李寧店長系列培訓(xùn)之一崗前基礎(chǔ)篇

李寧店長系列培訓(xùn)

崗前基礎(chǔ)篇李寧銷售培訓(xùn)部1關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求2我們這兩天將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會來進(jìn)行營業(yè)管理、團(tuán)隊激勵的技巧3第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法4公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長??！5我們來看一個新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會后，一天的工作開始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。6故事續(xù)就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進(jìn)來一個顧客，手拎一個李寧的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們李寧那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。7讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異有哪些？8導(dǎo)購與店長的差異9店長長的的六六大大角角色色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長10各角角色色承承擔(dān)擔(dān)的的具具體體職職責(zé)責(zé)11店長長的的七七個個重重要要職職責(zé)責(zé)店鋪鋪業(yè)業(yè)績績管理理店鋪鋪日日常常管管理理店員員管管理理商品品管管理理顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理財務(wù)務(wù)管管理理信息息情情報報管管理理店鋪鋪商品品店員員零售售經(jīng)經(jīng)營營鐵鐵三三角角12讓我我們們來來討討論論為了了做做好好店店長長，，為為了了進(jìn)進(jìn)一一步步職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展，，13店長長的的心心態(tài)態(tài)堅持目標(biāo)渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容14核心技能主動溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長長應(yīng)應(yīng)具具備備的的核核心心技技能能15目標(biāo)標(biāo)管管理理力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙16主動動溝溝通通力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項預(yù)見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動17團(tuán)隊隊領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵團(tuán)隊成員鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。18店員員指指導(dǎo)導(dǎo)力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會控制信息流通，采取愚民政策對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他19店長長新新任任的的首首要要工工作作交接接流流程程及及注注意意要要點點利用用例例會會與與大大家家共共同同溝溝通通與所所有有店店員員盡盡快快安安排排私私下下溝溝通通調(diào)整自自己的的工作作習(xí)慣慣20上任的的第一一件大大事就就是交交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調(diào)費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：21交接的的要點點交接并并不僅僅僅是是貨、、財、、資產(chǎn)產(chǎn)找前任任店長長詳細(xì)細(xì)溝通通一次次，掌掌握店店的經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境、、人員員狀況況和銷銷售狀狀況。。你需要要了解解這家家店以以往的的工作作慣例例22建立你你的良良好第第一印印象在正式式交接接前安安排一一個小小會，，流程程如下下：請區(qū)長長或前前任店店長介介紹開開場自我介介紹-個人簡簡單情情況，，工作作經(jīng)歷歷，個個人愛愛好等等店員自自我介介紹–個人簡簡單情情況、、性格格、工工作經(jīng)經(jīng)歷、、個人人愛好好等說明自自己的的工作作期望望請大家家多指指教、、多配配合、、多支支持總結(jié)致致謝23角色扮扮演每組進(jìn)進(jìn)行討討論，，設(shè)計計一個個任職職演講講，時時間5分鐘。。每組輪輪流派派1位代表表發(fā)表表上任任演說說，每每位演演講者者時間間3分鐘。。24上任時時請先先做好好思想想準(zhǔn)備備25與所有有店員員盡快快安排排私下下溝通通與店員員盡快快安排排私下下的溝溝通，，包含含：了解他他平時時的工工作情情況；；了解他他的家家庭、、朋友友和愛愛好；；觀察他他們的的態(tài)度度和個個性；；進(jìn)行適適當(dāng)贊贊賞；；溝通時時表示示謙虛虛，體體現(xiàn)尊尊重他他。26角色扮扮演案例小劉剛剛由導(dǎo)導(dǎo)購升升任店店長，，原來來的店店長調(diào)調(diào)走。。店里里資深深導(dǎo)購購小李李以前前跟小小劉關(guān)關(guān)系一一般，，小劉劉擔(dān)心心小李李會有有些不不服氣氣。加加上小小李的的銷售售技巧巧很好好，其其他導(dǎo)導(dǎo)購都都比較較佩服服小李李。小小劉打打算跟跟小李李私下下溝通通一番番，讓讓小李李以后后多配配合自自己的的工作作。27重點溝溝通的的關(guān)鍵鍵店員員掌握店店鋪的的店員員分工工，找找出關(guān)關(guān)鍵店店員領(lǐng)班、、庫管管、收收銀員員團(tuán)體里里有影影響力力的店店員資深店店員，，特別別是比比你還還資深深的店店員以前平平級時時的老老同事事28一次區(qū)區(qū)長李李明與與剛上上任一一個月月的店店長小小劉交交談：：李明：：小劉劉，你你升任任店長長也有有一個個月了了，有有什么么感受受？小劉：：感受受，就就是挺挺辛苦苦的，，剛開開始不不太適適應(yīng)，，不過過，現(xiàn)現(xiàn)在好好多了了。李明：：我想想聽聽聽你是是如何何安排排一天天的工工作的的？小劉：：我會會把整整月的的工作作記在在本子子上，，特別別重要要的用用紅筆筆劃上上記號號，再再把月月的工工作分分到每每周、、每天天，在在店鋪鋪中發(fā)發(fā)現(xiàn)了了什么么問題題也要要及時時記在在本子子上，，時常常拿來來看看看。李明：：不錯錯，也也就是是說你你的工工作是是有預(yù)預(yù)先計計劃的的，那那你覺覺得做做工作作計劃劃有什什么好好處呢呢？小劉：：它可可以使使我的的工作作更有有頭緒緒，剛剛做店店長的的時候候沒有有做計計劃，，上班班后不不知道道該做做什么么，該該關(guān)注注什么么，每每天都都很忙忙很累累，焦焦頭爛爛額，，但想想想也也沒做做成什什么，，后來來開始始訂計計劃，，工作作起來來有條條理而而且很很輕松松，知知道什什么時時候該該做什什么，，因為為事先先的計計劃很很詳細(xì)細(xì)，做做事情情往往往能事事半功功倍。。店長需需養(yǎng)成成工作作計劃劃的習(xí)習(xí)慣29李明：：看起起來你你是體體會到到做計計劃的的好處處了。。不過過，怎怎樣才才能保保證你你的計計劃順順利進(jìn)進(jìn)行呢呢？小劉：：我想想，光光定計計劃還還是不不夠的的，還還要定定期的的總結(jié)結(jié)和檢檢查才才可以以保證證計劃劃的順順利進(jìn)進(jìn)行。。比如如說，，我這這月定定的一一個計計劃是是在周周末最最忙時時排3名員工工上班班，但但月底底總結(jié)結(jié)時發(fā)發(fā)現(xiàn)，，周末末生意意好，，3名員工工不夠夠用時時，我我就要要及時時調(diào)整整人數(shù)數(shù)了，，假設(shè)設(shè)沒有有定期期的總總結(jié)檢檢查，，還排排3個人的的話，，便會會對店店鋪的的銷售售造成成影響響。李明：：聽了了你的的介紹紹，感感覺你你進(jìn)步步了不不少，，值得得表揚揚，這這樣吧吧，下下周的的店長長會上上，把把你的的做法法分享享給其其他的的店長長。店長需需養(yǎng)成成工作作計劃劃的習(xí)習(xí)慣30店長需需養(yǎng)成成工作作計劃劃的習(xí)習(xí)慣準(zhǔn)備一一個筆筆記本本，隨隨時記記錄發(fā)現(xiàn)的的問題題安排的的需后后期完完成的的工作作想到的的工作作安排排或管管理方方法每月/周/日整理理出下下月/周/日的工工作重重點好記性性不如如爛筆筆頭31新上任任店長長常出出現(xiàn)的的6個錯誤誤試圖立立即使使用自自己的的權(quán)威威遷就店店員事必躬躬親試圖立立即改改變店店里的的一些些習(xí)慣慣偏袒自自己的的朋友友只考慮慮公司司的要要求，，忽略略店員員的需需求32第二單單元店店鋪鋪終端端日常常管理理店鋪日日常管管理工工作流流程店鋪營營業(yè)不不同周周期的的工作作側(cè)重重點店鋪促促銷期期間工工作側(cè)側(cè)重點點店鋪緊緊急事事件處處理與各類類人員員的日日常往往來技技巧33分組討討論請列出出店長長在每每日營營業(yè)前前、營營業(yè)中中、營營業(yè)后后的工工作內(nèi)內(nèi)容及及工作作重點點。請列出周一一到周日，，每周閑時時與忙時的的工作側(cè)重重點。請列出促銷銷活動前中中后的工作作側(cè)重點。。34日常管理工工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎35日常管理工工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進(jìn)行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則36日常管理工工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查37店鋪營業(yè)不不同周期的的工作側(cè)重重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售38店鋪促銷期期間工作側(cè)側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對促銷品進(jìn)行清點擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會分享39店鋪緊急事事情處理店長開始承承擔(dān)處理緊緊急狀況的的責(zé)任40有一天，我我們店里來來了個顧客客V141難纏顧客投投訴的處理理分析顧客投投訴的原因因，過錯在在哪邊態(tài)度至關(guān)重重要，不可可因顧客無無理而態(tài)度度惡化顧客提出的的過分要求求，一定要要耐心解釋釋不要一開始始就讓你的的上級接觸觸，應(yīng)先由由你自己處處理為避免自己己情緒激動動，可換人人、換地點點、換時間間處理萬一不行，，應(yīng)請上級級、商場甚甚至報警處處理42角色扮演分組對抗以剛才的案案例為背景景，組內(nèi)討討論出處理理的流程及及方法。組與組交叉叉扮演顧客客與店長，，對抗性角角色演練。。不可過于刁刁難。43危機(jī)意外處處理的方法法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎萏蟊M速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c，避免引起恐慌?！央S時巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時整理，避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。⊙隨時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制。⊙內(nèi)場、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺時應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識技巧。44危機(jī)意外處處理的方法法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意。⊙隨時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r恢復(fù)并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！央S時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間。⊙熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競爭同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵炞C件并回報公司，請示如何處理?！讶〉蒙霞壥跈?quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?！褔?yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。45與上級溝通通的要點主動溝通，，定期主動動匯報工作作在與上級溝溝通前先對對自己的工工作做好分分析當(dāng)有困難時時，先想辦辦法自己解解決，需要要上級協(xié)助助時，將自自己的努力力告知上級級經(jīng)常向上級級提供營業(yè)業(yè)情報46與商場人員員的往來技技巧案例商場為了保保證新年活活動中，各各專柜貨品品齊全，所所有商家不不讓出貨；；但公司有有自己活動動的同時，，為了配合合整體門店店產(chǎn)品協(xié)調(diào)調(diào)，產(chǎn)品組組要求店鋪鋪之間調(diào)貨貨。