護士主動服務意識培訓

護士主動服務意識培訓四平華正眼科醫(yī)院李威什么是服務意識二目錄為什么要提高服務意識三四注重細節(jié)護理提供感動服務五什么是服務一如何提高服務意識

服務就是在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。

服務是一種精神商品

服務是什么……

服務不是“伺候”人。對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。客戶對服務質(zhì)量的感知是什么？

:有形性、用眼睛能構看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設施可靠性、是指服務機構在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應性、是指服務機構能迅速應對顧客提出的要求、詢問及時性、靈活地處理顧客的問題。保證性、是指服務機構具有能勝任提供服務的能力。關懷性、是指服務機構能時時為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個性化的關注。（二）服務的特征1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。2、醫(yī)療療服務務包括括“三項項處理理”—人體處處理,醫(yī)護人人員面面對現(xiàn)現(xiàn)場的的病人人，做做適當當?shù)奶幪幚?。?！锏奶幪幚?衛(wèi)技人人員對對藥品品、器器械、、標本本、餐餐飲的的處理理。盡盡管病病人不不一定定在場場，但但服務務必須須做到到快、、準、、好。。—腦刺激激處理理,光照、、色彩彩、音音響、、電子子屏幕幕、預預約掛掛號……3、病人人參與與度不不同，，要求求也不不一樣樣（1）病人人高參參與度度的服服務（（診斷斷、治治療、、護理理），，要求求醫(yī)務務人員員聆聽聽專心心、檢檢查細細心、、解釋釋耐心心……（2）中參參與度度的服服務（（劃價價、交交費、、取藥藥），，病人人往往往要求求快速速、準準確。。（3）低參參與度度的服服務（（叫號號、電電話掛掛號、、電子子查詢詢），，病人人要求求信息息準確確。4、服務務像是是一臺臺戲，，臺前前、幕幕后通通力合合作才才能演演出一一臺精精彩紛紛呈的的話劇劇。無無論哪哪個環(huán)環(huán)節(jié)出出了問問題，，都將將損害害醫(yī)院院的整整體形形象。。5、服務務需求求包括括人文性性需求、、技術性性需求和和效益性性需求.以餐飲飲為例例：（1）技術術性需需求：：色、、香、、味俱俱全（2）人文文性需需求：：吃得得開心心、過過癮、、體面面、溫溫馨（3）效益益性需需求：：收費費合理理以產(chǎn)婦婦為例例：（1）技術術性需需求：：母子子平安安（2）人文文性需需求：：愉快快、體體面、、溫馨馨（3）效益益性需需求:費用適適宜以晚期期腫瘤瘤患者者為例例：（1）技術術性需需求：：無痛痛（2）人文文性需需求：：安詳詳?shù)?、、體面面地走走完人人生最最后一一站。。（3）效益益性需需求:費用適適宜6、服務有有三種種境界界用手，，是機械級級的服務務用腦，，是專家級級的服務務用心，是大師級級的服務務崗位不不同，，服務務對象象不同同，服服務要要求不不一樣樣，所所以想想要知知道自自己如如何更更好的的服務務，需需要了了解自自己的的位置置。有六種種等級級的醫(yī)醫(yī)務人人員：：把病人人當親親人把病人人當朋朋友把病人人當熟熟人把病人人當路路人把病人人當有有病的的人不把病病人當當人看看看一下下比例例，就就知道道醫(yī)院院的競競爭力力。一個好好的服服務人人員要要做到到：1、任何何服務務從微微笑開開始2、任何何時候候注意意自己己的儀儀容儀儀表3、任何何語言言都要要使用用文明明用語語4、任何何溝通通都要要說清清楚、、聽明明白6、任何何情況況下不不允許許說不不知道道二、什么是是服務務意識識服務意意識：：自自覺覺主動動做好好服務務工作作的一一種觀觀念和和愿望望，它它發(fā)自自服務務人員員的內(nèi)內(nèi)心。。服務意意識有有強烈烈與淡淡漠之之分，，有主主動與與被動動之分分。