酒店2023年上半年度工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)酒店202?2年上半年?度工作總結(jié)?一、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)經(jīng)?過一年多的?運(yùn)作，某大?廈已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務(wù)品牌，進(jìn)?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念。?上半年，公?司以文明規(guī)?范活動(dòng)為突?破口，以“?培訓(xùn)是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請(qǐng)?進(jìn)來，走出?去”的方法?，狠抓大廈?員工的培訓(xùn)?教育，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷提?高服務(wù)水準(zhǔn)?。1、采?取對(duì)員工集?中培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識(shí)得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動(dòng)。?對(duì)什么是個(gè)?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)大廈形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對(duì)前期的崗?位培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。半年?來，大廈受?訓(xùn)員工達(dá)某?人次。2?、加大對(duì)部?門經(jīng)理以上?干部分批輸?送培訓(xùn)，進(jìn)?行為期__?_天的封閉?式培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識(shí)，通過系?統(tǒng)的培訓(xùn)教?育，極大拓?展了管理人?員的知識(shí)內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務(wù)技能和?管理意識(shí)，?經(jīng)營(yíng)管理素?質(zhì)得到進(jìn)一?步提高。?3、為促進(jìn)?勞動(dòng)力資源?的合理節(jié)流?，加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應(yīng)?對(duì)和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的應(yīng)?急情況，做?到有備無患?。我們要求?有關(guān)部門嘗?試一專多能?的交錯(cuò)培訓(xùn)?，并建立相?應(yīng)的培訓(xùn)記?錄。這項(xiàng)工?作開展至今?我們已有收?獲。如上半?年，pa組?人員出現(xiàn)較?大流動(dòng)，但?由于培訓(xùn)工?作做在前，?我們順利地?渡過了暫時(shí)?的困難，沒?有因此而影?響服務(wù)工作?的正常開展?。4、將?“首問責(zé)任?制”落到實(shí)?處。各部門?根據(jù)各自的?實(shí)際情況，?自行整理了?一些“應(yīng)知?應(yīng)會(huì)”知識(shí)?的資料，對(duì)?員工進(jìn)行適?時(shí)培訓(xùn)。盡?可能解決客?人提出的所?有問題，做?到有問必答?，杜絕扯皮?推諉現(xiàn)象。?同時(shí)，還?通過各崗位?每天的培訓(xùn)?晨會(huì)，告知?當(dāng)天酒店將?舉行的會(huì)議?名稱、重要?客房等信息?，以便客人?進(jìn)店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5、?隨著大廈入?住外賓的不?斷遞增，迫?使要求我們?有過硬的業(yè)?務(wù)接待水平?。為此，我?們除了定期?進(jìn)行涉外登?記培訓(xùn)外，?還積極鼓勵(lì)?員工自學(xué)進(jìn)?修外語(yǔ)。并?開展以總臺(tái)?接待日常用?語(yǔ)和收集各?酒店簡(jiǎn)介為?培訓(xùn)內(nèi)容，?由口語(yǔ)能力?較強(qiáng)的員工?負(fù)責(zé)“教、?幫、帶”，?定期___?有關(guān)部門員?工進(jìn)行英語(yǔ)?學(xué)習(xí)交流結(jié)?對(duì)，并將外?語(yǔ)培訓(xùn)融入?月度考核機(jī)?制。通過員?工間的互相?交流、互相?幫助，不僅?提高了大家?的外語(yǔ)水平?，更體現(xiàn)了?“巾幗文明?示范崗”團(tuán)?結(jié)互助精神?。上半年?，大廈共接?待境外客人?某人，與去?年同比上升?某%。其中?外賓某人，?同比上升某?%；___?華僑某人，?同比上升某?%；臺(tái)胞某?人，同比上?升某%，這?一數(shù)量在同?等規(guī)模酒店?中也是排名?前列。為此?，大廈將在?__月份西?博會(huì)期間，?舉辦迎西博?英語(yǔ)口語(yǔ)知?識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)?，以激發(fā)廣?大員工勤奮?學(xué)習(xí)崗位技?能和愛崗敬?業(yè)的積極性?。6、為?保證培訓(xùn)有?的放矢，我?們開展了日?常不間斷的?全面質(zhì)量檢?查。并建立?落實(shí)部門、?主管、領(lǐng)班?三級(jí)檢查制?度，規(guī)范檢?查內(nèi)容，促?使每項(xiàng)服務(wù)?到位。同時(shí)?，值班經(jīng)理?每天對(duì)公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進(jìn)?行督查，總?經(jīng)理室率領(lǐng)?各部門經(jīng)理?不定期實(shí)行?抽查。通過?質(zhì)檢，進(jìn)行?適時(shí)適地的?教育，使培?訓(xùn)工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實(shí)用性?和針對(duì)性。?7、根據(jù)?大廈實(shí)際情?況，結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)等案?例，落實(shí)大?廈、部門、?班組三級(jí)安?全生產(chǎn)培訓(xùn)?教育。參加?培訓(xùn)、考試?人數(shù)達(dá)__?_人次，占?大廈總?cè)藬?shù)?___%以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會(huì)”和應(yīng)?急預(yù)案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊(duì)伍的?整體素質(zhì)起?到了積極的?作用。8?、我們?cè)谧?好業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)，注?重強(qiáng)化員工?職業(yè)意識(shí)，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質(zhì)。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細(xì)致、周到?的服務(wù)既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應(yīng)盡的義?務(wù)；明白“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念；?明白我們要?以熱情和誠(chéng)?信感動(dòng)每一?個(gè)入住客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。截止_?_日統(tǒng)計(jì)：?大廈客房銷?售某間，占?某%，其中?：散客某間?，占某__?%；團(tuán)隊(duì)某?間，占__?%；平均房?價(jià)__元，?共接待境內(nèi)?外賓客某人?次，其中內(nèi)?賓達(dá)某人次?，外賓達(dá)某?人次。二?、加強(qiáng)市場(chǎng)?營(yíng)銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)為從長(zhǎng)?遠(yuǎn)出發(fā)，公?司認(rèn)真做好?在經(jīng)營(yíng)銷售?中譜好經(jīng)濟(jì)?增長(zhǎng)和持續(xù)?發(fā)展的平衡?樂章；做好?均衡房?jī)r(jià)、?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)的文章，?致力對(duì)新客?戶的開發(fā)，?保持客源群?體的穩(wěn)定和?擴(kuò)大。并做?好以下幾方?面工作1?、做好旺季?的合理預(yù)定?，最大限度?地提高銷售?額。上半年?，我們?cè)诖?節(jié)、五一長(zhǎng)?假到來之前?，及時(shí)掌握?了各酒店旺?季房?jī)r(jià)調(diào)整?范圍，并與?大廈歷年長(zhǎng)?假期間的入?住率對(duì)比，?制定了今年?大廈的旺季?房?jī)r(jià)。在各?部門通力配?合下，積極?與客戶聯(lián)系?，采取每天?預(yù)報(bào)的方法?進(jìn)行控房，?這樣既滿足?訂房中心，?又能使協(xié)議?客人和上門?散客按合理?有效的比例?及時(shí)入住。?避免旺季客?源猛增而自?亂陣腳，影?響服務(wù)質(zhì)量?。使大廈在?長(zhǎng)假和旺季?期間，始終?保持了較高?的入住率，?各大客戶對(duì)?大廈的訂房?工作也表示?滿意。2?、整理協(xié)議?單位客史檔?案，做好調(diào)?價(jià)后協(xié)議續(xù)?簽工作。今?年大廈進(jìn)行?了自開張以?來第三次調(diào)?整協(xié)議單位?房?jī)r(jià)，這種?調(diào)整雖然對(duì)?旺季銷售業(yè)?績(jī)不會(huì)帶來?明顯沖擊，?但在淡季中?，對(duì)入住率?占到總比例?__以上的?協(xié)議單位而?言，卻有較?大影響。如?不調(diào)整協(xié)議?單位房?jī)r(jià)，?又會(huì)增加大?廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)?擔(dān)。為此?，我們通過?客史檔案，?首先對(duì)某年?度在大廈消?費(fèi)的協(xié)議單?位進(jìn)行了排?序、分類。?經(jīng)征詢確認(rèn)?，將協(xié)議簽?訂后，從末?入住的四百?余家單位，?從微機(jī)信息?庫(kù)中刪除，?使微機(jī)信息?庫(kù)資料更加?精確有效。?然后對(duì)消費(fèi)?達(dá)__間??晚數(shù)以上的?協(xié)議單位進(jìn)?行聯(lián)系溝通?，主動(dòng)提供?同類酒店價(jià)?格和服務(wù)對(duì)?比情況信息?。開始雖有?客人抱怨，?但經(jīng)我們的?努力，最終?贏得了大客?戶們的理解?，順利地續(xù)?簽了協(xié)議。?為大廈營(yíng)造?一批長(zhǎng)久的?精品客戶群?。該價(jià)格?政策試運(yùn)行?一段時(shí)間后?，酒店的出?租率非但沒?有下降，平?均房?jī)r(jià)反而?比原平均房?價(jià)有了明顯?的提升。尤?其是某等老?協(xié)議單位，?與去年同期?相比，上升?幅度達(dá)__?以上。同時(shí)?，還間接改?變了部分住?店客人的結(jié)?構(gòu)，擴(kuò)大酒?店穩(wěn)定客戶?，為下一步?提升酒店檔?次打下了牢?固的基礎(chǔ)。?3、調(diào)整?思路，加大?營(yíng)銷力度。?上半年，我?們?cè)趯?duì)客戶?進(jìn)行調(diào)查分?析的基礎(chǔ)上?，發(fā)現(xiàn)大廈?一直將重點(diǎn)?客戶群鎖定?某，而未真?正將大廈的?營(yíng)銷工作擴(kuò)?大到某的地?區(qū)進(jìn)行。?為加大營(yíng)銷?工作力度，?我們對(duì)營(yíng)銷?客源進(jìn)行思?路上的調(diào)整?，并把觸角?伸向了某地?區(qū)，還專門?對(duì)某進(jìn)行了?踩點(diǎn)。通過?多次對(duì)以上?三個(gè)地區(qū)開?展推銷自我?，已簽訂了?___余家?新協(xié)議單位?，使大廈始?終保持了較?高的入住率?。同時(shí)擴(kuò)大?了大廈在異?地的影響力?，也積累了?異地銷售工?作的經(jīng)驗(yàn)。?4、做好?會(huì)議銷售跟?蹤服務(wù)。上?半年大廈共?接待了會(huì)議?團(tuán)體用房_?_團(tuán)次，跟?蹤會(huì)議場(chǎng)次?__余次，?其中接待了?自開業(yè)以來?規(guī)模最大的?兩場(chǎng)會(huì)議—?某訂貨會(huì)務(wù)?和某服裝訂?貨會(huì)議。?為使接待工?作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?，確保抓好?“周全、安?全”兩個(gè)核?心服務(wù)環(huán)節(jié)?，大廈保安?加強(qiáng)了巡視?和監(jiān)控，訓(xùn)?練有素的前?臺(tái)、客房及?會(huì)務(wù)接待人?員，提供了?細(xì)致入微的?服務(wù)，使各?次會(huì)議獲得?圓滿成功，?贏得了客戶?的聲聲贊揚(yáng)?，使大廈在?今后做好類?似大型會(huì)議?的接待工作?扎下了基礎(chǔ)?。5、落?實(shí)協(xié)議單位?的回訪制度?。大廈根據(jù)?每月銷售報(bào)?表的排行，?設(shè)計(jì)了客戶?回訪表，有?針對(duì)性地選?擇協(xié)議單位?進(jìn)行回訪。?通過回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動(dòng)了銷?售業(yè)績(jī)的提?升。據(jù)統(tǒng)?計(jì)，上半年?入住超過某?間?晚數(shù)的?協(xié)議單位已?達(dá)到某余家?，更有一些?老的協(xié)議單?位甚至已超?過了去年的?全年累計(jì)入?住間?晚數(shù)?。如某等單?位。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。春?節(jié)期間，因?天氣異常因?素，使春天?前三天沒有?預(yù)期好,有?較大幅度下?降。為此，?我們及時(shí)_?__召開了?“如何推銷?上門散客”?的專題會(huì)，?認(rèn)真總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，積?極指導(dǎo)總臺(tái)?員工在推銷?客房時(shí)如何?引導(dǎo)客人。?由于提高觀?念意識(shí)，重?視了推銷藝?術(shù)，使后期?上門散客的?入住率有了?明顯增長(zhǎng)。?僅上半年二?大節(jié)日（春?節(jié)、五一節(jié)?）營(yíng)業(yè)收入?達(dá)到某元，?較去年同比?上升某