某公司理財(cái)及業(yè)務(wù)管理知識(shí)

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專(zhuān)席轉(zhuǎn)接規(guī)范

投訴專(zhuān)席轉(zhuǎn)接規(guī)范

國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際漫游2基礎(chǔ)通信1服務(wù)質(zhì)量4全國(guó)充值卡6業(yè)務(wù)響應(yīng)3信息安全5投訴專(zhuān)席基礎(chǔ)通信11）網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題、各類(lèi)漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通類(lèi)；詢(xún)問(wèn)周?chē)蛻?hù)的使用情況客戶(hù)的歷史使用情況知識(shí)庫(kù)—網(wǎng)絡(luò)覆蓋熱點(diǎn)—查詢(xún)解釋口徑長(zhǎng)期基礎(chǔ)通信1基礎(chǔ)通信1長(zhǎng)期：詢(xún)問(wèn)周?chē)蛻?hù)的使用情況客戶(hù)的歷史使用情況知識(shí)庫(kù)—網(wǎng)絡(luò)覆蓋熱點(diǎn)—查詢(xún)解釋口徑知識(shí)首頁(yè)→02熱點(diǎn)咨詢(xún)→網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，查詢(xún)解釋口徑長(zhǎng)期突發(fā)基礎(chǔ)通信1基礎(chǔ)通信1突發(fā)：詢(xún)問(wèn)周?chē)蛻?hù)的使用情況客戶(hù)的歷史使用情況填寫(xiě)轉(zhuǎn)接備注后轉(zhuǎn)投訴專(zhuān)席知識(shí)庫(kù)—網(wǎng)絡(luò)覆蓋熱點(diǎn)—查詢(xún)解釋口徑知識(shí)首頁(yè)→02熱點(diǎn)咨詢(xún)→網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，查詢(xún)解釋口徑長(zhǎng)期突發(fā)無(wú)口徑基礎(chǔ)通信1基礎(chǔ)通信12）業(yè)務(wù)使用用類(lèi)，如：：來(lái)電顯示示、呼叫等等待、呼叫叫保持等業(yè)業(yè)務(wù)①“常用操操作--客戶(hù)信息--已開(kāi)套餐””查詢(xún)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)通情況況②詢(xún)問(wèn)周周?chē)蛻?hù)及及歷史使用用情況③核對(duì)客客戶(hù)的相關(guān)關(guān)設(shè)置④前臺(tái)進(jìn)進(jìn)行預(yù)處理理后仍不能能解決客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題的，，可轉(zhuǎn)接投投訴專(zhuān)席，，由專(zhuān)席人人員進(jìn)一步步處理?；A(chǔ)通信13)短信收發(fā)不不暢預(yù)處理理要求①查看客戶(hù)戶(hù)短信功能能是否正常常；②核實(shí)客戶(hù)戶(hù)前期使用用情況和周周?chē)苿?dòng)客客戶(hù)使用情情況；③核對(duì)客戶(hù)戶(hù)短信中心心號(hào)碼是否否正確；④建議客戶(hù)戶(hù)換機(jī)換卡卡測(cè)試判斷斷機(jī)卡問(wèn)題題；基礎(chǔ)通信13)短信收發(fā)不不暢預(yù)處理理要求以上步驟預(yù)預(yù)處理后客客戶(hù)短信仍仍收發(fā)不暢暢，則按以以下口徑解解釋?zhuān)耗煤?！關(guān)于您您反映的問(wèn)問(wèn)題我處將將提交相關(guān)關(guān)部門(mén)處理理，請(qǐng)您配配合關(guān)機(jī)10分鐘，后期期會(huì)有相應(yīng)應(yīng)回復(fù)，請(qǐng)請(qǐng)您關(guān)注！！如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間間會(huì)有回復(fù)復(fù)，請(qǐng)告知知客戶(hù)48小時(shí)之內(nèi)給給予相關(guān)回回復(fù)。前臺(tái)臺(tái)點(diǎn)擊服務(wù)務(wù)請(qǐng)求：““業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)?>基礎(chǔ)通信->消息類(lèi)業(yè)務(wù)務(wù)->短信使用咨咨詢(xún)”，由由投訴專(zhuān)席席安排專(zhuān)人人批量處理理并回復(fù)客客戶(hù)。國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際漫游21）南京、淮淮安的全球球通、VIP臺(tái)席、普通通臺(tái)席若遇遇國(guó)際長(zhǎng)途途咨詢(xún)、受受理類(lèi)問(wèn)題題請(qǐng)自行處處理，不允允許轉(zhuǎn)接投投訴專(zhuān)席；；2）若遇國(guó)際際長(zhǎng)途投訴訴類(lèi)問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)按投訴專(zhuān)專(zhuān)席轉(zhuǎn)接規(guī)規(guī)范預(yù)處理理后轉(zhuǎn)接。。國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際漫游2國(guó)際及港澳澳臺(tái)長(zhǎng)途辦辦理?xiàng)l件國(guó)際及港澳澳臺(tái)漫游辦辦理?xiàng)l件如果用戶(hù)符符合辦理?xiàng)l條件，就由由前臺(tái)直接接受理無(wú)需需轉(zhuǎn)接專(zhuān)席席。業(yè)務(wù)響應(yīng)3業(yè)務(wù)辦理未未生效常用操作--客戶(hù)信息--操作流水，，查詢(xún)客戶(hù)戶(hù)的辦理記記錄服務(wù)質(zhì)量4服務(wù)態(tài)度、、業(yè)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)1)安撫客戶(hù)情情緒，給予予正確解釋釋?zhuān)⑾蚩涂蛻?hù)致歉；；2)通過(guò)操作流流水查詢(xún)是是否為本中中心人員工工號(hào)，如是是請(qǐng)?zhí)嵬对V訴模版至線線管工號(hào)；；3)如非本中心心人員轉(zhuǎn)接接至投訴專(zhuān)專(zhuān)席處理。。信息安全5舉報(bào)騷擾電電話、短信信推薦客戶(hù)短短信舉報(bào)方方式或驗(yàn)證證密碼后直直接通過(guò)““常用操作作--業(yè)務(wù)受理--業(yè)務(wù)辦理—用戶(hù)舉報(bào)””中受理。。注：涉及到到垃圾短信信舉報(bào)均應(yīng)應(yīng)該人工受受理或通過(guò)過(guò)短信等方方式舉報(bào)。。（除涉及及到一些媒媒體采訪、、客戶(hù)強(qiáng)烈烈要求專(zhuān)人人處理可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接）全國(guó)充值卡6信息查詢(xún)有效期延長(zhǎng)長(zhǎng)充值卡解鎖鎖江蘇省內(nèi)505充值卡和全全國(guó)充值卡卡預(yù)處理流流程知識(shí)庫(kù)路徑徑：首頁(yè)→01特色專(zhuān)席(結(jié)構(gòu)化)→投訴專(zhuān)區(qū)→常用資料(新)→江蘇移動(dòng)電電話充值卡卡及全國(guó)充充值卡預(yù)處處理流程

江蘇移動(dòng)電話充值卡

全國(guó)充值卡（序列號(hào)第6、7位，為10）便箋模版

問(wèn)題一：客戶(hù)反映因有效期過(guò)期而無(wú)法使用

未超過(guò)95天前臺(tái)話務(wù)員可通過(guò)CSP6.0-業(yè)務(wù)受理-充值卡延期進(jìn)行延期后直接答復(fù)客戶(hù)，并告知今后遇到此類(lèi)問(wèn)題可通過(guò)網(wǎng)營(yíng)或掌營(yíng)延長(zhǎng)有效期。

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)充值卡卡號(hào)6、7位為“1,0”（如是判斷為江蘇發(fā)行的）；

2、如是：在[網(wǎng)絡(luò)投訴處理綜合平臺(tái)—17951業(yè)務(wù)—全國(guó)統(tǒng)一充值卡查詢(xún)]查詢(xún)?cè)撊珖?guó)手機(jī)充值卡相關(guān)信息及是否已被使用。

95天以上360天以?xún)?nèi)

對(duì)外需嚴(yán)格按照不可延長(zhǎng)的原則宣傳，如投訴強(qiáng)烈的，則發(fā)便箋至99401504，并答復(fù)客戶(hù)“我們會(huì)為您向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)是否能延長(zhǎng)，處理好后會(huì)給您回復(fù)。”3、如全國(guó)手機(jī)充值卡有效期在360天以?xún)?nèi)可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)充值卡卡號(hào)6、7位為“1,0”判斷為江蘇發(fā)行的全國(guó)充值卡后，提交“業(yè)務(wù)受理工單-業(yè)務(wù)受理工單”至業(yè)務(wù)受理組處理，（工單要素：客戶(hù)要求延長(zhǎng)的充值卡卡號(hào)以及充值卡有效期到期日期）。前臺(tái)發(fā)便箋至99401504處理后，由專(zhuān)席發(fā)短信給客戶(hù)，回復(fù)延期結(jié)果，短信模板：您好，您要求延長(zhǎng)的江蘇移動(dòng)電話充值卡有效期,卡序列號(hào):XXXXXXXXXXX現(xiàn)已延期至XXXXXXXXXX。（如多張卡號(hào)請(qǐng)用逗號(hào)隔開(kāi)）4、如全國(guó)手機(jī)充值卡有效期過(guò)期在360以上，則無(wú)法延期，請(qǐng)前臺(tái)直接解釋。

360天以上無(wú)法延期，直接答復(fù)客戶(hù)。無(wú)法延期，直接答復(fù)客戶(hù)。

問(wèn)題二：客戶(hù)反映無(wú)法使用充值卡充值

本月已為他人充值10次無(wú)法解鎖，建議客戶(hù)更換手機(jī)充值，或次月再通過(guò)此號(hào)碼充值。無(wú)法解鎖，建議客戶(hù)更換手機(jī)充值，或次月再通過(guò)此號(hào)碼充值。

全國(guó)充值卡卡無(wú)法充值值處理方法法知識(shí)庫(kù)路徑徑：首頁(yè)→01特色專(zhuān)席(結(jié)構(gòu)化)→投訴專(zhuān)區(qū)→常用資料(新)→江蘇移動(dòng)電電話充值卡卡及全國(guó)充充值卡預(yù)處處理流程客戶(hù)反映使使用手機(jī)充充值卡無(wú)法法充值處理理方法與客戶(hù)核實(shí)實(shí)具體充值值到哪一步步有什么樣樣的語(yǔ)音提提示，具體體有以下情情況：1、如果操作作到最后一一步，語(yǔ)音提示““暫時(shí)無(wú)法法充值，請(qǐng)請(qǐng)與話務(wù)員員聯(lián)系”說(shuō)明被充值值號(hào)碼進(jìn)入入黑名單了了。解決方法：：可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴處處理綜合平平臺(tái)—UC業(yè)務(wù)—黑名單查詢(xún)?cè)冚斎胗脩?hù)號(hào)號(hào)碼查詢(xún)?cè)撛撎?hào)碼是否否進(jìn)入黑名名單，如是是，直接點(diǎn)點(diǎn)擊解除黑黑名單即可可。2、如果提示示是卡的問(wèn)問(wèn)題（例如如密碼錯(cuò)誤誤等），與與客戶(hù)核實(shí)實(shí)充值卡序序列號(hào)的第6、7位，按照全國(guó)國(guó)充值卡序序列號(hào)分配配表核實(shí)，，如果是別別的省份的的，建議客客戶(hù)與歸屬屬省的10086聯(lián)系，如果果是江蘇省省的，則通通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投投訴訴處處理理綜綜合合平平臺(tái)臺(tái)—17951業(yè)務(wù)務(wù)—全國(guó)國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一一充充值值卡卡查查詢(xún)?cè)儭辈椴樵?xún)?cè)冊(cè)撛摽顮顟B(tài)態(tài)，，根根據(jù)據(jù)查查詢(xún)?cè)兘Y(jié)結(jié)果果處處理理。。注：1、無(wú)論被充值值的中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶(hù)是否漫漫游，都可通通過(guò)本機(jī)或他他機(jī)（固定電電話、其他全全球通、動(dòng)感感地帶、神州州行手機(jī)）方方式撥打手機(jī)機(jī)充值卡業(yè)務(wù)務(wù)接入號(hào)碼來(lái)為中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶(hù)手機(jī)帳帳戶(hù)進(jìn)行充值值/繳費(fèi)。2、在一個(gè)月內(nèi)為為他機(jī)充值最最多10次（他機(jī)不一定定是一個(gè)號(hào)碼碼）。

不做做主動(dòng)宣傳，，只在客戶(hù)咨咨詢(xún)時(shí)進(jìn)行解解答。口徑為為：“為了提提高充值系統(tǒng)統(tǒng)的效率，為為廣大客戶(hù)提提供更好的充充值服務(wù)，我我們對(duì)代人充充值的次數(shù)進(jìn)進(jìn)行了限制，，請(qǐng)您使用本本機(jī)進(jìn)行充值值。查詢(xún)?nèi)珖?guó)手機(jī)機(jī)充值卡的狀狀態(tài)客戶(hù)來(lái)電要求求查詢(xún)?nèi)珖?guó)手手機(jī)充值卡的的狀態(tài)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)充值值卡卡號(hào)6、7位為“1,0”（如是判斷為為江蘇發(fā)行的的）；如客戶(hù)充值卡卡卡號(hào)6、7位為“1,0”：在網(wǎng)絡(luò)投訴處理理綜合平臺(tái)—17951業(yè)務(wù)—全國(guó)統(tǒng)一充值值卡查詢(xún)中輸入江蘇發(fā)發(fā)行的全國(guó)充充值卡卡號(hào)后后查詢(xún)?cè)撊珖?guó)國(guó)充值卡是否否已充值，何何時(shí)充值至何何號(hào)碼等信息息?？蛻?hù)充值卡卡卡號(hào)6、7位不是“1,0”，則通過(guò)全國(guó)國(guó)充值卡序列列號(hào)分配表核核實(shí)，建議客客戶(hù)與歸屬省省的10086聯(lián)系。投訴專(zhuān)席錯(cuò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)案例客戶(hù)反映內(nèi)容容：用戶(hù)表示手機(jī)機(jī)上出現(xiàn)2，手機(jī)能接不不能打。前臺(tái)處理：未做任何預(yù)處處理，直接將將電話轉(zhuǎn)至專(zhuān)專(zhuān)席。正確處理方法法：手機(jī)上出現(xiàn)2，表示用戶(hù)將將手機(jī)設(shè)置為為線路2了，所以手機(jī)機(jī)能接不能打打，可直接建建議用戶(hù)將手機(jī)線路設(shè)置置為線路1即可。投訴專(zhuān)席錯(cuò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)案例用戶(hù)終端設(shè)置置錯(cuò)誤導(dǎo)致用用戶(hù)無(wú)法通話話的處理方法法。現(xiàn)象原因處理方法無(wú)法主叫1、用戶(hù)設(shè)置了主叫號(hào)碼隱藏；1、在手機(jī)設(shè)置主叫號(hào)碼中將主叫號(hào)碼隱藏取消（或是發(fā)送本機(jī)號(hào)碼打開(kāi)）2、用戶(hù)設(shè)置了線路2；2、在手機(jī)通話設(shè)置中將線路調(diào)為線路1無(wú)法被叫用戶(hù)設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移在手機(jī)上輸入##002#取消呼轉(zhuǎn)后再試無(wú)法主叫單個(gè)號(hào)碼此為對(duì)方設(shè)置了來(lái)電防火墻建議對(duì)方用戶(hù)將手機(jī)卡取出換在其他手機(jī)中測(cè)試，如用戶(hù)可以正常撥打表示為手機(jī)設(shè)置，建議對(duì)方用戶(hù)取消黑名單設(shè)置即可。投訴專(zhuān)席錯(cuò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)案例客戶(hù)反映內(nèi)容容：用戶(hù)要求開(kāi)通通5元包30兆流量套餐，，通過(guò)短信發(fā)發(fā)送系統(tǒng)回復(fù)復(fù)代碼有誤。。前臺(tái)處理：未做任何預(yù)處處理，直接將將電話轉(zhuǎn)至專(zhuān)專(zhuān)席。正確處理方法法：1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手手機(jī)是否有短短信簽名功能能，如有建議議客戶(hù)取消簽簽名。2、可建議客戶(hù)戶(hù)直接發(fā)送““開(kāi)數(shù)據(jù)5”到10086開(kāi)通。投訴專(zhuān)席錯(cuò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)案例客戶(hù)反映內(nèi)容容：用戶(hù)要求屏蔽蔽發(fā)送的廣告信信息。前臺(tái)處理：詢(xún)問(wèn)號(hào)碼后直直接將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接投訴專(zhuān)席席。正確處理方法法：信自息屏蔽，，應(yīng)該提交業(yè)務(wù)受理->信息屏蔽類(lèi)工單，而非轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接投訴專(zhuān)席席理財(cái)專(zhuān)席轉(zhuǎn)接接規(guī)范理財(cái)專(zhuān)席賬單質(zhì)疑1話單質(zhì)疑2充值不到賬3賬單質(zhì)疑1賬單與清單不不符、其他等等異常列支項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)疑話單質(zhì)疑2客戶(hù)已查詢(xún)?cè)捲拞?，針?duì)話話單中的計(jì)費(fèi)費(fèi)誤差存在質(zhì)質(zhì)疑的話務(wù)。。如：超長(zhǎng)超短短話單、主被被叫收費(fèi)不一一致、交叉重重疊話單、未未使用產(chǎn)生扣扣費(fèi)、未享受受套餐優(yōu)惠（（例:家庭固話）充值未到賬3客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)業(yè)廳前臺(tái)、96669、充值卡或空空中充值2個(gè)小時(shí)未到賬賬，可以轉(zhuǎn)接接。不怕你做不好好客戶(hù)未查詢(xún)賬賬單/話單，可由前前臺(tái)直接為用用戶(hù)查詢(xún)并向向客戶(hù)解釋?zhuān)豢稍谖唇o給用戶(hù)查詢(xún)的的情況下直接接將電話轉(zhuǎn)至至理財(cái)專(zhuān)席。。客戶(hù)反映的問(wèn)問(wèn)題已經(jīng)生成成工單仍在處處理中（未到到工單稽核）），應(yīng)在工單單中提交補(bǔ)充充信息，不可可轉(zhuǎn)接；如工工單處理已完完成應(yīng)按照工工單內(nèi)容直接接答復(fù)，不可可轉(zhuǎn)接，如客客戶(hù)對(duì)處理結(jié)結(jié)果不滿意，，應(yīng)轉(zhuǎn)接投訴訴專(zhuān)席。就怕你不愿做做注意夢(mèng)網(wǎng)專(zhuān)席轉(zhuǎn)接接規(guī)范地市資訊平臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)校信通10657061農(nóng)信通10658098、氣象通網(wǎng)站彩鈴扣費(fèi)費(fèi)夢(mèng)網(wǎng)短信/彩信（1066ABCD/1062ABCD）語(yǔ)音雜志12590xyz移動(dòng)快訊10658778點(diǎn)播業(yè)務(wù)（手手機(jī)視頻）常見(jiàn)業(yè)務(wù)34工單提交要求求SP退費(fèi)工單：工單內(nèi)容中須須注明SP名稱(chēng)、退費(fèi)原原因、退費(fèi)月月份、退費(fèi)金金額、扣費(fèi)清清單等要素。。具體模版如如下：A、一張工單只只有一家網(wǎng)站站的退費(fèi)用用戶(hù)（初次使使用/使用業(yè)務(wù)未提提供服務(wù)/未使用）產(chǎn)生生（SP名稱(chēng)）扣費(fèi)，，請(qǐng)（單倍退退費(fèi)/雙倍退費(fèi)/補(bǔ)退雙倍）（（**）月費(fèi)費(fèi)用共計(jì)（**）元。清清單請(qǐng)見(jiàn)附件件。專(zhuān)項(xiàng)支撐--退費(fèi)類(lèi)型sp服務(wù)(服務(wù)商名稱(chēng))漫游類(lèi)型對(duì)方號(hào)碼業(yè)務(wù)代碼開(kāi)始時(shí)間內(nèi)容長(zhǎng)度通信費(fèi)信息費(fèi)小計(jì)夢(mèng)網(wǎng)短信北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司全網(wǎng)10669160YYXX2010-10-1016:380:01:2101135工單提交要求求B、一張工單有有多家網(wǎng)站的的退費(fèi)

用戶(hù)戶(hù)（初次使用用/使用業(yè)業(yè)務(wù)未未提供供服務(wù)務(wù)/未使用用）產(chǎn)產(chǎn)生））扣費(fèi)費(fèi)：·（SP名稱(chēng)））請(qǐng)（（單倍倍退費(fèi)費(fèi)/雙倍退退費(fèi)/補(bǔ)退雙倍倍）（**）月月費(fèi)用共共計(jì)（**）元元?！ぃ⊿P名稱(chēng)）請(qǐng)請(qǐng)（單倍倍退費(fèi)/雙倍退費(fèi)費(fèi)/補(bǔ)退雙倍倍）（**）月月費(fèi)用共共計(jì)（**）元元?！鍐握?qǐng)見(jiàn)見(jiàn)附件。。專(zhuān)項(xiàng)支撐撐--退費(fèi)36工單提交交要求注意事項(xiàng)項(xiàng)：（1）SP名稱(chēng)需按按客戶(hù)夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)清單單中注明明的SP名稱(chēng)填寫(xiě)寫(xiě)；（2）清單附附件需提提供客戶(hù)戶(hù)夢(mèng)網(wǎng)清清單，如如：（3）由于工工單“業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容”受字字?jǐn)?shù)限制制，若超超過(guò)字?jǐn)?shù)數(shù)的工單單將會(huì)存存在提交交后工單單內(nèi)容不不全的情情況，故故清單超超過(guò)10條時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)將清單單貼在EXCEL表格中，，并以附附件形式式掛在退退費(fèi)工單單中。（4）請(qǐng)?jiān)谔崽峤磺白凶屑?xì)核對(duì)對(duì)并確認(rèn)認(rèn)清單總總數(shù)和退退費(fèi)總金金額一致致。如清清單總數(shù)數(shù)和工單單中記錄錄的共計(jì)計(jì)金額不不符，需需提單人人重新核核實(shí)提交交。專(zhuān)項(xiàng)支撐撐--退費(fèi)類(lèi)型sp服務(wù)(服務(wù)商名稱(chēng))漫游類(lèi)型對(duì)方號(hào)碼業(yè)務(wù)代碼開(kāi)始時(shí)間內(nèi)容長(zhǎng)度通信費(fèi)信息費(fèi)小計(jì)夢(mèng)網(wǎng)短信北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司全網(wǎng)10669160YYXX2010-10-1016:380:01:2101139提交屏蔽蔽工單前前請(qǐng)核實(shí)實(shí)客戶(hù)是是否有訂訂購(gòu)關(guān)系系，若有有，請(qǐng)直直接退訂訂無(wú)需提提工單，，若無(wú)，，但客戶(hù)戶(hù)表示收收到某代代碼信息息，請(qǐng)務(wù)務(wù)必選擇擇對(duì)應(yīng)的的工單類(lèi)類(lèi)型，工工單內(nèi)容容中請(qǐng)注注明客戶(hù)戶(hù)收到的的具體代代碼及內(nèi)內(nèi)容；請(qǐng)按照受受理請(qǐng)求求中的工工單類(lèi)型型進(jìn)行選選擇，如如：手機(jī)機(jī)玩家俱俱樂(lè)部10658681，則選擇擇“業(yè)務(wù)務(wù)受理—信息屏蔽蔽—自有業(yè)務(wù)務(wù)—手機(jī)玩家家俱樂(lè)部部（10658681）”注：目前前業(yè)務(wù)受受理—信息屏蔽蔽下有部部分工單單類(lèi)型即即有代碼碼，請(qǐng)大大家務(wù)必必按代碼碼提交正正確的工工單類(lèi)型型。信息屏蔽蔽數(shù)據(jù)專(zhuān)席席轉(zhuǎn)接規(guī)規(guī)范隨E行和WLAN手機(jī)電視視和手機(jī)視視頻手機(jī)支付付和手機(jī)錢(qián)錢(qián)包手機(jī)閱讀讀營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)席席轉(zhuǎn)接規(guī)規(guī)范轉(zhuǎn)接范圍圍轉(zhuǎn)接類(lèi)型可轉(zhuǎn)接話務(wù)不可轉(zhuǎn)接話務(wù)不可轉(zhuǎn)接地市備注營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)咨詢(xún)地市營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：終端營(yíng)銷(xiāo)、充值營(yíng)銷(xiāo)、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)群發(fā)

2、查詢(xún)已開(kāi)通營(yíng)銷(xiāo)案

3、吉祥號(hào)碼轉(zhuǎn)品牌但無(wú)營(yíng)銷(xiāo)案

4、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)席已經(jīng)發(fā)布“營(yíng)銷(xiāo)信息”公告的，需前臺(tái)自行解釋

5、集團(tuán)套餐/彩鈴/短號(hào)的開(kāi)關(guān)、短號(hào)不能用、集團(tuán)套餐資費(fèi)南京、蘇州從2011年8月26起：

1、全省營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的咨詢(xún)由前臺(tái)自行解釋。（路徑：首頁(yè)→02熱點(diǎn)咨詢(xún)(結(jié)構(gòu)化)→營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)）

2、高校迎新活動(dòng)咨詢(xún)由前臺(tái)自行解釋。（路徑：首頁(yè)→02熱點(diǎn)咨詢(xún)(結(jié)構(gòu)化)→2011高校迎新匯總）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投訴1、營(yíng)銷(xiāo)案規(guī)定：目標(biāo)客戶(hù)質(zhì)疑、限定捆綁業(yè)務(wù)、對(duì)業(yè)務(wù)辦理渠道的質(zhì)疑、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)案時(shí)間的質(zhì)疑、業(yè)務(wù)辦理限制質(zhì)疑、對(duì)返還的質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容變更、反向訂制

2、營(yíng)銷(xiāo)宣傳：營(yíng)銷(xiāo)宣傳有誤、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確、業(yè)務(wù)變更未宣傳

3、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行：捆綁業(yè)務(wù)未說(shuō)明、贈(zèng)送禮品質(zhì)量問(wèn)題、贈(zèng)送禮品不及時(shí)或缺貨、營(yíng)銷(xiāo)返還不及時(shí)或有誤1、每月1日—4日的專(zhuān)有賬戶(hù)返還由前臺(tái)自行解釋

2、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及的業(yè)務(wù)開(kāi)通，前臺(tái)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋

3、已經(jīng)有公告、統(tǒng)一口徑的投訴，需前臺(tái)按照口徑先行解釋?zhuān)蛻?hù)仍不滿方可轉(zhuǎn)接

4、已經(jīng)有工單在處理中，需前臺(tái)向客44謝謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:15:1921:15:1921:151/5/20239:15:19PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:15:1921:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:15:1921:15:1921:15Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:15:1921:15:19January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:15:19下午21:15:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:15下午午1月-2321:15January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:15:1921:15:1905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:15:19下下午9:15下下午午21:15:191月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:15:1921:15:1921:151/5/20239:15:19PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:15:1921:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:15:1921:15:1921:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:15:1921:15:19January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:15:19下下午21:15:191月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月239:15下下午1月-2321:15January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