2023年淘寶銷售客服工作總結（一）

第13頁共13頁2023年?淘寶銷售客?服工作總結?（一）(?一從做客?服到現(xiàn)在差?不多有__?_個月的時?間了，因為?還是在校應?屆畢業(yè)生，?所以一直是?___的身?份，這點其?實倒是無所?謂，重要的?是希望自己?能利用在校?實習的這段?時間盡快成?長，正式畢?業(yè)之后，可?以實現(xiàn)一個?良好的轉型?，更好地走?好自己的電?商路。目前?在一家天貓?月銷量排行?第一的店鋪?做售前客服?，作為一個?電子商務專?業(yè)的本科生?，學校也不?錯，我還是?很愿意從基?礎做起，了?解第一手的?資料，更好?的積累，為?以后做準備??？头?工作比較繁?瑣，每天都?是一樣的工?作內容，不?同的是你面?對的顧客在?變化，今天?你遇到一個?很煩的顧客?，明天你遇?到一個很好?說話的顧客?，自己一天?天沒有變化?，跟你聊天?的顧客卻在?不斷地變化?，更多客服?迷失在了這?日復一日的?重復工作。?反向，這?中間其實也?有一個問題?值得我們客?服去思考，?如何在每天?不變的自己?中，最大限?度地穩(wěn)定一?批不變的顧?客，為店鋪?積累更多的?忠實粉絲，?這些忠實的?粉絲，不僅?需要店鋪的?寶貝品質的?強力支持，?也非常需要?客服極具技?巧性的溝通?與服務。?作為一個網?店客服，售?前要做的基?礎就是熟悉?阿里旺旺的?各項操作及?賣家后臺的?具體使用，?這點是基礎?，就不多說?了，但是有?幾點需要強?調一下。?1、把自己?的旺旺添加?好友驗證設?置為不用我?驗證就可以?添加為好友?，不要將想?加你為好友?的顧客拒之?千里，驗證?會降低客戶?體驗。2?、客服工作?臺的設置，?盡量設置一?個顧客等待?多久之后的?一個提醒，?防止咨詢量?大的時候忽?略某些已等?待過久的顧?客，降低顧?客的服務體?驗。3、?自動回復的?設置：首次?接到顧客的?自動回復設?置不要過長?，最好不要?超出4行，?字數(shù)過多，?會影響人們?的閱讀習慣?，字體也不?要太大，_?_號字就好?了，字體顏?色不要太花?俏，一段文?字含多種顏?色是禁忌，?一般兩種顏?色還是可以?接受的，但?是不要給人?亂的感覺，?兩種字體顏?色可以將店?鋪的快遞信?息和活動信?息分別用兩?種顏色的字?體突出出來?，便于一目?了然。4?、個性簽名?的設置：客?服的旺旺最?好都設置一?個個性簽名?，內容可以?是店鋪的活?動信息，也?可以是店鋪?的主推產品?，可以滾動?播放，這是?一個很好的?免費展示位?置，最好好?好利用哦!?5、快捷?短語的設置?：快捷短語?的設置可以?最大化地提?高我們客服?的接待速度?，減少顧客?等待的時間?，提升轉化?率。一些常?用的，顧客?經常問到的?一些活動信?息，快遞問?題，接待的?結束語，都?可以設置一?下快捷短語?，這將極大?地方便我們?客服的工作?。除了旺?旺的操作技?方面，作為?一個售前客?服，也要掌?握一些銷售?溝通技巧，?讓顧客心里?舒服，自己?把自己口袋?里的錢放進?你的口袋，?還一個勁地?跟你說謝謝?。這點一般?每個客服都?有自己的一?套經驗，在?這里我也就?簡單地提到?幾點，有哪?些地方有更?好的方法，?還請大家不?吝賜教哦!?顧客的要?求不要輕易?的答應，即?使他的要求?很簡單，輕?易地答應，?顧客會覺得?我們理所當?然的，我們?在掙他們的?錢，而且很?可能會懷疑?我們的利潤?問題，當顧?客提出還差?幾塊讓包郵?或者降價等?條件時，可?以首先跟顧?客說，親，?我們實在已?經是很優(yōu)惠?了呢，您看?我們已經賣?了這么多件?了，還沒遇?到過這種情?況呢，看您?是老顧客，?也就差一點?就包郵了，?我給您申請?一下吧，一?般的顧客可?沒有這種待?遇的呢?然?后客服可以?等___秒?再回復顧客?，裝作已經?申請過了，?其實很多類?似情況，客?服自己都可?以自己做主?的，這是您?再答應顧客?的要求，顧?客就會覺得?您非常地尊?重他，為他?爭取權益，?一般也會很?感謝您的。?其實客服?，自己給自?己的定位不?應該僅僅是?一個售前咨?詢的客服，?也要具有處?理一定售后?問題的能力?，售前客服?除了接待一?些售前的咨?詢問題，也?會不可避免?的處理一些?售后的問題?件，一般退?換貨就不必?說了，像其?他的，快遞?丟件，發(fā)錯?貨，少發(fā)貨?等等一些問?題，售前一?般要在同事?的協(xié)助下面?對顧客，盡?快地安撫顧?客情緒，主?動地解決問?題?？头?忌過多解釋?，而逃避問?題的解決，?顧客有問題?了，來找你?，都是為了?解決問題的?，過多的解?釋，顧客只?會覺得你在?逃避責任，?客服可以稍?微給顧客解?釋兩下流程?等方面的，?然后給顧客?說句抱歉，?不好意思啊?，話題一轉?，馬上要切?入我們馬上?給您解決問?題。重點?在如果解決?問題，和我?們會怎么做?，顧客需要?怎么做。一?般的顧客看?到你積極解?決問題的態(tài)?度，都會諒?解的。在我?的工作中，?其中就有一?個顧客上來?就問我，你?們怎么還沒?給我換貨啊??我一看備?注，訂單已?經差不多_?__天了，?倉庫也收到?貨差不多半?個月了，備?注的換貨無?貨，可能通?知顧客的時?候顧客沒接?到電話，問?題就放了一?下，交易都?已經成功了?，這時，我?首先三言兩?語地跟顧客?解釋了下沒?換貨的原因?，然后告訴?顧客不要著?急，即使交?易成功了，?我這邊會馬?上通知倉庫?核實您寄回?來的包裹，?把您的錢都?轉賬退給您?，顧客這時?就會感覺到?安全感，然?后再顧客聊?衣服，其他?的那個款式?有貨啊，好?看啊，尺碼?合適啊，這?位顧客結果?馬上又拍?了好幾件衣?服，臨走的?時還一個勁?的說謝謝。?其實這種問?題，主要的?問題還是在?我們身上，?換貨無貨，?還未通知到?位，這點在?以后的工作?需要不斷改?進。淘寶?銷售客服工?作總結范文?(二認真?回想這一年?，我到底做?了什么，而?又得到了什?么呢，今天?我要怎么去?做，才能在?回憶往事的?時候，不會?因為虛度年?華而悔恨。?也不會因為?碌碌無為而?羞愧，基于?以上問題，?我根據(jù)去年?的計劃做了?總結，對現(xiàn)?在要做的事?情進行了梳?理，并根據(jù)?實際詳細的?修改了以后?的計劃以及?方向。我?記得去年我?寫的工作總?結中，提到?了今年的計?劃，一是熟?悉產品。二?是做好售后?維護。三是?研究好客戶?心理?？墒?今年我做了?什么呢，對?于熟悉產品?，目前為止?，雖然有很?多細節(jié)方面?不是很清楚?，但是以現(xiàn)?在的了解對?于客戶的咨?詢足夠了，?當然，有些?新的知識需?要不斷地去?學習。對于?客戶售后維?護的，服務?方面也做到?了___%?。而最后一?項我確實做?得不好，在?銷售過程中?，沒有把握?住客戶的真?正需求，另?外，我發(fā)現(xiàn)?我太善良，?不夠果斷，?有些事情我?知道，可是?我沒有去做?，客戶想要?的是什么，?所存在的不?確定信息，?我也沒有及?時的去說服?，導致有些?機會就此錯?過了，做為?一名銷售人?員，對此，?不得不去反?思，不得不?去學習。?下個月轉做?售后，領導?說，業(yè)績倒?數(shù)第一去做?售后，說實?話，我非常?不甘心，但?是知之者不?如好之者，?好之者不如?樂之者，無?論崗位怎么?變換，我都?不會讓自己?不開心，無?論是怎么樣?的變化，對?于我來說都?是一種鍛煉?，或者售后?是一種很好?的轉變，之?前我做售前?時想做的卻?又沒時間去?做的事情，?做售后，我?可以充分的?按自己的想?法去做，我?討厭一成不?變的流程，?更不喜歡默?守成規(guī)的處?事方法，而?售后我打算?先這么去做?：一，關?于退換貨，?流程太復雜?，時間太慢?，我認為卡?點在于產品?退回的損壞?以及倉管在?處理時，因?為產品問題?維修或是入?庫等方面從?而引起拖延?，為此我想?的是簡化這?一流程，當?貨退回來后?，第一檢查?產品，若有?問題，直接?拿去維修，?及時給出解?決方案，而?倉庫點入庫?再提交所謂?的退換貨單?太麻煩了，?因此我想的?是入庫由售?后去點，貨?和退換貨單?直接退回倉?管，后面就?可以很快的?交由財務處?理，以免有?時倉管發(fā)貨?較忙，來不?及點入庫，?從而引起的?延誤。二?，關于售后?電話，這次?規(guī)定的是_?__%，說?實話，有點?多，但是要?做，怎么去?做，初步的?想法是在打?電話前查詢?客戶是不是?在線，如果?在線，則通?過旺旺去回?訪，如果客?戶不在線，?才去電話回?訪，這樣一?來，有兩個?好處，一是?如有問題，?旺旺有__?_可查，且?可根據(jù)旺旺?來避免說不?清的事情，?第二，節(jié)省?電話費，而?且，還有一?個重要的問?題，就是給?客戶打電話?的時候，一?般是9點到?11：30?，下午14?：00到1?7。00為?佳，而在這?之間，售后?導單審單主?要是在下午?完成，因此?時間上可以?說只有早上?可以打電話?，在這種情?況下可能電?話回訪就不?會做得很好?了。但是還?是先努力下?，總結之后?再提出改變?方案。三?，物流跟蹤?，如果有發(fā)?生轉單，則?由售后直接?查詢發(fā)給客?戶，雖說售?后不參與售?前的工作，?但是如果說?轉到售前，?再轉給客戶?，這樣多了?一個步驟，?覺得沒有必?要，希望后?期能采納。?四，開_?__事宜，?按規(guī)定，每?天下午3點?之后的__?_改天開出?，為了杜絕?所謂的特殊?，只要在4?點前將__?_申請發(fā)到?財務就可以?了，而定在?15：00?，個人覺得?有點早，但?是具體怎么?做呢，按時?間3點前有?___的單?，最遲3：?30錄完，?剩余___?分鐘開出庫?單以及__?_申請，時?間上我覺得?有爭取的時?間，但是現(xiàn)?在還沒有想?出比之前提?出的更好的?方案關于?售后問題及?時發(fā)現(xiàn)，及?時總結。另?外，說出我?看到的問題?以及感受，?做客服，雖?然說做好本?職工作很重?要，但是關?于網店相關?同事所做的?工作卻總是?那么的神秘?，打個比方?，如果店鋪?有活動，做?為曾經客服?的我和客戶?一樣對活動?感到非常的?驚喜，而店?鋪上___?有這個活動?，目的是什?么，想達到?什么樣的目?標，期望客?服達到什么?樣的業(yè)績，?通過這一次?活動對各崗?位有什么好?處，或者說?能學到什么?，不要總是?到活動結束?了就拿業(yè)績?來說明或是?解釋一切問?題，B店提?到鎖的推廣?，預計什么?時候盈利，?打算怎么推?廣的呢，或?者客服需要?了解的產品?外，還會不?會有其它的?呢，比如說?時下家裝的?流行風格，?一款鎖，上?了那么長時?間，可是買?的人數(shù)是多?少，這款鎖?___客戶?問的少呢，?而C店也是?如此，我們?每天做事，?雖然說提成?很___，?但是我們也?會有自己的?想法，想知?道自己做這?份工作是不?是真的適合?，或者說這?份工作值不?值得我為之?奮斗，店鋪?遠期的打算?我知道，但?是短期內想?達到什么樣?的效果或是?都在做什么?樣的準備工?作，卻總是?那么的神秘?。我不想當?一個沒有想?法卻總是服?從指令的執(zhí)?行者，我做?事，我想的?是___我?要去做，怎?么去做，有?沒有達到目?標，僅此而?已。對于?明年的工作?我想做好以?下幾點：?一、轉做售?前，做好售?前。售后工?作雖然也是?鍛煉，但是?做一個月就?夠了，改善?做售前時發(fā)?現(xiàn)的問題以?及總結做售?后的突發(fā)事?情處理，搭?建好人際關?系，學習溝?通技巧以及?調整好心態(tài)?。二、溫?故而知新，?更新在學校?所學的知識?，尤其是A?SP代碼以?及數(shù)據(jù)庫，?學習制作完?成后，可以?把店鋪上相?關的產品銷?售或是日常?總結可以通?過數(shù)據(jù)庫來?保存，也可?以能過制作?網頁填加以?及儲存我想?要的信息，?這樣更加直?觀，提高效?率以及提升?工作的樂趣?，這方面，?在三個月份?完成初稿，?后期根據(jù)實?際情況改善?。三、學?習店鋪的推?廣以及運營?，這方面雖?然與我的本?職不搭邊，?但是我會確?保在不影響?工作的情況?下去學習，?而明年我想?對這方面做?一個全面的?了解以及操?作，從而總?結適合實際?情況的方法?。以上就?是我計劃中?的想法，雖?然有些想法?有些目標會?與我現(xiàn)在所?在職位或是?工作不符，?但是我知道?我想做的是?什么，該怎?么去達成，?從我選擇電?子商務這一?行業(yè)時，我?就想好了該?怎么去做，?并做好了計?劃，中間有?過挫折，讓?我很失望，?從而延誤了?我預定的完?成時間，即?使到了今天?，我也不想?說我的目標?是什么，因?為我沒有做?到，理想就?像是口袋里?的錢，拍得?越是響亮越?是那不值錢?的硬幣。以?上是我__?年的工作總?結，僅是個?人想法，覺?得不好可以?丟棄，但我?的理想還是?會一步一個?腳印的去實?現(xiàn)，或許最?后我一無所?成，但至少?知道我努力?的做了什么?。淘寶銷?售客服工作?總結范文(?三時間匆?匆，轉眼_?_年即將離?去，回顧過?去的___?個多月，真?是百感交集?。要總結的?實在太多了?，現(xiàn)將一年?來的工作簡?單總結如下?：偶然的?機會我干了?淘寶客服這?個工作，不?知不覺已有?大半年了，?感覺時間挺?快的，一坐?一天，一個?星期，一個?月就坐沒了?。有時感覺?挺好的，不?用干什么，?但又感覺太?枯燥了。但?學的東西還?真是不少的?，碰到的人?也是十分有?趣的，因為?買家來自五?湖四海的。?上班的第?一天，旺旺?掛著，可是?沒有人與我?交談，反復?的翻閱資料?，熟悉產品?，可是好像?沒有辦法記?憶深刻，碰?到問題的時?候還是無從?下手。在?做客服期間?，我常常會?遇到顧客說?這個東東能?不能優(yōu)惠，?可不可以包?郵等等之類?的問題，本?身我自己也?會從網上購?物，買東西?想買實惠，?這個我可以?理解，因此?能夠理解客?戶的心情，?但是我現(xiàn)在?的立場不同?了，不再是?一個購物者?而是一個銷?售者，當然?是能在不優(yōu)?惠的情況下?成交，想在?不優(yōu)惠的情?況下成交，?對于這類問?題當然不會?同意，一旦?退讓，顧客?會認為還有?更大余地可?以還價，所?以，針對此?類問題，我?覺得態(tài)度要?和善，委婉?的告知對方?不能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對方我們?所有的寶貝?價格都是實?價銷售，敬?請諒解，對?于在發(fā)貨中?存在的問題?，給顧客帶?來麻煩的，?那就只有賠?禮道歉，承?認錯誤，在?的客戶面前?裝可憐，一?般人都是會?心軟的，我?也是親身經?歷的，不過?客戶基本上?都是蠻諒解?的，收到貨?后就很滿意?的來告知了?。后來我?們就慢慢開?始熟悉了一?些面料，第?一次認識這?么多的面料?，以前買衣?服從來都不?知道面料這?個詞，看著?哪樣好看就?買了，也不?會去想__?_一樣的衣?服價格差這?么多呢，現(xiàn)?在終于知道?了，什么面?料好，什么?面料透氣，?有彈性，面?料不一樣價?格也不一眼?，現(xiàn)在對店?里的衣服都?有了大致的?了解，也知?道了從哪家?進的貨偏小?，哪家的偏?大，按合適?的尺寸給客?人推薦衣服?。剛做客?服的時候推?銷出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)自?己很有成就?感，后來慢?慢的用著熟?練的語氣和?方法推銷更?多的衣服出?去，和客人?溝通是一個?鍛煉人的腦?力，應變能?力，說話的?技巧，同時?也鍛煉人的?耐心，要細?心的對待每?一個客戶，?讓每一個客?人興致勃勃?、滿載而歸?。淘寶銷?售客服工作?總結范文(?四一個企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對企業(yè)的?支持情況怎?么樣?這個?支持情況是?由客戶滿意?度來直接影?響的，所以?我們可以通?過良好的服?務，優(yōu)質的?產品，策劃?好的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而企業(yè)的目?標可以向著?“零抱怨無?投訴”進行?。一、勤?奮學習，與?時俱進理?論是行動的?先導。作為?客服服務人?員，我深刻?體會到理論?學習不僅是?任務，而且?是一種責任?，更是一種?境界。我堅?持勤奮學習?，努力提高?業(yè)務水平，?強化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實?際，用實踐?來鍛煉自己?。為公司全?面信息化的?成功上線貢?獻了自己的?微薄之力。?二、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認真?對待每一件?事，每當遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做。當同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去。每當公?司要開展新?的業(yè)務時，?自己總是對?新業(yè)務做到?全面、詳細?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問，才?能使公司的?新業(yè)務全面?、深入的開?展起來。?在工作中，?我嚴格按照?“顧客至上?，服務第一?”的工作思?路，對顧客?提出的咨詢?，做到詳細?的解答。對?顧客反映的?問題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對自己不?能解決的問?題，積極向?上級如實反?映，爭取盡?快給顧客做?以回復。對?顧客提出的?問題和解決?與否，做到?登記詳細，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問題及?時解決，有?效杜絕了錯?忘漏的發(fā)生?。以上是?自己對全年?工作的總結?，但自己深?知還存在一?些不足之處?。一是工作?經驗欠缺，?實際工作中?存在漏洞。?二是工作創(chuàng)?新不夠。三?是工作中有?急躁情緒，?有時急于求?成。在下步?工作中，要?加以克服和?改進。由?于去年的業(yè)?績不是很好?，我找了一?些原因，很?大問題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結?合實際，制?定出__年?的工作計劃?。一、工?作目標1?、銷售工作?目標要有好?業(yè)績就得加?強產品知識?和淘寶客服?的學習，開?拓視野，豐?富知識，采?取多樣化形?式，把產品?知識與淘寶?客服技能相?結合運用。?2、心理?定位要好，?明白自己的?工作性質，?對待客戶的?態(tài)度要好，?具備良好的?溝通能力，?有一定的談?判能力。?3、要非常?熟悉本店的?寶貝，這樣?才能很好地?跟顧客交流?，回答顧客?的問題。?4、勤快、?細心，養(yǎng)成?做筆記的習?慣。5、?對網店的經?營管理各個?環(huán)節(jié)要清楚?(寶貝編輯?，下架，圖?片美化，店?鋪裝修，物?流等。6?、對于老客?戶，和固定?客戶，要經?常保護聯(lián)系?，在有時間?有條件的情?況下，節(jié)日?可以送上祝?福。7、?在擁有老客?戶的同時還?要不斷的通?過各種渠道?開發(fā)新客戶?。二、自?我方面目標?1、要做?事先做人，?踏實做人踏?實做事，對?工作負責，?每天進步一?點點。2?、和同事有?良好的溝通?，有團隊意?識，多交流?，多探討，?才能不斷增?長業(yè)務技能?。3、執(zhí)?行力，增強?按質按量地?完成工作任?務的能力。?4、養(yǎng)成?勤于學習、?善于思考的?良好習慣。?5、自信?也是非常重?要的，擁有?健康樂觀積?極向上的工?作態(tài)度才能?更好的完成?任務。目?標調整的原?則：堅持大?的方向不變?，適當改變?小的方向。?最后，計?劃固然好，?但更重要的?，在于其具?體實踐并取?得成效。任?何目標，只?說不做到頭?來都會是一?場空。然而?，現(xiàn)實是未?知多變的，?寫出的目標?計劃隨時都?可能遭遇問?題，要求有?清醒的頭腦?。其實，每?個人心中都?有一座山峰?，雕刻著理?想、信念、?追求、抱負?。每個人心?中都有一片?森林，承載?著收獲、芬?芳、失意、?磨礪。一個?人，若要獲?得成功，必?須拿出勇氣?，付出努力?、拼搏、奮?斗。成功，?不相信眼淚?。成功，不?相信頹廢。?成功不相信?幻影，未來?，要靠自己?去打拼!?淘寶銷售客?服工作總結?范文(五?入職一年以?來，在領導?和同事的幫?助下，本人?對淘寶客服?工作職責及?內容有了較?好了解和基?本掌握，并?已開始正式?上崗。現(xiàn)就?工作學習心?得，工作的?內容要點及?工作中出