這這是認認識程程度問問題，，認識識深刻刻就會會有強強烈的的服務務意識識；服務意意識的的內(nèi)涵涵是：：它是是發(fā)自自服務務人員員內(nèi)心心的；；它是是服務務人員員的一一種本本能和和習慣慣；它它是可可以通通過培培養(yǎng)、、教育育訓練練形成成的?？蛻羰鞘钦l全面地地認識識服務務對象象1、最重重要的的人，，是我我們應應該以以禮貌貌和端端正的的態(tài)度度給予予服務務的人人。2、為我我發(fā)工工資的的人——我們其其實在在為客客戶打打工；；3、他不不僅僅僅是一一個消消費者者，他他是和和我們們自己己一樣樣有血血有肉肉有感感情的的人。。我們們?yōu)樗談眨徊皇俏椅覀兘o給他一一種恩恩惠，，而是是我們們應該該履行行的職職責，，并且且通過過給予予他服服務的的機會會使我我們的的價值值得以以體現(xiàn)現(xiàn)。三、我我們?yōu)闉槭裁疵匆呔哂小胺找庖庾R”？“服務意意識”對于顧顧客或或者我我們自自己都都是至至關重重要的的。（一））患者者的就就醫(yī)模模式發(fā)發(fā)生變變化：：昔日，，病人人來““求””醫(yī)；；如今，，病人人選擇醫(yī)院（（醫(yī)生生）（二））服務務行業(yè)業(yè)關系系鏈優(yōu)質(zhì)的的服務務優(yōu)秀的的服務務人員員滿意的的顧客客企業(yè)的的利益益一個不不滿意意的顧顧客一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個不滿滿但沒沒有投投訴的的顧客客；一個不滿的的顧客會把把他糟糕的的經(jīng)歷告訴訴10-20個人；一個不滿的的顧客將會會使醫(yī)院失失去一批潛潛在的患者者。一個滿意的的顧客一個滿意的的顧客會將將他的愉快快經(jīng)歷告訴訴1-15人;100個滿意的顧顧客會帶來來25個新顧客;具備充分的的服務知識識，掌握了了服務技巧巧，這只是是合格服務務人員的標標準；真正正優(yōu)秀的服服務人員一一定具有良良好的良好的服務務意識的培培養(yǎng)是從工工作中的一一點一滴開開始的---我們所需要要做的，僅僅僅是比顧顧客的期望望多出一點點點。1、思想認識識方面將為顧客提提供滿意服服務作為自自己的工作作目標。時時刻刻思思索“我能為顧顧客做些些什么”？行為方面面熱情、細細致、周周到我們?nèi)绾魏问棺约杭壕哂辛剂己玫摹胺找庾R識？1.自上而下下的改進進服務2.明確工作作標準和和優(yōu)質(zhì)服服務的目目標3.要了解、理理解和尊尊重客人人1）角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化：是是理解和和尊重患者重要的方方法之一一。2）對所有有服務對象象要一視同同仁，就就會贏得得他們的認可和尊尊重。4.不斷學習習，豐富富自己各各方面的的知識5.重視客戶戶的員工工應當受受到企業(yè)業(yè)的重視視金牌服務務如何做做到？一、我是是公司的的形象代代言人，，我的言言行代表表公司二、我是是最專業(yè)業(yè)的……三、我為為客戶提提供貼心心的服務務四、我是是最勤快快的……五、我是是最認真真的……六、我的的微笑是是最美的的……七、我們們的動作作是最標標準的……八、我的的心跟我我一起工工作結束語。。。。我們無法法改變天天氣，但但我們可可以改變變自己的的心情；；我們無法法改變?nèi)萑菝玻覀兛煽梢愿淖冏冏约旱牡谋砬?；；我們無法法改變這這個世界界，但是是我們可可以改變變自己己！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:46:06PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:46:06PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52023/1/505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:46:06PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/52023/1/505January2023