服務(wù)營銷服務(wù)質(zhì)量

第八章服務(wù)質(zhì)量

本章內(nèi)容提要第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的測定第三節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的管理第四節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證教學(xué)目的與要求掌握掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型及影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析掌握提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略掌握服務(wù)承諾及采取的措施推行全面服務(wù)質(zhì)量管理了解服務(wù)質(zhì)量的概念、屬性、構(gòu)成要素引導(dǎo)案例乘過飛機(jī)的人或許有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你乘坐的航班因故晚點(diǎn)你不得不耐心等待時(shí)，令你不快的也許并不是航班的晚點(diǎn)，而是你遲遲得不到工作人員有關(guān)航班的任何消息。特別是漫長的等待耽擱了你的就餐甚至睡眠卻無人過問，也沒有妥善解決時(shí)，你如何評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量呢？

請(qǐng)思考服務(wù)質(zhì)量有什么特點(diǎn)？顧客是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？

一、

服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特性和特征的總和。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象2.服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn)3.服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中4.服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的5.服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于:服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。預(yù)期質(zhì)量受4個(gè)因素的影響：

市場溝通企業(yè)形象顧客口碑顧客需求

感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量的水平。市場溝通通企業(yè)形象象顧客宣傳傳顧客需求求預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量量感知的服務(wù)質(zhì)量量技術(shù)性質(zhì)質(zhì)量功能性質(zhì)質(zhì)量顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)估估過程服務(wù)質(zhì)量量既是服服務(wù)本身身的特性與特征的總總和，也是消費(fèi)者感感知的反反應(yīng)，因而服服務(wù)質(zhì)量量既由服服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量量、職能質(zhì)量量、形象象質(zhì)量和和真實(shí)瞬瞬間構(gòu)成成，也由感知質(zhì)量量與預(yù)期期質(zhì)量的的差距所體現(xiàn)。。二、服服務(wù)質(zhì)量量的構(gòu)成要素素1.技術(shù)術(shù)質(zhì)量服務(wù)過程程的產(chǎn)出出，即顧顧客從服服務(wù)過程程中所得得到的東東西。2.職能能質(zhì)量服務(wù)推廣廣的過程程中顧客客所感受受到的服服務(wù)人員員在履行行職責(zé)時(shí)時(shí)的行為為、態(tài)度度、穿著著和儀表表等給顧顧客帶來來的利益益和享受受。3.形象象質(zhì)量服務(wù)企業(yè)業(yè)在社會(huì)會(huì)公眾心心目中形形成的總總體印象象。4.真實(shí)實(shí)瞬間服務(wù)過程程中顧客客與企業(yè)業(yè)進(jìn)行服服務(wù)接觸觸的過程程。服務(wù)接觸觸的方式式遙距接觸觸、電話話接觸、、當(dāng)面接接觸服務(wù)接觸觸的技巧巧復(fù)原性、、適應(yīng)性性、自發(fā)發(fā)性第二節(jié)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的測測定一、服務(wù)質(zhì)量量的測定定是服務(wù)務(wù)企業(yè)對(duì)對(duì)顧客感感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的調(diào)研、、測算和和認(rèn)定。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必須須符合以以下標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.規(guī)范范化和技技能化2.態(tài)度度和行為為3.可親親近性和和靈活性性4.可靠靠性和忠忠誠感5.自我我修復(fù)6.名譽(yù)譽(yù)和可信信性二、服服務(wù)質(zhì)量量測定的的方法對(duì)于感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的測測定一般般采取評(píng)評(píng)分量化化的方式式進(jìn)行，，其具體體程序如如下：第一步測定顧客客的預(yù)期期服務(wù)質(zhì)質(zhì)量第二步測定顧客客的感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量第三步確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量=預(yù)期期服務(wù)質(zhì)質(zhì)量-感感知服對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4～5道具體問題；第四步制作問卷；第五步發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。一、服服務(wù)質(zhì)量量差距的的管理（一）差差距分析析模型模型說明明了服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是如何形形成的。。分析第三節(jié)服服務(wù)質(zhì)量1.管管理者認(rèn)認(rèn)識(shí)的差差距(差差距1)(1)對(duì)對(duì)市場場研究和和需求分分析的信信息不準(zhǔn)準(zhǔn)確(2)對(duì)對(duì)期望的解解釋信息不不準(zhǔn)確(3)沒沒有需求分分析(4)從從企業(yè)與顧顧客聯(lián)系的的層次向管管理者傳遞的信息失失真或喪失失(5)臃臃腫的組織織層次阻礙礙或改變了了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息2.質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)差距距(差距2)這一差距指指服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與管管理者對(duì)質(zhì)質(zhì)量期望的的認(rèn)識(shí)不一一致。原因因如下：(1)計(jì)計(jì)劃失誤(2)計(jì)劃管理混亂(3)組織無明確目標(biāo)(4)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持3.服務(wù)務(wù)交易差距距(差距3)這一差距指指在服務(wù)生生產(chǎn)和交易易過程中員員工的行為為不符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，它是因?yàn)闉椋?1)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜雜或太苛刻刻(2)員員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有不同意意見，例如如一流服務(wù)務(wù)質(zhì)量可以以有不同的的行為(3)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有有的企業(yè)文文化發(fā)生沖沖突(4)服服務(wù)生產(chǎn)管管理混亂(5)內(nèi)內(nèi)部營銷不不充分或根根本不開展展內(nèi)部營銷銷(6)技技術(shù)和系統(tǒng)統(tǒng)沒有按照照標(biāo)準(zhǔn)為工工作提供便便利4.