你的上級要要求將一批批貨品調(diào)到到另一家店店，你去樓樓層經(jīng)理處處申請出貨貨，而樓層層經(jīng)理認(rèn)為為本來備貨貨就不多，，不同意。。你該怎么辦辦？47與商場人員員的往來技技巧熟悉商場的的管理制度度溝通時從商商場的角度度考慮做好充分準(zhǔn)準(zhǔn)備再去溝溝通不要用公司司制度為理理由去解釋釋多請示商場場領(lǐng)導(dǎo)，多多主動溝通通不要輕易承承諾商場提提出的要求求48角色扮演分組對抗以剛才的案案例為背景景，組內(nèi)討討論出處理理的流程及及方法。組與組交叉叉扮演商場場樓層經(jīng)理理與店長，，對抗性角角色演練。。不可過于刁刁難。49與其他部門門的人員日日常往來技技巧熟悉流程知知道該找誰誰重要的事情情要先報告告上級再找找相關(guān)部門門遵循流程，，持續(xù)追蹤蹤溝通不暢及及時報告上上級請求協(xié)協(xié)助，但報報告時不要要帶著情緒緒積極配合其其他部門的的工作50第三單元店店鋪業(yè)績績目標(biāo)管理理目標(biāo)管理及及其意義店鋪目標(biāo)管管理的流程程及其重點點業(yè)績目標(biāo)分分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)標(biāo)的跟催催與執(zhí)行行強(qiáng)化51意義：透過目標(biāo)標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之規(guī)劃劃、執(zhí)行行、考核核、改善善店鋪經(jīng)經(jīng)營的績績效成果果，并關(guān)關(guān)注店員員能力與與心態(tài)之之發(fā)展。。績效改善目標(biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目目標(biāo)管理理52為什么要要推動目目標(biāo)管理理？激發(fā)店員員往共同同方向目目標(biāo)努力力使管理的的成果看看得見激發(fā)店員員自主性性與創(chuàng)造造力作為不斷斷改善進(jìn)進(jìn)步的工工具53善用店鋪鋪業(yè)績模模型分解解目標(biāo)我們先來來做個道道計算題題：華納店某某日有100人光顧，，40%的顧客購購買了產(chǎn)品，顧顧客購買買的產(chǎn)品品每件的的平均價價格是100元，平均均每個顧顧客購買買1.8件，請大大家計算算一下華納店店當(dāng)天的的營業(yè)額額是多少少？100××1.8×（100××40%）=7200（元）54善用店鋪鋪業(yè)績模模型分解解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)數(shù)客單價來店客數(shù)數(shù)購買率個單價購買個數(shù)數(shù)55目標(biāo)設(shè)定定的基本本要求目標(biāo)的設(shè)設(shè)定是指指努力就就可達(dá)到到的。目標(biāo)既然然設(shè)定，，就要想想辦法達(dá)達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)設(shè)定要根根據(jù)往日日情報加加上科學(xué)學(xué)方法設(shè)設(shè)定。56周期業(yè)績績目標(biāo)設(shè)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)標(biāo)分解參參考因素素去年同期期的銷售售數(shù)據(jù)上月及上上周的銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)需要考慮慮特殊情情況商店的促促銷活動動、節(jié)日日帶來的的銷售業(yè)業(yè)績季節(jié)性氣氣候的變變動新品上市市滯銷品處處理活動動57定期查檢檢養(yǎng)成隨時時察看營營業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)的習(xí)慣慣定期與各各店員檢檢查討論論與階段目目標(biāo)進(jìn)行行對比分析超越越目標(biāo)或或未達(dá)成成目標(biāo)的的原因?qū)ο乱浑A階段目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行修修訂58實戰(zhàn)演練練目標(biāo)分解解演練每組以發(fā)發(fā)放的數(shù)數(shù)據(jù)為依依據(jù)，組組內(nèi)討論論出12月的周目目標(biāo)分解解。每組派1名代表報報告分解解的結(jié)果果及理由由。59第四單元元店鋪鋪人員管管理了解導(dǎo)購購的風(fēng)格格如何進(jìn)行行合理排排班與導(dǎo)購的的基本溝溝通方法法60Y一代導(dǎo)購購的特點點極強(qiáng)的上上進(jìn)心權(quán)力欲望望強(qiáng)，敢敢想敢要要不求報酬酬，但求求開心萬千寵愛愛在一身身，不能能受挫折折易受情緒緒影響對公司的的忠誠度度低61意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店店員嗎？？--不同類型型店員之之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才62階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～1個月2～6個月7～18個月一年半以上店員發(fā)展展階段63了解店員員嗎？--日常工作作中去了了解從言語面面來了解解從行動面面來了解解從成果面面來了解解現(xiàn)場走動動一對一溝溝通64如何進(jìn)行行排班排班應(yīng)公公平公正正新老搭配配，強(qiáng)弱弱結(jié)合考慮導(dǎo)購購之間的的人際關(guān)關(guān)系，過過于親密密或有矛矛盾不安安排一個個班節(jié)假日、、促銷活活動之前前進(jìn)行調(diào)調(diào)班，必必要時安安排特別別班65如何進(jìn)行行工作分分派確定周間間和時段段的工作作安排表表，確定定具體負(fù)負(fù)責(zé)人并并公示預(yù)先定妥妥工作合合格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)店員完成成工作安安排表某某項工作作后即記記錄指定突發(fā)發(fā)情況下下的處理理負(fù)責(zé)人人定期追蹤蹤工作分分派內(nèi)容容66如何化解解個別導(dǎo)導(dǎo)購對你你的不滿滿V267角色扮演演分組對抗抗以剛才的的案例為為背景，，組內(nèi)討討論出處處理的方方法。組與組交交叉扮演演店長與與導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)行溝通通，對抗抗性角色色演練。。不可過于于刁難。。68如何化解解個別導(dǎo)導(dǎo)購對你你的不滿滿要積極靠靠近，大大膽管理理保持相應(yīng)應(yīng)的距離離對其批評評要有準(zhǔn)準(zhǔn)備及時培養(yǎng)養(yǎng)業(yè)務(wù)骨骨干適當(dāng)給予予幫助，，曉之以以情69如何避免免個別導(dǎo)導(dǎo)購對你你過分親親密V370角色扮演演分組對抗抗以剛才的的案例為為背景，，組內(nèi)討討論出處處理的方方法。組與組交交叉扮演演店長與與導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)行溝通通，對抗抗性角色色演練。。不可過于于刁難。。71如何避免免個別導(dǎo)導(dǎo)購對你你過分親親密坦誠的與與之溝通通，告知知需要她她的理解解與配合合適當(dāng)保持持距離做到公平平公正72如何處理理導(dǎo)購的的抱怨V473角色扮演演分組對抗抗以剛才的的案例為為背景，，組內(nèi)討討論出處處理的方方法。組與組交交叉扮演演店長與與導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)行溝通通，對抗抗性角色色演練。。不可過于于刁難。。74如何處理理導(dǎo)購的的抱怨耐心傾聽聽，不要要立即反反駁仔細(xì)分析析抱怨的的原因不要附和和或參與與抱怨合理解釋釋說明不要給抱抱怨的店店員貼上上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心心店員75如何處理理導(dǎo)購之之間的沖沖突V576角色扮演演分組對抗抗以剛才的的案例為為背景，，組內(nèi)討討論出處處理的方方法。組與組交交叉扮演演店長與與導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)行溝通通，對抗抗性角色色演練。。不可過于于刁難。。77如何處理理導(dǎo)購之之間的沖沖突及時控制制爭吵局局面；問詢第三三方情況況；控制了局局面要向向顧客解解釋并致致歉，維維護(hù)品牌牌形象，，同時安安撫其他他導(dǎo)購安安心工作作；將兩人隔隔離，找找雙方各各自單獨獨談話了了解情況況；從公平公公正雙方方都能口口服心服服的接受受的角度度找出解解決方案案將兩人同同時溝通通最終的的解決方方案，并并撮合兩兩人解開開心結(jié)、、握手言言和。78如何批評導(dǎo)購購的錯誤行為為V679角色扮演分組對抗以剛才的案例例為背景，組組內(nèi)討論出處處理的方法。。組與組交叉扮扮演店長與導(dǎo)導(dǎo)購進(jìn)行溝通通，對抗性角角色演練。不可過于刁難難。80如何批評導(dǎo)購購的錯誤行為為批評要因人而而異商討式一針見血式循序漸進(jìn)式暗示式批評要顯得有有誠意，目的的是為幫助店店員成長不可隨便發(fā)脾脾氣批評要描述具具體行為不針針對、不評價價店員本身及時直接當(dāng)面面批評，不可可背后批評盡量私下批評評，不要傷及及店員的面子子81如何贊賞導(dǎo)購購V782角色扮演分組對抗以剛才的案例例為背景，組組內(nèi)討論出處處理的方法。。組與組交叉扮扮演店長與導(dǎo)導(dǎo)購進(jìn)行溝通通，對抗性角角色演練。不可過于刁難難。83如何贊賞導(dǎo)購購要明確具體，，描述好的行行為要觀察出不同同之處予以贊贊賞贊賞同時如果果能捎帶指出出小缺點，店店員會認(rèn)為贊贊賞更真實要逐步升級贊贊賞84如何處理屢教教不改的導(dǎo)購購V885角色扮演分組對抗以剛才的案例例為背景，組組內(nèi)討論出處處理的方法。。組與組交叉扮扮演店長與導(dǎo)導(dǎo)購進(jìn)行溝通通，對抗性角角色演練。不可過于刁難難。86如何處理屢教教不改的導(dǎo)購購店長在談話起起初不能夠太太親和要讓員員工感覺很嚴(yán)嚴(yán)厲；開門見山地說說出談話的目目的；要談員工錯誤誤的事實不要要談感受（談?wù)勈聦嵅徽劯懈惺艿脑瓌t））；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)規(guī)定及處罰措措施，讓員工工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自自己不愿接受受這樣的處罰罰和后果，提提高他對此事事的重視程度度；詢問員工屢教教不改的根源源；本著幫助員工工解決問題的的態(tài)度，針對對癥結(jié)所在積積極的幫助員員工尋找解決決方法；與員工共同商商議解決方法法，以達(dá)成一一致；提出希望和要要求；引導(dǎo)員工自己己真誠的做保保證；87第五單元店店鋪的貨品管管理如何進(jìn)行補貨貨如何做好庫存存貨品管理盤點作業(yè)流程程及要點貨品防損貨品分析基礎(chǔ)礎(chǔ)88如何進(jìn)行補貨貨對門店的貨品品庫存必須準(zhǔn)準(zhǔn)確把握隨時了解商品品的銷售動態(tài)態(tài)熟悉門市商品品管理，包含含陳列位置、、出樣量把握季節(jié)變化化、節(jié)假日、、促銷活動對對貨品銷售的的影響訂貨量按暢銷銷品、滯銷品品按89如何做好庫存存貨品管理庫存商品要進(jìn)進(jìn)行定位管理理所保管的商品品要分門別類類，整齊碼放放，不要隨意意堆積快銷的貨品應(yīng)應(yīng)放在小倉最最方便取到的的地方必須保管好殘殘次品，殘次次品與正品必必須分開放置置，每月對殘殘次品進(jìn)行盤盤點核實90盤點作業(yè)流程程及要點步驟注意要點盤點前盤點點數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點前對出樣及庫存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復(fù)點店長隨時檢查店員的盤點作業(yè)進(jìn)行盤點的相應(yīng)記錄店長隨時檢查盤點記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點后盤點紀(jì)錄整理計算盤點結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備91貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗92外部損耗商品被顧客偷偷竊的損耗顧客帶大型的的包進(jìn)店顧客攜帶物品品離店，沒有有付錢顧客數(shù)人一起起進(jìn)店購物，，掩護(hù)偷竊營業(yè)高峰期要要大聲提醒及及店員之間互互相配合作業(yè)錯誤的損損耗其他營業(yè)調(diào)貨貨商品沒有記記錄對顧客的賠償償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠惠沒有記錄臨時退、換貨貨沒有記錄促銷商品沒有有記錄93內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下下列情況時，，店長應(yīng)提高高警覺，觀察察店員是否有有損耗動機(jī)：：店員沒有請假假就擅自離開開門店店員無證據(jù)卻卻懷疑他人不不誠實店員的工作態(tài)態(tài)度異常店員抱怨報表表難以和現(xiàn)金金收支核對起起來店員造成內(nèi)部部損耗時，有有幾種表現(xiàn)：：商品短缺，所所收服飾數(shù)目目或結(jié)算核查查數(shù)目時總和和數(shù)目不符和和店員自己購物物，將高價物物以低價方式式購入店員監(jiān)守自盜盜開門和關(guān)門時時偷竊商品下班或輪休時時，偷竊商品品94貨品數(shù)據(jù)分析析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何何？主力商品對顧顧客之吸引為為何？暢銷商品為何何？滯銷商品為何何？Z區(qū)商品為何？？95暢銷品處理找到暢銷品。。找出暢銷理由由，分析總結(jié)結(jié)。增加備貨量與與補貨量，并并做重點陳列列。讓暢銷的商品品更暢銷！?。?！96找到滯銷品，，查找原因。。先進(jìn)行重點陳陳列。滯銷品通過更更換位置，可可以處理1/3的貨品，剩余余2/3的貨品則需要要提報促銷處處理。處理不好形象差，惡性性循環(huán)影響銷售滯銷品處理97第六單元例會的意義例會的內(nèi)容早會流程98各店員銷售目目標(biāo)之分配與與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目目標(biāo)達(dá)成之方方法。報告銷售現(xiàn)狀狀并作預(yù)測。。各種銷售情報報的交換。重要事項上傳傳下達(dá)，保持持良好溝通有序安排，提提高工作效率率培訓(xùn)及經(jīng)驗分分享例會的意義99例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的喜喜報公布，當(dāng)當(dāng)眾獎勵店長對昨日工工作的整體進(jìn)進(jìn)行分析和點點評，分享昨昨日的工作細(xì)細(xì)節(jié)，提出本本日工作目標(biāo)標(biāo)。就員工的實際際情況逐個提提出其在工作作中的問題。。專題輔導(dǎo)和培培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員員的案例分享享激勵銷售人員員的士氣和斗斗志，調(diào)整情情緒讓銷售人員自自我確立當(dāng)日日的工作目標(biāo)標(biāo)。晚會簡要總結(jié)當(dāng)當(dāng)日工作鼓勵并感謝謝大家100問候頭日情況今日安排要求事項公司信息個人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項早會流程101問候“早上好！！”“各位好！！”“大家辛苦苦了！”（（晚會）“謝謝！””（結(jié)束時時）102問候個人感想工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒……103問候個人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無收獲變化點反省點……104問候個人感想頭日情況計劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項……今日安排105問候個人感想頭日情況今日安排要求事項紀(jì)律要點時間聯(lián)絡(luò)配合……106問候個人感想頭日情況今日安排要求事項促銷活動經(jīng)營動態(tài)市場情況流程變化……公司信息107聯(lián)絡(luò)事項問候個人感想頭日情況今日安排要求事項公司信息會議通知特別提醒……108他們的早會會如何？V10109角色扮演每組進(jìn)行討討論，設(shè)計計一個早會會程序，時時間10分鐘。每組實施早早會，組內(nèi)內(nèi)成員模擬擬店鋪早會會，每組演演練時間15分鐘。評選最佳早早會演練組組，頒獎。。110綜合演練V9111角色扮演分組對抗以剛才的案案例為背景景，組內(nèi)討討論出處理理的方法。。組與組交叉叉扮演店長長與導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)行溝通，，對抗性角角色演練。。不可過于刁刁難。112謝謝大家1139、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:07:4521:07:4521:071/5/20239:07:45PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:07:4521:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:07:4521:07:4521:07Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月-231月-2321:07:4521:07:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:07:45下下午21:07:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:07:4521:07:4505January202317、做前，，能夠