某藥店客戶服務(wù)培訓(xùn)

某藥店教育課程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)門市銷售技巧研討建立團(tuán)隊(duì)店堂陳列產(chǎn)品知識優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性為什么公司要提供顧客服務(wù)？基于下列三大原因：a）公司面對激烈的競爭b）公司可切合消費(fèi)對象的需要，包括有形及無形的需要c）公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)第一步：了解顧客第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)第四步：定期檢討第五步：糾正及改善顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)

第一步：了解顧客誰是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下：a）界定公司的使命及目標(biāo)b）明白公司對雇員的期望c）成為有效的管理工具撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個層面程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問題的技巧。四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式?！氨洹笔椒?wù)特征

程序

個人

緩慢不敏感不調(diào)和的冷漠沒有組織冷淡混亂隔離不便缺乏興趣

帶給顧客信息：“我們不關(guān)心”“工廠式”服務(wù)特征（流水作業(yè)式的）

程序

個人守時遲鈍有效缺乏感情統(tǒng)一不感興趣帶給顧客的信息：“你只是一個數(shù)字，我們是要處理你”“友友善善動動物物園園””服服務(wù)務(wù)特特征征程序序個人人緩慢慢友友善善不調(diào)調(diào)和和的的親親切切沒有有組組織織有有趣趣混亂亂機(jī)機(jī)智智/圓圓滑滑/老老練練的的帶給給顧顧客客的的信信息息：：““我我們們正正努努力力嘗嘗試試，，但但我我們們真真的的不不清清楚楚我我們們在在做做什什么么””優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)程序序友善善守時時親親切切有效效有有趣趣統(tǒng)一一機(jī)機(jī)智智/圓圓滑滑/老老練練的的帶給給顧顧客客的的信信息息：：““我我們們是是關(guān)關(guān)心心你你的的””如何何訂訂立立發(fā)發(fā)展展優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11））標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必必須須有有計(jì)計(jì)劃劃地地定定位位并并得得到到所所有有雇雇員員的的認(rèn)認(rèn)同同2））他他們們必必須須清清楚楚地地和和完完全全地地以以文文字字列列明明3））他他們們必必須須滿滿足足顧顧客客的的要要求求4））他他們們必必須須能能幫幫手手和和完完全全了了解解工工作作5））他他們們必必須須得得到到管管理理高高層層的的支支持持如何何訂訂立立發(fā)發(fā)展展優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)16））當(dāng)當(dāng)已已立立定定了了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)決決不不可可接接受受與與已已定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有任任何何偏偏差差7））如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)缺缺乏乏可可行行性性或或過過時時，，必必須須改改變變8））所所有有受受影影響響的的雇雇員員必必須須同同意意和和簽簽署署新新的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9））他他們們必必須須反反映映組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)10））他他們們必必須須敢敢于于創(chuàng)創(chuàng)新新11））他他們們應(yīng)應(yīng)有有緊緊密密的的聯(lián)聯(lián)系系門市市優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)銷銷售售服服務(wù)務(wù)的的指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則樹立立熱熱愛愛本本職職工工作作的的思思想想，，正正確確的的認(rèn)認(rèn)識識工作作職職責(zé)責(zé)與與價(jià)價(jià)值值樹立立““顧顧客客是是父父母母””樹立立代代表表企企業(yè)業(yè)的的思思想想樹立立依依法法經(jīng)經(jīng)營營，，維維護(hù)護(hù)消消費(fèi)費(fèi)者者合合法法權(quán)權(quán)益益的的思思想想人員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度服務(wù)務(wù)紀(jì)紀(jì)律律服務(wù)務(wù)用用語語服務(wù)務(wù)程程序序美國國的的商商店店一一般般強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)三三個個要要素素一））是是速速度度，，即即銷銷售售服服務(wù)務(wù)要要迅迅速速二））是是熱熱情情，，即即銷銷售售過過程程要要笑笑口口常常開開三））是是誠誠實(shí)實(shí)，，即即商商品品介介紹紹要要實(shí)實(shí)事事求求是是日本本強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)四四個個要要素素一））是是謙謙，，即即謙謙虛虛、、恭恭敬敬二））是是贊贊，，即即贊贊揚(yáng)揚(yáng)顧顧客客三））是是謝謝，，即即感感謝謝惠惠顧顧四））是是笑笑，，即即笑笑臉臉迎迎送送香港港商商店店則則規(guī)規(guī)定定一））不不忘忘記記修修飾飾自自己己，，經(jīng)經(jīng)常常保保持持微微笑笑待待客客，，誠懇懇和和氣氣二））說說話話文文明明禮禮貌貌三））隨隨時時注注意意小小節(jié)節(jié)四））待待客客一一視視同同仁仁五））忠忠于于店店員員職職守守“三三要要三三不不要要””———上海海市市的的服服務(wù)務(wù)要要求求一））要要禮禮貌貌待待客客，，不不要要讓讓顧顧客客受受氣氣二））要要買買賣賣公公平平，，不不要要讓讓顧顧客客吃吃虧虧三））要要介介紹紹真真實(shí)實(shí)，，不不要要讓讓顧顧客客有有上上當(dāng)感感覺覺“三三聲聲兩兩到到手手””————上海海市市的的服服務(wù)務(wù)要要求求三聲聲：：五））即即顧顧客客上上柜柜有有招招呼呼聲聲六））收收找找錢錢票票有有唱唱收收唱唱付付聲聲七））顧顧客客離離柜柜有有道道別別聲聲兩到到手手：：八））商商品品送送到到顧顧客客手手九））錢錢票票遞遞到到顧顧客客手手服務(wù)務(wù)紀(jì)紀(jì)律律1其內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：一））不不準(zhǔn)準(zhǔn)遲遲到到、、早早退退或或無無故故缺缺勤勤二））不不擅擅自自離離開開工工作作崗崗位位三））服服務(wù)務(wù)時時間間不不成成群群交交流流、、看看書書報(bào)報(bào)、、不不吃吃零食食四））接接待待顧顧客客不不講講臟臟話話服務(wù)務(wù)紀(jì)紀(jì)律律2五））不不能能動動手手打打人人六））不不私私拿拿商商店店錢錢物物服務(wù)務(wù)用用語語1一））您您好好二））抱抱歉歉三））歡歡迎迎光光臨臨四））請請稍稍等等服務(wù)務(wù)用用語語2五））謝謝謝謝六））讓讓您您久久等等了了七））先先生生（（小小姐姐））您您的的收收據(jù)據(jù)，，祝祝您您中中獎獎八））歡歡迎迎再再來來服務(wù)務(wù)程程序序一））營營業(yè)業(yè)前前應(yīng)應(yīng)做做好好整整理理工工作作，，如如打打掃掃衛(wèi)衛(wèi)生生二）準(zhǔn)備備好存包包牌三）檢查查服飾儀儀容、佩佩帶工號號牌四）查閱閱交接班班記錄本本等營業(yè)中應(yīng)應(yīng)使用規(guī)規(guī)范用語語如顧客臨臨柜要說說“歡迎迎光臨””顧客有疑疑問時應(yīng)應(yīng)說“您您放心吧吧，很安安全”顧客存包包后要說說“請拿拿好您的的牌子””顧客取包包時應(yīng)說說“謝謝謝您的惠惠顧，歡歡迎下次次光臨””等等營業(yè)后要要做好營營業(yè)結(jié)束束前的準(zhǔn)準(zhǔn)備如用鏈條條把進(jìn)口口通道攔攔住，并并告訴顧顧客“營營業(yè)已結(jié)結(jié)束，請請您明天天再來””，引導(dǎo)導(dǎo)顧客出出店。人員服務(wù)務(wù)規(guī)范的的執(zhí)行一）公司司總部職職能人員員或?qū)Ｂ毬毝綄?dǎo)員員到各門門店巡視檢查二）公司司聘請社社會監(jiān)督督員，到到各門店店觀察，，并及時通知總總部三）門店店自行檢檢查，一一般可由由店長或或值班長長負(fù)責(zé)人員服務(wù)務(wù)規(guī)范的的執(zhí)行在店鋪門門口貼出出告示，，公開服服務(wù)規(guī)范范，讓顧顧客來進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督，并給給獎勵。。用電子監(jiān)監(jiān)控設(shè)施施觀察服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)狀態(tài)如何編排排您的優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性質(zhì)質(zhì)會影響響什么樣樣的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較較重要。所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的創(chuàng)造造是不一一樣的。。第三步：：建立成成功的團(tuán)團(tuán)隊(duì)在建立工工作職位位時，要要考慮及及融合顧顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。以優(yōu)質(zhì)顧顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為為基礎(chǔ)，，確定工工作職位在資格格上的要要求，包包括學(xué)歷歷及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。從職位所所需求的的工作能能力去篩篩選合格格的申請人。培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)員員。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)才才能成為一位位優(yōu)質(zhì)的的領(lǐng)導(dǎo)人人，要具具備以下下條件：：是一個成成功的溝溝通者；；關(guān)心及支支持團(tuán)友友；善用權(quán)力力；是一個成成功的決決策者；；能建立并并激勵團(tuán)團(tuán)隊(duì)正面面及積極極的工作作態(tài)度。。第四步：：定期檢檢討顧客服務(wù)務(wù)的審計(jì)計(jì)制度要注意那那些是優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的重要指指標(biāo)。顧客的回回饋制度度可不斷促促進(jìn)顧客客與公司司的聯(lián)系系。十種有效效方法取取得顧客客的回饋饋。雇員的回回饋制度度使團(tuán)隊(duì)的的工作能能依已定定的軌道道進(jìn)行及及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)標(biāo)可使注意意力集中中在以下下三方面面：雇員員在提供服務(wù)時時的行為為表現(xiàn)；；雇員間間的溝通通及與主管的意意見交流流。三種方法法向雇員員反映其其他制度度所收集集的資料。第五步：：糾正及及改善顧顧客服務(wù)務(wù)建立積極極及有建建設(shè)性的的氣氛，，使雇員員可以糾正及改改善影響響顧客服服務(wù)的問問題。利用團(tuán)隊(duì)隊(duì)，發(fā)掘掘有關(guān)問問題的癥癥結(jié)。利用團(tuán)隊(duì)隊(duì)，成為為改善服服務(wù)的動動力。正視顧客客提出的的意見及及投訴，，努力維維持雙方的關(guān)系系。給顧客客服務(wù)務(wù)的回回應(yīng)1每天作作口頭頭回應(yīng)應(yīng)不斷顧顧客服服務(wù)員員作出出工作作表現(xiàn)現(xiàn)的回回應(yīng)利用圖圖表個人或或隊(duì)伍伍的銷銷售情情況新顧客客數(shù)目目總數(shù)目目定期評評估員員工表表現(xiàn)（（要看看得見見的/觀察察到的的）給顧客客服務(wù)務(wù)的回回應(yīng)2贊賞信信的數(shù)數(shù)目投訴數(shù)數(shù)目分?jǐn)?shù)服務(wù)審審計(jì)分分?jǐn)?shù)效率速速度的的評計(jì)計(jì)十種方方法———打開顧顧客與與公司司的距距離面對面面傾談?wù)劊肆私馑麄兂闪⒔菇裹c(diǎn)隊(duì)隊(duì)伍———了了解滿滿意/不滿滿顧客調(diào)調(diào)查（（通過過電話話/郵郵件））意見箱箱找出問問題，，然后后解決決，告告訴顧顧客你你所曾曾做設(shè)立溝溝通渠渠道———關(guān)關(guān)心及及回應(yīng)應(yīng)迅速處處理/回應(yīng)應(yīng)投訴訴和要要求顧客服服務(wù)———退退款、、換貨貨和投投訴（（負(fù)責(zé)責(zé)熱線線電話話）評估經(jīng)經(jīng)理表表現(xiàn)/能力力十種有有效解解決顧顧客問問題要令你你的組組員知知道基基層服服務(wù)問問題使組員員投入入及能能提出出如何何改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量盡量與與組員員分享享服務(wù)務(wù)后的的心得得/意意見盡量與與您的的組員員分工工合作作組織性性并貫貫徹如如一地地行事事學(xué)習(xí)有有彈性性地處處理事事務(wù)要接納納組員員提出出的不不同意意見有進(jìn)步步要獎獎賞您您的組組員合作、、信任任及同同意是是您和和您的的組員員必有有的共共同信信念9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:06:0723:06:0723:061/5/202311:06:07PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:06:0723:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:06:0723:06:0723:06Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2323:06:0723:06:07January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202311:06:07下下午23:06:071月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/523:06:0723:06:0705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:06:07下下午11:06下下午23:06:071月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:06:0723:06:0723:061/5/202311:06:07PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月月-2323:06:0723:06Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:06:0723:06:0723:06Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:06:0723:06:07January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202311:06:07下下午23:06:071月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/523:06:0723:06:0705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:06:07下下午午11:06下下午午23:06:071月月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切