2021年《客服服務(wù)管理員》模擬測試12月班

2021年《客服服務(wù)管理員》模擬測試1［2月班］就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）［單選題］*客戶服務(wù)員工勞動合同工勞務(wù)合同工（正確答案）客戶服務(wù)代理員工客戶忠誠度指的是（）［單選題］*A?客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購買的一種心理傾向（正確答案）客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D?客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）［單選題］*主觀性強B?難以評估管理成本高容易測量（正確答案）“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）［單選題］*理念B?優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.關(guān)系質(zhì)量（正確答案）D.產(chǎn)品差異化“有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于［單選題］*分類聯(lián)合分析時間序列序列發(fā)現(xiàn)（正確答案）以下對客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（）［單選題］*A?客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人C?客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作（正確答案）D?客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)對客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）［單選題］*A?服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)。服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r值。（正確答案）服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。以下（）軟件適合畫流程圖。［單選題］*POWERPOINTVISIO（正確答案）WORD.D.EXCEL職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）［單選題］*職業(yè)道德的形成過程是長期的B?職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求職業(yè)道德是關(guān)心他人，尊重他人（正確答案）根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。［單選題］*安全保障權(quán)低價保障權(quán)（正確答案）自主選擇權(quán)監(jiān)督批評權(quán)最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。［單選題］*設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法如有人請事假，予以批準(zhǔn)（正確答案）集體出外旅游，散一下心找下屬談心，讓其宣泄一下不滿以下對需求的說法不正確的是（）。［單選題］*需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水。（正確答案）需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會使客戶對需求進行選擇。需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)-滿足-再出現(xiàn)-再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現(xiàn)后，就會有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止境。需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。［單選題］*求美從眾求速創(chuàng)新（正確答案）老年消費者購買動機一般（）。［單選題］*感情色彩比較少主動性強動機具有穩(wěn)定性（正確答案）追求時尚，新潮客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊ο旅鎹徫辉O(shè)置要求表述錯誤的是（）。［單選題］*設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B?只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。C.崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。D?設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。（正確答案）客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。［單選題］*登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄（正確答案）客戶檔案一般包括個人資料、組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料C?客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的?？蛻魴n案的以下三種分類方法中，按（）分類，適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大?？蛻舻男再|(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*貿(mào)易歷史分類產(chǎn)品線（正確答案）客戶性質(zhì)服務(wù)性質(zhì)績效管理的關(guān)鍵點是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是（）。［單選題］*提高員工的績效提高企業(yè)績效，這是根本目的衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)降低企業(yè)的投訴率（正確答案）以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。［單選題］*現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。（正確答案）有關(guān)電話服務(wù)的說法錯誤的是（）［單選題］*A?電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低—般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話，很大程度依賴于語音語調(diào)，無法使用肢體語言，很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢。對服務(wù)人員形象要求不咼（正確答案）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。［單選題］*服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的C?