某公司網格化營銷培訓教材

貴州聯通家庭客戶部2015年三月貴州聯通網格化營銷培訓－1－目錄1、網格化營銷的主要內容2、組織保障和時間安排3、網格化營銷的實施步驟4、網格化營銷實施的關鍵環(huán)節(jié)內容－2－網格化營銷主要內容12341、劃分銷售區(qū)域網格2、建設網格銷售團隊

3、提高銷售技能4、制訂考核激勵方案1.網格化營銷主要內容（1）－3－1、劃分銷售區(qū)域網格（1)對家庭客戶按區(qū)域劃分為若干物理網格，對投資合作型小區(qū)劃分為邏輯性網格。（2）對網格內的網絡資源和市場情況進行調查，建立銷售管理信息庫，為開展針對性營銷做好準備網格化營銷四大內容（1）

1.網格化營銷主要內容（2）－4－網格編號網格經理客戶經理網格名稱網格區(qū)域現有項目總數PSTN計費用戶數ADSL計費用戶數LAN計費用戶數合計用戶數XANQ101張照陽喬嫏團結長安路以東，南二環(huán)以北，南二環(huán)以南51422298311956400XANQ102崔陸李亞倫、梁博妮曙光長安路以西，太白路以東南二環(huán)以北，太白南路以西，南二環(huán)以南，高新路以東，唐延路高新路交叉以東57267132625535550XANQ103劉琪黃潔執(zhí)著長安路以西，太白路以東南二環(huán)以北，含光路及東儀路以東，南二環(huán)以南43146752521414133XANQ104陳銳李京、楊蓬勃耕耘高新路以西，南二環(huán)以南，唐延路以東，丈八北路以西，科技二路以北，西戶公路（丈八東路）以北113266018031005940XANQ105喬榮喬榮勇者丈八北路以東，唐延路以西，科技二路以南，丈八東路以北。196666302974XANQ106許雷石晶融心西戶公路（丈八東路）以南，長安產業(yè)園以北，長安產業(yè)園23221221726175046XANQ207馬琪張建宏、劉軍、王孝臣明日之星負責南區(qū)所有話吧1271904001904XANQ208林芳林芳開創(chuàng)負責南區(qū)所有SCDMA產品03957903966XANQ209李希超寇鑫鑫、王飛探路者負責南區(qū)所有高校，含校區(qū)，住宅區(qū)，含高校所有產品和網吧2226401481151514303

4552239923942342348216某城區(qū)分公司網格劃分情況－5－1.網格化營銷主要內容（3）網格化營銷示意圖家庭客戶按物理區(qū)域劃分物理網格，由網格經理負責管理。－6－2、建設網格銷售團隊（1)將直銷、建設、裝維、營業(yè)服務人員組成網格銷售團隊，貼近用戶提供服務；（2）調整優(yōu)化前后臺工作流程，使其高效化、扁平化，提高服務質量；5/5任務式貧乏式1/9俱樂部式關心人的程度199/9戰(zhàn)斗集體式9/1囚犯式9網格銷售團隊建設目標：關心事的程度1.網格化營銷主要內容（4）網格化營銷四大內容（2）－7－3、提高銷售技能（1）運用銷售工具和表單，提高銷售管理水平，強化銷售管理流程，實施精細化管理；（2）建立培訓制度，開展系統性培訓，提高銷售人員營銷技能；（3）采用銷售方格理論評價銷售行為，糾正銷售偏向，向顧問式營銷方向引導。

5/5技巧導向式被動等待式1/9客戶導向式關注產品的程度關注客戶的程度199/9顧問銷售式9/1產品導向式95銷售技能提升目標：網格化營銷四大內容（3）

1.網格化營銷主要內容（5）－8－4、制訂考核激勵方案（1）針對銷售人員，采用“底薪＋提成”的方式，根據銷售人員負責的收入計提，提高銷售人員積極性；（2）配合前后臺工作流程的優(yōu)化，制訂前臺銷售對后臺建設維護的參與考核意見，提高后臺服務響應效率。網格化營銷四大內容（4）1.網格化營銷主要內容（6）－9－2、組織保障障（1）組織保障區(qū)公司組成成由區(qū)公司司分管副總總經理、市市場部、家家庭客戶部部等有關部部門參與的的工作組。。區(qū)公司牽牽頭，半月月工作進度度通報全區(qū)區(qū)，加強信信息交流各市分公司司由分管副副總經理、、市場部、、家庭客戶戶部、網絡絡建維等組組成工作組組－10－2.組織保障（（2）1、負責方案案制定，根根據試點情情況完善方方案并形成成推進工作作模板2、負責網格格營銷實施施的牽頭、、組織工作作3、負責全區(qū)區(qū)推進培訓訓、指導工工作4、負責支撐撐系統建設設工作落實實5、負責全區(qū)區(qū)推進階段段半月報通通報工作區(qū)公司家庭庭客戶部職職責：－11－2.組織保障（（3）1、按照區(qū)公公司的方案案與要求，，組織當地地實施工作作2、負責與后后臺建設維維護部門協協調工作3、負責當地地銷售人員員考核激勵勵體系建設設4、負責網格格劃分、人人員配置工工作5、負責城區(qū)區(qū)分公司的的任務下達達和考核市分公司家家庭客戶部部職責：－12－2.