服裝銷售技巧話術(shù)提升

顧客問題應(yīng)對技巧

思考日常銷售我們會遇到一些較刁難的顧客,那

我們是如何應(yīng)對的呢?心大一點就是態(tài)當(dāng)遇到挫折與困難就可以想到這個字對自己說——心大點就解決了-心態(tài)成就一切知識-技能-心態(tài)哪個最重要？

心態(tài)知識技能一名優(yōu)秀導(dǎo)購須具備以下幾點:

1、自信心2、耐心一名導(dǎo)購自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài)3、熱情的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì)4、良好的心態(tài)5、豐富的專業(yè)知識6、高超的銷售技巧應(yīng)變能力遇到以下幾種類型的顧客應(yīng)如何表達：胖

豐滿、健康瘦

苗條老

成熟、有魅力矮

秀氣如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議2、導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，

可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯，試一下吧問題診斷：“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都長起老繭,但其實說的都是廢話,因為顧客買衣服肯定要試穿,”這件也不錯,試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識,未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯,導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事導(dǎo)購策略:服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識,不能總是用一層不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求,要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率,就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對就本案而言,導(dǎo)購要求顧客試穿的時候,首先,要把握機會,不可以過早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來,再次,建議試穿時不要輕易放棄,如果對方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過三次,否則就會讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任,對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用語言模模塊:√導(dǎo)購:1、小小姐，，您真真的非非常有有眼光光，這這件衣衣服是是我們們這個個禮拜拜賣得得最好好的一一款，，每天天都要要賣出出五六六件，，以您您的身身份，，我相相信您您穿上上后效效果一一定不不錯??！來，，這邊邊有試試衣間間請跟跟我來來試穿穿一下下，看看看效效果怎怎么樣樣———（不不等回回答就就提著著衣服服主動動引導(dǎo)導(dǎo)顧客客去試試衣間間，尤尤其適適用與與猶豫豫不決決的顧顧客））如果果對方方還不不動，，小姐姐，其其實衣衣服每每個人人穿的的效果果都不不一樣樣，就就算我我說得得再好好，如如果您您不穿穿在身身上也也看不不出效效果，，您買買不買買真的的沒有有關(guān)系系，來來我?guī)蛶湍寻岩路目劭圩咏饨忾_（（再次次拿起起衣服服主動動引導(dǎo)導(dǎo)試穿穿）2、小小姐，，您真真有眼眼光，，這款款衣服服是我我們的的新款款，賣賣得非非常好好，來來我給給您介介紹一一下，，這款款衣服服采用用—工工藝和和面料料，導(dǎo)導(dǎo)入——風(fēng)格格與款款式，，非常常受您您這樣樣的白白領(lǐng)女女性的的歡迎迎，以以您的的氣質(zhì)質(zhì)與身身材，，我認認為您您穿這這件衣衣服效效果一一定不不錯，，來小小姐光光我說說好看看還不不行，，這邊邊有試試衣間間，您您可以以自己己穿上上看看看效果果，這這邊請請———（提提著衣衣服引引導(dǎo)顧顧客去去試衣衣間））如果果對方方還是是不動動。小小姐我我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您似似乎不不大愿愿意去去試試試，其其實您您今天天買不不買這這件衣衣服真真的沒沒有什什么關(guān)關(guān)系，，不過過我確確實是是想為為您服服務(wù)好好，請請問是是不是是我剛剛才的的介紹紹有什什么問問題？？還是是您根根本不不喜歡歡這個個款式式？為為了我我能更更好的的為您您提供供服務(wù)務(wù)，您您可以以告訴訴我嗎嗎？謝謝謝您您！（（如果果顧客客說不不喜歡歡這款款式，，則轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入詢詢問推推薦階階段））總結(jié)拋棄根根帝固固的散散貨觀觀念服飾門門店銷銷售需需要不不斷創(chuàng)創(chuàng)新的的意識識導(dǎo)購熱熱情接接近顧顧客，，顧顧客卻卻冷冷冷的回回答：：我隨隨便看看看應(yīng)對模模塊：：1、沒沒有關(guān)關(guān)系，，您隨隨便看看看吧吧2、哦哦，好好的，，那您您隨便便看看看吧3、您您先看看看，，喜歡歡可以以試試試問題診診斷：：“沒有有關(guān)系系，您您隨便便看看看”和和“哦哦，那那你隨隨便看看看吧吧”屬屬于消消極性性語言言，暗暗示顧顧客隨隨便看看看，，而而且一一旦我我們這這樣去去應(yīng)對對顧客客，要要小秒秒年個個再再次主主動接接近功功課并并深度度溝通通就變變得非非常困困難，，不試試穿就就買衣衣服的的顧客客幾乎乎沒有有，所所以““您先先看看看，喜喜歡可可以試試試””這句句話相相當(dāng)與與廢話話，上上述應(yīng)應(yīng)對方方式都都屬于于消極極的處處理問問題，，而不不是積積極的的解決決問題題，做做為導(dǎo)導(dǎo)購沒沒有有有意識識的去去順勢勢引導(dǎo)導(dǎo)顧客客并將將銷售售過程程向前前推進進，從從而降降低了了顧客客購買買的可可能性性導(dǎo)購策策略：：顧客剛剛進店店的時時候難難免會會有些些戒備備心理理，具具體表表現(xiàn)為為他們們一般般都不不愿意意多說說話，，他們們擔(dān)心心一旦旦自己己輕易易說得得太多多就會會被導(dǎo)導(dǎo)購抓抓住把把柄，，從而而落入入導(dǎo)購購設(shè)計計的圈圈套，，所以以，做做為導(dǎo)導(dǎo)購在在待機機階段段一方方面要要做到到站好好位、、管好好嘴、、管好好腳，，另一一，最最關(guān)鍵鍵的是是要選選擇適適當(dāng)?shù)牡臅r機機去接接近顧顧客，，這樣樣才可可以提提高成成功率率，最最后顧顧客仍仍有““隨便便看看看”這這種敷敷衍之之語，，導(dǎo)購購也可可以嘗嘗試給給以積積極性性的回回答，，即一一定要要引導(dǎo)導(dǎo)顧客客朝著著利于于活躍躍氣憤憤并成成交的的方向向努力力。就本案案而言言，如如果顧顧客說說“隨隨便看看看””的時時候?qū)?dǎo)購應(yīng)應(yīng)該想想辦法法減輕輕顧客客的心心理壓壓力，，將顧顧客的的借口口變成成自己己接近近對方方的理理由，，積極極的銷銷售過過程向向成交交方向向推進進，我我們把把這種種銷售售異議議的處處理方方法太太極法法，如如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換合合理，，這種種方法法可以以起到到以柔柔克剛剛，借借力打打力不不費力力的作作用，，效果果極好好語言模模塊：：導(dǎo)購：：1、是是的小小姐買買衣服服一定定要多多了解解多比比較，，這樣樣非常常正確確，沒沒關(guān)系系，您您現(xiàn)在在可以以多看看看，，等到到想買買的時時候才才知道道怎么么幫自自己跳跳一件件合適適的衣衣服，，請問問您一一般比比較喜喜歡穿穿哪一一類風(fēng)風(fēng)格的的衣服服(把了解顧顧客的需求求縮小化））2、沒問題題小姐，現(xiàn)現(xiàn)在買不買買沒關(guān)系，，您先看看看我們的衣衣服，多了了解一下我我們的品牌牌，來，我我?guī)湍榻B紹一下，請請問您一般般喜歡穿什什么樣的衣衣服3、確實，，現(xiàn)在賺錢錢都不容易易，買一件件衣服對我我們來說也也是一筆不不小的開支支，所了解解一下完全全必要，沒沒關(guān)系不管管顧客買不不買，我我們的服務(wù)務(wù)都是一流流的，請問問您今天是是想看看上上衣還是總結(jié)主動將銷售售向前推進進將顧客的借借口變成說說服顧客的的理由顧客很喜歡歡，可陪伴伴者說：我我覺得一般般或到別的的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看應(yīng)對模塊：：1、不會啊啊，我覺得得挺好的2、這是我我們這季的的重點搭配配3、這個很很有特色呀呀，怎么會會不好看呢呢？4、甭管別別人怎么說說，您自己己覺得怎么么樣？問題診斷：：不會呀，我我覺得挺好好的和這個個很有特色色呀怎么會會不好看呢呢？純熟導(dǎo)導(dǎo)購自己““找打”的的錯誤應(yīng)對對，這兩種種說法缺乏乏充分的說說服力，并并容易導(dǎo)致致導(dǎo)購與陪陪伴者之間間產(chǎn)生對立立情緒，不不利于營造造良好的銷銷售氛圍，，這是我們們這季的重重點搭配則則屬牛頭不不對馬嘴，，甭管別人人怎么說你你自己覺得得呢？容易易招致陪伴伴者反感，，并且顧客客肯定是站站在陪伴者者一邊，就就算就為了了給朋友面面子，銷售售過程也必必將就此終終止導(dǎo)購策略：：服裝銷售過過程中，陪陪伴購物的的關(guān)聯(lián)者越越多，衣服服銷售出去去的難度就就越大。服服飾店鋪中中經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)顧客對衣衣服很滿意意，但陪陪伴者一句句話就讓銷銷售終止的的現(xiàn)象，確確實令人頭頭疼，其實實，關(guān)聯(lián)人人既可以成成為我們成成功銷售的的敵人，也也可以成為為我們成功功銷售的對對手，關(guān)鍵鍵是看導(dǎo)購購如何運用用關(guān)聯(lián)者的的力量，只只要從以下下方面入手手，就可以以發(fā)揮關(guān)聯(lián)聯(lián)熱積極的的作用，并并盡量減少少其銷售過過程的消極極影響第一：不要要忽視關(guān)聯(lián)聯(lián)人，店面面銷售人員員要明白，，關(guān)聯(lián)人也也許不具有有購買決定定權(quán)，但具具有極強的的購買否決決權(quán)，對顧顧客影響非非常大，所所以顧客一一進店，你你要首先斷斷定誰是第第一關(guān)聯(lián)人人，并對關(guān)關(guān)聯(lián)人與顧顧客一視同同仁的熱情情對待，不不要出現(xiàn)眼眼前只有顧顧客而將關(guān)關(guān)聯(lián)人晾在在一邊情況況，這里有有幾個技巧巧可以善加加運用：⊙在銷售過過程中通過過目光的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，讓關(guān)關(guān)聯(lián)人感受受到尊敬和和重視⊙適當(dāng)征求求關(guān)聯(lián)人的的看法和建建議⊙贊美顧客客的關(guān)聯(lián)人人⊙通過關(guān)聯(lián)聯(lián)人去贊美美顧客第二：征求求關(guān)聯(lián)人的的意見，最最愚蠢的導(dǎo)導(dǎo)購就是將將自己與關(guān)關(guān)聯(lián)人的關(guān)關(guān)系搞得非非常對立，，這無助于于問題的解解決及銷售售的推進，，如果銷售售中確實出出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人人的消極行行為，為了了增加銷售售的成功率率，導(dǎo)購可可以采用將將關(guān)聯(lián)人拉拉為合伙人人的辦法，，共同為顧顧客推薦衣衣服語言模塊：：導(dǎo)購：1、對關(guān)聯(lián)聯(lián)人：這位位小姐，您您對您的朋朋友真是用用心，能有有您這樣樣的朋友真真好，請教教一下，您您覺得什么么樣的款式式比較適合合您的朋友友呢？我們們可以一起起來交流看看法，然后后一起幫您您的朋友找找一件最適適合她的衣衣服好嗎？？2、對顧客客，您的朋朋友對您真真是用心，，能有這樣樣的朋友真真好，請問問這位小姐姐，您覺得得什么地方方讓您覺得得不好看呢呢，您可以以告訴我，，這樣，我我們可以一一起給您的的朋友提建建議，幫您您的朋友找找一件更適適合她的衣衣服3、對顧客客，您的朋朋友真是細細心，難怪怪會跟您一一起來逛街街呢，可不不可以請教教一下，您您覺得什么么樣款式比比較適合您您的朋友呢呢，這樣我我們也可以以參考下總結(jié)不要讓自己己關(guān)聯(lián)人相相對立關(guān)聯(lián)人可以以成為朋友友,也可以以成為敵人人總結(jié)也許，顧客客是我們的的上帝但顧客絕不不是皇帝做上帝的生生意并讓上上帝感謝你你是服飾門店店銷售的最最高境界所以，我們們要時刻銘銘記服飾門店永永遠做未來來如何處理服服裝的穿著著問題：1、我不喜喜歡這款，，太成熟了了，穿起來來顯得好老老氣2、導(dǎo)購介介紹完衣服服以后，顧顧客什么都都不說轉(zhuǎn)身身就走3、顧客試試了幾套衣衣服，什么么都不說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走我不喜歡這這款，太成成熟了，穿穿起來顯得得好老氣應(yīng)對模塊：：1、這樣的的風(fēng)格做適適合您了2、我覺得得這樣反而而顯得您年年輕多了3、不會啦啦，這樣顯顯得您干練練許多4、怎么會會不適合呢呢？要不您您看點別的的吧問題診斷：：“這樣的風(fēng)風(fēng)格最適合合您了”””我覺得這這樣反而顯顯得您年輕輕了許多““”不會啦啦，這樣顯顯得您干練練了許多““這樣空洞洞的表述缺缺乏應(yīng)有的的支持力度度，顯得不不夠真誠，，”怎么會會不適合呢呢？要不您您看點別的的“則是木木任何努力力就輕易放放棄，也不不可取導(dǎo)購策略：：沒有不好的的商品，只只有不好好的銷售員員，沒有賣賣不出去的的衣服，只只有不會賣賣衣服的導(dǎo)導(dǎo)購人員，，任何類型型、款式及及風(fēng)格的衣衣服都有其其獨特的賣賣點，做位位導(dǎo)購遇到到銷售不景景氣的時候候一定不要要一味的責(zé)責(zé)備商品、、公司及品品牌的不好好，我們真真正要做到到的是認真真尋找商品品的賣點，，尋找自己己的問題及及改進工作作的辦法語言模塊：：導(dǎo)購1、是的，，這款看起起來稍微顯顯得成熟些些，不過您您是希望在在辦公場合合穿，所以以成熟會顯顯得您比較較職業(yè)化，，其實這樣樣的穿著反反而有利于于您更好的的開展工作作毛巾天上上午就有位位職業(yè)女性性剛買了一一件這樣的的款式2、哦，，小姐，，我在服服裝行業(yè)業(yè)做了快快5年了了，您希希望聽一一下我的的意見嗎嗎？（針針對溝通通兩好的的顧客））至于您您的身材材、皮膚膚及職業(yè)業(yè)考慮，，我個人人認為這這款衣服服您穿起起來比較較合適，，一點都都不顯老老氣，這這種花色色給人的的感覺是是——顏顏色給人人的感覺覺是———款式給給人的感感覺是———您可可能平時時比較少少穿這一一款式的的衣服服，所以以不習(xí)慣慣而已，，其實您您只要試試一下效效果就出出來了，，來小姐姐這邊請請——（（引導(dǎo)顧顧客試衣衣）3、是的的，這一一款確實實是比較較成熟一一些，那那么您希希望穿起起來是怎怎樣的感感覺？您您告訴我我，我在在給您參參謀一下下，好嗎嗎？我相相信我一一定可以以找到適適合您的的衣服總結(jié)沒有一無無是處的的產(chǎn)品只有不會會尋找產(chǎn)產(chǎn)品賣點點的導(dǎo)購購導(dǎo)購介紹紹完衣服服后，顧顧客什么么都不說說轉(zhuǎn)身就就離開應(yīng)對模塊塊1、好走走不送2、這件件衣服看看上去效效果很不不錯的3、小姐姐稍等，，還可以以看看其其他款4、您如如果真心心要買可可以再便便宜點5、您是是不是誠誠心買衣衣服，看看著玩啊?。繂栴}診斷斷：“好走不不送”如如果是導(dǎo)導(dǎo)購真誠誠的語言言，那么么導(dǎo)購就就是好心心好意的的將顧客客推出店店鋪，當(dāng)當(dāng)然絕大大多數(shù)情情況下，，我們的的導(dǎo)購說說這句話話的時候候帶著一一寫不滿滿情緒，，這樣的的語言讓讓顧客覺覺得受到到嘲諷和和侮辱，，“這件件上衣看看上去效效果很不不錯的””導(dǎo)購說說這句話話顧客已已經(jīng)轉(zhuǎn)身身離開了了，說明明他對這這款衣服服不感興興趣，可可是導(dǎo)購購仍然說說效果很很好，純純粹牛頭頭不對馬馬嘴，““小姐稍稍等，還還可以看看看其他他款式””則是導(dǎo)導(dǎo)購根本本沒有了了解顧客客的需求求點，這這樣的介介紹做得得越多，，顧客越越?jīng)]有興興趣，““您如果果真心要要可以再再便宜點點”導(dǎo)購購成了報報價員，，總是期期待用價價格來打打動顧客客的愚昧昧，這么么做一方方面人為為的跳起起價格戰(zhàn)戰(zhàn)，另一一方面也也降低了了店鋪的的利潤水水平，導(dǎo)導(dǎo)購要學(xué)學(xué)會找自自己的原原因，不不可以遇遇到問題題就挑剔剔顧客以以原諒自自己的過過失，““您是不不是誠心心買衣服服，看著著玩?。?？”這種種語言將將激怒顧顧客并可可能引起起雙方爭爭執(zhí)導(dǎo)購策略略：導(dǎo)購一定定要管好好自己的的嘴巴，，我們喲喲去做顧顧客希望望你去做做的事，，說顧客客喜歡聽聽的話，，而不能能信口開開河，隨隨心所遇遇的做事事，說出出去的話話就像潑潑出去的的水，圖圖眼前舒舒服，逞逞一時之之快只會會給自己己招致更更大的損損失就本案而而言，導(dǎo)導(dǎo)購首先先要檢討討為顧客客介紹衣衣服的時時機是否否正確，，一般而而言，當(dāng)當(dāng)顧客對對衣服有有興趣或或需要幫幫助，導(dǎo)導(dǎo)購及時時卻入進進行有效效的介紹紹成功率率會更大大，如果果時機沒沒有問題題，接下下來導(dǎo)購購應(yīng)該反反省自己己是否沒沒有針對對顧客的的真實需需求來介介紹，當(dāng)當(dāng)然上述述現(xiàn)象出出現(xiàn)后導(dǎo)導(dǎo)購也可可以真誠誠道歉，，主動承承擔(dān)責(zé)任任，再次次真誠的的詢問顧顧客，以以求得再再次為顧顧客服務(wù)務(wù)的機會會語言模塊塊：導(dǎo)購：1、小姐姐，請留留步！不不好意思思，剛才才一定是是我們服服務(wù)不到到位了，，所以先先跟您說說一聲不不抱歉，，不過我我真的很很想為您您服務(wù)好好，能不不能麻煩煩您告訴訴我您要要什么樣樣風(fēng)格的的衣服呢呢？我來來幫您再再做一次次推薦好好嗎？2、小姐姐，請留留步，真真是抱歉歉。小姐姐剛才我我一定是是沒有介介紹到位位，所以以您沒有有興趣繼繼續(xù)看下下去，不不過我確確實是真真心想幫幫您找一一款適合合您身材材與氣質(zhì)質(zhì)的衣服服，所以以能不能能麻煩煩您告訴訴我您真真正的需需求，我我再重新新幫您找找一下適適合您的的衣服，，好嗎？？謝謝您您！小姐姐，請問問——（（重新了了解顧客客的需求求和意圖圖）3、小姐姐，我想想我剛才才的表現(xiàn)現(xiàn)一定是是讓您不不滿意意了，我我看您沒沒有任何何表示就就走了，，真是是抱歉，，我是剛剛剛?cè)胄行械膶?dǎo)購購員，還還請您多多多包涵涵，不過過我是真真心想為為您服務(wù)務(wù)的，所所以您可可不可以以再給我我一次機機會，我我想我一一定可以以找到適適合您的的衣服總結(jié)管住自己己的嘴巴巴逞一時口口舌之快快只能招招致更大大的損失失顧客試穿穿了幾套套衣服之之后，什什么都不不說轉(zhuǎn)身身就走⊙應(yīng)對模模塊：1、難道道就沒有有一件喜喜歡的嗎嗎？2、您剛剛剛試穿穿的這件件不錯呀呀。3、您到到底想找找什么樣樣的衣服服？4、怎么么搞的，，什么話話都不說說。問題診斷斷：難道就沒沒有一件件喜歡的的嗎？屬屬于非常常無趣的的語言，，容易得得到對方方的消極極回答，，“您剛剛剛試的的這件不不錯呀””則屬于于“找打打”的語語言，很很難使顧顧客留下下匆匆離離開的腳腳步，””您到底底想找怎怎么樣的的衣服““語氣太太生硬，，讓顧客客有導(dǎo)購購不耐煩煩的感覺覺?！薄薄痹趺疵锤愕?？？什么話話都不說說“屬于于導(dǎo)購的的消極想想法，出出現(xiàn)這種種問題，，導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)該認真真反思自自己是否否有做得得不夠好好的地方方并加以以改進，，而不能能總是說說顧客的的不是來來原諒自自己，導(dǎo)導(dǎo)購一定定要慎記記：沒有有命中靶靶心的錯錯，我們們沒有把把東西賣賣出去，，那不是是顧客的的錯，但但絕對是是我們的的錯。導(dǎo)購策略略導(dǎo)購可以以通過主主動且真真誠地承承擔(dān)責(zé)任任求得顧顧客的諒諒解，同同時坦成成的與顧顧客溝通通，請求求顧客告告訴自己己不喜歡歡的原因因及真正正需求，，有時候候甚至可可以躬下下身子虛虛心請教教，這種種出其不不意的行行為往往往是可以以收到奇奇效！語言模塊塊：導(dǎo)購：1、這位位女士請請您先別別急著走走，好嗎嗎？請問問是不是是這幾款款您都不不喜歡呀呀？還還是我們們的服服務(wù)沒有有做到位位？您都都可以告告訴我，，我會立立即改進進，真的的我是真真心想為為您服務(wù)務(wù)好，您您可以告告訴我您您真正想想找的是是什么樣樣的款式式嗎？2、這位位女士，，不好意意思，請請您先別別急著走走，其實實我覺得得您剛剛剛試的那那一套非非常好，，是什么么原因讓讓您不喜喜歡呢呢？———（探詢詢原因））哦，對不不起，這這都是我我沒解釋釋清楚，，其實那那件衣服服——（（加以說說明）3、這位位女士，，能不能能請您留留下步？？是這樣樣自，您您買不買買這件衣衣服沒關(guān)關(guān)系，我我只是想想請您幫幫個忙，，我剛進進入服裝裝行業(yè)并并很喜歡歡這份工工作，所所以是否否麻煩您您能告訴訴我您不不喜歡這這套衣服服的真正正原因？？這樣也也方便我我改進工工作，使使自己取取得更大大進步，，真的非非常感謝謝您，請請問———總結(jié)影響你的的是你對對事情的的解釋導(dǎo)購應(yīng)該該經(jīng)常反反省自己己而非挑挑剔顧客客總結(jié)如果顧客客對衣服服挑剔那是因為為他對你你沒有信信心如果顧客客對你也也很挑剔剔那是因為為他還不不信任你你此時，你你要做的的是恢恢復(fù)信任任如何處理理服裝的的品質(zhì)問問題1、顧客客很喜歡歡某款純純棉的衣衣服，詢詢問是否否會腿色色、鎖水水、起球球2你們這這個牌子子是剛出出來的吧吧，我怎怎么沒有有聽說過過呀顧客很喜喜歡某款款純棉衣衣服，詢詢問是否否會腿色色、縮水水、起球球應(yīng)對模塊塊：1、不會會，這款款面料從從來不會會出現(xiàn)這這種情況況2、這個個很正常常，純棉棉面料固固色性差差，這種種情況難難免都有有點3、您洗洗的時候候稍微注注意點，，應(yīng)該不不會出現(xiàn)現(xiàn)這種情情況4、您洗洗的時候候注意以以下幾點點——（（詳細介介紹保養(yǎng)養(yǎng)知識））問題診斷斷：”不會，，這種面面料從來來不會出出現(xiàn)這種種情況““這種回回答除非非對面料料有100%把把握，否否則導(dǎo)購購就是在在為自己己日后制制造麻煩煩，這個個很正常常，純棉棉面料固固色性差差，這種種情況難難免都有有點，這這么說會會降低顧顧客的購購買欲望望的熱情情，您洗洗的時候候注意以以下幾點點——非非常詳細細的向顧顧客介紹紹洗、曬曬、穿時時的注意意事項會會讓顧客客感覺純純棉的衣衣服過于于麻煩，，尤其是是男性顧顧客都非非常討厭厭這一點點，所以以這種方方法也會會降低衣衣服銷售售出的概概率，以以上幾點點對應(yīng)方方式都存存在一定定的問題題，不利利于提高高銷售成成功率導(dǎo)購策略略：所有的服服裝從業(yè)業(yè)人員都都非常關(guān)關(guān)心如何何處理衣衣服腿色色，縮水水以及起起球、變變型的問問題，但但這一問問題都沒沒有得到到良好的的解決，，可以說說我們的的導(dǎo)購每每天都會會遇到該該類問題題應(yīng)從以以下四方方面入手手:*認同加加贊美,任何人人都喜歡歡聽好話話,即使使是上帝帝,也喜喜歡有人人贊美*給信心心不給承承諾,提提供足夠夠確鑿的的事實與與證據(jù),用自信信的心態(tài)態(tài)讓顧客客感覺到到這個問問題其實實不用擔(dān)擔(dān)心,但但不要明明確告訴訴他到底底是否會會腿色以以免斷了了自己的的后路*弱化問問題并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾盾,導(dǎo)購購要學(xué)會會揚長避避短,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾盾,因為為考慮到到顧客提提出的問問題對銷銷售是相相對不利利的,所所以導(dǎo)購購應(yīng)該簡簡單帶過過該類問問題,并并迅速主主動將焦焦點轉(zhuǎn)移移到其他他話題上上,比如如衣服是是否合適適,衣著著效果和和試衣事事宜*抓住時時機介紹紹,當(dāng)對對方確認認要購買買這件衣衣服并繳繳款后,導(dǎo)購要要用簡潔潔的語言言給他介介紹衣服服的保養(yǎng)養(yǎng)事項,這樣更更容易提提高成交交率,并并顧客也也會更加加感動,但顧客客還沒決決定購買買前根本本沒必要要告訴他他衣服的的保養(yǎng)知知識語言模塊:導(dǎo)購:1、小姐您這這個問題問的的好，大多數(shù)數(shù)純棉衣服確確實存在，不不過我可以負負責(zé)任告訴您您，我們這個個牌子的所有有純棉面料都都采用特殊的的工藝處理。。