某汽車客戶滿意度管理

客戶滿意度管理0了解客戶滿意度的核心問題認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性掌握客戶滿意度管理的原則和方法提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力課程目的客戶滿意度管理學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè)1了解客戶滿意度的核心問題認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性客戶滿意度管理的原則和方法奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析經(jīng)銷商組織客戶與員工需求客戶沖突會(huì)議管理有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容客戶滿意度管理2客戶滿意度概念3客戶滿意度的核心問題信心期望忠誠(chéng)客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)4CSS=顧客評(píng)價(jià)顧客期望值>1非常滿意=1滿意<1失望客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)5

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)6滿意的客戶更多客戶回頭客更多銷量?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后服務(wù)客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)7銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:滿意X:不滿意來(lái)源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題-------服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè)8注:O:滿意X:不滿意來(lái)源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題銷售體驗(yàn)OXOX服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度83%72%42%38%OOXX-------服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè)9＄提供供高高品品質(zhì)質(zhì)售售后后服服務(wù)務(wù)創(chuàng)造造高高顧顧客客滿滿意意度度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信信息息反反饋饋建立立品品牌牌忠忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶滿滿意意度度概概念念客戶戶滿滿意意度度的的重重要要性性學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第4頁(yè)10再次次銷銷售售零件件和和服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)客源源保保持持客戶戶滿滿意意度度客戶戶終終生生價(jià)價(jià)值值=企業(yè)業(yè)收收益益(有形形利利益益/無(wú)形形利利益益)-客戶戶取取得得成成本本-保有有成成本本/客戶戶數(shù)數(shù)客戶戶滿滿意意度度概概念念客戶戶滿滿意意度度的的重重要要性性客戶戶終終生生價(jià)價(jià)值值=企業(yè)業(yè)收收益益-客戶戶取取得得成成本本-保有有成成本本/客戶戶數(shù)數(shù)學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第4頁(yè)11質(zhì)量量感感知知1-2-3客戶戶期期望望1-2-3價(jià)值值感感知知1-2-3客戶戶滿滿意意度度1-2-3客戶戶抱抱怨怨1-2忠誠(chéng)誠(chéng)度度1-2滿意意度度指指數(shù)數(shù)忠誠(chéng)誠(chéng)度度指指數(shù)數(shù)客戶戶滿滿意意度度概概念念客戶戶滿滿意意度度模模型型學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第4頁(yè)12策略略觀觀念念最高高管管理理者者的的高高度度重重視視不斷斷改改善善基準(zhǔn)準(zhǔn)(BenchMarks)管理理和和過過程程管管理理員工工滿滿意意度度ES設(shè)施施改改善善客戶戶滿滿意意度度概概念念客戶戶滿滿意意度度管管理理的的原原則則學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第5頁(yè)13客戶戶滿滿意意度度概概念念客戶戶滿滿意意度度管管理理的的組組織織和和方方法法傾聽聽客客戶戶心心聲聲經(jīng)銷銷商商組組織織客戶戶抱抱怨怨處處理理內(nèi)部部滿滿意意度度管管理理會(huì)議議管管理理滿意意度度分分析析與與改改善善學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第5頁(yè)14客戶戶滿滿意意度度管管理理---傾聽聽客客戶戶聲聲音音15客戶戶滿滿意意度度管管理理---傾聽聽客客戶戶聲聲音音傾聽聽客客戶戶聲聲音音質(zhì)量量跟跟蹤蹤員工工拜拜訪訪主管管走走訪訪問卷卷評(píng)評(píng)估估客戶戶會(huì)會(huì)議議員工工會(huì)會(huì)議議競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手分分析析CSS與J.DPOWER學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第6頁(yè)16CSS電話話訪訪問問深訪訪錄錄音音客戶戶滿滿意意度度管管理理---傾聽聽客客戶戶聲聲音音17J.DPOWER指標(biāo)標(biāo)客戶戶滿滿意意度度管管理理---傾聽客戶戶聲音服務(wù)主動(dòng)性10%服務(wù)督導(dǎo)11%維修過程經(jīng)歷12%取車服務(wù)15%服務(wù)質(zhì)量15%產(chǎn)品問題21%客戶友好度16%學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第6頁(yè)18J.DPOWER指標(biāo)服務(wù)啟動(dòng)動(dòng)總體準(zhǔn)備備工作預(yù)約時(shí)間間合理安安排接待招呼呼時(shí)間業(yè)務(wù)接待待禮貌尊敬敬的服務(wù)務(wù)態(tài)度誠(chéng)實(shí)有專業(yè)知知識(shí)履行對(duì)客客戶的承承諾傾聽客戶戶的要求求弄清客戶戶的需求求了解客戶戶車輛問問題所在在對(duì)將要進(jìn)進(jìn)行的服服務(wù)項(xiàng)目目進(jìn)行解解釋客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第6頁(yè)19維修過程程經(jīng)歷在經(jīng)銷商商處打發(fā)發(fā)時(shí)間的的經(jīng)歷顧客等候候區(qū)的干干凈程度度顧客等候候區(qū)的舒舒適程度度顧客等候候區(qū)的招招待設(shè)備備交車服務(wù)務(wù)維修服務(wù)務(wù)所花的的時(shí)間及時(shí)并如如約交車車J.DPOWER指標(biāo)對(duì)完成的的維修保保養(yǎng)項(xiàng)目目的說(shuō)明明對(duì)服務(wù)收收費(fèi)的說(shuō)說(shuō)明付款手續(xù)續(xù)車的干凈凈程度和和外觀服務(wù)質(zhì)量量正確診斷斷問題的的能力維修保養(yǎng)養(yǎng)的質(zhì)量量圓滿完成成要求配件齊全全客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第7頁(yè)20跟蹤服務(wù)務(wù)合理時(shí)間間內(nèi)服務(wù)務(wù)滿意確確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)間間的跟蹤蹤方便客戶戶使用者者的服務(wù)務(wù)合理的收收費(fèi)提供的服服務(wù)物有有所值考慮到您您的時(shí)間間經(jīng)銷商重重視您的的服務(wù)經(jīng)銷商對(duì)對(duì)其進(jìn)行行的服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)到到底位置便利利營(yíng)業(yè)時(shí)間間方便服務(wù)設(shè)施施的干凈凈程度和和外觀J.DPOWER指標(biāo)客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第7頁(yè)21衡量項(xiàng)目目(選擇評(píng)估估與定案案）衡量尺度度活用CSS結(jié)果客戶滿意意度可視視化整理分析析加工明示重點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)性改改進(jìn)客戶滿意意度分析析與改善善客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第8頁(yè)22客戶滿意意度的目目標(biāo)管理理評(píng)估檢查查描述與計(jì)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)標(biāo)SWTO分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)23客戶滿意意度管理理——經(jīng)銷商組組織24結(jié)構(gòu)組織織過程組織織奧迪服務(wù)務(wù)和配件件部門的的組織任務(wù)的定定義責(zé)任任的定義義

職職能的的指定代代理人的的安排改改善信息息交流特特許經(jīng)銷銷商內(nèi)的的透明度度過程的定定義標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的定義義

確確保質(zhì)質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)組織結(jié)構(gòu)圖客戶滿意意度管理理—經(jīng)銷商組組織經(jīng)銷商組組織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)25城市地圖結(jié)構(gòu)組組織可以以比做城城市的道道路交通通圖過程組組織管理理著這些些道路在在時(shí)間和和空間方方面的使使用過程組織織的內(nèi)容容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客戶滿意意度管理理—經(jīng)銷商組組織過程組織織的績(jī)效效基準(zhǔn)學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)26為了減少少在工作作流程（（過程））的相同同階段同同時(shí)工作作的下屬屬單位/部門的接口問題題，過程組織織正變得越越來(lái)越流流行：最大大程度減減少接口口不可可缺少接接口的清清晰描述述，協(xié)同同工作過過程的定定義以及及確定好好責(zé)任。。A部門B部門C部門過程因此，奧奧迪服務(wù)務(wù)和配件件組織按按照過程程組織進(jìn)進(jìn)行構(gòu)造造。這種方法法在奧迪服務(wù)務(wù)核心過過程中投入實(shí)實(shí)行。奧迪服務(wù)務(wù)和配件件組織客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第10頁(yè)27周全的基基本服務(wù)務(wù)，并達(dá)達(dá)到良良好的性性價(jià)比友好親善善額外服服務(wù)取車贈(zèng)贈(zèng)品、、生日日賀卡卡等。。親身歡歡迎、、實(shí)用用幫助助、認(rèn)認(rèn)識(shí)到到問題題等。。車輛按按時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好、遵遵守協(xié)協(xié)定、、完善善的技技術(shù)解解決方方案、、合格格的信信息、、迅捷捷的服服務(wù)等等。5%25%70%客戶對(duì)對(duì)我們們有什什么期期望？？主要通通過周周全的的基本本服務(wù)務(wù)和友友好態(tài)態(tài)度讓讓客戶戶滿意意客戶滿滿意度度：特特許經(jīng)經(jīng)銷商商組織織學(xué)員手冊(cè)第第10頁(yè)28負(fù)責(zé)員工的的負(fù)擔(dān)過重重任務(wù)數(shù)量協(xié)調(diào)針對(duì)問題的的恰當(dāng)解決決方案表達(dá)出來(lái)的的問題：““我們的員員工不行””真實(shí)原因：：職責(zé)和和授權(quán)范圍圍不清沒有清清晰的任務(wù)務(wù)和工作指指派與其它它部門的接接口問題這類問題在在工作流程程中的好處處：公司有機(jī)會(huì)會(huì)予以徹底底根除！為什么客戶戶的期望經(jīng)經(jīng)常落空？？客戶滿意度度：特許經(jīng)經(jīng)銷商組織織學(xué)員手冊(cè)第第10頁(yè)29客戶的利益益工作和任務(wù)務(wù)內(nèi)部利益客戶想要什什么？任務(wù)

服務(wù)務(wù)

工作這項(xiàng)任務(wù)可可能要要投入什么么？客戶的需求求最大程度利利用資源對(duì)比形成了任務(wù)務(wù)的

結(jié)果果如何用最為為簡(jiǎn)便的方方式達(dá)成這這樣的結(jié)果果？理想業(yè)務(wù)流流程的定義義理想工作流流程怎樣表表現(xiàn)出來(lái)？？客戶滿意度度：特許經(jīng)經(jīng)銷商組織織學(xué)員手冊(cè)第第11頁(yè)301.2.3.4.必要的決策策在日常業(yè)業(yè)務(wù)得到正正確執(zhí)行責(zé)任的分配配和接受屬屬于理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)?shù)氖挛镂锵貜?fù)工工作和決策策通過標(biāo)準(zhǔn)化化確立最優(yōu)優(yōu)過程，減減少偶然性性后果由誰(shuí)來(lái)做什什么？何時(shí)完成？？如何完成？？需要多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？?jī)?yōu)點(diǎn)客戶滿意度度：特許經(jīng)經(jīng)銷商組織織學(xué)員手冊(cè)第第11頁(yè)31客戶

好處處過程體驗(yàn)過程結(jié)構(gòu)建建立客戶期望值值客戶期望：：過程結(jié)構(gòu)基基礎(chǔ)過程結(jié)構(gòu)建建立：與客戶期望望緊密聯(lián)系系的過程內(nèi)內(nèi)容/流程的定義義過程體驗(yàn)：：從客戶視角角觀察的過過程結(jié)構(gòu)建建立的實(shí)施施結(jié)果客戶的好處處：從客戶視角角觀察的過過程結(jié)構(gòu)建建立所獲得得的好處從客戶視角角來(lái)看的系系統(tǒng)化過程程結(jié)構(gòu)客戶滿意度度：特許經(jīng)經(jīng)銷商組織織學(xué)員手冊(cè)第第12頁(yè)32客戶滿意度度管理——客戶沖突管管理33每個(gè)人的日日常生活中中都會(huì)發(fā)生生沖突沖突無(wú)處不不在并且是社會(huì)會(huì)關(guān)系中不不可避免的的組成部分。?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突處處理---客戶為什么么會(huì)抱怨學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)34客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突的的原因不被尊重不平等待遇遇受騙的感覺覺心理不平衡衡學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)35沖突的存在在通常會(huì)給給沖突參與與方制造出出以下的情情緒：挫敗感感害怕缺乏信信任感攻擊情情緒.客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)36沖突是不可避免的的，關(guān)鍵要取決決于你如何應(yīng)付沖突?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)37發(fā)生了激烈烈的爭(zhēng)論每個(gè)參與者者都試圖說(shuō)說(shuō)明對(duì)方可以清晰辨辨識(shí)到攻擊擊和防衛(wèi)現(xiàn)現(xiàn)象每個(gè)參考者者均對(duì)自己己的意見堅(jiān)堅(jiān)持不放“我是最好好的”-每個(gè)參與者者均以自我我為中心客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----熱沖突學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)38沒有公開意意見交流參與者似乎乎“癱瘓了了”采取敵意行行為而非口口頭意見交交流參與者對(duì)彼彼此均極度度失望。其中存在幻幻滅感和挫挫敗感參與者拒絕絕做到通情情達(dá)理-情緒較為緩緩和這種氛圍標(biāo)標(biāo)志是內(nèi)心心的空虛感感和冰冷感感任何事情都都不會(huì)令其其興奮參與者對(duì)自自己出現(xiàn)負(fù)負(fù)面的認(rèn)知知客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----冷沖突學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)39

狀況變壞2.

爭(zhēng)論爭(zhēng)辯3.

4.

形象和聯(lián)合5.

丟臉6.

威脅戰(zhàn)略7.有限制的破壞意愿8.

行為錯(cuò)亂9.

共同努力以求結(jié)束第1-3級(jí)本著良好意愿可以做到a雙贏

狀況，即所有參與者都成為贏家；沒有人必須失敗。第4-6級(jí)在沖突解決方案中，這里將一定有贏家和輸家贏-輸

狀況：建議尋求專業(yè)幫助。第7-9級(jí)在這些階段只有失敗者；雙輸

狀況：走出沖突的方法專業(yè)幫助。而不使用言語(yǔ)代之以

行動(dòng)本著良好的意愿，你能夠達(dá)到---雙贏所有參與者都可以是贏家,沒人必須輸?shù)?。在沖突解決方案中，總是存在贏家和輸家；贏-輸狀況。建議尋求專業(yè)幫助。在這些階段中只有輸家雙輸狀況。走出沖突的方法是依靠專業(yè)幫助。客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理Glasl所敘的沖突突逐步上升升的9個(gè)層級(jí)學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)40IIIIIIIV為人們所了解不為人們所了解為其他人所了解不為其他人所了解(Johari-window)客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理(溝通模型)學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)41...首先詢問：：你做的好好的地方是是什么？->隨后：如果果你再次身身處相同的的狀況下，，你會(huì)有什什么樣不同同的舉動(dòng)？？…扼要重述絕絕大多數(shù)重重要階段，，且不要給給出評(píng)估...只描述觀察察現(xiàn)象（絕絕對(duì)不要做做出解釋））（例如，，你...)...一直要引用用可靠的狀狀況...在引述你的的自己的感感覺時(shí)一定定要說(shuō)“我我”...考慮到贊揚(yáng)揚(yáng)的因素…遵守最為重重要的點(diǎn)。?！瓐?jiān)持誠(chéng)實(shí)。?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理反饋學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)42客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的解決決方法－－－建設(shè)性沖突突處理的行行為模式尋找并保持持與你的沖沖突伙伴的的接觸花費(fèi)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行爭(zhēng)論移情/同情加強(qiáng)你自己己的自尊心心，認(rèn)識(shí)自自己贊揚(yáng)認(rèn)真對(duì)待沖沖突伙伴的的信息讓你自己的的步驟透明明避免自己太太快放棄-以及你的伙伙伴太快放放棄總是留心到到“整體狀狀況”學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)43有意識(shí)地引引用沖突資資料、冷沖沖突和緊張張不要延遲沖沖突的開始始認(rèn)清“放過過”沖突跡跡象的防衛(wèi)衛(wèi)和保護(hù)性性動(dòng)機(jī)不要在戰(zhàn)略略性決定的的決策上犯犯錯(cuò)有意識(shí)地察察覺到?jīng)_突突的跡象或或預(yù)兆意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)44許多沖突變變得無(wú)法解解決或愈演演愈烈的原原因是在原來(lái)沖突突上加入全全新的解釋釋、含義和和錯(cuò)誤含義義。有意識(shí)性查查覺沖突的的預(yù)兆意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)45理解沖突并并不在于誰(shuí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)要學(xué)習(xí)積極極地應(yīng)對(duì)情情緒：尋求求伙伴進(jìn)行行釋放性的的談話表達(dá)/顯示示/討論你你在沖突關(guān)關(guān)系中的感感覺排遣你的情情緒意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)46排遣你的情情緒理解你自己己的侵略性性行為取決決于你的教教養(yǎng)并且是是無(wú)法改變變的要表明，盡盡管你顯示示出強(qiáng)烈的的自發(fā)性侵侵略行為，，但你不會(huì)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間生生氣對(duì)你的沖突突伙伴給予予信任，相相信你能夠夠包容這些些意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)47討論或講出出空間侵犯犯行為也就是，能能夠象征地地將自己從從直接區(qū)域域移出，但但不取消接接觸的機(jī)會(huì)會(huì)。表示出你自自己的邊界界并且同時(shí)尋求接接觸尊重沖突伙伙伴明確劃劃出的邊界界，但在你你自己受到阻阻礙時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)將此事事告訴你的的伙伴并表表現(xiàn)出對(duì)其其空間的尊尊重。劃分和認(rèn)清清邊界意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)48在沖突中采采取明確的的勢(shì)態(tài)并讓讓自己成為其他人人“可計(jì)算算的”的因因素盡量澄清（（需要、興興趣、目標(biāo)標(biāo)、邊界等等）采取明確的的姿態(tài)意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)49構(gòu)建可以在在此時(shí)此地地得到滿足足的可靠請(qǐng)請(qǐng)求挖掘、接受受并表達(dá)：：“我想要你你對(duì)我的工工作表現(xiàn)表表示贊揚(yáng)??！”發(fā)現(xiàn)積極的的要求和需需求意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)50親自執(zhí)行和和澄清個(gè)人人沖突并且且不要將其其歸罪于組組織或其他他人將私人事物物排除在專專業(yè)生活以以外嘗試并找到到自己在確確定的沖突突理由下所所真正要尋尋求的事物物發(fā)現(xiàn)沖突延延緩現(xiàn)象意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)51提供和要求求沖突暫停停根據(jù)你的伙伙伴的行為為，采取積積極的步驟驟并發(fā)出積積極的信號(hào)號(hào)要求自己采采取行動(dòng)時(shí)時(shí)留有余地地在沖突的節(jié)節(jié)奏和進(jìn)行行中采取主主動(dòng)意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)52你自己在沖沖突中的部部分應(yīng)當(dāng)是是......已經(jīng)確定的的...向你的沖突突伙伴承認(rèn)認(rèn)...通過幫助你你的沖突伙伙伴來(lái)讓其其更容易解解決，采取取手勢(shì)/外表/符號(hào)或主動(dòng)動(dòng)傾聽；報(bào)報(bào)告所理解解的部分但但沒有似乎乎勝利的表表現(xiàn)為自己在沖沖突中的部部分承擔(dān)責(zé)責(zé)任意見交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第18頁(yè)53表示同情尋求諒解提出做出改改正意見交流：沖沖突承擔(dān)罪責(zé)或不不承擔(dān)罪責(zé)學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)54確保你擁有技技能和/或獲取新技能能暫時(shí)性地從沖沖突出留出空空間-時(shí)間上的空閑閑意見交流：沖沖突不再扮演受害害者如果你處于變變成受害者或或被誣蔑為受受害者時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地地避開受害者者的角色，主主動(dòng)地表現(xiàn)自自己的特質(zhì)并并采取這種方方法，同時(shí)尋尋找自己的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)55理解愿意談判判的目標(biāo)、勢(shì)勢(shì)態(tài)、利益和和方法并且宣宣布這種態(tài)度度而不會(huì)太多多太快地暴露露嘗試確定保障障以及在這場(chǎng)場(chǎng)沖突中自己己堅(jiān)持不變的的立場(chǎng)這樣將將提供更多的的靈活性和開開放性。意見交流：沖沖突表現(xiàn)出對(duì)談判判的接受度學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)56表明對(duì)解釋共共同問題的認(rèn)認(rèn)真興趣而不不會(huì)否決自己己的立場(chǎng)保持一定距離離并離開沖突突，讓其“沉沉淀”意見交流：沖沖突表明澄清和完完成交易的愿愿望學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè)57有意識(shí)地察覺覺到?jīng)_突的跡跡象或預(yù)兆釋放你自己的的情緒在必要時(shí)變得得富有侵略性性劃分和認(rèn)清邊邊界有意識(shí)地設(shè)置置逐步升級(jí)的的層級(jí)意見交流：沖沖突釋放你自己的的情緒學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè)58創(chuàng)建直接的意意見交流控制對(duì)話表明自己的情情緒與自己的過去去達(dá)成妥協(xié)談判沖突伙伴伴都可以接受受的解決方案案意見交流：沖沖突沖突談話中的的意見交流基基本要點(diǎn)學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè)59客戶滿意度管管理——內(nèi)部客戶管理理60客戶滿意度管管理—內(nèi)部客戶管理理內(nèi)部客戶管理理內(nèi)部客戶滿意意度內(nèi)部客戶與外外部客戶需求求的銜接學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)61客戶滿意度管管理—內(nèi)部客戶管理理馬斯洛層次需需求理論學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)62滿足客戶滿意度管管理—內(nèi)部客戶管理理激勵(lì)循環(huán)學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)63客戶需求員工需求受到歡迎得到充分關(guān)注注服務(wù)員工訓(xùn)練練有素經(jīng)常性客戶身身份識(shí)別了解修理歷史史遵守所有協(xié)議議工作完全無(wú)差差錯(cuò)獲得實(shí)用的建建議信息提供充分分迅速處理方便不會(huì)造成已開開始工作的中中斷避免令客戶不不快的作業(yè)工作無(wú)差錯(cuò)妥善應(yīng)對(duì)情緒緒波動(dòng)準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作作客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求工作需求對(duì)比比(客戶/員工)學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)64客戶需求員工需求可選擇多種預(yù)預(yù)約方案所有服務(wù)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均均得到澄清正常服服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間間的服務(wù)可可獲獲得性過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處勝任職責(zé)的合合作伙伴直接可獲獲得性

針針對(duì)客戶本本人

了了解經(jīng)常性客客戶的用車歷歷史

精精確的需求求評(píng)估

方方案建議達(dá)成協(xié)協(xié)議

報(bào)報(bào)價(jià)

信信息/建議勝任能力方便性個(gè)性化化

細(xì)致致周到

以以效益為本本

以目目標(biāo)為本本質(zhì)上具具有約束力本質(zhì)上上具有約束力力

勝任任能力協(xié)定約束力好好

速度度

良好好感受

完完全滿足需需求

滿滿足需求安全價(jià)格可可靠

完完全地滿足需需求服務(wù)流程—預(yù)約客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)65客戶需求員工需求完善、流暢的的工作流程最大大程度減少不不方便性完整地地實(shí)施訂單過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處為已下達(dá)訂單單提供流暢的的工作流程完整實(shí)施已下下達(dá)的訂單規(guī)劃好充分的的時(shí)間框架/能力如有任何不妥妥之處立刻反反饋給客戶職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的組織/秩序關(guān)注而照顧周密細(xì)致穩(wěn)定可靠工作正確實(shí)施施工作實(shí)施完整整充分工作實(shí)施完整整消除可避免性性的差錯(cuò)客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求預(yù)約安排學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)66客戶需求員工需求訂單得到完整整的執(zhí)行如有任何何偏差及及時(shí)告知客客戶

返返車準(zhǔn)備充分分妥善保留更換換下來(lái)的零件件過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處檢查工作以確確保100%地得到完成必要時(shí)進(jìn)行咨咨詢車輛準(zhǔn)備周全全盡責(zé)得到關(guān)注及照照顧穩(wěn)妥可靠細(xì)致周密質(zhì)量/安全質(zhì)量/安全良好感受客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求服務(wù)流程—交車的質(zhì)量控控制/準(zhǔn)備工作學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)67客戶需求員工需求友好接收時(shí)間充足足

信息息詳盡遵守所有有協(xié)定過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處友好接收規(guī)劃好充足的的時(shí)間遵守全部協(xié)協(xié)定信息詳盡受到歡迎細(xì)致周到穩(wěn)妥可靠坦誠(chéng)相對(duì)/關(guān)注感受良好信息穩(wěn)妥可靠信息客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求交車開具發(fā)票票學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)68客戶需求員工需求長(zhǎng)期保持對(duì)客客戶的關(guān)注注

特許許經(jīng)銷商的恒恒久承諾特許經(jīng)銷銷商努力展開開持續(xù)改進(jìn)過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處執(zhí)行電話報(bào)報(bào)告以目的明確的的方式進(jìn)行討討論文檔記錄努力做到持續(xù)續(xù)改進(jìn)保持關(guān)注專業(yè)精神完整全面感受良好感受良好服務(wù)更好客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求服務(wù)流程---回訪學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè)69客戶滿意度管管理——會(huì)議管理70i意見交流：會(huì)會(huì)議會(huì)議作為一種種公開和有建建設(shè)性對(duì)話的的手段會(huì)議的理由會(huì)議中最為常常見的錯(cuò)誤會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議的高效舉舉行隨訪和結(jié)果監(jiān)監(jiān)督學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)71信息直接而立立即進(jìn)行交換換。參與會(huì)議在各各個(gè)領(lǐng)域的技技能和知識(shí)能能夠相互補(bǔ)足足?？梢怨餐龀龀鰶Q策/制訂措施。創(chuàng)意可以得到到利用。優(yōu)點(diǎn)指明狀況重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)所需需要的

行動(dòng)動(dòng)討論可能的解解決方案實(shí)施措施意見交流：會(huì)會(huì)議會(huì)議：公開和和建設(shè)性對(duì)話話的手段學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)72員工針對(duì)當(dāng)前前事項(xiàng)提出簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的報(bào)告經(jīng)理/主管提提供有關(guān)計(jì)劃劃、最新狀況況和每日/每每周目標(biāo)的信信息定期-短短期-有有約束力這些會(huì)議涉及及聯(lián)合設(shè)立目目標(biāo)和解決問問題。在頭腦腦中有目標(biāo)的的情況下準(zhǔn)備備和控制會(huì)議議。相關(guān)員工工的服務(wù)技術(shù)術(shù)訣竅對(duì)此發(fā)發(fā)揮關(guān)鍵性作作用這些會(huì)議特別別關(guān)注服務(wù)部部門和/或公司戰(zhàn)略。。目標(biāo)發(fā)展成成一套基于當(dāng)當(dāng)前狀況的有有約束力的行行動(dòng)計(jì)劃，例例如，市場(chǎng)服服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手活動(dòng)、創(chuàng)創(chuàng)新、...所有決策均結(jié)結(jié)合到一份““實(shí)施計(jì)劃””中戰(zhàn)略會(huì)議研討會(huì)工作會(huì)議3種類型的會(huì)會(huì)議意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)73主持者和參與與者做了良好好準(zhǔn)備1.以目標(biāo)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的舉行和控控制2.隨訪和結(jié)果監(jiān)監(jiān)督3.意見交流：會(huì)會(huì)議成功舉行會(huì)議議的前提條件件（1）學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè)74充分地做好會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備：日日程表、時(shí)間間表、地點(diǎn)、、邀請(qǐng)函...()具體指明是否否要制訂解決決方案、做出出決策或只是是

交流信息息()確保準(zhǔn)時(shí)到會(huì)會(huì)()任命經(jīng)驗(yàn)豐富富的主持人()不偏離所涉及及的主題()施加壓力形成成決策/解決方案()避免對(duì)于意見見交流過程的的干擾（笑話話、辱罵）()編寫會(huì)議記錄錄并將記錄簽簽發(fā)給每一位位參與者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功舉行會(huì)議議的前提條件件（2）意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè)75核查清單：會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備（1）會(huì)議目標(biāo)：........................................................................................................................................................................................................................................................討論要點(diǎn)：1............................................ 4...............................................2............................................ 5...............................................3............................................ 6...............................................預(yù)期結(jié)果：....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地點(diǎn)、時(shí)間、、框架、日期期：...................................................................................................................主持人：....................................................................................................................參與方：....................................................................................................................意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè)76所要攜帶的文文件：......................................................................................................................................................................................................................目標(biāo)：......................................................................................................................................................................................................................................上次會(huì)議的決決策/措措施 ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................實(shí)施狀態(tài)：..................................................................................................................................................................................................................總結(jié)： .........................................................................................................意見見交交流流：：會(huì)會(huì)議議核查查清清單單：：會(huì)會(huì)議議準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（2）學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第26頁(yè)77不舉舉行行沒沒有有架架構(gòu)構(gòu)的的會(huì)會(huì)議議：：日日程程表表意見見交交流流：：會(huì)會(huì)議議主題（日程表上的項(xiàng)目）目標(biāo)時(shí)間1234學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第27頁(yè)78做出出良良好好開開端端會(huì)議議的的目目標(biāo)標(biāo)/日日程程表表內(nèi)容容所要要結(jié)結(jié)果果的的本本質(zhì)質(zhì)程序序、、工工作作技技巧巧規(guī)則則職能能指指派派結(jié)果果監(jiān)監(jiān)督督準(zhǔn)備備活活動(dòng)動(dòng)掛掛圖圖問候候與與會(huì)會(huì)者者并并采采用用輕輕松松的的方方式式介介紹紹主主題題采用用以以下下方方式式進(jìn)進(jìn)行行閑閑聊聊、、會(huì)會(huì)面面和和問問候候與與會(huì)會(huì)者者建立立共共享享的的波波長(zhǎng)長(zhǎng)指出出共共同同利利益益對(duì)手手頭頭主主題題進(jìn)進(jìn)行行快快速速和和高高效效的的處處理理意見見交交流流：：會(huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第27頁(yè)79“規(guī)則則””確確保保效效率率意見見交交流流：：會(huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第27頁(yè)80在會(huì)會(huì)議議中中解解決決問問題題：：成成功功的的6個(gè)步步驟驟宣布布問問題題并并以以具具體體詞詞語(yǔ)語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行行明明確確的的表表達(dá)達(dá)比較較所所有有必必要要的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和其其它它信信息息分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)制訂訂和和評(píng)評(píng)估估可可能能的的解解決決方方案案做出出決決策策定義義實(shí)實(shí)施施措措施施1.2.3.4.5.6.意見見交交流流：：會(huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第28頁(yè)81根據(jù)據(jù)人人們們的的具具體體性性格格正正確確予予以以對(duì)對(duì)待待（（1）那些些思思維維積積極極者者那些些好好爭(zhēng)爭(zhēng)論論者者那些些無(wú)無(wú)所所不不知知者者那些些健健談?wù)務(wù)哒吣切┬┖π咝哒哒吣切┬┓穹穸ǘㄕ哒吣切┬┠樐樒てず窈裾哒吣切┬┟锩镆曇曇灰磺星姓哒吣切┬褢岩梢梢灰磺星姓哒咭庖娨娊唤涣髁鳎海簳?huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第28頁(yè)82根據(jù)人們的具具體性格正確確予以對(duì)待（（2）好爭(zhēng)論者保持客觀和冷冷靜，不要參參與爭(zhēng)論。用用合乎邏輯的的辯論作為反反應(yīng)。視而不不見策略思維積極者他們是會(huì)議的的支柱。讓他他們來(lái)匯總結(jié)結(jié)果。有意識(shí)識(shí)地參與到討討論中。無(wú)所不知者讓團(tuán)體對(duì)他的的斷言做出反反應(yīng)。健談?wù)卟粩啻驍嗥湔務(wù)勗?。采用適適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)進(jìn)行反制。限限制所有人員員的講話時(shí)間間。害羞者提出容易回答答的問題。提提升自信心。。通過練習(xí)予予以加強(qiáng)。否定者喚醒其雄心壯壯志。認(rèn)可此此類人員的知知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并并予以利用。。臉皮厚者無(wú)益人員。詢?cè)儐柶涔ぷ鳌?。要求從其感感興趣領(lǐng)域提提出范例。蔑視一切者“太優(yōu)秀以至于于不能做到””的態(tài)度，不不要批評(píng)。采采用“是，否否...”技巧。懷疑一切者狡猾的狐貍。。喜歡將主持持人引入陷阱阱！公開他們們的問題供團(tuán)團(tuán)體進(jìn)行回答答。意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè)83有效地對(duì)付困困難的會(huì)議狀狀況（1）意見交流：會(huì)會(huì)議狀況可能的響應(yīng)沒有從團(tuán)體方面表達(dá)的觀點(diǎn)表達(dá)的觀點(diǎn)不明確會(huì)議突然進(jìn)入停滯狀態(tài)參與者講敘長(zhǎng)篇大論-炫耀自己-將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人-由于其它人顯得被動(dòng)學(xué)員手冊(cè)第29頁(yè)84有效地對(duì)付困困難的會(huì)議狀狀況（2）狀況可能的響應(yīng)觀點(diǎn)存在客觀差別、利益沖突無(wú)關(guān)團(tuán)體阻力意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第29頁(yè)85記錄結(jié)果：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議議結(jié)果日志會(huì)議舉行于參與..............................................................................................................................................................主題結(jié)果/目標(biāo)措施 最后期限 已完成責(zé)任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................?結(jié)果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第30頁(yè)86在會(huì)后：積極極監(jiān)督所采取取的措施請(qǐng)牢記，所有有參與會(huì)議的的人員必須在在下一次會(huì)議議或研討會(huì)前前提交其結(jié)果果。開始下次會(huì)議議時(shí)要先問““我們達(dá)成成了什么結(jié)果果？”

“哪哪些方面特別別出色？”““我們想要要做什么差別別化的事？為經(jīng)指派負(fù)責(zé)責(zé)措施的人員員提供主動(dòng)協(xié)協(xié)助。意見交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第30頁(yè)87Getthejobdonethroughpeople充分利用企業(yè)業(yè)資源提升客戶滿意意度有效提升客戶戶滿意度是管管理者的重要要課題客戶滿意度管管理學(xué)員手冊(cè)第30頁(yè)88謝謝!祝愿大家成功功!客戶滿意度管管理899、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:57:5122:57:5122:571/5/202310:57:51PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:57:5122:57Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:57:5122: