服務(wù)觀念：轉(zhuǎn)變我們的觀念

服務(wù)觀念

——轉(zhuǎn)變我們的觀念1轉(zhuǎn)變我們的觀念我們與客人的關(guān)系是不平等的嗎？服務(wù)行業(yè)是禮貌和舒適行業(yè)?？腿耸堑谝晃坏?，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。2轉(zhuǎn)變我們的觀念酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)注重細(xì)節(jié)?？腿藢?duì)我們有什么期望？3客人對(duì)我們有什么期望？有禮貌易于接觸受重視有“同理心”有專業(yè)知識(shí)保持一慣性團(tuán)結(jié)協(xié)作4普遍的友善可以讓客人原諒有些不快5服務(wù)意識(shí)微笑——是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。出色——是服務(wù)員應(yīng)該將每一步服務(wù)程序,每一細(xì)小的服務(wù)工作都做得很出色。準(zhǔn)備好——是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?？创欠?wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供服務(wù)的貴賓。6邀請(qǐng)——是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。創(chuàng)造——是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍。眼光——是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人,適應(yīng)客人心理.預(yù)測(cè)客人需求及時(shí)提供有效的服務(wù),使客人感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。7

八聲、三輕八聲賓客到店有歡迎聲入住就餐有介紹聲賓客詢問有應(yīng)答聲賓客不滿有道歉聲客人幫助有致謝聲接受服務(wù)有征詢聲客人結(jié)賬有道謝聲賓客離開有歡送聲三輕走路說話動(dòng)作8儀表、微笑、問候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔服務(wù)二十字方針9規(guī)范著工工裝，衣衣履整潔潔整齊，，工牌端端正完好好，發(fā)型型規(guī)范，，面部潔潔凈，女女員工化化淡妝，，遵守酒酒店儀容容儀表要要求，展展示自己己最佳的的儀容儀儀表形象象。儀表10始終向與與你目光光相遇的的客人微微笑。微笑，因因?yàn)槲覀儌冋驹谖栉枧_(tái)上。。微笑，不不把情緒緒帶到工工作中。。微笑今天你微微笑了嗎嗎？11在迎面相相逢并且且目光相相遇時(shí)要要主動(dòng)問問候客人人，自然然親切、、聲音適適中，并并盡可能能尊稱客客人姓氏氏。來酒店參參觀和消消費(fèi)的均均屬于酒酒店的客客人。對(duì)待客人人我們要要做到““來有迎迎聲，走走有送聲聲”。問候12與客人相相遇時(shí)要要：止步側(cè)身禮讓并致微笑笑問候。。讓路13居坐時(shí)遇遇客人來來訪要主主動(dòng)起立立，微笑問候候，并熱熱忱服務(wù)務(wù)。起立14在客人活活動(dòng)場(chǎng)所所要?jiǎng)幼髯鬏p緩、、言語低低調(diào)、舉舉止優(yōu)雅雅。電話話鈴響三三聲內(nèi)接接聽電話話，通話話結(jié)束后后要等客客人先掛掛斷電話話后方可可輕輕掛掛斷電話話。服務(wù)過程程中注意意三輕：：說話輕走走路輕輕動(dòng)動(dòng)作作輕優(yōu)雅15目光關(guān)注注客人，，盡量預(yù)預(yù)先察覺覺并提前前滿足客客人的需需求。客人對(duì)酒酒店以及及酒店所所處的環(huán)環(huán)境是比比較陌生生的，當(dāng)當(dāng)客人對(duì)對(duì)陌生的的環(huán)境很很快了解解時(shí)，客客人心里里就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生穩(wěn)定定感，而而這種穩(wěn)穩(wěn)定感便便來源于于酒店員員工對(duì)酒酒店相應(yīng)應(yīng)環(huán)境背背景知識(shí)識(shí)的掌握握。并主主動(dòng)指引引、介紹紹。讓客客人感到到他是這這里受歡歡迎的人人，他是是這里的的上賓。。關(guān)注16永遠(yuǎn)不對(duì)客人人說不，按照照“首問負(fù)責(zé)責(zé)”制度和程程序解決客人人的問題或需需求，不能推推脫客人，遇遇有自己不能能解決或不屬屬于本崗位職職責(zé)的事宜要要及時(shí)報(bào)告上上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或主動(dòng)聯(lián)系系相關(guān)部門辦辦理。遇有客客人詢問店內(nèi)內(nèi)場(chǎng)所，要指指明去向，并并盡可能陪同同前往或聯(lián)系系相關(guān)崗位接接待。盡責(zé)17為自己或同事事的失誤向客客人真誠(chéng)的道道歉，并要使使投訴的客人人立即得到安安撫，盡量避避免矛盾升級(jí)級(jí)，及時(shí)采取取補(bǔ)救行動(dòng)，，盡最大可能能讓客人滿意意，并予以復(fù)復(fù)核。致歉18維護(hù)酒店的環(huán)環(huán)境整潔，遇遇有煙頭紙屑屑等廢棄物要要主動(dòng)撿拾，，發(fā)現(xiàn)有擺放放不當(dāng)?shù)奈锲菲芬皶r(shí)恢復(fù)復(fù)。保潔19結(jié)束語（共勉）儀表、微笑問候、讓路起立、優(yōu)雅關(guān)注、盡責(zé)致歉、保潔我們好好回想想一下~~20謝謝大家!21謝謝1月-2321:02:2821:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:281月-231月-2321:02:282023/1/521:02:289、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20239:02:29下下午21:02:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:29下下午9:02下下午午21:02:291月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:02:29下午午21:02:291月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:02:29下午9:02下下午21:02:291月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:02:29下午午21:02:291月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/521:02:3021:02:3005January202317、一個(gè)人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強(qiáng)不息