服務(wù)質(zhì)量管理oimc

服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心接受該局委托，對上海、合肥、杭州、福州等13個車站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過客觀測評，上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心向上海鐵路局遞交了測評結(jié)果，對以上25個文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%。這次全新方式的測評，對各車站、列車人員的心理震動很大。

上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

馬爾科姆·鮑徳里奇國家質(zhì)量獎一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國際標準化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為：“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和?！睆姆?wù)提供者的角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實際感知服務(wù)質(zhì)量與預期質(zhì)量的對比。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應，或者是顧客無法清晰地表達服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴重影響?；訝I銷3.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。4.服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。（三三））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成顧客客在在接接受受服服務(wù)務(wù)時時。。不不僅僅注注重重結(jié)結(jié)果果，，更更注注重重過過程程。。因因此此，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量可可分分為為““技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量”和和““功能能質(zhì)質(zhì)量量/過過程程質(zhì)質(zhì)量量”兩兩類類。。二者者共共同同構(gòu)構(gòu)成成了了感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容。。技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量是指指服服務(wù)務(wù)過過程程的的產(chǎn)產(chǎn)出出，，即即顧顧客客通通過過服服務(wù)務(wù)所所得得到到的的東東西西；；功能能質(zhì)質(zhì)量量/過過程程質(zhì)質(zhì)量量是指指顧顧客客如如何何得得到到這這種種服服務(wù)務(wù)，，是是指指服服務(wù)務(wù)過過程程中中顧顧客客所所感感受受到到的的服服務(wù)務(wù)人人員員在在履履行行職職責責時時的的行行為為、、態(tài)態(tài)度度、、穿穿著著、、儀儀表表等等給給顧顧客客帶帶來來的的利利益益和和享享受受。。技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量著眼眼于于服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的質(zhì)質(zhì)量量。。如酒酒店店為為旅旅客客休休息息提提供供的的房房間間和和床床位位，，飯飯店店為為顧顧客客提提供供的的菜菜肴肴和和飲飲料料，，航航空空公公司司為為客客人人提提供供的的座座位位等等。。通常常，，顧顧客客能能比比較較客客觀觀地地評評價價服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的技技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量。。但在在有有些些情情況況下下，，服服務(wù)務(wù)沒沒有有特特定定的的結(jié)結(jié)果果，，或或者者顧顧客客無無法法判判斷斷服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出出的的好好壞壞，，如如醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)/咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)等等技技術(shù)術(shù)或或?qū)I(yè)業(yè)性性比比較較強強的的服服務(wù)務(wù)，，顧顧客客不不清清楚楚自自己己得得到到的的最最終終服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果質(zhì)質(zhì)量量如如何何，，就就只只有有根根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)過過程程來來判判斷斷服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量了了。。服務(wù)務(wù)過過程程質(zhì)質(zhì)量量/功功能能質(zhì)質(zhì)量量不僅僅與與服服務(wù)務(wù)地地點點、、時時間間、、服服務(wù)務(wù)程程序序、、服服務(wù)務(wù)行行為為方方式式以以及及服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度、、服服務(wù)務(wù)方方法法有有關(guān)關(guān)，，而而且且與與顧顧客客的的個個性性、、行行為為、、態(tài)態(tài)度度等等因因素素有有關(guān)關(guān)。。