服裝行業(yè)業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)中國人民大學勞動人事學院付亞和第一部分

管理績效——

管理人員的首要職責

一、是什么在困擾我們*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？*為何我們抱怨問題而不去解決問題？*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？*為什么即便有利益的引導和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔責任的行為？*為什么他們總是犯同樣的錯誤？*為什么他們不去思考如何把工作做好？*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？*為什么沒有人為解決問題出主意？*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？*為什么管理者不僅承擔自己的工作，還要承擔下屬的工作？二、我們期望什么*如果人們真正努力工作提高業(yè)績；*如果我們不是抱怨問題而是積極解決；*如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)；*如果管理者能夠與下屬坦誠對話；*如果員工對自己的提高負起責任；*如果員工能夠獲得的信息了解自己的強項與不足……

如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？三、是哪里出現(xiàn)了問題*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？

能力和績效不相關(guān)，我們浪費了組織的資源，使人喪失了工作的意義和存在的價值。*為何我們抱怨問題而不去解決問題？

抱怨永遠解決不了問題，組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機。*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？

管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么即便有利益的引導和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔責任的行為？

利益的引導僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。*為什么他們總是犯同樣的錯誤？

組織缺乏有效的糾正和有效的改善，人們才會總是犯同樣的錯誤。*為什么他們不去思考如何把工作做好？

是否有這樣的引導，組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？

組織缺乏支持這樣做法的保障。多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習慣反應。*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？

有督導和跟蹤嗎，說與做之間應該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。*為什么管理者不僅承擔自己的工作還要承擔下屬的工作？

組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎？制度上有保障嗎？管理者是直接承擔下屬的工作還是督導下屬的工作？四、對傳統(tǒng)考核的批判1、缺乏目標的導引（心理導向）2、過程與結(jié)果（事后的懲罰）3、警察與教練4、對責任的逃避5、缺乏改善提升的組織保證6、對員工職業(yè)發(fā)展的不負責任7、心理的負面效應而產(chǎn)生對考核的抵制五、績效管理的層面★高層管理當局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持★人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持★直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做因此：

