健康體檢及質量管理概述

健康體檢及質量管理概述健康體檢是近年來剛剛興起的一門新的醫(yī)療服務行業(yè)，就其本質來講，健康體檢及其質量管理是和醫(yī)療管理同屬醫(yī)療管理學科，但在實際運作過程中，二者仍有很大的區(qū)別，就專業(yè)性健康體檢以及質量管理的基本概念和實際操作進行了有益的探討。當社會經濟文化水平發(fā)展到一定階段，人們開始將健康作為一種追求和需要并且在健康上主動做出投資時，被動的、純醫(yī)學檢查式的體檢方式已不能滿足社會的發(fā)展，專業(yè)性健康體檢機構應運而生。我國引入專業(yè)性健康體檢的概念也僅僅是近幾年的事情，人們對健康的需求增長同時也促進了健康體檢行業(yè)的飛速發(fā)展，目前在國內部分大中城市相繼建立起了不同規(guī)模的健康體檢機構，但就其所開展的體檢業(yè)務來講，仍有相當部分的體檢機構對于健康體檢的應用出現(xiàn)概念上的模糊，以至于在開展此項服務過程中出現(xiàn)偏差，下面僅就個人對這個問題的認識談一點粗淺的看法。健康體檢概念—從學科歸屬來講，健康體檢仍屬于醫(yī)學科學范疇，但健康體檢決不是簡單的臨床醫(yī)學查體的照抄照搬，從概念上來區(qū)分，臨床醫(yī)學查體和健康體檢還是有很大區(qū)別的。臨床醫(yī)學查體：醫(yī)師通過視、觸、叩、聽、嗅等感官檢查或借助器械、儀器以及和被檢者的語言溝通，對被檢者進行全面的體格檢查并做出準確的描述和判斷的過程。健康體檢：醫(yī)師通過視、觸、叩、聽、嗅等感官檢查或借助器械、儀器以及和被檢者的語言溝通，對被檢者進行全面的體格檢查并針對可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進行綜合分析以及健康干預的過程。體檢機構的分類根據(jù)體檢機構的設置分為醫(yī)院門診體檢：傳統(tǒng)的體檢方式，由醫(yī)院根據(jù)接受的體檢任務臨時抽調人員、臨時確定檢查項目、臨時確定評價指標開展的體檢活動。醫(yī)院（療養(yǎng)院）體檢科：醫(yī)療機構根據(jù)承擔醫(yī)療保障任務專設的體檢科室，人員編制相對固定、預先設定體檢項目、預先確定評價指標、并配置部分專用醫(yī)療設備。專業(yè)性體檢機構：完全獨立于醫(yī)院的專門從事體檢業(yè)務的醫(yī)療機構，設有專門的體檢場所、完全的醫(yī)檢分離、專門的體檢專業(yè)人員編制、專用的基本配置齊全的醫(yī)療設備、預先設定的體檢項目和方案、專門的健康評價指標和健康干預方案。體檢方式分類按照體檢性質可分為醫(yī)療性體檢、社會性體檢、預防性體檢醫(yī)療性體檢：醫(yī)療機構按照醫(yī)療規(guī)范和實際情況對患者進行的門診或住院體檢。社會性體檢：依照國家的法律法令、行業(yè)規(guī)范以及商業(yè)合同由指定的醫(yī)療機構對特定的人群按照預先設定的檢查方案進行的體檢（入托、入學、入職、入伍、出入境、特種職業(yè)、行業(yè)、商業(yè)體檢等）。預防性體檢：人們?yōu)轭A防疾病和改善身體健康狀況在醫(yī)療機構或專業(yè)體檢機構進行的體檢。按照體檢者的主觀愿望可分為被動性體檢、強制性體檢和主動性體檢被動性體檢：臨床體檢、職業(yè)體檢、商業(yè)體檢等。強制性體檢：入伍、入學、入職體檢、出入境體檢等。主動性體檢：預防性保健體檢。各類體檢機構的特點及優(yōu)勢：醫(yī)療機構內設置體檢科室的特點是人員不固定、設備不固定、場地不固定，評價指標不固定。優(yōu)勢是具有較為強大的技術后援（人員及設備），具有可延伸的醫(yī)療服務系統(tǒng)。專業(yè)性體檢機構的特點是固定的體檢隊伍、固定的設備、固定的場地、固定的評價指標。優(yōu)勢是優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境、人性化的管理和體貼周到的服務、專業(yè)技術咨詢和完善的檢后服務、規(guī)范的體檢報告和高效率。