服務質量與失效及補救教程

服務品質、失效與補救莊寶鵰國立高雄大學亞太工商管理學系教授1內(nèi)容大綱品質概論服務品質服務失效與補救2品質概論3品質的意義FitnessforUse(Juran)ConformancetoSpecification(Crosby)消費者認可的條件下之最好狀況(Feigenbaum)產(chǎn)品出廠後給予社會的損失程度(Taguchi)品質是可使買方滿意的程度(Ishikawa)品質應該定義於現(xiàn)在與未來的顧客需求，以顧客需求為主(Deming)為決定產(chǎn)品或服務是否符合使用目的而成為評價對象之固有性質與性能之全部(CNSZ4004)一項產(chǎn)品或服務之特徵與特性之整體性滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力(ISO)4品級的意義品級就是品質的等級。品級係指有關特徵或特性，在分類或列等時之一種指標。它涵蓋欲達到相同機能之各種產(chǎn)品或服務需求之不同組合。品級在需求上反映一種有計劃之差異或無計劃時之公認差異。品級的重點在於價值(機能、外觀等)與價格/成本之關係。5評估品質的構面(製造業(yè))績效(Performance)特質(Feature)可靠度(Reliability)符合度(Conformance)耐用性(Durability)服務性(Serviceability)美感(Aesthetics)認知品質(Perceivedquality)6二元性品質需求必然的品質需求：提供的不充分，顧客會不滿意。充分提供，最多只是使顧客停止抱怨而巳。一元的品質需求：提供的不充分，則顧客就會不滿意，如果提供的較充分，顧客就會較滿意。魅力的品質需求：如果不予理睬，顧客也不會抱怨，但若提供充分，顧客會感到額外興奮。

無異的品質需求：如果不提供，顧客也不會抱怨，若儘力提供，顧客也不會滿意讚許。這常常是降低成本的關鍵重點。

反品質需求：如果不提供，顧客會滿足，如果提供了，反而造成反效果，遭到顧客的抱怨。對這類需求千萬要小心避免，否則一旦投入成本，還會引來顧客的抱怨是很不劃算的。7二元性品質需求

