服務(wù)顧問的工作

服務(wù)顧問工作手冊DPAD/DPSP2023/1/301東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)課程目的了解東風(fēng)標(biāo)致汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)2023/1/302東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。接待客戶2023/1/303東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)為接待客戶做好充分準(zhǔn)備以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粼儐柨蛻糗囕v故障對客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間完成維修委托書接受客戶待修車輛安排客戶休息或離開2023/1/304東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:

為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。方法:掌握車間維修能力代步車情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備迎接客戶全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。2023/1/305東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:

使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動迎接客戶歡迎客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。問候并作自我介紹關(guān)心客戶2023/1/306東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客請教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）自我介紹并遞上名片歡迎客戶注：多輛車等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見是否稍后再來或?yàn)槠漕A(yù)約2023/1/307東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)穿東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位歡迎客戶當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來，你應(yīng)該：立即站立起來，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XXX4S店，我是服務(wù)顧問XXX，很榮幸為您服務(wù)?！?023/1/308東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:

了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。方法:認(rèn)真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因運(yùn)用各種信息資料對車輛故障進(jìn)行判斷系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度2023/1/309東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)的的檢檢查查車車輛輛判判斷斷故故障障原原因因診斷斷故故障障的的方方法法：：““望望、、聞聞、、切切、、問問””望－－觀觀察察聞－－用用鼻鼻子子聞聞、、用用耳耳朵朵聽聽切——用用專專用用的的診診斷斷儀儀PP2000診斷斷問——詢詢問問客客戶戶（（5W/1H)2023/1/510東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)的的檢檢查查車車輛輛判判斷斷故故障障原原因因問診傾聽客客戶的的需求求及對對問題題的描描述并并作記記錄詢問客客戶有有關(guān)的的詳情情（利利用5W/1H手法））請技術(shù)術(shù)專家家協(xié)助助診斷斷必要時(shí)時(shí)請客客戶陪陪同進(jìn)進(jìn)行路路試查閱是是否有有相關(guān)關(guān)的技技術(shù)維維修通通告2023/1/511東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因開放式式提問問5W/1HWHAT(什么））？WHEN（（何時(shí)））？WHERE（在哪兒兒）？？WHY（為什么么）？？WHO（是誰））？HOW（怎么樣樣）？？問診時(shí)時(shí)盡量量采用用開放放式的的提問問，作作結(jié)論論時(shí)可可以采采用封封閉式式提問問封閉式式提問問是不是是有沒有有等這類提提問的的回答答只有有一種種可能能2023/1/512東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因?yàn)榱舜_確認(rèn)客客戶所所需的的維修修項(xiàng)目目是否否還有有遺漏漏并確確認(rèn)車車輛入入廠時(shí)時(shí)的狀狀態(tài)，，服務(wù)務(wù)顧問問應(yīng)建建議客客戶一一道進(jìn)進(jìn)行環(huán)環(huán)車檢檢查，，這樣樣不僅僅可以以拉近近客戶戶與我我們的的距離離，展展現(xiàn)我我們的的熱忱忱和細(xì)細(xì)心而而且可可以根根據(jù)環(huán)環(huán)車檢檢查的的結(jié)果果向客客戶建建議必必要的的維修修或保保養(yǎng)，，促進(jìn)進(jìn)維修修業(yè)務(wù)務(wù)，增增加售售后收收益。。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打打開車車門進(jìn)進(jìn)入駕駕駛室室2023/1/513東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)的檢檢查車輛輛判斷故故障原因因由駕駛員員側(cè)車門門為起點(diǎn)點(diǎn)，順時(shí)時(shí)針方向向進(jìn)行環(huán)環(huán)車檢查查，檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，隨時(shí)時(shí)登記在在維修委委托書上上：檢查內(nèi)容容：車身是否否有凹陷陷或刮傷傷等，車車窗玻璃璃或風(fēng)擋擋是否完完好；各車燈及及車外附附件的狀狀況檢查發(fā)動動機(jī)艙內(nèi)內(nèi)各種油油液的液液面是否否符合要要求，是是否存在在漏油、、漏水痕痕跡、各各種皮帶帶的狀況況等檢查輪胎胎（包括括備胎））的狀況況，檢查隨車車工具進(jìn)入駕駛駛室的檢檢查是否有報(bào)報(bào)警顯示示車內(nèi)設(shè)備備狀況（（儀表臺臺、中央央控制臺臺的設(shè)備備、內(nèi)部部裝飾、、內(nèi)部設(shè)設(shè)備等））里程及油油量顯示示2023/1/514東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)目的:與客戶簽簽訂維修修委托書書，確保保客戶接接受因?yàn)闉榫S修所所發(fā)生的的一切費(fèi)費(fèi)用及時(shí)時(shí)間等。。并嚴(yán)格格按照維維修委托托書的要要求執(zhí)行行維修工工作。