服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很強的主觀性和差異性服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶（正確答案）消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括（）。［單選題］*A?與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C?服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機（正確答案）下列選項中，不屬于“客戶需要”的特征的是（）［單選題］*包括物質(zhì)需要和精神需要能通過交換而得以滿足通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足是自身需要，不易受外界影響（正確答案）下面選項中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ蹎芜x題］*企業(yè)理念滿意企業(yè)行為滿意企業(yè)視覺滿意物質(zhì)層面滿意（正確答案）下列選項中，不屬于客戶服務(wù)中心作用的是（）［單選題］*增加實現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益（正確答案）B?是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關(guān)鍵渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護客戶忠誠度是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當(dāng)?shù)?。［單選題］*分析偏見來源，是來自員工自身還是來自管理人員自身站在管理角度進行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣（正確答案）C?分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害，就應(yīng)采用強制措施加以制止D.如果偏見來自管理人員的處事風(fēng)格，建議管理人員針對不同的人施以不同風(fēng)格市場營銷組合4P理論是（）［單選題］*A?產(chǎn)品定價渠道促銷（正確答案）產(chǎn)品定價人脈促銷產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷產(chǎn)品服務(wù)人脈售后客戶服務(wù)主要是（）,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動和過程。［單選題］*從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員（正確答案）售后服務(wù)人員客戶服務(wù)人員企業(yè)單位管理思想的精髓在于（）［單選題］*團結(jié)就是一切用最好的服務(wù)來進行行動—切聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派目標(biāo)一致，行動有序（正確答案）（）的一個重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進入客戶世界。［單選題］*客戶協(xié)商客戶推廣客戶溝通（正確答案）客戶推廣發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的（）倍。［單選題］*TOC\o"1-5"\h\z2-3倍4-6倍（正確答案）5-8倍10倍要想激勵客戶服務(wù)人員，達到預(yù)期效果，應(yīng)該做到以下（）點。［單選題］*明確激勵理念激勵力度適中形式多種多樣、激勵要因人而異以上都是（正確答案）“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到（）［單選題］*用戶需要用戶滿意（正確答案）確保安全及時、快速客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）［單選題］*自然流失惡意流失（正確答案）競爭流失過失流失人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施，實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（）［單選題］*供需平衡（正確答案）供給穩(wěn)定需求旺盛供不應(yīng)求操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）［單選題］*企業(yè)管理人員（正確答案）營銷人員C?銷售人員D.現(xiàn)場服務(wù)人員37..以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（）［單選題］*汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書（正確答案）只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下（）［單選題］*事件發(fā)生的時間、地點B?事件發(fā)生的原因事件周圍的環(huán)境（正確答案）事件產(chǎn)生的社會影響客戶信用的內(nèi)容不包括（）［單選題］*客戶實力（正確答案）客戶文化水平客戶授信賬戶管理在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效，叫做（）［單選題］*客戶服務(wù)成就客戶服務(wù)目標(biāo)（正確答案）客戶服務(wù)計劃客戶服務(wù)意向客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）［單選題］*可靠度要求有形度要求（正確答案）響應(yīng)度要求同理度要求42?客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）［單選題］*執(zhí)行（正確答案）檢查計劃處理在客戶金字塔中，消費金額最少的客戶屬于（）［單選題］*VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶（正確答案）在通過電話維護客戶關(guān)系時，應(yīng)避免哪種做法（）［單選題］*保持積極的心態(tài)做好無可挑剔的準(zhǔn)備質(zhì)詢客戶（正確答案）保持愉悅的談話氣氛只能提供人工服務(wù)，無法轉(zhuǎn)接客戶來電，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）［單選題］*人工熱線電話系統(tǒng)（正確答案）IVR系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶交互中心客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）［單選題］*A?對服務(wù)能力的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴（正確答案）C?對服務(wù)質(zhì)量的投訴D?對服務(wù)禮儀的投訴在接待客戶時，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測客戶需求，客戶需求的種類不含有（）［單選題］*信息需求環(huán)境需求形象需求（正確答案）情感需求客戶服務(wù)的核心要點之一是堅持（）［單選題］*品質(zhì)優(yōu)先時效優(yōu)先品質(zhì)和時效任選其一品質(zhì)與時效并重（正確答案）把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）［單選題］*按照客戶所處的位置按照客戶所處的時間狀態(tài)按照客戶的表現(xiàn)類型（正確答案）按照客戶所處環(huán)境的特征客戶滿意度等于可感知效果減去（）［單選題］*實際值期望值（正確答案）心理反差值失落感可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）［單選題］*第一級信息（正確答案）第二級信息第三級信息第四級信息激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）［單選題］*獎金的數(shù)額物質(zhì)激勵精神激勵獎勵制度（正確答案）把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）［單選題］*展覽會的性質(zhì)（正確答案）展覽會的項目展覽會規(guī)模D?展覽會舉辦的場所由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）［單選題］*對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)能力的投訴（正確答案）D?對服務(wù)禮儀的投訴55?美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得?薩洛韋認(rèn)為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）［單選題］*情商（正確答案）智商資金D地位一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）［單選題］*新客戶滿意的客戶潛在客戶（正確答案）留住的客戶損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ蹎芜x題］*A?補償受害人的損失（正確答案）懲罰企業(yè)的過錯行為消除對企業(yè)的負(fù)面影響維護正常的市場秩序以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費特征.［單選題］*購買目標(biāo)模糊購買目標(biāo)明確（正確答案）購物精打細(xì)算議論多按照危機產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關(guān)危機包括（）［單選題］*突變危機商譽危機人為公關(guān)危機（正確答案）形象危機對于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）［單選題］*地區(qū)性的潛在客戶（正確答案）階層性的潛在客戶C?單個的潛在客戶未知的潛在客戶獨立性較強，對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多，一般不受外界購買行為影響的客戶，最有可能是（）［單選題］*男性客戶（正確答案）女性客戶健談型客戶沉默型客戶客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）［單選題］*前期價值后期價值近期價值終生價值（正確答案）在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）［單選題］*鉑金層級B黃金層級鋼鐵層級（正確答案）重鉛層級下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）［單選題］*適時休息合理高效地利用時間按優(yōu)先次序安排工作將棘手的工作不斷后延（正確答案）社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某項社會事業(yè)或社會活動，以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動，這類活動屬于（）［單選題］*聯(lián)誼活動慶典活動贊助活動（正確答案）參觀活動客戶價值的成本構(gòu)成要素不包括（）［單選題］*公關(guān)成本（正確答案）精力成本貨幣成本時間成本培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括（）［單選題］*引入復(fù)雜的理論（正確答案）領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與強調(diào)員工的貢獻制定培訓(xùn)方案客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為（）［單選題］*服務(wù)質(zhì)量服務(wù)策略C?服務(wù)承諾服務(wù)流程（正確答案）在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為（）［單選題］*授權(quán)（正確答案）任務(wù)管理客戶經(jīng)理制跟蹤管理對客戶進行分級管理的基礎(chǔ)性工作是（）［單選題］*評估客戶價值（正確答案）明確客戶分級目的進行有針對性服務(wù)重視售后服務(wù)客戶忠誠計劃的關(guān)鍵是（）［單選題］*建立維系客戶忠誠的紐帶了解客戶的價值提高轉(zhuǎn)換成本（正確答案）建立會員制度通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關(guān)系，但其缺點是（）［單選題］*聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少?速度慢表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費時費力，費用高費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理（正確答案）費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準(zhǔn)不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力CRM實施的基本原則是（）［單選題］*以客戶為中心B?要先做長期規(guī)劃要開放式運作從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始（正確答案）以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點是（）［單選題］*適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管（正確答案）“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是（）［單選題］*VIP客戶主要客戶普通客戶較差客戶（正確答案）進入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）［單選題］*在接受上的支持者在行為上的支持者（正確答案）在權(quán)力上的支持者在不滿上的支持者呼叫中心中的計算機電話集成技術(shù)主要提供的功能包括（）［單選題］*話務(wù)控制（正確答案）語音應(yīng)答檢索呼叫分配在激勵理論中，提出公平理論的是（）［單選題］*馬斯洛赫茨伯格佛魯姆亞當(dāng)斯（正確答案）客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（）［單選題］*人員走訪法現(xiàn)場觀察法焦點人群法（正確答案）實驗調(diào)查法美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟狀況，這種方法稱為（）［單選題］*標(biāo)準(zhǔn)評估法5R評估法定性評估法5C評估法（正確答案）“息事寧人”是處理投訴的原則之一［判斷題］*對（正確答案）錯售后服務(wù)本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重。［判斷題］*對（正確答案）錯通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。［判斷題］*對（正確答案）錯因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。［判斷題］*對錯（正確答案）預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn)，這與投訴事件是否得