營銷銷溝通的差差距(差距距4)這一差距指指營銷溝通通行為所做做出的承諾諾與實(shí)際提提供的服務(wù)務(wù)不一致。。產(chǎn)生的原原因是：(1)營營銷溝通計(jì)計(jì)劃與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)統(tǒng)一(2)傳傳統(tǒng)的市場場營銷和服服務(wù)生產(chǎn)之之間缺乏協(xié)協(xié)作(3)營營銷溝通活活動(dòng)提出一一些標(biāo)準(zhǔn)，，但組織卻卻不能按照照這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成工作作(4)有有故意夸大大其辭，承承諾太多的的傾向5.感知知服務(wù)質(zhì)量量差距(差差距5)這一差距指指感知或經(jīng)經(jīng)歷的服務(wù)務(wù)與期望的的服務(wù)不一一樣，它會(huì)會(huì)導(dǎo)致以下下后果：(1)消消極的質(zhì)量量評(píng)價(jià)(劣劣質(zhì))和質(zhì)質(zhì)量問題(2)口口碑不佳(3)對(duì)對(duì)公司形象象的消極影影響(4)喪喪失業(yè)務(wù)二、影響響服務(wù)質(zhì)量量的因素分分析質(zhì)量的4個(gè)個(gè)來源，即即設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、交易易、與顧客客的關(guān)系———這些方方面的管理理方法也影影響著顧客客感知的質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)術(shù)質(zhì)量與買買賣雙方有有關(guān)的職能能質(zhì)量都會(huì)會(huì)受到這些些因素的影影響。研究和理解解企業(yè)各種種職能對(duì)質(zhì)質(zhì)量的影響響:第一，質(zhì)量量是顧客感感知到的對(duì)對(duì)象。第二，質(zhì)量量離不開生生產(chǎn)交易過過程。第三，質(zhì)量量只是在買買賣雙方相相互作用的的真實(shí)瞬間間中實(shí)現(xiàn)。。第四，每個(gè)個(gè)員工對(duì)顧顧客感知的的質(zhì)量都做做出了貢獻(xiàn)獻(xiàn)。第五，外部部營銷必須須與質(zhì)量管管理融為一一體。三、服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)承諾亦亦稱服務(wù)保證，是一種以以顧客為尊尊、以顧客客滿意為導(dǎo)導(dǎo)向，在服服務(wù)產(chǎn)品銷銷售前對(duì)顧客客許諾若干服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目以引起起顧客的好好感和興趣趣，招徠顧顧客積極購購買服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)動(dòng)中忠實(shí)履履行承諾的制度和營營銷行為。。服務(wù)承諾的的重要性服務(wù)承諾是影響服務(wù)務(wù)期望的一一個(gè)關(guān)鍵因因素服務(wù)承諾有利于降低低顧客的認(rèn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)承諾有利于樹立立顧客導(dǎo)向向的服務(wù)理理念服務(wù)承諾有利于顧客客監(jiān)督服務(wù)承諾有利于內(nèi)部部營銷服務(wù)承諾對(duì)對(duì)服務(wù)的下下述內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行承諾：：服務(wù)質(zhì)量的的保證服務(wù)時(shí)限的的保證服務(wù)附加值值的保證服務(wù)滿意度度的保證實(shí)行服務(wù)承承諾制可以以采取以下下措施：1.制定定高標(biāo)準(zhǔn)2.不惜惜付出相當(dāng)當(dāng)?shù)馁r償代代價(jià)3.特別別情況特別別處理4.提供供簡潔的保保證5.簡化化顧客申訴訴的程序6.服務(wù)務(wù)滿意度列列入企業(yè)發(fā)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)一、質(zhì)量量認(rèn)證及其其表示質(zhì)量認(rèn)證是是產(chǎn)品或服服務(wù)在進(jìn)入入市場前，，依據(jù)國際通行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或國家家規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量量管理?xiàng)l例例，由第三方認(rèn)證證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢檢查合格后后發(fā)給合格格證書，以以提高企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)品品、服務(wù)的的信譽(yù)和市市場競爭力力的行為。。第四四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的認(rèn)認(rèn)證證質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ)證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書或合格標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證（二二））實(shí)實(shí)行行服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證制制度度具具作作用用指導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)者者選選購購自自己己滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)幫助助服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)建建立立健給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國際競爭力國家通過質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益（三三））ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系系列列認(rèn)認(rèn)證證的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括產(chǎn)品品：：原原材材料料、、零零件件、、部部件件和和整整機(jī)機(jī)過程：工藝生生產(chǎn)和全部加加工過程服務(wù)：洗染、、商業(yè)、出租租車和旅館等等管理：技術(shù)人人員素質(zhì)和水水平等（四）質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證有兩種表表示方法：1.認(rèn)證證證書認(rèn)證證書即合合格證書是由由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒頒發(fā)給企業(yè)的的一種證明文文件，證明某某種產(chǎn)品或服服務(wù)符合特定定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)術(shù)規(guī)范。2.認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志認(rèn)證標(biāo)志即合合格標(biāo)志，是是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布布的一種專用用標(biāo)志，用以以證明某產(chǎn)品品或服務(wù)符合合特定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在在產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)載體上使用用。ISO合格評(píng)評(píng)定委員會(huì)是國際性的質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)主要任務(wù)是是：1.研究關(guān)關(guān)于產(chǎn)品、加加工、服務(wù)和和質(zhì)量體系符符合適用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或其他技術(shù)術(shù)規(guī)范的評(píng)定定方法2.制定有有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)認(rèn)證、試驗(yàn)和和檢查的國際際指南，制定定有關(guān)質(zhì)量體體系、檢驗(yàn)機(jī)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)的評(píng)定和和認(rèn)可的國際際指南3.促進(jìn)國國家和區(qū)域合合格評(píng)定制度度的相互承認(rèn)認(rèn)和認(rèn)可，并并在試驗(yàn)、檢檢查、認(rèn)證、、評(píng)定和有關(guān)關(guān)工作中，促促進(jìn)采用適用用的國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其其職能中國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化行政主管管部門為國家家技術(shù)監(jiān)督局局，該組織于于1988年年7月成立，，隨即加強(qiáng)了了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)證工作的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。國家對(duì)認(rèn)證工工作的統(tǒng)一管管理方式：統(tǒng)一認(rèn)證管理理辦法只搞國家認(rèn)證證，不實(shí)行部部門或地方認(rèn)認(rèn)證統(tǒng)一管理有關(guān)關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的的國際活動(dòng)小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是服服務(wù)營銷的核核心問題。服服務(wù)質(zhì)量是預(yù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量量與感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量的比較較。它由服務(wù)務(wù)的技術(shù)質(zhì)量量、職能質(zhì)量量、形象質(zhì)量量和真實(shí)的瞬瞬間構(gòu)成。服服務(wù)質(zhì)量的測測定依據(jù)有形形性、可靠性性、反應(yīng)性、、可信性和移移情性等5條條標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)務(wù)質(zhì)量的測定定首先要對(duì)預(yù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量量和感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量分別予予以量化，然然后將量化的的結(jié)果進(jìn)行比比較。用用服務(wù)務(wù)質(zhì)量指數(shù)來來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)鍵鍵是進(jìn)行服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距的的管理。影響響服務(wù)質(zhì)量的的因素從設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)、交交易與顧客的的關(guān)系等方面面進(jìn)行分析。。服務(wù)承諾是是現(xiàn)代服務(wù)營營銷活動(dòng)中不不可忽視的策策略，應(yīng)大力力推行服務(wù)承承諾制度。服服務(wù)務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是是現(xiàn)代社會(huì)國國際通行的制制度，了解國國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織(ISO)有關(guān)質(zhì)量量管理和質(zhì)量量體系即服務(wù)務(wù)指南對(duì)于推推動(dòng)企業(yè)謀求求質(zhì)量管理具具有重要意義義。課后思思考題題1.服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量包涵涵哪些些內(nèi)容容？它它與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有有什么么不同同的內(nèi)內(nèi)涵？？2.服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的構(gòu)構(gòu)成要要素有有哪些些？3.以以某某酒店店為例例說明明如何何測定定服務(wù)務(wù)質(zhì)量量？4.如如何何分析析服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距模型型？5.影影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的因因素有有哪些些？6.服服務(wù)務(wù)承諾諾有什什么意意義？？實(shí)行行服務(wù)務(wù)承諾諾應(yīng)采采取哪哪些措措施？？案例分分析里茲----卡卡爾頓頓酒店店先進(jìn)的的需求求管理理系統(tǒng)統(tǒng)“黃金金標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”服服務(wù)的的理念念提供個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)給予員員工授授權(quán)里茲——卡爾爾頓俱俱樂部部思考題題：結(jié)結(jié)合服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型，，分析析該酒酒店是是如何何管理理模型型中的的差距距的9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:1221:00:1221:001/5/20239:00:12PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:1221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:1221:00:1221:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:1221:00:12January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:12下下午21:00:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:00:1221:00:1205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:00:12下午9:00下下午21:00:121月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:00:1221:00:1221:001/5/20239:00:12PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:00:1221:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:00:1221:00:1221:00Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:00:1221:00:12January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:12下下午午21:00:121月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:1321:00:1305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:00:13下下午9:00下下午午21:00:131月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:00:1321:00:1321:001/