不滿足不充足滿足

（３）魅力品質需求(2)一元的品質需求(4)無異的品質需求充足(1)必然的品質需求(5)反品質需求

8品質運動發(fā)展史資料來源：”品質新年代、新思維”，林公孚，品質月刊，42卷1期，13-17頁，2006年1月。9品質新新思維維品質不不是一一種方方案，，是做做事的的一種種方法法。品質是是管用用的一一種強強有力力的工工具與與觀念念之彙彙整。。品質是是由顧顧客滿滿意與與否界界定。。品質包包括持持續(xù)改改進與與突破破。品質工工程與與技術術可用用於任任何行行業(yè)。。品質是是針對對績效效卓越越而來來的。。品質能能增加加顧客客滿意意度、、減少少週期期時間間與成成本、、消除除錯誤誤與重重做。。品質成成果(績效效與財財務)是有有效品品質管管理的的自然然結果果。品質已已從生生產(chǎn)品品質進進展到到生活活品質質，再再到生生態(tài)品品質。。今後當當加強強綠色色品質質，並並平衡衡生產(chǎn)產(chǎn)、生生活與與生態(tài)態(tài)。資料來來源：：”品品質新新年代代、新新思維維”，，林公公孚，，品質質月刊刊，42卷卷1期期，13-17頁，，2006年1月。。10品質管管理的的未來來品管想想法的的改變變P.D.SPDCAPDCA+SDCA課題導導向型型QCStory之普普及品質保保證之之再強強化新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)之再再檢討討企業(yè)責責任擴擴大TQM與企企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略相結合合11服務品質12服務業(yè)的特特徵1.無形形性2.不可可分割性3.變異異性4.易逝逝性13服務品質的的定義服務品質是是由消費者者事前期望望的服務與與接受服務務的感受間間之比較而而得(Gronroos)服務品質決決定於所提提供的服務務是否滿足足消費者期期望的服務務(Lewis&Booms)服務品質乃乃源自於消消費者對於於期望服務務與認知(感受)服服務之比較較而得(PZB)14評估品質的的構面(服務業(yè))可靠性(Reliability)反應性(Responsiveness)保證性(Assurance)體貼性(Empathy)有形實體性性(Tangibility)15服務品質差差距模式(PZB1985)口碑效果個人需求過去經(jīng)驗預期的服務務消費認知服服務服務的傳遞遞(含接觸前前後)將認知轉換換為服務品質規(guī)規(guī)格管理者對消消費者期望的知知覺與消費者的的外部溝通差距五差距三差距二差距四差距一服務提供業(yè)者顧客16差距說明差距一：消消費者期望望與管理者者認知差距距差距二：管管理者認知知與服務品品質規(guī)格差差距差距三：服服務品質規(guī)規(guī)格與服務務傳遞差距距差距四：服服務傳遞與與消費者外外部溝通差差距差距五：消消費者期望望服務與實實際接受服服務後的認認知差距17服務品質的的決定要素素決定服務品質的要素．近接性．溝通．勝任力．禮貌．信用．可靠度．安全．有形性．瞭解／熟知顧客旁人口碑過去經(jīng)驗個人需求服務感受期望的服務認知服務品質18SERVQUAL構構面與衡量量項目(1/3)資料來源:“品質質管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。19SERVQUAL構構面與衡量量項目(2/3)資料來源:“品質質管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。20SERVQUAL構構面與衡量量項目(3/3)資料來源:“品質質管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。21服務失效與與補救22服務失效與與補救的重重要性服務失效往往往無法避避免。服務失效將將導致顧客客信心下降降、流失顧顧客、負面面口碑、公公共形象不不佳以及重重做的直接接成本損失失，因此，服務務業(yè)者乃針針對萬一服服務失效後後，建立必必要的服務務補救，以以留住顧客客及預防再再發(fā)。研究顯示當失效發(fā)生生後，若能能採取有效效的補救將將能使原本本不滿意或或抱怨的顧顧客變成滿滿意[WeberandSparks2004]。Murphy’sLaw：：“Ifanythingcangowrong,itwill.”23服務失效(ServiceFailure)服務失效是指服務業(yè)業(yè)者所提供供的服務不符合合顧客品質質需求的期期望，就像服務務品質與滿滿意度的定定義一樣，，服務失效效是從顧客客的認知與與感受來決決定的。所以即使服服務的提供供是依據(jù)服服務藍圖(Serviceblueprint)來來執(zhí)行的，，如果顧客的的認知感受受不佳，仍仍屬於服務務失效[Goldstein2002;Muelleret.al.2003]。24服務補救(ServiceRecovery)而服務補救救係指當服務失效效、錯誤、、有問題或或顧客有抱抱怨時，服服務組織如如何解決或或改正的過過程與作為為。即使錯不在在服務公司司，但這些些問題都是是服務業(yè)者者及其員工工應該回應應與解決的的。服務補救的的目的在於於採行所有有有效的行動動，將原本本不滿意或或失望的顧顧客，導引引到一個正正常且滿意意的狀態(tài)[BellandRidge1992]。25服務補救的的原則同理心授權速度賠償立即修正承諾許多研究顯顯示，消費者在接接受到不滿滿意的服務務之後，若若能經(jīng)過妥妥善的補救救措施，這這些顧客不不但不會產(chǎn)產(chǎn)生顧客轉轉移的現(xiàn)象象，有時還還會提高滿滿意度，並並到處宣傳傳公司的優(yōu)優(yōu)點，成為公司的的忠誠客戶戶[Maxham2001;Wong2004]。但是，有些些公司採取取了服務補補救措施之之後，反而而使得顧客客更加反感感。26幾則服務失失效與補救救文獻(1/2)WebsterandSundaram[1998]的研研究顯示，，失效嚴重重度和服務務補救措施施對於顧客客滿意度和和忠誠度均均有顯著的的影響。Muelleretal.[2003]經(jīng)由調查查美國和愛愛爾蘭的700多位位受訪者，，探討不同文化差差異下，服服務失效和和服務補救救的異同處處。Wong[2004]則以以美國、澳澳洲、新加加波為實證證調查對象象，探討不同的文化化背景，消消費者對於於服務補救救行動的認認知，研究發(fā)現(xiàn)「賠償」在在這三個區(qū)區(qū)域都具有有導正顧客客對服務接接觸的評價價，但只有有美國的消消費者會因因賠償而再再購買和正正面宣傳；；而「道歉歉」在新加加波和澳洲洲可改善顧顧客滿意度度，但在美美國則否。。27幾則服務失失效與補救救文獻(2/2)Halsteadetal.[1996]以美國國航空業(yè)和和州際搬家家業(yè)為研究究調查對象象，探討客客觀的服務務失效項目目與顧客抱抱怨項目的的相關性，，提出月暈效應(Haloeffect)和骨牌效效應(Dominoeffect)的現(xiàn)象。WeberandSparks[2004從服務務循環(huán)(Servicecycle)的觀點點，探討航航空服務業(yè)業(yè)聯(lián)營後，，如果一家公司因因服務失效效引起顧客客不滿意，，將導致顧顧客對其所所有聯(lián)營的的公司之負負面評價，，而且顧客的的交易經(jīng)驗驗將影響其其再購買的的意願。28服務失效型型式及原因因分析29服務補救架架構309、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:39下下午午21:02:391月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:02:39下午午9:02下午午21:02:391月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:39下下午21:02:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:02:39下下午9:02下下午午21:02:391月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:02:3921:02:3921:021/5/20239: