服務(wù)重點(diǎn)客戶

什么是客戶關(guān)系管理重點(diǎn)客戶的定義如何研究和服務(wù)重點(diǎn)客戶什么樣的服務(wù)能滿足客戶的需求

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？什么是客戶關(guān)系管理？

不再以產(chǎn)品、部門為核心，而以客戶為核心，通過傾聽來了解客戶的需求滿足那些公司最有優(yōu)勢的客戶需求；采集客戶信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營的各方面整合起來，通過提供對顧客來說最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)來提高其滿意度和忠誠；不斷記錄顧客和公司接觸的所有情況建立客戶數(shù)據(jù)庫深入分析記錄，得出新的智慧和認(rèn)識采取相應(yīng)的行動；什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理是要通過公司內(nèi)部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來更有效地識別和滿足客戶的需求。什么是重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。什么是重點(diǎn)客戶管理？重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。重點(diǎn)客戶的確認(rèn)–客戶的種類重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時間的百分?jǐn)?shù)10%30%60%60%30%10%可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖9重點(diǎn)客戶他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來；你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10％，但你仍將60％的銷售時間投放在他們身上；重點(diǎn)客戶的確認(rèn)–客戶的種類10普通通客客戶戶他們們并并不不占占你你整整個個收收入入的的很很大大一一部部分分，，失失去去他他們們其其中中部部分分對對你你的的損損失失不不大大，，他他占占客客戶戶比比重重的的30％，，而而你你也也應(yīng)應(yīng)將將30％的的時時間間投投放放到到他他們們身身上上；；由于于各各種種原原因因，，至至少少在在短短期期內(nèi)內(nèi)他他們們對對你你并并不不具具有有很很高高的的價價值值，，也也不不具具有有很很大大的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)潛潛力力；；這些些客客戶戶也也許許能能給給你你帶帶來來一一定定的的營營業(yè)業(yè)收收入入，，但但這這點(diǎn)點(diǎn)收收入入是是完完全全能能通通過過正正常常的的銷銷售售努努力力，，讓讓潛潛在在客客戶戶成成為為你你的的首首次次買買主主來來彌彌補(bǔ)補(bǔ)；；這些些客客戶戶可可由由銷銷售售人人員員按按常常規(guī)規(guī)方方法法進(jìn)進(jìn)行行操操作作。。但但當(dāng)當(dāng)他他們們?yōu)闉槟隳闫笃髽I(yè)業(yè)帶帶來來越越來來越越多多營營業(yè)業(yè)收收入入時時，，他他們們就就變變得得非非常常重重要要，，可可將將他他們們歸歸入入重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶一一類類內(nèi)內(nèi)。。重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶的的確確定定–客戶戶的的種種類類可能能成成為為你你客客戶戶的的企企業(yè)業(yè)雖然然他他們們現(xiàn)現(xiàn)在在不不是是你你客客戶戶，，但但他他們們需需要要你你的的那那種種產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，你你通通過過正正常常的的開開發(fā)發(fā)手手段段發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他們們；；他們們比比潛潛在在的的客客戶戶更更有有可可能能成成為為你你的的客客戶戶；；他們們目目前前可可能能正正與與你你的的競競爭爭對對手手有有著著業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)往往來來；；銷售售人人員員關(guān)關(guān)注注著著他他們們，，只只要要做做成成一一筆筆買買賣賣，，他他們們就就變變成成了了普普通通客客戶戶。。重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶的的確確定定–客戶戶的的種種類類重點(diǎn)客戶與其其整整個個企企業(yè)業(yè)高高層層很很好好地地建建立立起起各各種種關(guān)關(guān)系系并并精精心心加加以以維維護(hù)護(hù)，，如如果果可可能能，，應(yīng)應(yīng)設(shè)設(shè)法法與與之之建建立立合合作作伙伙伴伴或或戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟關(guān)關(guān)系系。。沒有吸引力的對象如果果這這類類客客戶戶具具有有很很大大的的潛潛力力，，他他們們就就值值得得去去爭爭取取，，設(shè)設(shè)法法將將他他們們變變?yōu)闉橛杏锌煽赡苣艹沙蔀闉榭涂蛻魬舻牡膶ο笙笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取積極極的措施與之之做成第一生生意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠胀蛻?，，然后履行你你的職?zé)，努努力鞏固你的的地位普通客戶履行好你己滲滲透領(lǐng)域內(nèi)的的職責(zé)，通過過擴(kuò)大自己與與別人的差別別，爭取獲得得更多接近關(guān)關(guān)鍵性人物的的機(jī)會，設(shè)法法將他們轉(zhuǎn)變變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶戶，同時也要要提高你所能能提供的附加加價值。重點(diǎn)客戶的確確定–各類客戶的對對策為重點(diǎn)客戶提提供有效的服服務(wù)了解重點(diǎn)客戶戶的需求如何對重點(diǎn)客客戶進(jìn)行分析析制定客戶突破破策略目的一：分分析自己對于于重點(diǎn)客戶來來講處于何種種競爭地位，，制定一個能能夠最大程度度發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的客客戶計(jì)劃目的二：促使使按著既定的的思路思考問問題，從而找找到客戶管理理的正確答案案競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估客戶目標(biāo)行動計(jì)劃了解重點(diǎn)客戶戶需求的目的的了解客戶需求求的過程第一級免費(fèi)或或略微付費(fèi)的的且最容易收收集?？梢酝ㄍㄟ^客戶企業(yè)業(yè)年度報告、、廣告、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)品品目錄等。第二級要獲取取信息費(fèi)用稍稍高，可以通通過行業(yè)分析析者提供的署署名報告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會議會刊刊等。第三級信息并并非人人都可可得到。只有有通過客戶企企業(yè)中的各有有關(guān)聯(lián)系人或或與客戶有密密切合作關(guān)系系的有關(guān)方面面獲得，包括括有關(guān)客戶項(xiàng)項(xiàng)目、需求和和預(yù)算等；第四級信息都都來自于客戶戶企業(yè)內(nèi)部的的高層，包括括確切的項(xiàng)要要求，對評估估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒龀鲑徺I決策、、預(yù)算人的深深入了解等。。獲取信息難度度與成本同價價值的關(guān)系：：信息獲得的的難度與成本本同其信息的的價值成正比比。私密的信息公開的信息了解重點(diǎn)客戶戶需求的目的的所處位置與設(shè)設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障障礙替代品的威脅脅購買者和供應(yīng)應(yīng)商的影響力力競爭對手之間間的競爭使命與遠(yuǎn)景目目標(biāo)短期的進(jìn)取精精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)權(quán)客戶結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績技術(shù)如何對重點(diǎn)客客戶進(jìn)行分析析–客戶角度17他們的市場將將如何發(fā)展？？對于市場中可可能發(fā)生的變變化他已有了了什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的市場和和產(chǎn)品戰(zhàn)略是是否與市場的的發(fā)展方向相相一致？不同領(lǐng)域的關(guān)關(guān)鍵問題研究究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對重點(diǎn)客客戶進(jìn)行分析析–客戶角度18了解客客戶企企業(yè)自自定的的戰(zhàn)略略思想想使命和和目標(biāo)標(biāo)宣言言是什什么？？給自己己的市市場定定位是是什么么？短期內(nèi)內(nèi)有什什么計(jì)計(jì)劃和和新的的行動動？短期內(nèi)內(nèi)所要要尋找找的機(jī)機(jī)會是是什么么？短期內(nèi)內(nèi)什么么東西西可能能對他他們構(gòu)構(gòu)成威威脅？？他們的的長期期戰(zhàn)略略是什什么？？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–客戶角角度19了解客客戶企企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)與與管理理體系系，并并掌握握其企企業(yè)中中關(guān)鍵鍵人物物決策者者關(guān)鍵人人：使使用者者、顧顧問人人、把把關(guān)者者、外外部人人士支持者者（對對你有有所偏偏愛的的人））策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–客戶角角度20了解客客戶企企業(yè)的的購買買程序序他們通通常是是怎么么購買買你的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的？他們是是怎樣樣了解解和確確定對對你產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的需需求的的？他們在在確定定對產(chǎn)產(chǎn)品的的要求求和規(guī)規(guī)格是是否需需要在在內(nèi)部部進(jìn)行行統(tǒng)一一？購買決決策的的程序序是什什么？？購買買者是是否能能單方方面決決定或或需其其他人人審核核？在招標(biāo)標(biāo)和投投標(biāo)的的評估估上，，他們們是否否有一一個程程序？？程序序效果果如何何？在他們們作出出選擇擇過程程中最最重要要的因因素是是什么么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–客戶角角度21了解客客戶的的經(jīng)營營業(yè)績績他們經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)是是什么么？是是否正正在努努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這這些目目標(biāo)？？他們是是如何何衡量量業(yè)績績的？？他們的的財(cái)務(wù)務(wù)狀況況如何何？他們企企業(yè)的的核心心能力力是什什么？？他們是是如何何區(qū)別別自己己與別別人的的差異異的？？（在在產(chǎn)品品、銷銷售體體系、、市場場營銷銷等方方面））策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–客戶角角度22客戶對對產(chǎn)品品的需需求客戶需需要你你的產(chǎn)產(chǎn)品起起到什什么作作用？？客戶對對產(chǎn)品品的需需求發(fā)發(fā)生了了什么么樣的的變化化?你應(yīng)對對客戶戶企業(yè)業(yè)過去去、現(xiàn)現(xiàn)在、、未來來的情情況進(jìn)進(jìn)行分分析評評估，，預(yù)測測明年年的客客戶需需求量量百分分?jǐn)?shù)。。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–客戶角角度自身你和客客戶目目前業(yè)業(yè)務(wù)活活動能力和和資源源策略優(yōu)勢和和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的的看法法你和客客戶關(guān)關(guān)系周周期變變化突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–審視自自我24關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化各領(lǐng)域域相關(guān)關(guān)問題題研究究我們與與客戶戶過去去的關(guān)關(guān)系如如何？？曾提提供過過哪些些產(chǎn)品品或服服務(wù)？？現(xiàn)在在提供供的是是什么么？客戶調(diào)調(diào)換供供應(yīng)商商所需需付出出的代代價有有多大大？我們現(xiàn)現(xiàn)在的的銷售售是多多少？？占有有的客客戶份份額是是多少少？在客戶戶企業(yè)業(yè)中我我們認(rèn)認(rèn)識誰誰？誰誰對我我們比比較偏偏愛，，原因因是什什么？？我們們的支支持者者是誰誰？我我們與與客戶戶處于于何種種關(guān)系系？如何對對重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶進(jìn)行行分析析–審視自我25關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們具有什什么樣的能能力和局限限性？我們與客戶戶的關(guān)系是是否還有可可能發(fā)展？？我們是否有有能力提供供更廣范圍圍的產(chǎn)品和和服務(wù)？我們能否提提供一個超超越目前的的，能更好好解決問題題的新方案案？我們有什么么資源可以以被用于這這一客戶？？我們哪些些方面受到到資源束縛縛？如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我26關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們目前的的客戶戰(zhàn)略略是什么？？它們以往往是否一直直都很成功功？我們?nèi)绾卧O(shè)設(shè)法利用自自己的優(yōu)勢勢，減少自自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)務(wù)，我們?nèi)缛绾谓o自己己定位？如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我27關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們的經(jīng)營營是否成功功（或很糟糟）？他們在哪些些方面做得得特別好，，與其他競競爭對手存存在著不同同？在哪些些方面客戶戶認(rèn)為我們們與從不同同？我們能滿足足客戶什么么需求？客客戶對我們們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)點(diǎn)是什么？？我們的競競爭對手是是如何向客客戶提供更更多價值的的？在哪些些方面客戶戶對我們不不感興趣？？我們與客戶戶的業(yè)務(wù)中中存在著什什么問題？？在哪些方方面遭到過過失敗？客客戶與我們們存在著什什么矛盾？？如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我28關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶認(rèn)為我我們的作用用很大還是是作用有限限？他們認(rèn)為雙雙方的關(guān)系系將向何處處發(fā)展？如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我29關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我30SWOT分析確定自自己在客戶戶企業(yè)所處處地位市場變化需求增加還還是減少競爭者采取取的行動環(huán)境因素(政治、法律律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)(特點(diǎn)、用途途、競爭者者差異)與客戶企業(yè)業(yè)關(guān)鍵人物物關(guān)系與客戶關(guān)系系所處階段段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)如何對重點(diǎn)點(diǎn)客戶進(jìn)行行分析–審視自我31制定爭取目目標(biāo)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略制定遠(yuǎn)景目目標(biāo)制定客戶發(fā)發(fā)展目標(biāo)客戶目標(biāo)的的評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的c.可達(dá)到的d.適當(dāng)?shù)膃.及時的制定客戶突突破策略基本的行動動計(jì)劃a.需完成的任任務(wù)或步驟驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目目的人員c.計(jì)劃的時間間安排d.計(jì)劃完成情情況收益執(zhí)行計(jì)計(jì)劃a.銷售額b.實(shí)際收入c.利潤率d.盈利額等制定客戶突突破策略超越客戶的的期望值做好實(shí)施，，迅速解決決客戶的問問題不斷地對雙雙方的關(guān)系系狀況和客客戶的滿意意度進(jìn)行評評估防止自滿和和冷漠的態(tài)態(tài)度的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期變化的的發(fā)生-預(yù)期變化指指預(yù)計(jì)到客客戶將因自自身因素及及外界影響響而作出的的變化對客戶的需需求周期作作準(zhǔn)備對生意的方方向作準(zhǔn)備備針對市場的的發(fā)展趨勢勢和為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新活活動作好相相應(yīng)準(zhǔn)備對不同的客客戶采取不不同的行動動花更大的精精力讓那些些最重要的的客戶滿意意更了解客戶戶手段更適合合客戶同樣的投入入，這樣做做對客戶價價值更高……設(shè)法提升客客戶在金字字塔上的位位置通過低成本本的渠道（（網(wǎng)絡(luò)、電電話聯(lián)絡(luò)））來維系那那些采用以以往渠道使使公司虧損損的客戶，，超越客戶的的期望值誰是你的最最佳客戶和和最差客戶戶好的客戶會會這樣做：：讓你做你擅擅長的事；；認(rèn)為你做的的事情有價價值并愿意意買；提出新的要要求，提高高你技術(shù)或或技能，擴(kuò)擴(kuò)大知識，，充分合理理利用資源源；帶你走向與與戰(zhàn)略和計(jì)計(jì)劃一致的的新方向。。超越客戶的的期望值誰是你的最最佳客戶和和最差客戶戶差的客戶正正好相反：：讓你做那些些做不好或或做不了的的事情；分散你的注注意力，使使你改變方方向，與你你的戰(zhàn)略和和計(jì)劃脫離離；只買很少一一部分產(chǎn)品品，使你消消耗的成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過可能帶來來的收入；；要求很多的的服務(wù)和注注意，使你你無法集中中精力于更更有價值的的客戶；；對付差客戶戶，可以這這樣做：找出他們并并使其變成成好客戶，，或者放棄他他們。超越客戶的的期望值選擇合適行行業(yè)發(fā)掘合適客客戶發(fā)現(xiàn)真正需需求制作優(yōu)勢方方案專注方案執(zhí)執(zhí)行選對目標(biāo)深入了解有效執(zhí)行報告結(jié)束謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:03:2221:03:22January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:03:22下下午午21:03:221月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:03:2221:03:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:03:22下下午午9:03下下午午21:03:221月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:03:23下午午21:03:231月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