【9A文】質(zhì)量保證體系文件

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質(zhì)量保證體系文件目錄.消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程.人員崗位責任制度.生產(chǎn)人員個人衛(wèi)生制度.設備采購和維護制度.衛(wèi)生質(zhì)量檢驗制度.留樣制度.物料采購制度.原材料和成品倉儲管理制度.銷售登記制度.產(chǎn)品投訴與處理制度.不合格產(chǎn)品召回及其處理制度消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程目的：建立一個規(guī)范人員從進入更衣室、生產(chǎn)車間直至完成生產(chǎn)走出車間回到更衣室的操作規(guī)程，降低人員對生產(chǎn)區(qū)域的污染。范圍：本規(guī)程適用于所有進入生產(chǎn)車間的操作人員、管理人員、維修人員以及其他人員。三、責任：質(zhì)量部及生產(chǎn)部對本規(guī)程的制定與實施負責。四、內(nèi)容：（一）生產(chǎn)人員進入更衣室里的操作規(guī)程：更衣：進入更衣室，打開私人衣柜，將私人物品以及個人飾品取下，放入更衣柜，擺放整齊。取出工作服，按從上到下的順序穿好，關好衣柜，對著穿衣鏡整理穿好的工作服，并在私人鞋外套上自己的鞋套。外來人員須使用一次性鞋套。洗手：接觸產(chǎn)品（包括半成品和成品）的生產(chǎn)人員要用洗手液認真、、/比壬＜洗^^0下班離開更衣室時操作程序相反。（二）生產(chǎn)人員進入生產(chǎn)車間的操作規(guī)程：1、生產(chǎn)人員進入車間之前，應保證生產(chǎn)車間紫外線燈開啟時間不低于30分鐘，并在生產(chǎn)人員進入車間前關閉。生產(chǎn)人員從更衣室進入生產(chǎn)車間時，必須由車間入口進入，通過車間人行通道進入自己的工作區(qū)域，不得走物流通道，避免人流與物流交叉污染。生產(chǎn)區(qū)工作人員在進入自己的工作區(qū)域后應盡量減少不必要的走動，更不能串崗。對待工作的態(tài)度應嚴肅認真，不得閑談、喧嘩，更不準【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】有飲食、抽煙等嚴重影響車間環(huán)境的惡劣活動。生產(chǎn)人員在操作前應確定生產(chǎn)設備、工具等完好，能滿足生產(chǎn)的需要。在生產(chǎn)過程中嚴格按照物的流向，進行操作。生產(chǎn)工具、產(chǎn)品原料、半成品、成品等不可隨意帶出或帶入車間。生產(chǎn)人員應按照每到生產(chǎn)工序認真做好生產(chǎn)記錄，下班時應對生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工具、各類成品、半成品的狀態(tài)填寫標簽標明情況，如有不合格的半成品或成品還應注明不合格的原因。（三）物料進入生產(chǎn)車間的操作規(guī)程：1、將按比例配備好的桶裝配液（能夠滿足一個班次的生產(chǎn)需要）離地離墻整齊擺放在原料打濕處；將內(nèi)包裝卷膜離地離墻擺放在包裝機一側。人員按原路線退出，并開啟紫外線燈30分鐘后關閉。2、將外包裝袋以及包裝箱和其他輔助包裝材料、工具等離地離墻擺放在裝箱間。人員按原路線退出，并開啟紫外線燈30分鐘后關閉。3、將原料（水刺布或膠合紙）用物料車運至緩沖間，去掉外包裝，離地離墻擺放整齊后，人員按原路線退出，并開啟紫外線燈30分鐘后關閉。（四）生產(chǎn)車間環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定1、由生產(chǎn)班次負責安排人員于早晨7:30前完成生產(chǎn)車間地面、墻壁、玻璃等的衛(wèi)生進行清潔。2、所有進入生產(chǎn)區(qū)的工具、器皿，特別是直接接觸產(chǎn)品的臺面、工具、器皿等，必須提前用75%乙醇溶液擦拭消毒后方可使用。3、下班前，生產(chǎn)班次負責人負責管好所有門窗、徹底切斷電源。人員崗位責任制度為了完善本公司產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量,滿足消費者的需求;明確公司領導以及班組長在產(chǎn)品生產(chǎn)全過程中的崗位職責，建立人員崗位責任制度。本制度適用人員為生產(chǎn)廠長、衛(wèi)生管理人員、在線檢驗員以及班組長。廠辦公室、質(zhì)量部、生產(chǎn)部對本制度的制定與實施負責。一、生產(chǎn)廠長崗位責任組織并實施整個公司的產(chǎn)品生產(chǎn)。對在生產(chǎn)、儲存全過程中的原輔料、配液、半成品、成品的衛(wèi)生質(zhì)量負責。對生產(chǎn)環(huán)境，如更衣室、生產(chǎn)車間、倉庫等環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量負責。熟練掌握《消毒管理辦法》、《消毒技術規(guī)范》中的重點內(nèi)容以及原輔料特別是本公司產(chǎn)品所執(zhí)行的標準，所并對衛(wèi)生管理人員、質(zhì)量檢驗人員以及班組長的選拔、技能培訓、考核等負責。二、衛(wèi)生管理人員崗位責任衛(wèi)生管理人員應帶領一線生產(chǎn)人員學習《消毒管理辦法》、《消毒技術規(guī)范》，產(chǎn)品標準等一些涉及到產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的一些知識。衛(wèi)生管理人員協(xié)助生產(chǎn)廠長制定衛(wèi)生管理制度，落實各項衛(wèi)生管理措施以確保生產(chǎn)環(huán)境，生產(chǎn)設備，工具，生產(chǎn)過程等衛(wèi)生狀況符合產(chǎn)品生產(chǎn)的要求。衛(wèi)生管理人員應按照公司衛(wèi)生管理制度的要求，發(fā)揮主導作用，對違【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】反衛(wèi)生管理制度的人或事進行批評指正。衛(wèi)生管理人員應通過實際工作和自身的學習，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能，把衛(wèi)生管理工作做的更好。衛(wèi)生管理人員有權對公司的衛(wèi)生管理工作的公司領導提出自己的意見或建議，以利于衛(wèi)生管理制度的更加完善。三、在線檢驗員崗位責任1、熱愛本職工作，能做到嚴格把關。2、按照生產(chǎn)要求對生產(chǎn)過程中的所設立的檢測點進行檢驗，做好檢驗記錄。對所檢驗產(chǎn)品的整體質(zhì)量負責。愛護檢驗器具，保持檢驗用具的清潔衛(wèi)生。完成領導交辦的其他工作。四、班組長崗位職責1、嚴格按照《產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程》要求，帶領一線生產(chǎn)員工參加生產(chǎn)，對本班次的生產(chǎn)秩序負責。2、合理安排生產(chǎn)，不折不扣地完成領導下達的生產(chǎn)任務。生產(chǎn)人員個人衛(wèi)生制度為了強化《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程》的貫徹執(zhí)行，以便于生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生能得到更好地控制，特制定本制度。本制度適用于一線生產(chǎn)人員。生產(chǎn)部、質(zhì)量部對本制度的制定與實施負責。一、公司應委托醫(yī)療機構對參與生產(chǎn)的人員進行健康檢查與有關生產(chǎn)衛(wèi)生知識培訓，合格者方可上崗。二、衛(wèi)生管理人員和班組長應對生產(chǎn)人員工作時的個人衛(wèi)生情況負責，使其生產(chǎn)時保持良好衛(wèi)生狀況，以利于產(chǎn)品的生產(chǎn)。生產(chǎn)人員平時應注意保持個人衛(wèi)生，不留指甲，工作時不戴手飾，長發(fā)應卷在工作帽內(nèi)。痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、尖銳濕疹、淋病及化膿性或滲出性皮膚病患者或病原攜帶者不得參于直接于產(chǎn)品接觸的生產(chǎn)活動。工作人員進入生產(chǎn)區(qū)要按照要求，更換工作衣和工作帽，直接接觸裸裝產(chǎn)品的人員須進行清洗消毒雙手并佩戴消毒手套和消毒口罩。工作人員應嚴格按照規(guī)定的通道進入生產(chǎn)區(qū)，嚴格按照《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程》的要求進行生產(chǎn)活動，杜絕將與生產(chǎn)無關人員或物品帶入生產(chǎn)區(qū)。禁止公司生產(chǎn)人員在車間隨意走動、嬉戲打鬧，進食吸煙或做一些其他危害生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的事情。設備采購和維護制度為了對生產(chǎn)設備進行系統(tǒng)管理和保養(yǎng)，保證設備滿足生產(chǎn)的需要，保證設備精度，延長設備使用壽命，制定本制度。本制度適用于設備的申請采購到報廢全過程。生產(chǎn)部負責設備的購進申請以及日常的使用和保養(yǎng)，采購部負責設【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】備的采購，質(zhì)量部和生產(chǎn)部負責設備的驗收。生產(chǎn)部門根據(jù)需要提出設備采購申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由采購部門按照生產(chǎn)部的使用要求進行詢價和比較。設備的采購以能滿足使用要求為前提，確定質(zhì)優(yōu)價廉的設備為采購對象。設備購進時的說明書、安裝、維修資料等有專人保管。設備經(jīng)驗收以及調(diào)試好后才可使用。設備的零配件、工具以及材料采購由專人負責保管。設備的操作應建立設備操作規(guī)程，操作人員須持證上崗，未經(jīng)過培訓人員不得使用設備。對設備操作人員應進行安全生產(chǎn)教育，保證生產(chǎn)安全。由生產(chǎn)部制定專人對設備進行日常的維護保養(yǎng)。不能自修的，由其他專業(yè)人員進行維修，確保設備正常運行。涉及電路部分應由專業(yè)電工進行。設備平均每年不低于一次進行全面保養(yǎng)。對長期不用的設備要懸掛停用標識。報廢設備也應標識。需報廢設備應申請且經(jīng)總經(jīng)理批準后，按財務程序進行。設備檔案的建立和管理由設備員負責。其主要職責是建立設備清單，建立設備的統(tǒng)一編號，辦理設備的報廢審批手續(xù)，對停用設備和報廢設備加注停用標識。衛(wèi)生質(zhì)量檢驗制度為了對生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)過程衛(wèi)生的監(jiān)督和管理，確保各項衛(wèi)生管理制度和規(guī)程的貫徹落實，制定本制度。本制度適用范圍為：涉及衛(wèi)生管理制度和規(guī)程的所有部門和人員。本制度由廠辦公室和質(zhì)量部負責制定和實施。衛(wèi)生管理人員應配合公司領導或公司領導指定人員，對各項衛(wèi)生制度落實情況進行定期和不定期的監(jiān)督抽查對于衛(wèi)生制度執(zhí)行好的工作進行表揚和物資獎勵；對于衛(wèi)生制度執(zhí)行不好的人員進行批評指正和相應的經(jīng)濟處罰。專職衛(wèi)生管理人員應對每個工作日的衛(wèi)生制度執(zhí)行情況進行記錄并月底匯總上報公司領導。三、對于嚴重違反衛(wèi)生制度給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或違反衛(wèi)生制度屢經(jīng)批評教育不改的工作人員，公司將按照勞動合同規(guī)定之條款進行處理。四、公司對生產(chǎn)過程中的半成品和包裝好的成品進行自檢或委托當?shù)匦l(wèi)生部門進行檢驗，檢驗結果符合GB15979-20RR《一次性使用衛(wèi)生品衛(wèi)生標準》后方可出廠。五、做好半成品、成品的質(zhì)量檢驗記錄并妥善保存用于備查。六、公司全體員工應不懈努力，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，把滿足、超越顧客的要求作為永遠的追求目標?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】留樣制度為了考察產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、追溯產(chǎn)品及原輔料質(zhì)量，延長產(chǎn)品有效期和處理質(zhì)量問題提供實物依據(jù)，規(guī)范留樣管理，制定此規(guī)定。本制度適用生產(chǎn)過程中涉及到得包裝、成品的留樣管理。生產(chǎn)部負責留樣的制備、保存及定期觀察。一、凡本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品及外購原輔料和包裝膜/袋，均需逐批留樣。二、對發(fā)現(xiàn)的不合格品，在未得到妥善處理以及處置結果未得到充分評估之前，必須留樣。三、每批產(chǎn)品在取樣時采取足夠的樣品，分樣的同時留取足夠的留樣。四、在留樣包裝上貼好留樣標簽，填寫好各項內(nèi)容：樣品名稱、生產(chǎn)日期/購進日期、數(shù)量、留樣時間、留樣人。由留樣人放入指定位置保存。五、在《留樣登記臺帳》上進行登記，寫明批號、留樣時間、留樣數(shù)量。六、每批成品的留樣量不少于三此全項檢測用量，內(nèi)、外包裝每批留樣3個。七、包裝留樣存放的倉庫必須通風良好，保持清潔，溫度波動不大，避免受陽光直射。八、樣品柜牢固可靠、清潔無污染。九、定期對留樣進行檢查，發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)時，應及時查找原因，并采取相應的措施進行處理。十、留樣由專人負責保管。所有留樣都是極其重要的質(zhì)量實物檔案，未經(jīng)允許任何人不得亂用和借用。十一、當需要使用留樣時，使用人應向生產(chǎn)部提出申請，說明使用目的及所需數(shù)量。對留樣的使用應慎重，禁止隨意亂用，取用樣品必須經(jīng)過生產(chǎn)部負責人同意，由保管人稱取樣品并在臺帳上登記，寫明取樣人、日期、數(shù)量等。十二、成品的留樣:保存期為一年。包裝的留樣：保存期為一年。原料的留樣：保存期為一年。十三、留樣樣品的到期報廢處理，按樣品的不同種類每年集中處理一次，并在《留樣登記臺帳》填寫處理記錄。十四、所有留樣的取樣記錄、檢驗原始記錄，臺帳均應真實、清晰、規(guī)范、妥善保存。十五、設立《留樣登記臺帳》。物料采購制度為了規(guī)范物料供應商、物料采購的管理、確保采購物料的質(zhì)量，制定本制度?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】本制度適用于物料供應商的審計評定和物料的采購。采購部和質(zhì)量部負責本制度的制定和實施。一、物料1、生產(chǎn)用原料、輔助料以及包裝材料等通稱為物料。2、關鍵物料：水刺布/膠合紙、細菌霉菌抑制劑、接觸產(chǎn)品的包裝膜/袋。關鍵物料供應商為主要供貨商。3、一般物料：除關鍵物料以外的其他物料，如不直接接觸產(chǎn)品的包裝盒/袋，包裝箱等。一般物料供應商為一般供應商。4、物料目錄：對物料按原料、輔料、包裝材料等進行分類編號后編寫目錄。二、供應商的管理1、供應商應由供采購部、質(zhì)量部按照供應商審計標準操作規(guī)程批準確認。由質(zhì)量部列入物料供應商目錄表中。2、新的供商應經(jīng)選擇、審計和考核確認后，也由質(zhì)量部列入物料供應商目錄表中。3、采購部、質(zhì)量部應定期對供應商進行考核、評估。