所以您大可可放心，經(jīng)我我手上賣出的的至少有20件，到現(xiàn)在在為止按我們們所說的方法法來穿您說的的情況是非常常少的，所以以這個問題您您大可不必擔(dān)擔(dān)心，您擔(dān)心心的是這件衣衣服是否真的的適合您，因因為衣服不適適合，您買回回去穿幾次就就只能放起來來不穿了，那那就非?？上Вf是嗎嗎？小姐，這這件衣服一定定要試穿才能能看出效果，，來這邊有試試衣間，請跟跟我來-———總結(jié)揚長避短并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾怕麻煩將降低低顧客的購買買熱情和欲望望你們這個牌子子是剛出來的的吧，我怎么么從來都沒有有聽說過呀應(yīng)對模塊：1、是嗎？我我們的店開了了好幾年了2、是嗎？我我們在服裝界界很有名氣3、我們已經(jīng)經(jīng)在很多媒體體上做過廣告告4、我們確實實是新牌子，，剛進市場問題診斷：我們店開了好好幾年了和我我們在服裝界界已經(jīng)很有名名氣，這兩種種說法都在暗暗示顧客的無無知，讓顧客客感覺很不舒舒服，我們已已經(jīng)在很多媒媒體做過廣告告和我們確實實是新牌子，，剛進市場則則等于承認自自己是新牌子子，讓顧客隱隱隱感覺到質(zhì)質(zhì)量不夠好，，品牌有問題題導(dǎo)購策略：顧客提出的問問題如果確實實是事實，導(dǎo)導(dǎo)購要勇于承承認，勇于承承認缺點和錯錯誤的導(dǎo)購會會獲得顧客的的尊重，當(dāng)然然承認不足也也是有技巧的的，一個聰明明的店面人員員很多時候可可以將缺點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成推銷的的轉(zhuǎn)折點，就就本案而言，，我們首先可可以從自身檢檢討原因，緊緊接著向顧客客介紹自己的的品牌，然后后迅速轉(zhuǎn)入服服裝推銷語言模塊：導(dǎo)購：1、哦，真是是可惜，這都都是我們的錯錯，不過沒關(guān)關(guān)系，今天剛剛好您可以了了解一下我們們的品牌，來來我?guī)湍鲆灰粋€簡單介紹紹，小姐我們們最近剛到幾幾款賣得非常?；穑艺J為為其中有一兩兩款特別適合合您的皮膚和和身材，來小小姐這邊請2、哎呀，真真不好意思，，這我們得檢檢討。不過沒沒關(guān)系，很高高心今天有機機會跟您介紹紹我們的品牌牌，我們品牌牌已經(jīng)有==年了主要顧顧客——主要要風(fēng)格——我我們的特色———我們老板板最近進了幾幾款新款，我我認為有兩款款特別適合您您的職業(yè)與氣氣質(zhì)，來先生生這邊請3、呵呵，小小姐對服飾行行業(yè)真是了解解，我們這個個品牌其實做做的時間也不不短，只不過過今年處公司司才決定進入入我們這個區(qū)區(qū)，以后還需需要您多多捧捧場，我們衣衣服的主要風(fēng)風(fēng)格——我認認為有兩款特特別適合您的的職業(yè)與氣質(zhì)質(zhì)，來先生這這邊請總結(jié)承認自己的是是一種智慧聰明的導(dǎo)購可可將缺點變成成推銷的轉(zhuǎn)折折點總結(jié)服裝是一種需需要感覺的商商品顧客,尤其是是女人買衣服服更依賴氣氛氛我們每店鋪人人員都應(yīng)該時時刻思考如何才能讓顧顧客感覺美妙妙、心跳加速速如何處理顧客客的價格異議議1、你們跟**品牌質(zhì)量量差不多不過過價格確比他他們高很多2、我來你們們店好幾次了了，我是誠心心想要，你在在便宜點我就就買你們跟**品品牌質(zhì)量差不不多不過價格格確比他們高高很多應(yīng)對模塊：1.大體上看看來說,是這這樣的.2.差別不大大,就那么幾幾十塊錢.3.我們的款款式大氣,做做工比較精細細.問題診斷：“大體上來說說,是這樣的的”和“差別別不大,就那那么幾十塊錢錢”這兩種對對實質(zhì)上已經(jīng)經(jīng)默認了顧客客的說法,但但并沒有作任任何解釋說明明.“我們們的款式大氣氣,做工比較較精細，這種種解釋過于空空洞，沒有說說服力導(dǎo)購策略：有研究表明，，顧客的消費費潛力可以激激發(fā)到其購買買預(yù)算的150%。這告告訴我們顧客客在相似品牌牌之間進行價價格比較的時時候，考慮更更多的并非幾幾十塊錢差價價，關(guān)鍵是這這個差價是否否真正值得付付出，其實有有許多顧客寧寧愿多花些錢錢買一件更有有特色與品質(zhì)質(zhì)的服裝。所所以，作為導(dǎo)導(dǎo)購不要因為為自己的品牌牌比競爭品牌牌貴就自暴自自棄，每個品品牌或產(chǎn)品都都有自己的優(yōu)優(yōu)點，關(guān)鍵是是我們要找到到其優(yōu)點并恰恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出出來！語言模塊：1.是這樣，，我們跟XX品牌當(dāng)次及及消費群體確確實差不多，，所以很多顧顧客也在這兩兩個品牌間作作比較。雖然然我們在價格格上確實比您您剛才說的那那個品牌高一一點，不過最最后還是有許許多顧客選擇擇我們的品牌牌，他們最終終看重的是………(簡述差差異性利益點點)小姐.衣衣服一定要試試穿才看得出出效果,來,您先穿上體體驗一下就知知道了…..2.是的,我我們在價格是是確實略高于于XX品牌,主要是因為為….所以體體現(xiàn)在穿著上上的差別是…….大多數(shù)選選擇我們品牌牌的顧客,就就是沖著這些些優(yōu)點來的。。雖然價格上上會有一點差差別，但是衣衣服常常一穿穿就是一整天天，所以顧客客還是比較樂樂意穿得更舒舒適一些。3.是的，因因為我們兩個個品牌在風(fēng)格格以及價位上上都是比較接接近的，所以以很多顧客在在比較的時候候也都會問到到類似問題。。其實從風(fēng)格格和款式上來來確實差不多多，價格也只只是有一點點點的差異，但但大多數(shù)在比比較之后決定定選擇我們品品牌的顧客都都是因為…(加上賣點、、差異點）因因為更多的顧顧客希望自己己穿上衣服后后可以…..