方法:制定維修修項(xiàng)目可根據(jù)以以下原則則制定修修理項(xiàng)目目客戶要求求的維修修項(xiàng)目：：定期保保養(yǎng)、車車身保養(yǎng)養(yǎng)、更換換制動片片等；根據(jù)客戶戶故障描描述，通通過判斷斷制定維維修項(xiàng)目目根據(jù)入廠廠檢查時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的的問題和和車輛狀狀況向客客戶推薦薦的保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目維修中發(fā)發(fā)現(xiàn)的故故障也要要記錄到到維修委委托書上上并建議議客戶及及時(shí)處理理客戶提出出進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保保的維修修，在制制定維修修項(xiàng)目前前一定要要經(jīng)過擔(dān)擔(dān)保鑒定定員的確確認(rèn)，并并在維修修委托書書上注明明屬于質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保保范圍；；達(dá)成維修修協(xié)議制制定維修修委托書書2023/1/515東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)確定維修的費(fèi)費(fèi)用為客戶估算維維修所需的時(shí)時(shí)間、約定交交付時(shí)間估算維修所需需費(fèi)用，約定定交車時(shí)間保證維修費(fèi)用用的透明，以以得到客戶的的同意，并向向客戶表明價(jià)價(jià)格的合理性性，避免將來來關(guān)于維修價(jià)價(jià)格的爭議。?？梢允箍蛻艉芎芎玫挠?jì)劃自自己的時(shí)間，，不必經(jīng)常打打電話來詢問問，也不必浪浪費(fèi)時(shí)間提前前來取車。對對你，也可以以更從容的計(jì)計(jì)劃你的交付付工作。2023/1/516東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)使用合適的文文件向客戶解釋維維修委托書的的內(nèi)容和將要要進(jìn)行的工作作完成維修委托托書保證生產(chǎn)車間間的工作能夠夠很好地進(jìn)行行，所有的相相關(guān)部門都可可以得到關(guān)于于維修的信息息。這樣也有有利于避免錯(cuò)錯(cuò)誤的發(fā)生確?？蛻袅私饨膺M(jìn)行這種處處理的必要性性?？梢宰C明自身身售后服務(wù)的的專業(yè)性?？梢员ＷC客戶戶對每一步操操作都有一個(gè)個(gè)清楚的了解解，同時(shí)也保保證每一步都都得到客戶的的同意。2023/1/517東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)簽訂維修委委托書這樣一份由由客戶簽名名的法律文文件，可以以證明客戶戶接受了修修理時(shí)所需需進(jìn)行的操操作及一些些必需的條條件。還可可以贏得客客戶的信賴賴，讓客戶戶帶著一份份書面的承承諾離開。。在確認(rèn)客戶戶完全理解解并同意維維修委托書書上的內(nèi)容容后，你應(yīng)該：請客戶在維維修委托書書上簽字，，你也應(yīng)在在服務(wù)顧問問處簽上你你的名字；；把應(yīng)交給客客戶的那聯(lián)聯(lián)交給客戶戶，作為客客戶在車輛輛修復(fù)后取取車時(shí)的憑憑證。通知所有與與維修委托托書有關(guān)的的人員投入入工作，將將該工作納納入到工作作計(jì)劃中；；將服務(wù)顧問問留存的維維修委托書書副本放置置到預(yù)定的的交車時(shí)間間表上，為為交付車輛輛做準(zhǔn)備；；維修委托書書2023/1/518東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)簽訂維修委委托書制定完維修修委托書，，應(yīng)將維修修委托書給給客戶過目目，并向客客戶說明下下列事項(xiàng)：：客戶的維修修委托項(xiàng)目目如何進(jìn)行維維修詳細(xì)回答客客戶想要知知道的每一一件事情說明維修的的各項(xiàng)費(fèi)用用（含付費(fèi)費(fèi)、免費(fèi)和和保修項(xiàng)目目）維修所需的的時(shí)間及預(yù)預(yù)定的交車車時(shí)間待確認(rèn)客戶戶完全理解解了維修委委托書的內(nèi)內(nèi)容后，我我們可以征征求客戶的的意見：““您還有什什么問題，，如果沒有有問題，請請您在這里里簽字”2023/1/519東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)目的的:確認(rèn)認(rèn)待待修修車車輛輛的的狀狀態(tài)態(tài)，，以以便便與與交交付付時(shí)時(shí)車車輛輛狀狀態(tài)態(tài)進(jìn)進(jìn)行行對對比比，，避避免免交交付付時(shí)時(shí)爭爭議議；；方法法:在維維修修委委托托書書上上記記錄錄車車輛輛的的外外觀觀狀狀態(tài)態(tài)清點(diǎn)點(diǎn)隨隨車車物物品品對車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行必必要要的的防防護(hù)護(hù)妥善善保保管管客客戶戶的的車車鑰鑰匙匙和和客客戶戶提提供供的的其其他他資資料料接收收待待修修車車輛輛建議議：：為每每一一個(gè)個(gè)客客戶戶準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一個(gè)個(gè)資資料料袋袋，，將將所所有有的的客客戶戶資資料料放放到到袋袋子子里里并并在在袋袋子子外外邊邊注注明明客客戶戶姓姓名名或或車車牌牌號號，，這這樣樣有有利利于于你你管管理理這這些些資資料料，，并并且且在在交交付付車車輛輛的的時(shí)時(shí)候候，，你你還還可可以以將將宣宣傳傳冊冊、、優(yōu)優(yōu)惠惠卡卡、、意意見見收收集集表表等等放放入入袋袋子子一一并并交交給給客客戶戶，，顯顯示示你你工工作作有有條條理理和和專專業(yè)業(yè)。。2023/1/520東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)方法:用合適的方式式安排客戶離離開安排客戶到休休息室休息安排客戶離開開或進(jìn)入休息息室注意：如果你向客戶戶建議使用臨臨時(shí)替代車，，應(yīng)確保臨時(shí)時(shí)替代車是準(zhǔn)準(zhǔn)備好的并隨隨時(shí)可以使用用?？梢允箍蛻粼谠诘却龝r(shí)感覺覺到舒服、有有事可做，同同時(shí)對你的修修理工作放心心，不必經(jīng)常常向你詢問修修理情況；2023/1/521東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)個(gè)人備忘我接待客戶，，考慮他們的的需求，對他他們的車輛負(fù)負(fù)責(zé)我清楚明確地地記錄客戶的的要求，不使使用任何縮寫寫詞，并且每每行只寫一步步維修操作我把汽車一些些附件的維修修要求記在前前面（同時(shí)不不忽略細(xì)節(jié)））我確保獲得客客戶在三個(gè)方方面的許可：：維修的具體體項(xiàng)目、維修修所需的費(fèi)用用和時(shí)間我把客戶簽好好的維修委托托書交給客戶戶要點(diǎn)概述2023/1/522東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)優(yōu)勢所所在嚴(yán)肅而而現(xiàn)實(shí)實(shí)的承承諾：：協(xié)議雙雙方的的簽名名；費(fèi)用償償付的的透明明性；；出現(xiàn)哪哪怕最最微小小的意意外情情況，，都保保證會會通過過電話話通知知客戶戶?？蛻絷P(guān)關(guān)系的的最優(yōu)優(yōu)化：：認(rèn)真聽聽取并并盡量量考慮慮客戶戶的期期望；；通過向向客戶戶提出出符合合其車車輛狀狀況、、符合合其自自身利利益的的處理理建議議來贏贏得客客戶的的。要點(diǎn)概概述2023/1/523東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)小竅門為了在擬定定維修委托托書時(shí)節(jié)約約時(shí)間，可可以向客戶戶詢問是否否有優(yōu)惠卡卡或東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致汽車擔(dān)擔(dān)保協(xié)議（（或其它產(chǎn)產(chǎn)品維修協(xié)協(xié)議）。這這些東西可可以幫助你你迅速在客客戶資料中中找到他。。要點(diǎn)概述2023/1/524東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)幾點(diǎn)建議當(dāng)你和客戶戶說話的時(shí)時(shí)候，注意意要讓客戶戶領(lǐng)會你的的意思。不不要忘記40%的客客戶并不懂懂那些汽車車行業(yè)的術(shù)術(shù)語，因此此如果你對對他們說主主銷后傾等等等這樣的的專業(yè)術(shù)語語時(shí)，他們們很可能會會理解不了了。盡量使用一一些有實(shí)效效的語言，，不要夸大大事實(shí)情況況，也沒有有必要為客客戶瞎操心心。不要說說：“汽油油泵完全壞壞了，必須須換一個(gè)新新的?！笨煽梢哉f：““汽油泵需需要換一個(gè)個(gè)新的，而而且這種方方法是最可可行的?！薄弊⒁鈶?yīng)該通通過介紹新新產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)而不是是原部件的的磨損來吸吸引客戶購購買。不要要說：“您您的剎車板板已經(jīng)完全全用壞了。?！笨梢哉f說：“用這這種新的剎剎車板，您您可以放心心駕駛3萬萬公里?！薄币c(diǎn)概述2023/1/525東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)要想使客戶戶對你的的公司滿滿意、青青睞你的的公司。。不僅要要保證接接待客戶戶的質(zhì)量量，還要要保證維維修期間間客戶在在必要的的情況下下能夠及及時(shí)得到到相關(guān)的的信息。。因此，，客戶的的汽車進(jìn)進(jìn)入了維維修車間間并不意意味著服服務(wù)顧問問的任務(wù)務(wù)就此結(jié)結(jié)束了。。維修過程程管理跟蹤維修修工作的的進(jìn)度，，如果出出現(xiàn)與最最初簽訂訂的《維維修委托托書》有有出入的的地方，，及時(shí)通通知客戶戶。例如如，修復(fù)復(fù)的期限限，估算算的價(jià)格格，以及及即將進(jìn)進(jìn)行的操操作步驟驟等。這這樣可以以顯示出出你的公公司在這這方面的的專業(yè)精精神，使使客戶非非常放心心，也使使你贏得得客戶的的信賴。。2023/1/526東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)與維修車間一一直保持聯(lián)系系在維修過程中中隨時(shí)將意外外情況告知客客戶向客戶推薦合合適的解決辦辦法需要采取的方方法2023/1/527東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)目的:確保維修工作作按照維修委委托書的要求求進(jìn)行，掌握握維修情況以以保證按時(shí)交交付。方法:隨時(shí)記錄隨時(shí)與與車間間保持持聯(lián)系系使用維維修進(jìn)進(jìn)度管管理看看板車身車車間任任務(wù)分分配板板跟蹤維維修服服務(wù)進(jìn)進(jìn)程可以時(shí)時(shí)刻掌掌握車車輛的的維修修情況況，保保證按按時(shí)交交付客客戶車車輛和和隨時(shí)時(shí)回復(fù)復(fù)客戶戶的詢詢問并并對車車間的的維修修情況況了如如指掌掌，便便于你你安排排工作作、同同客戶戶約定定合適適的交交車時(shí)時(shí)間，，增加加客戶戶的服服務(wù)滿滿意度度，減減少抱抱怨2023/1/528東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)指定專專門的的人員員負(fù)責(zé)責(zé)及時(shí)時(shí)更新新相關(guān)關(guān)的信信息，，例如如維修修進(jìn)度度管理理看板板由相相關(guān)的的服務(wù)務(wù)顧問問負(fù)責(zé)責(zé)更新新，任任務(wù)分分配板板由服服務(wù)顧顧問指指定本本小組組一個(gè)個(gè)技工工（或或副組組長））負(fù)責(zé)責(zé)更新新；使用有有效的的通訊訊手段段及時(shí)時(shí)獲得得最新新的維維修信信息和和情況況，在在服務(wù)務(wù)顧問問和其其班組組之間間配備備對講講機(jī)，，同時(shí)時(shí)相關(guān)關(guān)人員員也應(yīng)應(yīng)配備備對講講機(jī)如如售后后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理理、備備件管管理員員、質(zhì)質(zhì)檢技技術(shù)員員、技技術(shù)專專家等等，這這樣可可以方方便相相關(guān)人人員之之間互互相聯(lián)聯(lián)系，，獲得得所需需信息息；在維維修修過過程程管管理理中中實(shí)實(shí)施施看看板板管管理理須須注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)2023/1/529東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)一旦旦信信息息發(fā)發(fā)生生變變化化，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)信信息息更更新新的的人人員員應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)在在管管理理看看板板上上進(jìn)進(jìn)行行更更新新；；服務(wù)務(wù)顧顧問問、、維維修修技技工工和和質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員等等應(yīng)應(yīng)隨隨時(shí)時(shí)掌掌握握車車間間的的維維修修動動態(tài)態(tài)，，并并經(jīng)經(jīng)常常檢檢查查自自己己手手中中的的工工作作與與看看板板上上顯顯示示的的狀狀態(tài)態(tài)是是否否一一致致；；服務(wù)務(wù)顧顧問問和和售售后后業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常檢檢查查維維修修管管理理看看板板的的使使用用情情況況，，并并要要求求在在維維修修過過程程管管理理中中嚴(yán)嚴(yán)格格按按照照規(guī)規(guī)定定使使用用；；在維修過過程管理理中實(shí)施施看板管管理須注注意事項(xiàng)項(xiàng)維修進(jìn)度度管理板車身任務(wù)務(wù)分配板2023/1/530東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)目的:維修過程程中一旦旦出現(xiàn)意意外情況況，通知知客戶并并征求客客戶意見見，需要要時(shí)更改改最初簽簽訂的維維修委托托書方法:通知客戶戶前進(jìn)行行充分的的準(zhǔn)備向客戶傳傳達(dá)信息息更新你的的工作計(jì)計(jì)劃與維修車車間和客客戶溝通通2023/1/531東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)通知客客戶前前進(jìn)行行充分分的準(zhǔn)準(zhǔn)備與維修修車間間保持持聯(lián)系系以便便確切切了解解以下下情況況：客戶不不在的的情況況下，，所作作故障障診斷斷的結(jié)結(jié)果或或車間間新發(fā)發(fā)現(xiàn)的的問題題；需要進(jìn)進(jìn)行緊緊急的的或涉涉及安安全的的、額額外維維修的的具體體內(nèi)容容；需要增增加或或變更更的維維修項(xiàng)項(xiàng)目；；維修過過程中中必需需的零零備件件庫存存情況況或到到貨的的期限限；所需的的額外外維修修時(shí)間間；需要增增加的的維修修費(fèi)用用。這樣你你在與與客戶戶進(jìn)行行溝通通并征征求客客戶意意見時(shí)時(shí)，可可以向向客戶戶提供供盡量量詳細(xì)細(xì)的細(xì)細(xì)節(jié)，，以便便于客客戶作作出判判斷。。與維修修車間間和客客戶溝溝通2023/1/532東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)通知客戶前前進(jìn)行充分分的準(zhǔn)備任何時(shí)候需需要進(jìn)行額額外工作，，要擬定一一個(gè)預(yù)算表表計(jì)劃將會向向客戶提供供的服務(wù)（（包括臨時(shí)時(shí)替換的汽汽車、修復(fù)復(fù)后送車上上門、緩期期付款等等等），或者者準(zhǔn)備好與與客戶分擔(dān)擔(dān)損失可以向客戶戶展示你的的公司認(rèn)真真而又嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)態(tài)度，從而而同客戶建建立一種信信賴的關(guān)系系。這樣有利于于承受汽車車不能使用用的時(shí)間超超過預(yù)期所所帶來的后后果。與維修車間間和客戶溝溝通2023/1/533東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)提醒：要實(shí)施任何何一步超出出客戶最初初訂制要求求的維修操操作，即使使這步操作作關(guān)系到汽汽車的安全全性，也都都必須事先先得到客戶戶的同意。。如果客戶不不同意，記記錄在結(jié)算算單上，以以免除公司司對此事的的責(zé)任，并并要讓客戶戶簽字。相相反，如果果客戶在電電話中表示示了同意，，你是否可可以信任他他，這由你你自己來決決定。但交交付時(shí)一定定要客戶簽簽字確認(rèn)。。切記：無論在任何何情況下，，你都不能能擅自把客客戶的汽車車留下處置置。與維修車間間和客戶溝溝通2023/1/534東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)向客戶傳達(dá)信信息解釋打電話給給他的原因，，簡短、清楚楚、準(zhǔn)確地向向客戶匯報(bào)在在其汽車發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的情況。如果維修工作作不能如期完完成或不能滿滿足當(dāng)初的協(xié)協(xié)議，提出一一個(gè)既適合維維修車間情況況又符合客戶戶要求的解決決方案。告訴客戶其汽汽車出現(xiàn)的問問題（如果這這是打電話給給客戶的原因因）以及可能能導(dǎo)致的后果果，并勸告客客戶立即采取取補(bǔ)救措施。。告訴客戶所需需的額外費(fèi)用用和時(shí)間。爭取得到客戶戶的同意?？梢宰袷鼐S修修指南，向客客戶提供專業(yè)業(yè)的建議。修修改維修委托托書前征得客客戶的同意，，避免交付時(shí)時(shí)不必要的麻麻煩和爭議與維修車間和和客戶溝通2023/1/535東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)向客戶傳達(dá)信信息如果需要的維維修時(shí)間超過過預(yù)期，根據(jù)據(jù)維修車間的的意見，向客客戶提出一個(gè)個(gè)新的交付時(shí)時(shí)間。擬定臨時(shí)替代代車輛計(jì)劃。?？梢噪S時(shí)了解解維修車間的的實(shí)際工作能能力和臨時(shí)替替代車輛可供供使用的時(shí)間間。與維修車間和和客戶溝通2023/1/536東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)向客客戶戶傳傳達(dá)達(dá)信信息息如果果必必須須進(jìn)進(jìn)行行一一些些額額外外的的維維修修操操作作，，那那么么：：這些些操操作作事事先先應(yīng)應(yīng)得得到到客客戶戶的的許許可可，，并并要要求求客客戶戶以以書書面面的的形形式式確確認(rèn)認(rèn)；；在維維修修委委托托書書上上記記下下給給客客戶戶打打電電話話的的日日期期和和時(shí)時(shí)間間以以及及新新的的交交付付時(shí)時(shí)間間；；把客客戶戶的的決決定定告告知知相相關(guān)關(guān)部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人，，并并根根據(jù)據(jù)其其決決定定調(diào)調(diào)整整維維修修車車間間的的工工作作；；把新新的的維維修修操操作作、、需需要要的的零零部部件件和和工工時(shí)時(shí)記記錄錄下下來來：：或者者記記在在最最初初的的維維修修委委托托書書上上；；或者者記記在在新新的的維維修修委委托托書書上上。?？梢员苊饷膺M(jìn)行一一些客戶戶并沒有有要求的的維修操操作，因因?yàn)榭蛻魬艨赡懿徊粫邮苁苓@些操操作。與維修車車間和客客戶溝通通2023/1/537東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)更新你的的工作計(jì)計(jì)劃根據(jù)變化化的維修修委托書書來隨時(shí)時(shí)更新你你的工作作計(jì)劃，，以便于于你掌握握最新的的情況和和車間維維修能力力情況，，更好地地進(jìn)行接接待工作作和安排排交付客客戶車輛輛。與維修車車間和客客戶溝通通2023/1/538東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)個(gè)人備備忘我與維維修車車間保保持聯(lián)聯(lián)系，，以便便出現(xiàn)現(xiàn)意外外情況況時(shí)他他們可可以以以最快快速度度通知知我。。一旦出出現(xiàn)意意外情情況，，并導(dǎo)導(dǎo)致需需要延延長維維修時(shí)時(shí)間或或增加加維修修費(fèi)用用時(shí)，，我可可以及及時(shí)通通知客客戶。。我在客客戶的的維修修委托托書上上記錄錄下列列信息息：與客戶戶約見見的日日期和和時(shí)間間；新的交交貨日日期和和時(shí)間間。要點(diǎn)概概述2023/1/539東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)個(gè)人備備忘我讓客客戶在在下列列兩個(gè)個(gè)協(xié)議議中的的一個(gè)個(gè)上簽簽名：：繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充維維修操操作的的協(xié)議議；在客戶戶拒絕絕進(jìn)行行涉及及汽車車安全全性的的維修修操作作時(shí)，，免除除維修修方責(zé)責(zé)任的的協(xié)議議。我把客客戶的的決定定通知知給維維修車車間。。我更新新工作作計(jì)劃劃。要點(diǎn)概概述2023/1/540東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)一旦接收客客戶的汽車車就應(yīng)一直直對它負(fù)責(zé)責(zé)。完全依照客客戶的要求求，同時(shí)根根據(jù)制造商商的建議進(jìn)進(jìn)行工作。。如果不能遵遵守最初的的協(xié)議，提提供適當(dāng)?shù)牡难a(bǔ)償：免費(fèi)把臨時(shí)時(shí)替代的汽汽車借給客客戶；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。。避免可能引引起的爭議議要點(diǎn)概述2023/1/541東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)小竅門向客戶申明明在維修期期間，對客客戶放在汽汽車?yán)锏钠逼睋?jù)或私人人物品失竊竊概不負(fù)責(zé)責(zé)并不是最最好的辦法法。應(yīng)提前前建議客戶戶把汽車?yán)锢锏钠睋?jù)和和私人物品品放到安全全的地方，，例如放在在寄存處或或者放在一一個(gè)帶鎖的的櫥柜里。。要點(diǎn)概述2023/1/542東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)幾點(diǎn)建議議在每一輛輛汽車上上做一個(gè)個(gè)標(biāo)記（（把號碼碼記在客客戶的維維修委托托書上））：放一一塊有磁磁性的小小方塊，，或者五五顏六色色的“小小別針””，其顏顏色可以以代表交交貨的時(shí)時(shí)間或進(jìn)進(jìn)行維修修的部門門。把維修過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的那那些并未未列入維維修項(xiàng)目目的故障障（即使使是最小小的故障障）記錄錄下來并并將其編編號。這這樣顯示示出你注注意到了了那些故故障，并并吸引客客戶繼續(xù)續(xù)為此進(jìn)進(jìn)行維修修。記錄需要要補(bǔ)充進(jìn)進(jìn)行的維維修到底底僅僅是是為了預(yù)預(yù)防出現(xiàn)現(xiàn)問題還還是非常常迫切需需要。要點(diǎn)概述述2023/1/543東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)客戶車輛輛在車間間維修完完成后，，經(jīng)過了了車間技技工嚴(yán)格格的自檢檢、維修修小組間間的互檢檢和質(zhì)檢檢技術(shù)員員的終檢檢，維修修質(zhì)量得得到了有有效的保保障。但但是為了了確保你你在交付付時(shí)能兌兌現(xiàn)你對對客戶的的質(zhì)量承承諾，你你還應(yīng)該該在交付付前對竣竣工車輛輛進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的檢檢查，掌掌握客戶戶車輛的的詳細(xì)維維修細(xì)節(jié)節(jié)和車輛輛狀態(tài)，，確?？涂蛻魸M意意。檢驗(yàn)2023/1/544東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)檢查完工車輛輛，確保完工工車輛質(zhì)量狀狀況符合客戶戶的要求，收收集維修的信信息和質(zhì)量檢檢驗(yàn)信息，確確保交付時(shí)客客戶滿意檢驗(yàn)的任務(wù)需要采取的方方法了解完工車輛輛維修情況；；和質(zhì)檢技術(shù)員員進(jìn)行內(nèi)部交交車；親自檢查完工工車輛；2023/1/545東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)目的:確?？蛻羝谕乃泄ぷ髯鞫家呀?jīng)高質(zhì)質(zhì)量的完成為為交付車輛做做準(zhǔn)備方法:向有關(guān)人員了了解車輛維修修情況或質(zhì)量量狀況親自檢查竣工工車輛掌握完工車輛輛的維修情況況2023/1/546東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)向有關(guān)關(guān)人員員了解解車輛輛維修修情況況或質(zhì)質(zhì)量狀狀況向維修修技工工了解解維修修細(xì)節(jié)節(jié)和是是否需需要額額外的的工作作；向技術(shù)術(shù)專家家了解解有關(guān)關(guān)故障障的診診斷的的情況況和故故障的的原因因向質(zhì)檢檢技術(shù)術(shù)員了了解車車輛檢檢驗(yàn)情情況、、質(zhì)量量狀況況和存存在的的問題題，了解一一些零零備件件的剩剩余使使用壽壽命（（制動動摩擦擦片、、制動動盤、、輪胎胎、雨雨刮片片等））交車時(shí)時(shí)可以以更好好的回回復(fù)客客戶有有關(guān)他他的車車輛的的問題題，顯顯示出出你的的專業(yè)業(yè)性和和工作作的條條理性性。掌握完完工車車輛的的維修修情況況2023/1/547東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)親自檢檢查竣竣工車車輛和質(zhì)檢檢技術(shù)術(shù)員履履行內(nèi)內(nèi)部交交車手手續(xù)，，親自自檢查查竣工工車輛輛：根據(jù)維維修委委托書書所列列的維維修項(xiàng)項(xiàng)目，，檢查查是否否所有有的工工作都都已經(jīng)經(jīng)按照照客戶戶的要要求進(jìn)進(jìn)行了了處理理，防防止交交車時(shí)時(shí)仍存存在未未處理理的維維修項(xiàng)項(xiàng)目；；檢查車車輛內(nèi)內(nèi)部和和外觀觀，確確保竣竣工車車輛內(nèi)內(nèi)、外外得到到徹底底的清清潔整潔的的車輛輛外表表，使使客戶戶一眼眼就發(fā)發(fā)現(xiàn)車車輛與與進(jìn)廠廠時(shí)的的不同同，客戶會會感覺覺到高高興從從而忽忽略一一些你你維修修中微微小的的紕漏漏。掌握完完工車車輛的的維修修情況況2023/1/548東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)親自自檢檢查查竣竣工工車車輛輛和質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員履履行行內(nèi)內(nèi)部部交交車車手手續(xù)續(xù)，，親親自自檢檢查查竣竣工工車車輛輛：：根據(jù)據(jù)維維修修委委托托書書中中的的與與客客戶戶最最初初的的協(xié)協(xié)議議檢檢查查舊舊件件是是否否按按照照要要求求進(jìn)進(jìn)行行了了處處理理；；根據(jù)據(jù)最最初初的的記記錄錄檢檢查查、、清清點(diǎn)點(diǎn)車車上上物物品品等等；；收集集所所有有結(jié)結(jié)算算所所需需的的信信息息和和記記錄錄（（材材料料清清單單、、工工時(shí)時(shí)記記錄錄、、檢檢測測紀(jì)紀(jì)錄錄、、檢檢測測結(jié)結(jié)果果等等））一切切檢檢查查完完成成后后，，填填寫寫質(zhì)質(zhì)量量保保證證卡卡樹立立你你的的服服務(wù)務(wù)形形象象，，得得到到客客戶戶的的信信賴賴，，提提高高客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度同同時(shí)時(shí)對對你你自自己己也也是是個(gè)個(gè)約約束束。。掌握握完完工工車車輛輛的的維維修修情情況況2023/1/549東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)親自自檢檢查查竣竣工工車車輛輛和質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員履履行行內(nèi)內(nèi)部部交交車車手手續(xù)續(xù)，，親親自自檢檢查查竣竣工工車車輛輛：：記住住停停車車位位在在哪哪里里，，交交付付前前的的檢檢查查完完成成后后，，將將車車停停到到等等待待交交付付的的停停車車場場，，并并記記住住停停車車的的位位置置；；在客客戶戶取取車車時(shí)時(shí)可可以以方方便便得得找找到到車車輛輛，，并并且且可可以以按按照照交交付付計(jì)計(jì)劃劃安安排排停停車車位位。。建議議：：對竣竣工工車車位位進(jìn)進(jìn)行行編編號號并并將將停停車車位位記記錄錄在在維維修修委委托托書書上上。。掌握握完完工工車車輛輛的的維維修修情情況況2023/1/550東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)個(gè)人備忘忘掌握客戶戶車輛維維修情況況。檢查竣工工車輛狀狀況。了解：維修細(xì)節(jié)節(jié)；車輛質(zhì)量量狀況和和行駛性性能磨損部件件的剩余余使用壽壽命是否存在在需進(jìn)一一步處理理的工作作記住停車車位要點(diǎn)概述述2023/1/551東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)確保所有有工作都都已經(jīng)正正確執(zhí)行行，沒有有遺漏；；等待交付付的車輛輛已經(jīng)得得到徹底底的清潔潔；結(jié)算、交交付所需需的材料料都已經(jīng)經(jīng)收集齊齊全，沒沒有遺漏漏；使用質(zhì)量量承諾卡卡；要點(diǎn)概述述2023/1/552東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)幾點(diǎn)建議在每一輛汽車車上做一個(gè)標(biāo)標(biāo)記（把號碼碼記在客戶的的維修委托書書上），比如如：放一塊有有磁性的小方方塊，或者五五顏六色的““小別針”，，其顏色可以以代表交付的的時(shí)間或進(jìn)行行維修的部門門。隨身攜帶一個(gè)個(gè)記錄本，把把了解到的所所有情況簡要要地記錄下來來，以便于你你在向客戶交交付車輛的時(shí)時(shí)候能夠全面面地反映問題題，不會有遺遺漏；記錄下來需要要補(bǔ)充進(jìn)行的的維修到底僅僅僅是為了預(yù)預(yù)防出現(xiàn)問題題，還是非常常迫切需要。。要點(diǎn)概述2023/1/553東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)在這個(gè)環(huán)節(jié)，，我們通過結(jié)結(jié)算、交付活活動來兌現(xiàn)我我們對客戶關(guān)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)價(jià)格和時(shí)間的的承諾并通過過向客戶解釋釋維修內(nèi)容和和指出車輛存存在的其他問問題使他感受受你專業(yè)的服服務(wù)，增強(qiáng)客客戶的滿意度度和忠誠度。。