對主要供應商每年評估一次，一般供應商每二年評估考核一次。4、評估不合格的供應商應從供應商目錄中刪除。5、當供應商不是物料生產(chǎn)制造商，不但要對經(jīng)營單位進行評定，而且對生產(chǎn)制造商進行質(zhì)量考察審計，確保采購物料的質(zhì)量。6、當供應商出現(xiàn)下列情況，由采購部和質(zhì)量部對供應商進行復評或提出取消供應商資格.出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題或連續(xù)三次出現(xiàn)一般質(zhì)量問題；連續(xù)出現(xiàn)供貨不及時，影響公司生產(chǎn)；法人代表、地址、設備、原材料等情況的變化；供應商批準文號、質(zhì)量標準、生產(chǎn)或經(jīng)營許可證等情況發(fā)生變化的。7、一般情況下，不得對公司確認的供應商經(jīng)常性變更，當確實需要變更時，新的供商應經(jīng)選擇、審計和考核確認后，由質(zhì)量部列入物料供應商目錄表中。8、采購部在采購物料時應同時向供應商索取物料的質(zhì)量標準與檢驗報告單，不得采購無質(zhì)量標準的不合格的物料。9、質(zhì)量部應有專人保管供應商檔案，供應商檔案包括：供應商營業(yè)執(zhí)照；生產(chǎn)或經(jīng)營許可證/衛(wèi)生許可證；質(zhì)量標準、第三方產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告單；產(chǎn)品購銷合同、質(zhì)量保證協(xié)議書；質(zhì)量保證體系文件；案管理人員認為供應商需要提供的其他材料。10、質(zhì)量部應將最新的供應商目錄及時發(fā)放其他相關部門、車間。三、物料采購的管理1、采購部具體采購人員應按照物料采購審批標準操作程序，根據(jù)物料質(zhì)量標準從公司確認的一個或多個供應商處采購物料。2、采購人員應根據(jù)公司的生產(chǎn)計劃與倉庫保管人員核對后，確定采購物料的品種、數(shù)量，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的正常。3、物料采購人員應根據(jù)國家相關的法律法規(guī)與公司內(nèi)部規(guī)定的要求采購物【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】料。當相關規(guī)定發(fā)生變化時，應及時掌握信息，并聯(lián)系供應商，按相應的標準規(guī)定采購物料。四、質(zhì)量協(xié)議和購銷合同的管理1、采購部應與經(jīng)公司確認的的供應商簽訂《質(zhì)量保證協(xié)議書》、《產(chǎn)品購銷合同》。2、《質(zhì)量保證協(xié)議書》和《產(chǎn)品購銷合同》一式三份，供應商、采購部各一份，一份歸入質(zhì)量部供應商檔案中。3、《產(chǎn)品購銷合同》應詳細注明供應商提供物料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標準、包裝要求、驗收標準、結算方式及其他需要約定的事項。4、《質(zhì)量保證協(xié)議書》應詳細注明供應商確保物料質(zhì)量應履行的職責、義務，注明在工藝、質(zhì)量標準有任何變動時應及時通知我公司，并注明各種質(zhì)量問題發(fā)生時的處罰及解決方法等內(nèi)容。5、《質(zhì)量保證協(xié)議書》和《產(chǎn)品購銷合同》應由采購部根據(jù)公司實際情況與供應商商議后進行修訂，經(jīng)公司審核批準后執(zhí)行。五、考核凡未按本制度及相關標準操作規(guī)程執(zhí)行的有關人員，分別由采購部、質(zhì)量部按相關經(jīng)濟責任制有關規(guī)定進行考核。原材料和成品倉儲管理制度一^目的使原料、成品儲存、保管、搬運有序進行，以最終達到維護產(chǎn)品質(zhì)量的目的。二內(nèi)容1、儲存期限規(guī)定：關鍵物料按國家規(guī)定或供應商提供期限為準。外包裝材料（紙箱、包裝袋/盒）有效期為24個月。成品有效期按企業(yè)標準或國家標準期限為準。2、儲存區(qū)域及環(huán)境：儲存區(qū)分為：原料區(qū)、包裝材料區(qū)、成品區(qū)。儲存條件為：倉庫場地須通風、通氣、干凈、白天保持空氣流暢、下雨天應關好門窗、以保持原物料、成品干燥，防止潮濕。倉庫內(nèi)原物料、成品以常溫環(huán)境儲存。3、儲存規(guī)定：儲存應遵守三原則：防火、防水、防壓；定點、定位、定量，先進先出。物品上下迭放時要做到“上小下大，上輕下重”。原物料、成品嚴禁直接擺放于地上，應放貨架或卡板上進行離地離墻擺放。呆廢料、隔離品必須分開儲存。不允許有火種進倉、晚上下班應關好門窗及電源。4安全倉內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁做與本職工作無關的事情?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】認真執(zhí)行貨倉管理的“十二防”安全工作：防火、防水、防銹、防腐、防蛀、防爆、防電、防盜、防曬、防倒塌、防變形、防鼠災。消防設施齊全、定期檢查、確保其使用功能。5保管：5.1、倉庫管理員應將倉庫內(nèi)儲存區(qū)域與料架分布情形繪制《儲存圖》掛于倉庫明顯處。堅持每日巡倉和抽查、定期清理倉庫呆滯料和不合格品。對倉庫內(nèi)保存期滿的原、物料、半成品、成品，應及時通知檢質(zhì)量部重檢，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)情況及時隔離。所有原料、物料、成品建立完整的帳目和報表。對進廠之原物料不同客戶、品名、規(guī)格、質(zhì)量狀況要有明顯標示。6搬運：搬運時，重物放于底部、重心置中，并注意各層面之防護，堆放整齊于棧板上，用叉車勻速推行，嚴禁摔落產(chǎn)品。嚴禁超高、超快、超量搬運物料。物品堆棧，以不超過棧板寬度為限，高度不得超過2米為原則。人力搬運注意輕拿輕放，放置地面應平穩(wěn)。貨物承載運行應避開電線，水管及地面不平的地方。下雨時，應對搬運的物料采取防淋措施。7、成品出貨：成品出貨需有出貨通知，查詢質(zhì)量部已判定為合格的產(chǎn)品后，倉管員及叉車司機依出貨通知出貨。倉庫管理員指揮運輸車輛停放位置及出貨位置并組根據(jù)車輛先后順序安排出貨。出貨明細需要詳細記錄于《產(chǎn)品銷售明細表中》。出貨中，發(fā)生產(chǎn)品摔落情況，摔落產(chǎn)品需經(jīng)檢驗人員目視檢驗外包裝無破損后方可出貨。需核對出貨數(shù)量及庫存數(shù)量。倉庫管理員出完貨，需及時整理棧板及庫存數(shù)量。倉庫主管需監(jiān)督出貨情況，抽查成品庫存，發(fā)現(xiàn)問題，及時分析，追查原因與呈報。銷售登記制度一、目的為規(guī)范公司的銷售管理，更好地為客戶服務，有力地保障公眾健康，制定本制度。本制度適用于公司銷售部門二、內(nèi)容1、要做好客戶資料管理，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】人。2、要做好客戶的訂貨記錄、對客戶的發(fā)貨記錄、開票記錄等信息。3、要做好產(chǎn)品資料管理，其中包含產(chǎn)品價格整體浮動設定、產(chǎn)品價格表。4、要做好客戶的訂貨單管理，詳細記錄有關訂貨信息，防止遺失。5、要做好對客戶的發(fā)貨單管理，詳細記錄發(fā)貨信息，以備日后有所需要時可供查詢。6、銷售部記錄每次銷售產(chǎn)品的送貨過程（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，如需供方提供運輸服服務時，對供方進行評價；應與運輸公司簽訂合同及購買保險，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。7、對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，銷售部由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應作詳細記錄，并會同相關部門研究后予以答復。