某汽車豐田售后服務(wù)科及零部件科擔當部長培訓資料aramecia

售后服務(wù)科及零部件科擔當部長鄭衡CS向上什么是CS？1

CS是customersatisfaction的英文縮寫，即顧客滿意高顧客滿意通常必須含有兩個要素·出色的產(chǎn)品·出色的顧客關(guān)懷---售前、售中、售后服務(wù)1.1CS定義

對象實施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主

潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客

郵寄問卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客

郵寄問卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主

潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度面訪

Internet1.2CS常見評估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式2006年電話和神秘顧客調(diào)查2007年面訪和神秘顧客調(diào)查2008年面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查1.3廣州豐田目前CS調(diào)查方式在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是公司每年進行一次的滿意度調(diào)研。以08年項目為例，JD.Power共有如下項目：售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)新車質(zhì)量調(diào)研（IQS)未購買顧客調(diào)研（ESS)汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研（APEAL)1.4J.D.Power

為什么要重視CS？2以售后滿意度為例，根據(jù)07年J.D.Power調(diào)查結(jié)果顯示：上圖根據(jù)CSI總得分并參照行業(yè)平均分分組，顯示了顧客對經(jīng)銷商的滿意度和將來的忠誠度和推薦力的關(guān)系。舉例來說：：假定年平均均保養(yǎng)花費費為1070元，保保有量10萬臺，不不同的滿意意度帶來的的服務(wù)收入入差異非常常顯著。主要推進事事項？3豐田汽車有有限公司自自1989年提出了了“顧客第第一”的理理念，1991年10月在東東京召開首首屆CS大大會，并于于1992年提出了了滿意度提提升的4項項基本原則則：CSNo.1公司領(lǐng)導力基準和過程管理公司及人力資源管理（與CS結(jié)合）設(shè)施改善3.1TMCCS四大原則3.208年度GTMCCS向上活動目標IQS:No.1CSI:TOP5以內(nèi)SSI:TOP5以內(nèi)3.3GTMCCS向上活動推進體制項目目標特別事項備注

詳細品

牌

強

化微笑服務(wù)≥90分

準時交車≥80分

設(shè)施清潔≥90分

基本流程貫徹≥85分

服務(wù)雙周活動2次/年

定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價格統(tǒng)一全DLR●協(xié)力會推進區(qū)域促銷活動統(tǒng)一全DLR●協(xié)力會推進保養(yǎng)工時/零件價格公示全DLR●協(xié)力會推進維修后跟進體制改善全DLR●3月底完成環(huán)?；顒诱归_1次/年●3月份實施DLR

接待

能力SA培訓2級SA1名/DLR

認證考試實施2次/年

SA技能大賽實施1次/年

8-10月DLR

技術(shù)

能力TEAM21培訓1DMT/10DLR

等級認證2次/年

EM技能大賽實施1次/年

8-10月3.408年GTMC主要推進工作（-）項目目標特別事項備注

詳細品質(zhì)信息活動DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%

FIR體制10月ALLDLR

TRIGGER系統(tǒng)導入10月ALLDLR

TL體制推進10月ALLDLR

品質(zhì)問題進度管理可視化

CS改善活動直郵問卷調(diào)查追加2萬件回收CSI專項培訓2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對應(yīng)1次/半月

異響/保修/返修顧客對應(yīng)1次/半月

DLR推進體制建立2月末實施

落后店特別跟進10DLR訪問3-4月現(xiàn)地訪問特別激勵機制

討論中顧客啟蒙養(yǎng)護學堂實施100%DLR實施（1次/月）

支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）

3.408年GTMC主要推進工作（二）08年2月月25-27日，售售后服務(wù)科科首先在24城市開開展以CS向上為主主題的巡回回活動，主主要內(nèi)容為為：08年廣州州豐田CS目標說明明07年廣州州豐田售后后CS現(xiàn)狀狀及重要問問題說明J.D.Power調(diào)查說明明CS向上體體制在銷售售店層面的的建立CS向上改改善措施討討論今后售后服服務(wù)科將在在全銷售店店范圍內(nèi)推推進CS向向上體制。。每月定期對對銷售店的的改善進度度進行跟進進和落后店店特別巡回回指導CS激勵政政策推進。。3.5GTMCCS向上巡回活動建立以總經(jīng)經(jīng)理為負責責人的全員員CS向上體制根據(jù)CS向上推進管管理表推進進CS向上改善措措施落實對潛在和不不滿意顧客客實施CR活動和補救救措施有計劃地開開展CS增值服務(wù)活活動建立CS向向上體制徹底貫徹以以e-CRB為核心心的基本流流程3.608年度DLR主要推進事項（一）--成立CS向上體制表上方的主主要要素要要求經(jīng)銷商商必須確保保執(zhí)行，否否則CSI將大幅下下降，表下下方三行是是指當你提提供本項服服務(wù)后對CSI的拉拉動。3.608年度DLR主要推進事項（二）

---理解不同服務(wù)標準對CSI的影響，有效開展各項工作我們的工作4◆建立完善善的DLR培訓認證證體系及管管理規(guī)定明確了售后后服務(wù)培訓訓體系、認認證考核體體系，以及及培訓相關(guān)關(guān)的各項管管理規(guī)定。。4.1人才培養(yǎng)◆建立中長長期培訓計計劃◆制作年度培培訓目標項目目標

實績評價7步法徹底貫徹

100%DLR≥70分80.2%

△5S平均得分

≥85分

93.2分◎EM作業(yè)平均得分≥90分

92.1分◎“感謝20萬凱美瑞車主”

品牌強化特別服務(wù)活動入庫數(shù)6萬(+10%)入庫數(shù)8.7萬(+45%)◎零件收入6千萬(+10%)零件收入8.2千萬(+37%)◎課題：◆先進與與落后的DLR差異異加大，落落后店整體體水平的提提高◆7步法法的貫徹（（預(yù)約及回回訪環(huán)節(jié)貫貫徹度的提提高）2007年的狀況和和課題流程評價405060708090100華北、東北北浙、皖聯(lián)合區(qū)中期評價年底評價4.2標準流程的徹底貫徹①背景：反反復入庫修修理，導致致客戶抱怨怨高漲，甚甚至產(chǎn)生導導致第3方方卷入的后后果（北京京E/G爆爆震）②定義：首首次修理即即可修復。。·活動介紹紹③指標根據(jù)據(jù)TMC手手冊（如下下）：×100%首次修理未修復數(shù)量＋約定日未能交車數(shù)量＋不同意修理時間數(shù)量修理入庫數(shù)量一次修復率=1-4.3技術(shù)服務(wù)—FIR活動(一)·提高FIR（一次次修復）的的方法：※售后技術(shù)：：提高修理理技術(shù)；※售后流程：：通過改善善，如期交交車；※零件供應(yīng)：：合理在庫庫，提高供供給率；※CR：協(xié)助助車間做好好顧客對應(yīng)應(yīng)。4.3技術(shù)服務(wù)—FIR活動(二)07年實績績:08年目標標:規(guī)范化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52天天12月平均均L/T：：1.57天天發(fā)行率：修理完成一一日內(nèi)發(fā)行行95%4.3技術(shù)服務(wù)—DTR的發(fā)行和規(guī)范化07年實績績08年目標標:修理完成7天內(nèi)回收收率：95%共收到零件件：4,146件全年平均L/T：9.25天天12月平均均L/T：：7天4.3技術(shù)服務(wù)—零件回收目前GTMC的零部件按按來源分為為現(xiàn)調(diào)件及及日調(diào)件，，現(xiàn)調(diào)件各各FPD及DLR向GTMC訂購；日調(diào)調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；；具體的商商、物流途途徑請參照照右圖所示示：現(xiàn)調(diào)件日調(diào)件廣州豐田CPDFPD倉庫G-DLRFPD倉庫G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流為建建立立高高效效的的零部部件件供供應(yīng)應(yīng)體體系系，，GTMC在充充分分運運用用豐豐田田原原有有物物流流渠渠道道（（上上海海TPCS、北北京京FPD、哈哈爾爾濱濱FPD）的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，06年12月又又分分別別在在天天津津、、成成都都建建立立了了直直屬屬的的FPD；且且在在08年又又將將導導入入西西安安FPD及武武漢漢FPD的建建設(shè)設(shè)計計劃劃。。屆時時將將實實現(xiàn)現(xiàn)所所有有銷銷售售店店L/T≤24小時時目目標標。。廣州CPD北京京FPD哈爾爾濱濱FPD天津津FPD上海TPCS成都都FPD西安安FPD武漢漢FPD4.4零部件供應(yīng)體制顧客客提提出出保保修修要要求求銷售售店店進進行行適適當當性性判判斷斷銷售售店店開開展展保保修修業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)向GTMC提提出出申申請請Yes向顧顧客客解解釋釋不不能能保保修修原原因因NG銷售售店店保修修費費用用：：GTMC每每月月的的15日日向向各各DLR支支付付上上月月承承認認并并且且已已向向GTMC開開具具正正確確發(fā)發(fā)票票的的保保修修費費用用。。業(yè)務(wù)務(wù)流流程程：：4.5保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負責人GTMC售后服務(wù)科TMCI顧客關(guān)聯(lián)部124

2’３５4.6客戶對應(yīng)—銷售店顧客對應(yīng)體制的建立用戶投訴管理表4.6客戶對應(yīng)—用戶投訴管理表什么么是是重重要要投投訴訴：：①損損害害金金額額大大的的案案件件。。②與與安安全全方方面面相相關(guān)關(guān)的的案案件件。。③涉涉及及媒媒體體、、律律師師、、消消協(xié)協(xié)、、政府府機機關(guān)關(guān)等等的的案案件件。?？諝鈿饽夷椅次凑拐归_開火燒燒車車4.6客戶對應(yīng)—重要投訴4.6客戶對應(yīng)—空氣囊啟蒙頁<每月實施狀況>（月）（次/%）（人）◆116DLR全全部部開開展展活活動動，，合合計計1612期期，，每每月月實實施施率率平平均均74%◆計計劃劃邀邀請請46739名名顧顧客客，，實實際際28069人人次次參參加加，，達達成成率率60%◆DLR最最多多開開展展50次次，，最最少少1次次，，平平均均約約15次次/店店··年年課題題：：◆提提高高客客戶戶參參與與率率，，提提高高DLR開開展展活活動動積積極極性性◆GTMC有有效效支支援援的的探探討討010203040509≤10～1415～2021～30≥31（店）（次）66店＜15次4.7開展養(yǎng)護學堂08年年銷銷售售店店綜綜合合評評價價體體系系框框架架與與07年年相相似似。。多多納納入入了了客客戶戶投投訴訴評評價價項項目目。。廣廣告告宣宣傳傳作作為為08年年重重點點項項目目,加加大大了了評評價價力力度度類別項目分數(shù)內(nèi)容分數(shù)擔當科室結(jié)果指標經(jīng)營業(yè)績12銷售經(jīng)營業(yè)績3銷售售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)績3售后零部件經(jīng)營業(yè)績3零件精品/保險經(jīng)營業(yè)績3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI10市場售后服務(wù)客戶滿意度CSI10客戶投訴10銷售/售后各減2分各減5分◆有關(guān)關(guān)綜綜合合評評價價獎獎勵勵2008年年商商務(wù)務(wù)政政策策（（概概要要））增加加項項目目4.808年度銷售店評價體系（一）類別項目分數(shù)內(nèi)容分數(shù)擔當科室過程指標CAMRY

體驗50硬件環(huán)境3銷售/售后/零件銷售流程5銷售售后服務(wù)流程5售后/零件產(chǎn)品知識/銷售技巧5銷售/售后/零件系統(tǒng)/看板/工具使用5銷售/售后E-CRB客戶關(guān)系維護10E-CRB市場廣告宣傳(重點項目)10市場培訓5銷售/售后銷售方針執(zhí)度2銷售/售后總體評價8對銷店的總體印象/評價8各科渠道遵守事項商務(wù)政策遵守減分項/否定項重大活動參與配合\執(zhí)行力增加加2分分增加加5分分減少少1分分2008年年商商務(wù)務(wù)政政策策（（概概要要））4.808年度銷售店評價體系（二）關(guān)于于CSI&SSI目目標標，，我我們們必必須須特特別別指指出出的的是是，，08年年只只是是廣廣州州豐豐田田的的階階段段目目標標，，我我們們追追究究的的永永遠遠都都是是:CSNo.1目標標達達成成：：2010年年謝謝謝??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:56:3422:56:3422:561/5/202310:56:34PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:56:3422:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:56:3422:56:3422:56Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:56:3422:56:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:56:34下午午22:56:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/522:56:3422:56:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:56:34下下午午10:56下下午22:56:351月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:56:3522:56:3522:561/5/202310:56:35PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2322:56:3522:56Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:56:3522:56:3522:56Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2322:56:3522:56:35January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202310:56:35下下午22:56:351月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:56下下午1月-2322:56January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/522:56:3522:56:3505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。10:56:35下下午午10:56下下午22:56:351月-239、楊楊柳柳散散和和風