服務(wù)質(zhì)量觀念的詮釋與實(shí)施

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問(wèn)題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量量管理的的原則質(zhì)量管理理的八項(xiàng)項(xiàng)原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用用；全員參與與；過(guò)程方法法；管理的系系統(tǒng)方法法；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；基于事實(shí)實(shí)的決策策方法；；與供方方互利利的關(guān)關(guān)系全員參參與與供方方互利利關(guān)系系過(guò)程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實(shí)的的決策策方法法以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用持續(xù)改改善八項(xiàng)原原則之之間的的相互互關(guān)系系：二、管管理者者是管理者者要建建立管理者者角色色認(rèn)知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文文化倡倡導(dǎo)者者營(yíng)營(yíng)建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導(dǎo)向向質(zhì)量量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)擴(kuò)大影影響力力，用用群體體力量量達(dá)成成質(zhì)量量?jī)?yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品品和新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄鑄造顧顧客忠忠誠(chéng)感感新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行行人建建章立立制，，獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師師教教會(huì)、、指導(dǎo)導(dǎo)員工工新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題，改改良品品質(zhì)員工錯(cuò)錯(cuò)誤行行為的的糾正正者及及時(shí)時(shí)糾正正錯(cuò)誤誤，激激勵(lì)員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護(hù)護(hù)者維維護(hù)護(hù)體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭(zhēng)爭(zhēng)上游游的團(tuán)團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服服務(wù)第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務(wù)，，用榜榜樣作作用帶帶動(dòng)員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無(wú)窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營(yíng)銷(xiāo)者者帶帶領(lǐng)員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門(mén)門(mén)合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運(yùn)行行做一個(gè)個(gè)崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的價(jià)值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量量建立服服務(wù)鏈鏈思想想，重重視視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)過(guò)渡––全全體體服務(wù)務(wù)者們們共同同管理理顧客客的全全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷對(duì)顧客客的““全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷””負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)機(jī)場(chǎng)接接待2門(mén)門(mén)童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會(huì)會(huì)議室室8商商場(chǎng)9娛娛樂(lè)10宴宴會(huì)會(huì)11前前臺(tái)臺(tái)“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””概念念在客人人“全全過(guò)程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個(gè)個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無(wú)論論多么么微不不足道道，都都會(huì)是是給客客人留留下印印象的的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒?jīng)歷歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)時(shí)間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房程程序安排行行李提提供供咨詢(xún)?cè)儽肀硎練g歡迎離店排隊(duì)時(shí)時(shí)間辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險(xiǎn)溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)對(duì)任何何一位位到來(lái)來(lái)的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認(rèn)認(rèn)可的的座位位上。。對(duì)等等待中中的客客人要要給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌舶矒帷?。服?wù)員員快速速、適適當(dāng)?shù)氐靥峁┕┎颓扒胺?wù)務(wù)：幫助客客人確確認(rèn)所所需要要的飲飲品、、食品品內(nèi)容容。在3分分鐘內(nèi)內(nèi)為客客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地地提供供酒水水服務(wù)務(wù)。客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”（（續(xù)））按正確確流程程提供供食品品服務(wù)務(wù)。提供餐餐中服服務(wù)：：隨時(shí)時(shí)為客客人提提供幫幫助。?？腿舜叽卟颂幪幚?。。及時(shí)確確認(rèn)客客人的的滿意意度。。餐中、、餐后后的有有效銷(xiāo)銷(xiāo)售。。對(duì)客人人的付付帳表表示感感謝。。送別客客人，，并表表示出出歡迎迎客人人再次次光顧顧。建立共共贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)隊(duì)力量量站在顧顧客全全過(guò)程程經(jīng)歷歷的立立場(chǎng)上上，考考慮慮整體的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量人的成成熟度度分三三個(gè)層層次：：依賴(lài)----““我我需要要你幫助””獨(dú)立----““我是專(zhuān)家家，不不用你你操心心””互賴(lài)----““我們共同工工作””顧客需需要高高成熟熟度的的員工工和組組織請(qǐng)用““同同理心心”方方式式，考考慮顧顧客整整體的的需要要三、質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量管管理的的永恒恒話題題質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改善善資源管管理管理職職責(zé)測(cè)量、、分析析、改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)輸出輸入管理者者要保保證資源包包括：：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資資源員工能力資資源提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組組織所需要要的員工能能力；將員工培養(yǎng)養(yǎng)成符合能能力需求的的服務(wù)者；；服務(wù)組織中中的管理者者就是員員工的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。第二部分品質(zhì)管理演演進(jìn)史第一階段-操作作者品質(zhì)管管理：18世紀(jì)，，產(chǎn)品從頭頭到尾，由由同一人負(fù)負(fù)責(zé)制作，，因此產(chǎn)品品的好壞也也就由同一一人來(lái)處理理。第二階段-領(lǐng)班班品質(zhì)管理理：19世紀(jì)開(kāi)開(kāi)始，生產(chǎn)產(chǎn)方式逐步步變?yōu)閷⒍喽鄶?shù)人集合合在一起，，而置于一一個(gè)領(lǐng)班的的監(jiān)督下，，由領(lǐng)班來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)每一一個(gè)操作者者的產(chǎn)品品品質(zhì)。第三階段––檢查查員品質(zhì)管管理：一次大戰(zhàn)期期間，工廠廠開(kāi)始變得得復(fù)雜，原原有的一個(gè)個(gè)領(lǐng)班除了了要管理大大量的工人人以外，還還要負(fù)責(zé)管管理品質(zhì)，，顯得力不不從心，因因而發(fā)展出出指定專(zhuān)人人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)。。第四階段––統(tǒng)計(jì)計(jì)品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計(jì)手法法提出第一一張管制圖圖開(kāi)始，品品質(zhì)管理進(jìn)進(jìn)入了新紀(jì)紀(jì)元。抽樣樣檢驗(yàn)也同同時(shí)誕生。。1950年戴明博博士到日本本指導(dǎo)各企企業(yè)以管制制圖及抽樣樣檢驗(yàn)為主主要方法，，獲得輝煌煌的成果。。SQC的的使用也是是近代管理理突飛猛進(jìn)進(jìn)最重要的的因素。第五階段––全面面品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管管理是把以以往的品管管的做法前前后延伸至至市場(chǎng)調(diào)查查，研究發(fā)發(fā)展，品質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)。原原料管理，，品質(zhì)保證證及售后服服務(wù)等各部部門(mén)，建立立品質(zhì)體系系。此體系系可說(shuō)是專(zhuān)專(zhuān)家式品管管，較著重重理論研究究。第六階段––全公公司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全公公司品質(zhì)管管理有別于于美國(guó)的TQC，稱(chēng)稱(chēng)為CWQC。從企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)說(shuō)，要達(dá)到到經(jīng)營(yíng)的目目的，必須須結(jié)合全公公司所有的的部門(mén)每一一個(gè)員工，，通力合作作，構(gòu)成一一個(gè)能共同同認(rèn)識(shí)，易易于實(shí)施的的體系，使使自市場(chǎng)調(diào)調(diào)研，研究究，開(kāi)發(fā)，，采購(gòu)，制制造，檢查查，銷(xiāo)售，，服務(wù)為至至的每一個(gè)個(gè)階段，均均能有效管管理，并全全員參與，，即為CWQC。第七階段––全集團(tuán)品質(zhì)管管理（Group–WideQualityControl,GWQC））：一、服務(wù)者是是重視顧客體驗(yàn)驗(yàn)–服服務(wù)者管理顧顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保保證中的角色色認(rèn)知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)者提提供超越越顧客期望的的服務(wù)。使顧顧客滿意智慧的服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)家 預(yù)計(jì)計(jì)顧客需求，，解決顧客問(wèn)問(wèn)題平衡者兼兼顧顧客和和飯店雙方利利益團(tuán)隊(duì)一分子靠靠群體力力量，達(dá)成顧顧客滿意的目目標(biāo)親善大使使使客人和同同事感覺(jué)親切切、友善專(zhuān)業(yè)的操作者者 講求品品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)營(yíng)建顧客客的忠誠(chéng)感愉快的合作者者 人際關(guān)關(guān)系和諧、成成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神，修煉煉個(gè)人品行管理顧客客的期期望期望的質(zhì)量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感覺(jué)覺(jué)質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分分與設(shè)定期望望與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)細(xì)分不同，，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)設(shè)定，而這里里所闡述的細(xì)細(xì)分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同的的子市場(chǎng)顧客客，其期望各各不相同。管理者要學(xué)會(huì)會(huì)根據(jù)不同的的子市場(chǎng)，帶帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望。。何為期望管理理？期望管理是指指經(jīng)營(yíng)者為顧顧客提供達(dá)到到、甚而超過(guò)過(guò)其原本期望望的服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。怎樣實(shí)施期望望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干，試分市場(chǎng)場(chǎng)，并設(shè)定期期望（提示：：設(shè)定的結(jié)果果可能不夠精精確，或者并并不十分重要要，但設(shè)定的的過(guò)程價(jià)值巨巨大。）；根據(jù)可確定性性期望設(shè)定，，進(jìn)行新產(chǎn)品品與服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，，并完成修改改與確定；形成制度，嚴(yán)嚴(yán)令執(zhí)行細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)設(shè)定期望，服服務(wù)者提供供