8、銷售部每年統(tǒng)計顧客咨詢及不合格情況，填寫《售出成品質(zhì)量報告》及時反饋給生產(chǎn)部，以便綜合分析，管理者代表執(zhí)行《不合格控制程序》，并采取相應的糾正、預防措施。9、建立產(chǎn)品銷售臺帳，記錄產(chǎn)品的銷售去向、數(shù)量，出現(xiàn)質(zhì)量問題能夠根據(jù)臺帳進行溯源。產(chǎn)品投訴與處理制度產(chǎn)品投訴是指客戶針對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交付及服務質(zhì)量所存在的與合同約定不符而以各種形式向公司傳遞的抱怨和申訴。.職責：銷售部負責公司所有客戶投訴的接受、傳遞、處理及跟蹤、回復客戶等，并負責產(chǎn)品交付、價格、服務等方面投訴的處理。質(zhì)量部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理，并將處理結果回復銷售部。.客戶投訴處理的流程依據(jù)《客戶投訴處理流程圖》.客戶投訴信息的接受和傳遞銷售部負責公司所有客戶投訴信息的接受，業(yè)務員在收到投訴信息后（含書面和口頭），馬上登記在《客戶投訴記錄表》中。同時填寫《客戶投訴個案》詳細填寫客戶投訴內(nèi)容，如屬于口頭進行的投訴，接收人應該在認真記錄后再次與客戶確認投訴內(nèi)容?？蛻敉对V接受人填寫完《客戶投訴個案》后，報銷售主管審核，確定為質(zhì)量投訴時，立即傳遞給質(zhì)量部。.客戶投訴處理的組織質(zhì)量部收到銷售部傳遞的《客戶投訴個案》后，應及時登記在《客戶投訴臺賬》上?？蛻舻馁|(zhì)量投訴由質(zhì)量部組織技術、生產(chǎn)等相關部門進行原因分析，制定臨時應急方案和長期改進措施，并填寫《客戶投訴處理單》。5臨時應急方案的制定和實施如果客戶投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品安全性、嚴重影響產(chǎn)品的功能時，質(zhì)量部長應【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei81重點借鑒文檔】該組織相關部門針對該投訴內(nèi)容可能的后果制定臨時應急方案，以減少或避免因該產(chǎn)品的出貨或使用而導致的嚴重后果。各有關部門應積極配合銷售、質(zhì)量部門實施臨時應急方案，不得延誤和推諉；同時質(zhì)量部應會同生產(chǎn)、物控、銷售等部門對相關產(chǎn)品的在制品、庫存品、客戶庫存品和在途運輸品進行適當?shù)奶幚?。對于既不涉及產(chǎn)品的安全性也不能嚴重影響產(chǎn)品功能的投訴，質(zhì)量部應該會同相關部門制定一個臨時的解決措施并監(jiān)督措施的落實和執(zhí)行，以保證既能出貨又能暫時達到解決問題的目的。.客戶投訴的改進措施制定和實施質(zhì)量部在組織相關人員制定實施臨時應急方案后，應繼續(xù)組織相關部門對客戶投訴質(zhì)量問題的根本原因進行分析，以求得到對該問題的徹底解決。質(zhì)量部根據(jù)原因分析結果，組織責任部門制定改進措施計劃，并下發(fā)到有關責任部門實施整改。屬于工藝技術、產(chǎn)品設計方面缺陷所造成的投訴，由技術部制定專項改進計劃進行完善。.客戶投訴改進措施的跟蹤驗證質(zhì)量部在發(fā)出相應的改進計劃后，應按改進計劃的進度進行跟蹤檢查，同時在檢查的過程中應該在原檢查標準的基礎上加嚴一個級別進行，以檢查改進措施的有效性，確保經(jīng)過改進后的產(chǎn)品合格出貨。在驗證措施效果時，如發(fā)現(xiàn)改進措施的有效性沒有達到預期目標時，應立即組織有關部門進行分析，直接提出有效地改進措施。.客戶投訴處理結果的反饋質(zhì)量部應在7天內(nèi)，或者客戶要求的時間里將投訴處理情況回復銷售部，銷售部業(yè)務員及時向客戶進行回復，與客戶就公司的相關措施進行有效地溝通。當改進措施