結(jié)算、交付的的使命2023/1/554東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)結(jié)算和交付付是售后服服務(wù)過程中中非常重要要的步驟：：它將兌現(xiàn)現(xiàn)你對在接接待客戶時(shí)時(shí)，對客戶戶關(guān)于維修修質(zhì)量、價(jià)價(jià)格和時(shí)間間的承諾，，并決定客客戶對其所所付費(fèi)用是是否值得的的總體評價(jià)價(jià)。這是一一個(gè)用事實(shí)實(shí)來說話的的時(shí)刻！你你應(yīng)該集中中精力來提提高這次與與客戶見面面的質(zhì)量，，爭取最后后使客戶心心滿意足地地離開。通過這次見見面你所表表現(xiàn)出的專專業(yè)精神，，將會贏得得客戶對你你們公司的的忠誠。結(jié)算、交付付2023/1/555東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)在約定的時(shí)時(shí)刻接待客客戶，清楚楚明確地向向客戶解釋釋已經(jīng)完成成了哪些維維修操作以以及結(jié)算清清單上有什什么內(nèi)容。。在這個(gè)時(shí)刻刻，通過以以下兩點(diǎn)提提高你的商商業(yè)意識和和售后服務(wù)務(wù)的嚴(yán)肅性性、高質(zhì)量量：在車輛維修修方面給客客戶建議；；準(zhǔn)備下一次次來訪；結(jié)算、交付付的任務(wù)2023/1/556東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)在客戶到來來時(shí)準(zhǔn)備好好的結(jié)算清清單結(jié)算清單與與維修委托托書上的估估價(jià)相符關(guān)于結(jié)算清清單內(nèi)容的的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備適合客客戶需求的的建議來準(zhǔn)準(zhǔn)備下一次次來訪向客戶建議議額外的服服務(wù)需要采取的的方法2023/1/557東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)目的的:確保?？涂蛻魬粼谠谌∪≤囓嚂r(shí)時(shí)所所有有的的結(jié)結(jié)算算準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作都都已已經(jīng)經(jīng)完完成成方法法:審核核維維修修委委托托書書上上的的維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目和和車車間間技技工工的的維維修修報(bào)報(bào)告告；；保證證所所有有維維修修所所用用的的材材料料都都已已列列在在結(jié)結(jié)算算清清單單上上保證證報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)與與最最后后的的結(jié)結(jié)算算一一致致準(zhǔn)備備好好所所有有相相關(guān)關(guān)的的材材料料結(jié)算的準(zhǔn)備工工作確保所有事情情都像最初約約定的情況一一樣所有的資料都都已經(jīng)準(zhǔn)備好好并且放在一一起警告：如果結(jié)算清單單沒有準(zhǔn)備好好，不要通知知客戶他的車車已經(jīng)準(zhǔn)備好好了。2023/1/558東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)目的:有條理地對結(jié)結(jié)算、交付進(jìn)進(jìn)行安排是必必要的，這樣樣可以使客戶戶對公司提供供的整體服務(wù)務(wù)感到滿意。。方法:對于不在休息息室等候的客客戶你可以借借助于手寫的的會客登記表表和車間工作作表（或信息息化計(jì)劃日程程表）來對結(jié)結(jié)算、交付事事宜進(jìn)行規(guī)劃劃、安排并通通過電話與客客戶聯(lián)系。與與預(yù)約一樣，，服務(wù)顧問和和客戶都按照照約定的取車車時(shí)間來進(jìn)行行結(jié)算、交付付：遵守時(shí)間表才才能享受高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)。。對結(jié)算和交付付進(jìn)行規(guī)劃2023/1/559東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)在與客客戶約約定取取車時(shí)時(shí)間的的同時(shí)時(shí)還應(yīng)應(yīng)該：：告訴客客戶本本次維維修所所需的的費(fèi)用用詢問客客戶選選擇的的付款款的方方式（（現(xiàn)金金、信信用卡卡或支支票等等）告訴客客戶所所需攜攜帶的的資料料（比比如保保養(yǎng)手手冊、、維修修委托托書的的客戶戶聯(lián)、、代步步車租租賃合合約或或取車車憑證證等）），這這樣便便于服服務(wù)顧顧問做做好各各種準(zhǔn)準(zhǔn)備，，減少少和避避免客客戶在在取車車時(shí)不不必要要的麻麻煩和和等待待，使使結(jié)算算過程程更順順暢；；服務(wù)顧顧問應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)與客客戶約約定的的交付付時(shí)間間，經(jīng)經(jīng)常檢檢查交交付計(jì)計(jì)劃。。對于在在客戶戶休息息室等等待的的客戶戶，在在確認(rèn)認(rèn)各項(xiàng)項(xiàng)交車車準(zhǔn)備備工作作完成成之后后，你你應(yīng)立立即通通知客客戶結(jié)結(jié)算，，進(jìn)行行車輛輛交付付。對結(jié)算算和交交付進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃交車時(shí)時(shí)，可可以在在與客客戶留留下車車輛時(shí)時(shí)相同同的條條件下下，隨隨時(shí)歡歡迎并并關(guān)心心客戶戶，這這樣：：客戶可可以很很方便便的識識別與與他聯(lián)聯(lián)系的的人客戶不不需要要再重重復(fù)他他的解解釋服務(wù)顧顧問可可以輕輕松的的識別別需要要進(jìn)行行交付付車輛輛的客客戶2023/1/560東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)目的:像預(yù)約約一樣樣遵守守與客客戶約約定的的交付付時(shí)間間，避避免客客戶無無謂的的等待待；方法:經(jīng)常檢檢查交交車計(jì)計(jì)劃，，安排排工作作時(shí)盡盡量避避開與與客戶戶約定定的交交付車車輛的的時(shí)間間以保保證客客戶來來取車車時(shí)你你能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)迎迎接他他。如果由由于種種種原原因，，必須須由另另一個(gè)個(gè)人來來代替替你向向客戶戶交付付車輛輛，那那么應(yīng)應(yīng)該：：把所有有接待待客戶戶時(shí)需需要的的材料料都轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交個(gè)個(gè)這個(gè)個(gè)人（（包括括結(jié)算算清單單、維維修操操作清清單，，還有有交付付的日日期和和時(shí)間間，檢檢修卡卡，汽汽車鑰鑰匙，，測試試結(jié)果果，汽汽車存存放的的地點(diǎn)點(diǎn)，等等等））；通知客客戶維維修完完成，，并告告訴客客戶接接待者者的姓姓名及及其職職責(zé)，，同時(shí)時(shí)先與與客戶戶做好好交付付前的的準(zhǔn)備備，通通知其其需要要支付付的費(fèi)費(fèi)用。。確?？涂蛻羧∪≤嚂r(shí)時(shí)在場場2023/1/561東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)目的:向客戶解釋釋根據(jù)客戶戶要求所完完成的工作作，結(jié)算單單的內(nèi)容，，使客戶理理解所作的的工作和費(fèi)費(fèi)用與制定定維修委托托書時(shí)的報(bào)報(bào)價(jià)和項(xiàng)目目相同，避避免爭議；；方法:向客戶解釋釋針對客戶戶的需求維維修車間所所做的維修修工作向客戶出示示結(jié)算清單單向客戶解釋釋發(fā)票上的的報(bào)價(jià)確保發(fā)票的的結(jié)算向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/562東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)向客戶解釋釋針對客戶戶的需求維維修車間所所做的維修修工作根據(jù)接車時(shí)時(shí)客戶提出出的故障描描述，向客客戶解釋解解決故障的的方法、進(jìn)進(jìn)行的診斷斷測試、路路試和執(zhí)行行的維修工工作；解釋維修過過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題和和進(jìn)行維修修的必要性性以及由此此新增加的的維修項(xiàng)目目，如果客客戶是通過過電話同意意修理的，，那么你應(yīng)應(yīng)該請客戶戶補(bǔ)充簽字字確認(rèn)；向客戶說明明在工作過過程中維修修技工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并主動處處理的一些些小問題（（如：門軸軸噪音等））；不僅可以清清楚地向客客戶表明它它所要求的的工作都已已經(jīng)全面、、高質(zhì)量的的完成了，，而且向客客戶提供了了超值的服服務(wù)，從而而使客戶對對我們的維維修工作產(chǎn)產(chǎn)生信任，，增強(qiáng)客戶戶滿意度。。向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/563東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)向客戶出出示結(jié)算算清單如果客戶戶租用了了臨時(shí)替替代車輛輛，在結(jié)結(jié)算時(shí)要要收回臨臨時(shí)替代代車協(xié)議議，并讓讓客戶簽簽字。向客戶解解釋結(jié)算算清單上上的每一一項(xiàng)內(nèi)容容，但不不要涉及及一些技技術(shù)性的的細(xì)節(jié)內(nèi)內(nèi)容。如如果有必必要向客客戶解釋釋這些技技術(shù)性的的細(xì)節(jié)內(nèi)內(nèi)容，可可以請技技術(shù)專家家或者技技術(shù)專家家助理來來幫助解解釋一下下。向客戶解解釋所進(jìn)進(jìn)行的維維修操作作，并告告訴他們們這些操操作都是是根據(jù)他他們的要要求進(jìn)行行的；或或者對于于那些沒沒有開發(fā)發(fā)票的操操作，可可以把維維修操作作清單交交給客戶戶。列出哪些些維修操操作是免免費(fèi)的。。注意：如果想了了解更多多關(guān)于臨臨時(shí)替代代車輛的的信息，，請查閱閱客戶服服務(wù)類小小冊子之之《替代代車輛》》中的有有關(guān)臨時(shí)時(shí)替代車車輛的章章節(jié)可以向客客戶展示示所有的的問題都都已經(jīng)處處理，并并且價(jià)格格完全是是根據(jù)所所進(jìn)行的的維修操操作開出出的。向客戶解解釋所完完成的工工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)內(nèi)容和收收費(fèi)情況況2023/1/564東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)向客戶解釋釋發(fā)票上的的報(bào)價(jià)向客戶解釋釋“汽車質(zhì)質(zhì)量檢修卡卡”或“標(biāo)標(biāo)致汽車維維修服務(wù)卡卡”，讓客客戶了解需需要他付錢錢的每一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，從從而使客戶戶覺得物有有所值。向客戶解釋釋所進(jìn)行維維修操作的的費(fèi)用（包包括用掉的的時(shí)間、對對汽車的測測試、零部部件的費(fèi)用用、保修，，等等）。。向客戶解釋釋報(bào)價(jià)中與與最初估價(jià)價(jià)有出入的的地方，提提醒客戶關(guān)關(guān)于補(bǔ)充協(xié)協(xié)議（這就就是當(dāng)初要要讓客戶以以書面形式式確認(rèn)進(jìn)行行補(bǔ)充維修修操作的原原因）?？梢韵蚩蛻魬糇C明他付付出的費(fèi)用用是合理的的向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/565東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)確保發(fā)票的的結(jié)算客戶在需要要簽字的文文件上簽字字（保養(yǎng)單單、結(jié)算單單、維修委委托書）陪客戶去收收款處結(jié)算算發(fā)票。根據(jù)情況，，可以允許許客戶緩期期付款或分分期付款，，還可以建建議客戶使使用“標(biāo)志志客戶卡””（僅在某某些國家））。對客戶可能能遇到的困困難表現(xiàn)出出理解，可可以與客戶戶營造出一一種互相信信任的氛圍圍。這也是是使客戶忠忠誠的一種種很好的方方法向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/566東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)交付車輛的的過程是一一個(gè)重要的的過程，這這將證明你你的高質(zhì)量量的維修工工作和對客客戶承諾的的兌現(xiàn)，同同時(shí)交付過過程也是你你建立良好好客戶關(guān)系系，增強(qiáng)客客戶滿意度度和忠誠度度，促進(jìn)售售后服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)的重要要機(jī)會。交付車輛2023/1/567東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)目的的:向客客戶戶證證明明你你執(zhí)執(zhí)行行的的高高質(zhì)質(zhì)量量的的維維修修服服務(wù)務(wù)工工作作方法法:檢查查車車輛輛外外觀觀、、內(nèi)內(nèi)部部和和車車內(nèi)內(nèi)物物品品重點(diǎn)點(diǎn)指指出出車車輛輛維維修修部部位位向客客戶戶出出示示更更換換下下來來的的備備件件必要要時(shí)時(shí)客客戶戶共共同同試試驗(yàn)驗(yàn)竣竣工工車車輛輛與客客戶戶共共同同檢檢查查竣竣工工車車輛輛2023/1/568東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)檢查車輛外觀觀、內(nèi)部和車車內(nèi)物品陪同客戶到竣竣工車輛旁，，對照維修委委托書像入廠廠檢查一樣和和客戶一道對對車輛外觀、、車輛內(nèi)部狀狀態(tài)和車上的的物品進(jìn)行確確認(rèn)，這樣可可以向客戶證證明他的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)在你處得到到了良好的保保護(hù)和愛護(hù)。。重點(diǎn)指出車輛輛維修部位；；作為一個(gè)客戶戶他總是希望望了解他的車車到底哪個(gè)部部位出了毛病病，是如何維維修的,如果果有可能的話話盡量向客戶戶展示維修的的部位或指出出更換了的備備件。與客戶共同檢檢查竣工車輛輛增強(qiáng)了客戶對對你的服務(wù)的的信任，同時(shí)時(shí)避免了將來來可能存在的的爭議（外觀觀損傷、附件件、車上物品品遺失等）；；使客戶對你的的維修工作更更信服2023/1/569東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)向客戶出示更更換下來的備備件除了質(zhì)量擔(dān)保保的舊件和客客戶特別聲明明的不保留舊舊件的情況下下，你應(yīng)該向向客戶出示更更換下來的舊舊備件并且征征求這些備件件的處理意見見；與客戶共同檢檢查竣工車輛輛證明你真正進(jìn)進(jìn)行了維修工工作并且維修修工作是必要要的。注意：舊備件件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格格的包裝才能能放在客戶的的車?yán)铮乐怪拱芽蛻舻能囓嚺K。對于于電瓶、輪胎胎等客戶不好好處理并對環(huán)環(huán)境有害的舊舊件，建議客客戶由你來進(jìn)進(jìn)行處理。2023/1/570東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)必要時(shí)和客戶戶共同試驗(yàn)竣竣工車輛對于行駛、懸懸掛系統(tǒng)或者者只有車輛在在行駛中才能能出現(xiàn)的故障障，修復(fù)后如如果客戶要求求，你可以和和客戶一同試試車來檢驗(yàn)維維修的效果，，如果你不能能陪同客戶的的話，你可以以委托質(zhì)檢技技術(shù)員或技術(shù)術(shù)專家陪同客客戶一同試車車。與客戶共同檢檢查竣工車輛輛向客戶充分證證明你的維修修工作的高質(zhì)質(zhì)量2023/1/571東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)目的:通過給給客戶戶提一一些關(guān)關(guān)于汽汽車保保養(yǎng)維維護(hù)和和使用用方面面的建建議，，促進(jìn)進(jìn)售后后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)。方法:在交付付過程程中保保持商商業(yè)意意識根據(jù)《《東風(fēng)風(fēng)標(biāo)致致定期期保養(yǎng)養(yǎng)單》》或《《車輛輛出廠廠檢驗(yàn)驗(yàn)單》》上對對客戶戶汽車車的檢檢修結(jié)結(jié)果，，以及及維修修車間間、質(zhì)質(zhì)檢技技術(shù)員員的觀觀察和和建議議，向向客戶戶推薦薦一些些可以以考慮慮的維維修工工作。。吸引客客戶再再次光光臨重要之之處：：對照照檢查查但并并在車車輛旁旁邊向向客戶戶指出出需處處理的的部位位2023/1/572東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致服服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)在交付付過程程中保保持商商業(yè)意意識給予客客戶一一些關(guān)關(guān)于汽汽車維維護(hù)的的建議議，以以提高高客戶戶乘坐坐的舒舒適性性。關(guān)關(guān)心客客戶及及其家家人的的安全全，同同時(shí)促促使客客戶增增加在在汽車車上的的開銷銷。如果客客戶技技術(shù)檢檢修的的期限限是在在一年年之內(nèi)內(nèi)，可可以建建議他他進(jìn)行行預(yù)先先檢查查。告訴客客戶下下一次次保養(yǎng)養(yǎng)的時(shí)時(shí)間和和里程程以及及某些些損耗耗件（（例如如輪胎胎、制制動摩摩擦片片或摩摩擦盤盤等））預(yù)計(jì)計(jì)的剩剩余使使用壽壽命，，在結(jié)結(jié)算清清單上上記下下預(yù)計(jì)計(jì)的更更換時(shí)時(shí)間，，并提提醒客客戶及及時(shí)更更換。。如果果客客戶戶車車輛輛需需要要““緊緊急急維維修修””或或““計(jì)計(jì)劃劃維維修修””，，應(yīng)應(yīng)該該與與客客戶戶約約定定維維修修的的時(shí)時(shí)間間，，尤尤其其在在以以下下情情況況：：這種種維維修修涉涉及及到到車車輛輛的的安安全全性性；；這種種維維修修需需要要行行業(yè)業(yè)管管理理部部門門的的審審核核；；吸引引客客戶戶再再次次光光臨臨2023/1/573東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)吸引引客客戶戶再再次次光光臨臨注意意：：對于于涉涉及及安安全全的的需需立立即即修修理理的的維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目，，服服務(wù)務(wù)顧顧問問要要向向客客戶戶說說明明危危害害性性并并建建議議客客戶戶立立即即進(jìn)進(jìn)行行修修理理，，如如果果客客戶戶堅(jiān)堅(jiān)持持不不進(jìn)進(jìn)行行修修理理，，那那么么你你應(yīng)應(yīng)在在維維修修委委托托書書或或結(jié)結(jié)算算清清單單上上注注明明，，并并請請客客戶戶在在責(zé)責(zé)任任免免除除單單上上簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)。。建議議：：你可以把把客戶的的這些情情況記錄錄下來，，作為我我們對客客戶開展展主動預(yù)預(yù)約的依依據(jù)，由由你或客客戶關(guān)系系部門到到時(shí)候提提醒客戶戶，以增增加客戶戶的滿意意度。好處：向客戶建建議對汽汽車車身身或內(nèi)部部機(jī)械進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)，或更更換零備備件，或或裝配附附件，從從而獲得得發(fā)展維維修業(yè)務(wù)務(wù)銷售的的機(jī)會。。2023/1/574東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)目的:利用一切切與客戶戶接觸機(jī)機(jī)會，并并向他介介紹產(chǎn)品品以及可可以向他他提供現(xiàn)現(xiàn)有的服服務(wù)，可可能的情情況下，，還可以以與客戶戶約定維維修。方法:保持對信信息的掌掌握根據(jù)不同同情況采采取不同同措施與客戶討討論準(zhǔn)備下一一次拜訪訪銷售額外外服務(wù)2023/1/575東風(fēng)標(biāo)致致服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)保持對信信息的掌掌握要了解所所有正在在進(jìn)行的的商業(yè)活活動（包包括新車車發(fā)布信信息），，無論它它是在一一個(gè)國家家范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行（（例如標(biāo)標(biāo)致汽車車服務(wù)中中心提供供的服務(wù)務(wù)），或或是在一一個(gè)地區(qū)區(qū)范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行，，還是僅僅僅是你你的公司司的行為為。以各種方方式向客客戶提供供有關(guān)這這些商業(yè)業(yè)活動的的信息（（包括DM，折頁廣告告、小布布告、宣宣傳小冊冊子等等等）。銷售額外外服務(wù)可以滿足足客戶了了解更多多信息的的期望，，也可以以向客戶戶展現(xiàn)你你的能力力和知識識，從而而體現(xiàn)你你的專業(yè)業(yè)性。2023/1/576東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)根據(jù)不同情況況采取不同措措施考慮客戶的可可能性?？紤]客戶此時(shí)時(shí)的狀態(tài)（他他是否很急，，是否有辦法法解決問題，，是否需要提提供服務(wù)）。。結(jié)合汽車的狀狀態(tài)、使用時(shí)時(shí)間以及客戶戶對它的興趣趣來推薦適合合他的產(chǎn)品和和服務(wù)，甚至至可以引導(dǎo)客客戶購買新車車或二手車。。銷售額外服務(wù)務(wù)可以向客戶展展示標(biāo)致汽車車售后服務(wù)的的多樣性和靈靈活性。2023/1/577東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)務(wù)顧問培訓(xùn)與客戶討論向客戶闡明進(jìn)進(jìn)行維修的好好處：提高汽汽車的安全性性和舒適性，，對質(zhì)量的保保證以及較長長的汽車使用用周期。通過為了下一一個(gè)工作日或或車輛測試與與客戶進(jìn)行私私人約見來對對建議的維修修訂單進(jìn)行具具體化。銷售額外服務(wù)務(wù)通過向客戶提提供除了嚴(yán)格格的售后服務(wù)務(wù)操作（對客客戶來講是約約束或昂貴的的同義詞）的的以外的訂單單來增加客戶戶的忠誠度2023/1/578東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)目的:使客戶感覺覺到你的關(guān)關(guān)心自始至至終方法:為客戶取下下保護(hù)裝置置向客戶交付付車輛維修修的資料與客戶告別別，目送客客戶離開送客戶離開開可以向客戶戶顯示出即即使在他已已經(jīng)付了錢錢以后，公公司仍然關(guān)關(guān)注他，關(guān)關(guān)注他的期期望，并會會一直為他他考慮，直直到他離開開售后服務(wù)務(wù)中心。一次維修服服務(wù)的結(jié)束束也許就是下