(加上秀人人的亮點)總結(jié)找到自自己的的優(yōu)點點并充充分表表達奔奔馳車車的導(dǎo)導(dǎo)購絕絕不會因因為價價格高高而自自怨自自艾我來你你們店店好幾幾次了了，我我是誠誠心想想要，，你在在便宜宜點我我就買買應(yīng)對模模塊:1.如如果可可以,我怎怎么會會不賣賣給您您呢？？2.真真的沒沒有辦辦法,如果果可以以早就就給您您便宜宜了。。3.我我們也也是城城心賣賣，但但價格格部分分真的的不行行。4.我我也知知道，，但這這是公公司規(guī)規(guī)定，，我也也沒有有辦法法。問題診診斷：：“如果果可以以,我我怎么么會不不賣給給您呢呢”和和“真真的沒沒有辦辦法,如果果可以以早就就給您您便宜宜了””這兩兩種回回答都都在告告訴顧顧客別別做夢夢拉，，降價價肯定定是不不行的的”,則屬屬于非非常直直接地地拒絕絕對方方,沒沒有任任何回回旋的的余地地?！啊拔乙惨仓赖溃@是是公司司規(guī)定定，我我也沒沒有辦辦法””，相相當(dāng)于于導(dǎo)購購拿公公司規(guī)規(guī)定做做擋箭箭牌，，顯得得自己己很無無奈，，把公公司推推向非非常冷冷漠、、不近近人情情的地地步，，容易易引起起顧客客反感感。這這幾種種回答答都沒沒有引引導(dǎo)顧顧客并并給顧顧客一一個恰恰當(dāng)?shù)牡呐_階階下，，屬于于比較較消極極的回回答。。導(dǎo)購策策略：：有研究究表明明，回回頭客客的購購買率率為７７０％％。所所以對對待回回頭客客，如如果并并且心心理上上會有有焦慮慮感，，所以以導(dǎo)購購應(yīng)該該用非非常真真誠自自然的的語氣氣與顧顧客溝溝通，，同時時將服服裝的的利益益點凸凸顯給給顧客客，用用強烈烈的、、略帶帶興奮奮的語語調(diào)推推動顧顧客立立即作作出購購買決決定。。當(dāng)然然，對對于一一些有有討價價嗜好好的顧顧客，，我們們也可可以適適當(dāng)?shù)氐卦谧宰约旱牡臋?quán)限限內(nèi)給給予讓讓步。。但讓讓步是是有技技巧的的，導(dǎo)導(dǎo)購讓讓步的的時候候一定定要先先死守守防線線，在在給足足顧客客面子子的前前提下下毫不不退縮縮，最最后再再找個個臺階階以少少量退退步為為代價價達成成交易易，比比如贈贈品等等。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購可可有幾幾種選選擇，，首先先，在在給顧顧客面面子的的前提提下強強化利利益并并堅持持不讓讓步，，或者者直接接詢問問對方方在不不降價價的前前提下下怎么么做才才可以以成交交，當(dāng)當(dāng)然我我們認認為最最好并并且用用得也也最多多的一一種方方法就就是先先堅守守防線線，然然后適適當(dāng)讓讓步。。語言模模塊：：１.是是的，，我知知道您您來過過很多多次了了，其其實我我也真真的很很想做做成您您這筆筆生意意，至至少我我也有有業(yè)績績嘛，，您說說是吧吧。只只是真真的很很抱歉歉，價價格上上我確確實不不可以以再給給您優(yōu)優(yōu)惠了了，這這一點點還要要請您您多多多包涵涵！其其實您您買衣衣服最最重要要的還還是看看是否否適合合自己己，如如果衣衣服便便宜但但不適適合自自己，，買了了反而而更浪浪費錢錢，您您說是是吧？？像這這件衣衣服不不僅適適合您您，而而且質(zhì)質(zhì)量又又好，，買了了可以以多穿穿幾年年，算算起來來還更更劃算算一些些，您您說是是嗎？？２.是是啊，，我今今天看看您來來過好好幾次次了，，我都都有點點不好好意思思了，，因為為您的的這個個要求求我確確實滿滿足不不了您您。不不過我我很想想做成成您的的生意意，您您覺得得除了了降價價之外外，如如果想想要成成交的的話，，我還還能做做些什什么呢呢？我我真的的是很很有誠誠意的的。３.是是啊，，您上上周也也來過過，確確實這這件衣衣服非非常適適合您您，我我看得得出來來您也也是真真的喜喜歡這這件衣衣服?。∥夷啬?，也也真心心想賣賣您這這件衣衣服，，但價價格上上您真真的讓讓我為為難了了。這這樣吧吧，折折扣上上我確確實滿滿足不不了您您，您您也來來了這這么多多次，，算起起來也也是朋朋友了了，我我個人人送您您一件件非常常實用用的小小禮物物，您您看這這樣成成嗎？？（用用贈品品解決決）總結(jié)讓步是是有策策略的的堅守后后靈活活或撤撤更讓讓顧客客珍惜惜總結(jié)不要因因為自自己的的衣服服價格格高而而自暴暴自棄棄，因因為，，每件件衣服服其實實都有有自己己的賣賣點，，我們們應(yīng)該該努力力去尋尋找并并滿足足顧客客的需需求，，并且且。很很多時時候價價格問問題都都是我我們自自找麻麻煩如何處處理顧顧客的的折扣扣及優(yōu)優(yōu)惠問問題１.我我就是是試試試，我我經(jīng)常常逛街街，等等你們們打折折的時時候我我再買買。２.你你們的的衣服服這么么貴呀呀，可可以打打幾折折呢（（處于于銷售售初期期尚未未試穿穿）我就是是試試試，我我經(jīng)常常逛街街，等等你們們打折折的時時候我我再買買應(yīng)對模模塊:１.還還不知知道什什么時時候打打折呢呢。２.我我們現(xiàn)現(xiàn)在其其實也也有打打折呀呀。３.難難得碰碰到合合適的的，干干嗎要要等呢呢？４.打打折時時尺碼碼不齊齊，可可能沒沒您穿穿的。。問題診診斷：：“還不不知道道什么么時候候打折折呢””，相相當(dāng)于于告訴訴顧客客這個個衣服服要打打折，，但時時間未未定，，如果果想買買便宜宜點兒兒的就就到時時候來來吧。。“其其實我我們現(xiàn)現(xiàn)在也也有打打折呀呀”，，則容容易使使我們們陷入入與顧顧客的的價格格戰(zhàn)之之中。。“難難得碰碰到合合適的的，干干嗎要要等呢呢”和和“打打折時時尺碼碼不齊齊，可可能沒沒您穿穿的””這兩兩種說說法告告訴了了對方方“等等”的的不利利之處處，但但是沒沒有主主動積積極地地引導(dǎo)導(dǎo)顧客客向購購買買買方向向前進進，不不利于于顧客客立即即作出出決定定，并并且也也避免免用質(zhì)質(zhì)問口口氣與與顧客客說話話。導(dǎo)購策策略：：過季打打折的的衣服服容易易出現(xiàn)現(xiàn)斷碼碼的現(xiàn)現(xiàn)象，，并且且由于于穿戴戴時間間短，，所以以其使使用成成本反反而更更高。。導(dǎo)購購可以以將這這些結(jié)結(jié)果告告訴顧顧客，，并且且推動動顧客客立即即購買買。當(dāng)當(dāng)然如如果顧顧客確確實想想在季季末打打折時時候買買，我我們可可以首首先認認同顧顧客，，然后后請求求顧客客留下下電話話便屆屆時通通知。。語言模模塊：：１.沒沒關(guān)系系的，，你可可以先先試試試看。。其實實我們們現(xiàn)在在也有有折扣扣，雖雖然沒沒有換換季的的時候候低，，但是是碼碼數(shù)很很齊，，不會會有斷斷碼的的狀況況。而而且您您的身身材這這么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，我比比較替替您擔(dān)擔(dān)心，，您喜喜歡的的衣服服到時時候不不一定定有適適合的的尺碼碼，如如果沒沒有的的話那那多可可惜呀呀，您您說呢呢？２.是是的，，打折折是時時候買買，只只是也也會有有些缺缺點：：一是是買了了之后后可能能穿不不了幾幾次就就過季季了；；二是是服裝裝的流流行性性比較較強，，今年年流行行明年年又不不一定定流行行；三三是換換季打打折的的時候候經(jīng)常常會尺尺碼不不齊，，常常常是顧顧客很很喜歡歡，但但就是是沒有有顧客客要的的尺碼碼，那那多可可惜呀呀，您您說是是吧？？再加加上（（比如如贈品品、促促銷、、VIP））所以以現(xiàn)在在購買買其實實是非非常劃劃算的的！３.我我明白白您的的意思思。打打折的的時候候買，，確實實價格格看起起來會會便宜宜點兒兒，只只是買買過季季打折折的衣衣服，，可能能穿不不了幾幾次就就只能能壓在在櫥柜柜底了了，這這樣衣衣服的的價格格其實實反而而更高高，您您說是是嗎？？如果果您現(xiàn)現(xiàn)在買買是話話，其其實有有可以以享受受到什什么的的貴賓賓卡折折扣，，并且且您還還可以以穿一一個整整季。。４.呵呵呵呵，，您您真真是是個個聰聰明明的的顧顧客客，，很很會會選選時時機機購購買買衣衣服服。。也也難難怪怪，，現(xiàn)現(xiàn)總結(jié)結(jié)用痛痛苦苦與與快快樂樂壓壓迫迫顧顧客客給顧顧客客痛痛苦苦的的結(jié)結(jié)果果可可能能推推動動成成交交進進程程你們們的的衣衣服服這這么么貴貴,可可以以打打幾幾折折呢呢?應(yīng)對對模模塊塊：：1、、打打折折可可能能要要再再等等一一陣陣子子，，2、、對對不不起起，，我我們們的的衣衣服服從從來來不不打打折折3、、不不好好意意思思，，我我們們這這不不講講價價問題題診診斷斷打折折可可能能要要再再等等一一陣陣子子，，這這種種說說法法是是暗暗示示顧顧客客過過一一陣陣子子來來購購買買會會比比較較劃劃算算，，不不利利于于品品牌牌建建設(shè)設(shè)，，拖拖延延顧顧客客做做決決定定，，降降低低銷銷售售效效率率，，對對不不起起我我們們衣衣服服從從不不打打折折，，這這在在告告訴訴顧顧客客要要想想打打折折沒沒門門，，所所以以不不要要和和我我講講價價，，不不好好意意思思我我們們這這不不講講價價，，很很多多店店面面人人員員經(jīng)經(jīng)常常重重復(fù)復(fù)的的一一句句話話，，導(dǎo)導(dǎo)購購講講起起來來和和流流利利但但是是給給顧顧客客感感覺覺非非常常不不好好，，暗暗示示你你要要講講價價你你就就離離開開，，我我們們不不歡歡迎迎，，不不要要浪浪費費大大家家的的時時間間，，后后兩兩種種方方式式都都會會讓讓顧顧客客有有碰碰壁壁的的感感覺覺，，認認為為自自己己不不受受歡歡迎迎并并感感無無趣趣，，事事實實上上是是在在驅(qū)驅(qū)逐逐顧顧客客，，我我們們很很多多時時候候就就是是這這樣樣把把顧顧客客和和利利潤潤流流失失掉掉導(dǎo)購購策策略略導(dǎo)購購不不可可能能答答應(yīng)應(yīng)顧顧客客所所有有的的要要求求，，顧顧客客提提出出的的異異議議也也不不一一定定都都正正確確，，適適當(dāng)當(dāng)對對顧顧客客說說不不往往往往可可以以獲獲得得各各棵棵的的尊尊重重和和理理解解，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是我我們們拒拒絕絕的的方方式式和和方方法法，，在在拒拒絕絕顧顧客客前前，，我我們們可可以以首首先先對對顧顧客客的的想想法法表表示示認認同同，，其其實實通通過過抱抱歉歉、、對對不不起起您您確確實實讓讓我我為為難難了了表表達達自自己己的的感感受受，，最最后后圍圍繞繞衣衣服服的的獨獨特特賣賣點點，，價價格格策策略略、、服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠惠等等方方面面去去解解釋釋，，以以取取得得顧顧客客認認同同與與理理解解就本本案案言言考考慮慮到到顧顧客客處處于于銷銷售售前前期期，，對對衣衣服服本本身身沒沒有有具具體體體體驗驗，，所所以以導(dǎo)導(dǎo)購購要要迅迅速速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話話題題，，將將話話題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到衣衣服服去去，，畢畢竟竟衣衣服服才才是是我我們們關(guān)關(guān)注注的的焦焦點點語言言模模塊塊導(dǎo)購購：：1、、這這款款衣衣服服確確實實要要稍稍微微貴貴了了點點，，不不過過我我想想向向您您說說明明的的是是，，價價格格略略高高是是因因為為我我們們的的設(shè)設(shè)計計做做得得好好而而且且質(zhì)質(zhì)量量方方面面又又有有保保障障，，加加上上衣衣服服也也不不一一定定只只是是看看折折扣扣，，適適合合自自己己其其實實也也很很重重要要，，您您說說是是吧吧？？如如果果衣衣服服很很便便宜宜，，穿穿在在身身上上不不舒舒服服，，穿穿幾幾次次就就不不想想穿穿了了反反而而更更浪浪費費。。你你說說呢呢？？小小姐姐，，買買不不買買沒沒關(guān)關(guān)系系，，您您先先試試一一下下這這件件衣衣服服的的上上身身效效果果吧吧好好嗎嗎？？來來這這邊邊請請2、這一一點確實實很抱歉歉，我們們除了偶偶爾在促促銷有些些優(yōu)惠外外，其他他時期價價格都是是統(tǒng)一，，這樣可可以保證證作為顧顧客的您您無論什什么時候候來我們們店買東東西都是是統(tǒng)一價價格，不不過考慮慮到您是是我們的的貴賓會會員，給給了我們們很多支支持，所所以我們們可以給給您（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到貴貴賓卡利利益）這這樣吧，，您先穿穿上衣服服看好不不好看，，畢竟買買衣服關(guān)關(guān)鍵還是是要看穿穿上的效效果，您您說是嗎嗎？