大客戶銷售與服務

大客戶銷售與服務主要內容引言大客戶銷售大客戶服務銷售專家的忠告

若干實用營銷法則引言世上最難的兩件亊非洲酋長的感慨挑戰(zhàn)與機會市場營銷及其三個層次從三個真實的故事說起什么是營銷？分哪三個層次？世界五百強的啟示寶潔的誕生水、鍬和李維牛仔褲“吃錢”的芭比娃娃

《先送花生再賣水》案例討論請思考《原價銷售》和《“虧本”的買賣也能賺錢》兩個案例，說明銷售人員最重要的意識是什么？這兩個案例最大的成功在哪里？彼得德魯克的三個問題。請列舉當今最典型的原價銷售的企業(yè)。銷售人員的素質要求

一種系統(tǒng)知識兩種成功心態(tài)三種關鍵意識搶答請說出大客戶營銷與大眾營銷最重要的兩點區(qū)別是什么？

一位設計機構總經理的困惑《消費品客戶與商業(yè)客戶》一、大客戶銷售大客戶銷售，本質上是對大客戶購買行為的管理。案例思考《越江隧道工程招標》大客戶采購的特點大客戶銷售的特點大客戶銷售的關鍵切入點？大客戶銷售成功的關鍵？1、大客戶銷銷售概述1.1大客戶戶銷售中的5類客戶客戶角色角色作用角色權力角色關注使用人評價產品對工作的影響使用產品產品功能技術人制定采購標準挑選產品衡量產品未必能說yes能說no產品性能指標采購人控制產品品質成本實施購買價格或付款條件財務人控制預算和付款支付貨款付款期限決策人最后決定最后審批購買對公司發(fā)展的影響1.2大客客戶采購流程程的一般步驟驟確認需求供應商初選制定采購標準準招標評標談判簽約購買實施2、大客戶銷銷售策略銷售流程策略略內線策略關鍵人策略勢能策略技術壁壘策略略團隊策略方案營銷策略略終場策略搶答有人說大客戶戶銷售風險很很大，要仔細細進行客戶評評估，為什么么？別把梯子靠錯錯墻2.1銷售售流程策略收集信息，評評估客戶理清角色，建建立關系技術交流，影影響標準準備文件，參參與投標商務談判，簽簽訂合同合同收款，售售后服務2.2內線線策略內線的基本條條件內線的行為特特征2.3關鍵鍵人策略尋找內線了解客戶內部部采購組織結結構明確客戶的角角色與內部分分工確定關鍵人與關鍵人建立立良好關系與所有人保持持良好關系案例討論閱讀案例《IBM電子子商務營銷》》，指出該案例例給我們最大大的啟示是什什么？2.4勢能能策略與客戶的三種種位勢改變被客戶俯俯視的角度2.5技術術壁壘策略說服客戶以自自己公司獨有有的產品特點點和技術參數(shù)數(shù)作為采購標標準，最后落落實到招標文文件中，以有有效地阻截競競爭對手。此此策略為“技技術壁壘策略略”。搶答大客戶銷售為為什么常常要要動用團隊？？善用專家善用上司2.6團隊隊策略客戶需要的并并非產品本身身給客戶解決方方案2.7方案案營銷策略搶答方案營銷有哪哪些好處？2.8終場場策略如己方處優(yōu)勢勢位置，要快快，讓客戶高高層盡早做出出決定，以免免夜長夢多；；如己方處劣劣勢，要控制制節(jié)奏，設法法延長客戶做做出決定的時時間，以爭取取機會提升自自己的位置。。若己方處優(yōu)勢勢位置，盡快快讓公司高層層拜訪客戶高高層，盡快掃掃清合同簽訂訂的障礙，避避免細節(jié)問題題阻礙采購進進程；若己方方劣勢，則跳跳過阻礙自己己的人，設法法拜訪和打動動客戶高層。。通過內線，密密切關注競爭爭對手動向。。3大客戶開發(fā)發(fā)一般步驟與與技巧尋找客戶：評估客戶：準備與接近客客戶講解與示范處理客戶異議議誘導成交3.1尋找客客戶：“MAN”原則則M：MONEY，代表表“金錢”,“買得起”A：AUTHORITY，代表購購買“決定權權”,“說了算”N：NEED，代表““需求”,“用得著”M+A+N：：是有望客戶戶，理想的銷銷售對象。M+A+n：：可以接觸觸，配上熟練練的銷售技術術，有成功的的希望。M+a+N：：可以接觸觸，并設法找找到具有A之之人(有決定定權的人)m+A+N：：可以接觸觸，需調查其其業(yè)務狀況、、信用條件等等給予融資。。3.2評估客客戶需求度需求量購買力決策權信譽度……客戶風險評估估表3.3準備與與接近客戶“接近客戶的的30秒，決決定了推銷的的成敗”什么是接近“““由接觸到準準客戶，至切切入主題的階階段”接近注意點迅速打開準準客戶的“心心防”學會推銷商品品前，先銷售售自己“客戶不是購購買商品，而而是購買推銷銷商品的人””善用小禮品《接近客戶：：郵票的作用用》貴在尊重至愛尊享翅果果油接接近客戶的工工具“銷售工具猶猶如俠士之劍劍”樣品信函（傻子瓜子巧借借鄧公、錦旗）圖片新聞報道機構證言電腦演示資料料名片接接近客戶前的的準備客戶背景資料料收集競爭對手資料料收集項目資料收集集客戶個人資料料收集客客戶背景資料料的范圍客戶組織結構構及其聯(lián)系方方式客戶使用部門門、采購部門門與支持部門門客戶使用人員員、管理人員員和關鍵決策策人員客戶對同類產產品的使用情情況客戶的業(yè)務與與信用狀況客戶的產業(yè)狀狀況與前景產品優(yōu)缺點與與使用狀況銷售特點與銷銷售代表的姓姓名、特點客戶對其產品品的滿意度銷售代表的客客戶關系競競爭對手資料料的范圍客戶最新采購購計劃項目最終目的的項目影響者和和決策者采購時間表采購預算采購流程項項目資料的范范圍案例討論閱讀個案《2000萬萬定單競標記記》，請指出該案案例給銷售人人員最重要的的二點啟示是是什么？在組織中的職職責范圍與權權限價值取向與個個人發(fā)展計劃劃家庭和家庭成成員的狀況生日家鄉(xiāng)和母校最喜歡的娛樂樂、運動、食食物、書籍甚甚至寵物等出差行程與度度假計劃《麥凱信封的的66個問題題》客客戶個人資料料的范圍接接近客戶的方方法介紹接近法：：自我和他人人展示產品接近近法：一張圖圖片抵1000個字客戶利益接近近法：解決問問題或提供利利益禮品接近法：：互惠原理日日本公公司最懂,費費盡心思制作作,供業(yè)務員員初次拜訪《《一支特特別的圓珠筆筆》至愛尊尊享翅果油求教接近法限定條件接近近法贊美接近法調查接近法好奇接近法戲劇式接近法法表演接近法問題接近法陳述接近法問候接近法連續(xù)接近法聊天接近法討論從人類行為的的基礎分析，，為何禮品接接近法對開發(fā)發(fā)客戶特別有有效？禮品選選擇要注意哪哪些技巧？態(tài)態(tài)度的構成成與行為的影影響案例分享百發(fā)百中翅果果油華為如何征服服客戶小資料：接近近客戶經驗之之談接近準客戶時時，不需要一一味地向客戶戶低頭行禮，，也不應該迫迫不及待地向向客戶說明商商品，這樣做做，反而會引引起客戶逃避避。當我剛進進入公司做推推銷業(yè)務時，，在接近客戶戶時，我只會會向他們介紹紹我的汽車，，因此，在初初次接近客戶戶時，往往都都無法迅速地地與客戶進行行溝通。在無無數(shù)次的體驗驗揣摩下，我我終于體會到到，與其直接接說明商品不不如談些有關關客戶的太太太、小孩的話話題或談一些些社會新聞之之類的事情，，讓客戶喜歡歡自己才真正正關系著銷售售業(yè)績的成敗敗，因此接近近客戶的重點點是讓客戶對對一位以推銷銷為職業(yè)的業(yè)業(yè)務員抱有好好感，從心理理上先接受他他。----TOYOTA的神谷谷卓一案例分享《如何開發(fā)發(fā)“牛氣””的客戶》》3.4講解解和示范講解和示范范的本質是是價值的傳傳達。3.4.1講解和示示范：需求求導向的銷銷售技巧《SPIN－－需求求導向的銷銷售技巧》》SPIN技技巧使用舉舉例SPIN標標準談話術術《賣拐》中中的SPIN技巧3.4.2講解和示示范：三大大法則定位法則：：艾維絲、、紙尿布、、萬寶路什么是定位位:從賣葡葡萄說起定位“雙打打”與定位位“三化””（三種飲飲料的定位位）：打動顧客、、打擊對手手類別化、差差別化、簡簡單化定位的金三三角公眾期望好定位的四四標準：共共鳴、超越越、單純、可靠靠（廣東東菜與領導導定位）形象定位促促進溝通30秒法法則策略定位促促進協(xié)同競品地位自自身優(yōu)勢案例分享生命奇跡翅翅果油討論從業(yè)務成長長的角度，，故事《把把木梳賣給給和尚》給給我們什么么啟示？““金嗓子””比許多多其他的喉喉痛藥銷量量大，最重重要的原因因是什么？？3.4.2講解和示示范：三大大法則FAB法則則：貓和魚透明原子筆筆六角形手柄柄捶30秒法則則“永遠不要要在鞋子和和床上省錢錢，因為你你……”3.4.3講解和示示范：說服服方法數(shù)字法（算算帳）——《賣炊炊具的人》》故事法富蘭克林法法——父親的教育育引證法形象描繪利利益法3.4.4講解和示示范：示范范方法對比體驗表演展示寫和畫參觀工廠3.4.5講解和示示范：關注注客戶重視視的價值消費者并不不是購買產產品和服務務本身，要要挖掘客戶戶表面需求求后面真正正的需求鎖、鉆子和和太陽鏡營銷的本質質是一個價價值的創(chuàng)造造和傳遞過過程關注客戶重重視的價值值3.4.6講解和示示范：影響響采購的四四要素了解：對產產品了解需要/值得得：有這種種需要，并并覺得值得得相信：相信信銷售人員員的講解滿意：是否否滿意影響響重復購買買產品（服務務）推介會會（展會））產品（技術術）交流提供樣品登門拜訪禮品商務活動參觀考察電話銷售3.4.7接近客戶戶和銷售講講解中銷銷售人員的的八種武器器案例討論《開發(fā)客戶戶，為何勤勤奮很受傷傷？》討論八種銷售武武器中，銷銷售人員最最初高效率率打開工作作局面的有有效方式是是什么？為為什么？對對定單最有有決定作用用的方式是是哪一種？？為什么？？3.5客戶戶異議客戶異議的的類型客戶異議的的處理原則則客戶異議的的處理策略略客戶異議的的處理方法法3.5.1客戶異議議：類型貨源異議價格異議時間異議財力異議權力異議3.5.2客戶異議議：處理原原則做好心理準準備（避免免幼稚的樂樂觀主義與與現(xiàn)實的失失敗主義））避免發(fā)生爭爭吵不傷感情地地排除異議議選擇最佳時時機避免枝節(jié)問問題3.5.3客戶異議議：處理策策略歡迎客戶異異議尊重客戶異異議分析客戶異異議選擇處理時時機不可夸大異異議預測客戶異異議提示隱性異異議回避無關異異議充分備戰(zhàn)知己知彼預留談判空空間不輕易接受受第一次開開價或還價價以讓步求交交換有策略、有有技巧地讓讓步虛設領導聲東擊西巧妙反悔給對方滿足足感3.5.4客戶異議議：談判技技巧3.5.5客戶異議議：處理方方法反駁處理法法回避處理法法（是的……如果…））利用處理法法（太極法法，缺點即即是理由，，高地蘋果果）同意和補償償處理法（（優(yōu)點補償償缺點）詢問處理法法忽視處理法法預防處理法法實戰(zhàn)舉例：：大客戶異異議處理3.6誘導導成交達成交易的的基本條件件達成交易的的基本策略略誘導客戶成成交的方法法成交三原則則3.6.1誘導成交交：達成交交易的基本本條件需求對應與與競爭對應應客戶對銷售售人員的信信任任何銷售人人員都銷售售兩種產品品案例討論《她為什么么高興？》》3.6.2誘導成交交：基本策策略密切注意成成交信號靈活機動：：把握三大時時機擺正成交態(tài)態(tài)度利用最后機機會創(chuàng)造成交環(huán)環(huán)境幫助客戶權權衡留有成交余余地3.6.3誘導成交交：15種種方法直接要求法法暗示成交法法坦誠成交法法假設成交法法選擇成交法法小點成交法法保證成交法法利益總結成成交法前提成交法法弱勢成交法法抬轎成交法法小狗交易法法競賽成交法法威脅成交法法T型帳戶法法3.6.4誘導成交交：成交三三原則主動自信堅持——史史泰龍出道道經典笑話猶太人的精精明3.7贏得得客戶忠誠誠:4種情情形銷售人員的的四種角色色及其與客客戶的關系系供應商能滿足機構利益不能滿足個人利益合作伙伴能滿足機構利益能滿足個人利益局外人不能滿足機構利益不能滿足個人利益朋友不能滿足機構利益能滿足個人利益組織利益?zhèn)€人利益3.7贏得得客戶忠誠誠:兩手硬硬案例《三種種上班時間間》3.7贏得得客戶忠誠誠：3種方方法從技術角度度講，提高高顧客忠誠誠度可以有有三種不同手法法：●利益鏈接●社會鏈接●結構鏈接三者各有利利弊，結合合使用可能能達到最好好效果。3.7利用用客戶忠誠誠:開發(fā)新新客戶索取推薦名名單3.8特定定情況的客客戶說服技技巧3.8.1客戶說““不需要你你的產品””怎么辦？搶答當客戶說““我們不需需要你的產產品”時，，為什么銷銷售人員不不應該放棄棄？實戰(zhàn)洽談模模擬3.8.2客戶說““我們的問問題不可能能解決”怎么辦？實戰(zhàn)洽談模模擬3.8.3客戶沒意意識到問題題時成為客戶的的顧問,開開始時不要要推銷解決決方案.誘導導客客戶戶意意識識到到自自己己的的需需求求.圍繞繞客客戶戶的的問問題題安安排排洽洽談談策策略略.客客戶戶注注意意力力無無法法集集中中時時怎么么辦辦？？客客戶戶不不喜喜歡歡與與你你談談話話時時怎么么辦辦？？客客戶戶對對產產品品否否定定評評價價時時怎么么辦辦？？實戰(zhàn)戰(zhàn)洽洽談談模模擬擬搶答答以上上洽洽談談，，業(yè)業(yè)代代使使用用了了什什么么方方法法處處理理客客戶戶異異議議？？客客戶戶說說““我我現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒時時間間處處理理此此事事””怎么么辦辦？？客客戶戶難難以以作作出出購購買買決決定定時時怎么么辦辦？？無無法法與與購購買買決決策策者者直直接接溝溝通通時時怎么么辦辦？？3.9銷銷售售專專家家的的忠忠告告3.9銷銷售售專專家家的的忠忠告告:銷銷售售洽洽談談中中與見見到到的的每每個個客客戶戶人人員員建建立立良良好好關關系系客戶戶說說話話時時表表現(xiàn)現(xiàn)出出興興趣趣保持持目目光光接接觸觸識別別任任何何的的競競爭爭者者詢問問客客戶戶是是否否完完成成上上次次洽洽談談中中許許諾諾的的事事發(fā)掘掘客客戶戶的的問問題題/需需求求和和希希望望明確確誰誰是是決決策策者者指出出產產品品的的顧顧客客價價值值指出出產產品品利利益益的的支支持持點點,必必要要時時提提供供證證據(jù)據(jù)清楚楚表表達達,確確保?？涂蛻魬裘髅靼装啄隳愕牡脑捲捲儐柨蛻羰欠穹裾J為該產品品可以滿足他他的需求按邏輯順序介介紹不要打斷客戶戶的話提具體的問題題,看客戶的的回答是否模模糊不清總結產品利益益點要求客戶采取取行動如客戶尚存疑疑慮,應承采采取適當措施施如客戶行為須須在你離開后后實施,應確確認具體實施施時間3.9銷售專專家的忠告:結束洽談3.10客戶戶溝通中的失失敗因素沒有建立融洽洽的客戶關系系沒有與最終決決策者溝通沒有了解客戶戶需求介紹了不合適適的產品給該該客戶沒有有效運用用銷售輔導材材料沒有討論該產產品帶給客戶戶的利益沒能有效處理理客戶異議沒有為客戶做做能夠促進銷銷售的事情沒有請求客戶戶購買案例思考汽車銷售大王王的生意經銷售真經成功銷售過程程應包括４００％的準備工工作、２０％％的銷售陳述述和４０％的的售后服務。。大客戶銷售售尤其如此。。4大客戶服服務客戶服務就是是所有跟客戶戶接觸或相互互作用的建設設性活動，包包括對客戶介介紹產品及服服務、提供相相關的資信、、接受客戶的的詢問、接受受訂單或預訂訂、運送商品品給客戶、商商品的安裝及及使用說明、、接受并處理理客戶抱怨及及改進意見、、商品的退貨貨及修理、服服務的補救、、客戶資料的的建檔及追蹤蹤服務、客戶戶滿意度調查查及分析等。。無形性、差異異性、同步性性和易失性是是服務的四大大基本特征。。4.1失去客客戶的原因分分析日本一家機構構的研究表明明，不回頭的的客戶中：1%為死亡；；3%為搬遷；；5%形成了其其他興趣；9%由于競爭爭的原因；14%出于對對產品的不滿滿意；68%出于對對服務不滿意意?？蛻袅魇У淖钭畲蟾词强涂蛻舴諉栴}題！4.2客戶服服務的重要性性全面滿足客戶戶需求?？蛻魬舨⒎琴徺I商商品本身，而而是商品帶來來的效用，而而服務則是效效用的重要組組成部分。擴大產品銷售售。服務能使使顧客獲得更更多的信息、、便利和信心心，從而擴大大銷售。塑造企業(yè)品牌牌提高企業(yè)競爭爭力提高經濟效益益和社會效益益小資料：優(yōu)質質服務的回報報使客戶在交易易之前就期望望獲得積極的的體驗成功地挽留現(xiàn)現(xiàn)有的客戶贏得了一種獨獨特的競爭優(yōu)優(yōu)勢贏得良好的聲聲譽，并獲得得客戶和同行行的尊重更好地完成利利潤目標增加員工自豪豪感，激勵員員工把工作做做得更好4.3客戶服服務的主要內內容售前服務：進進行廣告宣傳傳、布置銷售售環(huán)境、提供供多種便利、、提供相關培培訓、開通業(yè)業(yè)務電話、提提供有關咨詢詢、開展社區(qū)區(qū)服務；售中服務：傳傳授相關知識識、協(xié)助挑選選產品、滿足足合理需求、、提供代辦服服務、操作示示范表演；送貨、安裝、、包裝你、維維修與檢修、、電話與人員員回訪、咨詢詢和指導、建建立客戶檔案案、處理客戶戶投訴等。4.4客戶服服務的核心要要點具有熱誠服務務的員工進行全面的教教育培訓品質與時效并并重處處為客戶著著想服務流程標準準化和彈性對客戶的解說說和培訓做好績效評估估營造和諧氣氛氛持續(xù)改善4.5客戶服務的精精髓4.6優(yōu)質客戶服務務標準4.7客戶服服務過程的四四大步驟接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶4.8客戶服服務技巧搶答客戶接待最需需要做好的兩兩個字是什么么？案例分享：華華譽的客戶接接待客戶接待的技技巧準備充分注重禮儀真誠熱情提供個性化服服務理解客戶的技技巧理解客戶才能能讓客戶滿意意，為什么？？理解客戶才能能提高工作效效率，為什么么？理解客戶，要要把握三個重重要環(huán)節(jié)搶答銷售工作中，，銷售成績最最好的人，是是那些說話最最多還是說話話最少的？為為什么？三個小金人客戶溝通的技技巧尊重對方注意傾聽恰當提問建設性回應反復確認搶答為什么說客戶戶投訴是最好好的市場禮物物？松下客戶抱怨怨中心“那些購買我我產品的人是是我的支持者者；那些夸獎獎我的人使我我高興；那些些向我埋怨的的人是我的老老師，他們糾糾正我的錯誤誤，讓我天天天進步；只有有那些一走了了之的人是傷傷我最深的人人，他們不愿愿給我一絲機機會”?！绹倘笋R歇歇爾·費爾德德小資料：不滿意的客戶戶與公司再次次打交道的百百分比客戶投訴情況況再次與公司打打交道的百分分比不滿意，但沒沒有投訴9%提出投訴，不不管結果如何何19%提出投訴，問問題獲得解決決54%提出投訴，問問題得到迅速速解決82%※來自麥肯錫錫調查案例分享恒升筆記本電電腦投訴案客戶投訴的處處理技巧客戶投訴的四四大價值《松下的客戶戶抱怨中心》》客戶投訴的6種心態(tài)處理投訴的基基本態(tài)度投訴處理“三三忌”與“三三換”投訴處理的4R法則馬里奧酒店的的晚餐留住客戶的技技巧檢查顧客的滿滿意度向客戶表示感感謝與客戶建立聯(lián)聯(lián)系與客戶保持聯(lián)聯(lián)系討論在恒升筆記本本電腦投訴案案的三個階段段，分別可以以采取哪些措措施為企業(yè)爭爭取到最好的的結果？4.9如何服服務核心客戶戶識別核心客戶戶提供特別服務務量身定做新服服務留住核心客戶戶案例分享戴爾，開發(fā)和和管理核心客客戶的秘訣5.若干實用用營銷法則顧客滿意法則則80:20法法則數(shù)據(jù)庫營銷法法則反求行銷法則則服務營銷法則則體驗營銷法則則知識營銷法則則文化營銷法則則5.1顧客滿滿意法則一個目標：利潤之源質質量標準三個公式：1：8：11：251：6五個方面：理念滿意（MS）、行為為滿意（BS）、視覺滿滿意（VS））、產品滿意（PS）、服務務滿意（SS）三個時代：理性消費時代代——強調品品質、功能、、價格—是好好還是壞感性消費時代代——強調品品牌、設計——喜歡不喜歡歡感動消費時代代——重視滿滿足及喜悅——滿意不滿意意案例分享《不可拿顧客客做實驗》5.280：20法法則法則內容：在原因和結果果、投入和產產出、努力和和收收獲之間，存存在著不平衡衡關系典型情況：80％的利潤潤來自20％％的顧客80％的收獲獲來自20％％的努力5.280：：20法則則法則啟啟示企業(yè)應應將80％％的精精力放放在帶帶來80％％的利利潤的的20％的的顧客客身上上，要要花80％％的精精力尋尋找這這20％的的重點點客戶戶，并并努力力維護護好，，使之之成為為長期期客戶戶?；?0％的的時間間去了了解顧顧客需需求，，銷售售時只只消花花20％的的時間間就能能成功功成功的的銷售售80％來來自溝溝通交交流、、感情情建立立的的成功功，20％％來自自演示示、介介紹產產品的的成功功。營營銷人人員要要用80％％的時時間來來縮短短與客客戶的的心理理距離離。有有好交交情才才有好好交易易。5.3數(shù)據(jù)據(jù)庫營營銷法法則企業(yè)通過收收集、積累累、處理、、分析顧客信息，有有針對性地地服務顧客客的一種營銷方式。。法則內容：：法則作用：：提升顧客滿滿意度提高營銷效效率5.4反求求行銷法則則法則要點：：法則作用：：案例分享：：有條件優(yōu)惠惠、制造稀稀缺性變被動為主主動愛靜的老人人與踢罐的的兒童法國高產土土豆的推廣廣“全員營銷銷”計劃、、美國玩具具銷售5.5服務務營銷法則則法則內容：：提供盡可能能完美的服服務以爭取取顧客的滿滿意和忠誠，促促進企業(yè)的的績效提升升和長期成成長。5.5服務務營銷法則則競爭演進特色——成成本——品品質——服服務5.5服務務營銷法則則謝康調調查從1982年起，謝謝康顧問公公司(ShycomAssociates)對美國185家年年銷售額5000萬萬—80億億的工業(yè)企企業(yè)進行了了調查。結結果為：在一一定限度內內服務水準準提高1％％，銷售額額可隨之提提高1％；服服務水準下下降1％，，銷售額下下降則超過過1％。更重要的是是，受調查查的典型公公司只有將將服務水準準提高1/3后，所獲利利潤才超過過投入成本本。換言之之,只靠提提高服務水水準，就可把把銷售額提提高33％％。5.5服務務營銷法則則海爾的“12345”服服務品牌牌化1種證件———上門出示““上崗資格格證”2個公開———公開出示海海爾“統(tǒng)一一收費標準準”并執(zhí)執(zhí)行；公開開出示維修修或安裝記錄錄單并在事事畢后請用用戶簽署意意見3到位——服務后清理理現(xiàn)場到位位；通電試試機演示到到位；向用用戶講解使用知識到到位4不準———不準喝用戶戶的水；不不準抽用戶戶的煙；不不準吃用戶戶的；不準準要用戶的禮禮品5個一———遞一張名片片；自帶帶一副拖鞋鞋；自帶帶一塊墊布布；自帶帶一塊抹布；贈贈送一份小小禮品5.5服務務營銷法則則遲到10分分鐘二次道歉免費早餐馬里奧酒店店的晚餐5.5服務務營銷法則則敗事有余成成事事亦足一次不愉快快的體驗會會推顧客于于千里之外外服務的最高高境界超越顧客期期望，讓顧顧客感動好的服務甚甚至可變壞壞事為好事事，化腐朽朽為神奇案例討論麥當勞星巴克“小說旅館館”這些企業(yè)成成功的秘訣訣何在？5.6體驗驗營銷法則則體驗是經濟濟提供物的的最高層次次（如咖啡啡的不同形形式）產品商商品服服務體體驗5.6體驗驗營銷法則則法則內容以服務為舞舞臺，以商商品為道具具，為消費者創(chuàng)創(chuàng)造出難忘忘的感受。。5.6體驗驗營銷法則則法則優(yōu)勢超越價格競競爭，提高高利潤水平平贏得顧客忠忠誠，創(chuàng)造造競爭優(yōu)勢勢通過增加銷銷售和口碑碑降低成本本案例討論論微軟的““先教電電腦，再再賣電腦腦”策略略。斥資兩億億美元成成立蓋茨茨圖書館館基金會會，為全球一一些低收收入地區(qū)區(qū)圖書館館配備最最先進的電腦腦，并捐捐贈軟件件讓公眾眾接受電電腦知識識。格蘭仕的的微波爐爐菜譜海爾的““日清日日高”：：健康的的母雞不不會下臭臭蛋三家企業(yè)業(yè)給我們們什么啟啟示？5.7知知識營銷銷法則法則內容容：在企業(yè)的的一系列列產品推推廣活動動中注入入一定的的知識含含量，以以增加顧顧客相關關的實用用信息和和專業(yè)知知識，以以更權威威的方式式提高自自身產品品品質的的公信力力和品牌牌的美譽譽度。5.7知知識營銷銷法則法則關健健“先供應應知識，，再供應應產品””。對顧客不不熟悉的的高科技技產品，，往往以以開展社會公益益活動的的方式來來達到開開拓市場場、促進進銷售的目目的。5.7知知識營銷銷法則法則優(yōu)勢勢能將產品品與知識識結構結結合在一一起，是是營銷的的最高層層次法則則案例討論論富有生命命的布娃娃娃“西瓜長長字”、、與涂鴉鴉者的溝溝通“回報陽陽光”計計劃、““愛在中中秋”計計劃5.8文文化營銷銷法則法則內容容：將企業(yè)的的價值準準則與文文化理念念融入到到品牌和和整個個營銷過過程中，，或者為為產品或或服務注注入文化化內涵，，以激起起顧客的的價值認認同和情情感共鳴鳴，提升升銷售業(yè)業(yè)績。5.8文文化營銷銷法則法則關健健心理層面面的、人人性化溝溝通家是講愛愛的地方方——一一次成功功的文化化溝通結語：大大客戶銷銷售10字真經經劉予豐祝您成功功!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。18:08:4218:08:4218:081/5/20236:08:42PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:08:4218:08Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:08:4218:08:4218:08Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:08:4218:08:42January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:08:42下下午午18:08:421月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:08下下午午1月-2318:08January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/518:08:4218:08:4205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:08:42下午午6:08下午午18:08:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努