組織保障（（4）1、配合完成成網格劃分分、人員配配置工作2、負責銷售人人員的營銷銷計劃分解解下達工作作3、負責銷售售人員的考考核、檢查查、評價工工作城區(qū)分公司司職責：－13－2.組織保障——時間安排2009年3月底之之前為項目目準備和方方案制定階階段由市公司主主管經營工工作的領導導負責，成成立網格化化營銷項目目領導小組組，制定項項目整體工工作計劃。。市分公司司成立市、、城區(qū)分公公司二級人人員在內的的推進工作作組。3月底之前將將上述名單單的文件上上報區(qū)公司司家庭客戶戶部。2009年4月-6月為網格化化營銷推進進階段網格劃分、、資源整理理錄入、團團隊建立、、培訓提升升、流程優(yōu)優(yōu)化、試行行績效考核核方案。2009年7月起進入全全面實行網網格化營銷銷階段－14－目錄1、網格化營營銷的主要要內容2、組織保障障和時間安安排3、網格化營營銷的實施施步驟4、網格化營營銷實施的的關鍵環(huán)節(jié)節(jié)內容－15－準備階段啟動階段穩(wěn)定運行階階段成立工作組組擬定實施方方案網格劃分確定網格銷銷售任務確定項目交交接名單及及要求實施網格銷銷售目標認認領，確定定銷售、建建設、維護護、營業(yè)人人員制定培訓計計劃擬定考核方方案優(yōu)化前后臺臺流程進行行客客戶戶交交接接完善善銷銷售售管管理理信信息息，，建立立網網格格卡卡片片信信息息日常常銷銷售售管管理理制制度度優(yōu)優(yōu)化化、、執(zhí)執(zhí)行行試考考核核并并優(yōu)優(yōu)化化調調整整考考核核指指標標與與系系數數完善善考考核核激激勵勵方方案案完善善銷銷售售管管理理工工具具和和制制度度加強強培培訓訓，，提提升升銷銷售售人人員員銷銷售售能能力力定期期評評價價銷銷售售行行為為，，向向顧顧問問式式銷銷售售方方式式邁邁進進銷售售技技能能培培訓訓具體體操操作作實實施施階階段段及及內內容容3.1實施施步步驟驟－16－學習習網網格格化化營營銷銷實實施施指指導導意意見見成立立以以公公司司領領導導為為組組長長的的推推進進工工作作組組、、分分公公司司小小組組網格格劃劃分分，，確確定定網網格格編編碼碼、、范范圍圍分配配網網格格建建設設、、維維護護人人員員采用用雙雙向向認認領領方方式式，，確確定定網網格格經經理理和和銷銷售售人人員員網格格化化營營銷銷啟啟動動會會議議分配配網網格格各各月月銷銷售售任任務務擬定定銷銷售售人人員員考考核核方方案案確定定客客戶戶交交接接的的時時間間和和名名單單調整整優(yōu)優(yōu)化化前前后后臺臺工工作作流流程程分配配營營業(yè)業(yè)服服務務人人員員優(yōu)化化服服務務管管理理流流程程準備備階階段段的的工工作作流流程程擬定定實實施施方方案案－17－完善善銷銷售售管管理理信信息息，，建立立網網格格卡卡片片信信息息將客客戶戶對對應應關關系系錄錄入入系系統統運用用銷銷售售管管理理工工具具和和表表單單，，完完善善日日常常銷銷售售管管理理制制度度第一個月考核核試推行，優(yōu)優(yōu)化指標后正正式推行評價運行效果果，優(yōu)化各項項配置銷售技能培訓訓建立日常培訓訓制度，開展展日常持續(xù)性性培訓并行執(zhí)行優(yōu)化前后臺流流程與考核方方案啟動階段工作作流程－18－銷售人員銷售售能力的持續(xù)續(xù)提高完善銷售管理理工具和表單單，強化銷售售日常管理定期對網格銷銷售人員的銷銷售行為進行行評價，糾正正偏向，引導導向顧問式營營銷轉變建立網格經理理能上能下制制度日常經營銷售技能持續(xù)續(xù)培訓穩(wěn)定運行階段段工作流程－19－網格化營銷的的關鍵因素及及難點網格劃分準備備網格化營銷模模式推進階段段考核評估階段段劃分標準時間難易度人力資源狀況況項目資源統計計網格劃分雙向認領團隊建立績效考核方案案制定業(yè)務流程優(yōu)化化培訓提升資料管理銷售能力評估估關鍵因素領導要高度重重視，員工要要深刻認識；；實施要有計劃劃，階段性目目標明確；溝通協調工作作非常重要，，涉及前臺、、后臺支撐等等部門；培訓是實施工工作中非常重重要的要素。。網格團隊建設設－20－某市分公司網網格化營銷體體系對比原營銷體系渠道組項目組高校組駐地網組營銷一組現營銷體系負責渠道管理理和項目支持持負責直銷項目目直銷專線業(yè)業(yè)務負責高校項目目負責所有駐地地網項目運營營負責西部有線線業(yè)務營銷二組負責東部有線線業(yè)力業(yè)務管理及綜合組XANQ102XANQ101XANQ103XANQ104XANQ105XANQ106XANQ207XANQ209XANQ208業(yè)務管理－21－目錄1、網格化營銷銷的主要內容容2、網格化營銷銷的組織保障障和時間安排排3、網格化營銷銷的實施步驟驟4、網格化營銷銷實施的關鍵鍵環(huán)節(jié)內容－22－4、網格化營銷銷實施的關鍵鍵環(huán)節(jié)4.1網格劃分4.2網格團隊建設設4.3銷售技能培訓訓4.4銷售激勵考核核－23－4.1網格劃分－包包含的內容將營銷區(qū)域劃劃分成物理網網格和邏輯網網格。