組織和各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者！第二部分分營造不斷斷提升的的閉環(huán)目標過過程結(jié)結(jié)果一、管理理控制系系統(tǒng)1、預先先（前饋饋）控制制*預測、、可行性性分析、、目標、、預算*程序、、規(guī)則、、制度2、指導導（過程程）控制制*同步控控制，及及時糾正正偏差3、是否否控制*對關(guān)鍵鍵點的控控制，決決定是否否繼續(xù)運運行4、事后后（反饋饋）控制制管理控制制系統(tǒng)的的相互關(guān)關(guān)系1、前饋饋控制與與過程控控制的關(guān)關(guān)系2、前饋饋控制與與結(jié)果控控制的關(guān)關(guān)系3、過程程控制與與結(jié)果的的關(guān)系4、結(jié)果果與反饋饋控制的的關(guān)系5、反饋饋控制與與前饋控控制的關(guān)關(guān)系（一）前前饋控制制1、目標標與計劃劃控制對目標管管理的理理解*古典管管理：計計劃、控控制和評評估*行為科科學：激激勵與利利益共同同體系統(tǒng)的觀觀點*用系統(tǒng)統(tǒng)化的方方法將管管理的關(guān)關(guān)鍵活動動集合起起來；*有意識識地引導導管理活活動；*實現(xiàn)個個人目標標和組織織目標的的統(tǒng)一。。2、職責責與權(quán)限限控制職責與權(quán)權(quán)限控制制屬于對對責任主主體進行行的必要要控制。。只有一一切責任任有人承承擔并且且可以明明確被追追溯的時時候，人人們才會會具有工工作的主主動性。。*部門職職責*崗位職職責*職責權(quán)權(quán)限表3、制度度控制制度控制制屬于對對例行性性事務前前饋控制制，它是是我們進進行過程程控制的的前提條條件，規(guī)規(guī)定著我我們做事事的原則則、程序序、方法法。*工作流流程和工工藝流程程*工作規(guī)規(guī)范和作作業(yè)指導導書*關(guān)鍵控控制點的的控制標標準、手手段*行為準準則*糾偏的的手段與與獎懲4、人員員控制人員控制制主要是是考慮員員工任職職資格與與行為態(tài)態(tài)度的可可控性問問題。如如果工作作執(zhí)行人人員缺乏乏必要的的任職資資格和所所需的個個人品格格，則處處于不可可控狀態(tài)態(tài)。*完成工工作的能能力*對質(zhì)量量的關(guān)注注意識*績效改改善的能能力*服從意意識*正直與與誠信（二）過過程控制制1、進度度控制2、費用用控制3、質(zhì)量量控制4、流程程控制5、行為為控制6、對制制度不能能覆蓋的的非例行行事務控控制7、糾偏偏、獎懲懲與現(xiàn)場場改善（三）反反饋控制制反饋控制制是建立立在對結(jié)結(jié)果評估估的基礎礎上，對對前饋控控制進行行調(diào)整和和修正所所做的控控制。*目標與與計劃體體系*職責與與權(quán)限*工作與與工藝流流程*培訓*人員變變更評估系統(tǒng)統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的的完美結(jié)結(jié)合目標制訂訂期望建立立連續(xù)不斷斷的控制制連續(xù)不斷斷的反饋饋連連續(xù)不不斷的績績效提升升前饋控制制過程控制制同步控制制反饋控制制目標執(zhí)行行行為過程程引導績效考核核績效改進進二、績效效管理的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)1、考核核要素必必須選自自關(guān)鍵職職責領(lǐng)域域2、必須須要有清清楚的標標準3、必須須具有可可靠的衡衡量手段段4、必須須具有可可靠的信信息來源源5、必須須具有調(diào)調(diào)整偏差差的手段段6、必須須公正地地使用考考核結(jié)果果第三部分分績效管理理系統(tǒng)的的模塊研究究績效模塊塊研究1、對靜靜態(tài)職責責的控制制適用條件件：*日常例例行性事事務*非關(guān)鍵鍵職責領(lǐng)領(lǐng)域*需要強強化責任任的事務務*組織嚴嚴令禁止止的1、對靜靜態(tài)職責責的控制制（續(xù)））控制手段段：1）業(yè)務務流程控控制進入2）內(nèi)部部投訴控控制進入3）不良良事故控控制進入1）業(yè)務務流程控控制返回責任測評：完成接受受病人的的程序，，包括：：明確情況況、測評評病人需需求、填寫護理理病理規(guī)劃：1、創(chuàng)建病人人護理指指南、2、將病人及及其家屬屬納入病病人護理理規(guī)劃中中、3、創(chuàng)建規(guī)劃劃，履行行職責介入行為為：1、實施所有有獨立的的狐貍功功能，在在醫(yī)生的的指導下下實施非非獨立的的護理功功能，并并將所有有的護理理測評、、計劃和和介入行行為文件件化2、就病人的的情況，，同其他他工作人人員和病病人的家家庭成員員進行溝溝通績效標準在病人進進入護理理部1小時之內(nèi)內(nèi)，向病病人或家家屬介紹紹自己，，并明確確初級護護士的職職責使病人或或家屬適適應環(huán)境境。在病人進進入護理理部時，，以其緊緊急需要要為基礎礎所作出出的臨時時測評和和護理判判斷，并并在護士士的護理記錄錄上反映映最初的的記錄在接收病病人的24小時內(nèi)進進行測評評。測評評是以記記錄、咨咨詢和檢檢測資料料中所包包含的客客觀和主主觀資料料為基礎礎的身體體檢查，，包括：：呼吸和內(nèi)內(nèi)臟探條條、脈搏搏、知覺覺水平、、皮膚的的狀況和和顏色、、身體異異常情況況在病人進進入護理理部24小時內(nèi)填填寫護理理病理，，作出病病人護理理指南確保24小時病人人護理指指南是病病人進入入護理部部24內(nèi)完成的的。這份份指南將將確定病病人和家家屬的問問題，并并系統(tǒng)描描述用來來緩和或或消除每每個護理理問題的的護理計計劃在最初初和整整個住住院期期間，，將病病人及及其家家屬都都納入入病人人護理理規(guī)劃劃中，，并且且在病病人護護理指指南和和來自自病人人及其其家屬屬的口口頭反反饋中中用資資料反反映這這一行行動在入院院開始始，描描述由由病人人和家家屬確確認的的長期期和短短期護護理目目標在保健健中心心的政政策他他程序序體系系范圍圍內(nèi)，，并根根據(jù)有有關(guān)病病人情情況的的相應應資料料每天要要和病病人及及其家家屬就就當天天的情情況和和目前前的狀狀況進進行溝溝通。。