醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

/3醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)系統(tǒng)為進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴辦理程序，保護(hù)正常醫(yī)療次序，保障醫(yī)患兩方合法權(quán)益，依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理方法（試行）》及《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)行細(xì)則（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)系統(tǒng)》，本制度合用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴有關(guān)的部門及人員。一、醫(yī)院建立醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，建立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室建立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為一、第二責(zé)任人。二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)察指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室一致受理醫(yī)院投訴；檢查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出辦理建議，實(shí)時(shí)回復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴辦理工作；按期匯總、分析投訴信息，提出增強(qiáng)與改良工作的建議或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行檢查、協(xié)調(diào)解辦理，重要或可能重要事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，關(guān)于科室內(nèi)部不可以穩(wěn)定辦理的投訴應(yīng)實(shí)時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)三、醫(yī)院投訴招待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)該予以熱忱招待，關(guān)于可以就地協(xié)調(diào)辦理的，應(yīng)該盡量就地協(xié)調(diào)解決；關(guān)于沒(méi)法就地協(xié)調(diào)辦理的，招待的部門或科室應(yīng)該主動(dòng)指引投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)狀況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該實(shí)時(shí)向當(dāng)事部門、科室和有關(guān)人員認(rèn)識(shí)、核真相況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)該踴躍配合投訴管理部門張開(kāi)投訴事項(xiàng)檢查、核實(shí)、辦理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)趕快組織檢查、分析討論，研究辦理舉措及辦理建議。六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)實(shí)時(shí)檢查、核實(shí)、分析投訴人所投訴狀況并取出科室建議。2、組織全科醫(yī)生或有關(guān)人員就投訴人投訴所波及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、仔細(xì)的分析討論，針對(duì)本科診斷過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的辦理建議概括總結(jié)為書面資料，經(jīng)科主任署名認(rèn)同后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖覚z查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成。遇特別狀況不可以準(zhǔn)時(shí)達(dá)成的，科室應(yīng)提早見(jiàn)告醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說(shuō)明原由。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促科室、個(gè)人達(dá)成檢查工作，并對(duì)其進(jìn)度、達(dá)成狀況實(shí)時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，向投訴人進(jìn)行交流說(shuō)明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適合的時(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行交流，就有關(guān)醫(yī)院投訴波及主要問(wèn)題，本著腳扎實(shí)地的態(tài)度做出說(shuō)明、解說(shuō)，達(dá)成初次回復(fù)，原則上不超出5個(gè)工作日。五、關(guān)于可使用簡(jiǎn)單程序辦理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)踴躍組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪伴下，與投訴人進(jìn)行交流、說(shuō)明解說(shuō)有關(guān)狀況。六、關(guān)于波及收費(fèi)、價(jià)錢等可以就地核查辦理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)該共同有關(guān)科室實(shí)時(shí)查明狀況，立刻糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促有關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)質(zhì)的整頓舉措，并形成文字資料報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能科室存案。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，要點(diǎn)幫助和監(jiān)察臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)狀況進(jìn)行追蹤管理，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)術(shù)后病程記錄等狀況。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)質(zhì)工作中應(yīng)擅長(zhǎng)總結(jié)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)糾葛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴初期發(fā)現(xiàn)，實(shí)時(shí)干涉，正確指引，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室按期檢查、監(jiān)察醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和改正。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可依據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)心見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)判斷結(jié)論，或許是奏效的法律訴訟裁決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整頓方案或建議。以及對(duì)有關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的辦理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決策，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通知九、醫(yī)院工作人員有權(quán)益和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出建議、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)該予以重視，并實(shí)時(shí)辦理、反應(yīng)