通通常常，，顧顧客客對對功功能能質(zhì)質(zhì)量量/過過程程質(zhì)質(zhì)量量的的評評估估是是一一種種比比較較主主觀觀的的判判斷斷。。這是是一一家家全全球球化化的的龐龐大大的的電電梯梯維維修修企企業(yè)業(yè)，，由由于于顧顧客客投投訴訴質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，有有一一段段時時間間顧顧客客流流失失嚴嚴重重，，且且一一直直虧虧損損。。為了了找找出出顧顧客客流流失失的的真真正正原原因因，，企企業(yè)業(yè)進進行行了了一一次次大大規(guī)規(guī)模模的的顧顧客客調(diào)調(diào)查查。。調(diào)調(diào)查查表表是是建建立立在在這這樣樣一一個個前前提提之之上上：：維維修修和和養(yǎng)養(yǎng)護護可可以以為為顧顧客客提提供供有有益益的的服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果，，這這個個結(jié)結(jié)果果可可以以被被視視作作一一種種產(chǎn)產(chǎn)品品。。定定量量分分析析和和調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果表表明明，，這這家家企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量低低劣劣，，而而且且服服務(wù)務(wù)價價格格過過高高。。案例例一一家家電電梯梯維維修修企企業(yè)業(yè)“殘缺缺”的“服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品”1無論論是是高高層層管管理理人人員員、、銷銷售售人人員員，，還還是是營營銷銷人人員員，，對對這這個個結(jié)結(jié)論論都都難難以以接接受受，，因因為為作作為為一一家家最最重重要要的的電電梯梯維維修修企企業(yè)業(yè)，，他他們們的的員員工工接接受受了了最最好好的的培培訓訓，，他他們們擁擁有有最最好好的的檢檢測測設(shè)設(shè)備備，，最最好好的的維維修修工工具具和和設(shè)設(shè)備備，，維維修修所所需需的的配配件件種種類類也也是是最最為為齊齊全全的的。。公公司司中中的的每每個個人人都都認認為為他他們們的的服服務(wù)務(wù)是是一一流流的的，，他他們們不不明明白白顧顧客客為為什什么么會會對對公公司司服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量形形成成如如此此的的印印象象。。價價格格過過高高比比較較容容易易理理解解，，因因為為作作為為一一家家大大公公司司，，他他們們的的管管理理成成本本過過高高，，所所以以價價格格相相對對較較高高。。案例一一家電梯維修修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層管理理人員不愿意意接受這樣的的調(diào)查結(jié)果，，公司進行了了第二次調(diào)查查。調(diào)查的范范圍是100名接受過服服務(wù)的顧客，，其中包括那那些辦公樓和和家屬住宅樓樓的顧客，調(diào)調(diào)查的目的就就是弄清公司司的問題到底底出在哪里。。雖然調(diào)查給果果得到了一些些修正，但是是流失顧客所所表述的意見見卻基本是一一致的：“我我們非常清楚楚貴公司擁有有一流的設(shè)備備和一流的員員工，也知道道大多數(shù)的情情況下你們的的工作是令人人滿意的，但但是我們對你你們提供服務(wù)務(wù)的方式感到到不舒服，也也無法相信貴貴公司的維修修人員能像你你們承諾的那那樣開展維修修工作，而且且你們通常對對諸如維修準準確時間之類類問題不做出出承諾。雖然然公司一些維維修人員能夠夠?qū)︻櫩退P(guān)關(guān)心的問題表表示關(guān)注，但但大多數(shù)的維維修人員卻表表現(xiàn)出冷漠的的態(tài)度，甚至至于扔下未修修完的電梯揚揚長而去。對對這些行為我我們無法忍受受，做貴公司司的顧客讓人人感覺很累、、很復雜。所所以我們認為為你們的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低劣，，而且價格過過高?！卑咐灰患译娞菥S修修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3第二次的調(diào)查查結(jié)果非常明明確地說明了了這樣一個問問題：企業(yè)認認為他們的職職責就是將現(xiàn)現(xiàn)成的產(chǎn)品（（電梯維修和和養(yǎng)護的結(jié)果果）提供給顧顧客，而顧客客則認為，企企業(yè)應當提供供的是“過程程”。還有，，顧客認為雖雖然企業(yè)所提提供的結(jié)果是是令人滿意的的，但提供這這種結(jié)果的服服務(wù)過程和服服務(wù)過程中對對問題的處理理同樣是非常常重要的。案例一一家電梯維修修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第二次調(diào)查幫幫助企業(yè)高層層人員認識到到，電梯維修修企業(yè)向顧客客提供的應當當是服務(wù)過程程，而在其向向顧客所提供供的產(chǎn)品組合合中恰恰缺少少了服務(wù)過程程這樣一個重重要的內(nèi)容。。同時，他們們也意識到，，在顧客問題題的解決方案案中，不僅要要包括服務(wù)過過程的結(jié)果（（電梯被修好好，可以正常常運行），也也包括服務(wù)過過程本身，即即這種結(jié)果是是如何提供的的。對于服務(wù)務(wù)結(jié)果和服務(wù)務(wù)過程，都必必須進行續(xù)密密的計劃和實實施。良好的的質(zhì)量既包括括服務(wù)結(jié)果的的質(zhì)量，也包包括服務(wù)過程程的質(zhì)量，只只有兩者都優(yōu)優(yōu)異時，顧客客所感知的服服務(wù)質(zhì)量才能能提高。而且且在顧客的眼眼中，服務(wù)結(jié)結(jié)果是理所當當然的事情，，所以影響服服務(wù)質(zhì)量的最最重要的因素素就是服務(wù)過過程。案例一一家電梯維修修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5企業(yè)和顧客對對服務(wù)的理解解在這里發(fā)生生了沖突：企企業(yè)認為它們們應當向顧客客提供事先準準備好的產(chǎn)品品，而顧客則則認為企業(yè)不不僅要保證服服務(wù)結(jié)果，還還要重視服務(wù)務(wù)過程，是后后者與前者共共同為他們提提供了價值。。案例思考題1．案例中電電梯維修公司司的問題到底底出在哪里？？2．結(jié)合案例例，談一談你你是怎樣理解解服務(wù)過程和和服務(wù)結(jié)果的的。3．如果你是是決策者，你你會對公司的的服務(wù)現(xiàn)狀做做出怎樣的調(diào)調(diào)整？案例一一家電梯維修修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6（四）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是顧顧客感知的對對象；服務(wù)質(zhì)量可以以依靠客觀方方法加以界定定和衡量，但但更多地是按按照顧客主觀觀認識加以衡衡量和檢驗；；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生生在服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易過程程之中；服務(wù)質(zhì)量是在在服務(wù)企業(yè)與與顧客交易的的真實瞬間實實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提提高需要內(nèi)部部形成有效管管理和支持系系統(tǒng)。二測量服務(wù)務(wù)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及及其應用（一）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量五維度模模型對感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量維度研究究最具代表性性的工作是由由PZB作出出的，即服務(wù)務(wù)質(zhì)量包括五五個維度：移情性有形性可靠性保證性響應性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1.有形性性有形性是指服服務(wù)產(chǎn)品有““有形部分””，如各種設(shè)設(shè)施設(shè)備以及及服務(wù)人員的的外表等。由由于服務(wù)產(chǎn)品品的本質(zhì)是一一種行為過程程而不是某種種實物，具有有不可感知的的特性，所以以顧客只能借借助這些有形形的、可視的的部分來把握握服務(wù)的實質(zhì)質(zhì)。服務(wù)的有形性性從兩個方面面影響顧客對對服務(wù)質(zhì)量的的認識，一方方面，它們提提供了有關(guān)服服務(wù)質(zhì)量本身身的有形線索索，另一方面面，它們又直直接影響到顧顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感知。。2.可靠性性可靠性指服務(wù)務(wù)企業(yè)準確無無誤地完成所所承諾的服務(wù)務(wù)，反映了一一個企業(yè)服務(wù)務(wù)績效的一致致性。消費者認為可可靠性是服務(wù)務(wù)質(zhì)量模型的的五方面當中中最重要的。。許多以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)著稱的的企業(yè)是通過過“可靠”的的服務(wù)來建立立自己的聲譽譽。3.響應性性響應性指企業(yè)業(yè)隨時準備為為顧客提供快快捷、有效的的服務(wù)。對于于顧客的各種種要求，企業(yè)業(yè)能否予以及及時的滿足將將表明企業(yè)的的服務(wù)導向，，即是否把顧顧客的利益放放在第一位。。同時，服務(wù)傳傳遞的效率則則從一個側(cè)面面反映了企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量量。4.保證性性保證性是指服服務(wù)人員的友友好態(tài)度與勝勝任工作的能能力，它能增增強顧客對企企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量的信心和安安全感。當顧顧客同一位友友好、和善且且學識淵博的的服務(wù)人員打打交道時，他他會認為自己己找對了公司司，從而獲得得信心和安全全感。友好態(tài)度和勝勝任能力二者者是缺一不可可的。服務(wù)人人員缺乏友善善的態(tài)度自然然會讓顧客感感到不快，而而如果他們對對專業(yè)知識懂懂得太少也會會使顧客失望望，尤其是在在服務(wù)產(chǎn)品不不斷推陳出新新的今天，服服務(wù)人員更應應該擁有較高高的知識水平平。5.移情性性移情性不是指指服務(wù)人員的的友好態(tài)度問問題，而是指指企業(yè)要真誠誠地關(guān)心顧客客，了解他們們的實際需要要（甚至是私私人方面的特特殊要求）并并予以滿足，，使整個服務(wù)務(wù)過程富于““人情味”。。（二）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價方法法根據(jù)上述五個個標準，PZB建立了SERVQUAL評估方方法，該方法法是建立在對對顧客期望服務(wù)務(wù)質(zhì)量和顧客接受服服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知知基礎(chǔ)之上，采采取評分量化化的方法來測測量企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量。首先度量顧客客對服務(wù)的期期望，然后度度量顧客對服服務(wù)的感知，，由此計算出出兩者之間的的差異，并將將其作為判斷斷服務(wù)質(zhì)量上上水平的依據(jù)據(jù)。差距越大大，顧客感知知離期望越遠遠，服務(wù)質(zhì)量量的評價水平平就越低。說明：問卷采采用7分制，7表示完全同意意，1表示完全不同同意。中間分分數(shù)表示不同同程度。問卷卷中的問題隨隨機排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：問卷采采用7分制，7表示完全同意意，1表示完全不同同意。中間分分數(shù)表示不同同程度。問卷卷中的問題隨隨機排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：問卷采采用7分制，7表示完全同意意，1表示完全不同同意。中間分分數(shù)表示不同同程度。問卷卷中的問題隨隨機排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：問卷采采用7分制，7表示完全同意意，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評估估程序序：1、測定定顧客客的預預期服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；；2、測定定顧客客的感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；；3、確定定服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，即即：服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——預期服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。1.對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評分量量化方方法步步驟：：（1））展開開問卷卷調(diào)查查，由由顧客客打分分。（2））計算算SERVQUAL分數(shù)數(shù)公式表表示的的是單單個顧顧客的的總感感知質(zhì)質(zhì)量，，將此此時的的分數(shù)數(shù)SQ再除除以22（（問題題數(shù)目目），，就得得到了了單個個顧客客的SERVQUAL分分數(shù)，，然后后將調(diào)調(diào)查中中所有有顧客客的SERVQUAL分分數(shù)加加總再再除以以顧客客數(shù)目目，就就得到到了企企業(yè)想想要的的平均均SERVQUAL分數(shù)數(shù)。2.SERVQUAL研研究服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量維維度須須注意意的三三個問問題：：（1））對于于不同同的行行業(yè)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量維度度有可可能不不同。。（2））對于于不同同的服服務(wù)行行業(yè)，，質(zhì)量量維度度的重重要性性可能能會存存在差差異。。（比如如，旅旅客對對飛機機航班班的可可靠性性要求求是最最重要要的，，但服服裝店店服務(wù)務(wù)的可可靠性性對顧顧客來來說卻卻不一一定是是最重重要的的，倒倒是可可響應應性和和移情情性顯顯得比比較重重要了了。））（3））不同同的顧顧客，，特別別是不不同文文化背背景的的顧客客，對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量維度度的理理解也也會存存在差差異。。（調(diào)查查表明明，中中國顧顧客比比外國國顧客客更重重視服服務(wù)的的可靠靠性））服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個人需要以往經(jīng)驗圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素消費者者被要要求在在五個個維度度之間間對100分進行行分配配，權(quán)權(quán)重的的百分分比反反映了了每個個方面面的平平均得得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,““ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公公式成成立的的一個個前提提條件件就是是認為為服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的五五大屬屬性在在決定定SERVQUAL分數(shù)數(shù)時是是同等等重要要的，，而在在實際際中，，不同同服務(wù)務(wù)的五五個屬屬性的的重要要性是是不同同的。。于是是，服服務(wù)企企業(yè)需需將服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的五個個屬性性進行行重要性性評估估，得出出每個個屬性性在某某一服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中中的權(quán)重，然后后加權(quán)權(quán)平均均就得得出了了更為為合理理的SERVQUAL分分數(shù)。。公式式為：：3.對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評分量量化方方法全全面步步驟：：第一步步，選選取服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評價價標準準；第二步步，根根據(jù)各各條標標準在在所調(diào)調(diào)查的的服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)中所所占的的地位位確定定權(quán)重重；第三步步，對對每條條標準準設(shè)計計4-5道具體體問題題；第四步步，制制作問問卷；；第五步步，發(fā)發(fā)放問問卷，，請顧顧客逐逐條評評分；；第六步步，對對問卷卷進行行綜合合統(tǒng)計計；第七步步，采采用顧顧客期期望值值模型型分別別測算算出預預期質(zhì)質(zhì)量和和感知知質(zhì)量量；第八步步，根根據(jù)上上述公公式，，求得得差距距值。。SERVQUAL分數(shù)=“實際服服務(wù)感感受分分數(shù)-期望服服務(wù)分分數(shù)””三服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改改進（一））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距分析析方法法目前，，差距距分析析法在在西方方國家家比較較盛行行。例例如，，旅館館的管管理人人員往往往在在客人人結(jié)束束居住住離店店時，，請他他們填填寫一一個問問答卷卷，對對旅館館的各各項服服務(wù)進進行評評價。。航空空公司司在旅旅客到到達目目的地地之前前，請請他們們填空空問答答卷，，對此此行的的各項項服務(wù)務(wù)進行行評價價。美美國著著名的的漢堡堡王快快餐食食品公公司甚甚至建建立起起一條條24小時時的的熱熱線線電電話話日日夜夜接接受受顧顧客客的的批批評評和和建建議議。。據(jù)據(jù)該該公公司司總總裁裁講講，，該該公公司司通通過過熱熱線線電電話話平平均均每每天天收收到到近近4000條改改進進服服務(wù)務(wù)的的建建議議。。這這一一辦辦法法無無疑疑地地有有助助于于““漢漢堡堡王王””食食品品公公司司服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的提提高高，，鞏鞏固固了了其其在在飲飲食食市市場場上上的的競競爭爭地地位位。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距分分析析：：服務(wù)務(wù)過過程程是是由由對對顧顧客客期期望望的的認認識識、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的標標準準化化、、服服務(wù)務(wù)的的傳傳遞遞等等一一系系列列行行為為構(gòu)構(gòu)成成的的。。在在這這些些前前后后繼繼承承、、相相互互制制約約的的行行為為中中，，由由于于涉涉及及多多個個主主體體自自身身的的復復雜雜性性，，往往往往難難以以充充分分達達意意和和有有效效實實施施，，從從而而造造成成服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞中中的的種種種種差差距距，，影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距分分析析模模型型口碑傳播個人需求親身體驗服務(wù)期望實獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標準管理者對顧客期望的認知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距1：：是是指指管管理理者者所所了了解解的的顧顧客客期期望望與與實實際際的的顧顧客客期期望望之之間間的的差差距距，，這這個個差差距距是是管管理理者者對對顧顧客客期期望望質(zhì)質(zhì)量量的的感感覺覺不不明明確確。。差距距1：管管理理者者認認知知差差距距產(chǎn)生生原原因因：：對市市場場研研究究和和需需求求分分析析所所使使用用的的信信息息不不準準確確；；對期期望望的的解解釋釋信信息息不不準準確確；；沒有有需需求求分分析析；；從企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客聯(lián)聯(lián)系系的的層層次次向向管管理理者者傳傳遞遞的的信信息息失失真真或或喪喪失失；；臃腫腫的的組組織織層層次次阻阻礙礙或或改改變變了了在在顧顧客客聯(lián)聯(lián)系系中中所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距2：：是是指指管管理理者者對對顧顧客客質(zhì)質(zhì)量量期期望望的的感感知知與與針針對對服服務(wù)務(wù)交交付付所所制制定定的的質(zhì)質(zhì)量量標標準準或或規(guī)規(guī)范范之之間間的的差差距距。。差距距2：質(zhì)質(zhì)量量標標準準差差距距產(chǎn)生生原原因因：：計劃劃失失誤誤或或計計劃劃過過程程不不充充分分；；計劃劃管管理理混混亂亂；；組織織無無明明確確目目標標，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的計計劃劃得不不到到高高層層管管理理者者支支持持；；管理理人人員員不不期期望望滿滿足足顧顧客客要要求求，，或根根本本沒沒有有服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的企企業(yè)業(yè)文文化化。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距3：：是是指指對對服服務(wù)務(wù)交交付付所所制制定定的的質(zhì)質(zhì)量量標標準準與與實實際際交交付付的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量之之間間的的差差距距，，即即在在服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)和和交交易易過過程程中中員員工工的的行行為為不不符符合合質(zhì)質(zhì)量量標標準準。。差距距3：服服務(wù)務(wù)交交付付差差距距產(chǎn)生生原原因因：：服務(wù)務(wù)人人員員：：員工工服服務(wù)務(wù)意意愿愿（主主動動性性））；員員工工與與其其工工作作匹匹配配度度（不不適適應應/不勝勝任任/未接接受受足足夠夠培培訓訓））；角角色色沖沖突突（服服務(wù)務(wù)人人員員被被管管理理者者要要求求VS.顧客客實實際際需需要要））；角角色色模模糊糊（不不能能理理解解工工作作角角色色要要求求））；員員工工未未被被充充分分授授權(quán)權(quán)（無法及及時相應應顧客特特殊需要要）；內(nèi)部營銷銷不充分分或根本本不開展展內(nèi)部營營銷；服務(wù)企業(yè)業(yè)標準復復雜或太太苛刻服務(wù)質(zhì)量量差距4：是指指營銷溝溝通行為為所作出出的承諾諾與實際際提供的的服務(wù)不不一致。。差距4：傳播差差距/營銷溝通通差距產(chǎn)生原因因：營銷溝通通計劃與與服務(wù)生生產(chǎn)不統(tǒng)統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)業(yè)總部（設(shè)計新新服務(wù)項項目）與地方分分部（未被及及時通知知）缺乏橫向向溝通故意夸大大其辭，，過度承承諾；服務(wù)質(zhì)量量差距5：是指指顧客對對服務(wù)的的預期與與對實際際交付的的服務(wù)感感知之間間的差距距。這一差距距是由上上述四種種差距引引起的。。這種差差距的大大小取決決于其他他四種差差距?？煽梢杂靡灰粋€公式式來表示示他們之之間的關(guān)關(guān)系：差距5=差距1+差距距2+差差距3+差距4。差距5：認知差差距/服務(wù)質(zhì)量量感知差差距可能導致致的后果果：消極的質(zhì)質(zhì)量評價價和質(zhì)量量問題；；不佳的口口碑宣傳傳；對企業(yè)形形象的消消極影響響；顧客流失失、喪失失業(yè)務(wù)（二）提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的策略服務(wù)質(zhì)量量管理是是一個較較為復雜雜的過程程，我們們這里給給出服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的一一般框架架。服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理活動動涉及的的三個主主體包括括：A．．管理者者，B．．企業(yè)員員工，C．顧顧客。在管理者者的層次次上，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理開始于于（1））傳統(tǒng)的的需求分分析與質(zhì)質(zhì)量控制制措施。。（2））企業(yè)員員工對質(zhì)質(zhì)量與行行為的內(nèi)內(nèi)部分析析，然后后分析的的結(jié)果和和所收集集到的信信息可以以用來決決定質(zhì)量量標準（（3）接接著這些些標準需需要規(guī)劃劃內(nèi)部營營銷（4）和外外部營銷銷（5））并制定定事后的的控制措措施。1服務(wù)質(zhì)量量管理框框架在企業(yè)員員工層次次上，職責不不同的職職員理解解質(zhì)量標標準之后后，需要要按照標標準來開開始工作作（6）服務(wù)人人員除了了進行服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易易（8）之外，，還要密密切注意意來自市市場上的的信號，，分析顧顧客的需需求與愿愿望（7）當初始始需求發(fā)發(fā)生變化化并出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題時，，就要進進行買賣賣關(guān)系中中的質(zhì)量量控制。。在顧客層層次上，顧客將將期望的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（9）與實際際感知的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（10）進行對對比，形形成顧客客的全面面感知服服務(wù)質(zhì)量量（11）外部營營銷可以以對顧客客的期望望服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進行行影響，，而顧客客的感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量又是是服務(wù)傳傳遞的結(jié)結(jié)果，也也是可控控的。2服務(wù)務(wù)提供過過程綜合合管理服務(wù)質(zhì)量量管理就就是根據(jù)據(jù)提供前前、提供供中、提提供后三三個階段段的顧客客需求，，系統(tǒng)地地、有機機地展開開的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理行為為。服務(wù)提供供前的質(zhì)量管管理從服服務(wù)提供供系統(tǒng)的的檢查開開始，它它與服務(wù)務(wù)提供者者的人員員準備與與物質(zhì)準準備密切切相關(guān)。。服務(wù)提供供中的質(zhì)量管管理是指指對于每每一位顧顧客，都都盡可能能地按其其期待的的方式提提供其所所期待的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。服務(wù)提供供后的質(zhì)量管管理是指指聽取顧顧客的購購后意見見，并把把他們的的要求體體現(xiàn)在以以后的服服務(wù)提供供中。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:4921:02:49January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:49下下午午21:02:491月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:4921:02:4905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視