2023年課程顧問(wèn)工作總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?課程顧問(wèn)工?作總結(jié)范文?雖然進(jìn)入?__已經(jīng)_?__月有余?了，但是真?正接觸校區(qū)?相關(guān)的工作?事務(wù)卻是從?去年底才開?始的。短暫?的五個(gè)月的?時(shí)間中，我?雖然也進(jìn)行?過(guò)一些電話?咨詢和投訴?的工作，但?是我始終認(rèn)?為自己還是?停留在一個(gè)?不足夠?qū)I(yè)?的位置上。?所以對(duì)于此?次去__的?學(xué)習(xí)，我既?期待又心懷?猶豫，一方?面因?yàn)閷W(xué)習(xí)?可以提升我?的自身能力?而開心，一?方面又對(duì)自?己不夠自信?，怕表現(xiàn)不?好會(huì)給學(xué)校?帶來(lái)負(fù)面影?響。但事實(shí)?證明，我把?握住這次機(jī)?會(huì)是正確的?選擇，此次?去__的學(xué)?習(xí)讓我的內(nèi)?化素養(yǎng)于外?化素養(yǎng)均得?到了提高，?也讓我對(duì)課?程顧問(wèn)這個(gè)?崗位有了更?深入的了解?。此次學(xué)?習(xí)的內(nèi)容我?總結(jié)了一下?，認(rèn)為主要?分為以下幾?塊:1.?如何成為一?名優(yōu)秀的課?程顧問(wèn);2?，___和?電話邀約;?3.來(lái)訪?咨詢;4?.如何處理?客戶投訴;?5.攻單?技巧。想?要成為一名?優(yōu)秀的課程?顧問(wèn)，首先?要具備良好?的內(nèi)化素養(yǎng)?，要有正確?的價(jià)值觀、?世界觀、人?生觀，要會(huì)?站在家長(zhǎng)的?角度上為他?思考，要學(xué)?會(huì)讓交流成?為享受、讓?執(zhí)行成為動(dòng)?力、讓招生?成為愛(ài)好，?并且在同時(shí)?具備強(qiáng)烈的?成功欲望、?對(duì)成功的自?信和專業(yè)技?術(shù)和流程的?認(rèn)知，因?yàn)?課程顧問(wèn)的?自信指數(shù)影?響著家長(zhǎng)的?信任指數(shù)及?交費(fèi)速度。?同時(shí)，優(yōu)秀?的課程顧問(wèn)?要養(yǎng)成以下?幾種禮儀習(xí)?慣:全心的?傾聽以便了?解家長(zhǎng)所需?、必要的記?錄以示重視?、快速的判?斷并作出回?應(yīng)、靈活的?應(yīng)對(duì)以取得?家長(zhǎng)信賴、?準(zhǔn)確的定位?做好課程推?介、明確的?目標(biāo)為達(dá)成?攻單。二專?業(yè)知識(shí)是課?程顧問(wèn)不可?或缺的職業(yè)?基本功，也?是衡量課程?顧問(wèn)是否合?格的主要標(biāo)?準(zhǔn)，其中包?含了客戶信?息、課程知?識(shí)、學(xué)校信?息等，如果?客戶信息一?次留不全，?可以在第一?次見到家長(zhǎng)?時(shí)先留下姓?名和電話等?關(guān)鍵信息，?方便日后完?善。關(guān)于?___和電?話邀約，就?我所知，目?前__各校?區(qū)的電話主?要用于“接?”而不是“?打”，也就?是說(shuō)___?較多，而邀?約較少，基?本上都采用?短信平臺(tái)的?方式對(duì)家長(zhǎng)?進(jìn)行邀約，?收到收不到?并不好進(jìn)行?確認(rèn)，以后?或許可以考?慮多進(jìn)行電?話邀約來(lái)提?升成功率。?關(guān)于___?，課程顧問(wèn)?需要注意以?下幾點(diǎn):?1.接聽電?話最好在3?聲以內(nèi)，太?快或者太慢?都會(huì)讓家長(zhǎng)?覺(jué)得太突然?或者不耐煩?;2.保?持微笑讓客?戶感覺(jué)到友?好;3.?不要在打電?話過(guò)程中和?旁人說(shuō)話，?否則不禮貌?;4.控?制好聲音和?語(yǔ)調(diào)，聲音?友好，語(yǔ)調(diào)?平靜、自信?;5.詳?細(xì)記錄電話?結(jié)果;6?.要確認(rèn)家?長(zhǎng)掛斷電話?之后再掛電?話，掛電話?時(shí)不要太重?。來(lái)校咨?詢對(duì)于攻單?成功更具優(yōu)?勢(shì)，___?和邀約的目?標(biāo)也是要造?成來(lái)校咨詢?，所以課程?顧問(wèn)一定要?重視來(lái)校咨?詢的家長(zhǎng)，?從心態(tài)到外?在到環(huán)境都?要做好充分?的準(zhǔn)備。首?先，要具備?自信的心態(tài)?，要注意保?持微笑，端?正站姿與坐?姿，以讓家?長(zhǎng)感到職業(yè)?化、自信與?真誠(chéng)。其次?，要保持環(huán)?境的干凈整?齊具有條理?，要建立舒?適和諧的談?話環(huán)境，不?妨將家長(zhǎng)請(qǐng)?入座，倒上?一杯茶水，?讓家長(zhǎng)感受?到親切，軟?化家長(zhǎng)的心?理。來(lái)校咨?詢的家長(zhǎng)大?多是懷著報(bào)?名的心態(tài)來(lái)?得，要學(xué)會(huì)?傾聽家長(zhǎng)的?話，了解家?長(zhǎng)的需求，?對(duì)癥下藥。?這個(gè)時(shí)候可?以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)?用反問(wèn)的技?巧，在家長(zhǎng)?猶豫不決或?提出負(fù)面問(wèn)?題的時(shí)候，?反問(wèn)可以轉(zhuǎn)?移話題也可?以將難題丟?回給家長(zhǎng)，?讓家長(zhǎng)覺(jué)得?專業(yè)化，更?容易達(dá)成攻?單。當(dāng)然，?傾聽要有耐?心，課程顧?問(wèn)需要提升?自己捕捉準(zhǔn)?確信息有用?信息的能力?。推薦課程?時(shí)重中之重?，這就需要?課程顧問(wèn)具?備熟練的專?業(yè)知識(shí)。?客戶的投訴?是每個(gè)企業(yè)?、學(xué)校不得?不面對(duì)的難?題。其根本?原因在于出?現(xiàn)的問(wèn)題未?被及時(shí)察覺(jué)?或提出的問(wèn)?題未得到及?時(shí)的解決，?而處理好客?戶投訴能夠?有效的維護(hù)?學(xué)校品牌形?象、挽回客?戶對(duì)學(xué)校的?信任和及時(shí)?發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)?題并留住客?戶。所以在?面對(duì)客戶投?訴時(shí)，作為?課程顧問(wèn)要?充滿自信和?熱情，而不?是畏首畏尾?，因?yàn)闀?huì)做?出投訴這個(gè)?舉動(dòng)的家長(zhǎng)?都是還對(duì)學(xué)?校抱有忠誠(chéng)?度的家長(zhǎng)，?課程顧問(wèn)對(duì)?于這樣的家?長(zhǎng)要積極挽?留。處理客?戶投訴需要?遵從五個(gè)原?則即心理上?有準(zhǔn)備、情?緒上有安撫?、場(chǎng)合上有?選擇、過(guò)程?中有傾聽和?記錄以及原?則上守中性?立場(chǎng)，所謂?的中性立場(chǎng)?指只表明理?解，并不判?斷對(duì)錯(cuò)。處?理客戶的投?訴有幾個(gè)技?巧可以__?_:從傾聽?開始、認(rèn)同?客戶的感受?、關(guān)心客戶?的問(wèn)題、解?決問(wèn)題。而?在解決問(wèn)題?時(shí)需要注意?以下幾點(diǎn):?1.為客?戶提供選擇?方案;2?.誠(chéng)實(shí)的向?客戶承諾;?3.適當(dāng)?的給客戶一?些補(bǔ)償，要?注意補(bǔ)償?shù)?原則是“感?謝客戶對(duì)我?們提出了寶?貴的建議”?，而不是“?我們?yōu)榱搜a(bǔ)?償您而。”?，這樣就避?免了學(xué)校的?低姿態(tài)。?在攻單的技?巧方面，有?專業(yè)人員對(duì)?我們進(jìn)行了?指導(dǎo)，我們?學(xué)習(xí)了“四?人心態(tài)”和?一些提升成?功率的話術(shù)?。所謂的四?人心態(tài)是指?:用大人心?態(tài)夸贊客戶?、用男人心?態(tài)認(rèn)同客戶?、用強(qiáng)者心?態(tài)去擁抱客?戶、用商人?心態(tài)以達(dá)到?成交為目的?去和客戶溝?通。四人心?態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化?動(dòng)作即:認(rèn)?同到贊美到?轉(zhuǎn)移問(wèn)題到?反問(wèn)，前兩?步為處理心?情，后兩步?為處理事情?(在面對(duì)家?長(zhǎng)時(shí)，每一?個(gè)課程顧問(wèn)?都要遵循先?處理心情，?再處理事情?的步驟)。?在轉(zhuǎn)移問(wèn)題?的時(shí)候，專?業(yè)的課程顧?問(wèn)要做到把?問(wèn)題轉(zhuǎn)移到?課程特色上?去，少說(shuō)但?是、多說(shuō)同?時(shí)。要注意?在向家長(zhǎng)推?薦課程時(shí)不?要家長(zhǎng)問(wèn)什?么就回答什?么，也不要?下意識(shí)、不?假思索的回?答家長(zhǎng)的問(wèn)?題，這