劃分網格客戶交接完善銷售管理理信息-在平穩(wěn)過渡原原則下，完成成客戶的順利利交接。-網格銷售人員員完成網格市市場摸查，并并在現有系統統完善銷售管管理信息。123－24－劃分網格的方方法1、投資合作作型小區(qū)劃分分為若干邏輯輯(專業(yè))網格，按區(qū)域域劃分為若干干物理網格，，劃分流程（（見右圖）：：確定是否設立立邏輯網格（（投資合作型型小區(qū)）將各城區(qū)分公公司有線區(qū)域域細分成區(qū)塊塊（例如按照照1-1.5平方公里的覆覆蓋面積劃分分）并編號核查區(qū)塊內網絡資源和每每個客戶的信信息，并匯總區(qū)塊塊收入和用戶戶數等數據組合區(qū)塊成網網格2、考慮分公司司的經營思路路和營業(yè)廳資資源情況等－25－網格收入（含含潛在收入））和用戶數基基本均等網格范圍應無無縫連接，網網格之間無客客戶遺漏網格劃分需考考慮現有人員員的數量、能能力、與客戶戶的關系等因因素。每網格格配備的人員員以2-3人為宜，既能能形成團隊作作戰(zhàn)能力，又又能實現精細細化管理網格之間業(yè)務務必須界限明明確，嚴禁出出現業(yè)務交叉叉網格劃分以物物理網格和專專業(yè)網格相結結合,投資合作型小小區(qū)劃入專業(yè)業(yè)網格分公司的經營營思路、營業(yè)業(yè)廳資源等劃分網格應關關注的要素－26－B類地區(qū)（中等等城市）：柳柳州、桂林、、梧州城區(qū)分公司：：月收入6-15萬/網格C類地區(qū)（1萬用戶以下））：城區(qū)分公司：：月收入4-10萬/網格縣分公司：月收入少于20萬：1個網格；月收入20-40萬：2個網格；月收入大于40萬：2-3個網格。劃分網格標準準-建議A類地區(qū)（南寧寧）：城區(qū)分公司：：月收入15-25萬/網格－27－區(qū)塊編號客戶名稱辦公/住址客戶經理代理商2008-x月（最近三個月）收入PSTN用戶數寬帶用戶數專線數0次戶欠費表1：客戶項目詳詳細信息表表2：客戶項目匯匯總表區(qū)塊號2008年X月總收入代理收入PSTN用戶數寬帶用戶數專線用戶數零次戶數欠費表3：區(qū)塊匯總表表劃分網格-輔助表單－28－網格劃分－包包含的內容將營銷區(qū)域劃劃分成物理網網格和專業(yè)網網格。劃分網格客戶交接完善銷售管理理信息-在平穩(wěn)過渡原原則下，完成成客戶的順利利交接。-網格銷售人員員完成網格市市場摸查，并并在現有系統統完善銷售管管理信息。123－29－確定客客戶交交接名名單時時，可可分以以下幾幾類平平穩(wěn)過過渡：：立即交交接：對于住住宅小小區(qū)家家庭客客戶，，以及及代理理商發(fā)發(fā)展的的客戶戶；延時交交接：客戶經經理維維系力力度不不足或或與客客戶關關系不不深；；成熟交交接：：客戶經經理關關系較較緊密密，客客戶經經理變變動客客戶較較敏感感的，，需新新客戶戶經理理與客客戶經經理建建立穩(wěn)穩(wěn)固關關系，，成熟熟后再再進行行交接接。正正在在洽談談中的的客戶戶暫不不交接接?？蛻艚唤唤拥牡脑瓌t則－30－1、在客客戶交交接的的原則則下，，由城城區(qū)分分公司司確定定客戶戶交接接的名名單和和時間間2、客戶戶交接接的時時間應應在月月底完完成并并限定定時限限，以以便在在下個個整月月以網網格化化營銷銷模式式進行行運行行并能能夠實實施考考核3、正在在跟蹤蹤的客客戶小小區(qū)、、樓宇宇不交交接。。如果果項目目簽訂訂，并并承諾諾在一一定的的時限限不交交接4、在客客戶交交接時時，補補充完完善““客戶戶信息息檔案案”和和”客客戶走走訪紀紀錄””等銷銷售管管理表表單，，要求求對于于小區(qū)區(qū)、樓樓宇的的物業(yè)業(yè)進行行新舊舊客戶戶經理理共同同走訪訪5、市分分公司司應監(jiān)監(jiān)督檢檢查，，明確確網格格經理理必須須承擔擔占收收入50%以上的的客戶戶銷售售，避避免網網格經經理成成為管管理者者而不不做具具體銷銷售客戶交接接應關注注的要素素－31－4.1網格劃分分－包含含的內容容將營銷區(qū)區(qū)域劃分分成物理理網格和和專業(yè)網網格。劃分網格格客戶交接接完善銷售售管理信信息-在平穩(wěn)過過渡原則則下，完完成客戶戶的順利利交接。-網格銷售售人員完完成網格格市場摸摸查，并并在現有有系統完完善銷售售管理信信息。123－32－1、銷售信信息是指指網格銷銷售區(qū)域域內整體體市場占占有率、、業(yè)務（（包括融融合業(yè)務務等）的的滲透率率等信息息，是指指在網、、潛在客客戶、客客戶項目目的收入入、資費費、產品品、網絡絡等市場競爭爭和網絡絡資源信信息2、利用網格營銷銷支撐管管理系統統支撐手段段，分析析網格、、客戶的的市場信信息、競競爭信息息3、各城區(qū)區(qū)分公司司將每個個網格的的名稱、、收入、、發(fā)展等等作展示展板板，在中心心內部形形成網格格間的競競爭氣氛氛完善銷售售管理信信息主要工作作內容－33－完善銷售售管理信信息1、銷售信信息應在在網格模模式啟動動后，由由網格客客戶經理理持續(xù)更更新與完完善，家家庭客戶戶部和城城區(qū)分公公司應定定期進行行檢查考考核2、基礎市場場資源清楚是網網格化營營銷、精精確化銷銷售管理理的核心心與必要要條件，，是目標標分解到到人，考考核到人人的前提提應關注的的要素－34－記錄小區(qū)區(qū)、樓宇宇的市場場、網絡絡資源完善銷售售管理信信息網格客戶戶項目信信息表－35－網格編碼統計月份客戶項目數收入PSTN用戶數寬帶用戶數專線用戶數零次戶數欠費額到達新增流失到達新增流失到達新增流失2008年4月1122157.561750222213200

（記錄網網絡整體體收入、、發(fā)展量量等情況況）完善銷售售管理信信息網格月銷銷售業(yè)績績信息表表網格營銷銷支撐管管理系統統報表體體系1、市分公公司級2、城區(qū)分分公司級級3、網格級級4、項目級級－36－完善銷售售管理信信息-銷售管理理系統在銷售管管理系統統中，做做好客戶戶與客戶戶經理對對應關系系后，完完善客戶戶的銷售售信息。。－37－4、網格化化營銷實實施的關關鍵環(huán)節(jié)節(jié)4.1網格劃分分4.2網格團隊隊建設4.3銷售技能能培訓4.4銷售激勵勵考核－38－4.2網格團隊隊建設－－內容-配置直銷銷人員，，確定網網格經理理、網格格客戶經經理。直銷人員員配置代理商配配置建設、維維護人員員配置-愿意接受受網格管管理的代代理商，，代理商商業(yè)務人人員隨客客戶項目目配置到到網格內內，實施施嵌入式式管理。。-將建設、、裝拆移移修人員員配置到到網格，，并優(yōu)化化前后臺臺工作流流程，確確定前臺臺對后臺臺的考核核意見，，以提高高后臺響響應。營業(yè)人員員配置-將營業(yè)廳廳、營業(yè)業(yè)人員配配置到網網格，承承擔網格格當期欠欠費回收收和業(yè)務務集中受受理任務務。－39－網格的客客戶經理理配備原原則（按按照組織織優(yōu)化方方案）：：每客戶經經理按負負責4-5萬（A類）（B類3萬，C類1.5萬）在網網和潛在在收入配配置網格維護護經理（（裝拆移移修人員員）的配配置按照照存量電電話用戶戶每2000線或寬帶帶用戶每每800-900戶配置一一名裝拆拆移修人人員（按按照網運運部的裝裝拆移修修人員配配置原則則配置））根據分公公司人員員情況可可進行實實際調整整網格人員員組成：：網格經理理網格客戶戶經理網格項目目經理網格維護護經理營業(yè)人員員直銷人員員配置-原則網格經理理網格客戶戶經理網格維護護經理網格項目目經理營業(yè)人員員－40－配置方法法：1、完成網網格劃定定、考核核方案確確定以及及網格月月銷售目目標確定定2、通過雙雙向認領領方式確確定網格格經理3、通過雙雙向認領領方式確確定網格格客戶經經理劃定網格格確定考核核方案城區(qū)分公公司、網網格經理理雙向認認領確定銷售售目標條件：網格、客客戶經理理雙向認認領直銷人員員雙向認認領時考考慮以下下因素：：1、劃分網網格時確確定網格格經理的的任職標準準。主要從從協調能能力、溝溝通能力力、銷售售業(yè)績等等方面提提出具體體要求2、根據網網格經理理的專長長與網格格特征合合理匹配配。主要要考慮網網格經理理的社會會關系、、專業(yè)技技能、網網格中的的客戶特特征等因因素進行行合理匹匹配3、根據網網格經理理與客戶戶經理的的實際能能力進行行合理匹匹配,要充分體體現“傳傳、幫、、帶”的效果直銷人員員配置-方法－41－負責網格格市場分分析調查查、收入入組織落落實、欠欠費回收收等整體體銷售管管理工作作負責審定定網格銷銷售人員員、網格格內業(yè)務務人員工工作計劃劃、協助助銷售談談判、指指導銷售售行為、、檢查銷銷售結果果以及控控制銷售售進度等等管理負責網格格團隊工工作協調調、督促促等團隊隊建設工工作參與網格格項目經經理、網網格維護護經理的的協調、、考核工工作網格經理理職責網格項目目建設人人員職責責網格客戶戶經理職職責優(yōu)先響應應網格內內客戶工工程建設設需求負責網格格內客戶戶工程建建設工作作的協調調接口工工作接受網格格經理考考核網格裝維維人員職職責接受網格格經理的的銷售管管理負責管理理客戶的的需求挖挖潛、商商情獲取取客戶銷售售跟蹤、、銷售促促銷等銷銷售工作作負責所轄轄客戶維維系挽留留、關系系維系、、零次戶戶激活、、欠費回回收等客客戶保有有工作主要負責責網格內內裝拆移移修工作作負責網格格裝拆移移修協調調、接口口工作接受網格格經理考考核營業(yè)服務務人員職職責作為網格格銷售回回款的直直接責任任人，負負責網格格當期欠欠費催繳繳工作接受網格格經理管管理與考考核直銷人員員配置-職責描述述－42－在市分公公司建立立網格業(yè)業(yè)績展示示區(qū)，展展示各網網格月銷銷售業(yè)績績完成情情況并進進行排比比，不定定期針對對個別業(yè)業(yè)績指標標，例如如欠費、、寬帶放放號等進進行勞動動競賽，，以建立網格格團隊文文化氛圍圍和競爭爭氛圍，，激勵網格格的團隊隊作戰(zhàn)力力量。直銷人員員配置-團隊文化化和競爭爭氛圍——市分公司司網格營營銷月度度業(yè)績排排行榜－43－某城區(qū)分分公司網網格團隊隊文化的的形成網格編碼網格名稱網格經理銷售經理維護經理項目經理網格宣言XANQ101團結隊

張照陽喬嫏朱國平馬云哲、林濤兢兢業(yè)業(yè)，堅守陣地，營維合一，再創(chuàng)佳績XANQ102曙光隊崔陸李亞倫、梁博妮左隨利馬云哲、林濤服務創(chuàng)造未來XANQ103執(zhí)著隊劉琪黃潔王明軍馬云哲、林濤開創(chuàng)新局面，迎接新挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)新自我XANQ104耕耘隊陳銳楊蓬勃、李京楊建軍馬云哲、林濤同一個聯通，同一個夢想XANQ105勇者隊喬榮喬榮張紅軍馬云哲、林濤天道酬勤，誠信為本、立足聯通，服務用戶XANQ106融心隊許雷石晶王創(chuàng)峰馬云哲、林濤服務精細化，方便你我他XANQ207明日之星隊馬琪劉軍、張建宏、王孝臣付文軒馬云哲、林濤寶劍鋒從磨礪出、梅花香自苦寒來XANQ208開創(chuàng)隊林芳林芳付文軒馬云哲、林濤開拓市場，創(chuàng)造未來XANQ209探路者隊李希超寇鑫鑫、王飛付文軒馬云哲、林濤創(chuàng)業(yè)改變人生－44－4.2網格團隊隊建設－－內容配置直銷銷人員，，確定網網格經理理、網格格客戶經經理。直銷人員員配置代理商配配置建設、維維護人員員配置-代理商業(yè)業(yè)務人員員隨客戶戶項目配配置到網網格內，，實施嵌嵌入式管管理。-將建設、、裝拆移移修人員員配置到到網格，，并優(yōu)化化前后臺臺工作流流程，確確定前臺臺對后臺臺的考核核意見，，以提高高后臺響響應。營業(yè)人員員配置-將營業(yè)廳廳、營業(yè)業(yè)人員配配置到網網格，承承擔網格格當期欠欠費回收收和業(yè)務務集中受受理任務務。－45－1、一個客客戶只由由一家代代理發(fā)展展；2、明確代代理管理理職責；；3、明確客客戶項目目代理業(yè)業(yè)務人員員；4、實施嵌嵌入式管管理。代理人員員嵌入配配置-原則－46－原則：與客響體體系緊密密結合原原則。在在客響體體系建設設方案基基礎上，，在不影影響客響響方案大大的流程程、環(huán)節(jié)節(jié)時限、、考核指指標的基基礎上，，將客響響體系與與網格化化營銷緊緊密結合合。建設、維維護人員員配置主要工作作內容：：1、調整優(yōu)優(yōu)化前后后臺工作作流程：：協調后臺臺支撐部部門，明明確網格格項目經經理、網網格維護護經理優(yōu)化資源源勘查流流程、項項目施工工流程、、障礙投投訴處理理流程等等前后臺臺流程內內容2、確定前前后臺考考核流程程及指標標：制定業(yè)績績關聯的的考核方方式及流流程：網格經理理對網格格項目經經理和網網格維護護經理采采用參與與考核方方式進行行考核，，對后臺臺的考核核權重占占其總體體月績效效部分權權重，如如占30%；按對前臺臺響應速速度和效效果來確確定考核核指標，，如資源源勘查及及時率、、項目施施工逾限限期、障障礙投訴訴率、障障礙修復復及時率率等。－47－建設、維維護人員員配置-關注內容容前后臺工工作流程程應適時時進行調調整和優(yōu)優(yōu)化考核指標標和方式式應根據據市場需需求的變變化情況況等因素素適時進進行優(yōu)化化－48－客戶經理理客響主管管優(yōu)化前的的問題：：前后臺業(yè)業(yè)績未關關聯，后后臺響應應缺乏積積極性和和主動性性；客戶經理理為提高高效率，，協調后后臺各個個專業(yè)，，占用了了較多有有效工作作時間。。前后臺流流程優(yōu)化化前之售售前售中中流程建設、維維護人員員配置－49－網格客戶戶經理網格項目目經理優(yōu)化方案案：網格客戶戶經理按按照客響響流程交交網格項目目經理，網格項項目經理理全程負負責協調調與建設設；網格客戶戶經理對對網格項項目經理理參與考考核，業(yè)業(yè)績關聯聯，充分分調動網網格項目目經理工工作主動動性和積積極性。。前后臺流流程優(yōu)化化后之售售前售中中流程建設、維維護人員員配置－50－前后臺流流程優(yōu)化化后之售售后流程程：建設、維維護人員員配置網格維護護經理10010派單1、對于散散點申告告：客戶網格客戶戶經理2、對于集集中申告告：監(jiān)控反饋日常網絡絡監(jiān)控－51－營業(yè)服務務人員作作為當期期欠費回回收和業(yè)業(yè)務受理理的直接接責任人人，可以以考慮將將營業(yè)服服務人員員配置到到網格中中，以確確保銷售售人員主主要精力力在市場場發(fā)展上上。營業(yè)業(yè)服務人人員包括括自辦和和合作營營業(yè)廳。。主要工作作內容：：1、在準備備階段需需完成以以下工作作：市公司明明確欠費費回收流流程與職職責將營業(yè)服服務人員員虛擬分分配到網網格中，，明確其其每月負負責回收收欠費的的客戶明明細制定營業(yè)業(yè)服務人人員當期期欠費回回收率考考核指標標及權重重2、啟動階階段、穩(wěn)穩(wěn)定運行行階段的的主要工工作：監(jiān)控欠費回回收指標變變化，優(yōu)化化配置和考考核業(yè)務受理和和服務營業(yè)人員配配置－52－4、網格化營營銷實施的的關鍵環(huán)節(jié)節(jié)4.1網格劃分4.2網格團隊建建設4.3銷售技能培培訓4.4銷售激勵考考核－53－4.3銷售技能培培訓-包含的內容容建立培訓制制度，系統統培訓提升升技能。銷售技能培培訓銷售管理工工具、表單單-優(yōu)化管理流流程，提升升銷售管理理能力，輔輔助提升銷銷售技能。。－54－1、建立每周周一次的培培訓制度和和培訓方案案2、培訓方式式：課程講講授案例互動，，從自身案案例強化培培訓效果3、將代理商商銷售人員員納入培訓訓體系中，，提高代理理商業(yè)務人人員銷售水水平4、日常培訓訓中增加新新業(yè)務知識識、銷售政政策與網絡絡資源知識識現狀的培培訓內容5、區(qū)公司制制定統一的的培訓課件件并組織全全區(qū)性的技技能培訓銷售技能培培訓內容與與制度：銷售技能培培訓－55－確定培訓內內容制定培訓計計劃培訓講授培訓課堂考考試應用案例互動培訓實施閉環(huán)流程圖圖培訓閉環(huán)管管理流程－－七步培訓訓法銷售培訓應應是閉環(huán)管理過過程，需加強培培訓中的考考核以及培培訓后的評評估，以確確保培訓效效果達到預預期目的：：根據公司銷銷售人員能能力素質制制定因地制宜的培訓計劃劃和內容；；培訓完成后后要及時進行測測試，以檢查對對受訓人員員對培訓內內容的掌握握程度；不定期采用用案例互動的方式，檢檢查銷售人人員對培訓訓內容的掌掌握程度，，以調整培培訓計劃。。案例互動動采用兩種種方式，一一種是讓銷銷售人員講講述自身發(fā)發(fā)生的案例例，另一種種是模擬案案例測試，，來評估培培訓效果。。銷售技能培培訓效果總結－56－強化培訓、、提升專業(yè)業(yè)素質－57－實施前1、人員銷售售技能參差差不齊，學學習能力欠欠缺；2、對公司各各項業(yè)務掌掌握單一，，組合銷售售能力較弱弱；3、工作被動動，等待分分配式工作作。實施中實施后1、學習主動動性增強；；2、關注各項項產品及營營銷策略，，用戶服務務能力提升升。1、銷售人員員綜合營銷銷能力增強強，客戶資資料收集、、分析、拓拓展能力有有所提升；；2、自動自發(fā)發(fā)，主動思思考，能夠夠結合網格格特點提出出針對性發(fā)發(fā)展思路。。培訓要達到到的效果銷售技能培培訓－58－4.3銷售技能培培訓-包含的內容容建立培訓制制度，系統統培訓提升升技能。銷售技能培培訓銷售管理工工具、表單單-優(yōu)化管理流流程，提升升銷售管理理能力，輔輔助提升銷銷售技能。。－59－網格格化化營營銷銷的的目目的的不不但但在在于于銷銷售售的的網網格格化化精精確確管管理理，，而而且且在在于于通通過過強強化化銷銷售售流流程程、、規(guī)規(guī)范范銷銷售售行行為為、、提提高高銷銷售售技技巧巧等等規(guī)規(guī)范范化化、、流流程程化化的的銷銷售售管管理理，，以培培養(yǎng)養(yǎng)基基層層精精細細管管理理習習慣慣。。在實實施施初初期期，，利利用用工工作作手手冊冊等等方方式式強強化化工工具具使使用用。。在在銷銷售售管管理理系系統統建建成成后后，，采采用用電電子子方方式式支支持持，，并并逐逐步步完完善善產產品品方方案案、、資資費費方方案案、、銷銷售售方方案案等等銷銷售售管管理理工工具具。。網格格化化日日常常銷銷售售管管理理工工具具網格格市市場場信信息息周周報報√小區(qū)區(qū)信信息息表表；；√小區(qū)區(qū)用用戶戶通通信信需需求求管管理理表表；；√宣傳傳計計劃劃表表；；√路演演計計劃劃表表;√√宣傳傳資資源源登登記記表表；；日常常問問題題記記錄錄表表；；客戶戶回回訪訪登登記記表表咨詢詢用用戶戶跟跟蹤蹤表表代表表辦辦登登記記表表。強化化日日常常銷銷售售管管理理銷售售管管理理信信息息：：網格格卡卡片片信信息息；；網格格客客戶戶項項目目信信息息；；網格格單單個個客客戶戶信信息息。。銷售售管管理理工工具具、、表表單單－60－強化化執(zhí)執(zhí)行行、、考考核核不理理解解應付付逐步步適適應應完全全應應用用抵制培訓、指導表單運用心理理變化過程上圖體現了銷銷售管理工具具和表單在推推行期間營銷銷中心和銷售售人員的心理理變化過程。。在推行初期期，銷售人員員及部分網格格經理對表單單有抵觸情緒緒，在此階段段需要強推，，并不斷通過過引導、培訓訓，讓使用者者認識到表單單的作用，使使其迅速度過過應付階段，，逐步能夠通通過表單理順順管理、提高高自身的銷售售能力，最終終實現銷售工工作的自覺運運用。銷售管理工具具、表單－61－4.3銷售技能培訓訓-包含的內容建立培訓制度度，系統培訓訓提升技能。。銷售技能培訓訓銷售管理工具具、表單-優(yōu)化管理流程程，提升銷售售管理能力，，輔助提升銷銷售技能。－62－4、網格化營銷銷實施的關鍵鍵環(huán)節(jié)4.1網格劃分4.2網格團隊建設設4.3銷售技能培訓訓4.4銷售激勵考核核－63－網格經理考核核思路提成考核模式式擬行考核模式式只針對到營銷銷部門下達任任務，考核過于籠統統，不易監(jiān)控一線線，激勵措施欠缺缺激勵措施較強強；標準不易統一一人工成本不易易把握激勵措施較強強；標準統一考核科學清晰晰原有考核模式式－64－網格經理工資資總額與銷售售業(yè)績匹配原原則；多勞多得，上上不封頂原則則；與網格化營銷銷管理結合的的原則；與網格經理所所負責的客戶戶質量和貢獻獻結合的原則則;考核與網格經經理升降級管管理制度掛鉤鉤原則;市分公司家客客部和城區(qū)分分公司考核到到人的原則；；充分運用銷售售管理系統支支撐對網格經經理的考核。。網格經理考核核思路－65－網格經理績效效考核內容1、網格經理月月考核組成網格經理個人人考核=基本工資考核核+績效工資考核核2、網格經理基基本考核主要是對網格格經理業(yè)績完完成情況和基基本工作行為為的考核，考考核基本工資資?？己酥笜藰税ǎ簝粼鰳I(yè)務量；；凈增業(yè)務收入入；報表填寫情況況；拓展、路演等等情況；勞動紀律考核核；服務指標考核核；日常管理遵循循性考核。－66－網格經理工資資考核內容1、基本工資考核核：考核指標包括括：收入完成成率、發(fā)展量量完成率、報報表完成率、、寬帶業(yè)務續(xù)續(xù)費率、超收收獎勵等。參參考公式：基本工資考核核=基本工資基準準*[（20*A+20*B+10*C+10*D+40*E）/100]指標名稱解釋說明A凈增用戶完成率=實際凈增用戶/計劃凈增用戶目標*100%根據網格產品不同設定，對于發(fā)展數據和語音混合的網格，數據產品凈增率權重占80%以上。B收入完成率=實際收入/計劃收入*100%考核客戶經理負責的收入完成情況。C寬帶續(xù)費率=實際寬帶續(xù)費率/寬帶續(xù)費率目標*100%對于混合客戶，主要考核寬帶續(xù)費率完成情況。D報表填寫完成率100%默認值扣分方式E市場拓展、推廣完成率100%默認值扣分方式－67－客戶經理績效效考核內容2、網格經理績績效工資考核核：（1）月凈增總用用數超額獎勵勵與網格核定的的每月凈增用用戶數目標值值比較，每超超過1戶，獎勵10-20元。（2）月新增總收收入超額獎勵勵與網格核定的的新增總收入入目標值比較較，每超過1000元獎勵10-20元，不足1000元部分不計。。說明：本考核核方案是為了了提供一種考考核指標設計計思路，是建建議，不是規(guī)規(guī)定。廣西聯通網格格相關人員及及合作營業(yè)廳廳/代辦點KPI考核指標設置置建議－68－社區(qū)營銷路演演工作規(guī)范1、什么是路演演路演這一新型型的宣傳推廣廣模式被其它它各類企業(yè)廣廣泛應用，其其概念和內涵涵已改變和延延伸，成為包包括新聞發(fā)布布會、產品發(fā)發(fā)布會、產品品展示、產品品試用、優(yōu)惠惠熱賣、以舊舊換新、現場場咨詢、填表表抽獎、禮品品派送、有獎獎問答、卡拉拉ok比賽、文藝表表演、游戲比比賽等多項內內容的現場活活動。《關于印發(fā)社區(qū)區(qū)營銷路演工工作規(guī)范（試試行）的通知知》1、路演需求發(fā)起起表2、客戶調研表3、路演活動總結結評估表－69－小區(qū)宣傳陣地地巡維－70－謝謝!即使贈品只只是一張紙紙，顧客也也是高興的的。如果沒沒有贈品，，就贈送““笑容”。。