專業(yè)性健康體檢機構的基本要素：一個獨立的專業(yè)化體檢場地；一支專業(yè)搭配齊全的健康體檢隊伍；一套配套齊全專用的醫(yī)療設備；一套科學合理、人性化的健康體檢方案；一套科學完整的健康體檢綜合評價系統(tǒng)。專業(yè)性健康體檢最大的特點之一就是將健康管理引入體檢機制，更加強調在體檢過程中的信息發(fā)現(xiàn)和信息積累，針對每一個個體進行信息分析，找出影響身體健康潛在的危險因素，提出科學合理的健康干預措施。專業(yè)性健康體檢積極引入了中國的傳統(tǒng)醫(yī)學觀念。將健康體檢與中醫(yī)調理緊密結合在一起，使健康體檢更加具有豐富的健康干預因素，對于提升健康體檢的內涵，拓展健康體檢的服務范圍奠定了良好的基礎。專業(yè)性健康體檢項目設計要求：體檢項目和套餐設計應嚴格遵循醫(yī)學客觀規(guī)律，結合體檢機構的人員配備、設備配置、體檢場地、服務對象和機構特點、優(yōu)勢，本著面向社會、服務大眾的目的，科學合理的設置體檢項目并制定出適合不同人群的體檢套餐，注重對疾病及健康危險因素的檢出，切忌盲目設定體檢項目和一味追求大而全的體檢套餐。科學合理、簡約規(guī)范的體檢流程是保持良好體檢環(huán)境、為客戶提供優(yōu)質服務的基礎。轉變服務理念，強化服務意識是健康體檢機構面臨的一個亟待解決的問題：必須明確的是，健康體檢服務與常規(guī)醫(yī)療服務有著很大的區(qū)別。要加強員工隊伍的思想教育和培訓，使大家明確意識到轉變服務理念著重體現(xiàn)在以下四個方面的轉變：服務方式、服務對象、服務內容和服務結果的轉變。服務方式的轉變：由被動服務轉化為主動服務方式。傳統(tǒng)的醫(yī)療機構由于它所提供的服務的特殊性，服務的方式仍然保持其特有的被動性，即患者主動，醫(yī)院被動方式。服務對象的轉變：由醫(yī)療機構的為患者提供服務轉變?yōu)榻】刁w檢機構為健康人提供服務。服務內容的轉變：由醫(yī)療機構對患者進行因病施治、治病救人轉變?yōu)榻】刁w檢機構為客戶提供健康體檢和健康干預活動。服務結果的轉變：醫(yī)療機構為患者提供的服務結果是身體健康狀態(tài)的變化（有病狀態(tài)到無病狀態(tài)以及癥狀減輕）健康體檢機構為客戶提供的服務結果是由客戶對自己身體健康狀況的無知到有知狀態(tài)以及調整健康狀態(tài)的方法。醫(yī)務人員的角色轉換，由被動提供服務轉換為主動提供服務模式，由習慣性交流轉向服務性交流，醫(yī)生與患者的交流模式由居高臨下式、醫(yī)生主動式、主題提前確定的詢問式轉換為醫(yī)生和客戶的主客互動式、平等式交流模式，醫(yī)生獲得信息由被動式獲得轉換為體檢醫(yī)師互動式交流獲得信息，醫(yī)生的服務角色由主動轉換為被動、獲得的信息由獨立信息轉換為信息的集成，醫(yī)生的思維模式由習慣性經驗型轉換為更加注重于綜和分析。此外這種全新的工作方式著重于表現(xiàn)在對待患者和客戶的責任上：醫(yī)生對患者是全程跟蹤式負責，而體檢醫(yī)師對客戶則須轉換為崗位負責式；醫(yī)生對患者注重的是治療結果，體檢醫(yī)師對客戶注重的是信息提供；醫(yī)師對患者的信息是動態(tài)式采集，體檢醫(yī)師對客戶的信息則是一次性采集。這就形成了健康體檢工作的短時間、大流量、信息少、要求高的特點。這種特點的表現(xiàn)為接觸客戶時間有限、相對時間客戶集中、單個交流信息受限、有效信息積累迅速。由此而產生的對健康體檢醫(yī)師的基本要求：在有效的時間內，充分發(fā)揮醫(yī)師的理論知識、實踐經驗和實際操作技能以及與客戶交流溝通，為客戶提供準確的健康信息和科學健康指導。6一套完整的、科學的、行之有效的健康體檢質量管理體系是建立在長期的實踐過程中建立起來的。樹立科學的質量觀是健康體檢產業(yè)化發(fā)展的基礎和根本。檢前管理檢前質量管理的重點在產品營銷。由于健康體檢的預銷售營銷特點，前期管理就顯得尤為重要，產品的營銷策劃、宣傳和包裝不但要和市場運作接軌，同時必須堅持產品的科學性、合理性，要求營銷人員對產品的結構以及科學含意盡可能多的掌握，避免無序營銷，避免單純追求經濟效益，因此而制定了慈濟健康體檢套餐以及體檢模塊組合方案，明確規(guī)定營銷人員要在模塊組合的基礎上，為客戶設計科學合理的體檢套餐。從管理意義上講，前期營銷雖然尚未進入體檢的實際流程，但這種前瞻性的管理為下一步客戶實施健康體檢奠定了一個非常好的基礎。前期管理的第二個重點就是完全實現(xiàn)了定人、定位、分時預約體檢，健康體檢的一個最大服務優(yōu)勢是給客戶創(chuàng)造一個溫馨寬松的體檢環(huán)境，按照體檢機構的人員、設備配置和場地環(huán)境科學合理的設計出每日最大接待量，并嚴格按照預先設定人數(shù)實施全面預約體檢，最大限度的保證客戶利益。第三管理的重點是認真做好每一位客戶的體檢準備資料，確保每一位客戶在到達體檢中心后盡快實施體檢。減少中間環(huán)節(jié)，提高服務水平。檢中管理健康體檢質量管理體系的核心就在于對體檢全過程的嚴格質量管理和控制。應該明確的是，健康體檢質量管理完全是在醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系的基礎上結合健康體檢的特點，強調醫(yī)療質量和服務質量，并且把質量管理滲透到健康體檢的每一個環(huán)節(jié)和每一名員工，把公司總體效益和員工個人效益緊密結合，強調制度管理、強調規(guī)范管理、強調自我管理的企業(yè)管理新模式。檢中質量管理突出抓好以下幾個方面：一是制度管理，體檢質量的管理首先要嚴格落實各項規(guī)章制度，全面的體檢質量管理制度規(guī)范不能完全照抄照搬醫(yī)療質量管理的制度規(guī)范，根據(jù)體檢機構的人員結構和工作特點，建立完善崗位培訓制度、崗位操作規(guī)程、體檢流程管理規(guī)范等一系列規(guī)章制度，并把制度落實作為經常性考核管理的首要指標。二是技術質量管理，健康體檢技術質量管理不同于醫(yī)療技術質量管理，醫(yī)療技術質量可以在整個醫(yī)療行為結束之前統(tǒng)籌控制并根據(jù)患者病情變化隨時調整，且以對患者的身體健康狀況改變?yōu)榭刂茦藴?，醫(yī)療質量控制更重視的是治療結果，但健康體檢則強調一次性信息的獲得和分析，同時更注重體檢的過程，因此對健康體檢過程中的技術質量控制是非常重要的。技術質量管理的要點是各體檢環(huán)節(jié)的技術操作和信息采集，操作的規(guī)范與否？信息的完整與否直接關系到體檢結果的確定。三是體檢結果質量控制，由于健康體檢的特點，信息集成是確定體檢結果的最直接手段和方法，如何判定每一個信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關聯(lián)性，是對健康體檢質量管理的一個重大考驗，也是判定健康體檢機構全面質量管理的最有效標準，在體檢過程中能否及時發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性，也是體檢質量管理的一個具體指標，實施陽性結果報告和重大陽性結果復查制度、疑難問題會診制度以及首席終檢負責制有效的避免了誤診漏診的發(fā)生幾率。四是強調服務質量管理，優(yōu)質的服務、溫馨的環(huán)境、恰如其分的禮儀是健康體檢機構的特色，也是質量管理的重點之一。檢后管理檢后質量管理的重點是對客戶的追蹤，通過客戶反饋以進一步檢驗體檢服務的效果，一種是現(xiàn)場調查方式，目前常常采取的是客戶意見收集、客戶滿意度調查、客戶投訴以及客戶評價系統(tǒng)分析等等。所謂客戶就是上帝，我們?yōu)槊恳粸榭蛻籼峁┑姆兆罱K是由客戶來評判優(yōu)劣，這種客觀的評價體系是健康體檢質量管理的一個十分有效的和十分可觀的指標，通常采取客戶現(xiàn)場填寫征求意見書、客戶滿意度調查表等，在實際操作中，往往由于我們的主觀意識和方法并不能真正收集到客戶的實際意見，原因是我們的這種調查模式，直接關系到員工的切身利益，在全體員工還沒有真正把質量作為企業(yè)發(fā)展的生命的認識高度時，這種調查的結果往往不能令人滿意，因此會產生一些虛假的數(shù)