留出出提問問時間間。和和人事事部門門就其其任務務的口口頭和和書面面安排排的最最后完完成期期限進進行溝溝通。。通過過系統(tǒng)統(tǒng)化的的、有有關(guān)實實際情情況的的特定定報告告，同同接班班護士士就病病人的的資料料進行行溝通通，并并作出出相應應的最最薪記記錄資資料是否達達到標標準如何才才能達達到標標準是否達達到標標準是否否顯著有傾向向顯著有傾向向ABDE2）內(nèi)內(nèi)部投投訴控控制返回投訴人人所所在部部門投投訴訴時間間被被投投訴人人所所在部部門投訴主題解決時時間結(jié)果表表述投訴要要求投訴事事由投訴人人主管管意見見被投訴訴人主主管意意見簽章：：投訴性性質(zhì)重大投投訴一般投投訴重復投投訴不立立案案簽簽章章：投訴執(zhí)執(zhí)行描描述投訴結(jié)結(jié)果完成時時間：：受理部部門評評價：：好只只能能如此此不不好好簽章：：投訴人人評價價滿意：：可可接接受：：不不滿滿意：：投訴人人簽章章：投投訴人人主管管簽章章：投訴主主管簽簽章：：3）不不良事事故控控制會計核核算與與財務務管理理不良良事故故管理理辦法法一.目的：：為規(guī)范范公司司會計計行為為，保保證會會計資資料真真實、、完整整，加加強經(jīng)經(jīng)營管管理和和財務務管理理，提提高經(jīng)經(jīng)濟效效益，，特制制定本本辦法法。二.定義：：會計核核算與與財務務管理理的不不良事事故，，是指指由于于個人人原因因違反反《會會計法法》和和國家家統(tǒng)一一制定定的《《會計計準則則》制制度以以及公司規(guī)規(guī)定的的會計計行為為而引引起的的后果果。根根據(jù)其其影響響面的的大小小分為為A級（重重大事事故））；B級（一般事事故）。三.不良事故的的監(jiān)督與預預防：1．公司員工對對違反本法法和國家統(tǒng)統(tǒng)一的會計計制度規(guī)定定的會計事事項、會計計行為、有有權(quán)拒絕辦辦理或者予予以糾正。。2．無權(quán)處理的的應當以書書面的形式式向單位負負責人或向向上一級領(lǐng)領(lǐng)導人報告告，請求查查明原因做做出處理的的責任和義義務。3．各級領(lǐng)導必必須隨時對對公司內(nèi)的的各項經(jīng)濟濟業(yè)務進行行監(jiān)督、控控制和防范范，對已發(fā)發(fā)生的事故故應及時提提報并設法法控制予以以解決。4．每位員工在在提交工作作報告中如如實地反映映問題，對對造成事故故的當事人人要提出相相應的處罰罰意見。5．公司總經(jīng)理理、各相關(guān)關(guān)部門應按按照《公司司法》、《《會計法》》及公司的的有關(guān)規(guī)定定、定期檢檢查各環(huán)節(jié)節(jié)中存在的的不良事故故。四.不良事故的的查處程序序及處罰規(guī)規(guī)定：1．舉報或?qū)げ橹胁徊涣际鹿省扇耸虏块T門紀錄并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)部門門查實→查實后填表表上報（包包含處罰意意見）→由部門主管管審核認定→轉(zhuǎn)人事部根根據(jù)處罰規(guī)規(guī)定進行績績效考評。。２．季度內(nèi)內(nèi)Ａ級事故故發(fā)生一次次；Ｂ級事事故發(fā)生三三次以上，，扣除當事事人當季績績效獎金；；若及時查查辦上報并并采取了補補救措施，則記錄錄在冊并在在季度績效效考評時適適當扣分；；若沒有及及時上報造造成事態(tài)嚴嚴重的，則則當季業(yè)務務管理評分分記為零分分。2、對動態(tài)態(tài)職責的控控制1）與年度度目標、計計劃相關(guān)的的量化指標標進入2）與重點點工作相關(guān)關(guān)的重點工工作目標進入3）追加的的計劃和目目標1）量化目目標返回*KPIs進入*平衡記分分卡進入*目標管理理進入KPIs返回假設：1、操作合法法；2、每一項服服務要求，，都可以通通過管理信信息系統(tǒng)獲獲得所需要要的幫助。。關(guān)鍵業(yè)績指標－KPIs變量財務營營銷銷研研發(fā)行行政人人力生產(chǎn)供供應顧顧客服務顧客服務顧客服務的的項目管理理在不超過預預算的條件件下，按時時完成主要要的安裝項項目●顧客對安裝裝工作的滿滿意度●顧客服務的質(zhì)量顧客對產(chǎn)品品的不滿次次數(shù)○●●○○有競爭力的的產(chǎn)品價格格●●●○○付款方式●一次性解決決產(chǎn)品問題題的數(shù)量●（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準者：_____日期：_______（3）（4）（5）考核指標（（目標）一一致性分解解部門業(yè)績目目標公司年度經(jīng)營目標公司三年經(jīng)營目標個人業(yè)績目標平衡計分卡卡返回財務方面股東如何看看我們？？資本的回回報率現(xiàn)金流量量項目盈利利能力用戶如何何看我們們？利潤預測測的可靠靠性我們自己己擅長？？訂單的積積壓用戶方面面內(nèi)內(nèi)部部經(jīng)營方方面定價指標標和和用戶戶溝通的的時間用戶排列列順序投投標標成功率率用戶滿意意指標返返工工市場份額額安安全指標標項目情況況指標項目周期期革新和學學習方面面從新服務務得到的的收入（（%）改進指標標的比例例員工態(tài)度度調(diào)查員工的建建議我們在學學習和革革新每位員工工創(chuàng)造的的收入方面做得得如何？？案例：個個人均衡衡計分卡卡（節(jié)選選）公司目標□在7年內(nèi)使公公司價值值翻番□實現(xiàn)比比資本成成本高2%的內(nèi)部報報酬率□以平均每每年2%的速度增增加□在下個個10年中將產(chǎn)產(chǎn)量和儲儲備提高高20%盈余公司具體目標均衡計分指標經(jīng)營單位具體目標團隊/個人目標與新舉措19951996199719981999

199519961997199819991、財

務

100120160180250盈余（百萬美元）

100450200210225凈現(xiàn)金流

2、10085807570間接費用和營業(yè)費用

業(yè)

務

10075737064每桶生產(chǎn)成本

3、10097939082每桶開發(fā)成本

100105108108110年度總產(chǎn)量

團隊/個人測評指標

目

標4、1、

2、

3、

5、4、

5、

姓名：單位/部門：

最差預算計劃劃目標優(yōu)秀指標權(quán)重5060708090100110120130140得分客戶滿意度

為每個家庭服務的次數(shù)

存款增長率

效率

初始投入資本回報率

目標管理理返回目標和方方案的關(guān)關(guān)系呈網(wǎng)網(wǎng)絡狀（（例）新產(chǎn)品開開發(fā)網(wǎng)絡絡產(chǎn)品研究究生生產(chǎn)技技術(shù)制制造方案案分分配和庫庫存方案方方案方方案批準產(chǎn)品品包包裝設計計銷銷售方方案廣廣告告推銷廣廣告告實施產(chǎn)產(chǎn)品品商品目目設想方方案案方方案方方案化化標標市場調(diào)查查招招聘推推銷推推銷員員培銷銷售發(fā)動動方案員員方案案訓訓方案案方方案進展記錄錄根據(jù)管理理層的決決策，生生產(chǎn)計劃劃修改過過兩次：：1．原始計劃劃（年初初制定））—26個項目2．第一次修修改（五五月份））—28個項目3．第二次修修改（七七月份））—30個項目加班時間間：平均均490小時/年/人（管理理人員每每人540小時）（（年計劃劃420小時/年）計算機試試運行費費用：平平均為去去年的88%（（年計劃劃90%）誤時：與與去年結(jié)結(jié)果相比比，平均均為項目目開發(fā)時時間的13%（（年計劃劃10%）來自用戶戶的意見見：關(guān)于維護護的9個案例都都在一個個月內(nèi)得得到處理理，為了了詳細制制定一個個維護計計劃，在在完成的的程序交交付使用用時就應應確定每每個用戶戶的需求求，按要要求這樣樣的服務務在年底底已經(jīng)完完成。職員調(diào)離離的比例例：12%（4個系統(tǒng)分分析員和和1個管理人人員）（（年計劃劃4%））部門內(nèi)建建立了一一個圖書書室，收收集了24個技術(shù)顧顧問張先先生參與與的項目目中的問問題解答答范例以以及外面面培訓班班和研討討會獲得得技術(shù)信信息的報報告。因為生產(chǎn)產(chǎn)計劃的的第一次次修改羅羅先生沒沒能參加加內(nèi)部的的管理培培訓，也也沒參加加任何外外面的研研討會。。從職員員那里還還可以聽聽到許多多抱怨。。羅先生不不能派新新職員外外出學習習，這樣樣不可能能期望他他們能滿滿意地工工作。對于第二二次修改改計劃（（即30個項目））提前計劃劃完成的的20%（6個項目））按計劃完完成的66%（20個項目））晚于計劃劃完成的的7%（2個項目））中途停止止的7%（2個項目））事實記錄錄1．趙先生，，程序設設計經(jīng)理理批評系系統(tǒng)設計計的近況況，說：：“系統(tǒng)統(tǒng)設計組組對用戶戶太不認認真。他他們常常常在準備備設計說說明書階階段忽視視用戶的的要求。。主張公公司的責責任只是是按用戶戶當時所所需最低低的水平平設計程程序，他他們根本本不會站站在用戶戶的角度度去努力力設計一一種能滿滿足可預預見變化化的靈活活程序。。我認為為這樣的的工作方方法將會會損害公公司的聲聲譽，對對我們是是致命的的?！边@這提醒你你想起去去年底的的四個案案例，由由于輸入入要求的的變化用用戶要求求你對程程序做局局部調(diào)整整。如果果在開始始時編寫寫的程序序有更大大的靈活活性，這這樣的情情況是可可以避免免的。你你還恐怕怕明年還還必須對對今年完完成的某某些程序序做這種種調(diào)整。。2．羅先生在在顯著的的地方掛掛了一張張大大的的“進度度圖表””，使大大家能檢檢查每個個項目的的進展情情況。每每當一個個項目提提前計劃劃完成，，他就在在項目負負責人名名字上畫畫一個紅紅圈。李李先生，，一個項項目組長長，他的的名字整整年都沒沒有畫一一個紅圈圈，說：：“我才才不在乎乎這種孩孩子似的的競爭，，真傻。。我喜歡歡通過弄弄清用戶戶的真正正目的并并積極為為用戶介介紹系統(tǒng)統(tǒng)，設計計一個能能長期有有效地使使用的好好程序，，而不是是僅僅努努力滿足足進度要要求。事事實上，，在我負負責的項項目中，，至今還還沒有出出現(xiàn)質(zhì)量量問題。。然而，，我們的的頭卻大大聲說‘‘李先生生組的工工作落后后進度了了?！蚧?qū)ξ艺f說‘如果果你陷入入僵局，，我可以以給你分分配更容容易的項項目。你你為什么么不請求求張先生生幫助呢呢？因為為公司今今年是處處于關(guān)鍵鍵的時刻刻，我不不希望你你消耗大大量的時時間尋求求完美。。