服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)

服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)自我介紹

姓名所在單位工作經(jīng)歷當(dāng)前工作內(nèi)容的簡(jiǎn)單描述業(yè)余愛(ài)好攻城培訓(xùn)目的

1、回顧基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)內(nèi)容；

2、學(xué)習(xí)有效的人力資源管理理論與方法；

3、了解服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論，提高其市場(chǎng)運(yùn)作能力；

4、掌握客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度。基礎(chǔ)培訓(xùn)回顧人力資源管理服務(wù)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理培訓(xùn)內(nèi)容第一講

基礎(chǔ)培訓(xùn)回顧

價(jià)值觀短片

服務(wù)經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)是什么？討論1.1服務(wù)宗旨

讓用戶滿意目的是要培育忠誠(chéng)用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失，“讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨?！坝脩魸M意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨整個(gè)服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略必必須根據(jù)據(jù)“顧客第第一”的座右銘銘制定。。這一戰(zhàn)戰(zhàn)略必須須通過(guò)以以下幾個(gè)個(gè)原則體體現(xiàn)出來(lái)來(lái)：顧客的愿愿望就是是我們的的工作。。顧客僅對(duì)對(duì)他們的的問(wèn)題感感興趣而而不是對(duì)對(duì)我們的的問(wèn)題感感興趣。。我們只有有認(rèn)真地地傾聽(tīng)顧顧客的講講話之后后，才能能告訴顧顧客如何何解決他他們的問(wèn)問(wèn)題。1.2服服務(wù)務(wù)價(jià)值觀觀第二講人人力資資源管理理將公司出出售給內(nèi)內(nèi)部顧客客——員員工，高高度滿意意的員工工將促使使公司具具有市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向和和以顧客客為中心心，有效效的服務(wù)務(wù)組織要要有被激激勵(lì)的且且有顧客客導(dǎo)向意意識(shí)的員員工。滿意的員員工產(chǎn)生生滿意的的顧客，，要想贏贏得顧客客滿意，，首先要要使員工工滿意。。2.1內(nèi)內(nèi)部營(yíng)銷銷內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷的含含義內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷的構(gòu)構(gòu)成招募合適適的優(yōu)秀秀人才了解企業(yè)業(yè)內(nèi)部顧顧客吸引、、發(fā)展展、促促進(jìn)、、保持持高水水平的的員工工合理的的激勵(lì)勵(lì)制度度有效授授權(quán)弘揚(yáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神培訓(xùn)提供形形象展展示員工流流失？？？2.2績(jī)績(jī)效效管理理進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)估的的目的的：（1））給做做出績(jī)績(jī)效的的人一一個(gè)正正確的的評(píng)價(jià)價(jià)，以以便進(jìn)進(jìn)行公公正的的獎(jiǎng)懲懲；（2））讓被被評(píng)估估人總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)找找出差差距，，持續(xù)續(xù)提高高；（3））分析析影響響被評(píng)評(píng)估人人績(jī)效效的外外在因因素，，采取取措施施，確確保績(jī)績(jī)效的的提高高?？?jī)效管管理是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員員工共共同完完成的的工作作，是是他們們就工工作目目標(biāo)的的設(shè)定定和達(dá)達(dá)成而而進(jìn)行行的溝溝通與與對(duì)話話的過(guò)過(guò)程。?？?jī)效管管理就就是一一個(gè)持持續(xù)分分享的的過(guò)程程！