超越顧客客期望的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場(chǎng)場(chǎng)，向員工明明示子市場(chǎng)顧顧客的期望，，同化觀念；；書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與操作程序序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)用；；顧客滿意指數(shù)數(shù)調(diào)查體系設(shè)設(shè)定與運(yùn)行。。質(zhì)量管理方法法提高服務(wù)質(zhì)量量的方法明確質(zhì)量的主主要因素發(fā)現(xiàn)為客人提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的必要項(xiàng)目目管理顧客的期期望銷(xiāo)售不要超過(guò)過(guò)客人潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自自助餐臺(tái)設(shè)備備、樓道………指導(dǎo)客人享受受服務(wù)如果客人多一一些知道服務(wù)務(wù)設(shè)施，投訴訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是每周高級(jí)級(jí)例會(huì)和部門(mén)門(mén)例會(huì)的議題題建立質(zhì)量自動(dòng)動(dòng)化建立服務(wù)的落落實(shí)體系---知道道什么方面需需要提高質(zhì)量的重要因因素及時(shí) ---在為為客人提供服服務(wù)的過(guò)程中中包含時(shí)間概概念如：入店時(shí)間間、服務(wù)食品品的時(shí)間準(zhǔn)確 ---指無(wú)論論在什么程度度上，服務(wù)都都要達(dá)到客人人的要求求和期望望。如：食食品制作確實(shí)實(shí)能達(dá)到客人人的期望一貫性 ---在與客客人接觸中，，始終保持同同一水準(zhǔn)，即即使面臨困難難如：入店––叫早服務(wù)務(wù)–房間間內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見(jiàn)性 ---客人能能見(jiàn)到的設(shè)備備狀況、個(gè)人人面貌等如：飯店大門(mén)門(mén)、大廳、公公共區(qū)域、員員工制服5 負(fù)責(zé)---愿意意幫助客人，，回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫早早服務(wù)、禮賓賓部處理客人人特殊事物等等質(zhì)量的重要因因素（續(xù)）6同理心---在在為客人提供供服務(wù)的過(guò)程程中做到服務(wù)務(wù)周到、尊重重客人、認(rèn)認(rèn)同客客人感受。如：客人對(duì)食食物有特殊要要求、房間內(nèi)內(nèi)要加?jì)雰捍泊驳? 有能力---按按照客人的的要求，服務(wù)務(wù)者要掌握相相關(guān)的知識(shí)與與技能如：能否靈活活地處理客人人問(wèn)題、能否否預(yù)計(jì)客人需需求等8 保證---對(duì)客客人提出的服服務(wù)要求給予予承諾，對(duì)客客人輸送理解解與信任任的的信息。如如：是否重重復(fù)信息？9 靈活---組織織和管理的靈靈活性。員工工能否在不違違背企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)客人人的需求改變變程序？等候原原則空閑等候比有有事做的等候候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程序的的等待比進(jìn)入入程序的等待待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑的等待待感到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間范圍圍的等待比預(yù)預(yù)先知道的，，明確時(shí)間的的等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有解釋的等等待比有解釋釋的等待感到到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待待比合理的等等待感到時(shí)間間長(zhǎng)越有價(jià)值的服服務(wù)，客人等等待的時(shí)間越越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集集體等候感到到時(shí)間長(zhǎng)戴明何許人？？→美國(guó)人。90年代初，相相繼獲得理學(xué)學(xué)士、碩士和和博士學(xué)位。。→ 1946年任美國(guó)國(guó)工業(yè)研究顧顧問(wèn)?！? 1950至1965年，通過(guò)過(guò)日本科學(xué)家家和工程學(xué)聯(lián)聯(lián)合會(huì)，從事事日本工業(yè)顧問(wèn)問(wèn)工作。→ 1960年，通過(guò)過(guò)質(zhì)量方面的的統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了了改進(jìn)，日本本天皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章。。→ 1980年，作為為質(zhì)量控制，，美國(guó)設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)?。。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)??！? 1987年，在白白宮，由RONALD總總統(tǒng)授予國(guó)家家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆?。? 1993年辭世。。服從PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級(jí)管管理人員都對(duì)對(duì)其下屬負(fù)有有督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管理人人員均有責(zé)任任使下級(jí)掌握握工作流程、、操作標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的的知識(shí)。Do：：各級(jí)管管理人員應(yīng)將將任務(wù)或目標(biāo)標(biāo)分解落實(shí)到到具體個(gè)人，，并說(shuō)明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或意意義、時(shí)間要要求、操作過(guò)過(guò)程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，以及其它要要求。Check：：各各級(jí)管理人人員有責(zé)任檢檢查直接下級(jí)級(jí)的工作進(jìn)展展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中中的工作進(jìn)行行指導(dǎo)，以確確保最終質(zhì)量量。Action：各各級(jí)管理理人員必須制制止不合理或或錯(cuò)誤的操作作，對(duì)造成不不良后果者給給予相應(yīng)處理理；公平評(píng)價(jià)價(jià)員工工作結(jié)結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表彰彰或獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員必須須以身作則，，嚴(yán)于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保證飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制制體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想想法及期望明確理想的質(zhì)質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程程體系將服務(wù)程序文文字化檢驗(yàn)、衡量效效果提供“第二方方案”計(jì)劃空間的使使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)備檢查服務(wù)是否否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿滿意）檢查客人投訴分析析懇請(qǐng)客人提供供反饋客人評(píng)議卡、、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)渡聘請(qǐng)專(zhuān)家檢查查服務(wù)全過(guò)程程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案員工行行為質(zhì)質(zhì)量量控制制體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定顧客的需需求及期望確定員工行為為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容容，確定理想想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)訓(xùn)→ 溝通技能能→ 處理疑難難問(wèn)題技巧檢查員工行為為是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見(jiàn)反饋饋分析客人評(píng)議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)渡檢查服務(wù)全過(guò)過(guò)程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：客人如何看待待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能能提供和創(chuàng)造造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何何經(jīng)營(yíng)和管理理才能達(dá)到這這種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企業(yè)業(yè)功能以達(dá)到到質(zhì)量和各方方面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體系系明確本質(zhì)的要要素設(shè)計(jì)控制方式式以使顧客（（離開(kāi)飯店后后）仍能不斷斷地回想起在在飯店中的愉愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理的的六六個(gè)原原則經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效益益。內(nèi)部效益益帶動(dòng)整體效效益決策權(quán)最大限度地滿滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)經(jīng)歷（需要來(lái)來(lái)自總經(jīng)理的的決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管管理重點(diǎn)著重一線員工工的服務(wù)操作作；職能部門(mén)門(mén)全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工工；指導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)員工為客人人解決疑難問(wèn)問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)、客人滿滿意指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方式式檢測(cè)客人滿滿意程度兩種管理思想想的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部行行為的利潤(rùn)到到重視外部結(jié)結(jié)果從重視組織到到重視程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移從注重產(chǎn)品的的基本價(jià)值到到注重整體的的價(jià)值從短期行為到到長(zhǎng)期關(guān)系從注重產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量到注重客客人對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量的感受從注重產(chǎn)品的的技術(shù)解決方方案，到把全全部?jī)r(jià)值和全全面質(zhì)量作為為關(guān)鍵程序讓我們共同9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:03:0421:03:0421:031/5/20239:03:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:03:0421:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:0421:03:0421:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:0421:03:04January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20239:03:04下下午21:03:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:03:0421:03:0405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:03:04下下午9:03下下午21:03:041月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:03:0521:03:0521:031/5/20239:03:05PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:03:0521:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:03:0521:03:0521:03Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:03:0521:03:05January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:03:05下下午午21:03:051月-2315、楚塞三三湘