所謂企業(yè)管管理就是解解決一連串串關系密切切的問題，，必須有系系統地予以以解決，否否則將會造造成損失。。浪費時間。1月-231月-23蓋茨運用的管管理風格既不不是美國的個個人主義式，，也不是日本本的共識主義義式，而是獨獨樹一幟的達達爾文式企業(yè)成功功經典名名人名言言21:1521:1521:15:551月-23前方充滿滿著未知知，但我我必須得得走。無法評估，就就無法管理。。1月-231月-231月-231月-2321:1521:15授權就像放風風箏，部屬能能力弱線就要要收一收，部部屬能力強了了就要放一放放。軍隊隊無無放放任任，，學學校校無無放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和國國之之道道例例。。軍軍隊隊放放任任，，則則將將不不能能以以令令，，學學校校放放任任，，則則師師不不能能以以教教；；將將不不能能令令則則軍軍敗敗，，師師不不能能教教則則學學校校敗敗，，其其為為國國忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。05-1月月-2305-1月月-23積極極的的人人在在每每一一次次憂憂患患中中都都看看到到一一個個機機會會，，而而消消極極的的人人則則在在每每個個機機會會都都看看到到某某種種憂憂患患。。不是沒辦法法，而是沒沒有用心想想辦法。用用心想辦法法，一定有有辦法，遲遲早而已。。1月-231月-231月-23用人不在于于如何減少少人的短處處，而在于于如何發(fā)揮揮人的長處處。觀察才行。。你的臉是為為了呈現上上帝賜給人人類最貴重重的禮物做人低低三分分，做做事高高三分分。21:15:5521:15:5521:151月-23決不能能在沒沒有選選擇的的情況況下，，作出出重大大決策策。經營企企業(yè)，，是許許多環(huán)環(huán)節(jié)的的共同同運作作，差差一個個念頭頭，就就決定定整個個失敗敗當你在在事業(yè)業(yè)上遇遇到挫挫折，，有"打退堂堂鼓"的念頭頭時，，你應應該加加以注注意，，這是是最危危險的的時候候!1月-231月-2321:1521:15:55世界上上沒有有夕陽陽企業(yè)業(yè),只有落落后和和不思思進取取的企企業(yè)。。光靠價價格便便宜的的產品品能夠夠長久久地存存活下下來。。沒有組組織就就沒有有管理理，而而沒有有管理理也就就沒有有組織織。管管理部部門是是現代代組織織的特特殊器器官，，正是是依靠靠這種種器官官的活活動，，才有有職能能的執(zhí)執(zhí)行和和組織織的生生存。。管理就就是做做好無無數小小的細細節(jié)工工作。。05-1月月-2305-1月月-231月-23將良品品率預預定為為85%，那么么便表表示容容許15%的錯誤誤存在在。顧客是是重要要的創(chuàng)創(chuàng)新來來源。。人生的的選擇擇決定定一切切。成功的的企業(yè)業(yè)領導導不僅僅是授授權高高手，，更是是控權權的高高手。。卓有成效效的管理理者善于于用人之之長。2023年1月月5日05一一月2023做生意，，要隨著著形勢的的變化而而變化。。做小生生意，在在于勤;做大生意意，要看看政治觀觀局勢。。魔鬼鬼存存在在于于細細節(jié)節(jié)之之中中。。一月月231月月-2321:15大多多數數的的錯錯誤誤是是企企業(yè)業(yè)在在狀狀況況好好的的時時候候犯犯下下的的，，而而不不是是在在經經營營不不善善的的時時候候。。沒有有什什么么比比忙忙忙忙碌碌碌碌更更容容易易，，沒沒有有什什么么比比事事半半功功倍倍更更困困難難。。成功功的的方方法法千千萬萬條條,多總總結結別別人人的的失失敗敗,根據據現現實實的的路路行行走走,不要要太太在在意意聽聽取取名名人人大大家家的的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)格格言言。。協調以以及控控制。。1月-232023/1/521:159:15:55下下午企業(yè)做大大后CEO說話要越越來越細細。小企企業(yè)要有有長遠的的打算大大企業(yè)要要有注意意細節(jié)。。2023/1/521:15:55企業(yè)的成成功靠團團隊，而而不是靠靠個人。。只要不是相當當重要的商品品，不是穩(wěn)健健踏實地行商商，迅速發(fā)展展就等于迅速速破產，只有有使多種商品品不間斷地相相繼配合上市市，才能使迅迅速發(fā)展的事事業(yè)穩(wěn)步前進進。1月-232023/1/521:15:55正確的決策來來自眾人的智智慧。周到的服務，，那簡直是難難以想象的。。21:152023/1/521:15:55謝謝各位??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