建立學(xué)學(xué)習(xí)型型組織織！一家公公司不不可能能達(dá)到到永恒恒的卓卓越，，它必必須不不斷學(xué)學(xué)習(xí)，，以求求精進(jìn)進(jìn)。2.3有有效效溝通通溝通的的目的的在于于傳遞遞信息息，作作為一一名管管理者者如何何才能能與員員工進(jìn)進(jìn)行有有效溝溝通呢呢？1）讓讓員工工對(duì)溝溝通行行為及及時(shí)作作出反反饋；；2）對(duì)對(duì)不同同的溝溝通對(duì)對(duì)象使使用不不同的的溝通通技巧巧；3）積積極傾傾聽(tīng)員員工的的講述述；4）使使用恰恰當(dāng)?shù)牡闹w體語(yǔ)言言；5）保保持開(kāi)開(kāi)放的的心態(tài)態(tài)；6）確確保溝溝通渠渠道的的暢通通。繪圖圖請(qǐng)一位位同學(xué)學(xué)到講講臺(tái)上上來(lái),將我我手中中的平平面幾幾何圖圖形描描述給給大家家,請(qǐng)請(qǐng)各位位同學(xué)學(xué)按照照描述述畫(huà)出出該圖圖形。。第一步步：只只能聽(tīng)聽(tīng)描述述，不不允許許提問(wèn)問(wèn)；第二步步：允允許提提問(wèn)。。游戲人們常常用的的四種種講話話方式式1、攻攻擊式式2、退退讓式式3、消消極進(jìn)進(jìn)攻式式4、自自信式式詢問(wèn)問(wèn)技技巧巧開(kāi)放式式的問(wèn)問(wèn)題讓用戶戶開(kāi)口口說(shuō)話話獲得用用戶一一般性性的信信息封閉式式的問(wèn)問(wèn)題控制用用戶的的談話話方向向或限限制用用戶的的回答答獲得用用戶具具體的的信息息聽(tīng)的四四個(gè)層層次積極的的聽(tīng)專注的的聽(tīng)有選擇擇的聽(tīng)聽(tīng)隨意的的聽(tīng)穩(wěn)定的的目光光接觸觸真誠(chéng)的的面部部表情情開(kāi)放性性、接接納性性的肢體語(yǔ)語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)牡恼Z(yǔ)調(diào)調(diào)記錄錄開(kāi)放的的心態(tài)態(tài)不要忙忙于下下結(jié)論論積極極傾傾聽(tīng)聽(tīng)是「傾聽(tīng)」而不不是「「聽(tīng)」積極的傾聽(tīng)聽(tīng)+自信的的講話2.4信信任———團(tuán)隊(duì)合作作的基石信任對(duì)于一一個(gè)團(tuán)隊(duì)具具有化腐朽朽為神奇的的力量，它它對(duì)團(tuán)隊(duì)合合作的作用用是：1）信任使使團(tuán)隊(duì)處于于相互包容容、相互幫幫助的人際際氛圍中；；2）信任能能夠激發(fā)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員充充分發(fā)揮個(gè)個(gè)人潛能；；3）信任能能有效的提提高團(tuán)隊(duì)的的協(xié)調(diào)能力力和合作水水平。第三講服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷3.1服服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的的7P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷服務(wù)的有有形展示示服務(wù)過(guò)程程人3.2服服務(wù)產(chǎn)品品服務(wù)產(chǎn)品品是一個(gè)個(gè)價(jià)值滿滿足的綜綜合體，，一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，服服務(wù)產(chǎn)品品包括以以下四個(gè)個(gè)層次：：核心產(chǎn)品品期望產(chǎn)品品增值產(chǎn)品品潛在產(chǎn)品品3.3服服務(wù)務(wù)成本服務(wù)成本本貨幣成本本隱形成本固定成本可變成本時(shí)間成本身體成本感覺(jué)成本心理成本3.4服服務(wù)的有形展展示1、有形展示示的定義有形展示是指指企業(yè)中與提提供服務(wù)有關(guān)關(guān)的實(shí)體設(shè)施施、人員及溝溝通工具等的的展現(xiàn)。2、有形展示示的構(gòu)成要素素：（1）場(chǎng)景展展示（環(huán)境、、設(shè)計(jì)、社交交）（2）信息展展示（3）價(jià)格展展示如何有效地實(shí)實(shí)施服務(wù)的有有形展示？第四講

客戶戶關(guān)系管理生產(chǎn)資源質(zhì)量和滿意的的貢獻(xiàn)者競(jìng)爭(zhēng)者4.1顧顧客顧顧客在服服務(wù)中所扮演演的角色優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客客優(yōu)質(zhì)服務(wù)處于金字塔頂頂端的20％％的顧客是優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客，他他們產(chǎn)生了80％的銷售售利潤(rùn)。4.2關(guān)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷就是是建立、維持持、加強(qiáng)、商商業(yè)化顧客關(guān)關(guān)系，以保證證各參與方的的目標(biāo)得到滿滿足。建立關(guān)系意味味著給予承諾諾；維持關(guān)系意味味著履行承諾諾；加強(qiáng)關(guān)系意味味著提出新的的承諾。4.3服服務(wù)接觸觸服服務(wù)接觸觸的重要性顧客是在與服服務(wù)組織的接接觸中來(lái)感知知服務(wù)質(zhì)量的的，而每一次次的服務(wù)接觸觸都會(huì)成為顧顧客的滿意度度和忠誠(chéng)度的的潛在決定因因素，因此，，每一次服務(wù)務(wù)接觸都是提提高顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。。服務(wù)務(wù)接接觸觸有有三三種種類類型型：：（1））遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程接接觸觸（2））電電話話接接觸觸（3））面面對(duì)對(duì)面面接接觸觸服服務(wù)務(wù)接接觸觸的的類類型型服務(wù)務(wù)人人員員是是否否主主動(dòng)動(dòng)提提供供服服務(wù)務(wù)；；服務(wù)務(wù)人人員員對(duì)對(duì)顧顧客客存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)；；服務(wù)務(wù)人人員員對(duì)對(duì)顧顧客客要要求求的的反反應(yīng)應(yīng)能能力力；；在第第一一次次服服務(wù)務(wù)失失敗敗后后，，服服務(wù)務(wù)人人員員的的反反應(yīng)應(yīng)及及其其所所采采取取的的補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施是是否否合合適適。。顧顧客客感感受受的的產(chǎn)產(chǎn)生生來(lái)來(lái)源源近傳傳道道者者基本本滿滿意意忠誠(chéng)誠(chéng)度度40%不關(guān)關(guān)心心區(qū)區(qū)完全全滿滿意意不滿滿意意無(wú)所所謂謂完全全不不滿滿意意友愛(ài)愛(ài)區(qū)區(qū)傳道道者者破壞壞者者4.4顧顧客客滿滿意意與與顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系100%服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救是是指指服服務(wù)務(wù)組組織織為為重重新新贏贏得得因因服服務(wù)務(wù)失失敗敗而而已已經(jīng)經(jīng)失失去去的的顧顧客客好好感感而而做做的的努努力力。。服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的目目的的是是挽挽回回服服務(wù)務(wù)失失敗敗給給顧顧客客帶帶來(lái)來(lái)的的不不良良影影響響，，將將顧顧客客和和企企業(yè)業(yè)的的損損失失降降到到最最小小。。開(kāi)發(fā)發(fā)一一位位新新顧顧客客的的成成本本是是保保留留一一位位老老顧顧客客成成本本的的3————5倍倍。。4.5服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的含含義義及及價(jià)價(jià)值值顧客客投投訴訴關(guān)于于顧顧客客投投訴訴的的一一些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：服務(wù)務(wù)的的顧顧客客投投訴訴率率為為17％％對(duì)服服務(wù)務(wù)不不滿滿的的顧顧客客中中只只有有4%當(dāng)當(dāng)面面提提出出對(duì)投訴訴結(jié)果果感到到完全全滿意意的投投訴者者繼續(xù)續(xù)購(gòu)買買服務(wù)務(wù)的可可能性性是69％％－80％％，而而對(duì)投投訴結(jié)結(jié)果不不滿的的投訴訴者繼繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買服服務(wù)的的可能能性是是17％－－32％顧客不不投訴訴的原原因：：認(rèn)為沒(méi)沒(méi)有人人會(huì)關(guān)關(guān)心他他們的的問(wèn)題題并采采取行行動(dòng)動(dòng)，因因而不不值得得花費(fèi)費(fèi)時(shí)間間和精精力去去投訴訴；不知道道在那那投訴訴，以以及如如何投投訴；；顧客本本人的的文化化背景景與習(xí)習(xí)慣。。如何抓抓住服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的時(shí)機(jī)機(jī)？？？（1））道歉歉（2））緊急急復(fù)原原（3）移情情（4））象征征性贖贖罪（5））動(dòng)態(tài)態(tài)追蹤蹤訪問(wèn)問(wèn)服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的策略略謝謝大大家??！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:59:4720:59:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20238:59:47下下午20:59:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:59:47下午午8:59下午午20:59:471月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:4720:59:47January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:59:47下午20:59:471月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:59:47下下午8:59下下午20:59:471月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、知知