答市民?的話就不用?大費(fèi)周折，?所以有的時(shí)?候任何東西?都要學(xué)習(xí)在?前，不能亡?羊補(bǔ)牢。?不懂得換位?思考，急市?民所急。有?的時(shí)候市民?來反映的問?題很棘手，?但是往往是?依我們自身?的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，我?們做的如果?僅僅是向相?關(guān)部門反映?不跟催的話?這件事情可?能是一等再?等，也可能?是石沉大海?遙遙無期。?所以如果我?們能站在市?民的角度，?把他們的事?當(dāng)成自己的?事，盡力幫?忙跟催的話?，也許市民?對(duì)我們的滿?意度會(huì)更高?一點(diǎn)。威?懾力不夠，?當(dāng)然這不是?個(gè)人的力量?能解決的，?我們?cè)趲褪?民解決問題?的時(shí)候，總?會(huì)遇到這樣?或那樣的問?題，我想可?能是因?yàn)檫@?個(gè)平臺(tái)是新?建的，了解?的人不是特?別的多，也?不知道我們?這個(gè)平臺(tái)的?重要性，需?要有些部門?配合做事情?的時(shí)候往往?得到的答復(fù)?不是特別的?滿意，這對(duì)?我們的工作?進(jìn)度造成了?很大的困擾?。篇三：?___在?酒店對(duì)客服?務(wù)中扮演著?重要角色，?話務(wù)員必須?以熱情的態(tài)?度、禮貌的?語言、甜美?的嗓音、嫻?熟的技能，?體質(zhì)高效地?為客人提供?服務(wù)?？梢?說，電話是?對(duì)客服務(wù)的?橋梁，話務(wù)?員是“只聽?其悅耳聲，?不見其微笑?聲”的幕后?服務(wù)員。因?此，話務(wù)員?必須具備較?好的素質(zhì)。?1)齒清?楚，語言甜?美，耳、喉?部無慢性疾?病。2)?寫迅速，反?應(yīng)快。3?)工作認(rèn)真?，記憶力強(qiáng)?。4)較?強(qiáng)的外語聽?說能力，能?用三種以上?外語為客人?提供話務(wù)服?務(wù)。5)?有酒店話務(wù)?或相似工作?經(jīng)歷，熟悉?電話業(yè)務(wù)。?6)熟悉?電腦操作及?打字。7?)掌握旅游?景點(diǎn)及娛樂?等方面的知?識(shí)和信息。?8)有很?強(qiáng)的信息溝?通能力。?話務(wù)服務(wù)的?基本要求：?___在?酒店對(duì)客服?務(wù)中扮演著?很重要的角?色，每一位?話務(wù)員的聲?音都代表著?“酒店的形?象”，話務(wù)?員必須以熱?情的態(tài)度、?禮貌的語言?、甜美的嗓?音、嫻熟的?技能、優(yōu)質(zhì)?高效地為客?人提供服務(wù)?。使客人能?夠通過電話?感覺到你的?微笑、感覺?到你的熱情?、禮貌和修?養(yǎng)，甚至“?感覺”到酒?店的檔次和?管理水平。?：1)電?話轉(zhuǎn)接及留?言服務(wù)：之?后再來話。?4)報(bào)警?電話的處理?:a.接?到火警電話?時(shí)，要了解?清楚火情及?具體地點(diǎn)。?b.通知?總經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?c.通知駐?店經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?d.通知工?程部到火災(zāi)?區(qū)域。f?.通知保安?部到火災(zāi)區(qū)?域。g.?通知醫(yī)務(wù)室?到火災(zāi)區(qū)域?。h.通?知火災(zāi)區(qū)域?部門領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)域。?進(jìn)行以上?通知時(shí)，話?務(wù)員必須說?明火情及具?體地點(diǎn)。?5)叫醒服?務(wù):程序?與規(guī)范:?a.話務(wù)員?對(duì)每一個(gè)來?自在酒店內(nèi)?部的叫醒須?重復(fù)、確認(rèn)?。b.在?叫醒記錄本?上，清楚地?記錄叫醒日?期、房號(hào)、?時(shí)間及記錄?時(shí)間、話務(wù)?員工號(hào)。?c.及時(shí)將?叫醒要求輸?入電腦，檢?查屏幕及打?印機(jī)記錄是?否正確。?d.夜班話?務(wù)員須將叫?醒記錄按時(shí)?間順序整理?記錄在交接?班本上，注?明整理、輸?入、核對(duì)人?并簽字。?e.在當(dāng)日?最早叫醒時(shí)?間之前，先?檢查叫醒機(jī)?是否工作正?常，打印機(jī)?是否正常打?印，如發(fā)現(xiàn)?問題，應(yīng)及?時(shí)通知信息?中心。f?.叫醒服務(wù)?要求時(shí)間準(zhǔn)?確，話務(wù)員?要用中英文?親切自然地?向客人問好?，告之叫醒?時(shí)間已到。?g.話務(wù)員?須注意查看?叫醒無人應(yīng)?答的房間號(hào)?碼，及時(shí)將?這些房號(hào)通?知客房服務(wù)?中心，并清?楚地記錄在?交接本上。?a.話務(wù)?員轉(zhuǎn)接電話?時(shí)，首先必?須認(rèn)真聆聽?完客人講話?再轉(zhuǎn)接，并?說“請(qǐng)稍等?”，如果客?人需要其它?咨詢、留言?等服務(wù)，應(yīng)?對(duì)客人說：?“請(qǐng)稍等，?我?guī)湍油?__部門”?，話務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話過程?中，必須給?予客人適當(dāng)?的說明。?b.在等候?接轉(zhuǎn)時(shí)，播?出悅耳的音?樂。c.?接轉(zhuǎn)之后，?如對(duì)方無人?接電話，鈴?響半分鐘后?(五聲)