來這這邊請———3、實在在對不起起先生，，這一點點確實讓讓我感到到為難，，因為我我們的價價格是明明碼標(biāo)價價的，所所以除了了換季的的時候有有一些折折扣外，，其余時時間都是是按原價價銷售，，這樣可可以保證證作為顧顧客的您您無論什什么時候候來我們們店買東東西都是是統(tǒng)一價價格，再再說這件件衣服真真的適合合您，您您看———（轉(zhuǎn)移移到賣點點上去溝溝通）總結(jié)我們每天天都在做做驅(qū)逐顧顧客的事事只是我們們不知情情還以為為做得很很好總結(jié)折扣問題題就是價價格問題題其實，任任何事情情都有兩兩面性我們要學(xué)學(xué)會尋找找產(chǎn)品的的優(yōu)點并將顧客客目光的的關(guān)注點點引導(dǎo)到到有利于于我們的的方面如何處理理顧客的的投訴問問題1、上次次買的毛毛衣都縮縮水了而而且起球球價格還還那么貴貴2顧客在在退貨期期內(nèi)因款款式等非非質(zhì)量問問題而要要求退貨貨3、按規(guī)規(guī)定這種種情況是是可以退退貨，但但問題是是衣服已已經(jīng)超過過退貨期期4、無法法證明是是質(zhì)量問問題，但但顧客卻卻要求退退貨，不不解決不不離開店店上次買的的毛衣都都縮水了了，而且且還起球球，價格格還那么么貴語言模塊塊1、是嗎嗎？有起起球縮水水不會吧吧？2、這種種面料已已經(jīng)算比比較好的的了3、這種種面料保保養(yǎng)不好好就會這這樣4、這種種面料就就這樣，，什么牌牌子都差差不多問題診斷斷是嗎？有有起球、、縮水不不是吧？？完全是是以懷疑疑和不信信任的口口氣去質(zhì)質(zhì)問顧客客，并將將問題復(fù)復(fù)雜化，，這種面面料已經(jīng)經(jīng)算比較較好了，，意思是是告訴顧顧客你認認了吧吧，顧客客根本無無法得到到心理平平衡，這這種面料料保養(yǎng)不不好就這這樣，暗暗示顧客客面料出出現(xiàn)這種種問題是是顧客自自己不會會穿衣服服，這種種面料就就這樣什什么牌子子都差不不多，意意思是這這衣服當(dāng)當(dāng)初是你你自己選選的我們們沒有任任何責(zé)任任，你就就認了吧吧導(dǎo)購策略略面對顧客客的質(zhì)問問，導(dǎo)購購要清楚楚顧客是是來看衣衣服的不不是來要要你退貨貨的，所所以我們們不要自自己制造造麻煩，，不要在在一個問問題上糾糾纏不清清，你可可以選擇擇一個比比較容易易處理的的問題加加以解釋釋，從而而轉(zhuǎn)移注注意力，，然后迅迅速饒開開問題點點，積極極推薦其其他衣服服語言模塊塊導(dǎo)購：1、是這這樣的，，只要是是好點的的純毛衣衣服都會會有一些些縮水的的現(xiàn)象,只要在在國家規(guī)規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是是屬于正正常的,所以一一般來說說什么都都會建議議顧客買買大一點點的尺碼碼,這樣樣就會剛剛好合身身,不過過還是很很多顧客客特別喜喜歡穿純純毛的毛毛衣,因因為_(加上優(yōu)優(yōu)點)請請問小姐姐,今天天您主要要是想看看_2、哎呀呀，這我我要和公公司反映映下，請請問您的的衣服起起球、縮縮水是怎怎么發(fā)生生的？這這種毛衣衣面料和和其他面面料比起起來有一一點特殊殊性，因因此在打打理上要要更加注注意———方面的的細節(jié)，，這樣才才能保持持面料的的狀態(tài)，，否則容容易出現(xiàn)現(xiàn)您剛才才說的現(xiàn)現(xiàn)象，有有很多人人嫌麻煩煩，所以以就不買買這種面面料的衣衣服，其其實只要要稍微注注意一下下，這種種面料的的毛衣———（加加上優(yōu)點點）請問問小姐，，今天您您主要是是想看———總結(jié)揚長避短短，避實實就虛導(dǎo)購不要要自己給給自己制制造問題題很麻煩煩顧客在退退貨期內(nèi)內(nèi)因款式式等非質(zhì)質(zhì)量問題題而要求求退貨應(yīng)對模塊塊：1、沒辦辦法，你你買的時時候不是是挺喜歡歡的嗎？？2、這是是您自己己看好的的，我們們不能能退貨3、如果果不是是質(zhì)量問問題我們們是不給給退的問題診斷斷沒辦法，，你買的的時候不不是挺喜喜歡的嗎嗎？這種種說法顯顯得過與與機械生生硬，沒沒有說服服里，并并且有責(zé)責(zé)怪顧客客當(dāng)初考考慮不周周的意思思，這是是您自己己看好的的，我們們不能退退貨和如如果不是是質(zhì)量問問題，我我們是不不給退的的，這種種說法也也非常不不妥，做做為店面面銷售人人員不可可以將所所有的責(zé)責(zé)任推給給顧客，，即使是是顧客自自己看好好的，導(dǎo)導(dǎo)購也有有給顧客客參謀建建議的責(zé)責(zé)任，所所以如果果衣服真真的不適適合顧客客，導(dǎo)購購要勇敢敢的站出出來承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，而不是是以顧客客自己選選的、不不是質(zhì)量量問題等等原因而而加以拒拒絕導(dǎo)購策略略許多導(dǎo)購購在面對對顧客要要求退貨貨時，表表現(xiàn)出性性情急噪噪，言辭辭激昂或或解釋過過與簡單單，給顧顧客的感感覺是導(dǎo)導(dǎo)購想竭竭力的推推卸責(zé)任任，如果果是這樣樣，我們們再要去去說服顧顧客就變變的困難難多了，，大量的的門店投投訴事例例表明：：一個優(yōu)優(yōu)秀的導(dǎo)導(dǎo)購此時時應(yīng)該表表現(xiàn)鎮(zhèn)定定，你首首先要做做的是穩(wěn)穩(wěn)定顧客客的情緒緒，鼓勵勵顧客說說出想法法并注意意聆聽，，只要顧顧客愿意意對你訴訴說，問問題的解解決就變變得相對對容易多多，通過過聆聽盡盡量找出出顧客退退貨的真真正原因因，如果果是顧客客誤解而而導(dǎo)致退退貨，加加以委婉婉真誠的的說明，，一般都都可以得得到很好好的解決決，如果果顧客投投訴的問問題確實實存在，，只要不不影響衣衣服的再再次銷售售，導(dǎo)購購應(yīng)該主主動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，在讓對對方知道道這種情情況本不不可以退退貨的情情況下，，我們可可以避重重就輕，，能換貨貨的盡量量不要輕輕易退貨貨，具體體的方法法是：導(dǎo)導(dǎo)購在設(shè)設(shè)法緩和和對方的的情緒后后主動迅迅速的以以換貨的的方式加加以應(yīng)對對，這一一過程中中的餓態(tài)態(tài)度與語語言把握握都非常常重要，，當(dāng)然如如果顧客客執(zhí)意要要退貨導(dǎo)導(dǎo)購則應(yīng)應(yīng)適時滿滿足顧客客要求，，不要去去激怒顧顧客直至至局面不不可收拾拾語言模模塊導(dǎo)購：：1、小小姐您您先不不要著著急，，讓我我了愛愛幫