你應該該基于用用戶來決決定你的的工作質(zhì)質(zhì)量?！谖覀儌冃〗M成成員面前前公開這這樣議論論，使我我處于非非常難堪堪的境地地，也使使他們感感到困惑惑?！皡菂窍壬?，，一個項項目組長長，他獲獲得三個個紅圈，，冷淡地地說：““我本人人并不為為此而感感到榮耀耀，而我我這樣做做只是因因為只要要我們按按進度完完成羅先先生就會會象孩子子似的非非常高興興?！笔聦嵱涗洠ɡm(xù)續(xù)）1．系統(tǒng)設計計部目前有六六名項目組長長和32名程程序分析員。。年初該部門門有7名項目目組長和30名系統(tǒng)分析析員，后來，，在六月份有有6名新職職員調(diào)入該部部門，但有一一名項目組長長和一名系統(tǒng)統(tǒng)分析員在上上半年辭職了了，國有3名名系統(tǒng)分析員員（其中包括括一名新職工工）在今年下下半年離開了了公司。羅先先生對此顯得得很不在乎，，說：因為現(xiàn)現(xiàn)在系統(tǒng)分析析員處于賣方方市場，當然然，他們可以以到條件更好好的公司去。。然而，在離離開公司的時時候，他們發(fā)發(fā)表下列議論論：A．）“我對對報酬并無不不滿足，但連連續(xù)超時工作作使我筋疲力力盡。自從去去年，加班時時間不斷增加加。從現(xiàn)在的的情況來判斷斷，我認為明明年加班時間間還會增加。?！盉．）“在現(xiàn)現(xiàn)在的情況下下，我們被迫迫干大量的工工作而不注重重質(zhì)量，我的的能力得不到到提高，而我我想去能夠給給我機會干注注重質(zhì)量的更更好的工作。。”C．）“我所所擔心的地方方幾乎后來都都發(fā)展成問題題，而我的上上司卻不愿接接受下級的意意見?！?．有關(guān)人員員對羅先生的的工作方法做做了下列評論論：（1）趙先生——像像他這樣的人人可以稱得上上是有能力的的人。然而，，他卻過分自自信，總是認認為他自己不不會有錯，任任何錯誤都是是我們造成的的。他甚至還還常常當著顧顧客狠狠批評評我的項目組組長。此外，，當系統(tǒng)設計計工作落后計計劃時，他還還給我的職員員指示完成計計劃的最后期期限。我的項項目組長惱火火地說，這根根本不是他管管的事。（2）數(shù)據(jù)處理主任任——因為我我們的計算機機運行計劃非非常緊，我們們定了一條規(guī)規(guī)定，只有正正式要求預定定時間才允許許使用計算機機。然而，他他總是強行使使用，給我的的職工帶來麻麻煩。他說他他稱他們?yōu)椤啊肮倭诺拇糇幼印?。?）咨詢主任———前幾天，他他突然來了并并發(fā)牢騷說：：“你們組是是不是對我們們有意見？追追蹤用戶不滿滿的原因，我我們發(fā)現(xiàn)根源源是為用戶做做的咨詢有問問題。真不守守信用！”他他的這種帶有有偏見的指責責使人非常困困惑。（4）一名他們部門門的新職員———盡管我不不太了解他，，因為我剛到到這個公司，，他只與我直直接談過幾次次話，我認為為他是一個能能力很強的人人。然而，他他記不住新職職員的名字，，這一點使我我非常沮喪。。零售商店基于于因果關(guān)系而而設定伸張指指標投資報酬率（（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷售售額坪效商店平均面積積顧客平均消費費額顧客人數(shù)衣柜占有率（（組收組合））襯衫?裙和和褲?連身身裙?配件件舊雨新知領(lǐng)導時尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心財物中心新店老店2）重點工作作任務控制對于不能用指指標衡量的重重點工作的考考核與控制。。例如：*提供高質(zhì)量量的市場調(diào)查查報告*進行組織架架構(gòu)的重組評估標準的建建立———溝通通、工作備忘忘錄、項目任任務書等2）重點工作作任務控制（（續(xù)）返回目標名名稱評評價重點點及權(quán)權(quán)重評評價價等級完善人力資源源管理制度完完整性和適用用性。54321推行績效管理理各各級管管理人員能夠夠掌握并熟練練運用54321編制連續(xù)3年年人力需求計計劃適適應企業(yè)實實際情況54321編制關(guān)鍵職位位的人員替補補計劃完完整、、適用、保密密54321編制替補人員員的培訓開發(fā)發(fā)計劃具具體、、適用、可操操作54321完善部門職責責和權(quán)限表具具體、適用、、可控54321完善工作（職職務）說明書書完完整、、符合企業(yè)實實際54321建立完善人力力資源信息庫庫完完整、、適用、準確確54321建立人力資源源管理會計體體系完完整、適用、、符合企業(yè)實實際54321掌握地區(qū)和行行業(yè)薪酬水平平完完整，準準確，并在第第三季度完成成543213、對績效改改善目標的控控制主要績效范圍圍需求重要性潛在障礙績效效目目標標/預期期結(jié)結(jié)果果行動動計計劃劃（（人人員員、、任任務務、、時時間間））成本本控控制制在第第二二季季度度期期間間減減少少15%的部部門門開開支支必須須提提高高利利潤潤賣方方價價格格過過高高以以及及競競爭爭的的限限制制對所所有有零零件件招招標標競競價價找到到至至少少3家新新供供應應商商王—在4月10日前前做做好好招招標標計計劃劃李—在4月15日前前核核準準招招標標計計劃劃周—在5月10日前前實實施施招招標標計計劃劃供應應儲備備斷斷供供船運運延延期期上月月流流失失了了4個客客戶戶，，損損失失總總數(shù)數(shù)為為18.5萬美美元元的的訂訂單單賣主主不不可可靠靠采購購部部未未驗驗收收尋找找新新賣賣主主指派派檢檢驗驗員員到到采采購購部部陳—在4月20日前前找找到到新新賣賣主主趙—在4月30日前前挑挑選選、、培培訓訓新新的的檢檢驗驗員員保安安消除除雇雇員員偷偷竊竊行行為為上季季度度庫庫存存貨貨物物損損失失達達5.5萬美美元元絕大大多多數(shù)數(shù)材材料料存存放放在在無無人人看看管管的的地地方方在3個月月內(nèi)內(nèi)將將庫庫存存貨貨物物損損失失減減少少50%康—在4月1日前前提提出出行行動動計計劃劃?！?月15日前前為為重重要要材材料料提提供供安安全全的的儲儲存存地地生產(chǎn)產(chǎn)安安全全第一一季季度度因因事事故故造造成成的的時時間間損損失失上上升升30%過去去的的兩兩年年里里的的保保險險費費用用上上升升了了60%帶薪薪休休養(yǎng)養(yǎng)日日增增加加發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了新新的的保保險險承承保保單單位位主管管不不重重視視能在在事事故故第第二二天天寫寫出出報報告告的的次次數(shù)數(shù)和和百百分分比比損失失的的人人工工作作時時改善善不不安安全全工工作作條條件件的的開開支支錢—從4月1日起起每每周周作作一一次次報報告告孫—在5月1日前前提提出出修修改改行行動動方方案案吳—在6月30日前前實實施施計計劃劃4、、對對管管理理職職責責的的控控制制33工作作從從容容34工作作忙忙亂亂35看法法靈靈活活36固執(zhí)執(zhí)已已見見37對規(guī)規(guī)章章制制度度厭厭煩煩38紀律律松松懈懈39工作作上上有有遠遠見見40深刻刻考考慮慮工工作作41滿足足現(xiàn)現(xiàn)狀狀42無過過錯錯43看問問題題尖尖銳銳44處理理工工作作靠靠得得住住45文章章措措詞詞好好46口才才好好47充分分聽聽取取對對方方意意見見48不能能聽聽取取對對方方意意見見67喜歡歡幫幫忙忙68口嚴嚴69好插插嘴嘴70對周周圍圍滿滿不不在在乎乎71有魄魄力力72說話話擊擊中中要要害害73對人人關(guān)關(guān)系系坦坦率率直直爽爽74好辯辯解解75度量量小小76氣魄魄大大77很難難談談得得攏攏78對人和和藹顯著有傾向向4、對對管理理職責責的控控制（（續(xù)））行為觀觀察法法（BOS）1、克克服變變革中中阻力力的能能力（1））向下下屬說說明改改革的的細節(jié)節(jié)。從不12345總總是（2））結(jié)束束改革革的必必要性性。從不12345總總是（3））與員員工討討論改改革對對他們們的影影響。。從不12345總總是（4））傾聽聽員工工所關(guān)關(guān)心的的問題題。從不12345總總是（5））在推推進改改革過過程中中尋求求下屬屬的幫幫助。。從不12345總總是（6））如果果需要要，指指定下下一次次會議議的日日期，，以便便對員員工關(guān)關(guān)心的的問題題做出出答復復。從不12345總總是總分：：6~1011~1516~2021~2526~30不足尚尚可良良好好優(yōu)優(yōu)秀秀杰杰出出5、對對行為為和態(tài)態(tài)度的的控制制強制選選一法法組№內(nèi)內(nèi)容容組組№內(nèi)容組1組111.有豐富富的業(yè)業(yè)務知知識1.有豐富富的人人情味味2.缺乏忍忍耐力力2.有當中中堅干干部的的資格格3.領(lǐng)導能能力強強3.缺乏注注意力力4.經(jīng)常搪搪塞工工作4.經(jīng)常完完不成成工作作計劃劃組2組121.經(jīng)常想想到部部下，，關(guān)心心部下下1.不逃避避責任任2.工作不不好也也不壞壞2.完成工工作大大體上上不負負期望望3.好以我我為中中心3.幾乎對對部下下不進進行任任何指指導4.缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性性4.對工作作缺乏乏熱情情最合適適最合適適最不合合適最不合合適5、對對行為為和態(tài)態(tài)度的的控制制（續(xù)續(xù)）事實點檢分數(shù)懶惰-1動作緩慢-1/2動作迅速而活躍1年紀大不勝任工作-1身體上有小缺陷-1/2身體上有重大缺陷-1漫不經(jīng)心

沒精打采-1饒舌-1不和氣

言語露骨-1/2妄自尊大-1/2同別人協(xié)調(diào)得好1同別人不協(xié)調(diào)-1厭惡批評和忠告-1/2同別人不和-1待人接物比較慎重-1/2

總是活潑開朗0非常彬彬有禮2缺乏耐力-1屢次表現(xiàn)出不滿的樣子-1/201234567891011121314151617181920被“檢檢查””的“正””項目目數(shù)-12以下下-12以下下-11以下下-11以下下-10以下下-9以以下-9以以下-8以以下-8以以下-7以以下-6以以下-6以以下-5以以下-5以以下-4以以下-3以以下-3以以下-2以以下-2以以下-1以以下0以下下-11-7-11-6-10-6-10-5-9-4-8-4-8-3-7-3-7-2-6-1-5-1-5-0-4-0-4-1-3-2-2-2-2-3-1-3-1-40-51-5-6-3-5-3-5-2-4-1-3-1-3-0-2-0-2-1-1-20-20-31-31-42-53-53-64-64-75-86-86-9-2-1-2-0-1-10-20-21-31-32-43-53-54-64-65-76-86-87-97-98-109-119-1110-1201-22-33-33-44-54-55-66-66-77-87-88-99-99-1010-1110-1111-1212-1212-1313-1434-44-65-76-76-87-97-98-109-109-1110-1210-1211-1312-1312-1413-1513-1514-1615-1688-109-1110-1110-1211-1211-1312-1413-1413-1514-1514-1615-1716-1716-1817-1817-191212-1413-1413-1514-1515-1615-1716-1716-1817-1818-1918-2019-2019-2120-21151616-1717-1818-1819-1919-1919-2020-2121-2121-2222-2222-2317以上上18以上上19以上上19以以上20以上上20以上上21以上上22以上上22以上上23以上上23以上上24以上上總分分總總分分E-ED-DC-CC+BB+A第四部分分績績效的改改善與指指導一、對績績效形成成過程的的控制職務上所所表現(xiàn)出出的極限限行動好的行動動不好的行行動判定行動年·月··日您所采取取的管理理行為（措施））管理行動動年·月··日措施的效效果和部下的現(xiàn)現(xiàn)狀現(xiàn)狀檢查查年·月··日超過期望望/不可接受受超過期望望/不可接受受超過期望望/不可接受受超過期望望/不可接受受二、對績績效改善善的指導導控制1）指導導分析進入2）指導導溝通進入3）成功功改善的的關(guān)鍵條條件進入1）指導導分析1、確認認員工是是否存在在不佳績績效？2、值得得你花時時間和精精力去解解決嗎？？3、他們們知道自自己的績績效不佳佳嗎？4、他們們知道自自己該做做什么嗎嗎？5、他們們知道怎怎么做嗎嗎？6、他們們知道為為什么應應該做嗎嗎？7、有他他們無法法控制的的障礙嗎嗎？8、他們們覺得你你的做法法行不通通？9、他們們認為他他們的做做法比較較好嗎？？10、他他們覺得得有其他他事情更更重要嗎嗎？是是是是是是否否否否否別浪費你你的時間間。告訴他們們。告訴他們們。訓練他們們或讓他他們練習習。告訴他們們。排除障礙礙。說服他們們。說服他們們。解釋優(yōu)先先順序給給他們聽聽。否否否否是是是是1）指導導分析（（續(xù)）返回11、如如果他們們表現(xiàn)得得當，會會有正面面反饋嗎嗎？13、他他們覺得得做對了了事卻招招來負面面后果嗎嗎？14、他他們沒做做該做的的事卻受受到獎勵勵了嗎？？15、即即使他們們表現(xiàn)很很差，也也不會有有任何懲懲罰？16、有有個人問問題影響響嗎？17、如如果他們們想做，，做得到到嗎？利用績效效溝通來來改變他他們的行行為選擇擇。是否否否是給予正面面反饋。。除去懲罰罰或用獎獎勵平衡衡。。修正他們們的想法法。改變結(jié)果果。給予懲罰罰。解決個人人問題，，或先解解決自己己的問題題。將他們調(diào)調(diào)職、降降職或開開除。否是是是是是12、他他們做了了該做的的事卻受受到懲罰罰了嗎？？否否否2）指導導溝通返回階段一與員工就就問題的的存在達達成共同同的認識識階段二共同討論論問題的的可能解解決方式式階段三對解決問問題的行行為達成成一致的的看法階段四監(jiān)督進度度衡量結(jié)果果階段五對任何目目標的達達成給予予激勵1、表現(xiàn)現(xiàn)不佳（（員工做做錯了的的事是什什么）？？2、表現(xiàn)現(xiàn)不佳的的后果是是什么？？3、如不不糾正，，對員工工本人的的影響是是什么？？4、正確確的行為為應該是是什么樣樣、。1、員工工可能會會有解決決問題的的方法。。如果沒沒有，你你來提供供。2、最好好利用思思想引導導的方法法，讓員員工自己己提出來來。3、沒有有恰當?shù)牡姆椒?，，問題是是不會得得到解決決的。1、好的的方法會會在互動動中產(chǎn)生生。2、不好好的方法法可以刺刺激產(chǎn)生生好的方方法。3、員工工拒絕一一個方法法并不是是因為它它不好，，而可能能是因為為他不想想去實行行。1、如果果員工按按你的要要求去做做，你必必須予以以肯定。。2、檢查查員工是是否在規(guī)規(guī)定的時時間里做做該做的的事。3、監(jiān)督督不僅僅僅是記錄錄，而是是改善。。1、激勵勵時間的的選擇應應接近改改善的行行為時間間。2、不持持續(xù)的正正面激勵勵，以防防止激勵勵消失帶帶來行為為消失。。3、任何何承諾都都要被實實現(xiàn)。3）成功功改善的的條件1、你必必須準確確說出你你想員工工有什么么樣的改改善。2、員工工的行為為改善必必須能夠夠影響工工作的業(yè)業(yè)績。3、績效效面談時時員工必必須深度度參與。。4、要針針對員工工的問題題行為進進行充分分溝通。。5、你必必須向員員工指出出需要改改善的地地方。6、員工工必須了了解他們們得為自自己的行行為負責責。7、員工工必須了了解你的的指導是是對他們們有益的的。8、你也也必須做做到你對對員工提提出的要要求9、你必必須重視視并贊賞賞員工的的成果。。10、以以下的做做法必然然使你改改善員工工行為時時失敗：：三、他們們?yōu)槭裁疵词?、沒有有讓員工工真正地地投入，，只是跟跟他們說說一說。。2、沒有有針對特特定點給給予回應應，只是是談一些些籠統(tǒng)的的問題。。3、將重重點放在在態(tài)度而而不是表表現(xiàn)。4、假設設員工了了解問題題的所在在。5、假設設員工知知道必須須如何解解決問題題。6、不做做跟蹤處處理來確確保員工工已經(jīng)展展開所承承諾的行行動。7、當員員工改正正他的問問題后，，不予以以認同和和稱贊。。四、績效效面談1）績效效面談的的目的*對考核核的結(jié)果果形成一一致的看看法；*既承認認員工的的優(yōu)點，，又指出出存在的的不足；；*對下一一階段工工作的期期望達成成一致的的協(xié)議；；*討論并并制定雙雙方都能能接受的的績效改改進計劃劃等。2）面談談中應應注意的的問題*建立彼彼此信任任的相互互關(guān)系，，形成有有利的面面談氣氛氛；*清楚說說明考核核和面談談的目的的是培養(yǎng)養(yǎng)和發(fā)展展員工自自己；*鼓勵對對方講話話，考核核者要多多聽，不不要打岔岔或只顧顧表達自自己的看看法；*注意對對方的感感情，避避免發(fā)生生對立情情緒和產(chǎn)產(chǎn)生沖突突；*集中績績效本身身而回避避性格問問題；*集中未來而而不是追究既既往；*優(yōu)缺點并重重，突出優(yōu)點點和對未來工工作績效的期期望；*以積極的方方式結(jié)束面談談，煥發(fā)出員員工的激情與與壯志等。五、績效改進進計劃1）確定績效效改進目標包括：*工作績效改改進目標*個人能力提提升目標注意：*目標要具體體，難度要適適當；*容易改的先先改，容易見見效的先改。。2）擬訂具體體的行動方案案包括：*閱讀指定的的書籍、報刊刊和雜志等；；*參加脫產(chǎn)的的培訓和經(jīng)驗驗交流活動；；*在職培訓活活動；*實際觀摩與與指導活動等等。3）明確資源源方面的保障障*確定需要哪哪些內(nèi)外部資資源，并予以以保障這些資源包括括：*組織與上級級*員工的客戶戶*培訓教師*企業(yè)培訓制制度等4）明確未來來評估改進計計劃完成情況況的方法例如：員工：：客戶代表績效改進項目目：增強“客戶導導向意識”具體行動措施施1：在未來6個月月中，與職責責范圍內(nèi)的每每位客戶通電電話，并對客客戶反映的情情況做出記錄錄。資源保障：客戶完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和和反饋，客戶戶的反饋意見見具體措施2：通過參加培訓訓和在工作中中向“客戶導導向”意識強強的同事學習習，提高年度度考核中“客客戶意識”一一項的得分。。資源保障：上司，同事，，人力資源部部完成時限：12月5日前前評估方法：年終關(guān)于“客客戶意識”的的評價得分是是否有所提高高。六、績效改進進指導1）分析績效效改進指導需需求*明確績效改改進項目的先先后次序*各績效改進進項目的關(guān)鍵鍵點*各績效改進進項目的最佳佳時機2）擬訂指導導計劃*評估下屬的的學習風格*選擇學習活活動*準備指導計計劃3）執(zhí)行指導導計劃*與下屬保持持深入溝通，，發(fā)揮下屬的的績效改進的的主動性*營造有利的的